Бизнес план туристической фирмы

Бизнес план туристической фирмы
Турфирма: «Мы работаем, вы отдыхаете».
При поверхностном взгляде на этот бизнес может показаться, что отдыхают вообще
все. Чтобы начать его, достаточно 10-15 тысяч долларов. Он прост в управлении и не
лишен внешнего лоска. Не случайно туризм иногда называют «бизнесом жен и
любовниц». А как на самом деле?
Операторы и агенты
Для начала определимся с терминами. На туристическом рынке работают два вида фирм –
туроператоры и турагенты. Первые создают продукт: договариваются с отелями,
выкупают места в самолетах, организуют клиентам трансфер от аэропорта до отеля,
экскурсии и т. д. Турагенты ничем этим не занимаются. Они просто продают продукты
разных туроператоров, являясь как бы магазином путевок – в Турцию, Испанию, Египет.
Причем предлагают клиенту на выбор туры от разных операторов по каждому
конкретному направлению. Это как в супермаркете, где на витрине стоит несколько видов
молока или кефира.
Елена Карасева, директор московской компании «Полонез-тур», начинала именно как
туроператор.
– В 1993 году у меня появилась возможность съездить в Голландию и какое-то время там
пожить. Я полюбила эту страну и решила: почему бы не дать возможность другим
совершить сюда путешествие? Договорилась с отелями, организовала перелет. Дальше –
больше: Бельгия, Люксембург, Германия... Однако туры по странам Бенилюкса стоили
довольно дорого, и я решила начинать завоевывать массового клиента. Вышла на
консульство Египта. Мне порекомендовали партнера в этой стране. Мы с ним долго
переписывались и наконец заключили договор. В пик сезона мы отправляли 150-200
человек. В те годы это был отличный результат.
– Туроперейтинг – очень капиталоемкий и медленно окупающийся бизнес, – говорит
Павел Хмелев, директор турагентства «Аркона» из Зеленограда. – Стартовые вложения
начинаются с нескольких сотен тысяч, а то и миллионов долларов. При этом, предлагая
свой продукт агентам, придется откровенно демпинговать. Скажем, если вы работаете с
несколькими отелями в Турции, придется положить им за лето порядка $300 тыс. на
депозит, выкупить блоки мест на два авиарейса и плюс к тому – вложиться в рекламу:
масс-медиа, выставки. Более дешевый путь – туроператорствовать по экзотическим
направлениям, типа Иордании. Отели в этом случае бронируются через принимающую
туристическую компанию в стране, авиабилеты приобретаются на обычные регулярные
рейсы. Но в этом случае требуется знание страны и опыт внешнеторговых операций: все
финансовые расчеты будут идти только через валютный счет. Бизнес для любовниц? Нет,
тут любовницы не справятся. Да и новички тоже.
Осторожно: «мертвый сезон»
Итак, туроператорство как довольно специфический и капиталоемкий вид бизнеса для
малоопытного предпринимателя не подходит. Оценим перспективы туристического
агентства.
Поначалу может показаться, что рынок переполнен, количество агентств в крупных
городах просто немыслимое. Однако шансы построить стабильно работающий бизнес попрежнему есть. И в первую очередь у человека, который сам горит страстью к
путешествиям и умеет зажечь ей других.
– Мы с подругой много путешествовали и решили превратить хобби в свою профессию, –
рассказывает Марина Кулакова, директор турагентства «Цунами». – Это было в 1997 году:
комната в административном здании в центре Москвы, два стола, стеллаж с папками,
журнальный столик с каталогами, факс… Даже компьютер появился не сразу.
Зарегистрировали юрлицо, получили лицензию. Поехали на ежегодную выставку, где
заключили договоры с туроператорами и набрали ворох их каталогов. Поместили рекламу
в бесплатных газетах, специализированных изданиях о туризме, и – вперед. Времени на
общение с первыми клиентами не жалели: делились с ними собственными впечатлениями
от разных стран и отелей, подбирали удобные по вылету и оптимальные по цене туры.
