ПОЛОЖЕНИЕ по качеству обслуживания населения

Приложение 1
к приказу № 56-ОД
от 05.08.2014
ПОЛОЖЕНИЕ
по качеству обслуживания населения
Муниципального бюджетного учреждения
«Комплексный центр социального обслуживания населения»
Рыбинского района
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Основные разделы положения
Общие положения
Нормативные
документы,
в
соответствии
с
которыми
функционирует учреждение
Политика Центра в области качества
Социальные услуги, предоставляемые населению МБУ « КЦСОН»
Рыбинского района, подлежащих проверке на их соответствие
государственным стандартам качества
Система контроля качества
Порядок проведения контроля качества
Нормативно-методическая документация всех уровней
Критерии оценки качества социальных услуг предоставляемых
сотрудниками учреждения
1. Общие положения
1.1 Настоящее Положение по качеству обслуживания населения
Муниципального бюджетного учреждения «Комплексный центр
социального обслуживания населения» Рыбинского района (далее –
Положение по качеству) содержит общее описание системы качества
применительно
к
Муниципальному
бюджетному
учреждению
«Комплексный центр социального обслуживания населения» Рыбинского
района (далее – Центр), разъясняет политику учреждения в области
качества, отражает организационную структуру системы качества, задачи
и функции отделений Центра в области качества, проводит сведения о
комплекте документов всех уровней, составляющих нормативнометодическую базу системы качества, устанавливает порядок внедрения,
функционирования и контроля системы качества.
2. Нормативные документы, в соответствии с которыми
функционирует учреждение
Нормативно-методическая база, регламентирующая качество
оказываемых клиентам социальных услуг:
-ФЗ РФ от 10.12.1995 г. №195 «Об основах социального обслуживания
населения в РФ» (в редакции ФЗ от 22.08.04 №122 – ФЗ):
-ФЗ РФ от 22.08.1995 г. №122 «О социальном обслуживании граждан
пожилого возраста и инвалидов» (в редакции ФЗ от 22.08.04 № 122 - ФЗ);
-ФЗ РФ от 24.11.1995 г. «О социальной защите инвалидов в РФ» (в
редакции ФЗ от 22.08.04 № 122 – ФЗ, в редакции ФЗ от 31.12.05 №199 – ФЗ);
- от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»,
- от 21.12.1994 № 69-ФЗ «О пожарной безопасности»
- от 22.07.2008 № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях
пожарной безопасности»;
-ГОСТ Р 52142 - 2003 «Социальное обслуживание населения. Качество
социальных услуг»;
-ГОСТ Р 52143 – 2003 «Социальное обслуживание населения. Основные
виды социальных услуг»;
-ГОСТ Р 52496 – 2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг»;
-Приказ Департамента по тарифам Новосибирской области № 84-С, от
21.07.2011 г. « Об установлении предельных максимальных тарифов на
социальные услуги, предоставляемые населению государственными
учреждениями социального обслуживания на территории Новосибирской
области»
-Устав Центра, Положение о Центре, Положение об отделениях,
должностные инструкции сотрудников Центра;
-План работы по организации качества обслуживания населения.
-График контроля качества обслуживания.
-Анализ качества оказываемых услуг населению требованиям
национальных стандартов.
3. Политика Центра в области качества
3.1.Система качества МБУ Центра - это совокупность
организационной структуры (с распределением ответственности
работников и качество услуг), правил, методов обеспечения качества
услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских,
материально - технических, информационных и др.), обеспечивающая
осуществление административного руководства качества услуг.
3.2. Система качества Центра создается для достижения и
поддерживания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым
к нему требованиям.
3.3. Система качества Центра является неотъемлемой частью общей
системы управления деятельностью Центра по предоставлению
социальных услуг.
3.4. Цель - предоставление клиентам социальных услуг с
гарантированным стабильно высоким уровнем качества, соответствующим
ожиданиям клиентов, снизить количество жалоб со стороны клиентов,
нести ответственность перед клиентом за качество предоставляемых услуг.
3.5. Основные задачи, на решение которых направлена система
качества:
3.5.1.Неприрывное совершенствование системы качества в
соответствии с требованиями государственных стандартов, включая
совершенствование механизмов управления учреждением, необходимых
для обеспечения улучшения качества предоставляемых услуг.
3.5.2. Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг
предъявляемых к ним требованиям.
3.5.3. Доведение и разъяснение «Политики в области качества» до
всех работников учреждения с целью вовлечения персонала в работу по
улучшению качества предоставляемых услуг.
3.5.4. Совершенствование системы мотивации персонала на
повышение профессиональной компетентности в работе и постоянное
развитие профессиональных навыков.
3.5.5. Регулярный сбор, анализ данных о деятельности организации,
а так же разработка, реализация и оценка результативности мероприятий
по улучшению качества услуг.
3.6. Разработка и функционирование системы качества Центра
базируется на следующих основных принципах:
3.6.1. Приоритетности требований (запросов) клиента по
обеспечению качества социальных услуг, т.е. обеспечения уверенности
клиента в том, что эти требования будут полностью реализованы при
предоставлении социальных услуг.
3.6.2. Предупреждения проблем качества социальных услуг, т.е.
обеспечения уверенности клиента в том, что эти проблемы будут
предупреждаться и разрешаться после их возникновения.
3.6.3.
Соблюдения
положений
нормативных
документов,
регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления
социальных услуг.
