Модель Совершенства EFQM

Что такое EFQM?
(Европейский фонд менеджмента качества)
Четырнадцать руководителей европейских транснациональных компаний
(Electrolux, Fiat, Nestle, Philips, Volkswagen и др.), представляющих около 7 млню
человек, объединились и создали в 1987 г. новую организацию качества –
Европейский Фонд менеджмента качества, EFQM, таким образом, объединив
усилия наболее успешных компаний по распространению последних достижений
в менеджменте.
В настоящее время
членами EFQM являются 38 стран Европы.
Национальным (Стратегическим) партнером EFQM в Республике Казахстан
является Международная ассоциация менеджеров и аудиторов качества
(МАМАК) в группе компаний «ИнтерСерт Консалтинг» (г. Алматы).
Модель Совершенства EFQM
- это обобщенная модель идеальной системы управления для организаций,
ориентированных на устойчивое развитие и повышение конкурентоспособности.
Она состоит из 32 подкритериев, которые всесторонне описывают идеальную
организацию: подходы, которые она применяет и результаты, которые она
достигает.
Модель EFQM стала основой национальных премий по качеству в 21
европейской стране, в том числе в Росии и Республике Казахстан.
Модель делового совершенства EFQM разработана в 1991 году в качестве
основы критериев для присуждения Европейской премии по качеству, аналогично
премии Болдриджа (США), и Деминга (Япония). Европейская премия за
совершенство (Eurohtan Exctllence Award (EEA) – вручается ежегодно с 1992 года.
Зачем нужна Модель?
Для достижения успеха любая организация, независимо от области
деятельности, размера, структуры и зрелости, должна иметь подходящую модель
системы менеджмента. Модель Совершенства EFQM – это апробированная
непредписывающая структура, позволяющая организации:
�
понять свои основные сильные стороны и потенциальные проблемы, исходя
из установленных организацией Видения и Миссии;
�
деями по
совершенствованию внутри и за пределами организации;
�
для ликвидации пробелов и во избежание дублирования;
�
Наряду с имеющимися разнообразными инструментами и многочисленными
используемыми инструментами менеджмента, Модель Совершенства EFQM
представляет собой всеобъемлющий взгляд на организацию, и может
использоваться для понимания того, как эти различные методы связаны между
собой и дополняют друг друга. Более того, Модель может использоваться наряду
и в сочетании с любым набором этих инструментов, в зависимости от
потребностей организации, она может играть роль объединяющей структуры для
достижения устойчивого совершенства.
Совершенные организации достигают высшего уровня и поддерживают
свою деятельность на нем так, чтобы соответствовать ожиданиям всех
заинтересованных сторон и превосходить их.
Все организации стремятся к успеху, некоторые из них терпят неудачу, некоторые
переживают успешные периоды, но в конце концов исчезают, и только отдельные
единицы достигают устойчивого успеха, вызывая заслуженное уважение и
восхищение.
EFQM был создан для признания и содействия организациям в достижении
устойчивого успеха путем предоставления им соответствующих рекомендаций.
Это достигается единством трех составляющих:
�
основе достижения устойчивого совершенства любой организации
�
ктуры, позволяющая практически
реализовать Фундаментальные концепции и логику RADAR
�
менеджмента, составляющей стержень всей деятельности по улучшению,
нацеленной на достижение организацией совершенства.
Фундаментальные концепции совершенства
Три
составляющие
EFQM
Модель совершенства EFQM
RADAR (система оценки)
Использование этих интегрированных составляющих уже помогло
организациям самых разных размеров, форм и секторов деятельности сравнить
себя по ряду признаков, качеств и достижений с успешными организациями. Они
могут применять это для развития культуры совершенства, внесения стабильности
в стиль менеджмента, оценки имеющегося опыта, введения инноваций и
улучшения своих результатов.
При грамотном применении Модель EFQM в сочетании с логикой RADAR и
Фундаментальными Концепциями обеспечивают единство всех применяемых
практик менеджмента в единой постоянно улучшающейся структуре, которая
обеспечивает организации реализацию определенной стратегии.
Версия Модели EFQM , логики RADAR и Фундаментальных Концепций
базируется на многолетнем опыте с учетом настоящих и будущих вызовов.
Данное руководство структурировано по трем взаимосвязанным составляющим,
каждая из которых может помочь организации понять, насколько она близка к
достижению своего видения.
