Содержание: 1. Цели и задачи дисциплины 3 2. Место

2
Содержание:
1. Цели и задачи дисциплины
2. Место дисциплины в структуре основной образовательной программы (ООП)
3.Требования к результатам освоения дисциплины
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
5. Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов дисциплины
5.2 Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми
(последующими) дисциплинами
5.3. Разделы (модули) и темы дисциплин и виды занятий
6. Модули практических и семинарских занятий.
7. Задания для контрольных работ и методические указания по их выполнению
8. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины.
9. Оценочные средства
9.1 Оценочные средства текущего контроля представлены следующими заданиями:
9.2. Оценочные средства для промежуточной аттестации.
10.Глоссарий
3
3
3
3
4
4
4
6
6
7
7
9
9
9
28
29
1. Цели и задачи дисциплины:
Цели дисциплины: освоение студентами теоретических знаний в области управления
продажей товаров и услуг, управления поведением покупателей, которые позволяют
принимать эффективно управленческие решения в области сбыта в системе розничной и
оптовой торговли в профессиональной деятельности бакалавров по направлению подготовки
«Торговое дело».
Задачи курса:
- изучить основные стадии поведения покупателей в ходе процесса продажи товаров и услуг;
- рассмотреть основные приемы воздействия на покупательское поведение клиентов;
- рассмотреть основные приемы стимулирования продажи за счет использования рекламы на
месте продажи, мерчандайзинга, мотивации персонала и др.
- развить самостоятельность мышления и творческий подход при анализе конкретных
ситуаций в управлении продажами.
2. Место дисциплины в структуре основной образовательной программы (ООП):
Дисциплина «Управление продажами» включена в базовую часть профессионального цикла, в
факультативы, по направлению подготовки «Торговое дело», квалификация бакалавр.
Изучение «Управления продажами» основано на сумме знаний и навыков, полученных
студентами в ходе изучения таких дисциплин как «Экономическая теория», «Правоведение»,
«Теория и практика кооперации», , «Коммерческая деятельность», «Логистика»,
«Менеджмент», «Рекламная деятельность».
Требования к входным знаниям в результате освоения предшествующих дисциплин:
знание основных экономических категорий, законов и теорий, экономических показателей, их
классификации и способов их определения.
3.Требования к результатам освоения дисциплины:
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
Общекультурные компетенции:
- владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию
информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1);
- готовностью к кооперации с коллегами, работе в коллективе, способностью работать в
команде и самостоятельно, а также быть коммуникативным, толерантным и честным;
способностью проявлять организованность, трудолюбие, исполнительскую дисциплину (ОК3);
- способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных
ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовностью нести за них ответственность
(ОК-4);
- стремлением к саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства, умением
критически оценивать свои достоинства и недостатки, способностью намечать пути и
выбирать средства развития своих достоинств и устранения недостатков (ОК-6);
Профессиональные компетенции:
- умением пользоваться нормативными документами в своей профессиональной
деятельности, готовностью к соблюдению действующего законодательства и требований
нормативных документов (ПК-2);
- способностью прогнозировать бизнес-процессы и оценивать их эффективность (ПК-4);
- готовностью к выявлению и удовлетворению потребностей покупателей товаров, их
формированию с помощью маркетинговых коммуникаций, способностью изучать и
прогнозировать спрос потребителей, анализировать маркетинговую информацию,
конъюнктуру товарного рынка (ПК-6);
- способностью выбирать деловых партнеров, проводить с ними деловые переговоры,
заключать договора и контролировать их выполнение (ПК-10);
- способностью обеспечивать материально-техническое снабжение предприятия, закупки
и продажу (сбыт) товаров, управлять товарными запасами (ПК-13);
В результате освоения дисциплины студент должен:
4
Знать:
- современные подходы к определению сущности и содержания продаж,
психологические аспекты процесса продажи товаров и услуг;
-управления технологией продажи;
-методы прямого и косвенного воздействия на покупательское поведение;
-ценовое, технологическое и мотивационное стимулирования сбыта.
Уметь:
-ориентироваться в рыночной среде и применять в практике управления продажами
передовые технологии, планировать стратегии продвижения товара на рынок.
Владеть:
- методами продажи товаров;
- управлением технологией продаж;
- методами прямого и косвенного воздействия на потребительское поведение.
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
очная форма обучения
Вид учебной работы
Всего
часов/
зачетных
единиц
36
Аудиторные занятия (всего), в том числе
Лекции
Практические занятия (ПЗ)
В т.ч. в интерактивных формах
Самостоятельная работа (всего), в том числе
Контрольная работа
Доклады по проблемам продаж
Сбор практического материала по продажам
Работа с учебной литературой. Интернет
Вид промежуточной аттестации
Общая трудоемкость
часы
зачетные единицы
16
20
20
36
10
10
16
Зачет
Семестры
5
36
16
20
20
36
10
10
16
заче
т
72
2
5. Содержание дисциплины.
5.1. Содержание разделов дисциплины.
Введение. (ОК-1, ОК-3, ПК-2)
Учебная дисциплина «Управление продажей товаров и услуг» и ее роль в подготовке
менеджеров, коммерсантов и товароведов для торговых организаций. Цель и задачи курса. Его
структура и место в учебных планах. Связь курса с другими учебными дисциплинами.
Методология преподавания дисциплины и особенности изучения ее отдельных вопросов.
Темы контрольных работ (для студентов заочной формы обучения). Требования, предъявляемые
к их содержанию, порядок выполнения и рецензирования.
Тема 1. Психологические аспекты процесса продажи товаров и услуг. (ОК-1, ОК-3, ОК-4,
ОК-6, ПК-2, ПК-6, ПК-10)
5
Основные стадии поведения покупателей в процессе продажи товаров и услуг Основные
этапы этих стадий и их логическая взаимосвязь. Способы прямого и косвенного воздействия на
клиентов на каждом этапе и ситуационные условия их применения.
Профессиональные качества продавца, вызывающие доверие со стороны покупателей.
Ситуационные факторы подбора персонала по половозрастным характеристикам, типу
внешности, психологической структуре личности и др. Методы превентивной диагностики
профессиональных качеств продавца.
Типы покупателей и способы их визуальной экспресс-оценки. Особенности работы с
отдельными типами покупателей в оптовой и розничной торговле.
Способы создания торгового контакта. Корректные и некорректные приемы завоевания
доверия. Использование приемов нейролингвистического программирования в процессе
деловой беседы. Шесть способов устного предложения и условия их применения. Стадии
деловой беседы в ходе торгового контакта, оптимальные способы их реализации и оценка
намерений клиентов на основе анализа невербальных сигналов.
Тема 2. Управление технологией продажи. (ОК-1, ОК-3, ПК-4, ПК-6, ПК_13)
Активные и пассивные приемы продажи. Классификация форм и методов продажи и
моделирование оптимальных условий из реализации.
Интерьер мест продажи и принципы его формирования в зависимости от конкретных
деловых ситуаций.
Понятие о качестве и культуре торгового обслуживания. Методы их количественной оценки.
Влияние качества и культуры торгового обслуживания на активность покупательского
поведения.
Планировка мест продажи и пространственное размещение товаров и услуг. Способы
оптимизации этого процесса. Основные приемы мерчендайзинга и особенности их
применения с учетом национального менталитета в России.
Тема 3. Методы прямого и косвенного воздействия на покупательское
поведение покупателей. (ОК-1, ОК-3, ОК-6, ПК-6, ПК-4, ПК-13)
Цели воздействия на покупателей и условия их применения. Прямые и косвенные цели, их
сравнительная эффективность.
Понятие о рекламном аргументе. Методика формирования рекламного аргумента. Оценка
убедительности, желательности, исключительности и утилитарности альтернативных вариантов
воздействия на поведение покупателей. Превентивные и актуальные методы оценки
эффективности рекламных аргументов и сообщений. Типовые приемы усиления отдельных
средств воздействия на потенциальных покупателей.
Формирование бюджета мероприятий по управлению покупательским поведением.
Способы оптимизации затрат и условия их применения.
Тема 4. Ценовое, технологическое и мотивационное стимулирование
сбыта. (ОК-1, ОК-4, ОК-6, ПК-6, ПК-4, ПК-13)
Понятие о стимулировании сбыта товаров и услуг. Цена как фактор управления
поведением покупателей. Понятие об оптимальной цене и методах, ее определения. Способы
и направления коррекции оптимальных цен с учетом психотипа основного контингента
покупателей.
Экономическое стимулирование сбыта: ценовые и неценовые методы. Условия их
применения. Способы расчета оптимальных размеров скидок с цены, бонусов, подарков и т.п.
Технологическое стимулирование сбыта: использование оптимальных объемных,
конструкционных и цветовых решений. Влияние интерьера на подсознательные мотивы
покупательского поведения. Способы манипулирования покупательским поведением.
6
Мотивационное стимулирование сбыта: основные формы и методы материального
стимулирования труда продавцов и их влияние на трудовое поведение персонала. Способы
формирования у продавцов установок на активное и качественное обслуживание покупателей
и условия их применения.
5.2 Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми
(последующими) дисциплинами
№
п/п
1.
2.
Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин
Учебная практика
Рекламная
деятельность
№ № разделов и тем данной дисциплины, необходимых
для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин
(вписываются разработчиком)
Темы:1,2,3,4
Темы:3
5.3. Разделы (модули) и темы дисциплин и виды занятий
Очная форма обучения
№
Наименование раздела дисциплины Лекц. Пра
п/п
кт
заня
тия
1
2
Введение
1. Психологические аспекты процесса
5
5
продажи товаров и услуг
2. Управление технологией продаж
5
5
3. Методы прямого и косвенного
3
5
воздействия на покупательское
поведение покупателей
4. Ценовое, технологическое и
2
3
мотивационное стимулирование
сбыта
Всего:
16
20
6. Модули практических и семинарских занятий.
Очная форма
Наименование
тем практических Трудоемкость
и семинарских
(часы/зач.ед)
занятий
Введение
2
Тема 1
Тема 2
Основные стадии
покупательского
поведения.
Способы
создания
торгового
контакта. Устное
предложение
Классификация
СРС
1
Всего
8
4
18
8
10
18
14
9
14
36
72
Оценочные
средства
Формируемые
компетенции
Дискуссии
ОК-1, ОК-3,
ПК-2.
Коллоквиум
ОК-1, ОК-3,
ОК-4, ОК-6,
ПК-2, ПК-6,
ПК-10.
