- Министерство социальной политики Красноярского края

Итоговая информация
по «Декады качества» - 2013
С 12 по 25 марта текущего года проведена «Декада качества» по отрасли,
основная цель которой заключалась в изучении общественного мнения по качеству и
организации процесса предоставления социальных услуг, а также выявлении и
устранении замечаний со стороны граждан.
Декада проводилась второй раз. В ходе опроса в 2012 году жители края
высказали свои замечания и пожелания, которые были максимально учтены при
формировании приоритетных направлений деятельности отрасли на текущий год.
Важность проведения подобных мероприятий подтверждается принятым
Президентом Российской Федерации Указом № 601 от 07.05.2012 «Об основных
направлениях совершенствования системы государственного управления», в
соответствии с которым к 2018 году поставлена задача достичь уровня
удовлетворенности граждан не менее 90%.
В изучении мнения граждан о качестве предоставления социальных услуг
приняли участие все органы управления социальной защиты населения края и
учреждения социального обслуживания.
Информация о проведении «Декады качества» размещалась на официальном
сайте министерства социальной политики, сайтах муниципальных районов и городских
округов края и в ряде новостных Интернет – ресурсов края.
В анкетировании приняли участие 55,9 тыс. человек, а это почти в 2 раза
больше прошлого года (в 2012 году – 29,1 тыс. человек). Самое активное участие в
опросе приняли лица пенсионного возраста – около 65% женщин и 57% мужчин.
Большую часть опрошенных (около 71%) составили женщины.
Увеличение численности респондентов стало возможным благодаря расширению
методов и форм опроса.
Анкетирование проводилось различными способами:
20,7 тыс. человек прошли анкетирование в органах управления социальной
защиты населения городских округов и муниципальных районов края, включая внешне
– территориальное анкетирование;
33,7 тыс. человек – в учреждениях социального обслуживания населения;
1 тыс. человек проинтервьюирована в рамках телефонного опроса;
277 человек заполнили интернет – анкету;
54 человека обратились на единый справочный телефон.
В целом опрос граждан осуществлялся по 11 видам анкет с учетом категорий,
возраста и пола.
В текущем году для опроса клиентов краевых и муниципальных учреждений
социального обслуживания населения были разработаны единые анкеты по типам
учреждений, учитывающие специфику респондентов.
Среди вопросов, определяющих качество предоставления услуг по социальной
поддержке и социальному обслуживанию населения, основополагающими явились
удовлетворенность населения качеством предоставляемых социальных услуг,
длительность ожидания в очереди при приеме к специалисту, число обращений к
специалисту для получения социальных услуг, внимательность специалистов во время
приема, а для стационарных учреждений - комфортность проживания и качество
питания.
Удовлетворенность жителей края качеством предоставления услуг
Анализ результатов показал, что часть респондентов не ответила на некоторые
вопросы анкет, что свойственно социологическим исследованиям.
2
Оценили качество предоставляемых социальных услуг только 93,8% (52,4 тыс.
человек) от общей численности граждан, принявших участие в опросе.
Среди ответивших на данный вопрос - 97,8% (95,4% - в 2012 году) удовлетворены
работой органов управления и учреждений социальной защиты населения.
Удовлетворенность предоставлением социальных услуг в разрезе проведенных
опросов выглядит следующим образом:
органы социальной защиты – 98,8% респондентов (14,2 тыс. человек);
внешне – территориальный опрос – 97,3% (5,9 тыс. человек);
краевые и муниципальные учреждения социального обслуживания- 97,6% (29,8
тыс. человек);
телефонный опрос – 96,1% (902 чел.);
интернет – опрос – 85,9% (238 чел.);
горячая линия – 82,2% (37 чел.).
Также в проведении анкетирования граждан активное участие приняли члены
Общественного совета при министерстве, выборочно посетив органы управления
социальной защиты населения, краевые и муниципальные учреждения социального
обслуживания населения. Уровень удовлетворенности по независимой оценке
Общественного совета составил 97,6% (121 человек из 124 опрошенных). Результаты
проведенного анкетирования были обсуждены на очередном заседании Общественного
совета при участии представителей министерства социальной политики, главного
управления социальной защиты населения г. Красноярска, а также краевых и
муниципальных учреждений социального обслуживания.
Анализ проведенного опроса в органах социальной защиты населения края
Основную информацию об услугах, мерах социальной поддержки и помощи
жители края получают от органов социальной защиты населения (32,2%), а также с
помощью телевидения (23,5%). Это свидетельствует о необходимости развития
современных стандартов информационной открытости. Перед каждым органом
социальной защиты населения стоит задача создания либо своего сайта, либо отдельной
интернет-странички на сайте муниципального образования. Важно, чтобы та
информация, которая размещается на этих сайтах, а также на информационных
стендах, поддерживалась в актуальном «живом» состоянии.
