ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА С

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ (ЛЕКЦИИ)
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ
1.
2.
3.
4.
5.
Что такое общение?
Свойства общения.
Функции общения.
Виды общения.
Тактика и техника общения.
1. Что такое общение?
Общение - сложный многоплановый процесс взаимодействия с другими
людьми как членами общества посредством установления и развития
контактов, проявляющийся в обмене информацией, взаимопонимании,
взаимопереживании, взаимовлиянии, обоюдном обмене мнениями,
чувствами, взаимооценкой.
2. Свойства общения.
В общении выделяют следующие аспекты: содержание, цель и средства.
Содержание- информация, которая передается от одного к другому.
Цель общения определяет то, ради чего возникает данный вид активности.
Средства общения- способы передачи, переработки и расшифровки
информации, передаваемой в процессе общения.
Виды общения:
 Вербальное общение представляет собой контакт с помощью речи,
выступающей в качестве источника информации и способа воздействия
на собеседника. В структуру входят смысл и значение слов, фраз,
произношение звуков, точность употребления слов, темп речи, высота
голоса, ритм, тембр, интонация, дикция и т.д.
 Невербальное общение- вид общения без использования слов,
эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание и
расположение людей в пространстве, в ситуации общения. К средствам
относят жесты, мимику, интонацию, паузы, позу, походку,
прикосновения, объятия.
Уровни общения:
 Внутриличностное - мысленное общение человека с самим собой.
 Межличностное - общение между двумя и более людьми.
 Общественное - общение с большой аудиторией.
Стороны общения:
1
 Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией
между людьми.
 Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия
между людьми для планирования и организации совместной
деятельности.
 Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия и
понимания друг друга партнерами по общению.
В общении также существует понятие зона комфорта - личное пространство,
куда окружающие не вправе проникать без приглашения хозяина.
Интимная зона - дозволено вторгаться лишь самым близким, составляет в
среднем 15-45 см.
Личная зона - допускаются друзья и знакомые, предполагает только
визуально- зрительный контакт, (45-120 см).
Социальная зона- предел расстояния от 1,2 до 3,6 м, официальные
собеседники, малознакомые люди.
Общественная зона составляет более 3,6 м.
3. Функции общения.
 Познавательная, или информативная (получение, обмен информацией).
 Эмоциональная, или эмотивная (улыбка, обмен эмоциями между
партнерами)
 Взаимодействие и восприятие себя через другого (умение поставить
себя на место собеседника).
 Регуляторная.
 Контактная.
 Оказание влияния.
 Установление отношений.
 Понимание.
4. Виды общения:
1. «Контакт масок»- формальное общение. Это набор выражений лица,
жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции,
отношение к собеседнику.
2. Примитивное общение, когда оценивает другого человека как нужный
или мешающий объект; если нужен-активно вступать в контакт; если
мешает –оттолкнуть.
3. Ролевое общение, когда регламентированы содержание и средства
общения социальной ролью партнеров по общению.
4. Деловое общение- вид общения, содержание и средства которого
определяются интересами дела, особенности личности и характер.
2
5. Духовное, межличностное общение- это общение друзей, когда можно
затронуть любую тему.
6. Ритуальное общение- представляет собой некоторые характерные для
данной культуры стандарты, стереотипы общения (между старым и
молодым, мужчиной и женщиной, руководителем и подчиненным).
7. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от
собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, обман,
демонстрация доброты и т.д.), в зависимости от особенностей личности
собеседника.
8. Светское общение. Суть общения состоит в его беспредметности, и не
имеют никакого значения, т.е. люди говорят не то, что думают, а то,
что положено говорить в подобных случаях.
9. Личностно-ориентированное - вид общения, содержание и средства
которого определяются знанием конкретной личности партнера по
общению.
5. Тактика и техника общения.
Тактика общения - успешная реализация в конкретной ситуации
коммуникативной стратегии на основе владения техникой и знания
правил общения.
Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных
умений- говорить и слушать.
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ
При рассмотрении вопросов этики поведения медицинских работников
выделяют основные и общие правила, требующие соблюдения независимо от
профиля медицинского учреждения.
