Типичные ошибки при составлении и внедрении должностных

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ СОСТАВЛЕНИИ И ВНЕДРЕНИИ
ДОЛЖНОСТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ
В.Мальчиков,
владелец
Центральной тренинговой компании
Автор проводит анализ, почему некоторые должностные инструкции не решают
поставленных задач, а создаются ради формальности.
Должностные инструкции вводятся на многих предприятиях. Справедливо
считается, что без них работа будет построена недостаточно профессионально. Формы
должностных инструкций кочуют из организации в организацию, они есть в Интернете,
их хорошо знают люди, имеющие опыт работы на советских предприятиях. Однако, судя
по всему, должностные инструкции не решают тех задач, ради которых они создаются, а
сотрудники относятся к ним зачастую свысока, как к элементу бюрократии. Так в чем же
ошибка?
Словарь кадрового делопроизводства. Бюрократия формальностях, канцелярских условностях, в ущерб сути дела.
чрезмерная
забота
о
Давайте для начала рассмотрим, что именно не нравится сотрудникам в
должностных инструкциях.
Первое, что говорят о должностных инструкциях сами сотрудники, - это
бюрократический элемент, который никак не помогает. И это определение полностью
подходит для общепринятой формы должностной инструкции.
Соотнесение с реальностью
Как правило, на крупных предприятиях инструкции пишет специальный отдел,
отвечающий за регламенты. А на меньших предприятиях берут эти формы за образец. Но
как может написать хорошую инструкцию человек, который не является специалистом в
данном виде работы?
Определение слова "инструкция", которое мы находим в словаре, таково: "свод
указаний, правил, устанавливающих порядок и способ выполнения или осуществления
чего-либо". По такому типу построены инструкции, к примеру, для бытовой техники: на
что нажимать, в каком порядке что крутить, как поступать в случае возникновения
проблем, какой результат ожидается от каждой операции. Если вы придете в автошколу,
то там вы получите инструкции, как правильно управлять автомобилем, изучите способы
действия.
А что мы видим из этого определения в должностных инструкциях предприятий?
Только перечень того, что надо делать. Это не является чем-то даже похожим на
инструкцию. Представьте, вы купили телевизор, открываете инструкцию пользователя. А
там написано: "Права пользователя: смотреть телевизор, переключать программы, менять
уровень громкости звучания. Обязанности пользователя: вытирать пыль с телевизора, не
ронять телевизор, не ломать телевизор. Ответственность пользователя: если телевизор
сломается по вине пользователя, денег пользователю никто не вернет, а стоимость
ремонта будет вычтена из его зарплаты". И все! Это было бы очень похоже на
используемые сплошь и рядом "должностные инструкции".
Нет, инструкция должна как минимум отвечать определению слова "инструкция" и
содержать в себе способы действия на посту, кроме перечисления самих действий.
Вам знаком термин "итальянская забастовка"? Это когда все делается только по
инструкции. Если инструкцию писал человек, который не знает технологию данного
поста, если в инструкциях прописаны только ответственность и обязанности сотрудника,
но не прописаны способы действия и конечные продукты, то "итальянская забастовка"
может привести буквально к катастрофам.
Но если инструкция содержит в себе все перечисленные в этой статье пункты, то
выполнение работы "точно по инструкции" приведет лишь к росту производства.
Пример - торговые сети, такие как "Метро". Крупные франчайзинговые
предприятия - отели, рестораны, кафе и т.д. Без подробных инструктивных
материалов, без четких регламентов всех административных и производственных
процессов было бы невозможно расширение подобных сетей в едином формате. Их
инструкции прописаны настолько детально, что не оставляют места для
замешательства.
Сразу же возникает вопрос: это какой же тогда квалификацией должны
обладать сотрудники отдела регламента, чтобы прописать технологию работы
каждой должности?
