Компания Dell развивает комплексную систему сервисной поддержки в России В соответствии с концепцией Simplify IT, компания Dell стремится к созданию глобальной системы сервисной поддержки, чтобы помогать своим клиентам решать задачи технического обеспечения офисов и упрощать ИТ-инфраструктуру. Основным лейтмотивом этой стратегии является совершенствование сервиса. Главной целью компании Dell в области сервисной поддержки российских клиентов является создание широкой, гибкой и надежной сетевой структуры сервиса, которая будет действовать по всей России, одновременно обеспечивая высокий стандарт обслуживания и индивидуальный подход к потребностям клиентов, в числе которых и крупные корпорации, и представители малого и среднего бизнеса, и домашние пользователи. Задача улучшения сервисной инфраструктуры особенно актуальна в России, где рынок ИТтехнологий обладает огромным потенциалом роста, и где компания Dell представлена уже более пяти лет. «Мы стремимся максимально увеличить удовлетворенность заказчиков, сделать так, чтобы работать с нами было максимально комфортно как заказчикам, так и партнерам, - поясняет Сергей Моисеев, директор по развитию бизнеса Dell Россия. - Наша глобальная цель - сделать сервис понятным, простым и наименее затратным для клиентов, будь то розничные покупатели или международные компании». Задача улучшения инфраструктуры обслуживания клиентов Dell в России касается именно сервиса, а не гарантийных обязательств, исполнение которых полностью обеспечивают партнеры Dell. В соответствии с российским законодательством на гарантии находится 100% техники Dell, и законом предусмотрено ограничение максимального срока его проведения до 21 дня. В отличие от гарантии, сервисная поддержка Dell подразумевает оперативное реагирование на сигнал о неисправности и ее устранение в кратчайшие сроки, установленные контрактом в зависимости от уровня необходимой клиенту поддержки. С ноября 2007 года компания Dell в России предоставляет заказчикам возможность решать проблемы технического характера путем обращения в экспертный call-центр, где экстренную проблему начнут решать немедленно. «Клиент в рабочее время звонит по бесплатному телефону, сразу слышит живой голос, общается с русскоговорящим специалистом нашего глобального центра поддержки, сообщает ему о возникшей проблеме и немедленно начинает получать помощь, - рассказывает г-н Моисевв. – Причем, не важно, где территориально находится технический эксперт Dell: диагностика проводится удаленно, что помогает в абсолютном большинстве случаев верно определить неисправность и принять решение о том, каким образом ее устранить». В скором времени планируется перевести callцентр на круглосуточный режим работы. Для крупных заказчиков с поддержкой уровней Gold и Platinum созданы корпоративные экспертные центры (Enterprise Expert Centers), они занимаются ИТ-поддержкой сложного оборудования – серверов, систем хранения и т.п. Клиентов из России обслуживает расположенный в Ирландии центр, в который можно позвонить по московскому номеру и получить поддержку через эккаунт-менеджера: он будет от начала до конца «вести» звонок и обеспечит адекватное и своевременное решение любой технологической проблемы, передав ее эксперту Dell - специалисту соответствующего профиля. В случае, если проблему невозможно решить удаленно, своевременную сервисную поддержку на локальном уровне оперативно обеспечит российский партнер, который на месте проведет дополнительную диагностику, соберет необходимые статистические данные о функционировании оборудования и предоставит временное решение, чтобы максимально обезопасить бизнес клиента и защитить его от вынужденного простаивания рабочего процесса. В ситуации, когда обнаруженная неисправность касается программного обеспечения, специалист Dell подробно объяснит, в какой последовательности нужно действовать, проходя вместе с клиентом через все этапы процесса «лечения» той или иной программы. Если же речь идет об аппаратном оборудовании, нередко встает вопрос о необходимости его замены, и в этом компании Dell помогают партнеры, которые, в зависимости от уровня поддержки, либо в своем локальном отделении примут неисправную деталь, а затем закажут и установят новую, либо приедут непосредственно к клиенту и сами предпримут все необходимые меры. В любом случае, все необходимые запчасти поставляет компания Dell, у которой в настоящее время есть два склада в России, самый крупный из которых расположен в Москве. По мере развития сети сервисных центров новые склады запчастей появятся и в других регионах страны. Точками развития сервисного обслуживания по стране в будущем станут крупные региональные центры, а со временем и более удаленные районы окажутся в зоне охвата. У компании есть резервный склад в Санкт-Петербурге, а также существуют возможности доставить недостающую деталь ускоренным образом с центрального европейского склада, откуда она будет доставлена экспресс-почтой в максимально короткие сроки. После того, как проблема решена, клиент заполняет анкету, в которой оценивает, насколько оперативно, качественно, эффективно действовала служба сервисной поддержки Dell, а также оставляет свои пожелания. На основе обобщения этих данных по всем регионам на глобальном уровне аналитики Dell определяют текущий средний уровень удовлетворенности заказчиков по всему миру и разрабатывают стратегии программы дальнейшей оптимизации сервиса в сторону увеличения скорости реагирования на клиентсткие запросы, сокращения сроков замены оборудования и т.