Целью контакта между пациентом и медицинским работником является
оказываемая последним медицинская помощь. Исходя из этого,
предполагается неоднозначность роли контактов в системе взаимодействия
«медицинский работник – пациент».
Для результативного и бесконфликтного взаимодействия пациента с
медицинским работником необходима коммуникативная компетентность
– способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с
людьми, которая может рассматриваться как система внутренних ресурсов,
необходимых для построения эффективного общения в определенном
разрезе ситуаций межличностного взаимодействия. Следует отметить, что в
ситуациях, когда пациент поставлен перед необходимостью обратиться к
врачу за помощью, коммуникативная компетентность важна и для него
самого. Главное в том, что некомпетентность в общении хотя бы одной
стороны способна сорвать диагностический и лечебный процесс. Неумение
3
больного наладить взаимосвязь с медицинским работником так же
отрицательно, как и нежелание последнего установить эффективный контакт
с пациентом.
Самыгин выделяет следующие виды общения:
- «Контакт масок» - формальное общение. Используются привычные
маски (вежливости, учтивости, скромности, участливости и др.). В рамках
диагностического и лечебного взаимодействия он проявляется в случаях
незначительной заинтересованности врача или пациента в результатах
взаимодействия.
- Примитивное – оценивание другого по степени «нужности». Если
нужен, то активно вступают в контакт, если мешает – отталкивают.
Подобный вид общения может встречаться в рамках манипулятивного
общения врача и пациента в случаях, когда при обращении к врачу ставится
цель получить какие-либо привилегии (например, больничный лист, справка,
формальное экспертное заключение и др.). Интерес к участнику контакта
пропадает сразу вслед за получением желаемого результата.
- Формально – ролевое – регламентирует содержание и средства общения,
и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной
роли. Подобный выбор вида общения со стороны врача может быть
обусловлен профессиональной перегрузкой.
- Деловое – учитывает особенности личности, характера, возраста,
настроения собеседника при нацеленности на интересы дела, а не возможные
личностные разногласия. При общении врача с пациентом такой вид
взаимодействия становится неравным. Врач, рассматривая проблемы
больного с точки зрения собственных знаний, автономно принимает решения
без согласования с заинтересованным лицом.
- Духовное – подразумевает возможность затронуть в беседе любую
проблему, поделиться интимным вопросом. Диагностическое и лечебное
взаимодействие
не
предусматривает
такого
контакта
в
силу
профессиональной направленности.
- Манипулятивное – обращено на извлечение выгоды с использованием
специальных приемов. Существует манипулятивный прием, называемый
«ипохондризацией пациента», суть которого заключается в представлении
заключения врача о состоянии здоровья пациента в свете явного
преувеличения тяжести обнаруженных нарушений.
В настоящее время многие специалисты настаивают на необходимости
исключить из лексикона и, соответственно, процесса общения такое понятие,
как «больной», заменив понятие «пациент», ввиду того, что термин
«больной» имеет определенную психологическую нагрузку.
ТАКТИЧЕСКИЕ ДЕЙСТВИЯ МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА
Общение с пациентом – важнейший элемент процесса лечения – является
искусством, которым необходимо овладеть для успешного взаимодействия с
ним.
4
Одной из основ лечебной деятельности является умение медицинского
работника понять и выслушать больного, что помогает диагностировать
заболевание и оказывает благоприятное воздействие на установление
психологического контакта между медработником и пациентом.
Необходимость учитывать особенности заболевания при контакте с
пациентом имеет немаловажное значение. В терапевтических отделениях
находятся пациенты с заболеваниями различных органов и систем. Часто их
заболевание имеют характер хронических и требуют длительного лечения,
соответственно, они продолжительное время находятся в стационаре, что
влияет и на процесс взаимоотношений медицинского работника и больного.
Изоляция от семьи и привычной профессиональной деятельности,
беспокойство за состояние своего здоровья вызывают у пациентов различные
психогенные реакции.
Особенности личности медицинского работника так же, как и
индивидуальные особенности больного, его психики, влияют на
установление положительных психологических отношений и доверия между
медицинскими работниками и больными. Основная ответственность за
характер этих взаимоотношений, столь важных для успешного лечения,
ложится на медицинского работника. Для этого необходимо быть
квалифицированным специалистом, иметь опыт и обладать искусством
общения, соблюдать принципы этики и деонтологии.
