Открытые тренинги_программыx

Семинар: ТЕХНОЛОГИИ ПЕРЕХВАТА КЛИЕНТА В УСЛОВИЯХ ВЫСОКОЙ КОНКУРЕНЦИИ
Работая на рынке В2В, менеджеры по продажам постоянно сталкиваются с необходимостью помимо
непосредственно продаж постоянным клиентам, работать в направлении расширения клиентской базы. И все
это происходит в узком кругу дилеров, где новые игроки практически не появляются и сложились устойчивые
связи и отношения между продавцами и покупателями. Учитывая практически однородный ассортимент
товаров и услуг, а так же сопоставимые отпускные цены, сотрудники отделов продаж оказываются перед
непростым выбором методов и средств воздействия на потенциальных клиентов для их привлечения.
Цель семинара: предложить участникам методы и средства анализа ситуации и построения технологии бизнеспроцесса перехвата с целью поддержания программы лояльности постоянных клиентов и привлечения новых.
Семинар предназначен для сотрудников и руководителей отделов корпоративных продаж.
Программа семинара:
•
•
•
•
•
•
Исходная расстановка сил, вечный треугольник отношений – мы, клиенты, конкуренты.
Определения стратегии на текущий момент времени и возможные ошибки на старте.
Чего желает клиент, его потребности. Анализ внешнего и конкурентного окружений.
Центр закупок клиента, идентификация «союзника» и его привлечение.
Первичный телефонный контакт и личная встреча. Переговоры. Подготовка, проведение и выводы.
Работа по поддержанию партнерских отношений.
В результате участники семинара:
•
•
•
•
В зависимости от заданной стратегии развития бизнеса компании на текущий момент, будут уметь
выбрать правильную последовательность применения методов и средств для анализа ситуации и
подготовки к перехвату клиента.
Овладеют навыками анализа конкурентного окружения по 13 критериям.
Научатся правильно определять потребности клиента, мотивы его деятельности и поведения с учетом
взаимоотношений в подразделении закупок.
Получат представление и будут готовы применять технологии AIMDA и SPIN для исследования
состояния отношений и прогнозирования развития ситуации.
Методы проведения:
Мини-лекции, обсуждения, разбор реальных ситуаций на примере работы отдела развития бизнеса компании.
Продолжительность: 1 день (8 часов)
Ведущий: Самойлов Владимир, зам. руководителя Учебного Центра компании MERLION.
Тренинг: КОРПОРАТИВНЫЕ ПРОДАЖИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТАМИ
Сегодня как никогда ценно умение людей договариваться. Процесс выяснения желаний и потребностей,
обсуждения мнений и выработки какого-либо решения – это, прежде всего, процесс общения.
Для того чтобы деловое взаимодействие было эффективным, важно уметь создавать в ходе общения
благоприятный "климат отношений", анализировать проблемы совместными усилиями с партнерами по
взаимодействию и находить варианты взаимовыгодных решений. При этом интересы покупателя и продавца,
коллег по работе могут не совпадать, а иногда и прямо противостоять. Понять потребности собеседника, найти
общую точку и выработать совместное взаимовыгодное решение – вот профессиональная задача современного
успешного торгового представителя компании. А умение своевременно разрешать конфликтные ситуации - это
конкурентное преимущество любого специалиста.
Цели тренинга:
•
Создания эффективных алгоритмов коммуникации с клиентами и сотрудниками предприятия с целью
укрепления отношений с постоянными клиентами и расширением их базы.
•
•
Получение участниками знаний и практических навыков в области психологии активных продаж.
Проработка приемов установления контакта, выявления потребностей клиентов, проведения презентаций,
методов работы с возражениями и приемов завершения сделки.
•
Приобретение навыков использования эффективных техник продаж с целью управления потребностями
клиентов.
Тренинг предназначен для сотрудников и руководителей отделов продаж.
Программа тренинга:
1.
•
•
•
•
•
Эффективная коммуникация. Контакт с клиентом:
Установление контакта.
Активное слушание.
Техники задавания вопросов.
Типология клиентов.
Выяснение ценностей и потребностей клиента.
•
•
•
•
Поиск новых клиентов:
Общие принципы и способы поиска новых клиентов.
Холодные звонки, алгоритм работы.
Работа на выставках.
Способы привлечения к себе внимания.
•
•
•
•
•
•
•
Техники ведения переговоров:
Деловая беседа как важный фактор делового общения.
Подготовка, моделирование, проведение деловой беседы.
Налаживание контакта.
Искусство вести диалог.
Тактики ведения переговоров
Управление диалогом с помощью вопросов
Психологические ловушки
•
•
•
Презентация компании и продукции:
Навыки самопрезентации.
Презентация фирмы и продукта.
Презентация как представление возможностей и выгод для клиента.
2.
3.
4.
5.
•
•
•
6.
Преодоление возражений. Взаимодействие с трудными клиентами:
Определение мнимых и реальных возражений.