Каждый день выкупали у операторов несколько путевок. А потом наступил октябрь...
Сезонность бизнеса – самая большая опасность, которая подстерегает новорожденное
агентство. Количество людей, едущих отдыхать летом, несравнимо с зимой. Пики продаж
приходятся на вторую половину апреля (люди собираются отдохнуть в майские
праздники), июль – начало августа (разгар семейных отпусков), сентябрь (на курорты едут
бездетные пары и молодежь), конец ноября – начало декабря (новогодние туры). И есть
совершенно провальные месяцы, которые хоронят большинство начинающих турагентств:
октябрь и январь-февраль. В иной месяц у вас может не оказаться вообще ни одного
клиента. А оплачивать аренду офиса все равно придется.
Есть, конечно, круглогодичный Египет и горнолыжные туры. Но они достаточного
оборота не обеспечивают. Не всегда выживают даже те, кто начал работать в апреле и
захватил первый пик продаж. Заработанных к осени денег может не хватить до
следующей весны. Так что, начиная бизнес, самым правильным решением будет
планировать убытки в течение первых двух лет. Особенно важно это учесть, если проект
начинается на заемные деньги. Строить график возврата кредита в расчете на то, что
деньги в кассу будут поступать стабильно, – настоящее безрассудство.
– В новом агентстве провальным может оказаться любой месяц, – считает Павел Хмелев.
– О постоянных клиентах в первые два сезона работы говорить не приходится. Объем
продаж очень сильно зависит от количества и качества рекламы, которая требует высоких
затрат.
– У 90% новых агентств в феврале возникнет ситуация, когда денег не будет совсем, –
предупреждает Марина Кулакова. – Придется что-то срочно придумывать: предлагать
наудачу свои услуги одноклассникам, товарищам по институту. Если повезет, заработаете
хотя бы $300 долларов, проплатите аренду за март и выстоите.
На самом деле шансов пережить зиму гораздо больше, если начать полноценно работать в
апреле: на ажиотажном спросе на путевки на майские праздники можно неплохо
заработать.
Готовь туры зимой
Но для того, чтобы стартовать весной, подготовку к открытию агентства надо начинать
еще осенью. Если обратиться в специализированную фирму, то недели за две можно
зарегистрировать юридическое лицо. Еще как минимум месяц уйдет на получение
лицензии. По ныне действующим правилам лицензирует турфирмы Министерство
экономического развития и торговли. У маленьких агентств, не претендующих на
серьезную игру на рынке, скорее всего, серьезных проблем с этим не возникнет.
Намного более серьезная процедура, которая потребует большой волокиты, – получение
сертификата, подтверждающего, что услуги, которые вы оказываете, соответствуют
установленным стандартам качества. Центр по сертификации, куда вам придется
обратиться, в обязательном порядке потребует предъявить реальный договор об аренде
помещения. Поэтому уже к этому времени вам жизненно необходимо обзавестись
офисом. Сотрудник центра обязательно наведается к вам в гости и лично оценит, в каких
условиях вы будете принимать клиентов. Кроме того, придется подготовить массу
различных документов, и в первую очередь – копию трудовой книжки хотя бы одного
сотрудника вашей новорожденной фирмы, имеющего опыт работы в туризме более трех
лет. Хотя, в принципе, примерно месяц можно отработать и без сертификата соответствия.
Некоторые фирмы работают даже дольше, а проверяющим предоставляют документы,
подтверждающие, что он находится в стадии оформления.
Третья обязательная бумага, которая должна висеть в рамке на стене, – гигиенический
сертификат. Придется потратить день, чтобы прослушать лекции о заразных болезнях
тропических стран. Если вы успеете решить все эти проблемы к февралю, тогда можно
начинать переговоры с туроператорами.