Эффективность лечения во многом зависит от веры больного в
выздоровление, что в свою очередь тесно связано с той степенью доверия,
которое он питает к врачу и медицинскому персоналу отделения.
Для возникновения доверия к медицинскому работнику важно первое
впечатление пациента от встречи с ним. Сюда относится мимика
медицинского работника, его жестикуляции, тон голоса, выражения лица,
манера разговора, а также внешний вид. Прямая обязанность медицинских
работников – сломать психологическую преграду в контакте с больным,
вызвать его доверие, основанное на участии и душевном тепле.
Медицинский работник может заслужить доверие больного в том случае,
если он гармоничен, спокоен, уверен, но не надменен, его манера поведения
– настойчивая и решительная, сопровождающаяся человеческим участием и
деликатностью. Только после установления контакта с больным можно
переходить к оценке результатов анализов и других вспомогательных
методов обследования. Доверие больного к медицине может быть серьезно
подорвано в том случае, если он заметит, что между врачом и медицинской
сестрой натянутые отношения, если сестра во время приема допускает
реплики, не относящиеся к делу, нечетко выполняет распоряжения врача.
Деятельность медицинского работника имеет особые требования –
необходимость быть терпеливым и владеть собой. Это связано с большой
эмоциональной напряженностью, возникающей при общении с пациентом,
повышенной
раздражительностью,
требовательностью,
болезненной
обидчивость.
5
Несмотря на установление контакта и дальнейшее развитие
положительных взаимоотношений врача и больного, эти отношения могут
осложняться некоторыми отрицательными чертами характера медицинского
работника (гнев или, наоборот, замкнутость со слабыми эмоциональными
реакциями). Пациент утрачивает доверие, а медицинский работник теряет
авторитет, если у больного создается впечатление, что медработник «плохой
человек».
К основным чертам личности медицинской сестры относят:
моральные
(сострадательность,
доброжелательность,
самоотверженность, трудолюбие, оптимизм, решительность, скромность,
принципиальность, ответственность, чувство собственного достоинства,
забота, умения, нежность, ласковость, честность);
- эстетические (аккуратность, опрятность);
- интеллектуальные (эрудированность, логичность, наблюдательность,
стремление к знаниям).
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ
Организация сестринской деятельности основана на выполнении
назначений врача, уходе за пациентом, обращая при этом внимание на его
индивидуальные потребности. Положение и роль медицинской сестры имеют
большое значение, так как она проводит в прямом контакте с больным
значительно больше времени, чем врач.
Медицинская сестра должна проявлять понимание трудностей и проблем
больного, а не стремиться решать эти проблемы. Дорога к истинному
мастерству всегда долгая. Поэтому необходимо выработать нужный стиль
работы и овладеть искусством благоприятного воздействия на больных.
Во взаимоотношениях медработника и пациента слово играет огромную
силу и играет исключительную, поистине магическую, роль. Наблюдения
показали, что вербальное общение с пациентом может быть гораздо
эффективнее, если придерживаться некоторых правил: говорить медленно,
членораздельно, используя простые, короткие фразы; не злоупотреблять
специальной терминологией, как правило, она не понятна пациенту;
регулировать скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом.
Если говорить слишком медленно, пациент может подумать, что его считают
не способным воспринимать информацию, слишком быстро – пациент может
подумать, что сестра торопится и ей не до него. Необходимо уметь
правильно выбрать время для общения – пациент должен иметь желание и
интерес к беседе. Следует особенно тщательно подбирать слова, чтобы не
спровоцировать нежелательных последствий для больного.
Письменное общение благодаря некоторым рекомендациям будет более
эффективным. Необходимо писать аккуратно, выбирать правильный размер
букв. Используя простые и понятные слова, следует убедиться, включена ли
в сообщение вся необходимая информация. Писать надлежит грамотно, так
как ошибки подрывают авторитет медицинского работника.
6
Важным аспектом невербального общения является внешний вид.
Мимика, выражение лица существенно влияют на общение с больным.
