шаг 1 - kritsky.com — увеличение интернет

7 ЭТАПОВ
ПРОДАЖ
7 ШАГОВ ДЛЯ
УСПЕШНЫХ
ПРОДАЖ
Шаг 1: Привлечение посетителей
Этот процесс включает в себя все этапы создания интереса к вашему
товару или услуге.
Шаг 2: Сбор контактов
В бизнесе очень важную роль играет сбор данных, а именно контактная
информация (как минимум email) для того, чтобы выстроить отношения
с потенциальным клиентом. Вы не сможете выстроить отношения, если
они просто уйдут с сайта не оставив вам контактную информацию.
Шаг 3: Развитие отношений
Выстроить отношения нам помогают обучение и создание доверия с
новыми потенциальными клиентами. Кому-то потребуется для
выработки доверия 5 минут, кому-то 5 недель, а кому-то и несколько
лет. В любом случае рано или поздно они будут готовы купить, если вы
сможете их заинтересовать.
i
Шаг 4: Продажи
Если потенциальный клиент готов совершить покупку, самое время
сделать его покупателем. Независимо от того, команда менеджеров у
вас или автоматическая серия писем. Вам нужно осуществить продажу.
Шаг 5: Доставляем удовольствие
Что вы делаете для того, чтобы ваши покупатели были в восторге?
Помимо продажи товара или оказания услуги существует множество
способов сделать ваших покупателей счастливыми.
Шаг 6: Дополнительные продажи
Каждый из нас знает, что гораздо проще продать существующему
клиенту новый продукт/услугу, чем продать новому. Но зачастую этот
процесс никак не систематизирован, чтобы продать дополнительный
товар/услугу тому, кто у вас уже что-то купил.
Шаг 7: Сарафанное радио
Наконец, нет лучшего способа получения потенциальных клиентов как
рекомендации уже существующих покупателей. Что вы делаете для того,
чтобы ваш товар/услугу рекомендовали?
ii
ШАГ 1:
ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Покупатели на сегодня просто игнорируют рекламные сообщения во
всех их проявлениях, тв рекламу, радио, блокируют электронные письма
от незнакомцев и хорошо развили баннерную слепоту. Простая реклама
больше не привлекает людей на ваш сайт, вам необходимо создавать
бесплатный ценный контент, чтобы привлечь посетителей.
Под контентом подразумевается различная ценная информация или
развлекающая информация для того, чтобы привлечь посетителей.
Один из эффективных способов привлечения трафика – проведение
вебинаров и написание мини книг. Таким образом вы увеличиваете
посещаемость сайта за счет предоставления ценной информации.
Более того, вы развиваете доверительные отношения с клиентом.
Виды контента:
• Кейсы (примеры ваших клиентов) - Мини книги
• Записи в блоге
• Вебинары
• Видео
iii
Поисковое продвижение
Поисковое продвижение (SEO) – привлечение посетителей засчет
поисковых систем, таких как Яндекс и Google (две самые популярные
поисковые системы в России). Чем больше вы разбираетесь в SEO, тем
выше ваши позиции в поисковой выдаче и тем больше посещаемость
будет у вашего сайта.
Оплата за клик
Оплата за клик или платная реклама позволяет вам получить
посетителей засчет платного продвижения вашего сайта. Самый
простой способ начать – использовать наиболее популярные сервисы:
Яндекс.Директ, Google Adwords, контекстная реклама в социальных
сетях, таких как Вконтакте, Facebook.
Социальные сети
Социальные сети созданы в первую очередь не для продажи товаров,
но более 75% людей используют социальные сети для того, чтобы
узнать больше и товарах и услугах. Заведите блог и начните писать про
ваши новые товары, новости вашей сферы и компании. Стимулируйте
ваших подписчиков в социальных сетях специальными бонусам и
подарками.
iv
ШАГ 2: СБОР
КОНТАКТОВ
Теперь, когда у вас есть посещаемость на сайте засчет ценного и
полезного материала, самое время взять контакты у ваших посетителей,
чтобы начать строить взаимоотношения. Веб- формы отличный способ
собирать контакты вашей аудитории, но в реальности большинство
ваших посетителей не будут их заполнять. Существует ряд причин, по
которым они не делают это.
