Интернет-банк или банк в интернете Интернет-банк: кому и зачем? Принципы построения удобного Интернет-банка Эффективное присутствие банка в интернете Олеся Середа Руководитель финансового продукта Компания «Диасофт» Кому нужен банк в Интернете? • Каждый месяц количество пользователей различных Интернет-банков увеличивается на 10% • Рынок платежей через ДБО увеличивается ежегодно на 24% Среди пользователей Интернет-банков увеличивается доля поколения Y – потребителей современных технологий и простых интерфейсов СAGR - среднегодовой темп роста 2 Зайти – не значит использовать >15% пользователей ДБО – «мертвые души» Потому что Интернет-банк… Это неудобно и сложно Предоставляет отличающуюся от других каналов информацию 3 Эффективный сервис Интернет-банк – для клиента Удобный и понятный интерфейс для решения задач пользователя и формирования положительного пользовательского опыта Обслуживание – везде Интернет-банк как канал к единым фронтальным процессам обслуживания клиентов и продвижения продуктов 4 Дизайн опыта взаимодействия Решение задач клиента! Задачи формируются с точки зрения потребности клиента, а не с точки зрения банка 5 Ненавязчивые предложения VS 6 Дизайн опыта взаимодействия Быть проще! Говорить на языке клиента! Выписка История операций Внутрибанковский перевод Перевод средств клиенту банка Холд Неподтвержденные операции 7 Задачи взаимодействия с клиентом Потребности Пользоваться деньгами Копить Брать взаймы Планировать бюджет Все это делать быстро и удобно Проблемы Неудобно — приходится снимать деньги и пользоваться наличными Нельзя нормально просматривать историю операций — непонятно, на что потрачены деньги Нельзя анализировать расходы Нет возможности работать со счетами, картами и данными совместно (например, членам семьи) 8 Дизайн опыта взаимодействия ГОСТ Р ИСО 9241-210— 2012: Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем 9 Клиент должен остаться с вами Поддержка пользователя в режиме онлайн: максимальное ощущение того, что банк рядом с клиентом, организация простой, быстрой и понятной коммуникации Персонализированные предложения клиенту Финансовая аналитика: категоризация операций, расходы в месяц Подсказки по платежам в бюджет и штрафам: интеграция со СМЭВ и шлюзами ГИС ГМП Контекстные сообщения: информирование клиента в зависимости от важности сообщений, их актуальности и текущей страницы, привязка к ресурсам клиента и просматриваемой информации Быстрый поиск: избранное, шаблоны, операции, платежи Совместная работа: семейные счета, счета партнеров 10 11 PS: Мобильный банк FLEXTERA Online Интернет-банк как канал к фронт-офисным процессам Упрощение логики в каналах обслуживания Увеличение скорости дистрибуции новых предложений Возможность повторного использования готовых бизнеспроцессов в различных каналах Централизация и унификация бизнес-процессов банка Сквозной мониторинг бизнес-процессов Единый фронтальный документооборот 13 Интернет-имидж вашего банка Имидж – всё! Удобный подход к формированию индивидуальной комплектации Интернет-банка для конкретного заказчика Современный Интернет-банк за оптимальные инвестиции 14