Стандарт комфортности предоставления государственных и

УТВЕРЖДАЮ
Директор МКУ «МФЦ в г. Ставрополе»
С.В. Владимиров
_________________________________
от «_____»__________________ 2011г.
СТАНДАРТ
комфортности предоставления государственных и муниципальных
услуг в муниципальном казеном учреждении
«Многофункциональный центр предоставления государственных
и муниципальных услуг в городе Ставрополе»
1. Общие положения
1.1.
Настоящий
Стандарт
комфортности
предоставления
государственных и муниципальных услуг (далее – Стандарт) в
муниципальном казеном учреждении «Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг в городе
Ставрополе» (далее – Центр) устанавливает общие требования к составу и
качеству информации, предоставляемой в пунктах обслуживания Центра по
вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг,
требования по обслуживанию граждан.
1.2. Стандарт разработан в соответствии с постановлением
Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 года № 796,
Уставом Центра.
2. Требования к организации информирования, консультирования и
приёма заявителей по вопросам предоставления услуг
2.1. Информирование заявителей специалистами Центра осуществляется:
- при личном обращении заявителей в Центр;
- с помощью средств телефонной связи (через Call-центр Центра –
(8652) 24-77-52;
- по электронной почте - mfc.stv@gradokno.ru;
- размещением информации в информационно-телекоммуникационных
сетях общего пользовании (в том числе на официальном сайте Центра в сети
Интернет
–
www.gradokno.ru,
портале
государственных
услуг
Ставропольского края – www.gosuslugi.stavkray.ru, на официальном сайте
администрации города Ставрополя - www.stavadm.ru);
- транслированием тематических сюжетов и роликов по телевидению,
публикации в средствах массовой информации;
2
- размещением информации в специально
изданных
ирформационных материалах (брошюры, буклеты и т.д.).
- размещением сведений на информационных стендах в помещениях
Центра, отраслевых и территориальных органов администрации города
Ставрополя;
- через информационные киоски, установленные в помещениях Центра.
2.3. Требования к составу информации о предоставлении услуг в
Центре
В состав информации входят:
- местонахождение, график приема граждан по вопросам
предоставления государственных и муниципальных услуг, номера
телефонов, адрес Интернет-сайта и электронной почты Центра;
- информация о размещении работников Центра;
- извлечения из нормативных правовых актов Российской Федерации,
Ставропольского края, муниципального образования города Ставрополя,
устанавливающих порядок и условия предоставления услуг;
- извлечения из текстов административных регламентов и сведений о
предоставлении услуг;
- перечни документов, необходимых для предоставления услуг,
требования к их заполнению, способ заверения документов, необходимых
для получения услуг;
- источники получения документов, необходимых для предоставления
услуг (органы власти, организации, их местонахождение и контактные
телефоны);
- порядок информирования о результате услуги;
- информация о размере платы за предоставление услуги, или её
отсутствии;
- название и банковские реквизиты организации, принимающей плату
за предоставление услуг;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, в ходе
предоставления услуг.
2.4. Порядок предоставления консультаций
Основанием для консультирования по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг является обращение в Центр
граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без
гражданства, проживающих на территории Российской Федерации.
Регистрация заявителей в электронной очереди осуществляется в
секторе информирования через инфоматы самостоятельно или с помощью
специалиста.
Время ожидания в очереди для получения консультации не должно
превышать 15 минут.
При обращении гражданина в сектор информирования Центра
3
специалист отвечает на вопросы заявителя о порядке предоставления
государственных и муниципальных услуг, устанавливает наличие
документов, необходимых для предоставления таких услуг.
В случае выявления оснований для предоставления заявителю иных
видов государственных и муниципальных услуг, кроме услуги, явившейся
причиной обращения, специалист уведомляет об этом заявителя и предлагает
ему представить необходимые документы, установленные действующим
законодательством, по оказанию данных видов государственных и
муниципальных услуг.
Экземпляр, необходимого для предоставления государственных и
муниципальных услуг перечня документов, выдается на руки заявителю.
