-1- Оглавление 1. Общие положения 3 2. Цели анкетирования 3 3. Вопросы анкетирования 3 4. Каналы сбора анкетирования 3 5. Структура опрошенных клиентов 3 6. Оценка важности и удовлетворенности услугами ООО «Ямал-Энерго» клиентами 5 7. Готовность оплачивать за потребленную электроэнергию, водоснабжения, теплоэнергию. 6 8. Выводы анкетирования 7 Приложение № 1 8 Приложение № 2 9 -2- 1. Общие положения Отчет составлен по результатам анкет, заполненных гражданами-потребителями (далееклиенты) ООО «Ямал-Энерго». Анкетирование клиентов проводилось в период с 23.02.2015 по 28.02.2015 г. 2. Цели анкетирования Целью является измерение и оценка удовлетворенности клиентов: - качество энергосбережения, качество воды; - стоимость товаров и услуг; - качество обслуживания, 3. Вопросы анкетирования Предоставлены в приложении №1 к Отчету. 4. Каналы сбора анкетирования Производственные предприятия поселка, филиал Сбербанка, на улице. 5. Структура опрошенных клиентов При проведении анкетирования было собрано 66 анкет. -3- Диаграмма 1 Структура опрошенных клиентов 27% Мужчины Женщины 73% Диаграмма 2 Возрастные категории клиентов 0% 6% 22% 22% 21-30 31-40 41-50 51-60 50% >60 Исследование показало, что среди опрошенных клиентов ООО «Ямал-Энерго» 73% составляют женщины, мужчины соответственно 27%. Структура респондентов характеризуется преобладанием людей, из возрастной группы 31-40 лет ( соответственно 50% от массива респондентов). -4- Оценка важности и удовлетворенности услугами ООО «Ямал-Энерго» клиентами. В- важность, У- удовлетворенность № Качество электроснабжения, водоснабжения В У 1 Отключение электроэнергии ( частота и продолжительность) 4,09 3,27 2 Перепады напряжения 4,59 2,82 3 Качество воды 4,72 1,95 4 Оперативность реагирования на претензии, жалобы 4,09 3,56 Итог среднего была 4,37 2,9 Стоимость продукции и услуг 5 Стоимость услуг (тарифы на электроэнергию, воду, тепло) 4,05 2,95 6 Стоимость услуг на технологическое присоединение 3,27 4,05 Итог среднего была 3,66 3,2 Качество клиентского обслуживания 7 Посещение контролера для снятий показаний приборов учета 2,59 4,05 8 Продолжительность обслуживания в кассе 3,36 4,36 9 Компетентность обслуживающего персонала ООО «Ямал-Энерго» 4,14 4,05 10 Часы работы кассы ООО «Ямал-Энерго» 3,77 4,36 Итог среднего была 3,47 4,21 Общий итог: 3,87 3,48 Оценка производиться от 1 до 5 баллов, где: В 1- Абсолютно не важно 2- Весьма не важно 3- Ни то, ни другое 4- Весьма важно для меня 5- Чрезвычайно важно для меня У 1- Полностью не удовлетворен 2- Не достаточно удовлетворен 3- Удовлетворен 4- В основном удовлетворен 5- Удовлетворен полностью -5- Клиенты наиболее важным фактором считают качество электроснабжения, водоснабжения (4,37 баллов). На втором месте по «важности» клиенты считают стоимость продукции и услуг(3,66 баллов). Качество клиентского обслуживания на третьем месте ( 3,47 баллов.) Наивысшую оценку (4,21 балла) удовлетворенности клиенты поставили качеству клиентского обслуживания. Наименьшую оценку (2,9 балла) удовлетворенности клиенты дали качеству электроснабжения, водоснабжения. Детальный анализ анкет клиентов показал, что наиболее частым замечанием в анкетах является качество воды, самая низкая оценка (1,95 баллов). Готовность оплачивать за потребленную электроэнергию, водоснабжения, теплоэнергию. Диаграмма 3 Клиенты не плачу вообще раз в пол года и более раз в 3 месяца Ряд 1 раз в 2 месяца раз в месяц 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% Исходя из данной диаграммы 3 , мы видим что, 77,30 % опрошенных клиентов раз в месяц оплачивают за потребляемую электроэнергию, воду и тепло. 6 Выводы анкетирования Рассмотреть возможность по улучшению качества воды. 7 8 Приложение № 2 Сохранен стиль клиентов Обработка анкетных данных СВОД Приняло участие 66 чел. Вопрос 1. Установлены ли приборы учета в вашей квартире? Да,(постоянно) 64 Нет 2 Вопрос 2. Если да, то какие? Электроэнергия 64 Теплоэнергии 1 Водоснабжение 30 Вопрос 3. Заинтересованы ли вы в установке приборов учета в вашей квартире (доме)? Да 36 Не т 30 Вопрос 4. Посещаете ли вы сайт ООО «Ямал-Энерго» Да 15 Нет 51 Вопрос 5. Всегда ли вы находите нужную информацию? Да 15 Нет 45 Иногда 6 Вопрос 6. Как вы оплачиваете за электроэнергию, воду и тепло? Раз в месяц 51 Раз в 2 месяца 6 Раз в 3 месяца 6 Раз в пол года и более 0 Не плачу вообще 3 Вопрос 7. Что мешает вам своевременно оплачивать? Неудобный график 0 приема платежей Недостаточность 3 средств семейного бюджета Нет времени 12 9