ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В

68
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
«под рукой» (начиная от регламентных документов СМК и заканчивая необходимой в повседневной деятельности справочной документацией); простой и удобный способ актуализации всей документации, описывающей
СМК организации.
Таким образом, использование информационной системы должно снизить трудоемкость внесения изменений в документацию СМК и позволить
специалистам больше времени тратить на выполнение своих прямых обязанностей.
Предупредить возможные сложности позволяет методологический подход. При этом предполагается, что один из акцентов в процессе внедрения и
встраивания нововведения в общую схему взаимодействия процессов организации будет сделан на развитие и обучение персонала фирмы.
Список литературы:
1. Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования /
Пер. с англ. С.В. Ариничева / Науч. ред. Ю.П. Адлер. – 3-е изд. – М.: РИА
«Стандарты и качество», 2005. – 272 с.
2. Международный стандарт ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования. – 4-е изд. – 2000-12-15. ISO-2000.
3. Международный стандарт ИСО 9004. Система менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности. ISO-2000.
4. Сажин П.Б. Процессный подход в управлении строительной фирмой. –
СПб.: МИПКИ, 2006.
5. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): учеб. пособие. – СПб.: Изд. дом
«Бизнес-пресса», 2000.
6. Управление качеством: учеб. пособие / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ.
под ред. Э.М. Короткова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
7. Шарипов С.В., Толстова Ю.В. Система менеджмента качества. – СПб.:
Питер, 2004.
ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ
ТОРГОВЫХ СЕТЯХ
© Назарова О.А.
Самарский государственный экономический университет, г. Самара
В статье рассматриваются факторы, оказывающие влияние на качество торгового обслуживания в розничных торговых сетях. Выделены
основные факторы: ассортимент, качество товара, методы продажи.
Экономика и управление качеством
69
мерчендайзинг, услуги, персонал. С появлением такой формы продажи, как самообслуживание, возросла роль фактора «мерчендайзинг».
Отличительной чертой розничных торговых сетей является процесс
стандартизации поведения персонала, который можно отнести к фактором, оказывающим влияние на качество торгового обслуживания.
Ключевые слова: розничная торговая сеть, факторы, качество торгового обслуживания.
В розничных торговых сетях применение неценовой конкуренции является очень важным в борьбе за лояльность потребителей. При этом нередко
уровень качества торгового обслуживания является одним из важнейших
компонентов успеха торгового предприятия.
В связи с этим актуализируется как научная, так и практическая значимость выполнения исследования, посвященного изучению факторов, определяющих качество торгового обслуживания в розничных торговых сетях.
На качество торгового обслуживания в розничных торговых сетях влияют такие факторы, как время затрачиваемое покупателем при покупке товаров, применение прогрессивных форм обслуживания, широта ассортимента,
культура обслуживания, режим работы предприятия, качество предлагаемых товаров, интерьер предприятия торговли, удобство форм расчета с покупателями [1].
В настоящее время в розничной торговле происходят существенные изменения, в связи с чем появляются новые факторы, влияющие на качество
торгового обслуживания.
Переход магазинов на самообслуживание положительно отражается не
только на качестве торгового обслуживания, но и на деятельности предприятия розничной торговли в целом, так как способствует увеличению пропускной способности магазина, снижению издержек обращения, предоставлению самостоятельного выбора товаров покупателям [2].
Применение мерчандайзинга в розничной торговой сети создает фирменный стиль и способствует повышению лояльности потребителей. К основным характеристикам мерчандайзинга относятся следующие факторы:
оформление интерьера, фирменная одежда продавцов, упаковка товаров,
выкладка товара, наличие рекламных элементов в пространстве магазина,
контроль ассортимента товаров [2].
Безусловно, как фактор влияющий на качество торгового обслуживания,
мерчандайзинг включает в себя достаточно большое количество элементов,
однако не учитывает коммуникационного воздействия непосредственно потребителя и персонала. В связи с этим, необходимо выделить еще один фактор влияющий на качество торгового обслуживания – персонал.
Персонал предприятия розничной торговой сети играет большую роль в
обеспечении качества торгового обслуживания, так как именно на уровне
взаимодействия персонала предприятия с потребителем происходит оценка
70
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания. C точки зрения системы менеджмента качества и маркетинговой ориентации на потребителя ценность оказываемых услуг в розничной
торговой сети включает в себя и ценность персонала [4].
Качество торгового обслуживания в розничной торговой сети в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных
торговых услуг, оказываемых покупателям. Предоставление покупателям
дополнительных услуг определяется их количеством и соответствием предусмотренным стандартом предприятия розничной торговли [3].
Рис. 1. Факторы, определяющие качество торгового обслуживания
Основой деятельности предприятий розничной торговли является товар.
Если товар не способен удовлетворять потребности покупателя, то предприятиям розничной торговли сложно удержать свои конкурентные преимущества, даже при условии увеличения затрат на повышение качества торгового обслуживания. Следовательно, важным фактором влияющим на качество торгового обслуживания является ассортимент и качество товаров.
В розничной торговой сети в первую очередь необходимо регулировать
ассортиментную политику. Потребителей следует обеспечить таким ассортиментом товаров, который способен удовлетворить реальные и прогнозируемые их потребности. Количественно и качественно расширить ассортимент товаров возможно за счет увеличения показателей широты, глубины и
обновления ассортимента. Наряду с удовлетворением потребностей потребителей необходимым количеством товаров, предприятия розничной торговли должны обеспечить контроль за его качеством. Качество товаров формируется за счет обеспечения необходимых условий и способов его хранения с целью сохранения совокупности первоначальных свойств.
