Информация для СМИ 19.01.2016 г. Технологии показали самые характерные ошибки латвийских предприятий в ведении продаж До 40% случаев использования латвийскими предприятиями рекламы оказываются неэффективными — руководители неправильно выбирают рекламные каналы, а клиентам не хватает терпения звонить на предприятия. Ситуацию могут спасти технологии, которые измеряют отдачу рекламных каналов и могут отслеживать входящие звонки. Эксперты движения ведущих латвийских предприятий в сфере информационнокоммуникационных технологий (ИКТ) «Логический отбор» составили список самых характерных ошибок в продажах, которые устраняются внедрением технологий. 1. Около 4 из 10 звонков клиентов остаются без ответа Хотя кажется, что всю информацию можно найти в Интернете, в действительности клиенты все еще часто пользуются телефоном. При подключении технологии, которая отслеживает поток звонков, выясняется, что в отдельных случаях у работников нет возможности обслужить и половины потенциальных клиентов, так как они звонят в нерабочее время: в обеденный перерыв, вечером и на выходных. «У предприятий, которые работают без технологий, есть два камня преткновения. Вопервых, велика вероятность ошибиться, по наитию выбирая рекламные каналы. Вовторых, руководителям не хватает немыслимого количества информации — они не знают, когда клиенты звонят чаще всего, и как работают сотрудники. Кроме того, довольно часто выясняется, что реклама сработала, но есть проблема с продажами и обслуживанием клиентов. В таких ситуациях могут помочь технологии — например, решение Call Tracking («отслеживание звонков»), с помощью которого можно узнать, когда клиенты звонят, сколько звонков остается без ответа, каково время ожидания. Технология автоматически записывает разговоры и фиксирует, сколько звонков приходят через конкретные рекламные каналы», — рассказала Велта Местере, член правления интернет-агентства RealWeb Latvia. 2. Недостаточные навыки в обслуживании клиентов Если ведется учет звонков, и проверяются разговоры с клиентами, то предприятия могут выяснить свои сильные и слабые стороны в обслуживании клиентов. Иногда оказывается, что работникам недостает навыков эффективного ведения продаж, не соблюдаются принципы облуживания клиентов: специалисты по продажам не здороваются, отвечая на звонок, не сообщают название предприятия и свое имя, они не заинтересованы и некомпетентны. 3. Не хватает знаний об ассортименте товаров и услуг Пока записи звонков с разговорами между работниками и клиентами недоступны, кажется, что предприятие работает профессионально. Однако при анализе записей телефонных разговоров обычно выясняется, что знания у работников слабые, в ассортименте товаров и услуг трудно найти нужное, работник не консультирует клиента, а лишь читает этикетки и описания товаров. 4. Предприятия не готовы к рекламе Учет звонков во время рекламных кампаний обычно показывает, что предприятие просто не может обслуживать дополнительных клиентов, привлеченных рекламой. Клиентам не удается дозвониться до продавца, если телефон занят — а если и удается, то разговор поверхностен: работник спешит ответить на следующий звонок. 5. Базы данных клиентов не ведутся надлежащим образом Клиенту обещают перезвонить, но происходит это не всегда — чаще всего из-за того, что работник записывает контакты на листочке, который потом теряется — или регистрирует данные в документе Excel, доступа к которому у других работников нет, и нет возможности обновить актуальную информацию. Решение у этой проблемы есть — эффективнее всего создать базу данных клиентов, которую в ИТ-среде называют системой управления взаимоотношениями с клиентами или CRM. Единая база данных клиентов обеспечит большую отдачу, если она будет работать в комбинации с технологией оценки эффективности рекламы (Call Tracking). О движении «Логический отбор» «Логический отбор» — это движение Латвийской ассоциации информационнокоммуникационных технологий (LIKTA) и ведущих латвийских предприятий отрасли ИКТ — Datakom, Datorzinību centrs, FIMA, Lattelecom, Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs, LMT, RealWeb Latvia и Telia Latvija. Задача движения — помогать латвийским предприятиям в повышении своей цифровой компетентности и показывать значимость ИКТ в увеличении производительности, эффективности и конкурентоспособности. Дополнительная информация: Координатор движения «Логический отбор» Инга Цируле Эл.почта: inga.cirule@ka.lv Моб.: 20279688