Ваши материалы не собраны и не структурированы
Ваши посетители должны быть достаточно мотивированы, чтобы
обменять свои контактные данные на ваш материал. Если процент
заполнения форм достаточно низкий относительно вашей
посещаемости – это значит, что вы не создали ценность вашего товара.
Материал должен быть информативным и оригинальным, который взят
откуда-то не будет мотивировать посетителя оставить вам свои данные.
Многие компании используют рассылку новостей, но это становится все
менее и менее эффективным, потому что люди сейчас стремятся
сократить количество поступающих писем им на почту, так как их
ящики уже и так переполнены. Если вы все-таки хотите использовать
рассылку новостей, то заинтересуйте новых подписчиков бонусами.
Убедитесь, что написанные вами материал мотивирует людей оставить
свои данные. Чтобы сделать это – используйте сильный заголовок,
который призывает к действию.
v
Вы просите слишком много информации
Покупатели все меньше заполняют форму, если вы простите их личную
инфомацию. Также, чтобы увеличить число подписчиков – не требуйте
обязательного заполнения множества полей. Обычно достаточно
использовать имя и email. Если вы работаете в B2B-сегменте, возможно,
вам пригодится название компании. Ценный совет: чем больше полей
для заполнения вы просите, тем более ценной должна быть
информация, которую вы предлагаете. Вы можете увеличить число
полей для заполнения по мере роста ваших взаимоотношений с
клиентом.
Нет доверия
Если посетитель не заполняет форму, то это еще может значить, что он
недостаточно доверяет вам. Когда потенциальный
клиент посещает ваш сайт, он должен быть уверен в вашей
экспертности. Они будут переходить по всем сайтам пока не найдут
того, кому будут доверять. Продемонстрировать свою экспертность вы
можете засчет отзывов, примеров работы, грамотами и сертификатами.
vi
ШАГ 3: РАЗВИТИЕ
ОТНОШЕНИЙ
Правда в том, что большинство покупателей не покупают сразу. Они
покупают, когда будут готовы купить. Чтобы это произошло, вам
необходим системный подход для развития доверия и конвертации в
покупателей. Не секрет, что малый бизнес не выстраивают отношения с
потенциальными покупателями. Но последовательные и полезные
сообщения демонстрируют вашу экспертность в процессе
выстраивания отношений.
Определите частоту контактов
Посетители, которые решили подписаться на вашу рассылку хотят
получать от вас новые полезные материалы, но не переборщите.
Определите частоту контактов, которая подойдет для клиентов и вашего
бизнеса. Лучший вариант задать ожидания ваших клиентов, например,
«Подпишитесь на нашу ежемесячную рассылку» или «Получайте
еженедельно рецепты». Если у вас свой интернет-магазин, то скорее
всего вы заходите слать еженедельно ваши новые товары и
спецпредложения. Если вы регулярно выступаете, то ежемесячная
рассылка будет наилучшим вариантом. Ежедневные письма будут
хорошей идеей до тех пор пока клиент хочет их получать.
vii
Персонализируйте ваше общение
Опыт показывает, что клиенты лучше реагируют, когда вы обращаетесь
к ним по имени. Определите какие данные вы можете
персонализировать исходя из ваших коммуникаций с клиентом.
Например, это может быть имя или спец предложения, основанные на
предыдущих покупках.
Персонализированные сообщения увеличивают
количество кликов в письме от 2 до 3 раз и увеличивают
конверсию в 2 раза.
От автореспондеров к настоящей
автоматизации
Как часто вы что-то покупали в интернете и получали шаблонное
письмо, которое должно было казаться персонализированным, но оно
было просто автоматизированным. Электронные письма могут как
развивать ваши отношения с компанией, так и раздражать вас.
Многие бизнесы используют автоматические серии писем, потому что
они думают, что это сделает клиентов довольными. Но обычные
автореспондеры не могут адаптироваться к поведению покупателя.
Более продвинутые покупатели воспринимают “персонализированную”
серию писем как пустую трату времени.
