Три уровня слушания в работе с клиентом: Автоматическое или

Три уровня слушания в работе с клиентом:
1. Автоматическое или внутреннее слушание.
Информация пропускается через ваш личный опыт, слова клиента вызывают в вас
соответствуюшие мысли и чувства, вы внутренне соглашаетесь или не соглашаетесь с
клиентом, оцениваете клиента, его представления и ситуацию. По сути, вы «слушаете
сами себя» - то есть слушаете свои мысли и убеждения по поводу того, что говорит клиент.
Это слушание совершенно неэффективно. По сути, вы будете работать не с клиентом, а
жонглировать своими собственными «искажениями».
2. Сфокусированное или осмысленное слушание.
Вы сфокусированы на клиенте и на том, что он говорит, анализируете информацию,
задаете уточняющие вопросы, замечаете ограничения речи, убеждения клиента по поводу
того, что он говорит. Это более эффективное слушание, однако оно опирается на ваше
аналитическое мышление и сознательное стремление «понять и найти решение».
Сознание способно анализировать только 4-7 «кусочка информации», поэтому при таком
слушании ваши возможности в роли коча сильно ограничены естественным ограничением
сознания. Данное слушание подходит для сбора информации (о ситуации и о «картах»
клиента)
3. Глобальное слушание.
Вы воспринимаете не только слова, которые произносит клиент, но и то как он это
произносит - оттенки интонаций голоса, темп речи физиологические изменения (цвет
лица, выражение глаз...), принимаете ценности и убеждения клиента без оценок,
настроены на совместный поиск наилучшего решения именно с точки зрения клиента.
Вы пребываете в состоянии «ничего не знаю» и позволяете своему подсознанию
реагировать на малейшие изменения в поведении клиента. Обращаете внимание на то,
как сказанное укладывается в более глобальную картину жизни клиента. Для развития
такого слушания важно выводить навыки эффективного общения на уровень автоматизма
(раппорт, метамодель, Милтон-модель), а так же учиться доверять своему
подсознанию\интуиции.
Мы воспринимаем информацию на
7% - через произнесенные слова
55% - через интуитивное восприятие «языка тела» говорящего
38% - через тон, темп и тембр голоса, которым сообщается информация
Эффективная обратная связь:
1) Описательная а не оценочная (например «ты сказал это слишком громко, и мне кажется,
твой клиент от этого растерялся» – а не «ты сделал неправильно, что так заорал на него»)
2) Конкретная, с примерами или по пунктам, а не «в общем»
3) Должна иметь отношение к конкретному поведению в конкретной ситуации, а не
оценивать качества, характер или способности человека («ты мог бы говорить конкретнее,
когда давал объяснение», а не «ты не умеешь четко выражать мысли»)
4) Должна иметь отношение к тому, что получающий ваши рекомендации в силах изменить и
над чем он в данный момент работает (то есть в работе в тройках мы говорим именно о
работе коуча в тройкаха не о его образовании, начитанности или других аспектах
личности)
5) Если вы высказываете пожелание об улучшениях, то приведите конкретный пример или
ненавязчивый совет того, как именно человек может улучшить результат.
6) Обязательно говорите что-то позитивное (всегда есть что-то позитивное , что можно
отметить в действиях человека!)
7) Если человек не согласен с вами, то не вступайте в спор, пытаясь настоять на своем и не
заявляйте гордо «Как хочешь! Это то, что я увидел, а ты решай сам». Позвольте человеку
сохранить лицо. Вы сделали то, что считали нужным. Ваш собеседник вправе иметь свое
мнение по этому поводу.
ТРИ основных принципа обратной связи:
1) Человек должен понимать информацию, которую вы даете (конкретно, прямо, но
уважительно)
2) Человек должен быть в состоянии принять ее к рассмотрению (то есть чувствовать вашу
искренность и позитив)
3) Человек должен быть в состоянии что-то сделать с вашей информацией (то есть улучшение
и применение зависит от него самого, под его контролем)