СЛУЖБА СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОЕКТОВ ФГИС ЕИАС ФСТ РОСИИ Служба М.А.Р.К. Гиниятуллин Айрат Благовещенск 22 октября 2013 СПОСОБЫ СПАСЕНИЯ УТОПАЮЩИХ • Чтение инструкций • Веб-сайт support.eias.ru • sp@eias.ru • Телефонный звонок SUPPORT.EIAS.RU • База знаний, содержащая ответы на большинство самых популярных вопросов от пользователей системы • Интеллектуальный поиск по базе знаний • Возможность задать свой вопрос в М.А.Р.К • Возможность отследить прогресс по своему обращению • Действительно понятный и приятный интерфейс Как это выглядит? ЕДИНАЯ ТОЧКА ВХОДА • e-mail • веб-сайт • телефон ID «тикета» Если в итоге все попадает в единую систему, почему бы мне не продолжать отправлять e-mail? ОТВЕТ ПРОСТ: ПРОДОЛЖАЙТЕ! • НО тикеты, созданные из электронной почты имеют менее высокий приоритет при обработке. При прочих равных условиях сначала будет обработан тикет, созданный на сайте! • НО в письмах нет всей необходимой информации, которая облегчает работу оператора, а следовательно, приводит к более эффектиному решению проблемы! • НО посьма могут потеряться или вложения могут быть повреждены. Запрос, созданный с сайта «потеряться» не может! «ГОРЯЧИЙ» ТЕЛЕФОН • Принимаем звонки в рабочие дни с 08-00 до 1900 (МСК) • 6 многоканальных номеров телефонов в 6 крупнейших городах • Базируемся в Нижнем Новгороде • Москва: (499) 703-03-73 • Санкт-Петербург: (812) 309-39-60 • Нижний Новгород: (831) 256-24-07 • Казань: (843) 237-54-12 • Тюмень: (345) 260-35-69 • Екатеринбург: (343) 384-56-91 ПОЧЕМУ ВЫГОДНЕЕ ПИСАТЬ, А НЕ ЗВОНИТЬ? • Телефонных линий ограниченное количество, иногда (а особенно ближе к 20 числу каждого месяца) бывает трудно дозвониться. • За то время, пока специалист общается с одним пользователем по телефону, его коллега успевает обработать 3-4 обращения через сайт. • Обычно, к тому времени когда вы дозвонитесь, ваш запрос бы уже был обработан, если бы вы послали обращение через сайт. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА • Мы следим за качеством обслуживания. • Мы стараемся, чтобы 100% тикетов получали отвественного исполнителя в течение 24 часов с момента создания. • Большинство запросов решается в течение 8 рабочих часов. • aginiyatullin@eias.ru СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!