3.6.4. Обеспеченности учреждения соответствующими людскими,
материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной
информацией, технической документацией, данными о результатах
предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.).
3.6.5. Четкого распределения полномочий и ответственности
персонала за его деятельность по предоставлению социальных услуг,
влияющих на обеспечение их качества.
3.6.6. Личной ответственности руководства Центра за качество
предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности
системы качества, за определение политики в области качества,
организацию и общее руководство работами по обеспечению качества.
3.6.7. Обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за
качество социальных услуг в сочетании с материальным и моральным
стимулированием системы качества.
3.6.8. Документального оформления правил и методов обеспечения
качества социальных услуг.
3.6.9. Обеспечения понимания всеми работниками Центра
требований системы качества к политике в области качества.
3.7. Достижение поставленных целей и задач Центр реализует через:
3.7.1. Предоставление высококачественных социальных услуг, в
требуемые сроки, с высоким уровнем обслуживания клиентов.
3.7.2. Постоянное повышение результативности системы качества
основанного на объективном измерении, анализе и выполнении
корректирующих действий.
3.7.3. Создание благоприятной творческой атмосферы, повышение
квалификации и поддержки высокого уровня профессионализма
работников.
3.7.4. Регулярное осуществление контроля качества социальных
услуг, соблюдение профессиональных стандартов, совершенствование
методик, разработки новых критериев качества и мониторинг
профессиональных услуг.
3.7.5. Регулярный анализ потребности изменений положений
политики области качества.
3.7.6. Доведение сведений до персонала.
3.8. Полномочия и ответственность специалистов в рамках системы
качества.
3.8.1. Ответственность за политику в области качества несет
директор Центра
3.8.2. Директором Центра определены и доведены до сведения
работников ответственность и полномочия с целью внедрения и
поддержания в рабочем состоянии системы качества. Доказательством
ознакомления работников с ответственностью и полномочиями в области
качества являются личная подпись в листке ознакомления Положения по
качеству.
3.9. Задачи, функции и ответственность отделений, непосредственно
участвующих в предоставлении социальных услуг и отделений,
обеспечивающих их предоставление.
3.9.1. Задачи, функции и ответственность отделения социального
обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов:
3.9.1.1. Основными задачами отделения являются:
 дифференцированный учёт всех граждан, нуждающихся в
социальном обслуживании на дому;
 определение конкретных форм помощи, периодичности её
предоставления
гражданам, нуждающимся в социальном
обслуживании, исходя из состояния здоровья и способностей к
самообслуживанию;
 оказание социально-бытовых услуг постоянного, временного
или разового характера гражданам, нуждающимся в надомном
социальном обслуживании, в соответствии с краевым перечнем
гарантированных государством услуг при условии соблюдения
принципов гуманности, адресности,
преемственности,
доступности и конфиденциальности предоставления помощи;
 внедрение в практику новых форм социального обслуживания
в зависимости
от
характера
нуждаемости
граждан
в
надомном обслуживании;
 осуществление
мероприятий
по
повышению
профессионального уровня работников отделения;
 техническое развитие и содержание отделения в целях повышения
эффективности социального обслуживания.
3.9.1.2.Функции отделения:
а) осуществляет взаимодействие с другими учреждениями системы
органов социальной защиты населения, органами внутренних дел,
учреждениями здравоохранения. Госсанэпиднадзора, службой занятости, а
так же с общественными организациями и фондами, осуществляющими
работу с гражданами пожилого возраста и инвалидами.
в) предоставляет гарантированные государством социальные услуги
гражданам пожилого возраста и инвалидам, бесплатно и на условиях
частичной или полной оплаты:
- помощь в приобретении медикаментов, продовольственных
промышленных товаров первой необходимости;
-содействие в получении медицинской помощи, в том числе
сопровождение в медицинском учреждении:
-поддержание условий проживания в соответствии с гигиеническими
требованиями;
-содействие в организации юридической помощи и иных правовых
услуг;
- содействие в организации ритуальных услуг;
-другие надомные услуги в соответствии с перечнем услуг.
3.9.1.3. Заведующий отделением несет ответственность за:
а) некачественное и несвоевременное выполнение задач, возложенных на
отделение;
б) несоблюдение и не выполнение федеральных, краевых муниципальных
нормативных правовых актов;
в) состояние трудовой и исполнительской дисциплины в отделении;
г) невыполнение возложенных на отделение обязанностей, плановых и
нормативных показателей работы отделения;
д)
несоблюдение
сотрудниками
отделения
санитарноэпидемиологического, противопожарного режимов, правил техники
безопасности и правил внутреннего трудового распорядка Центра:
е) совершенные в процессе осуществления своей деятельности
правонарушения
в
пределах,
определенных
действующим
административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
ж) причинение материального ущерба в пределах, определенных
действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством
РФ;
з) разглашение конфиденциальной информации о гражданах, находящихся
на обслуживании в Центре.
3.9.2.
Задачи,
функции
и
ответственность
социальнореабилитационного отделения
3.9.2.1. Основными задачами отделения являются:
а) предоставление медицинских услуг, входящих в перечень
гарантированных государством социальных услуг, гражданам пожилого
возраста и инвалидам;
б) содействие в проведении реабилитационных мероприятий социальномедицинского характера гражданам пожилого возраста и инвалидам на
основании индивидуальных программ реабилитации;
в) поддержание у граждан пожилого возраста и инвалидов возможностей
самореализации жизненно важных потребностей путем укрепления их
здоровья, повышения физической активности, нормализации психического
здоровья, повышения физической активности, нормализации психического
статуса.