Кстати, в Москве два раза в год, осенью и весной, как правило, в «Экспоцентре» на
Красной Пресне проходит главная туристическая выставка – MITT. Ее обязательно
следует посетить. Возможно, именно на ней вы заключите свой первый договор с
туроператором. А если нет – то, как минимум, узнаете, кто есть кто на туристическом
рынке, наберете каталогов и сувениров, которые в обязательном порядке должны быть в
офисе (например, подробная карта турецкого побережья). Нелишним будет взять на
выставку всех своих сотрудников. Это будет полезно и для улучшения их
информирования о будущей работе, и для формирования корпоративного духа.
Лицо бизнеса – офис
По сути, турагентство – это магазин, точнее бутик. Поэтому и помещение для него
выбирается соответствующее – в многолюдном и достаточно престижном месте. Ваш
офис должен вызывать у клиентов доверие: еще жива память о тех временах, когда
турагентства собирали деньги и исчезали. Поэтому очень важно показать, что вы
работаете давно и без рекламаций. Само собой, нужно поместить в красивые рамки и
повесить на стены лицензию, сертификаты и прочие документы. Не помешает и
самореклама. Один из моих знакомых обклеил одну из стен в офисе курортными
фотографиями друзей с надписями типа: «Спасибо за отличный отпуск. 12.07.1997». И у
посетителей создавалось впечатление, что это фирма с многолетней историей.
Важно учесть психологию клиентов. У человека, покупающего путевку в пятизвездочный
отель на острове Бали, больше доверия вызовет компания, работающая в стильно
обставленном офисе. А небогатых клиентов шикарный дизайн подчас, напротив,
отталкивает.
– Один из моих коллег, работающих в Подмосковье, сознательно не меняет в офисе
старые «совковые» конторские столы и стулья. Хотя это, конечно, крайность, – делится
наблюдениями Павел Хмелев.
Турбизнес – один из самых продвинутых в плане информационных технологий. Поэтому
рабочее место каждого менеджера необходимо оснастить современным компьютером.
Кроме того, следует провести выделенную интернет-линию и подписаться на доступ к
системам, дающим оперативную информацию о наличии свободных мест в отелях и
авиабилетов. Тогда сотрудники фирмы смогут бронировать путевки в режиме on-line.
Марина Кулакова признается:
– Меня, человека, начинавшего турбизнес даже без компьютера, эти технологии приводят
в восторг: раньше мы получали информацию о горящих путевках по факсу и одной
бумаги расходовали метров по 15 в день. В принципе, вы и сегодня можете сэкономить и
пользоваться факсом. Но в этом случае шансов выжить никаких. Вы не сможете
соревноваться с конкурентами ни по качеству обслуживания, ни по ценам: в пик сезона
информация обновляется несколько раз в день.
Реклама: дешево не получится
Но найти удачно расположенный и хорошо оборудованный офис – только полдела. Сразу
встанет другой вопрос: как заявить о себе?
Самые большие расходы на рекламу у туроператоров. Рассылки проспектов с описанием
своих услуг недостаточно. Придется организовывать ознакомительные туры для
партнеров. Ни одно агентство не будет работать с начинающим туроператором, пока его
менеджеры сами не побывают в отелях, достоинства которых им предстоит описывать
клиентам.
У турагентств затраты на рекламу и промоушн, конечно, несравнимо меньше.
По оценкам специалистов, порядка 25% клиентов приводит красивая вывеска. Многие
агентства обходятся без нее (вывеску нужно регистрировать и платить за это
дополнительные деньги) – а зря.
Но одной только вывески или штендера у входа явно недостаточно. Что предпринять еще?
Павел Хмелев, открывая новый офис, заказал спецвыпуск газеты и распространил его по
всем почтовым ящикам окрестного района. Затраты окупились сторицей.