5
Кейс-стадии
5
7
ОК-1, ОК-3,
Тема 3
Тема 4
форм и методов
продажи.
Качество и
культура
торгового
обслуживания.
Основные
принципы
мерчандайзинга
Прямые и
косвенные цели
продаж
воздействия на
покупателей.
Методы
формирования
рекламного
сегмента
Ценовое
стимулирование
сбыта. Неценовое
стимулирование
сбыта. Принципы
формирования
системы
мотивации
продавцов
ПК-4, ПК-6,
ПК-13.
Круглый стол
ОК-1, ОК-3,
ОК-6, ПК-4,
ПК-6, ПК-13.
5
Дискуссия.
Тест-опрос
ОК-1, ОК-4,
ОК-6, ПК-4,
ПК-6, ПК-13.
3
7. Задания для контрольных работ и методические указания по их выполнению
(для студентов заочной и заочной сокращенной формы обучения по профилю)
В соответствии с учебными планами студенты, обучающиеся по заочной форме
обучения выполняют контрольную работу по курсу «Менеджмент».
Контрольная работа состоит из теоретического вопроса ответ на который дается в виде
развернутого изложения материала по изученным литературным источникам (список
рекомендуемой литературы приводится далее). При цитировании материала из
первоисточника обязательна ссылка на автора. Возможно использование информации,
найденной в сети Интернет с помощью различных поисковых систем (Yandex, Rambler и др.),
а также в справочно-правовых системах «Консультант Плюс», «Гарант» и др.
Приступая к выполнению контрольной работы, следует внимательно ознакомиться с
заданием, а также литературой, рекомендованной к изучению.
Теоретические вопросы по контрольной работе выбираются в зависимости от
начальной буквы фамилии студента согласно следующему распределению:
Начальные
буквы
фамилии
Номер
теоретического
вопроса
А
Б
В
Г
Д
Е
Ж
3
И
К
Л
М
Н
О
П
Р
С
Т
У
Ф
X
Ц
Ч
Ш
Щ
Э
Ю
Я
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
8
Контрольная работа излагается на стандартных листах формата А4 (через 1,5
межстрочный интервал, поля: 20 - левое, 10 - правое, 20 -верхнее, 20 - нижнее) с
использованием шрифта Times New Roman Cyr размером 14 (для табличных материалов и
схем - размером 12) редактора Word for Windows. Форма титульного листа приведена в
приложении 1. Объем контрольной работы - 10-15 страниц. Выполненная работа высылается
или сдается в деканат факультета заочного обучения и дополнительного образования. Работа
рецензируется преподавателем. Для предварительного просмотра и рецензирования работы
возможно представление ее в электронном виде на адрес электронной почты преподавателя.
Работы, получившие отрицательную рецензию, должны быть переработаны в соответствии с
замечаниями преподавателя и вновь сданы в деканат вместе с первой рецензией.
Студенты, не получившие положительной рецензии на контрольную работу, к сдаче
зачета по дисциплине не допускаются.
Темы контрольных работ
1.Рыночная среда в системе управления продажами.
2. Социально – экономическая сущность менеджмента продаж.
3. Содержание и классификация продаж.
4.Процесс продаж товарной продукции.
5.Факторы активизации продаж товарной продукции.
6. Сущность управления продажами.
7. Субъекты и объекты продаж товарной продукции.
8. Организация службы продаж в компании.
9. Стратегия – основной элемент управления продажами.
10. Товарно-маркетинговая стратегия в системе продаж.
11. Концепция нового товара.
12. Управление товарным ассортиментом.
13. Брендинг: понятие, сущность, назначение.
14. Стратегия обоснования выгодного поставщика.
15. Товародвижение в управлении продажами.
16. Стратегии распределения товарной продукции.
17. Стратегии продвижения товара на рынок.
18. Ценовые стратегии в управлении продажами.
19. Стратегии управления клиентами.
20. Современная концепция управления продажами.
21.Организационная культура и этика поведения торгового персонала.
22. Общение и переговоры с покупателями.
23. Преодоление возражений и отказов покупателей.
24. Создания условий и завершение сделки по продаже товара.
25. Мотивация как функция управления продажами.
26. Программы мотивации продаж.
27. Мотиваторы и регуляторы продаж товарной продукции.
28. Конфликты в процессе продаж.
29. Психологические факторы успешных продаж.
30. Понятие и сущность мерчендайзинга.
31. Критерии и признаки выбора торговой площади под магазин.
32. Атмосфера магазина и ее влияние на продажи.
33. Информационные системы продаж.
34. Системы интранет и экстранет в организации торговли.
35. Электронная торговля.
36. Корпоративные порталы, сайты и баннеры.
37. Корпоративные информационные системы.
9
38. Планирование и прогнозирование продаж.
39. Бюджет продаж и его оценка.
40. Финансовые риски и их влияние на продажи.
41. Внутренний и внешний контроль продаж.
42. Мониторинг продаж.
43. Эффективность продаж.
8. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины.
Базовый учебник:
1. Кондрашов В.М. управление продажами: учеб.пособие.-М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2011.319с.
Основная литература:
2. Диянова С.Н., Денисова Н.И. Оптовая торговля. Организация и управление
коммерческой деятельности-М.:Магистр: Инфра-М,2012.-384с.
3. Кузнецов И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие /И.Н.
Кузнецов.-2-е изд.-М.:Дашков и К, 2011.-492с.
4. Голова А.Г. Управление продажами: учебник.-М.:Дашков И.К., 2011-280с.
5. Кондрашов В.М. Менеджмент продаж.: учебник.-М.: Дашков и К., 2011-279с.
Нормативно-правовые документы
По данной дисциплине не предусмотрены
Дополнительная литература:
6. Панова А.К. Планирование и эффективная организация продаж: практ.пособие.- М.:
Дашков и К, 2010.-192с.
7. Рысев Н.Ю. Активные продажи.-2-е изд.-СПБ.: Питер,2010.-416с.
8. Толкачев А.Н. Личные продажи:
Российская практика и новые подходы. –М.: ЭКСМО, 2010.-400С.
9. Менеджмент продаж: Учебное пособие / С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. - М.:
ИНФРА-М, 2009. - 304 с.
10. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: учебник.-М.: Инфра-М,2009.-248с.
Рекомендации по использованию Интернет-ресурсов и других электронных
информационных источников
1. http://www.kazsu.kz/do/books/econ_managment/index.htm
2. http://www.aup.ru/books/m98/2_1_15.htm - административно-управленческий портал;
3. http://www.examen.od.ua – ответы на экзаменационные билеты;
4. http://www.4plus5.ru
–
решения:
подготовка
и
реализация
технологии + практика;
5. http://www.hr-portal.ru – сообщество HR – Менеджеров;
6. http://www.elitarium.ru – центр дистанционного образования.
7. http://www.garant.ru – информационно-правовой портал;
8. http://www.consultant.ru – КонсультантПлюс.
10
9. Оценочные средства.
9.1 Оценочные средства текущего контроля представлены следующими
заданиями:
Тесты:
1. Каким компаниям соответствует успех в продажах?
а) компаниям, которые приспособились к рыночному окружению;
(+) б) компаниям, которые активно влияют на динамику рыночной среды;
в) компаниям, которые не учитывают факторы рыночной среды.
2.
Влияние рыночной среды на управление продажами проявляется в формах.
(+) а) предоставляет благоприятные условия;
б) создает определенные угрозы;
в) не оказывает никакого влияния.
3. Рыночная среда как двухуровневая система включает:
а) внутреннюю среду;
(+) б) макросреду;
(+) в) микросреду.
4. Политические и экономические факторы относятся:
(+)а) к макросреде;
б) к микросреде;
в) к деловой среде.
5. Микросреда управления продажами включает:
(+) а) внутреннюю среду компании;
б) среду дальнего окружения компании;
(+) в) среду непосредственного окружения компании.
6.
По каким параметрам оценивается торговая сила покупателя?
(+) а) объем закупок товара;
(+) б) степень зависимости покупателя от продавца;
в) количество покупателей.
7.
Деловая среда — это факторы, составляющие непосредственное окружение
компании?
(+) а) да;
б) нет.
8. По уровню воздействия на покупателя факторы деловой среды подразделяются:
(+) а) на релевантные;
(+) б) на нерелевантные;
в) управляемые.
9. Характерными чертами рыночной среды являются:
а) простота и определенность;
(+) б) сложность и подвижность;
(+) в) турбулентность и неуправляемость.
10. Самая высокая степень, неопределенности характерна для деловой среды:
(+) а) сложной и нестабильной;
б) простой и стабильной;
в) простой и нестабильной.
11. Какому типу деловой среды характерны цикличные уровни продаж?
а) сложной и стабильной;
(+) б) сложной и нестабильной;
11
в) простой и стабильной.
12. Анализ и оценка рыночной среды — это процесс выявления факторов, которые могут
оказывать существенное влияние на продажи?
(+) а) да;
б) нет.
13. Макросреда имеет низкую степень значимости в краткосрочном периоде:
(+) а) для малых компаний;
б) для средних компаний;
в) для национальных гигантов.
14. Сканирование как способ изучения рыночной среды ориентирован:
а) на создание базы данных о будущем состоянии среды;
(+) б) на поиск уже имеющейся информации о рыночной среде;
в) на отслеживание новой информации о рыночной среде.
15. Какие информационные системы используются для прогнозирования изменения факторов
рыночной среды?
а) иррегулярные;
(+) б) регулярные;
(+) в) непрерывного обзора.
16. Метод оценки рыночной среды «5* 5» используется для определения:
(+)а) наиболее значимых факторов внешней среды;
б) наиболее значимых факторов внутренней среды;
в) наиболее значимых факторов микросреды
17. Анализ и оценка возможностей, угроз, сильных и слабых сторон компании осуществляется
при использовании:
а) метода PEST-анализа;
б) метода четырех вопросов;
(+) в) метода SWOT-анализа.
18. К возможностям компании в области продаж относят:
(+) а) ускорение роста рынка;
(+)б) выход на новые рынки;
в) появление новых конкурентов.
19. Для каких целей используется SNW-анализ:
а) анализа макросреды;
(+) б) анализа внутренней среды компании;
в) анализа микросреды.
20. Метод составления профиля рыночной среды компании позволяет оценить:
а) степень влияния факторов ближнего окружения;
б) степень влияния факторов дальнего окружения;
(+) в) относительную значимость отдельных факторов рыночной среды.
Гл.2. Сущность и содержание продаж товарной продукции.