3.9.2.2.Фунции отделения:
а) выявление граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в
социально-медицинской реабилитации;
б) взаимодействие со службами медико-социальной экспертизы по
выполнению рекомендаций в индивидуальных программах реабилитации
инвалидов;
в) проведение оздоровительно – реабилитационных мероприятий;
г) осуществление мероприятий по коррекции психологического статуса;
д) проведение санитарно-просветительской работы с целью решения
вопросов социальной адаптации;
е) организация досуга;
ж) проведение динамического контроля процесса реабилитации
инвалидов;
з) проведение анализа эффективности мероприятий, разработка и
внедрение новых форм реабилитации инвалидов.
3.9.2.3. Заведующий отделением несет ответственность за:
а) некачественное и несвоевременное выполнение задач, возложенных на
отделение;
б) несоблюдение и невыполнение федеральных, краевых и муниципальных
нормативных правовых актов;
в) состояние трудовой и исполнительной дисциплины в отделении;
г) невыполнение возложенных на отделение обязанностей, плановых и
нормативных показателей работы отделения;
д)
несоблюдение
сотрудниками
отделения
санитарноэпидемиологического, противопожарного режимов, правил техники
безопасности и правил внутреннего трудового распорядка Центра;
е) совершенные в процессе осуществления своей деятельности
правонарушения
в
пределах,
определенных
действующим
административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
ж) причинение материального ущерба в пределах, определенных
действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством
РФ;
з) разглашение конфиденциальной информации о гражданах, находящихся
на обслуживании Центра.
3.9.3.Задачи, функции и ответственность отделения срочного
социального обслуживания населения.
3.9.3.1. Основными задачами отделения являются:
 выявление и учет граждан, остронуждающихся в социальной,
материальной поддержке;
 определение конкретных форм помощи, периодичность ее
предоставления гражданам, попавшим в трудную жизненную
ситуацию;
 оказание социальных, социально-правовых, бытовых, торговых,
консультативных и иных услуг нуждающимся гражданам, в
соответствии с краевыми социальными программами и краевым
перечнем гарантированных государством услуг при условии
соблюдения принципов гуманности, адресности, преемственности,
доступности и конфиденциальности предоставления помощи;
 привлечение различных государственных, муниципальных и
негосударственных структур к решению вопросов оказания
социальной поддержки нуждающимся гражданам;
 ведение активной работы совместно с Комиссией по оказанию
гражданам адресной материальной помощи, согласно Положения о
комиссии.
3.9.3.2. Функции отделения.
а) взаимодействует с другими учреждениями системы органов социальной
защиты
населения,
органами
внутренних
дел, учреждениями
здравоохранения, Госсанэпиднадзора, службы занятости миграционной
службы и другими органами, учреждениями, осуществляющими работу с
лицами без определенного места жительства, с гражданами, находящимся
в трудной жизненной ситуации;
б) взаимодействует с общественными организациями и объединениями,
благотворительными фондами в целях осуществления эффективной
социальной реабилитации и адаптации лиц, находящихся в трудной
жизненной ситуации;
в) оказывает срочную помощь разового характера гражданам,
находящимся в трудной жизненной ситуации, пожилым гражданам и
инвалидам, остро нуждающимся в социальной поддержке. Представляет
психологическую помощь и социальные услуги;
г) организует работу по системному анализу деятельности Отделения,
осуществляет внедрение новых форм обслуживания.
3.9.3.3. Заведующий отделением несет ответственность за:
а) некачественное и несвоевременное выполнение задач, возложенных на
отделение
б) несоблюдение и невыполнение федеральных, краевых и муниципальных
нормативных правовых актов;
в) состояние трудовой и исполнительской дисциплины в отделении;
г) невыполнение возложенных на отделение обязанностей, плановых и
нормативных показателей работы отделения;
д) несоблюдение сотрудниками отделения техники безопасности
санитарно-эпидемиологического, противопожарного режимов, правил
техники безопасности и правил внутреннего трудового распорядка Центра;
е) совершенные в процессе осуществления своей деятельности
правонарушений
в
пределах,
определенных
действующим
административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
ж) причинение материального ущерба в пределах.
Определенных
действующим,
уголовным
и
гражданским
законодательством РФ;
з) разглашение конфиденциальной информации о гражданах, находящихся
на обслуживании в Центре
3.9.4. Задачи, функции и ответственность организационнометодического отделения
3.9.4.1. Задачи отделения:
3.9.4.1.1. Осуществление социального мониторинга на территории
обслуживания Учреждения.
3.9.4.1.2. Составление «социального паспорта» территории
обслуживания Учреждения.
3.9.4.1.3.
Проведение анализа и прогнозирования социальных
процессов на территории обслуживания Учреждения и выработки
предложений по совершенствованию системы социального обслуживания
населения.
3.9.4.1.4. Изучение эффективности деятельности структурных
подразделений Учреждения и внесения предложений по повышению ее
качества.
3.9.4.1.5. Обобщение и внедрение инновационных видов и форм
социального обслуживания населения.
3.9.4.1.6.
Разработка и распространение методических и
информационных материалов по актуальным вопросам социального
обслуживания населения.
3.9.4.1.7. Консультирование по вопросам социального обслуживания
граждан
3.9.4.1.8. Содействие в предоставлении социальных услуг, входящих
в гарантированный перечень государством социальных услуг.
