Внутреннее инкассо

Эти простые сложные долги
Илана Ландау – руководитель отдела кредитного контроля компании Balt Risk
Инкассация задолженности начинается задолго до возникновения долга. Любые
предварительные действия, такие, как поиск и отбор клиентов, заключение
договора, определение условий кредитования влияют на успех или неуспех
последующей инкассации задолженности.
Инкассо как элемент бизнес системы
В качестве вступления необходимо упомянуть, что в компании должна быть разработана
политика кредитного менеджмента, а также необходимые процессы и процедуры, в том
числе и для этапа инкассации. Среди прочего, политика кредитного менеджмента
предполагает сегментацию клиентов по ряду критериев, например:




объем закупок;
степень риска;
величина оборотного капитала компании клиента;
географический регион и т.д.
Далее, согласно результатам сегментации, определяются категории клиентов, к каждой
из которых применяются различные процедуры с учетом особенностей клиентов,
входящих в ту или иную группу. Принцип применения индивидуального подхода
относится и к инкассации задолженности – например, для напоминания о факте
задолженности средним и малым клиентам высылается письмо, а VIP-клиенту
предпочтительнее позвонить.
Для эффективного осуществления политики кредитного менеджмента рекомендуется
развивать IT-системы предприятия (приобрести готовую бизнес-систему или наращивать
уже существующую путем добавления в нее новых элементов). Использование подобной
системы значительно упростит и позволит в автоматическом режиме выполнить ряд
операций, таких, как контроль кредитных лимитов, принятие решений о сроках отправки
писем и их количестве, а также о необходимости контакта с дебитором.
Комбинируем и выигрываем
Процесс инкассо задолженности делится на внутреннее инкассо и внешнее инкассо.
Внутреннее инкассо – это взыскание долга собственными силами компании, внешнее –
инкассация при помощи инкассового агенства. Практика показывает, что на
результативность взыскания влияют как внутренние факторы (квалификация персонала,
ресурсы, IT-оснащенность), так и своевременное привлечение к процессу инкассации
посредника. Лучший вариант – если кредитору удается оптимальным образом
комбинировать перечисленные ниже инструменты внутреннего и внешнего инкассо:




письменное инкассо;
телефонное инкассо;
товарный знак узнаваемой на рынке инкассовой компании;
регистрация дебитора в регистре инкассовых компаний;
1(6)


взыскание при помощи инкассового агенства;
судебное взыскание.
Письменное инкассо
На языке специалистов процесс отправки письменных напоминаний должникам
называется «письменным инкассо» и это инструмент номер один в работе с
недисциплинированным плательщиком. Поэтому рекомендуется тщательно разработать
систему письменной коммуникации с должником, которая обеспечит максимальный
психологический эффект и положительный результат. В соответствии со статистикой Balt
Risk, продуманный и систематизированный механизм внутреннего инкассо способствует
взысканию до 100% просроченных платежей.
Руководствуясь спецификой той или иной группы клиентов, важно определить, сколько
всего писем отправлять дебитору до передачи долга на профессиональное инкассо или
до начала процедуры судебного взыскания. Классическая система предполагает
отправку трех писем, однако решение кредитор принимает в зависимости от наличия
временных и материальных ресурсов.
Рекомендуется придерживаться следующего принципа при разработке текстов писем:
Первое письмо просто напоминает дебитору, что за ним числится долг. Стиль письма –
мягкий, дружелюбный, предполагается, что в силу каких –либо недоразумений дебитор
забыл выполнить платежные обязательства. Как правило, дебитору предлагается новый
срок, в течение которого необходимо произвести оплату.
Второе письмо – это уже более жесткое предупреждение о необходимости оплатить
долг и первое предупреждение о мерах, которые будут предприняты в случае не
поступления денег.
Третье письмо – жесткое предупреждение о передаче дела на взыскание инкассовой
компании или на судебное взыскание и требование незамедлительно оплатить долг.
Во все письма рекомендуется включать стандартную фразу с извинениями, в случае,
если дебитор долг уже погасил. Это поможет избежать последующих неприятных
недоразумений.
Для VIP-клиентов разрабатывается особый индивидуальный текст письма.
Эффективность воздействия писем можно увеличить, если дополнить его товарным
знаком известной на рынке инкассовой.
Телега – за лошадью
В целом, успешное внутреннее инкассо – это четкий стандартный процесс,
определяющий действия кредитного менеджера и последовательность, в которой они
выполняются. Данный процесс должен формировать у дебитора понимание, что
кредитный менеджер непрерывно контролирует ситуацию и оплатить задолженность все
равно придется, а при наличии договора со штрафными санкциями – больше, чем
предполагалось изначально.
2(6)
Обычно процесс взыскания начинается с отправки письма, хотя, не исключено, что
кредитный менеджер сначала позвонит дебитору и постарается выяснить, в чем причина
задержки платежа. Однако, в стандартных случаях все же рекомендуется
придерживаться схемы – «письмо – контакт с дебитором». Практика показывает, что в
очень многих случаях письмо действует незамедлительно и дебитор платит. Это прямая
экономия времени и средств, особенно, если процесс отправки писем автоматизирован.
Если в ответ на первое письмо никаких действий со стороны дебитора не последовало,
кредитный менеджер начинает переговоры с дебитором (так называемое «телефонное
инкассо»). Диапазон реакций дебитора при этом может быть самым широким – он может
доброжелательно обсудить ситуацию и пообещать оплату, могут последовать отговорки,
что нужного человека нет на месте, что решение об оплате может принять только
руководитель компании и т.д. Задача кредитного менеджера при каждом контакте –
всегда добиваться конкретного результата, например: узнать имя и фамилию лица,
принимающего решение об оплате долга, получить подтверждение о наличии долга или
о намерении осуществить оплату. Все возможные договоренности по возможности
рекомендуется фиксировать в письменной форме – при непосредственном контакте
дебитору трудно прямым текстом отказаться от оплаты, но он может отказаться от своих
слов позже.
Если суммы большие и степень риска высокая, а дебитор не отказывается платить,
рекомендуется заключать специальные соглашения об оплате (“izlīgums”) и по
возможности требовать обеспечения под долговые суммы. Это даст дополнительные
юридические гарантии кредитору и оставит меньше пространства для маневра дебитору.
Если отправка первого письма и переговоры с дебитором не дали желаемого
результата, вся схема повторяется со вторым и третьим письмом, после чего
принимается решение о последующих предпринимаемых мерах. Важная деталь - все
действия должны быть последовательны и все «обещания», данные в письмах или в
устной форме должны выполняться – это способствует повышению платежной
дисциплины дебитора.
Когда обращаться к профессионалу?
Кредитный менеджер может принять решение о передаче долга на взыскание в
следующих случаях:




возможности внутренней инкассации исчерпаны и предпринятые усилия по
взысканию не принесли желаемого результата;
дебитор игнорирует все действия кредитного менеджера и не выполняет свои
платежные обязательства;
у дебитора увеличивается число кредиторов и растет общая сумма задолженности;
в кредитной истории дебитора появляются тревожные сигналы (долги, судебные
процессы и т.д.).
Из всех перечисленных выше факторов самый важный вне сомнения – время. Главное
правило кредитного менеджера – чем старше долг, тем меньше шансов получить свои
деньги. И наоборот, чем раньше долг передан на взыскание в инкассовую компанию –
тем вероятнее успешный результат.
3(6)
На латвийском рынке на сегодняшний день взысканием долгов занимается примерно
пять крупных инкассовых компаний. Кроме того, инкассо как вид деятельности заявляет
определенное количество небольших компаний и адвокатских бюро. Какими критериями
руководствоваться кредитному менеджеру при оценке потенциального партнера?
Во-первых, компания должна достаточно долго работать на рынке и иметь
соответствующий опыт в сфере взыскания долгов. Не стесняйтесь и требуйте
рекомендации от предыдущих клиентов, солидные поставщики услуги всегда в
состоянии их предъявить. Если же компания не может подробно рассказать о
предыдущих проектах и предлагает услугу инкассо как тридцать пятую среди другого
набора разномастных услуг – скорее всего ни о каком профессионализме и высоком
качестве обслуживания не может быть и речи. Хорошим показателем является
известность бренда инкассовой компании на рынке – дебиторы быстрее заплатят долг
посреднику, имеющему в его глазах определенный вес и солидность.
Приобретая услугу инкассо, узнайте, как конкретно выполняется процедура инкассо, как
кредитный менеджер взаимодействует с дебитором, как контролируется его работа.
Попросите, чтобы вам показали письмо, которое высылается дебитору.
Поинтересуйтесь, сколько времени занимает стандартная процедура взыскания и когда
можно ожидать конкретных результатов.
Следующий параметр оценки – это наличие у компании специального регистра, в
который вносится информация о должнике, если он не может или не хочет выполнять
свои платежные обязательства. Подобные базы данных имеются у многих уважающих
себя инкассовых компаний и предупреждение о факте регистрации, а также сама
регистрация являются очень сильным мотиватором к оплате. Обязательное условие –
поставщики товаров и услуг при определенных условиях должны иметь доступ к
вышеупомянутым данным, а регистр должен иметь достаточную известность на рынке.
Немаловажно, как компания обеспечивает клиента информацией. Если вы передали
своего клиента на взыскание посреднику, это не значит, что вы самоустраняетесь от
процесса. При серьезном подходе к делу вам предоставят информацию о ходе
взыскания через сеть Internet с перечислением всех действий кредитного инспектора,
точным указанием взысканных сумм, подлежащих взысканию остатков и других деталей,
которые необходимы для планирования вашей дальнейшей деятельности. Кроме того,
кредитный инспектор должен постоянно информировать о важных вехах произведенной
работы. Поэтому при выборе поставщика услуги всегда нелишне поинтересоваться, как
предполагается осуществлять обратную связь.
А что скажет юрист?
Защищенность в процессе предоставления товарного кредита, а также успешность
взыскания долга во многом зависит от правильного оформления договора с клиентом.
При заключении контракта рекомендуется обратить внимание на следующие элементы:


условие о применении штрафных санкций в случае просрочки платежа;
условие о взыскании с дебитора не только основной суммы долга и штрафных
санкций, но также расходов по взысканию (суммы, которая выплачивается за услуги
4(6)

инкассовой компании). Таким образом обеспечивается максимальная защита от
убытков;
наличие статьи, которая в случае возникновения разногласий оговаривает
возможность обратиться в арбитражный суд с надежной и проверенной репутацией
(например, в Рижский третейский суд).
Компаниям, работающим на экспорт, рекомендуется не осуществлять поставку на основе
так называемого «джентльменского соглашения», не заключив полноценного договора.
При проведении переговоров имеет смысл настаивать на внесении в статью о
регулировании разногласий суда, который зарегистрирован в Латвийской Республике. В
случае отсутствия договора или статьи об арбитраже, практика предусматривает подачу
иска в стране, в которой зарегистрирована компания ответчика. В реальной жизни
подача иска и участие в судебном процессе за рубежом выливается в такие расходы и
требует таких временных затрат, что многие кредиторы предпочитают смириться с
убытками.
Если сумма долга достаточно велика, а взыскать ее методами инкассо не удается,
существует еще одна альтернатива - судебное взыскание. В соответствии с латвийским
законодательством, выигравшей стороне не только выплачивается основная сумма
долга и штрафные санкции, но и компенсируются судебные издержки. До подачи иска
кредитор имеет право потребовать досудебного ареста имущества должника. Это
избавит кредитора от неприятных сюрпризов, когда решение суда вынесено в его пользу,
а взыскать нечего, так как должник успел произвести какие-либо махинации с
принадлежащей ему собственностью.
При поставке товара на экспорт рекомендуется четко прописывать в договоре стандарты
качества, согласно которым будет производиться приемка товара при получении. Из
долгов, которые взыскиваются за рубежом, очень многие образуются в результате
разногласий по качеству товара – импортер отказывается за него платить, а возвращать
товар назад – хлопотно, накладно и невыгодно.
И последний совет – хранить абсолютно всю связанную с должником документацию и
корреспонденцию. Иногда факс или сообщение электронной почты, которому в
благополучный период сотрудничества не придается особого значения, может оказаться
весомым аргументом в руках профессионального юриста.
Рекомендации по работе с дебиторами от Иланы Ландау:
Создайте систему – все шаги должны предприниматься в определенной
последовательности.
Разработайте процедуру – кредитный менеджер должен четко знать, что именно и в
какой конкретный момент он должен делать и говорить.
Уделите время разработке регламентирующих документов – в дальнейшем это
позволит сэкономить время задействованных в процессе специалистов и обеспечить
большую безопасность денежного потока.
Будьте настойчивы – клиент должен осознавать, что его не оставят в покое,
пока он не выполнит свои платежные обязательства;
Будьте корректны – если произошла задержка платежа, это не значит, что мы
отказываемся от нашего клиента – необходимо делать все возможное, чтобы сохранить
партнерские взаимоотношения.
5(6)
Меньше пауз – должник должен знать, что о нем всегда помнят.
Выполняйте обещания – в противном случае у дебитора возникнет чувство
безнаказанности.
Будьте внимательны – если при работе с должником будут неправильно указываться
суммы или другие данные, это значительно осложнит вашу работу.
Следите за временем – оно работает против вас, негативные последствия лучше
предупреждать, а не заниматься их устранением.
Поощряйте дебиторов - предоставляйте скидки, если клиент платит вовремя и
регулярно.
Фиксируйте поступающую информацию письменно – и скоро у вас появится
собственная база данных о ваших клиентах.
Некоторые факты из статистики:
Правильно организованный процесс инкассо позволяет вернуть 60-80% всех
задержанных платежей, 20 – 40% долгов передаются на внешнее инкассо.
Комбинация инструментов внутреннего и внешнего инкассо (применение товарных
знаков известных инкассовых фирм, внешней кредитной информации и т.д.) в некоторых
случаях обеспечивает 100% эффективность взыскания.
6(6)