1. Какие функции выполняет служба маркетинга при продажах продукции:
а) установление квот продаж;
(+)б) поиск целевого сегмента;
в) организация рекламных воздействий.
12
2. Продажа — это механизм обмена, при помощи которого:
(+)а) удовлетворяются запросы и желания потребителей;
(+)б) устанавливаются связи между производителями и потребителями;
в) реализуется товарная продукция.
3. Продажа — процесс убеждения потенциальных покупателей приобрести
товар или услугу.
(+) а) да;
б) нет.
4. Продажи, обусловленные отношениями, — это процесс, посредством которого:
а) обеспечивается максимум продаж за счет интенсификации коммерческих усилий;
(+) б) выстраиваются долгосрочные отношения продавца и покупателя;
в) товары продаются по строго установленной цене.
5. Единовременная продажа товара называется:
(+) а) транзакционной;
б) консультативной;
в) предпринимательской.
6. Транзакционная продажа акцентирует внимание на:
а) установление партнерских отношений между продавцом и клиентом;
б) учет интересов клиентов;
(+) в) традиционные отношения продавца и клиента.
7. Добавленная ценность к товару — это:
(+) а) то, за что готов заплатить покупатель;
б) торговая наценка;
в) рекламируемые характеристики товара.
8. Положительная ценность товара имеет место в случае:
а) когда выгоды равняются их стоимости;
(+)б) когда выгоды больше их стоимости;
в) когда выгоды меньше их стоимости.
9. Система ценностей, воспринимаемых покупателем, включает:
(+) а) ценность компании;
(+) б) ценность продукта;
в) ценность покупателя;
(+) г) ценность продавца.
10. Ценность торгового предложения создается продавцом при:
(+)а) консультационной продаже;
б) агрессивной продаже;
в) спекулятивной продаже.
11. Покупатели внутренней ценности ориентированы:
а) на ценность товара;
б) на выгоды товара;
(+) в) на стоимость товара.
12. Технология продаж «обслуживание» используется для продвижения:
а) сложных продуктов;
(+) б) товаров широкого потребления;
(+) в) инновационных товаров.
13. «Агрессивный» тип продаж ориентирован:
а) на товар и клиента;
13
б) на клиента;
(+) в) на товар.
14. Какой тип продаж ориентирован одновременно на товар и на продавца!
(+) а) консультативный;
б) спекулятивный;
в) агрессивный.
15. В цикл продаж товарной продукции входят этапы:
а) определение видов продукции для продажи;
(+) б) поиск потенциальных клиентов;
(+) в) подтверждение потребностей.
16. В чем заключается цель презентации?
(+) а) в убеждении покупателя, что товар удовлетворит его потребности;
б) в демонстрации товара;
в) в привлечении клиентов.
17. Поведение покупателя с позиций психологического подхода означает:
а) покупатель действует рационально;
(+) б) покупатель действует подсознательно;
в) покупатель действует исходя из условий жизни.
18. Безразличный продавец характеризуется:
а) высокой заинтересованностью в продаже и низкой в клиенте;
б) низкой заинтересованностью в продаже и высокой в клиенте;
(+) в) низкой заинтересованностью в продаже и клиенте.
19. Покупатель, полагающийся на репутацию товара, — это покупатель:
(+) а) в равной степени заинтересованный в покупке и в продавце;
б) в большей степени заинтересованный в покупке и меньшей в продавце;
в) в меньшей степени заинтересованный в покупке и в большей в продавце.
Гл.3. Управление продажами: сущность, организации.
1. Сущность управления продажами заключается в функциях:
(+) а) планирование и организация продаж;
(+) б) мотивация и контроль продаж;
в) формирование клиентской базы.
2. Укажите соответствие функций и ключевых процессов управления продажами.
Функции
Построение
службы
продаж
1
Ключевые процессы
СтимулироАдаптация
вание
к внешней
клиентов
среде
2
3
а) планирование
б) организация
в) мотивация
+
+
г) контроль
3. Система принципов управления продажами включает:
(+)a) общие принципы;
б) специфические принципы;
14
+
Отслеживание
объема
продаж
4
+
(+) в) частные принципы.
4. Соотнесите типы и виды принципов управления продажами.
Типы принципов
Виды принципов
Общие (а)
Частные (б)
1. Ориентация на рынок
2. Эффективность
+
+
3. Системность
+
+
4. Профессионализация продаж
5. Следует ли относить топ-менеджеров к менеджерам по продажам?
(+) а) да;
б) нет.
6. К функциям супервайзеров относят:
(+) а) оперативный контроль продаж;
б) планирование продаж;
в)распределение торговых представителей по территориям.
7. К техническим навыкам менеджеров по продажам относят:
(+) а) владение методами продаж;
б) умение работать с людьми;
в) умение разрешать межличностные конфликты.
8. Субъект управления продажами — это:
(+) а) менеджеры по продажам;
б) товар;
в) клиентская база.
9. Управляющий продажами по региону — это:
а) руководитель высшего уровня управления;
(+) б) менеджер среднего уровня управления;
в) операционный менеджер.
10. К интеллектуальным качествам современного менеджера относят:
а) здоровье;
(+) б) умение принимать нужное решение;
(+) в) творческое начало.
11. Менеджер по продажам, ориентированный на задачу, заботится прежде
... всего:
а) о двухсторонних коммуникациях;
(+) б) об определении обязанностей и ответственности продавцов;
в) об индивидуальном побуждении продавцов к результативным продажам.
12. Стиль руководства «указание» ориентирован:
а) на человеческие взаимоотношения;
(+) б) на работу;
в) на работу и человеческие взаимоотношения.
13.
При каком стиле руководства менеджер и торговый представитель совместно принимают
решения?!
а)указание;
б)делегирование;
(+) в) участие.
15
14.
Трансформационные менеджеры по продажам концентрируют свое внимание на
достижении:
(+) а) стратегических целей;
б) оперативных целей;
в) тактических целей.
15. Кто из торгового персонала компании генерирует продажи?
а) менеджеры высшего уровня управления продажами;
(+) б) торговые представители;
в) менеджеры среднего уровня управления продажами.
16. Следует ли «товар» относить к объекту управления?
(+) а) да,
б) нет.
17. Группировка торговых представителей по территории продаж характерна:
а) товарной организации продаж;
б) рыночной организации продаж;
(+) в) географической организации продаж.
18. Товарно-операционная организация продаж чаще всего используется компаниями, которые
продают:
а) продовольственные товары;
(+) б) разнообразные и сложные товары;
в) простые стандартизованные товары.
19. Какой стадии развития организации продаж характерен неформализованный процесс
продаж?,
(+) а) предпринимательской;
б)развитой корпоративной практики;
в) алгоритмизации процесса продаж.
1 20. При прямом канале продаж формируется:
а) простая структура управления продажами;
(+) б) сложная структура управления продажами;
в) территориальная структура управления продажами.
21. В каких ситуациях чаще всего используются независимые торговые агенты:
(+) а) производителю нерентабельно использовать своих продавцов;
б) производитель не имеет собственного штата продавцов;
в) производитель имеет собственную агентскую сеть.
22. Развитая корпоративная практика — это:
(+) а) стадия развития управления продажами;
б) совокупность этапов процесса продаж;
в) система планирования продаж.
Гл.4. Товарная стратегия продаж.
1. Оптимальное соотношение продукта и его цены обеспечивают:
а) коммуникационная стратегия;
б) стратегия управления, клиентами;
(+)в) товарная и ценовая стратегия.
2. Уникальная стратегия — это стратегия, которая:
(+) а) включает уникальные элементы;
б) ориентирована на перспективу;
в) учитывает реальную ситуацию на рынке.
16
3. Может ли стратегия осложнять функционирование и развитие компании?
(+) а) да;
б) нет.
4. Товарно-маркетинговая стратегия нацелена на разработку новых то
варов:
а) да;
(+) б) нет.
5. Под позиционированием товара как процесса понимают:
а) сравнительную оценку конкурирующих компаний;
(+) б) создание продукта нужного качества и определение его места в сознании потребителя;
в) определение доли рынка, которую занимает товар.
6. На первом этапе формирования товарной стратегии:
а) разрабатывают продуктовый профиль компании;
б) устанавливают систему приоритетов компании;
(+) в) создают базовые классификаторы продуктов.
7. К уникальным достоинствам товара относят:
(+) а) технологию продаж;
б) потребительные свойства товара;
в) себестоимость товара.
Побуждение потребителя к первой покупке обеспечивается посредством:
а) низкой цены товара;
б) высокой цены товара;
(+) в) продвижения продукта и уникального дизайна.
9.Что из перечисленного относится к базовым характеристикам товара:
а) технология продаж;
(+) б) потребительные свойства товара;
в) технология продвижения.
10. На каком из этапов жизненного цикла товара продажи растут медленно?
(+) а) внедрения на рынок;
б) расширения продаж;
в) спада продаж.
11. К внутренним показателям товарного ассортимента относят:
(+) а) обновление и устойчивость ассортимента;
б) уровень дистрибуции;
в) уровень удовлетворенности покупателей.
12. Какие из перечисленных показателей относятся к рыночным показателям товарного
ассортимента?
а) объем реализации;
б) маржинальная прибыль;
(+) в) коэффициент обновления ассортимента.
13. Насыщенность товарного ассортимента — это:
а) оптимальное соотношение между ассортиментными группами;
(+) б) общее количество товара в ассортименте;
в) количество товарных позиций в каждой ассортиментной группе.
14. Можно ли рассматривать в качестве задачи управления товарным ас
сортиментом оптимизацию финансовых результатов компании?
(+) а) да;
| б) нет.
8.
17
15. Какие этапы включает концепций управления товарным ассортиментом,
предложенная Ф. Котлером?
а) анализ и сокращение товарного ассортимента;
(+) б) анализ и принятие решений по длине и оптимизации товарной
линии;
в) анализ и расширение товарного ассортимента.
16. Вытягивание вверх — это:
а) удлинение товарной линии за счет старых товаров;
б) удлинение товарной линии за счет новых и старых товаров;
(+) в) удлинение товарной линии за счет новых товаров.
17. Могут ли для оптимизации товарного ассортимента использоваться методы экспертных
оценок?
(+) а) да;
б) нет.
18. Одним из основных элементов стратегии бренда является:
(+) а) целевая аудитория;
б) торговый персонал компании;
в) менеджеры по управлению продажами.
19. К какой группе поставщиков относятся поставщики, набравшие в результате их оценки от 80 до
100 баллов?
а) к первой группе;
(+)б) ко второй группе;
в) к третьей группе.
