ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УМЕНЬШЕНИЯ НЕКОТОРЫХ

УПРАВЛЕНИЕ
ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УМЕНЬШЕНИЯ НЕКОТОРЫХ РИСКОВ ИТАУТСОРСИНГА
Грищенко П.Л., соискатель ФГУП «Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел
Российской Федерации»
В статье частично рассмотрен разработанный автором модульный комплекс автоматизации процессов аутсорсинга ИТ-подразделения компании, большое внимание уделяется одному из модулей комплекса, цель которого – контроль объема оказанных услуг.
Ключевые слова: ключевые показатели эффективности, автоматизация процессов ИТ-аутсорсинга, индекс уровня оказываемых аутсорсинг-партнером услуг, система учета трудозатрат.
PRACTICAL ASPECTS OF REDUCING SOME OF THE RISKS OF IT OUTSOURCING
Grishchenko P., the post-graduate student of FGUP «Research and Development Center of Informatics by the Ministry of foreign Affairs of
the Russian Federation»
The article describes the developed by the author modular complex automation processes outsourcing of it-divisions of the company, great
attention is paid to one of the modules of the complex, which aims to control the volume of services provided.
Keywords: key indicators of efficiency, automation of it-outsourcing, the index of the level of outsourcing partner services, timereports.
Уровень глобализации мировой экономики растет с каждым
годом [1]. В этих условиях непрерывно увеличивается конкуренция в различных отраслях, как на мировой арене, так и на внутреннем рынке (особенно после вступления России в ВТО). Поэтому
современным российским компаниям просто необходимо быстро
адаптироваться к изменениям, новым тенденциям и технологиям,
и адаптировать эти технологии для своих потребителей.
В настоящее время в России одним из примеров использования положительного опыта развитых стран мира является тенденция передачи компаниями в ведение сторонних организаций отдельных бизнес-процессов или функций, не связанные с основной деятельностью, т.е. так называемый аутсорсинг. При этом стоит отметить, что в России наиболее активно развивается отрасль ИТ-аутсорсинга. В 2010 году российский сектор ИТ-аутсорсинга вырос на
21%, преодолел «знаковый рубеж» в 1 млрд. долларов. Среднегодовой же рост сектора ИТ-аутсорсинга в период 2006-2011 гг. составил 20% [2]. Поэтому автор считает целесообразным рассмотреть в работе именно риски ИТ-аутсорсинга, хотя, как показывает
опыт западных стран, передача непрофильных функций и процессов на аутсорсинг в любой области позволяет добиваться конкурентных преимуществ за счет возможности каждой из сторон выполнять те функции, в которых она наиболее успешна. В то же время сама компания, воспользовавшись услугами аутсорсинг-партнёра по непрофильным направлениям деятельности, может сосредоточить основные ресурсы на обслуживании профильных направлений.
Однако, не смотря на очевидные преимущества аутсорсинга и
активное его использование в компаниях всего мира и России [3] (в
большинстве своем это ИТ-аутсорсинг), на сегодняшний день в
свободном доступе в нашей стране, в частности, отсутствуют практические рекомендации о том, как уменьшить риски аутсорсинга
приложений в ИТ и не попасть в кабальную зависимость от деятельности сторонних структур. Основные риски ИТ-аутсорсинга,
по мнению автора, связаны с процессом подготовки процесса или
функции для передачи на аутсорсинг (выбор ненадежного поставщика услуг); процессом передачи выбранной бизнес-функции или
подразделения аутсорсинг-партнеру (раскрытие конфиденциальной
информации); процессом оказания услуг (низкое качество услуг,
завышенный объем).