Больше половины респондентов (52,1%) посещают органы социальной защиты
населения от 1 до 3 раз в год.
При этом:
47,7% человек получают услугу за одно посещение,
40,9% - обращаются два раза, включая консультацию,
и 11,4% вынуждены обращаться более двух раз.
В соответствии с поручением Президента к 2014 году время ожидания в очереди
должно составлять до 15 минут.
Как показал опрос, 70,5% респондентов оценили время ожидания «до 15 минут»,
а 29,5 % - от 15 минут и больше.
В связи с этим необходимо:
Во-первых, еще раз пересмотреть режим и график приема граждан на каждой отдельной
территории.
Во-вторых, еще раз обратить внимание на необходимость перехода на работу по
принципу «Одного окна».
3
96,3% респондентов (или почти 14 тыс. человек) отметили приветливость и
внимательность сотрудников ОСЗН, однако 490 человек считают сотрудников
управлений равнодушными, а 42 респондента даже отметили грубость сотрудников.
98,8% (14,2 тыс. человек) опрошенных удовлетворены качеством предоставления
социальных услуг.
На вопрос, заметили вы изменения в деятельности ОСЗН или нет:
74,7% (10,7 тыс. человек) – заметили улучшения в работе ОСЗН,
24,7% (3,5 тыс. человек) не заметили изменений,
а 0,6% (86 человек) отметили ухудшение.
Анализ проведенного опроса в учреждениях социального обслуживания
населения края
Результаты опроса клиентов учреждений, также как и ОСЗН, показали, что почти
половина граждан информацию о предоставлении социальных услуг получает в
органах и учреждениях социальной защиты населения 47 % (2,2 тыс. ответов);
21,5% (более 1 тыс. ответов) - от знакомых и соседей;
17,8% (0,8 тыс. человек) - от других ведомств (МВД, учреждения образования,
здравоохранения).
В целом работу учреждений социального обслуживания клиенты оценили
положительно.
Большая часть опрошенных, а это 97,6% респондентов, получающих услуги в
краевых и муниципальных учреждениях социального обслуживания края, ответили, что
удовлетворены качеством оказываемых услуг.
Клиенты отмечают положительные изменения в работе учреждений: 73,6%
респондентов (более 20 тыс. человек) отмечают улучшения в работе, но 82 человека
(0,3%) считают, что стало хуже. Остальные считают, что изменений не произошло.
97,6% клиентов оценили сотрудников социальных учреждений приветливыми и
внимательными. Это мнение 33,7 тысяч человек! При этом часть клиентов, а это 2,1 %
(733 чел.) отметили равнодушие, 110 человек (0,3%) указало даже на грубость
сотрудников учреждений.
Как показал опрос, в домах – интернатах для граждан пожилого возраста и
инвалидов 46,2% опрошенных проживают более 5 лет; 38,5% - от 1 года до 5 лет, и
15,3% - менее 1 года.
Уровень комфортности проживания в домах-интернатах зависит от многих
параметров.
77,7% респондентов указали, что при расселении их пожелания по размещению в
жилые комнаты были учтены.
Организация досуга в учреждении устраивает 71,8% граждан пожилого возраста и
инвалидов, а 8,6% - не устраивает.
Одежда и обувь подходит по росту и размеру только 74,4% респондентов.
Небольшая часть опрошенных (7,5%) из числа пожилых и инвалидов недовольны
качеством питания, а 92,5 % клиентов стационарных учреждений полностью или
частично устраивает качество питания.
В учреждениях социального обслуживания уровень комфортности проживания
считают высоким и средним 96,1% респондентов (3,6 тыс. человек), а низким - 3,8%
(144 человека).
Примерно на этом же уровне удовлетворенность организацией досуга в
учреждениях.
4
Как показал опрос, с клиентами учреждений
необходимо
проводить
разъяснительную работу по вопросам оплаты за социальное обслуживание: эта
информация понятна только 89,6% респондентов (2,3 тыс. человек), 8,1% - не понятна,
а до 2,4% – она не доведена.
В геронтологических центрах края, а также в КЦСО «Тесь» и «Жарки» было
опрошено более 500 человек, из них подавляющее большинство считают свое
пребывание в учреждениях комфортным, а питание вкусным и свежим, положительные
отзывы были и по организации досуга.
В этом году в Декаде качества принимали участие граждане, получающие услуги
в центрах социальной адаптации лиц, освобожденных из мест лишения свободы, и в
отделениях временного пребывания комплексных центров социального обслуживания.
Численность опрошенных составила почти 800 человек, из них уровень своего
пребывания в учреждении как достаточный отмечают более 80% опрошенных, а
внимательность сотрудников отметили более 98% опрошенных. Больше половины
респондентов обращались в учреждения ранее, и 77,8% респондентов при повторном
обращении заметили улучшения.