При формировании ассортимента в розничной торговой сети необходимо контролировать цены на товары. Цена на товар зачастую предопределяет
предпочтения потребителей при выборе предприятия розничной торговли.
Следовательно, при формировании ценовой политики необходимо сравни-
Экономика и управление качеством
71
вать уровень цен с предприятиями-конкурентами и учитывать соотношение
«цена-качество».
Ассортимент товаров влияет на выбор формы торгового обслуживания
в предприятии розничной торговли и методов продажи.
Розничная продажа товаров может происходить посредством магазинной, внемагазинной и рыночной форм продажи товаров.
Непосредственный отпуск товаров покупателям в розничной торговой
сети может осуществляться различными методами. Метод продажи товаров –
совокупность способов и приемов, с помощью которых обеспечивается обслуживание потребителей в процессе продажи товаров. Самообслуживание –
наиболее удобный для покупателей метод продажи товаров в розничной торговой сети, который способствует увеличению пропускной способности
предприятия розничной торговли, скорости обслуживания, расширению объема реализации товаров. Данный метод предусматривает свободный доступ
покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более
рационально распределять функции между работниками магазина.
С целью оптимизации торгово-технологических процессов и создания
потребителям комфортных условий при совершении покупки товаров в
розничной торговой сети необходимо использовать инструментарий мерчандайзинга.
К основным характеристикам компоненты «мерчандайзинг» рекомендуется отнести типизацию и специализацию предприятий розничной торговли, создание соответствующей атмосферы торгового зала (цвет, запахи, звуки, освещение, оформление и др.), информационное обеспечение, использование инновационного торгово-технологического оборудования.
Мерчандайзинг предполагает организацию торгового пространства на
основе использования инструментария, позволяющего поддерживать экстерьер и интерьер розничной торговой сети, обеспечивающий благоприятную атмосферу в магазине и комфортные условия потребителям при совершении покупки.
Внешний вид магазина (экстерьер), внутреннее состояние помещения
(интерьер) – это одна из первичных визуальных информаций для потребителя, которая влияет на его решение при выборе предприятия розничной
торговли. К основным характеристикам экстерьера предприятия розничной
торговли необходимо отнести элементы, которые создают внешний облик
магазина: фасад здания, вывеску, крыльцо, прилегающую территорию, стоянку для автомобилей.
Основные качества интерьера предприятия розничной торговли – современность, удобство и функциональность. Интерьер предприятия розничной
торговли должен обеспечить комфортную атмосферу для покупателей: освещение торгового зала, музыка, звуки, запахи, температура, указатели и др.
72
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
Использование самообслуживания в предприятиях розничной торговли
обусловливает необходимость правильного размещения товаров в торговом
зале, а также применения современного торгового оборудования с целью
обеспечения свободного доступа покупателей к товарам.
Важной характеристикой фактора «мерчандайзинг» является наличие в
розничной торговой сети рекламы, а также проведение рекламных мероприятий (промо-акции, дегустации, сэмплинг), информирующих потребителей о
магазине, формирующих представление о предлагаемых товарах, способствующих привлечению новых клиентов и увеличению объемов продаж.
Выбор фактора «услуги» определяющего качество торгового обслуживания обусловлен требованиями, предъявляемыми к данному процессу. В
настоящее время разработаны стандарты, регулирующие деятельность розничных торговых предприятий, по которым предусматривается перечень
услуг, оказываемых потребителям как в процессе реализации товаров, так и
связанных с реализацией дополнительных услуг.
Услуга по реализации товаров состоит из следующих основных этапов:
формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.
Дополнительные услуги включают оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, а также информационно-консультационные услуги.
Важным фактором влияющим на качество торгового обслуживания является «персонал». Максимальное впечатление о качестве торгового обслуживания потребители получают при коммуникационном взаимодействии с
персоналом предприятия розничной торговли.
В розничных торговых сетях четко прописаны единые стандарты обслуживания покупателей. Стандарты поведения достаточно жесткие. От персонала требуется неукоснительное соблюдение всех инструкций, в которых
подробно описаны все пошаговые действия торгового персонала, вплоть до
способов разрешения конфликтов.
Стандартизация поведения персонала является отличительной особенностью розничной торговой сети, поэтому ее можно отнести к факторам,
оказывающим влияние на качество торгового обслуживания. Наличие стандартов обслуживания в розничной торговой сети порождает другой важный
фактор – это контроль. Необходимо постоянно контролировать, как выполняются заданные стандарты. Качество предоставления услуги через стандарты поведения – одно из основных конкурентных преимуществ розничных торговых сетей.
Во всех магазинах розничной торговой сети, как правило, действует
единая система стимулирования и мотивации труда. Основная функция оплаты труда в розничной торговой сети – стимулировать персонал на выпол-
Экономика и управление качеством
73
нение общих для всей сети стратегических целей и задач, и в частности на
выполнение единых стандартов.
Список литературы:
1. Башина О.Э. Статистика коммерческой деятельности: учебник для
вузов / О.Э. Башина, И.К. Беляевский, Л.А. Данченок и др. – М.: Финстатинформ, 1996. – 288 с.
2. Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности: учебник для вузов /
Л.В. Осипова, И.М. Синяева. – 2-е изд, перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 182 с.
3. Пикалова М.Б. Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения: монография. – Белгород: Издательство БУПК, 2003. – 180 с.
4. Кистенева Н.С. Потребительская ценность как основа управления качеством услуг // Вестник Самарского государственного экономического
университета. – 2012. – № 4 (90). – С. 46-50.