Время предоставления консультации не должно превышать 20 минут.
При консультировании по письменным обращениям ответ
направляется в письменном виде в срок не позднее 30 календарных дней с
момента получения обращения.
При консультировании по электронной почте в адрес заявителя
направляется ответ в срок не позднее 30 календарных дней с момента
поступления обращения.
При ответах на телефонные звонки специалист Центра в вежливой
форме информируют обратившихся граждан о порядке предоставления
государственных и муниципальных услуг. Ответ на звонок должен
начинаться с приветствия, фамилии, имени, отчества и занимаемой
должности работника.
2.5. Вопросы, по которым осуществляется консультирование
- исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с
законодательными или иными нормативными правовыми актами для
предоставления муниципальной услуги, услуг, необходимых и обязательных
для предоставления муниципальной услуги, способы их получения
заявителями, в том числе в электронной форме, и порядок их представления;
проведение предварительной правовой экспертизы представленных
документов;
- предоставление информации о местах нахождения и графике работы
органов власти, предоставляющих муниципальную услугу, их структурных
подразделениях,
организациях,
участвующих
в
предоставлении
муниципальной услуги, способы получения информации о местах
нахождения и графиках работы государственных и муниципальных органов и
организаций, обращение в которые необходимо для предоставления
муниципальной услуги, а также многофункциональных центров по
предоставлению государственных и муниципальных услуг;
- предоставление информации о справочных телефонах структурных
подразделений органов власти, предоставляющих государственные и
муниципальные услуги, организаций, участвующих в предоставлении
государственных и муниципальных услуг;
4
- адреса официальных сайтов органов
власти,
организаций,
участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в
информационно-телекоммуникационной сети Интернет, содержащих
информацию о предоставлении государственных и муниципальных услуг,
услугах, необходимых и обязательных для предоставления муниципальной
услуги, адреса их электронной почты;
- порядок получения информации заявителями по вопросам
предоставления
государственных
и
муниципальных
услуг,
необходимых и обязательных для предоставления государственных и
муниципальных услуг, сведений о ходе предоставления указанных услуг, в
том числе с использованием федеральной государственной информационной
системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг
(функций)»;
- результат предоставления государственных и муниципальных услуг;
- срок предоставления государственных и муниципальных услуг с
учетом необходимости обращения в организации, участвующие в
предоставлении государственных и муниципальных услуг, срок
приостановления предоставления государственных и муниципальных услуг,
сроки выдачи (направления) документов, являющихся результатом
предоставления муниципальной услуги;
- перечень нормативных правовых актов, непосредственно
регулирующих предоставление государственных и муниципальных услуг, с
указанием их реквизитов и источников официального опубликования;
- перечень оснований для отказа в приеме заявления для предоставления
муниципальной услуги;
- перечень услуг, необходимых и обязательных для предоставления
государственных и муниципальных услуг, в том числе сведения о документе
(документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в
предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- размер и основания взимания государственной пошлины или иной
платы, взимаемой за предоставление государственных и муниципальных
услуг;
- размер и основания взимания платы за предоставление услуг,
необходимых и обязательных для предоставления государственных и
муниципальных услуг, включая информацию о методиках расчета размера
такой платы;
- максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о
предоставлении государственных и муниципальных услуг, услуги
организации, участвующей в предоставлении государственных и
муниципальных услуг, и при получении результата предоставления таких
услуг;
срок
регистрации
запроса
заявителя о
предоставлении
государственных и муниципальных услуг, услуги организации, участвующей
в предоставлении таких услуг;
5
- показатели доступности и качества
государственных
и
муниципальных услуг (количество взаимодействий заявителя с
должностными лицами при предоставлении
государственных и
муниципальных услуг и их продолжительность, возможность получения
государственных и муниципальных услуг в Центре, возможность получения
информации о ходе предоставления государственных и муниципальных
услуг,
в
том
числе,
с
использованием
информационно
телекоммуникационных технологий и иные показатели качества и
доступности предоставления государственных и муниципальных услуг;
-информация для заинтересованных лиц об их праве на досудебное
(внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых
(осуществляемых) в ходе предоставления государственных и муниципальных
услуг;
- предмет досудебного (внесудебного) обжалования;
- перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы (претензии),
либо приостановления ее рассмотрения;
- основания для начала процедуры досудебного (внесудебного)
обжалования;
- права заинтересованных лиц на получение информации и документов,
необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии);
- наименование органов власти и должностных лиц, которым может
быть адресована жалоба (претензия) заявителя в досудебном (внесудебном)
порядке;
- сроки рассмотрения жалобы (претензии);
- результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к
каждой процедуре, либо инстанции обжалования.