20. С какой целью проводится интервью с поставщиками?
а) определения их места расположения;
б) убеждения поставщика сотрудничать с компанией;
(+) в) получения дополнительной информации о поставщике.
Гл.5. Стратегия продвижения
1. Товародвижение — это:
(+) а) система доставки товаров к местам продажи;
б) транспортировка товаров со склада на склад;
в) складская переработка грузов.
2. В процессе обслуживания потребителей создаются:
а) новые виды услуг;
б) сервисные центры;
(+) в) существенные выгоды для потребителей.
3. Показателями уровня обслуживания клиентов являются:
а) эффективность и прибыльность;
(+) б) доступность, функциональность и надежность;
в) только доступность товара.
4. Распределение — это процесс обслуживания целевых рынков, обеспечение доставки целевым
потребителям товаров в нужное время и место:
(+)а) да;
б)нет.
5. Стратегия распределения — это управленческие решения относительно:
а) характеристик товара;
(+) б) канала распределения и его структуры;
в) транспортировки товара.
18
6. В маркетинговой практике выделяют:
(+) а) прямые каналы;
б) формализованные каналы;
(+) в) косвенные каналы;
(+) г) смешанные каналы.
7. Длина канала распределения определяется:
(+) а) числом независимых уровней канала;
б) количеством розничных торговцев;
в) количеством оптовых торговцев.
8. Традиционный канал распределения состоит:
а) из одного посредника;
(+) б) из одного или нескольких производителей и торговцев;
в) из крупно- и мелкооптовых торговцев.
9. Большое число торговых точек характерно:
а) избирательному распределению;
(+) б) интенсивному распределению;
в) исключительному распределению.
10. Охват рынка характеризуется:
а) большим объемом товарного предложения;
б) количеством покупателей;
(+) в) уровнем доступности товара.
11. Продвижение товара — это:
(+) а) обращение производителя к потребителю;
б) перемещение товара от производителя к потребителю;
в) доставка товара потребителям из торговой точки.
12. Основными целями маркетинговых коммуникаций являются:
(+) а) увеличение объемов продаж;
(+) б) изменение поведения потребителя;
в) организация рекламной кампании;
(+) г) формирование убежденности покупателя.
13. Какая стратегия продвижения предполагает «силовые» способы торговли?
(+) а) стратегия «толкай»;
б) стратегия «тяни»;
в) обе стратегии.
14. Используется ли для обоснования стратегий продвижения интенсивность конкуренции на
рынке?
(+) а) да;
б) нет.
15. Структура ценовой стратегии включает:
а) стратегию сезонной скидки;
(+) б) стратегию ценообразования;
(+) в) стратегию управления ценами.
16. Стратегия «снятия сливок» предполагает установление:
(+) а) высоких цен;
б) низких цен;
в) рыночных цен.
17. Факторами чувствительности покупателя к уровню цен являются:
а) эффект низкой цены;
(+) б) эффект справедливой цены;
19
(+) в) эффект уникальности.
18. Управление клиентами преследует цели:
(+) а) расширение клиентской базы;
б) снижение расходов компании;
(+) в) управление лояльностью.
19. Какой подход реализуют продажи в системе управления клиентами?
(+) а) индивидуальный;
б) массовый;
в) фрагментарный.
20. CRM — это концепция управления отношениями с клиентами:
(+)а) да;
б) нет.
21. Какую концепцию используют японские специалисты для удержания клиентов?
а) «4Р»;
б) «4С»;
(+)в) «10R».
Гл.6. Тактика управления продажами.
1.Концепция управления продажами содержит основные решения по управлению компанией в
области продаж:
(+) а) да;
б)нет.
2.Управление продажами предполагает:
(+) а) определение целей;
(+) б) контроль достижения целей;
в) активизацию конфликтов.
3. В российских компаниях наибольшее развитие получили следующие элементы управления
продажами:
(+) а) организация отдела продаж;
(+) б) управление отделом продаж;
в) определение целевого клиента;
(+) г) навыки персональных продаж.
4. Укажите соответствие между элементами управления продаж: и их содержанием.
Элементы управления
продажами
1.
2.
3.
4.
Определение целевых клиентов
Управление отделом продаж
Управление каналами продаж
Навыки персональных продаж
Содержание элементов
Мотивация СтимулироТактика
сотрудвание диствыхода
ников
рибьюторов
в новые
ниши
+
+
Уровень
сервиса
+
+
5. Организационная культура — это система прогрессивных формальных и неформальных ...
... ... деятельности. (правил и норм)
6. Выделяют следующие аспекты организационной культуры:
а) интеграционный;
20
б) координационный;
(+) в) факторный;
(+)г) когнитивный.
7. Формирование организационной культуры продаж преследует цели:
а) снижение нормы прибыли;
(+) б) расширение взаимоотношений с клиентами;
(+) в) оптимизация клиентской базы.
8. Активными методами сбора информации о клиенте в процессе беседы выступают:
а) анкетирование;
(+) б) слушание клиента;
(+) в) специальные вопросы;
(+) г) наблюдение.
9. Подготовка к презентации товара предполагает ответ на вопросы:
(+) а) какие использовать приемы убеждения клиента?
б) как уйти из сложившейся ситуации?
(+) в) какие приемы убеждения подходят к данному клиенту?
10. Спор с клиентом способствует заключению сделки:
а) да;
(+) б) нет.
11. Тактика завершения сделки использует приемы:
а) подведение итогов;
б) наблюдение;
(+) в) альтернативные вопросы;
(+) г) сведение принятия решения к формальностям.
12. Основными видами подготовки к продаже являются:
(+) а) физическая;
б) социальная;
(+) в) психологическая.
13. Преодоление истинных возражений клиента приводит:
а) к срыву сделки;
б) к приостановке сделки;
(+)в) к заключению сделки.
14. Различают следующие виды сопротивления клиента:
(+)a) сопротивление контракту;
(+)б) сопротивление предложению;
в) сопротивление продавцу;
(+) г) сопротивление насыщению.
15. Правила обработки возражений включают:
а) никогда не спорить с клиентом;
(+)б) никогда не перебивать клиента;
в) всегда настаивать на своем.
16. К формам обработки возражений клиентов относят:
(+) а) логическую;
б) экспертную;
(+) в) метафоры;
(+)г) эмоциональную.
17. К способам завершения сделки относят:
(+) а) естественное завершение;
(+). б) искусственное завершение;
21
в) завершение с уступками.
18. Завершение сделки на основе альтернатив — это:
а) предложение клиенту уступок;
(+) б) предложение клиенту альтернативы;
в) предложение клиенту испытать риск.
Гл.7.
1. Мотивация - внешнее и внутреннее ... субъекта к деятельности,
направленной на достижение поставленных целей. (побуждение)
2. Основными элементами системы мотивации продаж выступают:
а) мотивация исключительно менеджеров по продажам;
(+) б) мотивация потребителей;
(+) в) мотивация сотрудников компании.
3. Каким критериям должна удовлетворять система мотивации сотрудников
компании?
(+) a) простота;
б) сложность;
(+) в) управляемость.
4. Самомотивация сотрудников продаж — это:
а) внешняя мотивация;
(+) б) внутренняя мотивация;
в) моральная мотивация.
5. Материальная мотивация осуществляется посредством обеспечения:
(+) а) высокого уровня оплаты труда;
б) участия в управлении компанией;
в) участия в распределении прибыли.
6. Укажите соответствие между инструментами и видами мотивации.
Виды мотивации
а) моральная
б) материальная
в) самомотивация
Инструменты мотивации
Управление
Оплата
компанией
труда
1
+
2
Социальный
опыт
3
+
+
7. Основной целью разработки мотивационных программ выступает:
а) уменьшение продаж;
б) стабилизация продаж;
(+ )в) увеличение продаж.
8. Укажите, какие разделы включает мотивационная программа?
(+) а) удовлетворение потребностей привлекательных сегментов;
б) мобилизация запасов готовой продукции;
(+) в) формирование навыков агентов по продажам;
(+) г) обеспечение эффективной реализации изменений.
22
9. Какие виды мотиваторов используются в системе мотивации продадаж?
а) требующие большие инвестиции;
(+) б) не требующие инвестиции;
(+) в) требующие инвестиции;
10. Мотиваторы, требующие инвестиции, распределяются:
а) среди потребителей;
(+) б) адресно;
(+) в) безадресно;
г) среди сотрудников.
11. Установите соответствие между вариантами мотиваторов и направлениями мотивации.
Направления
Варианты мотиваторов
мотивации
Премия за Процент
Процент от Премировапрофесот объема
продаж
ние по опласионализм перевыполнения
новым
ченным
плана продаж
клиентам
счетам
1
а) привлечение новых
клиентов
б) удержание целевых
клиентов
в) увеличение объема
продаж
г) повышение профессионального уровня
2
3
4
+
+
+
+
12. Антимотиваторы приводят:
(+) а) к снижению эффективности продаж;
б) к увеличению эффективности продаж;
в) к стабилизации эффективности продаж.
13. Конфликт становится психологической реальностью с момента возникновения
……………(инцидента)
14. Укажите, какие типы конфликтов существуют внутри канала сбыта:
а) только вертикальные;
(+) б) вертикальные;
(+) в) горизонтальные.
15. Причинами конфликтов между участниками каналов распределения вы
ступают:
(+) а) столкновение их интересов;
б) длина канала;
(+) в) личные контакты;
г) ширина канала.
16. Помимо продукта продавец продает:
(+) а) «себя»;
б) «покупателя»;
(+)в) свою компанию.
17. Продажа «себя» основана:
а) на условиях продажи;
(+) б) на компетентности продавца;
23
в) на уровне цен.
18. Основой «продажи компании» выступает:
(+) а) качество товара;
б) размеры компании;
в) рыночная стоимость компании.
19. Для выявления потребностей клиента менеджер по продажам использует приемы:
(+)a) пересказ;
б) беседу;
(+) в) уточнение;
(+) г) открытые вопросы.
20. К типичным ошибкам неудачных продаж относят:
(+) а) продавец прерывает покупателя на полуслове;
(+) б) продавец начинает спорить с покупателем;
(+) в) продавец не знает качественных характеристик товара;
г) продавец внимательно слушает покупателя.
21. Какая роль отводится психологическим источникам продаж?
а) психология продавца и покупателя не оказывает никакого влияния на продажи;
(+) б) способствует росту объемов продаж;
(+) в) позволяет полно удовлетворить потребности покупателя.