Кто должен писать инструкции и зачем
Инструкции должны писаться с целью помочь человеку профессионально выполнить
его работу. Нет никакой иной ценной задачи.
Для производственных процессов пишутся технологические описания, которые
больше соответствуют определению слова "инструкция" и, соответственно, больше
помогают тому, кто их использует. Почему бы не сделать должностную инструкцию для
каждого сотрудника в виде описания технологического процесса его поста?
Каковы неотъемлемые части технологии? Во-первых, продукт. Что должно
получаться на выходе в результате выполнения действий. Продукт автозавода автомобили. А что является продуктом того же менеджера по продажам? Разумеется,
"доход". Продукт бухгалтера - это "вовремя сданные аккуратные отчеты" и т.д.
Формулировки специально облегчены и сокращены для более легкого восприятия в
статье.
Также есть сам технологический процесс, который приводит к получению продукта.
В результате каждого из его этапов образуются "подпродукты". Например, в покрасочном
цехе автозавода получается подпродукт "покрашенный кузов автомобиля". То есть нам
нужно определить последовательность действий для производства продукта каждой
должности и внести и то и другое в инструкцию.
Это сможет сделать только тот человек, который реально знает данную технологию
на практике. Только тот, кто имеет теоретическую подготовку и практический опыт. В
производстве это просто - инженеры, технологи, руководители не смогли бы работать без
подобных знаний. На административные посты часто попадают люди, не знакомые с
этими принципами и поэтому не понимающие, что в результате их действий должно
получиться что-то, имеющее обменную ценность. К сожалению, именно такого человека
часто ставят в отдел регламента.
Многочисленные инструкции, которыми наводнены организации, просто обозначают
действия, не уделяя никакого внимания ценному конечному продукту, результату. Что
является просто фатальной ошибкой, сводящей на нет саму идею инструкции.
Должностные инструкции для отдела маркетинга должен писать человек,
разбирающийся в маркетинге, не так ли? Разбирающийся на практическом уровне, то есть
знающий, как при помощи маркетинга заработать денег именно в этой компании.
Должностные инструкции для отдела продаж может составить самый продуктивный
продавец или руководитель, отвечающий за эту область, при условии, что он имеет
положительный практический опыт.
Инструкции для отдела HR и для службы регламента можно заказать у грамотных
консультантов по управлению, у которых есть ноу-хау и опыт построения этих служб.
Затраты окупятся сторицей.
Ответственность как вина
Вот еще один минус того типа инструкций, который имеет широкое хождение.
Все мы понимаем, какую цель преследуют большинство руководителей, вводя
должностную инструкцию. Это официальный документ, следование которому прописано
в контракте и в законодательстве, на основании нарушения которого сотрудника можно
штрафовать или увольнять. Эту функцию должностной инструкции руководители видят в
первую очередь и радостно используют. Подавляя тем самым в сотрудниках инициативу и
боевой дух.
Ты обязан сделать то-то и то-то, иначе не сносить тебе головы! Это правильно, это
дисциплина. Но голая дисциплина без введения человека подробно в курс дел, без
обучения его выполнению работы на своем посту, что является очень действенной
помощью, - просто подавляющее действие. Источник стресса.
Ответственность - это не "вина", это осознание того, что ты в состоянии поступать по
собственной инициативе, быть причиной действий и, таким образом, нести за них отчет.
Как правильно создать правильную инструкцию
Настоящая действующая инструкция делается только на основании успешного
опыта. Инструкции, имеющие силу закона, можно и нужно писать только в двух случаях:
когда организация справилась с опасностью и когда наиболее успешный сотрудник
описывает работающий процесс, собираясь идти на повышение или расширять сферу
влияния.
Любые другие инструкции могут иметь статус только экспериментальных, и должен
быть написан регламент внесения изменений и дополнений к ним, утверждаемых самым
высшим органом управления организации.
