«Организация работы по предоставлению услуг

«Организация работы по предоставлению услуг
в области жилищно-коммунального хозяйства» в городе Казани
По данным последнего опроса, проведенного ВЦИОМ, проблемы в сферах
ЖКХ и ЖКУ являются наиболее актуальными для жителей нашей страны. По
сравнению с результатами аналогичного рейтинга конца прошлого года данный
вопрос опередил по своей популярности лидировавшую до этого тему уровня жизни
населения.
Проблемы жилищно-коммунальной сферы на сегодняшний день также
актуальны и для казанцев. В целях повышения качества жилищно-коммунальных
услуг, надежности и эффективности работы коммунальных предприятий города, в
целях привлечения горожан к самостоятельному управлению многоквартирными
домами в Казани в рамках жилищного законодательства осуществляются
мероприятия по реформированию ЖКХ.
В части формирования конкурентной среды в сфере ЖКХ в соответствии с
ЖК РФ в г. Казани за последние годы полностью изменилась система управления
жилым фондом: 73,3 % домов управляются частными управляющими
организациями; 25,5 % ТСЖ, ЖСК; 1,2 % домов находятся в непосредственном
управлении собственников. Для сравнения: до 2006 года 90 % домов управлялись
муниципальными предприятиями и только 10 % ТСЖ.
В целом жилищный фонд управляется 48 частными управляющими
компаниями, 494 ТСЖ, 268 ЖСК. Доля частных организаций, осуществляющих
обслуживание общего имущества многоквартирных домов в общем количестве этих
организаций составляет 98 %.
Существующие механизмы финансовой и материальной поддержки,
реализованные в Республике Татарстан, позволяют предпринимателям обзавестись
необходимой техникой и инвентарем, программы поддержки занятости
обеспечивают поддержку в части оплаты труда привлеченных работников.
Решениями депутатов Казгордумы ТСЖ, ЖСК освобождены от налога на землю в
части, приходящейся на долю льготной категории граждан – членов ТСЖ, ЖСК.
Постановлением Руководителя Исполнительного комитета г. Казани от
30.11.2010 № 10605 «О создании благоприятных условий для образования и
деятельности ТСЖ», утвержден План мероприятий по развитию самоуправления в
жилищной сфере г. Казани. Согласно данному плану органами местного
самоуправления в лице Комитета ЖКХ г. Казани инициативным группам
собственников
помещений
оказывается
всесторонняя
методическая,
консультационная, информационная помощь.
В связи с высокой актуальностью вопросов, связанных с проведением
капитального ремонта многоквартирного дома при участии профильного
республиканского министерства организуются обучающие семинары по данной
тематике, а также по вопросам, связанным с изменениями в Жилищном кодексе РФ,
внесенными федеральным законом № 123-ФЗ. Оказывается помощь в организации и
проведении собраний собственников в домах ТСЖ. Вместе с тем, в целях
повышения социальной активности населения в вопросах связанных с управлением
2
собственным домом в средствах массовой информации и сети «Интернет»
публикуются материалы о развитии самоуправления в жилищной сфере, в том числе
положительного опыта работы ТСЖ.
Использование современных интернет-технологий позволяет успешно
реализовывать мероприятия в сфере энергосбережения. В рамках реализации
Федерального закона № 261 «Об энергосбережении» в жилых домах и бюджетных
учреждениях г. Казани за 2 года было установлено более 8 000 приборов учета
энергоресурсов. Это 100%-ная оснащенность. Город выполнил данную часть
федерального закона. Установка приборов учета сама по себе не принесет никакой
экономии, необходимо проведение ряда технических мероприятий и воспитание
квалифицированного потребителя.
В целях осуществления оперативного контроля и диспетчерского управления
системой учета энергоресурсов в жилых домах на базе МУП «Казанский
энергосервисный центр» был создан единый диспетчерский пункт сбора данных с
приборов учета. Под контролем этого пункта находится 1 546 точек сбора в жилых
домах.
Посредством системы диспетчеризации с приборов ежедневно поступает
более 1 млн. параметров, для обработки этих данных в ручном режиме необходимо
более 100 человек. Необходимо было оптимизировать ручной труд и не потерять
контроль над ситуацией. Администрация г. Казани долго работала над данной
проблемой совместно с профильными IT-специалистами и решение было найдено –
это Мониторинг энергоэффективности.
Весь поток данных с жилых домов для анализа консолидируется в Центре
обработки на серверах Казанского энергосервисного центра, расположенных в ITпарке. Это позволяет эффективно экономить на создании собственных технических
условий и ресурсов.
Основными целями Мониторинга энергоэффективности являются:
 обеспечение энергоэффективности за счет сокращения потребления
энергоресурсов;
 оценка экономической эффективности мероприятий по энергосбережению;
 автоматизация контроля качества предоставляемых коммунальных услуг;
 учет и анализ потребления ресурсов в разрезе домов, ведомств, городов;
 отслеживание текущей ситуации на объектах в режиме on-line
 контроль начала и хода отопительного сезона;
 проведение энергоаудита зданий.
Использование передовых «облачных» технологий в данной системе делает ее
доступной для пользователей любых устройств, стационарных и мобильных. Доступ
в Мониторинг возможен с любого компьютера, подключенного к Интернету,
используя персональный логин-пароль. Директор управляющей компании видит
свои дома, Комитет ЖКХ весь город.
Преимуществами системы являются не только быстрая и качественная
обработка информации и надёжное её хранение, но и наличие средств ее
полноценного отображения. Информацию по каждому объекту пользователь
3
получает мгновенно. Оценка экономии/перерасхода рассчитывается автоматически
и предоставляется в виде наглядных графиков.
В рамках Международной выставки «Энергетика. Ресурсосбережение»,
прошедшей в г.Казани, программный комплекс Мониторинг энергоэффективности
вызвал большой интерес со стороны Российского энергетического агентства в
результате чего его представителями было высказано предположение о
возможности использования программы, как регионального сегмента глобальной
геоинформационной системы «Энергоэффективность».
Все мероприятия, направленные на реформирование сферы ЖКХ имеют одну
цель – предоставление населению услуг, соответствующих существующим нормам
и правилам.
Огромную роль для населения играет обеспечение прозрачности и понятности
начисления платежей, расходования средств граждан, уплачиваемых за ЖКУ. В
части раскрытия информации о финансово-хозяйственной деятельности
предприятий ЖКХ внесены поправки в законодательство, приняты постановления
правительства РФ о стандарте раскрытия информации. В Республике Татарстан
созданы площадки, где УК и ТСЖ должны раскрывать информацию для
собственников жилья. На сегодня информацию о своей деятельности управляющие
организации раскрывают на электронной площадке ЭТИС РТ, а также на Интернетресурсе «Мониторинг ЖКХ». Посредством последнего данные автоматически
выгружаются на сайт Фонда содействия реформированию жилищно-коммунального
хозяйства. Таким образом, обеспечивается полное выполнение норм действующего
законодательства. Существование данных систем предоставляет жителям
возможность получать доступ к информации о том сколько, на что и по какой цене
расходуются их средства.
У каждой УК и у большинства ТСЖ имеются собственные интернет-ресурсы,
где предприятия также отчитываются о своей финансово-хозяйственной
деятельности.
В г. Казани большое внимание уделяется вопросам по созданию работающей
"обратной связи" между муниципальной властью и горожанами.
Уже показал свою эффективность проект «Зеленый Репортер» (www.greenreporter.ru), где казанцы сообщают о проблемах уборки дворов, вывоза мусора,
загрязнения территорий. Результатами данной инициативы стали не только
поступающие жалобы, но и масштабные акции жителей по уборке лесных массивов
и парковых зон, в которых приняли участие тысячи горожан.
Следующее направление – это комфортная температура в квартирах и
нарядный ухоженный двор, и многое другое. В декабре 2011 года в г. Казани был
запущен проект «Открытая Казань» (www.open.kzn.ru), ставший для населения
удобным инструментом взаимодействия со службами ЖКХ.
Главная цель проекта – создание для жителей «единого окна», при помощи
которого они смогли бы решать все вопросы, связанные с ЖКХ – начиная от
получения актуальной информации по тарифам, подачи заявки в управляющую
компанию и ТСЖ и заканчивая формированием счетов-фактур посредством личного
кабинета.
4
Помимо этого новая система должна была создать единую базу данных ЖКХ в
рамках города, получать в режиме реального времени информацию о деятельности
каждой управляющей компании, ТСЖ и подрядных организаций, предоставлять
наглядную статистику и аналитику их работы. Проект реализовывается при их
непосредственном участии и должен стать инструментом работы для всех
пользователей, потребителей и поставщиков услуг, а также для руководства города.
Наиболее актуальные проблемами в сфере жилищно-коммунального
хозяйства, решение которых реализовано или найдет свое отражение в данном
проекте это:

формирование понимания у граждан своих прав и обязанностей,
предоставленных действующим законодательством;

обеспечение прозрачности деятельности управляющих компаний и
обслуживающих организаций;

формирование у муниципалитета единой базы, аккумулирующей
информацию по вопросам жилищно-коммунального хозяйства и позволяющей
оперативно анализировать текущую ситуацию и планировать основные
направления развития.
Первый этап реализации проекта заключался в создании централизованной
системы приема заявок населения по вопросам предоставления жилищнокоммунальных услуг. В настоящее время система состоит из интернет-портала и
единого круглосуточного call-центра, принимающего обращения жителей.
Заявка, оставленная жителем самостоятельно через сеть «Интернет», попадает
автоматически в диспетчерскую управляющей компании. Заявка, поданная по
телефону в call-центр, принимается оператором, заносится в систему и также
попадает в диспетчерскую управляющей компании. С момента подачи заявки
жителем, до момента получения ее в управляющей компании проходит не более 2-х
секунд.
Каждый этап прохождения заявки находится на постоянном контроле. Кроме
того, на интернет-портале «Открытая Казань» жители в своих личных кабинетах
могут отслеживать ход выполнения заявки – следить за ее статусом, видеть, когда
она передана в управляющую компанию, какой диспетчер ее принял, узнавать когда
заявка переадресована подрядчику. После завершения работ закрытие заявки
происходит по факту подтверждения их выполнения самим жителем оператору callцентра. Реализована функция смс-информирования о статусе заявки.
В настоящее время к системе «Открытая Казань» подключены все районы
Казани, более чем для 75% жителей города могут воспользоваться его услугами.
Начиная с декабря 2011 года в систему поступило более 64 тыс. заявок, 96% из
которых выполнены.
Подобная организация работы позволила достигнуть следующих результатов:
•
снижение на 23% числа обращений по вопросам ЖКХ поступающих от
жителей в Комитет жилищно-коммунального хозяйства;
•
сокращение среднего срока реагирования на проблемы со стороны УК и
ТСЖ более чем в 2 раза;
5
•
повышение уровня информированности населения о тарифах, схемах
расчета начисления и оплат, схемах управления домом, нормативах;
•
•
снижение затрат на содержание диспетчерской в рамках УК;
снижение количества «аварийных» и повторных обращений.
В качестве дополнительного сервиса в системе реализована функция оплаты
услуг ЖКХ Online. Житель г. Казани, имея на руках карту стандарта MasterCard
любого банка, может оплатить услуги ЖКХ через сеть «Интернет» не выходя из
дома. Причем комиссия за оплату услуг подобным способом на портале «Открытая
Казань» самая низкая по России – она составляет 0.91%.В ближайшее время будет
доступна оплата услуг по картам Visa и электронную платежную систему Qiwiкошелек.
Система продолжает развиваться – реализуется новый модуль «Управляющая
компания». В рамках этого модуля будет автоматизирована деятельность
управляющих компаний и ТСЖ, появится возможность заводить в систему
плановые работы, работы по капитальному ремонту.
Система позволит:

раскрывать информацию об УК для жителя;

просматривать историю многоквартирного дома;

просматривать жителем детальный отчет о расходовании средств УК по
своему дому;

просматривать состав общедомового имущества;

просмотр планы УК и подрядчиков по капитальному ремонту
и плановому ремонту;

формировать рейтинги подрядных организаций;

просматривать состояние жилого фонда;

планировать расходы на плановый ремонт, капитальный ремонт,
собственные расходы.
Подробная информация о данном проекте также представлена в рамках
выставки «Инновации в общественных услугах».
Развитие информационных технологий предоставляет возможность повышать
эффективность работы всех городских служб, оказывающих услуги населению.
Грамотное использование этого инструмента в работе позволяет осуществлять
оперативный контроль и своевременно принимать управленческие решения.