КАЧЕСТВО ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ КАК ФАКТОР

КАЧЕСТВО ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОГО
ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ
© Волынская О.А.
Сибирский государственный университет путей сообщения,
г. Новосибирск
В статье рассмотрены мероприятия, направленные на улучшение качества и доступности предоставления государственных (муниципальных) услуг в целях повышения эффективности государственного
управления.
Ключевые слова: государственное управление, государственные
(муниципальные) услуги, эффективность, качество, принцип «одного
окна», мониторинг, показатели качества.
В настоящее время в России приняты и широко используются в практике государственного управления международные стандарты менеджмента
качества.
Под качественным государственным управлением понимается управление, основанное на принципах: законности, оперативности реагирования на
запросы общества, широкого общественного участия, прозрачности, эффективности и результативности.
В соответствии с положениями Концепции административной реформы
в РФ именно эффективность является показателем, характеризующим качество государственных услуг, качественные характеристики государственных
институтов, компетенцию государственных служащих, уровень доверия к
политике, проводимой правительством.
Основными направлениями совершенствования системы государственного управления, которые были обозначены в «Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг
на 2011-2013 годы» являются [1]:
‒ снижение избыточного государственного регулирования;
‒ повышение качества государственных услуг;
‒ повышение эффективности органов власти;
‒ повышение информационной открытости.
Задача повышения качества государственных услуг является весьма актуальной и является одним из приоритетных направлений в работе Правительства Российской Федерации. Отсутствие очередей, быстрота обслуживания, возможность получения услуг в электронном виде – задачи, решение

Доцент кафедры «Финансы и кредит», кандидат экономических наук.
118
ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ
которых позволит сделать общение заявителей с государственными органами максимально комфортным.
Работа по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг – это комплексная задача, которую решают многие ведомства.
В соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 г.
органы государственной власти и местного самоуправления обязаны предоставлять государственные (муниципальные) услуги в соответствии с административными регламентами; обеспечивать возможность получения
заявителем государственной (муниципальной) услуги в электронной форме;
предоставлять в иные органы государственной власти и местного самоуправления, организации документы и информацию, необходимые для предоставления государственных (муниципальных) услуг.
В Указе Президента РФ «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» № 601 от 07.05.2012 г. сказано,
что Правительству РФ необходимо обеспечить достижение следующих показателей:
а) уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг к 2018 г. ‒ не менее 90 %;
б) доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 г. ‒ не
менее 70 %;
в) доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и
муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе в
многофункциональных центрах предоставления государственных
услуг, к 2015 г. ‒ не менее 90 %.
Принцип «одного окна» при предоставлении государственных и муниципальных услуг предусматривает исключение или максимально возможное ограничение участия заявителей (граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) в процессах сбора из разных инстанций и
предоставления в разные инстанции различных документов и справок, подтверждающих права заявителей на получение государственных и муниципальных услуг.
Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» предполагает создание единых общественных мест приема и обслуживания разных категорий заявителей, в том числе обеспечивающих
предоставление заявителям возможности одновременного получения нескольких государственных услуг при однократном обращении, включая государственные услуги, предоставляемые при участии федеральных исполнительных органов власти и органов местного самоуправления.
Совершенствование взаимодействия органов государственной власти
119
К факторам, обеспечивающим качество и доступность услуг, относятся [2]:
‒ формирование для каждого учреждения государственного (муниципального) задания на оказание государственных (муниципальных) услуг (выполнение работ) с указанием показателей объема и
качества его выполнения;
‒ обеспечение контроля за выполнением государственного (муниципального) задания;
‒ установление прямой связи результатов деятельности учреждений
от объема финансового обеспечения выполнения задания (размера
субсидии);
‒ определение перечня услуг, финансируемых за счет бюджета соответствующего уровня, и четкие требования к порядку оказания
платных услуг учреждениями и определению их стоимости для потребителя.
В «Основных направлениях бюджетной политики на 2015 год и на плановый период 2016 и 2017 годов» также говорится о повышение эффективности оказания государственных (муниципальных) услуг.
В рамках решения данной задачи будет продолжена работа по созданию
стимулов для более рационального и экономного использования бюджетных
средств (в том числе при размещении заказов и исполнении обязательств),
сокращению доли неэффективных бюджетных расходов.
В результате внесения изменений в Бюджетный кодекс РФ Федеральным законом № 104-ФЗ от 07.05.2013 г. были созданы условия для учета в
бюджетном процессе государственных (муниципальных) программ, являющихся инструментом повышения эффективности бюджетных расходов и
создающих условия для повышения качества государственного управления,
бюджетного планирования, эффективности и результативности использования бюджетных средств.
В государственной программе РФ «Экономическое развитие и инновационная экономика» в качестве целей программы определено:
‒ повышение доступности и качества государственных и муниципальных услуг;
‒ повышение уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с 70 % в 2012 году до 90 % в 2018 г.;
‒ обеспечение высокого качества предоставления государственных и
муниципальных услуг [3].