Марина Кулакова на начальном этапе действовала по классической схеме: давала рекламу
в бесплатные газеты и специализированные издания, причем как в виде эксклюзивных
модулей, так и путем размещения строчки в рекламе крупных операторов. Неплохой
результат давали маркетинговые ходы типа «красного телефона»: фирма оплачивала
услуги справочной службы, которая включала ее предложения в информационную
подборку о наличии путевок и ценах.
Но, по мнению всех наших экспертов, вся реклама в конце концов сводится к включению
«сарафанного радио»: агентство постепенно обрастает кругом постоянных клиентов,
которые дают рекомендации своим знакомым. Получается, что лучшая реклама – это
профессионализм.
При поверхностном взгляде на этот бизнес может показаться, что отдыхают вообще все.
Чтобы начать его, достаточно 10-15 тысяч долларов. Он прост в управлении и не лишен
внешнего лоска. Не случайно туризм иногда называют «бизнесом жен и любовниц». А как
на самом деле?
Кадровый вопрос
В здании, где работает Елена Карасева, расположились сразу... семь турагентств.
– Мне кажется, мы друг другу не мешаем, – говорит Елена. – У каждой фирмы свои
клиенты. Точнее, у каждого клиента свой доверенный сотрудник турагентства, знающий
его потребности и предпочтения. Мы, например, составили о наших постоянных клиентах
базу данных, знаем, кто, когда и куда из них ездил отдыхать. Мне лично доставляет
необыкновенное удовольствие процесс общения с людьми. Я не хочу возобновлять
туроператорскую деятельность. Это фабрика: человек на билетах, человек на
бронировании, человек на визах и так далее – четко отлаженная система, и никакого
творчества, живого общения с туристом.
В турагентстве все построено на прямых продажах. То есть успех зависит от менеджера,
который сидит за столом и разговаривает с посетителем.
По словам Елены Карасевой, больше всего клиенты ценят компетентность (обладание
информацией о том, в каком отеле лучше остановиться и почему), четкость в работе
(умение найти оставшиеся на всю Москву два места – но именно в желаемый отель) и,
конечно же, приятное общение. Все просто и сложно одновременно.
– Мы стремимся не экономить на внедрении технических новинок, – говорит Павел
Хмелев. – Когда мои сотрудники, глядя на монитор, говорят: «В отель Papillon Zeugma
осталось два места при вылете 22 августа на неделю. Бронируем?», это действует
магически. У клиентов не остается никаких сомнений относительно компетенции
менеджеров.
– Иногда чувствуешь себя психотерапевтом, – делится Марина Кулакова. – Люди
приходят не только помечтать об отпуске, прицениться к путевке, но и по-человечески
пообщаться. Чего только не услышишь: «О, в этом отеле есть водные горки, да только
мужа туда вообще не затащить! С ребенком вообще не занимается, днями и ночами на
работе, весь на нервах…»
Стандартное штатное расписание турагентства, работающего в Москве, состоит из
директора, бухгалтера (можно по совместительству), менеджеров и курьера. Последняя
должность почему-то считается малозначительной. А между тем это человек, который
возит с собой по городу реально большие суммы денег (полученные от десятка клиентов),
оплачивая путевки у туроператоров. Который проверяет, все ли документы на месте и
правильно оформлены. Он является связующим звеном между агентством и
туроператором
в случае возникновения внештатных ситуаций. Мягко говоря, он должен обладать
надежностью и квалификацией на порядок выше, чем развозчик пиццы.
– За всю историю своей работы в частном турбизнесе я вырастила более 40 человек, –
вспоминает Елена Карасева. – У многих сейчас собственные турфирмы. Курьер –
отличная возможность узнать специфику этого дела.
– Казалось бы, это человек, который просто оплачивает путевки и забирает документы, –
говорит Марина Кулакова. – Однако он «варится» в этом бизнесе по полной программе,
наблюдая внутреннюю жизнь операторов, ликвидирует накладки, которые неизбежно
возникают между турагентом и туроператором.
– В моей практике был случай, когда я взял на должность курьера директора
несостоявшегося турагентства, – добавляет Павел Хмелев.