3.9.4.1.9. Информирование населения, в том числе через средства
массовой информации, о деятельности Учреждения.
3.9.4.2.Основные функции отделения:
3.9.4.2.1.Разработка анкет, опросных листов для населения о
нуждаемости в различных видах социального обслуживания:
- Подготовка анализа полученных данных
- Подготовка предложений о внедрении новых или совершенствовании
имеющихся видов и форм социального обслуживания граждан.
3.9.4.2.2.Разработка анкет, опросных листов для граждан,
получающих социальное обслуживание в Учреждении, о качестве
социального обслуживания:
- Проведение анализа полученных данных.
- Подготовка предложений по повышению качества социального
обслуживания.
3.9.4.2.3.Организация работы комиссии по контролю качества
социального Обслуживания при Учреждении.
3.9.4.2.4. Организация Службы внутреннего контроля.
3.9.4.2.5. Ежемесячный анализ оказания социальных услуг
структурными подразделениями Учреждения
3.9.4.2.6.Ежеквартальный анализ выполнения муниципального
задания структурными подразделениями Учреждения.
3.9.4.2.7. Подготовка сводных планов работы Учреждения, анализ
выполнения планов работы отделений.
3.9.4.2.8. Подготовка сводных отчетов о деятельности учреждения.
3.9.4.2.9. Внесение предложений в работу структурных
подразделений по разработке методик, инструкций по социальной работе.
3.9.4.2.10.Участие в разработке социальных проектов, программ,
направленных на улучшение социального обслуживания граждан.
3.9.4.2.11. Регулярное ознакомление работников отделений с
материалами печатных изданий по социальной работе.
3.9.4.2.12.Разработка анкет для работников Учреждения с целью
изучения психологического микроклимата в коллективе:
- Анализ полученных данных.
- Подготовка предложений по результатам анкетирования
3.9.4.2.13.Участие
в
осуществлении
социальной
рекламы
Учреждения (подготовка текстов объявлений, информации и т.д.).
3.9.4.2.14.Составление
плана
повышения
квалификации
специалистов Учреждения. Контроль за его реализацией.
3.9.4.2.15.Отделение курирует работу структурных подразделений по
предоставлению социальных услуг.
3.9.4.2.16. Специалисты Отделения должны ежеквартально
предоставлять отчеты о проделанной работе директору или заместителю
директора по социальной работе.
3.9.4.3. Заведующий отделением несет ответственность за:
а) некачественное и несвоевременное выполнение задач, возложенных на
отделение
б) несоблюдение и невыполнение федеральных, краевых и муниципальных
нормативных правовых актов;
в) состояние трудовой и исполнительской дисциплины в отделении;
г) невыполнение возложенных на отделение обязанностей, плановых и
нормативных показателей работы отделения;
д) несоблюдение сотрудниками отделения техники безопасности
санитарно-эпидемиологического, противопожарного режимов, правил
техники безопасности и правил внутреннего трудового распорядка Центра;
е) совершенные в процессе осуществления своей деятельности
правонарушений
в
пределах,
определенных
действующим
административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
ж) причинение материального ущерба в пределах.
Определенных
действующим,
уголовным
и
гражданским
законодательством РФ;
з) разглашение конфиденциальной информации о гражданах, находящихся
на обслуживании в Центре
3.9.5. Задачи, функции и ответственность отделения «Социальная
гостиница»
3.9.5.1. Задачи и функции отделения:
Социальная гостиница создаётся для предоставления возможности
временного проживания иногородним, престарелым гражданам и
инвалидам, а также предлагается приют людям, обратившимся за
помощью, оказавшимся в трудной жизненной ситуации: без определенного
места жительства и определенных занятий, пострадавшим от физического
или психического насилия, стихийных бедствий, другим клиентам
социальной службы, нуждающимся в предоставлении временного приюта
и оказании необходимой бытовой и социальной помощи, а также лицам,
получающим дополнительные платные услуги, оказываемые в Центре.
3.9.5.2. Заведующий отделением несет ответственность за:
а) некачественное и несвоевременное выполнение задач, возложенных на
отделение
б) несоблюдение и невыполнение федеральных, краевых и муниципальных
нормативных правовых актов;
в) состояние трудовой и исполнительской дисциплины в отделении;
г) невыполнение возложенных на отделение обязанностей, плановых и
нормативных показателей работы отделения;
д) несоблюдение сотрудниками отделения техники безопасности
санитарно-эпидемиологического, противопожарного режимов, правил
техники безопасности и правил внутреннего трудового распорядка Центра;
е) совершенные в процессе осуществления своей деятельности
правонарушений
в
пределах,
определенных
действующим
административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
ж) причинение материального ущерба в пределах. Определенных
действующим, уголовным и гражданским законодательством РФ;
з) разглашение конфиденциальной информации о гражданах, находящихся
на обслуживании в Центре
3.10. Описание условий размещения помещений центра
В состав Центра входят следующие структурные подразделения:
6 отделений социального обслуживания на дому граждан пожилого
возраста и инвалидов
1 отделение срочного социального обслуживания
1 отделение социально-реабилитационное
1 отделение социальная гостиница
1 организационно-методическое отделение
Учреждение занимает четыре помещения:
нежилое деревянное здание площадью 517, 2 кв.м., расположенное
по адресу: Красноярский край, Рыбинский район, с. Новая Солянка, ул. 2-я
Центральная, д.12, переданное учреждению в оперативное управление;
нежилое здание площадью 1745 кв.м., расположенное по адресу:
Красноярский край, Рыбинский район, г. Заозерный ул. Фабричная, д.11,
переданное учреждению по договору безвозмездного пользования;
нежилое помещение площадью 7,2 кв.м., расположенное по адресу:
Красноярский край, Рыбинский район, п. Урал ул. Первомайская, д. 10, к.
