Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №11 2009 7 правил

Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №11 2009
7 правил работы
в час пик
Игорь Синичкин
Час пик. У каждого из нас с ним связаны свои ассоциации. Для кого-то это битком
забитый общественный транспорт, для других – многочасовое стояние в
многокилометровых пробках, для третьих – невозможность дозвониться по нужному
телефону или оторваться от рабочего места даже на две минуты. Одно можно сказать
наверняка – приятных ассоциаций, связанных с часом пик, у нормальных людей
нет. А уж у тех, кто час пик переживает, так сказать, на посту, например за
прилавком аптеки, впечатления об этом промежутке рабочего дня вообще крайне
тяжелые. Что же можно посоветовать первостольникам, лицом к лицу
сталкивающимся с волнами покупателей, раздраженных очередями и толчеей,
чтобы это ежедневное испытание нервов не только не превращалось в кромешный
ад, но и приносило пользу родной аптеке?
Правило первое (главное)
Сохраняйте спокойствие
Час пик случается каждый или почти каждый день. И вы знаете, что сегодня, как и вчера
или позавчера, в это самое время, когда в аптеку ринутся ограниченные по времени
работники ближайших офисов и производств, вместе с ними придут и те, для кого время
дня не имеет никакого значения: пенсионеры, домохозяйки, женщины в декрете и т.п. Ну,
что ж, они в своем праве. Добрая часть из них в силу собственной неорганизованности
или невезучести просто не в состоянии прийти в аптеку тогда, когда им (именно им!) это
выгоднее и удобнее всего. Пожалейте их. Другие, в основном одинокие пенсионеры,
приходят в аптеку в это время потому, что это единственная возможность получить хоть и
суррогатное, но общение. Разве их можно за это винить? Без пищи человек умирает, а без
общения перестает быть человеком. Третьи идут к вам только с одной целью –
выплеснуть накопившееся раздражение. В молодости они были «адреналинщиками», с
возрастом изменились возможности, но не потребности. Они жаждут скандала. Их
возбуждают волны раздражения, накатывающие со стороны тихо сатанеющей очереди и,
естественно, с вашей стороны. Две вещи не выносит скандалист – отсутствия
возможности придраться и мягкого предельно вежливого юмора, когда остальные в
очереди «улыбаются в сторону». Примите их «игру», будьте предельно вежливы с
улыбкой в глазах (но только в глазах!), соглашайтесь с ними везде, где можно, а где
нельзя – ссылайтесь на «бестолковое, некомпетентное руководство» (вплоть до ООН) и
предлагайте обращаться в вышестоящие инстанции (чем выше, тем лучше, но с
предельной искренностью с вашей стороны – а вдруг получится, к общему удовольствию).
Поверьте, стоит один раз сохранить спокойствие, и час пик перестанет быть проблемой.
Правило второе
Продавайте
Очередь, собравшаяся по ту сторону прилавка, давит не только на вас. Каждый человек,
испытавший раздражение от медлительности предыдущих покупателей, подходит к вам с
целью быстро приобрести все необходимое, не задерживая остальных. Активно
предлагайте аналоги, заменители, сопутствующие препараты и товары. Для большинства
наших сограждан в этой ситуации согласиться гораздо проще, чем возразить. Особенно
если прозвучат «волшебные» фразы – «дешевле, чем…», «эффективнее, при той же
цене…», «тот же состав при меньшей стоимости», «обычно хорошие врачи советуют
принимать вместе с …», ну, и т.д. Час пик – это не только наивысшая нагрузка, но и пик
возможных продаж, не упускайте его.
Правило третье
Организуйте очередь
В смысле, примите меры для более организованного и, соответственно, более быстрого
прохождения очереди. Возможны фразы: «Подготовьте, пожалуйста, деньги (или
мелочь)», «Заказ изготовления лекарств по рецептам в следующем окне», «“Мне только
спросить” – в порядке очереди» и т.п.
Правило четвертое
Подготовьте алгоритм
Имеется в виду заранее подготовить алгоритм или порядок ваших действий при
обслуживании каждого покупателя. Скорее всего, он будет включать начальные общие
фразы: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?», «У Вас есть рецепт?», «В какой форме
(таблетки, уколы и т.д.) и дозировке Вам нужен этот препарат?». Если посетитель
спрашивает не определенное ЛС, а лекарство от той или иной болезни, симптома (класс
препаратов), то не лишним будет вопрос: «На какую цену Вы рассчитываете?», а также
предложение аналогов, более дешевых или, наоборот, более качественных, в зависимости
от посетителя. В процессе беседы желательно определиться с перечнем сопутствующих
препаратов, которые можно и нужно предложить покупателю. Именно алгоритмизация
обслуживания посетителей позволит вам сократить время, затрачиваемое на каждого из
них.
Правило пятое
Подготовьте дополнительные предложения
Здесь в дело должны вступить ваш профессионализм и фантазия. В зависимости от
времени года, пола, возраста, финансовой обеспеченности покупателя ему (или ей) можно
предложить новые или сезонные ЛС, БАД, витаминно-минеральные комплексы и т.п. Так,
в пору цветения необходимо предлагать посетителям новейшие препараты против
аллергии, в холодный период – иммуномодуляторы, покупателям с детьми – витамины,
женщинам – косметические средства и т.д., и т.п. Фраза в доверительной интонации: «Вы
знаете, к нам буквально сегодня поступило новое средство…», при правильном
определении области интересов покупателя наверняка вызовет желание как минимум
более полно ознакомиться со свойствами предлагаемого товара, а учитывая дефицит
времени в час пик, и приобрести его.
Правило шестое
Будьте искренне доброжелательны
Интересно, но искреннее желание помочь ценится нашими людьми практически не
меньше, чем сама помощь, и вызывает ответную реакцию – отблагодарить человека
(Аптекаря), проявившего это желание, хотя бы покупкой предложенного (взамен
разыскиваемого) средства.
Правило седьмое
Улыбайтесь
Нет, конечно, строгое следование основному американскому принципу удачного общения
в условиях нашей действительности граничит с умственной неполноценностью. А вот
просто добрая улыбка в начале диалога с покупателем скорее всего позволит вам провести
этот диалог так, как вы бы хотели, а не как диктует раздраженное состояние посетителя
аптеки.