Кадровый вопрос стоит на удивление остро: сложно найти подходящих людей. Тетя с
жизненными проблемами и потухшим взглядом не подходит. Ветреная студентка тоже,
ибо не вызывает доверия. Молодая мама также исключена: в небольшой фирме каждый
человек на вес золота, а маленькие дети часто болеют.
Большинство людей отсекаются еще при телефонном собеседовании.
– Я еще по телефону задаю супервопрос: «Какой город является столицей Турции?», –
делится Павел Хмелев. – Вы будете смеяться, но 20% отвечают: «Анталия».
– Я установила такой критерий профпригодности: претендент на должность менеджера по
продажам должен быть из семьи, которая хотя бы раз в год позволяет себе отдых за
границей. Он должен общаться с клиентами на одном языке, – говорит Марина Кулакова.
Есть и такой путь для стартующей фирмы: переманить специалиста из другого агентства.
Казалось бы, что может быть проще? Однако, как правило, это не получается. Опытный
менеджер знает, в каком положении будет находиться начинающее агентство в «мертвый
сезон», а неопытный... Неопытный вам не нужен.
Но это еще не все. Сотрудника-новичка хорошо бы еще и зажечь будущей работой.
Поэтому не стоит жалеть денег на участие в ознакомительных турах по отелям, которые
перед началом сезона устраивают компании-операторы. Стоит это удовольствие в районе
$250 на человека. Но зато за эти деньги вы получите отдохнувшего в веселой молодежной
компании менеджера, знающего, что ответить на вопросы клиентов: где какой пляж, где
как кормят, где лучше поселиться семье с детьми, а где – молодой паре.
Зоны риска
Недругов у новичка, начинающего туристический бизнес, будет немного. Для
криминальных структур турагентства перестали представлять интерес: не тот калибр. С
налоговой инспекцией обычно тоже не возникает проблем: бухгалтерские проводки
простые, деятельность примитивная. Основную головную боль доставит налоговая
полиция. Не исключено, что в один прекрасный день, вернувшись с обеда, вы увидите
непрошеных гостей. Будет организована какая-нибудь выемка документов, пересчет денег
в сейфе. Как действовать в таких ситуациях – тема отдельной публикации.
Корень зла – в живых наличных деньгах. Дело в том, что, соблюдая предусмотренный
законом документооборот, работать не только нерентабельно, но зачастую и невозможно
технически. Так что выведенные из-под налогообложения деньги у вас все равно будут.
Сколько – зависит только от вашей совести.
Другие враги менее агрессивны и легко идут на контакт: пожарник, санитарный врач,
горкомимущество. Может заехать специалист из центра по сертификации, но и это не
страшно.
На самом деле главный враг – недовольный клиент. К сожалению, антиреклама
распространяется намного быстрее и лучше, чем положительные отзывы. Говорят, один
довольный клиент приводит двух новых, а недовольный – уводит десяток потенциальных.
Чего ждать от будущего?
Если говорить о перспективах, то тут складывается вполне типичная картина: тенденция к
укрупнению и глобализации не обошла стороной и турбизнес. Более того, на этом рынке
она проявляется очень ярко. Начинать сейчас операторствовать в России по таким
направлениям, как Турция, не решаются даже крупные иностранные фирмы. На
экзотических направлениях, где в ходу индивидуальные туры, тоже предостаточно фирм.
Да и вообще, любители экзотики все чаще предпочитают путешествовать в стиле fly аnd
drive: оформил в посольстве визу, купил билет на самолет – и вперед; языковых знаний и
опыта вполне хватает, чтобы арендовать машину и свободно путешествовать по стране.
Что касается турагентств, то в этом секторе рынка лидируют несколько сетей, в том числе
– франчайзинговых. Настоящий переворот устроила компания «Магазин горящих
путевок». Многие клиенты до сих пор не догадываются, что агентства под этой вывеской
ничем не отличаются от других.