Рассмотрим в данной статье как на практике, не прибегая к
большим финансовым и временным затратам, уменьшить влияние
риска завышения объема оказанных услуг (риск в полной мере относится к ситуации «собственного» ИТ-подразделения и к ситуации передачи сопровождения ИТ-процессов на аутсорсинг). Автором был разработан модульный комплекс, основной задачей которого на текущий момент является автоматизация процессов ИТподразделения (в случае ИТ-аутсорсинга в частности) в части контроля уровня качества услуг и объема оказанных услуг. Принцип
действия комплекса основан на самостоятельном сборе информации и получении ее из корпоративной системы учета обращений
пользователей, хранении и предварительном анализе собранной
информации. Следует отметить тот факт, что современные систе-
мы регистрации обращений пользователей, применяемые в ИТ-подразделениях крупных и средних компаний для организации работы, обладают в большинстве своем всеми возможностями авторского комплекса. Однако в ситуации внедрения «с чистого листа»
авторское программное обеспечение, как будет показано ниже, имеет неоспоримые преимущества по параметрам «время внедрения»
и «затраты на внедрение».
Итак, ключевыми свойствами авторского комплекса является
его стоимость и время, необходимое для внедрения и настройки, а
также открытость для дальнейших модификаций. Кроме того, наличие удобного и простого пользовательского интерфейса также
является серьёзным положительным моментом. Поскольку изначально предполагается, что комплекс будет использоваться большим количеством пользователей (например, для регистрации отработанного времени), то очевидным являлось решение о реализации пользовательского интерфейса комплекса не через клиент-серверное приложение, а посредством Web-интерфейса. Ядром комплекса, бесспорно, является база данных (БД), а имеющийся пользовательский Web-интерфейс в данном случае служит оболочкой БД.
Т.к. разработка собственной системы управления БД потребует значительных материальных и временных ресурсов, то за основу комплекса принимается стандартная реляционная БД, относительная
переносимость которой также является неоспоримым ее преимуществом. Разработанный модульный комплекс автоматизации процессов аутсорсинга ИТ-подразделения универсален. С его помощью
можно автоматизировать процессы ИТ-подразделения любого предприятия, в частности, комплекс подходит для ситуации, когда часть
ИТ-процессов обслуживается аутсорсинг-партнером.
Для первоначальной реализации комплекса было решено использовать следующее программное обеспечение:
·
Apache 2.0;
·
MySQL 5.3;
·
PHP 5.1 (Hypertext Preprocessor).
Данный выбор не случаен и основан на общеизвестных преимуществах, благодаря которым данная комбинация программного обеспечения была даже объединена в WAMP или LAMP (WAMP
или LAMP – акроним, обозначающий набор (комплекс) серверного
программного обеспечения, широко используемый с целью разработки, предоставления веб-сервисов. (L)WAMP назван по первым
буквам входящих в его состав компонентов: (Linux)Windows,
Apache, MySql, Php в зависимости от используемой операционной
системы – Windows или Linux. Вот некоторые из преимуществ AMP:
·
все программные продукты, входящие в состав AMP, обладают условно-бесплатными лицензиями;
·
язык PHP прост для изучения начинающим программистом (например, для изучения PHP необязательно знать основы
объектно-ориентированного программирования).
Использование WAMP для реализации комплекса подходит для
небольших и средних компаний, поскольку не требует дополнительных трат на лицензирование программного обеспечения (как было
указано выше, все программное обеспечение (ПО) из WAMP обладает условно бесплатной лицензией). Для крупных компаний, в
TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA
147
УПРАВЛЕНИЕ
Рис. 1. Блок-схема процесса функционирования комплекса
Рис. 2. Пример реализации интерфейса модуля Timereports
которых зачастую вопрос c лицензированием программного обеспечения решен положительно и конечная цель состоит не только во
внедрении, но и в развитии инструмента, целесообразна реализация комплекса посредством:
·
IIS 7.0;
·
MS SQL 2008;
·
ASP.NET (Visual Basic).
Данное программное обеспечение обладает положительных
моментов, как например, имеет единого разработчика в лице
Microsoft и, соответственно, хорошо интегрируется между собой.
Или, например, в .NET-языках присутствует компилятор, который
проверяет программный код на наличие ошибок, и пока ошибки не
будут исправлены, программа не запустится. Однако для небольших компаний ежегодная стоимость лицензий, как минус, перекрывает все положительные аспекты.
Блок-схема процесса функционирования комплекса представлена на рис. 1, где показаны основные модули-источники информации для обработки в комплексе, а также основные модули-потребители.
В данной статье, как упоминалось выше, речь пойдет о модуле,
условно названном автором «Timereports» (Timereports – (от англ.
Time – время и report – отчет) – общее название систем учета времени). Основная цель этого модуля – сбор и обработка информации о времени, израсходованном сотрудником ИТ-подразделения
(или сотрудником аутсорсинговой компании) на обработанные им
задачи. Принцип действия модуля Timereports основывается на том,
что база данных комплекса уже имеет информацию из корпоративной системы учета обращений пользователей компании, где у каждого обращения есть свой уникальный номер. Интерфейс модуля
представляет собой Web-страницу, где сотруднику выводятся все
уникальные номера обращений, по которым он работал в выбранную дату.
Далее сотрудник выбирает номер обращения, заполняет комментарий (например, указывает, что он конкретно делал по данному обращению) и количество часов, после чего данная информация заносится в базу данных. Пример реализации показан на рис. 2.
Часть программного кода, используемого для реализации на
данной странице списка выпадающих задач, показана на рис. 3.
Рис. 3. Часть программного кода, используемого для реализации списка выпадающих задач
148 TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA
УПРАВЛЕНИЕ
Рис. 4: Формат данных, используемый для экспресс-контроля
Рис. 5. Пример настроек выгрузки информации из базы данных в Excel
Таким образом, на ежедневной основе происходит сбор информации об объеме оказанных услуг. Далее собранную информацию,
по мнению автора, можно использовать для анализа в двух вероятных направлениях. Во-первых, это данные для проведения экспресс-анализа, когда задаётся желаемый формат отображения информации и настраивается соответствующим образом модуль почтовых уведомлений комплекса. Так, например, при внедрении комплекса в ИТ-подразделении одного из российских банков по запросу
контролирующего сотрудника была настроена ежедневная почтовая рассылка данных в формате, представленном на рис. 4, в результате чего ответственный за контроль сотрудник банка мог ежедневно отслеживать динамику объёма оказанных услуг и сигнализировать при ее необоснованном изменении.
Во-вторых, собранная информация может служить основой для
проверок уже истекших периодов. Для реализации данного способа использования данных об объеме оказанных услуг также необходимо понимать формат представления данных и период, за который будет проводиться проверка. Далее посредством языка SQL
происходит запрос всех необходимой информации в нужном формате, причем SQL-запрос сохраняется в базе данных как соответствующая процедура. А далее, используя, например, возможности
работы с данными такого инструмента, как Excel, настраивается
автоматическая выгрузка информации из базы данных. Пример интеграции с программным обеспечением Excel приведен на рис. 5.
Однако следует понимать, что второй способ контроля стоит
применять на больших периодах, например, месяц или квартал,
поскольку при реализации через почтовую рассылку большой объем
данных может существенно увеличить и время обработки, и сделать базу данных недоступной для других операций на долгое время.
Таким образом, внедрение бесплатного решения «Timereports»,
являющегося частью авторского комплекса автоматизации процессов ИТ-подразделения (в частности, при использовании ИТ-аутсорсинга) позволит своевременно контролировать объем услуг, оказанных ИТ-подразделением, и избежать его необоснованного завыше-
ния. Внедрение модуля «Timereports» в составе авторского комплекса в ИТ-подразделениях ряда российских компании позволяет с
практической точки зрения оценить эффективность модуля. Так,
людские ресурсы, используемые для контроля риска завышения
объема оказанных услуг, сокращаются вдвое, а время формирования указанной отчетности по сравнению с ручной обработкой данных уменьшается на 60%.
Литература:
1. http://www.kof.ethz.ch/, http://globalization.kof.ethz.ch/.
2. h t t p : / / a s t r a - p a r t n e r s . r u / i m a g e s / s t o r i e s / d o c /
outsourcing_report_astra_2011.pdf.
3. http://blog.acotax.ru/pressclip/v-rossii-ozhidayut-vzryvnoj-rostrynka-autsorsinga/.
4. Ежегодный информационно-аналитический отчет Ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА», Москва, 2011, доступна в Интернет http://astra-partners.ru/images/stories/doc/
outsourcing_report_astra_2011.pdf
5. Википедия – свободная энциклопедия, доступна в Интернет
http://ru.wikipedia.org/wiki.
TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA
149