Фундаментальные Концепции Совершенства обозначают базовые
принципы достижения любой организацией устойчивого совершенства. Они могут
использоваться как основа для формулировки отдельных составляющих
организационной культуры совершенства. Также они могут служить общим языком
топ-менеджмента.
Модель Совершенства EFQM позволяет менеджерам/лидерам понять
причинно-следственные связи между тем, что делает организация, и тем, каких
результатов она достигает. С помощью логики RADAR можно проводить надежную
оценку степени совершенства любой организации.
Логика RADAR предоставляет структурированный подход к оценке
деятельности организации, а также обеспечивает систему оценки в конкурсе на
награду EFQM за Совершенство и других схемах признания и может помочь
организации руководить и реализовывать проекты улучшений.
ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ КОНЦЕПЦИИ СОВЕРШЕНСТВА
1. Достижение сбалансированных результатов
Совершенные организации соответствуют своей Миссии и стремятся к
достижению своего Видения, планируя и достигая сбалансированных
результатов,
отвечающих
краткои
долгосрочным
потребностям
заинтересованных сторон, и по возможности превосходящих их.
2. Создание добавленной ценности потребителям
Совершенные организации понимают, что потребители – основа их
существования, и стараются создавать для потребителей новые ценности,
понимая и предвосхищая их потребности и ожидания.
3. Лидерство: предвидение, воодушевление и цельность
Совершенные организации имеют лидеров, которые формируют будущее и ведут к
нему, являясь примером в отношении ценностей и этики.
4. Процессный подход к управлению
Управление совершенными организациями осуществляется в рамках
структурированной в соответствии со стратегией системой процессов, на основе
решений, базирующихся на фактах и нацеленных на достижение
сбалансированных устойчивых результатов.
5. Достижение успеха с помощью вовлечения людей
Совершенные организации ценят своих сотрудников и создают культуру
разделенной ответственности во имя сбалансированного достижения целей
организации и индивидуумов.
6. Развитие креативности и инноваций
Совершенные организации создают ценности и добиваются успехов благодаря
постоянным и системным инновациям при участии своих стейкхолдеров.
7. Создание партнерств
Совершенные организации формируют,
развивают и поддерживают
взаимовыгодные доверительные отношения с различными партнерами во имя
достижения обоюдного успеха. Такие партнерства могут создаваться с
потребителями, обществом, ключевыми поставщиками, образовательными
учреждениями и неправительственными организациями.
8. Ответственность за устойчивое будущее
Культура совершенных организаций базируется на этических принципах,
понятных ценностях и высоких поведенческих стандартах, создавая условия для
достижения устойчивости в экономическом, экологическом и социальном
аспектах.
МОДЕЛЬ СОВЕРШЕНСТВА EFQM
Модель Совершенства EFQM, представленная на рисунке, это
непредписывающая структура, объединяющая девять критериев. Пять из них –
«Возможности» и четыре – «Результаты».
Критерии «Возможности» охватывают то, что делает организация, а
«Результаты» - то, чего она добивается. «Результаты» обусловлены
«Возможностями», а последние, в свою очередь, улучшаются на базе обратной
связи по «Результатам».
9 Критериев оценки EFQM
Возможности обеспечивают результаты
………………..Возможности….……….
7. Результаты
для
персонала
3.
Люди
1.
Лидерство
2.
Стратегия
4.
Партнеры и
ресурсы
……………Результаты…………..
5.
Процессы
продукты и
услуги
6. Результаты
для
потребителя
9.
Ключевые
результаты
8. Результаты
для общества
………………………Обучение, креативность и инновации…………………….
Содержание 9 Критериев оценки EFQM
1. Лидерство. В совершенных организациях Лидеры определяют будущее и
делают его возможным, выступая примером в отношении этики и ценностей,
вдохновляя людей на достижения. Они проявляют гибкость, создавая для
организации возможность своевременно ответить на все вызовы и обеспечить
достижение непреходящего успеха.
1a. Лидеры разрабатывают миссию, видение, ценности и этику и являются ролевыми
моделями культуры совершенства
1b. Лидеры определяют, инициируют и обеспечивают совершенствование системы
менеджмента организации и ее деятельности и проводят его мониторинг
1с. Лидеры взаимодействуют с внешними заинтересованными сторонами
1d. Лидеры укрепляют культуру Совершенства организации с участием ее работников
1е. Лидеры обеспечивают гибкость организации и эффективно управляют
изменениями
2. Стратегия. Совершенные организации осуществляют свою миссию и
видение
посредством
разработки
стратегии,
ориентированной
на
заинтересованные стороны. Политики, планы, цели и процессы разрабатываются
и развертываются для реализации стратегии.