– Сейчас появляется все больше людей, способных организовать себе тур через Интернет,
– считает Елена Карасева. – Количество on-line-бронирований растет с каждым днем. А
получить всю необходимую информацию можно на туристических сайтах, почитав
материалы и пообщавшись на форумах. Так что купить тур уже можно не выходя из дома,
расплатившись пластиковой карточкой или по системе webmoney. Думаю, все к этому и
идет.
Павел Хмелев хоть и создает на сайте своей фирмы возможность on-line-бронирования, но
более консервативен в своих прогнозах:
– Я думаю, в результате люди будут идти в ближайшее к дому турагентство, – считает он.
– Конкуренция заставляет всех работать одинаково хорошо. Согласитесь, крайне редко мы
едем за продуктами в супермаркет на другом конце города. Да и покупать товары и услуги
через Интернет, согласитесь, пока непривычно. Так что работы хватит всем, кто сможет
наладить хороший сервис.
Тем более что с ростом благосостояния россиян растет и туристический рынок. По
оценкам специалистов, объемы продаж в туризме уже вернулись к докризисному уровню.
В крупных городах все больше таких представителей среднего класса, которые выезжают
в короткие туры по 2-3 раза в год.
Самые перспективные направления, которыми непременно стоит заняться, – Турция и
Испания. Качество отдыха на Средиземном море на порядок выше, чем в Крыму или
Сочи, а цены сравнимы. Так было в прошлые годы. Такая картина ожидается и в
предстоящий летний сезон.
Есть одно перспективное направление, не затронутое в этой статье, – внутренний туризм.
Но это тема отдельного разговора. Привлечь деньги платежеспособных
соотечественников и иностранцев, желающих путешествовать по России, намного
сложнее, чем продавать зарубежные туры. Это требует создания продукта на уровне
мировых стандартов, что очень трудно: хороших гостиниц в нашей стране не хватает,
нужны навыки внешнеэкономической деятельности. Да и лицензию с сертификатом на
внутренний туризм получить ой как не просто.
Этапы создания турагентства
– Поиск офиса.
– Регистрация юридического лица. Получение лицензии, гигиенического сертификата.
– Сертификация услуги «выездной туризм».
– Регистрация вывески или наружной рекламы.
– Оборудование офиса, обучение сотрудников.
– Ознакомительный тур по отелям.
– Посещение туристических выставок.
– Заключение договоров с туроператорами.
– Размещение рекламы в прессе.
– Отправка в тур первых клиентов.
Самые популярные страны среди российских туристов
По итогам летнего сезона 2002 года
Турция – 27,2%
Испания – 11,2%
Кипр – 8,4%
Хорватия – 7,6%
Египет – 5,8%
Россия – 5,6%
Прочие страны (в т. ч. Украина – 1,5%) – 34,2%
Рейтинг подготовлен информационной службой «БАНКО» на основе опроса более 600
туристических фирм Москвы.
Сколько можно заработать?
Счет
Валовая выручка
Расходы
В том числе:
-на аренду помещений (50 кв. м)
-на зарплату персонала
-на связь
-на рекламу
-прочие расходы
Прибыль (до уплаты налогов)
Долл. в ср. за мес.
3500
3000
1000
Процентов от выручки в ср. за мес.
100
85.7%
28.6%
1200
200
500
100
500
34.3%
5.7%
14.3%
2.8%
14.3%
На такой финансовый результат в первый год-два работы может рассчитывать московское
туристическое агентство, продающие в среднем 50 туров в месяц по средней цене около
$700 (наценка обычно составляет 10%). Предполагается, что оно снимает недорогой офис
за пределами центра и специализируется на поездках в Турцию, Испанию и другие
популярные страны.
Более высокая прибыль (до $1500 в месяц) появляется примерно через два года работы,
когда формируется круг постоянных клиентов.
Расчет сделан на основе опроса экспертов и предпринимателей.
Источник: http://bossbusiness.ru