Чтобы выстроить отношения с покупателями, вам необходимо по
настоящему сделать персонализированную и целевую серию писем,
основанную на поведении покупателя и его интересам.
viii
Например, западный гигант Amazon делает это постоянно, поэтому
нужно делать и вам. Ощутите разницу: «Здравствуйте, Михаил. Спасибо,
что купили белый iPhone 4S. Кстати, у нас есть аксессуары для вашего
телефона. Как новый покупатель, вы можете сэкономить 15% на
аксессуарах только на этой неделе».
ix
ШАГ 4: ПРОДАЖИ
Вы можете привлекать посетителей, собирать их контактные данные
всех ваших потенциальных покупателей, но если они
не конвертируются в покупателей, вы не заработаете денег. В
зависимости от вида вашего бизнеса, у вас есть два варианта как
конвертировать потенциальных покупателей в покупателей: корзина
покупок и команда продажников. Не важно какой способ вы
используете, есть несколько стратегий, чтобы реализовать весь
потенциал и того, и другого.
Корзины в интернет магазинах представляет собой цифровую витрину,
она должна быть такой же простой и эффективной
в использовании. Однако, некоторые моменты не могут быть
реализованы.
Первое, корзина покупок дает возможность продать дополнительный
товар, подняв стоимость транзакции. Дополнительные продажи более
эффективны, когда они наиболее подходят к конкретной покупке.
Хорошая корзина позволяет легко и просто добавить дополнительный
товар к покупке. Некоторые корзины позволяют делать
дополнительные продажи на основе нескольких покупок.
Второе, вы можете использовать целевые рассылки для того, чтобы
привлечь покупателя сделать еще покупку. Самый эффективный
вариант – предложить скидку на товар, который смотрел покупатель.
Используйте дополнительные продажи и перекрестные
продажи, чтобы увеличить стоимость транзакции.
x
Персональные продажи
В некоторых компаниях, покупатель должен пообщаться с менеджером
по продажам перед покупкой. К сожалению,
на этом компании теряют большую долю клиентов. Если
потенциальный покупатель звонит, но не готов купить сразу, то
подобного клиента компания чаще всего теряет, вместо того, чтобы
продать ему позже, когда он будет готов. Таким образом компании
теряют много потенциальных клиентов.
Чтобы этого избежать, необходимо выстраивать и поддерживать
отношения с потенциальным клиентом до тех пор, пока он не будет
готов купить. Посколько ваш отдел продаж является наиболее ценным
ресурсом компании, то необходимо сделать его более эффективным
используя CRM-систему. Она позволяет вести учет по каждому клиенту и
взаимодействовать с ним на основе поведения потенциального
клиента.
Каждый день менеджер по продажам совершает множество контактов с
потенциальными клиентами. Автоматизируя базовые способы
коммуникации с потенциальными клиентами, вы разгружаете
менеджера по продажам от рутины и фокусируете его внимание на
наиболее конвертируемых контактах. Таким образом менеджеру по
продажам не требуется делать отметки по каждому клиенту, отправлять
поздравительные письма вручную и многое другое. Благодаря
автоматизации вы экономите время, внедряя CRM систему как наиболее
ценный ресурс вашего менеджера по продажам. Они просто напросто
не будут тратить время в пустую.
xi
В среднем, чтобы «закрыть» потенциального клиента
требуется примерно 5 звонков, но большинство
менеджеров по продажам делают не больше двух.
xii
ШАГ 5:
ДОСТАВЛЯЕМ
УДОВОЛЬСТВИЕ
Вы когда-нибудь ощущали на себе действие ужасного сервиса? (кто не
ощущал). Вы будете удивлены, но многие компании тратят огромное
количество времени на то, чтобы новый покупатель был счастлив после
покупки.
Сделав счастливым вашего нового клиента после покупки вы
не только получаете лояльного клиента, но и возможность получить
постоянного клиента, который будет покупать снова и снова.
Преимущества выходят далеко за пределы лояльности
и повторные продажи. Вы получаете из лояльного клиента вашего
защитника бренда, который рассказывает своим друзьям, коллегам, а
также в социальных сетях насколько он доволен вашим обслуживанием.