2.11.Требования к организации приема заявителей:
- помещения Центра функционально разделены на сектор ожидания,
сектор информирования и сектор приема;
- регистрация заявителей в электронной очереди осуществляется в
секторе информирования через инфоматы самостоятельно или через
консультанта;
- время ожидания в очереди для подачи документов не должно
превышать 45 минут, для получения документов - 15 минут.
Инфоматы электронной очереди, как правило, располагаются при входе
в помещение Центра.
Заявитель самостоятельно или с помощью специалиста получает талон,
в котором обозначены:
- дата и время выдачи талона;
- наименование услуги;
- порядковый номер очереди.
В секторе ожидания расположено информационное табло, на котором
отображается информация о номере очереди последних вызванных
6
заявителей, и к какому окну должен обратиться
заявитель
с
соответствующим номером очереди. Данные, отображенные на
информационном
экране,
дублируются
голосовыми
сообщениями
(произносится порядковый номер очереди и номера окна).
Прием заявителей в Центре осуществляется не менее 72 часов в
неделю:
Понедельник – суббота с 8-00 -20-00
Без перерыва
Выходной день – воскресенье
3. Требования к специалистам Центра
Специалисты Центра, осуществляющие приём заявителей, должны
иметь бейдж или табличку на рабочем месте с указанием их ФИО и
должности.
В общении с заявителями специалисты должны быть вежливы,
предупредительны, корректны, соблюдать установленные требования к
внешнему виду.
Специалисты отдела приема и выдачи документов должны
придерживаться делового стиля одежды, соблюдать разумную достаточность
в использовании косметики, ювелирных изделий и иных украшений.
Специалисты отдела приема и выдачи документов должны носить
галстук-бант, соответствующий по цвету фирменному стилю.
Центр самостоятельно приобретает галстуки-банты и обеспечивает
специалистов отдела приема и выдачи документов.
4. Требования к помещению Центра
4.1. Помещение Центра оборудуется отдельным входом для свободного
доступа заявителей в помещение, в том числе заявителей с ограниченными
возможностями передвижения.
Вход в помещение Центра оборудуется информационной табличкой,
которая располагается на панели рядом с входом, и содержит следующую
информацию о Центре:
- наименование;
- режим работы;
- место нахождения;
- юридический адрес;
- номер телефона Call-центра Центра;
- адрес электронной почты.
Вход и выход из помещения оборудуются соответствующими
указателями.
4.2. Помещения, предназначенные для работы с заявителями,
располагаются, на первом этаже здания и имеют отдельный вход.
7
4.3.Помещение
многофункционального
центра
состоит из нескольких функциональных секторов (зон):
- сектор информирования;
- сектор ожидания;
- сектор приема заявителей.
4.4. В секторе информирования расположены:
- окна консультантов для осуществления информирования заявителей о
предоставляемых государственных (муниципальных) услугах;
- информационные стенды;
- информационный киоск;
4.5. В секторе ожидания расположены:
- электронная система управления очередью;
- платежный терминал;
- места ожидания для посетителей;
- информационные киоски;
- бланки (формы) документов, необходимые для получения услуги.
4.6. В секторе приема заявителей расположены:
- окна приема посетителей.
Окна приема посетителей оснащены информационными табличками с
указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности
специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов.