Особенности становление консалтинга в российской экономике

С.М. Келасов
1 курс, магистрант, Высшая школа политического управления
и инновационного менеджмента
науч. рук. проф. О.Ю. Косенко
Особенности становления консалтинга
в российской экономике
Одним из главных условий успешного развития бизнеса является
способность предприятий быстро меняться в обстановке стремительно развивающегося рынка. Основным источником конкурентного преимущества предприятия в современных условиях является способность
постоянно эволюционировать, перестраиваться, внедрять новые технологии, что требует немалых усилий, знаний и умений. Усложнение
экономических процессов на современном этапе модернизации России
вызвало необходимость передачи в товарной форме знаний, опыта и методов управленческого труда в самостоятельную сферу экономических
отношений, что, в свою очередь, способствовало образованию национальных и международных рынков консалтинговых услуг. Большинство
ведущих корпораций в различных странах мира значительно повышают
свою конкурентоспособность, расширяют сферы деятельности и своего влияния, пользуясь услугами консалтинговых компаний. При этом в
условиях информатизации и интернационализации производства спрос
на консалтинговые услуги, представленные на международном рынке,
постоянно возрастает.
Современный этап глобальной эволюции мировой экономики – это
интеллектуализация используемых технологий, обеспечивающих повышение производительности труда, рост наукоемкости товаров и услуг,
повышение значения деятельности, связанной с производством, хранением и передачей знаний, глобализация мировой экономики и жесткая
конкуренция, приводящая к сокращению жизненного цикла продукции
и к необходимости постоянного внедрения инноваций [1].
Исходя из этого, научные знания и специализированные уникальные навыки их носителей становятся главным источником и ключевым
фактором обеспечения устойчивого экономического развития [2].
В практике многих стран консалтинговые услуги представляют собой важный фактор эффективного функционирования и развития субъектов хозяйствования в условиях рыночных отношений. Развивающийся рынок потребовал сначала создания, а потом и расширения сферы
профессиональных услуг.
Наиболее существенные изменения на рынке услуг связаны с
174
трансформацией спроса на консалтинговые услуги, потребность в которых становится все более осознаваемой.
Проблема оценки качества консультационных услуг и эффективности их применения достаточно многогранна и неоднозначна в своем
решении, так как полностью зависит от клиента, от понимания им сложности поставленных задач, от выяснения пользы или выгоды, которую
эта услуга может принести, от квалификации клиента, его готовности
принять услугу в том виде, в котором она исполнена, от отношения его
к консультанту, настроения и в конце концов от его порядочности. Отсюда возникают трудности при методических разработках исследования качества консультационных услуг и особенно при формализации
оценочных процессов и процедур. Оценить качество консультационной
услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Клиент воспринимает
не только результат услуги, но и становится соучастником ее оказания.
В основном заказчик предопределяет качество консультирования, выбирая время консультирования, способ консультирования и конкретного
консультанта. Поведенческие реакции клиента являются результатом
множества комплексных процессов. Для консультационной организации важно знать, какие атрибуты услуги добавляют ценность и увеличивают удовлетворенность клиента, а какие представляют минимальные
требования и минимизируют неудовлетворенность клиента. Удовлетворенные клиенты, как правило, лояльны консультационной организации,
становятся постоянными клиентами, обеспечивая благоприятное рекламирование, что в конечном счете способствует увеличению продаж
услуг. Неудовлетворенные потребители могут прекратить заказывать и
покупать консультационные услуги, будут давать негативную рекламу,
призывать бойкотировать деятельность консультационной организации.
Клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены
услуги и ее качества. Как правило, клиент консультационной услуги
реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки.
Неудовлетворенность услугой ведет к большим потерям в доле рынка.
Именно поэтому консультант должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве
консультационной услуги труднее судить и еще труднее его определить.
В российских условиях отношение к сфере услуг выглядит своеобразным парадоксом: все хотят получать качественные услуги, но мало
кто готов их предоставить. Недооценка хозяйствующими субъектами
значимости сферы услуг обусловлена как сложившимся российским
менталитетом (на фоне сложных задач в области индустриализации
175
промышленности и развития промышленных технологий эти отрасли
долго оставались на заднем плане), так и трудностями количественной
оценки их функционирования.
В основе оценки и обеспечения конкурентоспособности услуг, согласно теории потребительского поведения, лежат ожидания клиента.
Эти ожидания включают множество измерений субъективного характера, в первую очередь человеческого фактора, например вежливости
персонала в общении, отзывчивости к просьбам клиента, способности
вовремя оказать услугу и т.д. Клиенты ожидают, что услуги, которые
они приобретают, будут соответствовать или превышать рекламируемые уровни. Клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что
им нужно, там, где нужно, и так, как они хотели.
Клиенты, выбрав поставщика услуг на основе своих ожиданий, которые формируются на основе уже имеющегося у них опыта, информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций, затем сравнивают свое представление об услуге с ожиданиями. Если оно не соответствует ожиданиям,
то клиенты теряют к консультационной фирме всякий интерес, если же
соответствует или превосходит их ожидания, то они могут вновь обратиться к этому консультанту.
Многие клиенты в своих ожиданиях исходят из предположения,
что консультационная организация действует только в собственных
интересах (увеличение прибыли и дохода). Поэтому они полагают, что
не исключено предоставление невыгодных условий выполнения заказа, вплоть до мошенничества и обмана со стороны консультационной
фирмы. Локальные показатели и характеристики услуги, предлагаемые
консультационной организацией (особенно в рекламе), такие как доступность, универсальность, цены и др., по мнению клиента, создают
лишь своеобразные «каналы притяжения» (привлечения клиента). Восприятие услуги в процессе ее приобретения, как правило, носит кумулятивный, обобщающий характер, поэтому первые впечатления клиентов
нередко сильно влияют на их оценку качества услуг при дальнейших
этапах обслуживания. Если с самого начала все нормально, то зона толерантности может расшириться до того, что в будущем потребитель
будет стараться не замечать ошибок в процессе обслуживания. Оживление российской экономики создало условия для интенсивного развития
консалтингового бизнеса. Становление консалтингового рынка происходило стихийно и без специальных программ, где были бы сформулированы стратегические и тактические цели его развития. В связи с
недостаточной развитостью в период реформирования экономики стра176
ны рынок консалтинговых услуг был практически монополизирован ведущими зарубежными консалтинговыми компаниями. Их деятельность
была, в основном, ориентирована на предоставление услуг, определяемых как «жесткая экспертиза», опиравшаяся на хорошо отработанные
зарубежные модели, использование которых в российских условиях не
всегда результативно.
Активность российских консалтинговых фирм существенно возросла только после 1998 г. благодаря возросшему спросу на консалтинговые услуги. Несмотря на то, что российский рынок консалтинговых
услуг значительно отстает в своем развитии от национальных консалтинговых рынков экономически развитых стран, мы наблюдаем, что
ежегодно увеличивается спрос на услуги по разработке интегрированных систем управления, внедрению новых финансовых технологий,
оценке бизнеса, маркетинговые исследования, а также предоставления
ИТ-услуг. При этом клиент заинтересован в комплексном решении проблем организации и ведения бизнеса, в эффективной реализации проектов. Следует отметить, что консалтинговый рынок в основном формируется за счет региональных рынков, в развитии которых наблюдаются значительные диспропорции. Проблема формирования и развития
регионального консалтингового рынка является актуальной и малоисследованной. Она требует к себе повышенного внимания, не меньше,
чем развитие реального сектора экономики. Сложившаяся социально –
экономическая обстановка в регионах Российской Федерации требует
поиска новых инструментов подъема регионального бизнеса. Несмотря
на это до сих пор практически не учитываются возможности и выгоды,
связанные с использованием преимуществ от использования услуг профессиональных консультантов по управлению. В связи со сложившимся
экономическим положением, в современных условиях становится актуальным исследование функционирования рынка консалтинговых услуг,
выявления тенденций, закономерностей, специфических особенностей,
целей и задач его развития.
В связи с этим, актуальность темы исследования определяется необходимостью поиска путей совершенствования развития региональных рынков консалтинговых услуг, а также практически значимых разработок, обеспечивающих эффективный процесс их развития.
Библиографический список
1.
2.
Абрамов В. Интеллектуальные ресурсы. Как ими управлять? URL: http//
www.otissboom.ru/txts/05_01/SK05_01_35.htm (дата обращения: 12.03.2011).
Интеллектуализация экономики: инновационное производство и человеческий капитал. URL: http://strateg.ru/lenta/innovation/514 (дата обращения:
25.04.2011).
177