Гл.8. Мерчендайзинг
1. Мерчандайзинг — это маркетинговая деятельность в розничной торговле,
включающая размещение товара, разработку и размещение рекламных
материалов.
(+)а) да;
б) нет.
2. Результат мерчандайзинга означает:
а) красочно оформить торговую точку;
б) показать весь ассортимент предлагаемых товаров;
(+) в) стимулировать потребителя выбрать и купить товар.
3. В маркетинге в понятие мерчандайзинг включают:
а) условия продаж;
(+) б) технологию продаж;
(+) в) стимулирование продаж.
4. Следует ли относить мерчандайзинг только к розничной торговлей
а) да;
(+) б) нет.
5. Какие выделяют виды мерчандайзинга?
(+) а) визуальный;
б) технический;
(+) в) коммуникативный.
6. Стандарт мерчандайзинга — это корпоративный документ, который разрабатывается и
внедряется для развития системы мерчандайзинга компании.
(+) а) да;
б) нет.
7. Что из перечисленного относится к уровню мерчандайзинга?
24
а) количество посетителей магазина;
(+) б) внешний вид магазина;
(+) в) планировка торгового зала;
(+) г) выкладка товара на полку.
8. Блочная выкладка товаров характерна:
(+) а) при большом количестве товарных марок;
б) при незначительном количестве товарных марок;
в) при единичных товарных марках.
9. Для каких целей используется модель централизации розничной торговли?
а) определения размеров магазина;
б) определения конструкции магазина;
(+)в) определения более привлекательных зон торговли.
10. Следует ли в «концепцию магазина» включать его месторасположение?
(+) а) да;
б) нет.
11. Макромир магазина формируется под действием:
(+) а) внешних факторов;
(+) б) внутренних факторов;
в) только внутренних факторов.
12. Какая из составляющих микромира магазина определяет его физические
характеристики?
а) информационная;
б) эстетическая;
(+) в) технологическая.
13. Что из перечисленного оказывает влияние на эмоциональное состояние
покупателя?
(+) а) запахи;
б) количество посетителей, одновременно находящихся в торговом зале;
(+) в) музыкальное сопровождение.
14. Имидж розничного торгового предприятия — это совокупность всех
представлений, знаний и чувств о нем:
(+) а) да;
б) нет.
15. Выделяют следующие виды имиджа магазина:
(+)а) осязаемый;
(+)б) неосязаемый;
(+) в) внутренний;
г) внешний.
16. Стандарт обслуживания — это системный документ свода правил качественного
обслуживания клиента.
(+)) а) да;
б) нет.
17. При коэффициенте качества обслуживания потребителей, равном 1—0,9,
обслуживание считается:
а) удовлетворительным;
(+) б) отличным;
в) неудовлетворительным.
Гл.9. информационные технологии продаж.
25
1. Глобализация информационных технологий происходит на основе:
а) ресурсов организации;
(+) б) ресурсов спутниковой связи;
в) ресурсов сети Интернет.
2. Организационные формы использования программно-технических средств
целесообразно осуществлять с учетом:
а) сложности программных средств;
б) сложности технических средств;
(+) в) уровней иерархии управления.
3. К основным преимуществам МИС относят:
а) отсутствие возможности координации планов маркетинга;
(+)б) широкий охват информации;
(+) в) высокая скорость анализа информации.
4. Укажите соответствие между подсистемами МИС и их задачами.
Решаемые задачи
Подсистемы МИС
Представление
Представление
Подготовка и
сведений о рынке
сведений о продажах проведение
исследований
1. Внутренней
+
отчетности
2. Маркетингового
наблюдения
+
3. Маркетингового
исследования
+
5. Комплексная информационная система стратегического управления позволяет:
(+) а) проводить конъюнктурный анализ рынка;
(+) б) формировать стратегический прогноз системы «предприятие — рынок»;
в) управлять работниками отдела продаж.
6. Какие виды компьютерных технологий используют для получения (накопления), обработки и
анализа информации:
(+) а) нейронные сети;
(+) б) Интернет;
в) только web-страницы;
(+) г) интранет.
7. Нейронные сети используются для:
(+) а) анализа и управления рисками;
б) хранения информации;
(+) в) классификации данных по категориям.
8. Интранет — это виртуальное пространство, созданное внутри:
а) структурного подразделения компании;
б) сети компаний;
(+) в) отдельно взятой компании.
9. Внутрикорпоративные порталы решают в том числе задачи, связанные
с представлением информации дилерам и поставщикам:
(+)а)да;
б) нет.
26
10. Схема организации электронной коммерции В2В имеет место, когда сделки
через Интернет осуществляют:
(+) а) предприятия;
б) потребители;
в) потребители и предприятия.
11. «Служба закупок» позволяет предприятию с интернет-сайта осуществлять:
а) сбыт товара компании;
(+)б) материально-техническое снабжение компании;
в) управление запасами ресурсов компании.
12. Электронные и торговые площадки выполняют функции по:
(+) а) снабжению и сбыту;
б) снабжению;
в) сбыту.
13. Система планирования ресурсов — это система:
а) PLM;
(+)б) ERP;
в) SCM.
14. Одной из функций системы CRM является организация взаимодействия между
подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания:
(+) а)да
б) нет.
15. Система PLM — это система:
а) управления цепочками поставок;
б) планирования ресурсов предприятия;
(+)в) управления жизненным циклом изделия.
16. Задача электронного бизнеса — это использование современных информационных технологий
для реорганизации старых бизнес-моделей с целью повышения качества работы организации:
(+) а) да;
б) нет.
17. Форма бизнес-процесса, в которой взаимодействие между субъектами
происходит электронным способом, называется:
(+)а) электронной коммерцией;
б) коммерцией;
в) торговлей.
18. Субъектами электронного бизнеса выступают:
а) структурные подразделения компании;
б) филиалы компании;
(+) в) организации, взаимодействующие через Интернет.
19. Этап становления электронной коммерции характеризуется преобладанием:
а) С2С-сделок;
(+) б) В2С-сделок;
в) В2В-сделок.
Гл.10
1. Планирование оптовых и розничных продаж требует:
а) наличия в компании специалистов по маркетингу;
(+) б) изучения потребителей;
(+) в) организации выполнения плана.
27
2. Процесс «планирование от рынка» включает:
(+) а) анализ работы покупателей;
б) анализ численного состава отдела продаж;
(+) в) анализ возможностей изменения объема продаж.
3. Наиболее гибкой системой планирования продаж является:
а) планирование от потребностей;
(+) б) планирование от рынка;
в) между ними нет различий.
4. «Магнитное поле» — это:
(+) а) тенденции поведения розничных покупателей;
б) численность розничных покупателей;
в) возрастной состав розничных покупателей.
5. «Планирование склада» присуще:
а) оптовой торговле;
(+) б) розничной торговле;
в) оптовой и розничной торговле.
6. «Планирование витрины» — это планирование:
а) упаковки товара;
б) презентации товара;
(+)в) подачи товара на витрины магазина.
7. Планирование продаж в розничной торговле — это комплексная программа интегрированных
маркетинговых коммуникаций:
(+) а) Да;
б) нет.
8. Бюджет продаж формируется в разрезе:
(+) а) натуральных показателей;
(+) б) стоимостных показателей;
в) постоянных показателей.
9. Как правило, процесс разработки бюджета продаж включает:
(+) а) два этапа;
б) три этапа;
в) четыре этапа.
10. Контроль продаж — это система, обеспечивающая достижение запланированных объемов
продаж:
(+) а) да;
б) нет.
11. Установите соответствие объектов контроля продаж и их содержания.
Содержание Объектов контроля
Рабата с
Контакты с
Оплата товаров
Объекты контроля
возражениями
клиентами
а
б
в
+
1.Итоговые
показатели
2.Промежуточные
+
показатели
3.Ключевые этапы
+
продаж
28
12. Личный уровень контроля продаж позволяет оценить:
а) эффективность продаж компании в целом;
(+) б) эффективность работы сотрудника отдела продаж;
в) тенденции развития товарного рынка.
13. Контроль продаж предполагает принятие решений:
(+) а) организационного плана;
(+) б) психологического плана;
в) общего плана.
14. Укажите, какие существуют виды продаж?
(+) а) внутренний;
(+) б) внешний;
в) внутрифирменный.
15. Системный уровень контроля продаж позволяет:
(+) а) своевременно оценить тенденции рынка;
(+) б) достичь запланированного объема продаж;
в) установить результативность работы сотрудника отдела продаж.
16.
При мониторинге продаж покупателей компании целесообразно подразделять на:
а) четыре типа;
б) пять типов;
(+) в) шесть типов.
17. Количество контактов менеджера с клиентами определяется:
а) удаленностью клиента;
б) спецификой дистрибуции;
(+) в) значимостью клиента для компании.
18. Принцип «4:2: 1» означает, что менеджер в крупные компании должен
звонить в четыре раза чаще, чем в мелкие, а в средние — в два раза:
(+) а) да;
б) нет.
19. Какие показатели используют для оценки эффективности прода?
(+) а) объем продаж;
б) условия продаж;
(+) в) скорость продаж;
(+ ) г) рентабельность продаж.
9.2 Оценочные средства для промежуточной аттестации.
По данной дисциплине итоговой формой аттестации является зачет.
Максимальная сумма балов, которую обучающийся может набрать в течение семестра по
дисциплине в ходе текущего (рубежного) и промежуточного контроля составляет 100 баллов,
которые складываются из:
- максимального количества баллов на текущую (рубежную) аттестацию – 60 баллов;
- "бонусных" баллов (от 0 до 10), которые могут быть добавлены обучающемуся за активную
работу на аудиторных занятиях, высокое качество выполненных работ текущего контроля при
освоении компетенций предусмотренных дисциплиной;
- максимального количества баллов на промежуточную аттестацию – 30 баллов.
Минимальная сумма баллов по итогам текущего (рубежного) контроля составляет 40
баллов. Обучающийся, набравший в течение семестра менее 40 баллов, к промежуточной
аттестации по дисциплине не допускается.
Обучающийся, набравший в течение семестра 40-59 баллов обязан сдавать зачет по
дисциплине, на котором может набрать до 30 баллов.
29
Если результат зачета оценивается менее чем 10-ю баллами, то зачет считается несданным.
Обучающемуся, набравшему в течение семестра за текущую работу 60 и более баллов, зачет по
дисциплине может быть выставлен, при его согласии, без процедуры сдачи.
№
1
1
2
3
4
5
6
7
Формы текущего контроля
Баллы
2
3
1
1
2
1-5
2
10
30
Посещение занятий
Опрос
Тест
Доклад, презентация доклада
Выполнение практических заданий
Активная работа на занятиях («бонусы»)
Зачет
Всего за семестр
Максимум
за семестр
4
20
10
10
10
10
10
30
100
Вопросы для подготовки к зачету:
1.Предмет и содержание курса «Управление продажей товаров и услуг».
2.Классификация основных стадий процесса продажи.
3.Характеристика стадии познания и ее основные этапы.
4.Характеристика стадии восприятия и ее основные этапы.
5.Характеристика стадии мотивации и ее основные этапы.
6.Характеристика стадии обучения и ее основные этапы.
7.Мотивы покупок и условия их проявления.
8.Послепокупочный диссонанс и способы его преодоления.
9.Требования к внешним данным продавца.
10. Структура личности продавца и ее влияние на эффективность его трудовой деятельности.
11. Визуальные типы покупателей и их экспресс-оценка.
12. Психологические типы покупателей и их визуальные характеристики.
13. Экономические и социальные типы покупателей. Особенности работы с ними.
14. Основные способы устного предложения и условия их применения.
15. Стадии деловой беседы в процессе продажи товаров и услуг.
16. Визуальная оценка готовности клиента к совершению сделки.
17. Активные и пассивные приемы продажи. Условия их эффективного применения.
18. Классификация методов и форм продажи.
19. Принципы формирования экстерьера и интерьера мест продажи.
20. Качество торгового обслуживания и методы его оценки.
21. Культура торгового обслуживания и методы ее оценки.
22. Способы планировки мест продажи и условия их применения.
23. Классификация возможных целей воздействия на потенциальных покупателей.
24. Рекламный аргумент: способы его создания и оценка эффективности альтернативных
вариантов.
25. Превентивные способы оценки эффективности рекламных аргументов.
26. Актуальные способы оценки эффективности рекламных аргументов.
27. Способы повышения эффективности устных рекламных аргументов.
28. Способы повышения эффективности рекламных аргументов.
29. Способы повышения эффективности видеорекламных аргументов.
30. Составление сметы затрат на стимулирование сбыта товаров и услуг. Принципы контроля
расходов.
31. Влияние динамики цен на объемы реализации товаров и услуг.
32. Основные варианты расчета оптимальных цен и условия их применении.
30
33. Способы повышения психологического воздействия цен на поведение покупателей.
34. Ценовые методы стимулирования сбыта и условия их применения.
35. Экономические неценовые методы стимулирования сбыта и условия их применения.
36.Цветовые решения интерьера и их влияние на покупательское поведение.
37.Принципы размещения товаров и услуг в местах продажи.
38.Освещение мест продажи и покупательная активность.
39.Формы оплаты труда продавцов и их влияние на интенсивность и качество торгового
обслуживания.
40.Принципы проектирования оптимальных систем оплаты труда продавцов.
10.Глоссарий
А
Активная продажа — инициатива продавца в ходе выявления и удовлетворения
потребностей покупателя с помощью товара.
Ассортимент — состав и соотношение по видам продукции, выпускаемой на предприятии,
отрасли; показывает также ее качественные характеристики; комплекс товаров, услуг и прав,
которые торговое предприятие предлагает клиентам.
Ассортимент базовый — основные товары, на которые приходится не менее 50%
продаж предприятия.
Ассортимент дополнительный — все позиции, не входящие в основной ассортимент.
Ассортимент услуг — набор услуг, предлагаемых потребителям. Так же как и
ассортимент товаров, делится на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой.
Ассортиментная политика — искусство принятия решений по отдельной товарной единице,
товарной группе и всему ассортименту в целом для достижения компанией
поставленных целей.
Аудит продаж — периодический, систематический анализ всех аспектов деятельности по
продажам и управлению продажами для выявления областей, нуждающихся в
совершенствовании, или работающих хорошо, но нуждающихся в расширении. Процесс,
изучающий неотъемлемую динамическую сущность продаж.
Аутдор — уличная торговля.
Б
Бонус — дополнительное вознаграждение. Это может быть премия (дополнение к
зарплате), дополнительная скидка, добавочный дивиденд и т.п.
Бренд — уникальное имя, символ, дизайн или образ, применяемый для идентификации
конкретного товара или компании.
Бренд-культура — совокупность авторитетных брендов, ставших названиями
определенной товарной группы.
Брендинг — управленческая стратегия, занимающаяся разработкой фирменного стиля,
его элементов, формированием уникального имиджа фирмы, отличающего ее от
конкурентов.
Бюджет продаж — план продаж, утвержденный в рамках организации.
31
В
Вариация товара — модификация товара, который уже производится и находится на рынке,
путем изменения его отдельных свойств или показателей качества. Могут быть изменены
физические (материал, качество), эстетические (дизайн, цвет, форма), символические
(название марки товара) свойства товара и связанные с такой деятельностью подразделения
фирмы (служба покупателей, служба сервиса .и т.д.). Важнейшими стратегиями модификации
могут быть стратегии улучшения качества товара, повышения полезности товара, улучшение
формы и стиля товара.
Вертикальные маркетинговые системы (ВМС) — интегрированные сети производителей и
посредников, профессиональное управление которыми направлено на достижение
максимальной эффективности канала в целом.
Внешняя среда — окружение, в котором предприятие осуществляет управление
продажами.
Внутренняя среда — функциональные структуры предприятия, обеспечивающие
управление
товарооборотом,
ценообразованием,
общением
с
покупателями;
общий
уровень
профессионализма
торгового
персонала
ит.д.
Вчерашние потребители — потребители, отношения с которыми установлены давно,
однако каждый из них приобретает лишь незначительный объем товара. Компания
продолжает поддерживать с ними отношения скорее «по инерции», так как существенной
прибыли они не приносят.
Выбор стратегии — анализ альтернативных стратегий, выбор наиболее подходящего
варианта достижения поставленной цели, разработка конкретных планов реализации
выбранного варианта развития (стратегии), в частности, в виде конкретных бизнес-планов для
отдельных видов бизнеса, проектов, продуктов.
Выгоды — скорее то, что покупатель получает в результате услуг или для чего эти услуги
предназначены, чем фактическое описание.
Выездной продавец — продавец, посещающий клиентов для периодического получения
заказов.
Выкладка вертикальная — способ выкладки («ленточная» выкладка), когда одноименные
товары выкладывают на полках одной горки в несколько рядов сверху вниз. Преимущество этого
способа — хорошая обозримость и более четкое разграничение выложенных товаров.
Выкладка горизонтальная — способ выкладки, когда одноименные товары размещают
на одной или двух полках по всей длине оборудования, установленного в линию. Данный
способ наиболее эффективен для реализации крупногабаритных товаров.
Выкладка дисплейная — выкладка, которая применяется на дополнительных точках
продажи, когда используются отдельно стоящие фирменные стенды и стойки.
Выкладка комбинированная — способ выкладки, сочетающий горизонтальный и
вертикальный способы выкладки товаров. Он позволяет наиболее эффективно использовать
площадь выкладки на оборудовании размещать больше товаров в торговом зале.
Выкладка товаров — технологические процессы, связанные с расположением,
укладкой и показом товаров на торгово-технологическом оборудовании. Привлекательная,
удачно разработанная и поддерживаемая в порядке выкладка товаров способствует тому, что
посетители, пришедшие в магазин, приобретают товар и тем самым обеспечивают магазину
прибыль.
Д
Демпинг — продажа товара по ценам, значительно ниже среднего «рыночного
уровня, так называемым «бросовым», иногда ниже себестоимости. Во многих западных
странах действуют антидемпинговые законодательства, которые защищают прибыль
32
национальных производителей г нередко препятствуют ввозу товаров из других стран,
предлагаемых по сниженным ценам в связи с недостаточной конкурентоспособностью.
Диспенсеры — лотки для листовок.
Доля рынка—доля выручки компании от продажи определенного типа продукта в общей
выручке от продажи этого типа продукта.
Доступный рынок — совокупность покупателей, проявляющих интерес имеющих доход и
доступ к определенному товару или услуге.
Доступность сегмента — возможность предприятия обеспечить сегмент рынка
информацией, удобно его расположить и предложить товары по доступным ценам.
Доходность торговой сделки — показатель, характеризующий размер прибыли,
полученной предприятием на один рубль собственных средств, взятых из оборота для
осуществления этой сделки.
Е
Емкость рынка — измеренный в конкретный момент времени объем продаж товаров
или услуг на конкретной территории.
Ж
Жизненный цикл товара — продолжительность жизни товара на рынке, настоящая из
четырех стадий (внедрение на рынок, рост, зрелость, спад), а каждой из которых меняется
объем продаж товара и размер приносимой им прибыли.
3
Завтрашние потребители — группа потребителей, чей рынок компания хочет завоевать. На
них обычно затрачиваются значительные ресурсы для упрочнения положения компании на
этом рынке, а также развития взаимоотношений.
Закрытие — действие, осуществляемое с целью получения обязательства совершить
покупку или продвижения вперед к той точке, которая логически приводит к
обязательству.
И
Идентификация - потребностей - процесс задавания вопросов с целью выяснить, чего
конкретно хочет клиент (и почему); является основой для принятия решения о том, каким
образом проводить презентацию.
Имидж марки — совокупность мнений потребителя, относящихся к данной марке
товара.
Интерактивный маркетинг (онлайн - маркетинг)— форма прямого маркетинга, осуществляемая
с
помощью
интерактивных
компьютерных
служб,
предоставляющих
информационные
услуги
в
оперативном
режиме.
Для
этого используются системы, обеспечивающие двустороннюю электронную связь между
продавцом и покупателем.
Информация о конкуренте — информация, собранная о продукции конкурентов, их
услугах и поставщиках, которая может пригодиться для повышения эффективности
подходов, используемых во время встречи.
33
Исследование потребителей — исследования, позволяющие определить и исследовать весь
комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе
товаров.
Исследование продукта — определение соответствия технико-экономических
показателей и качества продуктов, обращающихся на рынках, запросам и требованиям
покупателей, а также анализ их конкурентоспособности.
Исследование цены — определение такого уровня и соотношения цен, которое бы давало
возможность получения наибольшей прибыли при наименьших затратах.
К
Каналы сбыта (распределения) — путь, по которому товары движутся от производителя
к потребителю.
Каунтертрейд — операции по купле-продаже товаров, когда оплата поставки одних
товаров производится полностью или частично другими товарами.