Кто имеет право узаконить инструкцию? Только владелец или его полномочный
представитель, которому делегированы подобные полномочия в полном или частичном
объеме. (Владельцы часто не знают, чем им заняться, хотя эта их прямая функция не
выполняется, что не позволяет предприятию правильно развиваться.) В крупных
организациях, где владелец ведет управление через отдел владельческого контроля,
инструкции не подписывает "кто-то в этом отделе". Конечная подпись под инструкцией только владельца. Если это полномочный представитель, то его полномочия ставить
подпись учредителя должны быть зафиксированы письменно. В противном случае
владелец должен взять данную функцию на себя, так как создание бизнеса (включая
утверждение технологии и процедур, а не только разработка бизнес-идеи) - это его
продукт. По крайней мере так должно быть.
Показатели эффективности
Еще один недостающий компонент для того, чтобы создать идеальную инструкцию,
- показатели эффективности. В стандарте ISO 9001 упоминается, что предприятие должно
управляться по показателям эффективности, но не говорится как. И руководители
вынуждены придумывать эти показатели, разрабатывать, используя доступные (часто
отвратительно сработанные) образцы, заказывать их у профессионалов или вводить их для
"галочки".
Но показатели эффективности являются мощнейшим инструментом управления,
если знать технологию их правильного применения. Формат данной статьи не позволяет
описать особенности этой технологии, и на самом деле с ней знакомы очень немногие
руководители. В основном используется система Нортона и Каплана, которая имеет ярко
выраженные недостатки. Но даже эта ограниченная система лучше, чем ничего.
По сути, показатели просто являются количественным выражением производимых
продуктов и подпродуктов, привязанных ко времени, например в неделю. Формулировки
и порядок отчетов о показателях должны быть в инструкции, на их основании человека
поощряют, премируют, депремируют, наказывают и т.п.
Оргструктура
В должностной инструкции должна быть копия той части оргструктуры, к которой
относится данный пост, для того чтобы работник мог сориентироваться - кто является его
непосредственным начальником, какие функции ожидаются от работающих рядом людей,
какие продукты.
Также должны быть схематично изображены входящие потоки, которые требуется
обрабатывать. Что приходит на данный пост (документы, люди, материалы), какие
изменения требуется внести в поступившую частицу, куда ее требуется отправить дальше.
Кому следует писать отчеты и какие.
Весь документооборот данного поста должен быть приложен в виде правильно
заполненных образцов к должностной инструкции, чтобы исключить постоянные войны
из-за "своего видения" делопроизводства.
Как правильно вводить должностные инструкции
Очевидно, что правильная должностная инструкция - это не один документ, а скорее
пакет документов.
Изучение должностных материалов должно проводиться в соответствии с так
называемым контрольным листом. Контрольный лист - это список всех инструктивных и
технологических материалов, которые требуется изучить для понимания и успешной
работы на данном посту, в порядке их изучения от простого к сложному. В контрольный
лист также включены все необходимые практические задания, упражнения, тренировки и
стажировки, необходимые для освоения указанных в инструкциях действий.
Отметим также, что формулировки продуктов, показателей, функции и краткое
описание поста делаются в самом начале и занимают лишь несколько страничек. В самый
простой должностной пакет входят все действующие приказы, относящиеся к данной
должности, которые требуют постоянного выполнения.
Это и будет пакет должностных материалов в том виде, в котором он действительно
выполнит свою прямую функцию - поможет сотруднику сориентироваться, поднять
профессионализм, обучиться работе и увеличить производительность. А также в этот
пакет включены функции и обязанности, которые следует соблюдать и за несоблюдение
которых сотрудник может нарваться на неприятности.
Люди готовы работать, если их научить. Большинство сотрудников
неквалифицированны, но они крайне редко бывают действительно злонамеренными, так
что вышеперечисленное позволит скомпенсировать большинство кадровых проблем.
Подписано в печать
11.01.2010
// "Кадровик. Кадровое делопроизводство", 2010, N 2