№6, переданное учреждению по договору безвозмездного пользования;
нежилое помещение площадью 15,2 кв.м., расположенное по адресу:
Красноярский край, Рыбинский район, п. Ирша, ул.Победы, д. 7,
переданное учреждению в оперативное управление
План работы по контролю основных факторов,
влияющих на качество услуг, предоставляемых МБУ " КЦСОН"
№
п/п
Основные факторы
контроля
1.
Наличие и состояние документов.
Нормативно-правовая база
учреждения
2.
Условия размещения учреждения
(текущее содержание)
3.
Укомплектованность учреждения
специалистами
Специальное и техническое
оснащение (программа
производственного контроля)
Состояние информации об
4.
5.
Периодичность
осуществления
контроля
По мере изменения
правовых документов,
регламентирующих
деятельность Центра
Постоянно
Ответственный
Директор,
гл. бухгалтер,
зав. отделениями
Постоянно
Директор,
гл. бухгалтер,
зам. директора по
общим вопросрм
Директор,
инспектор ОК
Директор
Постоянно
Директор
Постоянно
6.
учреждении, правила и порядок
предоставления услуг
Внутренняя служба контроля за
деятельностью учреждения
Зав. отделениями
По утвержденному
графику
Директор
Зав. отделениями
4. Социальные услуги, предоставляемые населению МБУ « КЦСОН»
Рыбинского района, подлежащих проверке на их соответствие
государственным стандартам качества
4.1. Отделение социального обслуживания на дому граждан
пожилого возраста и инвалидов оказывают следующие социальные услуги:
4.1.1. Социально-бытовые услуги.
4.1.1.1. Покупка и доставка на дом продуктов питания (горячих
обедов).
4.1.1.2. Содействие в приготовлении пищи из продуктов заказчика (
помыть, почистить, нарезать овощи и др.).
4.1.1.3. Покупка и доставка на дом промышленных товаров первой
необходимости.
4.1.1.4. Доставка воды (для граждан, проживающих в помещениях
без централизованного водоснабжения).
4.1.1.5. Топка печей, доставка топлива от места хранения к печи.
4.1.1.6. Содействие в обеспечении топливом для проживающих в
жилых помещениях без центрального отопления (оформление заявок и
необходимых документов).
4.1.1.7. Сдача вещей в стирку, химчистку ремонт и обратная их
доставка.
4.1.1.8. Содействие в организации ремонта жилых помещений (вызов
на дом сантехника, плотника, электрика, штукатура-маляра и т.п. для
устранения неисправности, заключение договоров с исполнителями).
4.1.1.9. Содействие в организации уборки жилых помещений (поиск
исполнителей и заключение с ними договоров).
4.1.1.10.Содействие в оплате жилья и коммунальных услуг
(заполнение квитанций, посещение кредитных организаций, организаций
ЖКХ, расчетно-кассовых центров для внесения платы).
4.1.1.11. Содействие в организации предоставления услуг
преприятиям торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и
другими организациями, оказывающими услуги населению (оформление
заявок на товар или услугу, содействие в организации доставки к месту
проживания).
4.1.1.12. Оказание в помощи в написании и прочтении писем.
4.1.1.13. Обеспечение книгами, журналами, газетами (приобретение
за счет клиента, доставка на дом, заполнение квитанций на подписку).
4.1.1.14. Содействие в посещении театров, выставок и других
культурных мероприятий (приобретение билетов, информирование о
предстоящих выставках, культурных мероприятий).
4.1.1.15. Содействие в направлении в стационарные учреждения
здравоохранения и социального обслуживания (помощь в оформлении
документов).
4.1.1.16. Организация работы на приусадебном участке (поиск
исполнителей и заключение с ними договоров).
4.1.1.17. Организация ритуальных услуг при отсутствии
родственников умерших клиентов или их нежелание заняться
погребением.
4.1.2. Социально-медицинские услуги:
4.1.2.1. Содействие в оказании клиентам медицинской помощи в
объеме базовой программы обязательного медицинского страхования
граждан Российской Федерации (доставка анализов, сопровождение в
поликлинику и др.)
4.1.2.2. Содействие в проведении медико-социальной экспертизы
4.1.2.3. Содействие в обеспечении по заключению врачей
лекарственными изделиями медицинского назначения (покупка и доставка
лекарственных средств и изделий медицинского назначения)
4.1.2.4. Содействие в проведении реабилитационных мероприятий
социально-медицинского характера, в том числе для инвалидов, на
основании индивидуальных программ реабилитации
4.1.2.5. Оказание экстренной доврачебной помощи (вызов врача на
дом, сопровождение обслуживаемых граждан в учреждения органов
здравоохранения и посещение их в этих учреждениях в случае
госпитализации)
4.1.2.6. Содействие в госпитализации (помощь в оформлении
документов)
4.1.2.7. Сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические
учреждения
4.1.2.8. Содействие в обеспечении техническими средствами
реабилитации, получение протезно-ортипедической и слухопротезной
помощи
4.1.3. Социально-психологические услуги.