Квалификационный рынок — совокупность покупателей, которые проявляют интерес и
имеют доход, доступ и право пользования по отношению к определенному товару.
Квота продаж — план продаж отдела продаж организации или конкретных
продавцов.
Кластер потребительского поведения — первый уровень классификации розничных клиентов
— группа торговых точек, в которой деятельность потенциальных покупателей
одинакова.
Количество альтернативных стратегий — количество вариантов достижения поставленных
целей, входящих в портфель альтернативных стратегий. Можно сказать, что чем больше
стратегий в портфеле, тем меньше вероятность того, что предприятие упустит наиболее
благоприятный вариант.
Коммерциализация — стадия разработки нового продукта; процесс выбора
правильного времени выхода на рынок, последовательности и объема деятельности на
разных рынках, эффективного метода распределения и продвижения продукта, а также
разработки оперативного плана маркетинга.
Коммерция — 1. Разновидность предпринимательства или бизнеса. 2. Торговля и
торговое посредничество, участие в продаже или содействие продаже товаров и услуг. 3.
Торговые процессы, связанные с осуществлением актов, купли-продажи с передачей или
приобретением права собственности на товары и/или услуги с целью получения
прибыли. 4. Деятельность в сфере товарного обращения, движения товара или услуги от
производителя до конечного потребителя. 5. Технология торговых действий, их
упорядоченной совокупности.
Комиссионер — посредник в торговых сделках; продает и покупает товары от своего имени,
но за счет и по поручению поручителя (комитента) за оговоренное вознаграждение
(комиссию). Он действует строго в пределах предоставленных ему полномочий, в противном
случае поручитель может расторгнуть договор торговой комиссии и взыскать с него убытки.
Комиссионное вознаграждение — вознаграждение за посреднические услуги при
совершении сделок, выплачивается в виде оговоренного процента от суммы совершенной
сделки или в конкретной сумме.
Комплекс продвижения — специфическое сочетание рекламы, личной продажи,
мероприятий по стимулированию сбыта и организации связей с общественностью,
используемых компанией для достижения рекламных и маркетинговых целей.
Комплексный анализ — постоянное изучение и прогнозирование из
меняющихся факторов внешней и внутренней среды. Другими словами,
34
речь идет об оценке возможностей и угроз, поступающих извне, а также
об анализе всех аспектов деятельности самого предприятия, выявлении
его сильных и слабых сторон, возможностей для продолжения и расширения бизнеса.
Комплектная продажа — продажа группы товаров, входящих в один комплект, либо
набор взаимосвязанных товаров.
Конвенционный канал — тип посреднического канала, образованный сетью независимых
посредников, которые стремятся максимально увеличить собственную прибыль, не заботясь
об общей прибыли канала.
Конкурентная карта рынка — распределение рыночных долей конкурентов, позволяющее
контролировать место (лидер, аутсайдер) конкурента (или собственной фирмы) на рынке.
Определяется по результатам анализа рыночной позиции конкурентов на конкретных
товарных рынках.
Конкурентоспособность товара — совокупность качественных и стоимостных
характеристик товара, обеспечивающая его преимущество' на рынке перед товарамиконкурентами в удовлетворении конкретной потребности.
Конкуренты — юридические или физические лица, соперничающие, т.е. выступающие в
качестве соперника по отношению к другим предпринимательским структурам или
предпринимателям на всех этапах организации и осуществления предпринимательской
деятельности.
Консигнатор — лицо, получающее у поручителя товары, продающее их со своего склада
от своего имени за вознаграждение, которое поручитель выплачивает консигнатору по
договору консигнации (вид договора торговой комиссии).
Консюмеризм — организованное движение защиты интересов и прав потребителей,
связанное с обеспечением физической безопасности потребителей, защитой их экономических
интересов, борьбой с выпуском недоброкачественной продукции, недобросовестной
конкуренцией и т.д.
Косвенный канал — канал распределения товаров от производителя к потребителю с
участием посредников.
Креативность — способность к творческому мышлению, творческое, созидательное
начало.
Кросс-продажи — методика продаж, основанная на том, чтобы убедить клиента, желающего
приобрести только одну услугу, одновременно приобрести ряд разных услуг, логически
связанных между собой.
Купоны — сертификаты, предоставляющие возможность сэкономить деньги при
покупке определенных товаров.
Л
Личная продажа — предоставление товара одному или нескольким клиентам,
осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и
установление длительных взаимоотношений с данными клиентами.
Лот — партия товаров, часть количества товара, поставляемого по договору. Это
название широко распространено в аукционной торговле, где предлагаемый к продаже
товар разбивается на лоты, состоящие
либо из одного предмета, либо из нескольких однородных по качеству предметов. На
каждый аукционный лот, имеющий порядковый номер, устанавливается своя цена.
М
Манипулируемый потребитель — потребитель, которому навязывают определенный тип
потребления при помощи рекламы.
35
Марка — название, термин, знак, символ, рисунок или их комбинация, предназначенные
для того, чтобы идентифицировать продукт и дифференцировать его от продукта
конкурентов.
Маркетинг-микс — набор маркетинговых средств, определенная комбинация которых
позволяет предприятию добиваться успехов на рынке. К числу таких средств, или элементов
маркетинг-микса, относят: продукт, продажную цену, место и условия продажи,
продвижение товара.
Маркетинговые исследования — сбор и анализ информации о движении продукции или услуг
от производителя к потребителю. Эти исследования используют тогда, когда хотят
обеспечить процесс принятия решений необходимой информацией, сделать его
адекватным ситуации.
Мерчендайзинг—комплекс мероприятий, проводимых в торговом зале и направленных на
продвижение того или иного товара, марки, вида или упаковки, результатом которого всегда
является стимулирование желания потребителей выбрать и купить продвигаемый товар.
Метод управления продажами — путь решения проблемы, увязки управления сбытом готовой
продукции с оперативным управлением.
Мотивационный анализ — исследование мотивов поведения потребителей. Под мотивом
понимается потребность, настоятельность которой достаточна, чтобы направить человека
на ее удовлетворение.
Мотивация — побуждающие действия, оказывающие влияние на активность
покупателя в процессе принятия им решения о покупке.
Н
Наименование места происхождения товара — название страны, населенного пункта,
местности или другого географического объекта, используемое для обозначения товара,
особые свойства которого определяются характерными для данного географического
объекта природными условиями и/или человеческими факторами.
О
Обмен — способ получения от партнера по купле-продаже желаемого продукта путем
предложения ему другой ценности или услуги.
Определение миссии и целеполагание — определение основной идеи функционирования
предприятия, его смысла и философии, а также постановка перед подразделениями
предприятия конкретных целей.
Оптовая торговля—любая деятельность по продаже товаров или услуг, осуществляемая
тем, кто приобретает их в целях перепродажи или профессионального использования.
Освоенный рынок—совокупность покупателей, которые уже приобрели определенный
товар или услугу.
Основное место продажи — место, где представлены все производители данной товарной
группы.
Оценка перспективных клиентов — предоставляющее информацию исследование или
действие, которое показывает, что появилась возможность продажи товара конкретным
клиентам.
П
Переговоры — процесс, отличающийся от продажи, хотя и тесно связанный с ней; очень
важен в некоторых областях бизнеса.
Персональные продажи — один из способов продвижения нового товара на рынок
путем его устного представления потенциальным покупателям.
36
Позиционирование товара — определение места товара на рынке в ряду других аналогичных
товаров с позиций потребителя. Позиционирование включает определение особенностей
товара, характерных черт, отличающих его от аналогичных товаров-конкурентов.
Позиция товара — место, занимаемое данным товаром в сознании потребителей по
сравнению с аналогичными конкурирующими товарами.
Познавательный (когнитивный) диссонанс — неудовлетворение Потребителя, которое
является результатом сомнений в правильности выбора, возникающих после совершения
покупки:
Поиск перспективных клиентов — поиск новых контрактов, которые могут перейти в
разряд потенциальных клиентов; включает разнообразные действия, начиная с «холодного»
визита и заканчивая индивидуальным исследованием для определения имен.
Покупательское поведение — решение покупателя о приобретении того или иного товара или
услуги для удовлетворения своих физиологических или психологических потребностей. На
покупательское поведение влияет множество факторов (культурного порядка, социальные,
личностные, психологические), которые производитель должен учитывать.
Покупка — процесс приобретения товара или услуги на рынке, который включает две
основные операции: обмен и сделку. Это результат приобретения права собственности на
интересующие покупателя товар или услугу.
Политика продвижения — комплекс мер, направленных на продвижение товара или
фирмы, включающий в себя рекламу, прямые продажи, стимулирование сбыта и связи с
общественностью.
Прогноз продаж — оценка будущих продаж в стоимостном или натуральном
выражении, привязанная к специфическим маркетинговым программам.
Производительность продаж — торговый эквивалент производительности на
определенной территории; при этом акцент делается на эффективные способы,
увеличивающие объем времени, потраченного на работу с клиентами, а не на перемещение по
магазину, написание отчетов и пр. Внимание фокусируется на всем, что способно увеличить
успех продаж, независимо от способа измерений.
Поставщики — субъекты маркетинговой системы, в функцию которых входит обеспечение
организаций-партнеров и других компаний необходимыми материальными ресурсами.
Потенциал продаж — часть общего рыночного потенциала, на который рассчитывает
организация в области продаж товарной продукции.
Потребители — юридические, отдельные физические лица или их потенциальные группы,
готовые приобрести товары или услуги, находящиеся на рынке, и обладающие правами
выбирать товар, продавца, оговаривать условия в процессе купли-продажи.
Потребительская ценность — оценочное суждение потребителя о способности товара
удовлетворить его потребности.
Потребительские вкусы — предпочтения потребителей в отношении тех или иных
товаров.
Потребительский риск — риск приобретения товара низкого качества.
Потребительский рынок — отдельные лица и домохозяйства, приобретающие товары и
услуги для личного потребления.
Предприятие оптовой торговли — предприятие, задача которого состоит в закупке крупных
партий товаров с последующим их перераспределением и реализацией оптовых партий
товаров покупателям в основном в розничной торговле.
Предприятие розничной торговли—предприятие, занимающееся сбытом товаров конечному
потребителю. Предприятие розничной торговли может существовать в виде
специализированных, универсальных магазинов, мини- или супермаркетов.
Презентация — один из этапов процесса продажи, при которой торговый агент излагает
«историю» предлагаемой продукции и демонстрирует, как именно она будет зарабатывать,
или экономить деньги для покупателя.
Приоритетное место на точке продажи — место, на которое покупатель обращает внимание
в первую очередь. Приоритетным местом в определенном отделе является начало потока
37
покупателей (пути, по которому движется большинство покупателей в отделе), полки на уровне
глаз (полки прямой видимости) и руки (полки прямой достижимости).
38
Программа продвижения — совокупность инструментов продвижения, используемых фирмой
(реклама, стимулирование сбыта, персональные продажи и связи с общественностью).
Продажа — процесс убеждения потенциальных покупателей при-, обрести товар или
услугу; максимальное удовлетворение потребности клиента.
Продажа в рассрочку — продажа товара, услуг с внесением оплаты отдельными взносами в
течение определенного периода времени.
Продажа в убыток — продажа товара или услуги по цене ниже собственных издержек с целью
раскрутки товара или услуги.
Продажа встречная — продажа современной модели продукции с одновременным выкупом
устаревшей модели.
Продажа гибкая — дифференцированный подход к покупателям с использованием знаний их
психологии, поведенческой стратегии.
Продажа по образцу — продажа товара на основании образца, при которой предполагается, что
продаваемые товары по качеству соответствуют качеству предложенного образца.
Продвижение — любая форма действий, используемых фирмой для информирования,
убеждения и напоминания людям о своих товарах и услугах.
Процесс принятия решения о покупке — процесс выбора альтернативных решений. Факт
совершения необходимой покупки является лишь видимым результатом борьбы желаний и
сомнений, происходящих в сознании потребителя, поиска информации и оценки вариантов.
Прямая почтовая рассылка — почтовая рассылка писем, рекламных материалов, образцов
товаров, буклетов потенциальным покупателям по адресам из списков рассылки.
Прямой канал — продажа товаров производителя напрямую от производителя к
потребителю, минуя посредников.
Психографические характеристики потребителей — стиль жизни, темперамент,
принадлежность к тем или иным психологическим типам личности, особенности восприятия,
мыслительных процессов, памяти, представление о самом себе.
Р
Рабат - мероприятия, имеющие целью создать широкую известность чему-либо, привлечь
потребителей, покупателей; неличные формы коммуникации, осуществляемые через платные
средства распространения информации с четко указанным источником финансирования; скидки
к ценам и тарифам.
Размещение товаров — расположение товаров на площади торгового зала. Рациональное
размещение товаров в торговом зале позволяет
правильно формировать потоки покупателей и сокращать время их обслуживания.
Распространение образцов — предложение небольшого количества товара на пробу.
Реализация стратегии — организация процесса выполнения стратегии, его регулирование и
координация; комплекс управленческих и производственных процессов (основных,
вспомогательных и обслуживающих) по реализации стратегических планов. Регулирование
происходит на основе изучения поведения окружения предприятия и корректировки его
деятельности в соответствии с меняющимися параметрами внутренней и внешней среды.
Координация — это установление связей, системы взаимодействия и согласованности
элементов системы.
Розничная торговля — любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно
конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.
Розничная торговля с заказом товара по почте или телефону — деятельность по сбыту с
использованием почты и телефонных линий для сбора заказов и содействия доставке товаров.
Рынок товаров промышленного назначения — совокупность лиц и организаций, закупающих
товары и услуги, которые используются в производстве других товаров и услуг, продаваемых,
сдаваемых в аренду или поставляемых другим потребителям.
39
С
Сбыт—организационно-правовой процесс купли-продажи и передачи товара конечному
покупателю прямо или через посредников.
Сбытовая политика — комплекс мер, касающихся выбора канала товародвижения, отбора
участников этого канала, стимулирования участников канала и сотрудников службы сбыта.
Сделка — торговая операция между заинтересованными сторонами в осуществлении процесса
купли-продажи товара или услуги.
Сегодняшние «ключевые» потребители — обычно покупатели, с которыми установлены
долгосрочные отношения; они покупают значительные объемы товаров, как правило, с ними
установлены личные контакты.
Сегодняшние покупатели — покупатели, приобретающие от значительных до небольших
объемов товаров, контакты с которыми установлены достаточно давно, однако отношения не
являются столь близкими, как с предыдущей группой потребителей.
Секретная система — структурированный способ управления распространением покупателей
и перспективных клиентов на определенной торговой территории, посредством размещения
торговых точек.
Сенсус — полная перепись всех точек розничной торговли.
Социально-демографические характеристики потребителей — пол, возраст, национальность, место
проживания, принадлежность к социальному слою, социальный статус, семейное положение,
семейная роль, доход, условия жизни* уровень образования, работа и т.п.
Стимулирование сбыта — краткосрочные побудительные мероприятия, направленные на
ускорение или увеличение продажи отдельных продуктов.
Стоковая торговля — скупка остатков нереализованных (производителями, продавцами)
партий товаров и организация их продажи.
Суверенитет потребителя — право и реальные возможности потребителя в рамках
имеющихся средств приобретения всего, что он считает нужным, свободного выбора продавца,
места, времени и других условий приобретения.
Т
Телемаркетинг — вид маркетинга, основанный на использовании средств
телекоммуникаций и сети Интернет, позволяющих потенциальным потребителям осуществлять
ускоренный поиск и покупку товаров и услуг на реальных и виртуальных рынках.
Территория продаж — регион, за продажи в котором несет ответственность подразделение
организации или продавец.
Товарный ассортимент — группа товаров, объединяемых по следующим признакам:
предназначение для одних и тех же сегментов покупателей; реализация через одни и те же
торговые заведения; схожесть области использования; продажа в областном диапазоне цен.
Товарная группа — совокупность товаров и их видов, сгруппированных
по
определенному
сочетанию,
важнейшим
из
которых
является
схожее
назначение товаров.
,;
Товарный знак — обозначение, позволяющее отличать товары одних юридических или
физических лиц от других однородных товаров.
Товарная категория — совокупность однородных товаров, находящихся внутри товарной
группы.
Товарная линия (линейка) — совокупность товаров, предназначенных одним и тем же
клиентам, реализуемых через одни и те же каналы сбыта или имеющих одинаковый ценовой
диапазон.
Товарная политика — одна из составляющих комплекса маркетинга, содержанием которой
является: выработка решений по созданию новых товаров и обновления существующих изделий;
40
разработка товарного ассортимента, упаковки и товарных марок; обеспечение надлежащего
качества и конкурентоспособности товаров; позиционирование товаров на рынке; анализ и
прогнозирование жизненного цикла товаров.
Торговая марка — любой знак, символ или имя, которые служат для того, чтобы отличать
один продукт от другого.
Торговый агент—лицо, работающее на компанию и выполняющее одно или несколько из
следующих действий: поиск и разведка, распространение сведений, обслуживание, сбор
информации.
Торговый канал — группа торговых точек, в которых покупателям предлагается похожий
ассортимент и уровень сервиса, а также одинаковый метод продажи.
Точка продажи (или точка покупки)— место в торговом зале конкретного магазина, где
размещается продукция.
Трансакция — отдельные продажи товарной продукции.
Трансвекция — вся цепь стадий канала распространения продукции.
У
Управление брендом — процесс создания индивидуальных черт бренда, изменения их для
достижения максимальной эффективности, проверки, что индивидуальные черты не
корректируются в угоду тактической выгоде, а также составления планов антикризисного
управления брендом в случае необходимости, с целью стратегического увеличения стоимости
бренда.
Управление возражениями — стадия торговой презентации, которая преимущественно
интерактивна; на этой стадии продавцу должны быть адресованы специальные запросы (или
проблемы) со стороны потенциального покупателя, которые в большинстве своем помогут
сохранить позитивный настрой.
Управление отношениями с клиентами — постоянное стратегическое направление работы с
крупными клиентами.
Управление торговыми марками в местах продаж — оптимизация процесса взаимодействия
торговца и производителя, владельца торговой марки.
Ф
Фирменное наименование — Наименование коммерческой организации, которое фиксируется в
учредительных документах. При этом юридическое лицо, фирменное наименование которого
зарегистрировано, имеет исключительное право его использования.
Франчайзинг — форма длительного коммерческого сотрудничества фирм, в рамках
которого фирма-франчайзер передает права на продажу своих товаров и услуг фирмефранчайзи, которая получает также права на использование торговой марки фирмыфранчайзера, ее фирменного дизайна, ноу-хау, деловой репутации, маркетинговых технологий.
X
«Холодный» контакт—любое общение (лицом к лицу или по телефону) с потенциальными
покупателями, которые до этого не проявляли никакого предварительного интереса к продукту.
Ц
Целевой клиент — клиент, потребности которого организация может удовлетворить
максимально полно, следуя при этом своей стратегии.
41
Целевой рынок — рынок, выбранный в результате исследования для сбыта той или иной
продукции или услуги, характеризующийся минимальными расходами на маркетинг и
обеспечивающий для фирмы основную долю результата ее деятельности (прибыли или других
критериев цели вывода на рынок товара или услуги).
Цель управления продажами готовой продукции — выполнение обязательств на поставку готовой
продукции в установленные сроки по объему и номенклатуре в соответствии с заключенными
договорами, заказами.
Ценовая политика — совокупность мероприятий и стратегий по управлению ценами и
ценообразованием, искусство установления на товары (услуги) таких цен, которые соответствовали
бы затратам на производство, конъюнктуре рынка, удовлетворяли покупателя и приносили
плановую прибыль. Ценовая политика рассматривается только в контексте общей политики
фирмы.
Э
Экстранет — совокупность локальных корпоративных систем территориально
распределенных подразделений компании, объединенная в единое информационное
пространство посредством сетей общего назначения.
Электронный бизнес — бизнес, основанный на использовании информационных технологий, с
тем чтобы обеспечить оптимальное взаимодействие деловых партнеров и создать
интегрированную цепочку.
Электронный маркетинг — маркетинговая деятельность с помощью информационных
систем и сетей.
Элиминация — изъятие существующих продуктов из производственной программы предприятия;
прекращение производства товара; вывод товара с рынка как потерявшего конкурентоспособность
на рынке и спрос. Для проверки продукта на необходимость его элиминации используются
критерии объема продаж, доля рынка, место в жизненном цикле, доля оборота данного
продукта в общем обороте фирмы, рентабельность, оборот капитала и др.
Разработчики:
ВФ РЭУ им. Г.В.Плеханова
(место работы)
к.с.н., доцент
Копылов С.И.
(занимаемая
должность)
(инициалы,
фамилия)
(занимаемая
должность)
(инициалы,
фамилия)
Эксперты:
(место работы)
42
43