п. Развитие системы сервисной поддержки в России проходит в рамках глобальной стратегии Dell. Однако в России компании Dell приходится иметь дело с рядом уникальных особенностей, среди которых - территориальная удаленность регионов друг от друга, необходимость синхронизации работы в условиях нескольких часовых поясов, сложности почтового сообщения, сложная структура взаимодействия с сетью прямых партнеров и партнеров второго уровня, необходимость оптимизации системы доставки запчастей и создания дополнительных складов в регионах. Основные инвестиции в этом направлении были сделаны, главным образом, в создание логистической цепочки, а также открытие callцентров, увеличение собственной команды Dell по развитию сервисных решений, подготовку высококвалифицированных кадров и расширение партнерской сети. «Задача была многомерно сложная – нужно было решить множество логистических проблем, связанных с доставкой запчастей, организовать работу центров удаленной помощи и выстроить отношения с партнерами», - рассказывает г-н Моисеев, оценивая историю прихода Dell в Россию и программу разворачивания системы сервисной поддержки. Все технические специалисты обучаются в экспертных центрах Dell по всему миру, они проходят регулярую аттестацию и переподготовку, имеют множество сертификатов и степеней. Технические специалисты компаний-партнеров также проходят подготовку в Dell, это непременное условие получения партнером сертификата на оказание сервисной поддержки клиентам Dell. В то время, как диагностика проблемы в компании Dell осуществляется силами собственных специалистов, непосредственное выполнение сервисных операций в рамках непрямой модели, по которой Dell работает в России, как правило, возложено на авторизованных партнеров. Глобальными партнерами Dell в области сервисной поддержки являются компании Unisys и GTronics, но на российском рынке они пока не работают, поэтому Dell в России пользуется услугами своих региональных партнеров, среди которых такие компании, как IBS-Platformix, “Крок”, “Мерлион”, “Топаз 2М” и “Гарантия.Ру”. Компания Dell в России развивает партнерство с розничными сетями регионального и федерального масштаба. «Индивидуальные предприниматели, малый и средний бизнес, рядовые пользователи не меньше крупных корпораций нуждаются в качественной сервисной поддержке Dell, и мы готовы разрабатывать специальные пакеты услуг, осуществляя их распространение через ритейл», - говорит г-н Моисеев. – Наша цель на ближайшее время – обеспечить покупателю техники Dell незамедлительное получение удобного и легкого доступа к сервисам разного уровня в любой точке России». Таким образом, Dell в России поддерживает постоянный и тесный контакт не только с интеграторами, но и с партнерами второго уровня – дистрибьюторами и реселлерами, охватывая самые удаленные точки страны. В Dell подчеркивают, что все сервисное обслуживание российских заказчиков осуществляется по единым глобальным стандартам Dell, хотя портфель сервисных услуг в странах прямого присутствия Dell все еще несколько шире, чем в России. «Постепенно мы будем переходить к системе круглосуточной поддержки, - делится планами на будущее г-н Моисеев. – Мы еще находимся в начале пути, предоставляя пока четыре базовых пакета, в то время как в США и Европе доступен более широкий спектр услуг, - таких, например, как страхование оборудования на случай мелких повреждений». В скором будущем все эти востребованные рынком предложения будут доступны и российским заказчикам. «Отставание России будет уменьшаться, поскольку мы стремимся к одинаковому уровню поддержки по всему глобализующемуся миру, - уверен г-н Моисеев. Мы развиваемся хорошими темпами и получаем позитивные отзывы от российских заказчиков, которые уж воспользовались нашими услугами». Сейчас услуги сервиса привязаны к типу продукта (в одном случае это могут быть рабочие станции, ноутбуки и т.п., в другом – сетевое оборудование, серверы, системы хранения), однако на начало 2008 года запланирован российский запуск системы ProSupport, идея которой - быть ближе к заказчику, которому должно быть одинаково удобно обслуживать и ноутбуки, и серверы в рамках одного контракта с Dell. Новая система сервисной поддержки также разработана в соответствии с принципами стратегии упрощения ИТ, в рамках которой Dell стремится одновременно комплексно и индивидуально подходить к решению задач заказчика. «Мы намерены уменьшать разрыв между глобальными и российскими запусками новых продуктов и предложений Dell, - отмечает г-н Моисеев, рассказывая о планах дальнейшего развития сервисной поддержки. - У нас много глобальных заказчиков, мультинациональных компаний, которые вправе рассчитывать на международный уровень наших услуг, независимо от того, располагается ли их локальный офис в России, США или на Ближнем Востоке». С учетом потенциала российского рынка, в перспективе Москва вполне может претендовать на то, чтобы стать глобальным центром Dell наряду с центрами в США и Европе. Недавно принято решение о том, что именно в Москве и в Дубае будут созданы демонстрационные технологические центры, где заказчики, эксперты и журналисты получат возможность ознакомиться как со стандартными технологическими решениями, так и с новейшими продуктами Dell.