4.1.3.1. Экстренная психологическая помощь по телефону
4.1.3.2. Оказание психологической помощи, в том числе беседы,
общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности и т.п.
4.1.4. Социально-правовые услуги.
4.1.4.1. Оказание помощи в подготовке и подаче жалоб на действие
или бездействие социальных служб или работников этих служб,
нарушающих или ущемляющих законные права граждан.
4.1.4.2. Помощь в оформлении документов.
4.1.4.3. Содействие в получении полагающихся льгот, пособий,
компенсаций, алиментов и других выплат в соответствии с действующим
законодательством.
4.1.4.4. Получение по доверенности пенсий, пособий и других
социальных выплат.
4.1.4.5. Содействие в получении бесплатной юридической помощи в
порядке, установленном законодательством.
4.1.4.6. Содействие в получении страхового медицинского полиса.
4.1.4.7. Консультирование по социально- правовым вопросам.
4.2. Социально-реабилитационное отделение оказывает следующие
социальные услуги:
4.2.1. Социально-бытовые:
4.2.1.1. Оказание помощи в написании писем и прочтение писем
4.2.1.2. Содействие в обеспечении книгами, журналами
4.2.1.3. Содействие в посещении театров, выставок и других
культурных мероприятий
4.2.2. Социально-медицинские:
4.2.2.1. Содействие в проведении реабилитационных мероприятий
социально-медицинского характера, в том числе для инвалидов, на
основании индивидуальных программ реабилитации
4.2.2.2. Содействие в обеспечении техническими средствами
реабилитации, получении протезно-ортопедической и слухопротезной
помощи
4.2.2.3. Наблюдение за состоянием здоровья (измерение температуры
тела, артериального давления)
4.2.2.4. Выполнение медицинских процедур по назначению врача
(прием лекарств, закапывание капель, перевязки)
4.2.2.5. Поставить инъекции
4.2.2.6. Наложение компрессов
4.2.2.7. Обработка ран и наложение повязок
4.2.2.8. Помощь в опорожнении кишечника
4.2.2.9. Массаж
4.2.2.10. Проведение занятий ЛФК (лечебная физкультура)
4.2.3. Социально-психологические услуги
4.2.3.1. Оказание психологической помощи, в том числе беседы,
общение, выслушивание, подбадривание
4.2.4. Социально-правовые услуги:
4.2.4.1. Помощь в оформлении документов
4.2.4.2. Консультирование по социально-правовым вопросам
(гражданское,
жилищное,
семейное,
пенсионное,
уголовное
законодательство, права детей, женщин, инвалидов и др.)
4.3. Отделение срочного социального обслуживания предоставляет
следующие социальные услуги:
4.3.1. Обеспечение остронуждающихся граждан продуктовыми
наборами;
4.3.2. Обеспечение
одеждой,
обувью
и
другими
предметами первой необходимости вещами, бывшими в употреблении;
4.3.3. Оказание срочной помощи разового характера гражданам,
находящимся в трудной жизненной ситуации, гражданам пожилого
возраста и инвалидам;
4.3.4. Содействие в получении временного жилого помещения, в том
числе помещение в социальную гостиницу;
4.3.5. Оказание содействия в трудоустройстве;
4.3.6. Содействие в оформлении и восстановлении утраченных
документов (временное удостоверения личности, паспорта);
4.3.7. Оказание содействия в оформлении временной регистрации по
месту пребывания в отделении лицам без определенного места жительства;
4.3.8. Оказание гражданам юридической помощи в целях защиты их
прав;
4.3.9. Оказание психологической помощи;
4.3.10. Предоставление необходимой информации и проведение
консультаций по вопросам социальной помощи;
4.3.11. Оказание содействия в прохождении освидетельствования на
группу инвалидности;
4.3.12. Оказание других форм срочной социальной помощи,
обусловленных региональными особенностями и предусмотренных
территориальным перечнем гарантированных государством социальных
услуг.
4.4.
Организационно-методическое отделение
предоставляет
следующие социальные услуги:
4.4.1.Разработка
и
распространение
методических
и
информационных материалов по актуальным вопросам социального
обслуживания населения.
4.4.2. Консультирование по вопросам социального обслуживания
граждан
4.4.3. Содействие в предоставлении социальных услуг, входящих в
гарантированный перечень государством социальных услуг.
4.4.4. Информирование населения, в том числе через средства
массовой информации, о деятельности Учреждения.
4.5. Отделение «Социальная гостиница» предоставляет следующие
социальные услуги:
4.5.1. Предоставление гражданам, остро нуждающимся в социальной
поддержке, жилья для временного проживания, в течение суток для
поддержания их жизнедеятельности
4.5.2. Предоставление временного проживания граждан получающих
дополнительные услуги.
5. Система контроля качества
В учреждении действует 4-х уровневая система контроля за
деятельностью подразделений и отдельных сотрудников в области
качества предоставления услуг:
1) Самоконтроль сотрудника структурного подразделения;
2) Контроль руководителя структурного подразделения;
3) Работа комиссии по внутреннему контролю качества социальных
услуг оказываемых подразделением;
4) Система внезапных проверок.
Наличие 4-уровневой системы контроля способствует соблюдению
принципа предупреждения проблем качества услуг, профилактике
возможных нарушений в области качества предоставления услуг, в случае
нестандартной или конфликтной ситуации, изучению и выработке плана
по улучшению оказания качества услуг.