Сервис это маркетинговая стратегия
Великолепный сервис дает огромное преимущество перед
конкурентами. В компании А опоздали на час, потому что болтали по
мобильному телефону и забыли сообщить, что все сделали. В компании
рассказали, что они собираются сделать, чтобы решить вашу проблему
и дали купон на следующий сервис. В какой компании вы будете
обслуживаться в следующий раз.
xiii
Такие же теплые и доверительные отношения необходимо
поддерживать на протяжении всего процесса взаимоотношений.
Позитивный опыт взаимодействия клиента с вашей компанией
позволяет стимулировать повторные покупки и рекомендации. Сервис
как стратегия должна исходить сверху и по настоящего укорениться в
вашей компании как одна из ключевых ценностей. Каждый процесс,
решение и сотрудник должен действовать в соответствии с этой
стратегией для того, чтобы быть успешной на рынке.
Автоматизируйте счастье клиентов
Многие небольшие организации несмотря на благие намерения просто
не в состоянии оказать должный сервис каждому потому что им
достаточно времени и энергии для удовлетворения ожиданий в
процессе продажи и маркетинга. К счастью, множество этапов может
быть автоматизировано, что позволит бизнесу помочь клиентам
ощущать, что их ценят.
Например, большой проблемой обслуживания клиентов является
обучение как пользоваться их продуктом. Вместо очных семинаров и
тренингов, которые требуют времени и сил с обеих сторон проще
автоматизировать этот процесс, выдавая немного информации
постепенно.
Еще одним преимуществом является то, что простейшим инструментом
оценки удовлетворения клиента является опрос. Таким образом мы
разделяем клиентов на довольных и недовольных. Довольные
направляются на страницу написания отзыва, а с неудовлетворенными
клиентами работает лично менеджер.
xiv
ШАГ 6:
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
ПРОДАЖИ
Одна из самых интересных статистик предпринимателей в
том, что 80% прибыли приносит 20% клиентов. Тем не менее многие
владельцы малого бизнеса уделяют много внимания на привлечение
новых покупателей, таким образом на увеличение дополнительных
продаж уже существующих клиентов не хватает времени.
На изображении на стр. 4 вы видели идеальный путь клиента.
И то, что взаимодействие с клиентом не должно заканчиваться на
первой продаже. Довольные покупатели чаще задумываются о
приобретении похожего продукта или услуги. Поэтому важно
продолжать отношения с уже существующими клиентами и держать их
в курсе ваших новых продуктов или услуг, которые им могут подойти.
Наилучший способ сделать это — создать запланированную
автоматическую серию писем, основанную на предыдущих покупках.
Таким образом вы продолжаете взаимодействовать с клиентом через
email или офлайн способы.
Новый клиент стоит в 5-7 раз дороже текущего клиента
xv
ШАГ 7:
САРАФАННОЕ
РАДИО
Когда вы определили все этапы от первого контакта до автоматической
серии писем после покупки, вы подошли к финальному этапу
идеального пути клиента — получение новых клиентов засчет
рекомендаций, сарафанного радио и партнеров.
Развиваем сарафанное радио
Люди чаще приобретают товары и услуги у тех, с кем уже имели дело их
довольные покупкой знакомые. Основываясь на этом, сарафанное
радио фантастически может привлекать новых целевых клиентов,
причем очень легко. Ключ к получению рекомендаций от счастливых
клиентов – просто попросите. И не забудьте отблагодарить клиента за
его рекомендаций, послать подарок или что-то еще.
Партнерская программа
Партнеры — те, кто рекламируют ваш товар на своих сайта, в рассылке
и социальных сетях. Это отличный способ привлечения трафика на ваш
сайт и получения потенциальных клиентов. Очень важный момент в
партнерских программах – ROI (возврат инвестиций). Другими словами
xvi
выгодно ли вам сотрудничество: вы получаете больше, чем
вкладываете.
Мотивируйте партнеров действовать
Когда вы создаете партнерскую программу, важно определить цели и
различные способы мотивации партнеров. Не всегда партнеров
интересуют только деньги. Определите мотивы партнеров, чтобы
удовлетворить их. Вернитесь к 5 шагу и посмотрите как мы
удовлетворяли наших клиентов. Используйте теже принципы с вашими
партнерами.
Сотрудничество с Михаилом Крицким
Чтобы наиболее эффективно применить каждый из семи этапов, вам
потребуются подходящие инструменты.
Обсудить сотрудничество
xvii