2а. Стратегия базируется на понимании потребностей и ожиданий заинтересованных
сторон, а также внешнего окружения.
2b. Стратегия базируется на понимании возможностей и реальной ситуации в
организации
2с. Стратегия и соответствующие политики разрабатываются, пересматриваются и
актуализируются
2d. Стратегия и соответствующие политики доводятся до заинтересованных сторон,
реализуются и подвергаются мониторингу
3. Персонал. Совершенные организации ценят своих работников, и создают
культуру, позволяющую взаимовыгодно для обеих сторон достигать как
корпоративных, так и индивидуальных целей. Они способствуют реализации
возможностей людей, обеспечивая справедливость и равноправие. Они заботятся
о персонале, взаимодействуют с ним, награждают и ценят его, таким образом
создавая мотивацию и приверженность, а также основу для использования знаний
и опыта сотрудников с пользой для организации
3а. Планы по персоналу ориентированы на стратегию организации
3b. Знания и компетентность персонала развиваются
3c. Персонал вовлечен и наделен полномочиями
3d. В организации налажены эффективные коммуникации сотрудников
3e. Персонал ценят, награждают и заботятся о нем
4. Партнеры и ресурсы. Совершенные организации планируют и управляют
отношениями с внешними партнерами и поставщиками, а также внутренними
ресурсами для реализации своей стратегии и эффективного функционирования
процессов. Они обеспечивают эффективное управление своим экологическим и
социальным воздействием.
4а. Управление партнерами и поставщиками на взаимовыгодной основе
4b. Управление финансами для обеспечения устойчивого успеха.
4c. Управление зданиями, оборудованием, материалами и природными ресурсами с
позиций устойчивого развития.
4d. Управление технологиями для реализации стратегии
4e. Управление знаниями и информацией для эффективного принятия решений и
развития возможностей организации
5. Процессы, продукция и услуги. Совершенные организации разрабатывают,
управляют и улучшают процессы, продукты и услуги для создания добавленной
ценности для потребителей и других заинтересованных сторон
5a. Процессы разработаны и управляются для увеличения ценности для
стейкхолдеров.
5b. Продукция и услуги разрабатываются для создания добавленной ценности для
потребителей.
5c. Проводится эффективный маркетинг и продвижение продукции и услуг.
5d. Продукция и услуги производятся, поставляются, и управляются.
5e. Отношения с потребителями управляются и улучшаются.
6. Результаты для потребителей. Совершенные организации:
�
ивают систему индикаторов деятельности и
соответствующих показателей результатов для оценки результативности
реализации своей стратегии в отношении потребностей и ожиданий
потребителей, а также соответствующих политик.
�
целевые значения по Ключевым Результатам с учетом
потребностей и ожиданий своих потребителей и в соответствии с выбранной
стратегией.
�
позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты
для Потребителей в течение как минимум последних 3 лет.
�
причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих
результатов на другие показатели и соответствующие результаты.
�
будущие результаты своей деятельности.
�
сравнению с
результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти
данные при установлении целей.
� Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания потребностей,
ожиданий и восприятия отдельных групп потребителей.
7. Результаты для персонала. Совершенные организации:
�
систему индикаторов деятельности и
соответствующих показателей результатов для оценки результативности
реализации своей стратегии и политики в отношении потребностей и ожиданий
персонала.
�
целевые значения по Ключевым Результатам с учетом
потребностей и ожиданий своих работников и в соответствии с выбранной
стратегией.
�
позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты
для Персонала в течение как минимум последних 3 лет.
�
причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих
результатов на другие показатели и соответствующие результаты.
�
будущие результаты своей деятельности.
� Понимают, как достигнутые Ключевые Результаты выглядят по сравнению с
результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти
данные при установлении целей.
� Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания потребностей,
ожиданий и восприятия отдельных групп работников организации.
8. Результаты для общества. Совершенные организации:
�
систему индикаторов деятельности и
соответствующих показателей результатов для оценки результативности
�
�
�
�
�
�
реализации своей стратегии и политики в отношении потребностей и ожиданий
внешних заинтересованных сторон.
целевые значения по Ключевым Результатам с
учетом потребностей и ожиданий внешних стейкхолдеров и в соответствии с
выбранной стратегией.
позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты для
Общества в течение как минимум последних 3 лет.
причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих
результатов на другие показатели и соответствующие результаты.
будущие результаты своей деятельности.
сравнению с
результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти данные
при установлении целей.
Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания потребностей,
ожиданий и восприятия отдельных заинтересованных сторон в обществе.
9. Ключевые результаты. Совершенные организации:
�
систему показателей ключевых финансовых
и нефинансовых результатов для оценки успешности реализации своей
стратегии и политики в отношении потребностей и ожиданий ключевых
стейкхолдеров.
�
целевые значения по Ключевым Результатам с учетом
потребностей и ожиданий ключевых стейкхолдеров и в соответствии с
выбранной стратегией.
�
позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты
для Общества в течение как минимум последних 3 лет.
�
причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих
результатов на другие показатели и соответствующие результаты.
�
будущие результаты своей деятельности.
�
сравнению с
результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти
данные при установлении целей.
� Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания уровня своих
показателей и достигнутых результатов по отдельным аспектам деятельности
организации.
RADAR®
Логика RADAR (система оценки РАДАР) – это динамичная оценочная система и
удобный инструмент менеджмента, обеспечивающий структурированный подход
к анализу функционирования организации. В самых общих чертах логика RADAR
предписывает организации:
Определять Результаты, которых надо достигать в рамках реализации своей
стратегии.
Планировать и разрабатывать целостную сеть обоснованных Подходов для
достижения необходимых результатов в настоящем и будущем.
Системно Развертывать подходы, обеспечивая их реализацию.
Оценивать и улучшать подходы и их развертывание на основе мониторинга и
анализа достигнутых результатов и постоянной деятельности по изучению.
Для проведения точного анализа в таблице оценки RADAR каждый элемент
разбит на ряд признаков:
Анализ ВОЗМОЖНОСТЕЙ
Элементы
ПОДХОД – это то, что организация планирует сделать, и
причины для этого. Обоснованный подход имеет четкое
обоснование, базирующееся на текущих и будущих
потребностях организации; он осуществляется в рамках четко
определенных процессов и явно ориентирован на потребности
всех участников этих процессов. Кроме того, подходы должны
быть интегрированы, т.е. подход должен быть обусловлен
стратегией и связан с другими соответствующими подходами.
Со временем в подходах должны были быть сделаны улучшения.
РАЗВЕРТЫВАНИЕ – это то, как организация реализует
выбранные подходы. В совершенной организации подходы
применяются системно во всех необходимых областях.
Системность
предполагает
четкое
планирование
и
использование подходящих методов работы. Должна быть
предусмотрена возможность своевременного управления
изменениями в подходе.
ОЦЕНКА И УЛУЧШЕНИЕ – это то, что делается
организацией для улучшения как самого подхода, так и его
развертывания. В Совершенных организациях подходы и их
развертывание подвергаются регулярному мониторингу по
показателям результативности и эффективности, осуществляется
деятельность по изучению, существует практика воплощения
новых идей для улучшения подходов. Результаты измерений,
изучения
и
творческих
поисков
используются
при
идентификации, выявлении приоритетов, планировании и
внедрении улучшений и инноваций.
Анализ РЕЗУЛЬТАТОВ
Элементы
ЗНАЧИМОСТЬ И ПРИГОДНОСТЬ
Данные должны быть всесторонними, актуальными, надежными,
точными, правильно сегментированными и согласованными со
стратегией и потребностями и ожиданиями стейкхолдеров.
Должны быть понятны взаимосвязи отдельных Результатов и их
воздействие друг на друга. Должны быть определены и
ранжированы по приоритетам Ключевые Результаты.
КАЧЕСТВО РЕЗУЛЬТАТОВ: в Совершенных организациях
результаты демонстрируют позитивные тенденции и/или
стабильно высокий уровень. Для Ключевых Результатов
установлены обоснованные целевые значения, которые
достигаются или превышаются. По Ключевым Результатам
имеются внешние сравнения, они благоприятны для
организации, в том числе и сравнения с лучшими в данном
секторе конкурентами и компаниями мирового уровня.
Понимание связи между ключевыми Возможностями и
Результатами создает уверенность в том, что устойчивый успех
Признаки
• Обоснованность
• Интегрированность
• Внедрение
• Системность
• Измерение
• Изучение и креативность
• Улучшение и инновации
Признаки
• Область охвата и
значимость
• Целостность
• Сегментация
• Тенденции
• Цели
• Сравнения
• Причины
будет достигаться и в будущем.