Согласно Основных направлений бюджетной политики на 2015 год и на
плановый период 2016 и 2017 годов предполагается, что при стратегическом
и бюджетном планировании использование государственного (муниципального) задания на оказание государственных (муниципальных) услуг обеспе-
120
ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ
чит взаимосвязь государственных программ и государственных заданий с
повышением эффективности деятельности учреждений по обеспечению потребностей граждан и общества в государственных (муниципальных) услугах.
При этом сводные показатели государственных заданий будут включены в состав индикаторов государственных программ (подпрограмм), а параметры государственных заданий будут формироваться в соответствии с
целями и ожидаемыми результатами соответствующих государственных
программ.
Необходимо предусмотреть увязку состава и объема государственных
(муниципальных) услуг (работ) с социальными гарантиями и обязательствами государства.
Будет завершен процесс разработки прозрачной методики по определению стоимости государственных (муниципальных) услуг путем введения
единых (групповых) значений нормативов затрат для формирования субсидий на финансовое обеспечение выполнения государственного (муниципального) задания.
До 2017 г. будет завершено формирование единого перечня государственных и муниципальных услуг и работ на основе базовых (отраслевых)
перечней государственных и муниципальных услуг и работ, разработанных
федеральными органами исполнительной власти, которые будут действовать для всех публично-правовых образований.
При этом единый перечень государственных и муниципальных услуг и
работ, должен стать основанием для формирования ведомственных перечней государственных (муниципальных) услуг и работ.
Повышение качества государственных (муниципальных) услуг (работ)
также предполагается достичь путем создания соответствующей нормативно-правовой базы, регулирующей привлечение к оказанию государственных
(муниципальных) услуг (работ) негосударственных организаций посредством внедрения конкурсного размещения государственного (муниципального) заказа на оказание государственных (муниципальных) услуг с участием негосударственных организаций и полномасштабного применения
принципов «эффективного контракта» в государственных (муниципальных) учреждениях.
Создание единой методологии расчета нормативных затрат на оказание
государственной (муниципальной) услуги также позволит повысить уровень доступности и качества оказания государственных (муниципальных)
услуг.
Основные направления деятельности по развитию механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде определены в Концепции [4] и к ним относятся оптимизация процедур предоставления услуг с помощью информационных технологий государственными и муниципальными учреждениями.
Совершенствование взаимодействия органов государственной власти
121
Результатами реализации данной Концепции должны стать повышение
доступности услуг для граждан и организаций, упрощение процедур взаимодействия с органами (организациями), предоставляющими услуги, повышение эффективности бюджетных расходов.
Для оценки результатов деятельности по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг проводится систематический мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, который является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг органами государственной власти и
органами местного самоуправления, направлен на выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных (муниципальных) услуг, отслеживание динамики показателей оказания наиболее массовых услуг и получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан.
Основная цель мониторинга – систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг.
При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления
государственных (муниципальных) услуг:
‒ соблюдение стандартов качества государственных (муниципальных) услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления
государственных (муниципальных) услуг;
‒ проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги;
‒ удовлетворенность получателей государственной (муниципальной)
услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги;
‒ обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы
местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для
получения конечного результата государственной (муниципальной)
услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные)
состав и количество;
‒ финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных
значений.
Показатели качества и доступности оказания услуг, предоставляемых
государственными (муниципальными) учреждениями, должны быть разра-
122
ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ
ботаны исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители услуг. Система показателей качества должна быть единой для
всех государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих одинаковую услугу. Значения показателей качества должны устанавливаться индивидуально для каждого государственного (муниципального) учреждения
с учетом его специфики.
При разработке показателей качества и доступности оказания услуг принимается во внимание виды деятельности учреждений, а та кже показатели, устанавливаемые в докладах о результатах и основных
направлениях деятельности, долгосрочных и ведомственных целевых
программах.
Показатели качества и доступности государственных (муниципальных)
услуг должны быть сопоставимыми и количественно измеряемыми и отражать базовые параметры оказания услуги.
При формировании государственного (муниципального) задания для
объективной оценки качества оказываемой услуги целесообразно закрепить
несколько показателей, характеризующих выполнение основных параметров деятельности учреждения.
Формирование объективной системы показателей качества услуг
и их регулярный мониторинг позволят оценить эффективность де ятельности учреждения и выполнения им государственного (муниципального) задания.
Список литературы:
1. Распоряжение Правительства РФ № 1021-р «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности
государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции» от 10.06.2011 г. (ред. от
28.08.2012 г.).
2. Письмо Минфина России № 12-08-22 / 1959 «Комплексные рекомендации органам исполнительной власти субъектов РФ, органам местного самоуправления по реализации Федерального закона от 8 мая 2010 г. № 83-ФЗ
«О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» от 16.05.2011 г.
3. Постановление Правительства РФ № 316 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Экономическое развитие и
инновационная экономика» от 15.04.2014 г.
4. Распоряжение Правительства РФ № 2516-р «Об утверждении Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде» от 25.12.2013 г.