В опросе приняли участие 6 тысяч детей и родителей, получающих услуги в
учреждениях социального обслуживания семьи и детей, реабилитационных центрах для
детей и подростков с ограниченными возможностями, из них больше половины
обращаются в учреждения повторно.
76,9% родителей (2249 человек) из 2926 родителей, ответивших на данный
вопрос, отметили улучшение в развитии своих детей. 134 человека считают, что
улучшений нет (4,6%). Остальные затруднились ответить.
Одной из приоритетных составляющих деятельности учреждений социального
обслуживания семьи и детей является популяризация здорового образа жизни. В ходе
опросов 32,4% детей и подростков (900 человек) заявили о наличии вредных привычек,
при этом 67,2% из них отметили, что занятия, проходящие в кружках и клубах
учреждений, помогают от них избавиться.
Кроме того, почти все дети (91,1%) ответили, что им нравится участвовать в
коллективных занятиях и мероприятиях учреждений.
Особого внимания заслуживает уровень напряженности в детской и подростковой
среде в учреждениях социального обслуживания семьи и детей. 186 детей ребенка
(5,8%) ответили, что на территории учреждений их обижали дети, 23 ребенка (0,7%)
ответили, что их обижали сотрудники учреждений.
Среди учреждений социального обслуживания семьи и детей наиболее
востребованы психолого – педагогические услуги: их получают 26,5% респондентов
(1,7 тыс. человек), на втором и третьем местах примерно равными долями в 23% и 20%
- социальный патронаж и консультативно-правовые услуги, соответственно. Услуги по
социально – бытовой и социально – средовой реабилитации инвалидов получают 12,2%
и 7,1% респондентов, а услуги по обучению родителей основам реабилитации детей –
инвалидов в домашних условиях (домашнее визитирование) получают 4,4%
респондентов. Важно отметить, что основными получателями вышеперечисленных
услуг являются женщины, их численность по каждому виду услуг составляет более
83%.
Несмотря на положительную оценку работы управлений социальной
защиты населения и учреждений социального обслуживания, анализ полученной
информации выявил следующие наиболее актуальные проблемы при
предоставлении социальных услуг:
5
- по работе органов управления социальной
защиты
населения
–
подчеркивается необходимость введения «Одного окна» (как правило, данное
пожелание оставляли жители крупных городов и районных центров края); повышения
уровня информированности граждан о мерах социальной поддержки и социальном
обслуживании; повышения комфортности приема граждан, в т.ч. проведения ремонта
помещений, благоустройства зоны приема и ожидания граждан; повышения уровня
профессиональной компетентности сотрудников.
- по работе учреждений социального обслуживания населения - помимо общих
пожеланий повысить информирование об учреждениях, об услугах и их оплате,
укрепить материально-техническую базу, улучшить бытовые условия, сделать ремонт,
респондентами наиболее часто упоминается необходимость улучшить и разнообразить
питание, несмотря на его соответствие нормам; разнообразить досуг; улучшить
отношение сотрудников к клиентам учреждений; проводить больше разнообразных
занятий с детьми, в т.ч. детьми-инвалидами; приобрести игровое и мультимедийное
оборудование.
Для учреждений, обслуживающих семьи с детьми, в т.ч. с ограниченными
возможностями, актуальны вопросы доступности: отдаленность учреждения,
отсутствие маршрутного транспорта или неудобное расписание рейсов, отсутствие
пандусов.
Для пожилых и инвалидов также актуально расширение спектра предоставляемых
услуг на дому, всевозможных дополнительных услуг, часто упоминается
необходимость «социального такси».
По итогам опросов получено большое количество положительных отзывов со
словами благодарности за труд и внимание сотрудников учреждений и органов
управления социальной защиты населения.
Заключение
Подводя общий итог можно констатировать удовлетворенность жителей края
качеством предоставления государственных услуг.
Анализ итогов опроса населения позволил выявить те направления, которые
требуют улучшения качества предоставления услуг, что должно быть учтено в
процессе принятия управленческих решений.
Особое внимание следует обратить на организацию работы по принципу «одного
окна».
Необходимо продолжить работу по созданию открытости и прозрачности
деятельности органов управления социальной защиты населения и учреждений
социального обслуживания посредством размещения информации в СМИ, на сайтах,
на информационных стендах.
Учитывая, что работа по повышению качества услуг является одним из
приоритетных направлений деятельности органов и учреждений системы социальной
защиты населения, мониторинг качества и в дальнейшем будет проводиться регулярно
и системно.
Несмотря на завершение Декады качества, каждый житель Красноярского края
может высказать свое мнение, а также пожелания и предложения по работе органов и
учреждений системы социальной защиты населения по единому справочному
социальному телефону 8-800-350-20-50 (бесплатно).