Пациенты, как правило, смотрят на выражение лица сестры, когда она,
например, делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести заболевания и
т.д. Прикосновение руки, похлопывание по спине, объятия, относящиеся к
невербальным способам общения, позволяют высказать человеку
привязанность, эмоциональную поддержку, ободрение.
Харди описывает 6 типов медицинских сестер по характеристике их
деятельности:
- Сестра – рутинер выполняет свои обязанности с исключительной
тщательностью, скрупулезностью, проявляя ловкость и умение. Уход за
больными осуществляется автоматически, без сопереживания и сочувствия.
Такая сестра способна разбудить с трудом уснувшего пациента только для
того, чтобы дать ему предписанное врачом снотворное.
- Сестра, «играющая заученную роль», стремится к осуществлению
определенного идеала. Если их поведение переходит допустимые границы,
исчезает непосредственность, появляется неискренность. Они играют роль
благодетеля, проявляя «артистические» способности.
- Тип «нервной» сестры присущ эмоционально лабильным личностям,
склонным к невротическим реакциям. Обычно они раздражительны,
вспыльчивы, грубы; ипохондричны, боятся заразиться инфекционным
заболеванием или заболеть «тяжелой болезнью».
- Сестры с мужеподобной, сильной личностью отличаются
настойчивостью, решительностью, нетерпимостью к малейшим беспорядкам.
Обычно они недостаточно гибки, грубы и даже агрессивны с больными.
Однако в благоприятных условиях могут быть хорошими организаторами.
- Сестра материнского типа выполняет свою работу с проявлением
максимальной заботливости и сочувствия к больным. Работа для таких
сестер является неотъемлемым условием жизни. Они все могут и везде
успевают. Для них забота о больных – жизненное призвание. Часто заботой о
других, любовью к людям проникнута и их личная жизнь.
- Тип специалиста характеризует сестер, которые благодаря какому-то
свойству личности, особому интересу получают специальное назначение.
Они посвящают жизнь выполнению сложных задач, например в специальных
лабораториях.
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ
ВЫГОРАНИЕ
МЕДИЦИНСКОГО
РАБОТНИКА
Врач обладает известной властью над больными, от него зависят
физическое и душевное здоровье, жизнь, их свобода (например, в ситуации
судебно – психиатрической экспертизы) и достоинство людей. Медсестра же
весь день общается с пациентами, их родственниками, коллегами по работе.
Часто сталкиваясь с негативными эмоциями, она начинает испытывать
повышенное эмоциональное напряжение. Из профессиональной адаптации
постоянно развивается профессиональное деформация.
7
В работах Маслач покахано, что в основе профессиональной деформации
лежит феномен «эмоционального выгорания», «субъективный контроль» и
«эмпатические способности личности».
Профессиональное выгорание – эмоциональное истощение, возникшее
как следствие стресса межличностного взаимодействия, утрата позитивных
чувств, сочувствия и уважения к пациентам. В дальнейшем это может
привести к формальному, без сострадания и сопереживания, восприятию
пациентов, что в конечном счете снижает качество медицинской помощи.
При этом сама медсестра часто недовольна результатами своей деятельности.
Ряд исследователей главной причиной синдрома выгорания считают
психологическое, душевное переутомление. Повышают риск выгорания
такие эмоциональные реакции, как комплекс вины за несделанное, страх и
неверие в себя, свои силы, не застрахованность от ошибки, недооценка
усилий медсестры в коллективе и пациентами.
Известны следующие основные признаки выгорания:
- физические, связанные с субъективным самочувствием и состоянием
здоровья;
- поведенческие и психологические.
Основные типы профессиональной деформации: равнодушие,
холодность, грубость, раздражительность, халатность, подавленность и др.
Для профилактики развития синдрома выгорания медработники должны
обучаться приемам аутогенной тренировки, использовать метод
прогрессивной мышечной релаксации. Необходимо иметь в штате
медицинского учреждения психолога с целью поддержания у персонала
должной физической, психической и профессиональной активности,
организовать комнаты психологической разгрузки.
Руководители сестринского звена должны способствовать созданию
доверительных, уважительных отношений в коллективе, чаще поощрять
медицинских сестер и не скупиться на похвалы.
8