5.1. 1-й уровень. Система самоконтроля заключается в ежедневном
систематическом контроле качества услуг внутри каждого структурного
подразделения.
5.2.
2-й
уровень.
Контроль
руководителя
структурного
подразделения осуществляется в соответствии с ежегодно составляем
планом не реже 1 раза в месяц. Целью контроля качества руководителем,
является контроль полноты и своевременности оказания социальных услуг
сотрудниками подразделения и их качества.
5.3. 3-й уровень. Целью деятельности комиссии является контроль
за реализацией политики учреждения в области качества оказания
социальных услуг. Система плановых проверок осуществляется
комиссией, состав которой утвержден приказом директора. Плановая
проверка
может
использовать
многофункциональный
подход:
тематический, фронтальный, сравнительный. Плановая проверка
проводится согласно плану работы учреждения в области контроля
качества
5.4. 4-й уровень. Внезапные проверки осуществляются по устному
указанию директора в случае нестандартной или конфликтной ситуации.
Внезапная проверка направлена на изучение ситуации и выработку плана
по улучшению работы учреждения.
5.5. Основными критериями проверок являются:
- соответствие предоставляемых услуг государственным стандартам и
другим нормативным документам в области социального обслуживания;
- наличие и состояние документов, в соответствии с которым
функционирует подразделение (положение об отделении, правила,
инструкции, методики работы с клиентами, эксплуатационные документы
на оборудование, приборы, аппаратуру, государственные стандарты
социального обслуживания);
- укомплектованность отделения специалистами и сотрудниками
соответствующей квалификации;
- наличие информации об отделении, порядке и правилах предоставления
услуг;
- техническое оснащение отделения.
6. Порядок проведения контроля качества
6.1.Система самоконтроля
6.1.1.Каждый
руководитель
структурного
подразделения
разрабатывает и утверждает у директора Центра план работы
подразделения, включая в него мероприятия самоконтроля.
6.1.2.Каждый заведующий отделением надомного обслуживания
обязан в течение года по утвержденному директором Центра графику
посетить каждого клиента своего отделения с целью контроля качества
предоставляемых услуг.
6.1.3.Результаты посещения заносятся в Журнал контроля качества
отделения.
6.1.4.Руководители других структурных подразделений организуют
мероприятия по контролю качества предоставления услуг в течение года
по утвержденному графику.
6.2. Служба контроля за деятельностью подразделений и отдельных
сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием
государственным стандартам социального обслуживания второго
уровня.
6.2.2. Руководитель структурного подразделения контролирует:
- реализацию плана работы подразделения;
- выполнение объема работ сотрудниками подразделения в соответствии с
инструкциями и стандартами по предоставлению социальных услуг;
- правильность и своевременность ведения документации;
- проводит анализ деятельности подразделения;
- результаты проверок фиксируются в Журнале по контролю качества.
6.3. Служба контроля за деятельностью подразделений и отдельных
сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием
государственным стандартам социального обслуживания третьего
уровня.
6.3.1.Служба контроля 3-го уровня возглавляется директором
Центра, состав комиссии ежегодно утверждается приказом директора
Центра.
6.3.2. Служба осуществляет плановую проверку каждого
структурного подразделения не реже, чем 1 раз в год согласно плану
проверок качества работы.
6.3.3. Вопросы для проведения проверок разрабатывается
зав.отделениями и утверждаются директором Центра индивидуально для
каждой проверки.
6.3.4. Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее
проведения вручается для ознакомления заведующему отделением,
которое подлежит проверке, за один день до ее начала под роспись.
6.3.5. После окончания проверки служба контроля 3-го уровня в
течение 10 дней документально оформляет результаты проверки,
составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним
руководителя проверяемого отделения под роспись.
6.3.6. Руководитель подразделения в 10-тидневный срок на
основании справок и рекомендаций разрабатывает и согласовывает с
директором Центра план мероприятий по устранению недостатков, с
указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.
6.3.7. Для повышения эффективности проверок, направленных на
контроль качества выполнения услуг и их соответствие государственным
стандартам, список клиентов для проведения опроса определяется путем
случайного выбора.
6.4. Служба контроля за деятельностью подразделений и отдельных
сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием
государственным стандартам социального обслуживания четвертого
уровня.
6.4.1. Служба контроля 4-го уровня возглавляется директором
Центра.
6.4.2. Внезапная проверка осуществляется для изучения ситуации и
выработки плана по улучшению работы учреждения в случае
нестандартной или конфликтной ситуации, запросов правоохранительных
органов.
6.4.3. Внеплановые проверки проводятся в присутствии заведующего
отделением, или без него в течение 3 дней с момента возникновения
нестандартной или конфликтной ситуации.
6.4.4. После окончания проверки служба контроля 4-го уровня в
течение 3 дней документально оформляет результаты проверки, составляет
перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководителя
проверяемого отделения под роспись. Заведующий отделением направляет
письменный ответ клиенту, от которого поступила жалоба или претензия в
течение 15 дней, за подписью директора.
6.4.5. Руководитель подразделения в 10-тидневный срок на
основании справок и рекомендаций разрабатывает и согласовывает с
директором Центра план мероприятий по устранению недостатков с
указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.
7. Нормативно-методическая документация всех уровней
7.1. В комплект документов учреждения, необходимый для
организации работы системы контроля качества входит:
7.1.1. Положение по организации работы системы качества,
утвержденное приказом директором Центра.
7.1.2. Приказ о создании службы контроля за деятельностью
подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и
их соответствие государственным стандартам социального обслуживания.
7.1.3. Положение по качеству обслуживания.
7.1.4. Годовой план работы учреждения в области качества.
7.1.5. Графики плановых проверок.
7.1.6. Справка о проверке качества услуг.
7.1.7. План мероприятий по устранению недостатков (если таковые
выявлены).
7.1.8. Журнал контроля качества.
7.1.9. Годовой анализ работы учреждения (по отделениям) в области
качества предоставления услуг.
7.2. В комплект документов каждого структурного подразделения
Центра, необходимый для организации работы системы контроля качества,
входит:
7.2.1. План работы подразделения, включающий мероприятия в
области контроля качества.
7.2.2. График контроля качества отделения.
7.2.3. План мероприятий по устранению недостатков (если таковые
выявлены).
7.2.4. Справка о проверке качества услуг.
7.2.5. Журнал контроля качества работы сотрудников.
7.2.6. Положение об отделении.
7.2.7. Должностные инструкции.
7.2.8. Правила, инструкции, методики работы с клиентами.
7.2.9. Государственные стандарты социального обслуживания.
7.2.10. Годовой анализ работы в области контроля качества
предоставления услуг.
8. Критерии качества социальных услуг,
предоставляемых сотрудниками учреждения
Критерии
Содержание контроля
Методы и приемы
контроля
- анализ документации
(отчеты,
журнал
соц.работника,
журналы
посещений, находящиеся у
клиентов;
- беседа с клиентами.
Полнота оказываемых -количество
оказываемых
услуг
услуг
клиентам соц.работником;
- спектр соц.услуг (гарантированных и
дополнительных);
количество
услуг,
оказанных
соц.работником 1 клиенту в неделю,
месяц
количество
услуг,
оказанных
соц.работником клиентам, в одно
посещение
(гарантированных
и
дополнительных)
-соответствие фактически оказываемых
услуг
требованиям
гос.стандартам
Красноярского края, по объему и
содержанию;
- удовлетворенность клиентов набором и
качеством предоставляемых соц.услуг.
Своевременность
и - соблюдение графика посещения -
анализ
графика
обоснованность
оказания услуг
Эффективность
(результативность)
оказания соц.услуг
клиентов социальным работником и его
согласованность с клиентами;
- хронометраж маршрута движений
соц.работника;
- оперативность выполнения услуг;
- оплата за коммунальные услуги, услуги
связи, оформление документов в
установленные сроки;
своевременное
обеспечение
лекарственными препаратами, вызов
врача на дом;
- содействие в получении экстренной
психологической помощи;
продолжительность
выполнения
услуги.
посещения,
журнала
(дневника) соц.работника,
журнала посещений у
клиентов;
- беседа с клиентами;
- наблюдение за работой
соц.работника в процессе
оказания
клиенту
соц.услуг.
- материальная удовлетворенность
клиента (решение финансовых и
материальных проблем);
- привлечение спонсорской помощи,
помощь с последнего места работы;
- содействие оказания материальной
помощи через УСЗН администрации
района;
- оказание помощи клиентам через
ОССО (ремонт жилья, обработка
приусадебного
участка,
услуги
соц.банка вещей и др.);
- оформление доплат к пенсии,
субсидий и др.;
удовлетворенность
клиентов
получаемыми
услугами
(степень
улучшения
психоэмоционального,
физического
состояния
клиента,
решение его правовых, бытовых и
других проблем);
- соблюдение соц.работником при
взаимодействии
с
клиентом
принципов: гуманности, милосердия,
доброжелательности, справедливости,
объективности; навыков общения:
терпение, выдержка, умение снять
напряжение, умение создавать и
развивать доверительные отношения,
умение обсуждать острые проблемы в
позитивном эмоциональном настрое,
умение улаживать отношения между
конфликтующими сторонами;
качественное
выполнение
соц.работником услуг:
- социально-бытовых:
-покупает
ли
соц.работник
по
умеренным
ценам
качественные
продукты, пром.товары;
Изучение
документов,
отражающих
эффективность
выполнения услуг;
- визуальный осмотр
санитарного
состояния
жилого
помещения
клиента;
- наблюдение за работой
соц.работника в процессе
оказания
соц.услуг
клиенту;
- анкетирование.
- удовлетворительно ли проводит
уборку жилых помещений;
- санитарное состояние жилого
помещения клиента;
- учитывает ли вкусы клиента при
содействии в приготовлении пищи;
- содействует
ли в решении
возникающих у клиента вопросов в
сфере
коммунально-бытового
обслуживания, услуг связи и т.д.;
- социально-медицинских услуг:
- осуществляются ли социальным или
медицинским
работниками
с
максимальной аккуратностью соц.мед. услуги в соответствии с
назначениями врача;
-социально-психологических услуг:
- поддерживает ли соц.работник
жизненный тонус клиента с целью
укрепления его психологического
здоровья,
повышения
стрессоустойчивости и психической
защищенности, используя беседы,
подбадривание,
мотивацию
к
активности;
- своевременно ли соц.работник
привлекает психолога для оказания
клиенту соц.психологических услуг;
-социально-правовых услуг:
- эффективность помощи оценивается
тем,
в
какой
степени
она
способствовала своевременному и
объективному решению
стоящих
перед клиентами социально-правовых
услуг.