Приемы переформулирования возражений.
Взаимодействие с трудными клиентами.
Способы разрешения конфликтных ситуаций:
Если оппонент возмущен: схема работы с негативными реакциями
Алгоритм разрешения конфликтов. Перевод конфликта в конструктивное решение вопроса
Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей конкретного
человека.
• Способы быстрого гашения негативных эмоций
•
•
•
7.
•
•
•
•
Заключение сделки:
Общая схема заключения сделки.
Методы завершения сделок.
Принципы подведения итогов и программирования дальнейшего взаимодействия.
Особенности взаимодействия по телефону.
•
•
•
•
Ведение телефонных переговоров:
Телефонный деловой этикет.
Подготовка к телефонным переговорам.
Ошибки телефонной коммуникации.
Холодные звонки. Их возможности, которые многие не замечают.
8.
9.
Подведение итогов
В результате тренинга участники:
• получат представление о методах и возможностях установления контакта и удержания внимания клиента
• научатся выбирать стратегию коммуникации, исходя из типологии и особенностей клиента
• отработают навык получения информации о потребностях клиента
• познакомятся с понятием выгоды клиента и возможностью ее использования в переговорах
• получат необходимые знания по построению аргументации в переговорах
• подготовят описание основных конкурентных преимуществ товара, что позволит более эффективно
презентовать свой товар клиентам
• познакомятся с особенностями вербальных и невербальных способов воздействия на клиентов
• рассмотрят различные эффективные методы работы с возражениями
• отработают навык использования возражений клиента для продвижения к завершению сделки
• отработают навык разрешения конфликтных ситуаций при работе с ключевыми клиентами
• узнают специфику общения по телефону, связанную с потерей и искажением информации.
• получат опыт использования особенностей голоса для успешного завершения телефонных переговоров
• подготовят алгоритмы работы по телефону
• проанализируют типичные ошибки коммуникаций и научатся их избегать
Методы проведения:
Интерактивные лекции, работа в малых группах, подвижные разминки, обсуждения, разбор реальных ситуаций,
командные упражнения, ролевые игры, тестирование.
Занятие проводится по схеме: теоретический блок - практическое отработка теории - групповое обсуждение,
присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются кейсы, примеры из практики, деловые игры,
групповая и индивидуальная работа.
Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)
Ведущий: Учиткина Елена, руководитель Центра Компетенций MERLION
Программа тренинга:
ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ ДЛЯ РОЗНИЧНЫХ КОМПЬЮТЕРНЫХ МАГАЗИНОВ
Цели:
1.
2.
Демонстрация эффективных технологий работы с покупателями
Отработка сильных и слабых сторон каждого из участников
Программа тренинга:
1.
Часть: Создание комфортной атмосферы работы
Цели: создание условий для дальнейшего плодотворного обучения персонала
Задачи:
•
•
•
•
2.
Установление контакта с группой
Разъяснение целей и задач обучения, формата программы
Снятие напряженности, сопротивления
Мотивация на дальнейшую активную работу
Часть: Работа с группой. Структура процесса продажи, разбор этапов продаж. Оптимизация процесса
продажи по времени и результату.
Цели: отработка навыка коммуникации с любыми клиентами, проведения быстрой и результативной продажи,
создания пула постоянных клиентов.
Задачи:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
3.
ознакомление со структурой работы в зале
развитие коммуникативных навыков (вербальных и невербальных)
знакомство с принципами выяснения потребностей, выявление ведущих мотивов клиента
отработка навыков задавания вопросов (клин продаж)
презентация товара, исходя из потребностей клиента, выведение основных принципов презентации
телесные стереотипы (работа с осознанностью невербальной коммуникации)
обозначение алгоритма работы с сомнениями и возражениями клиента
отработка способов работы с типичными для компьютерной розницы конфликтами
работа с классификацией сложных клиентов
отработка навыков коммуникации в затруднительных ситуациях
переговоры о цене
принципы завершения сделки и постпродажного обслуживания
принципы допродажи товаров и услуг. Отработка типичных ситуаций и ТГ.
Часть: Видеотренинг
Цели: выявление личных стереотипов участников, способы трансформации стереотипов коммуникации в
торговом зале
Задачи:
• Демонстрация на видео собственных моделей поведения
• Анализ эффективных приемов каждого из участников
• Индивидуальные рекомендации по оптимизации коммуникаций
• Получение обратной связи о тренинге от группы
• Завершение работы группы на позитиве.
В результате тренинга участники:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
получат представление о методах и возможностях установления контакта и удержания внимания клиента
научатся выбирать стратегию коммуникации, исходя из типологии и особенностей клиента
отработают навык получения информации о потребностях клиента
получат необходимые знания по построению аргументации в продажах
познакомятся с особенностями вербальных и невербальных способов воздействия на клиентов
рассмотрят различные эффективные методы работы с возражениями
отработают навык использования возражений клиента для продвижения к завершению сделки
отработают навык разрешения конфликтных ситуаций при работе со сложными клиентами
проанализируют типичные ошибки своих коммуникаций и научатся их избегать
Методы проведения:
Интерактивные лекции, работа в малых группах, подвижные разминки, обсуждения, разбор реальных ситуаций,
командные упражнения, ролевые игры, видеотренинг.
Занятие проводится по схеме: теоретический блок - практическое отработка теории - групповое обсуждение,
присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются кейсы, примеры из практики, деловые игры,
групповая и индивидуальная работа.
Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)
Ведущий: Учиткина Елена, руководитель Центра Компетенций MERLION
Учебный курс: УПРАВЛЕНИЕ АКТИВНЫМИ ПРОДАЖАМИ в В2В
Рассматривая своих клиентов как партнеров, менеджеры по продажам В2В понимают, что они «сидят с ними в
одной лодке, гребут в разные стороны, но при всем этом лодка движется вперед». Такое сравнение вполне
применимо для тех компаний, которые во главу угла ставят развитие ОТНОШЕНИЙ с клиентами, понимая, что
только активное взаимодействие с партнерами на всех уровнях создает конкурентное преимущество.
Важной часть такой задачи является представления процесса продажи товара или услуги как процесса создания
ценности отношений покупатель-продавец. В связи с этим простая формула «купи-продай» уже не работает,
требуется построение системы знаний, методов и средств, направленных на создание системы продаж как
системы отношений с партнерами, когда не продукт создает Ценность, а продавец должен создавать Ценность
(Н. Рекхэм).
Цель курса: получение участниками знаний и умений по управлению активными продажами как построения
системы взаимоотношений с партнерами-клиентами.
Предназначен для руководителей и сотрудников отделов продаж В2В.
Программа курса:
Управление продажами. Модели и стратегии. Дизайн и внедрение. Планирование и принятие решений.
Контроль и отчетность.
День 1. Разработка модели продаж. Модели продаж, направленные на создание Ценности для потребителя.
Стратегия продаж. Влияние среды.
• Обобщенная модель продаж. Влияние среды, маркетинг и продажи. Маркетинговая стратегия.
Управление продажами. Внедрение системы продаж. Характеристики продавцов. Оценка и контроль.
Модели продаж.
• Что такое добавленная Ценность. Карта ценности. Типы клиентов по отношению к Ценности. Три
модели продаж. Примеры цикла продаж. Франчайзинг как модель продаж. Вопросы для размышления.
• Общая бизнес стратегия. Декомпозиция стратегий и целей. Анализ влияния среды. Тип стратегии и
организация продаж. Развитие отношений с клиентами.
День 2. Организационный дизайн продаж. Введение: организационная структура и должности, территория
продаж, каналы сбыта, квоты продавцов.
• Дизайн продаж: основные задачи. Ключевые принципы. Степень централизации. Уровни управлений.
Основные процессы в продажах. Ключевые показатели эффективности продаж.
• Структура и должности. Организация продаж по: региональному принципу, по продуктам, по клиентам.
Матричная организация. Сравнение типов структур.
• Менеджер по продажам: ключевые требования к должности, требования к навыкам.
• Территория продаж. Кто клиенты? Сколько нужно продавцов? Проведение совещаний. Управление
временем.
День 3. Правила работы с клиентами. Учет продаж.
• Мифы о продажах. Соответствие стадий циклов закупки и продаж. Воронка продаж. Этапы продажи:
определение «кандидатов» в клиенты, их оценка, подготовка к контакту, выстраивание отношений.
• Определение потребностей и подготовка предложений. Презентация – основные модели. Переговоры
и преодоление возражений. Завершение продажи. Поддержка и обслуживание.
• Информационное обеспечение продаж. Оценка прибыльности, пример сегментации, матрица
планирования. Стоимость взаимодействия. Элементы ценообразования.
•
Квотирование продаж. Квоты по достижению цели, финансовые, по действиям.
День 4. Развитие каналов сбыта.
• Уровни в канале дистрибуции. Мифы о каналах сбыта. Дизайн непрямых каналов и выбор партнера.
Виды интеграции в канале. Тенденции, логистика и конфликт в канале. Услуги для канала.
• Финансовое планирование продаж. Система бюджетирования. Модель процесса.
• Прогноз продаж. Методы прогнозирования. Бюджет продаж.
В результате участники:
•
•
Получат системные знания по организации процесса активных продаж в В2В, приобретут навыки
построения каналов сбыта с практическими расчетами потребностей в материальных, денежных и
людских ресурсов.
Ознакомятся с основами прогнозирования продаж и закупок, научатся вести документальное
сопровождение активных продаж.
Методы проведения:
Мини-лекции, обсуждения, разбор реальных ситуаций на примере Управления Сбыта компании.
Продолжительность: 4 дня (32 часа)
Ведущий: Самойлов Владимир, зам. руководителя Центра Компетенций MERLION.
Учебный курс: УПРАВЛЕНИЕ ЗАКУПКАМИ
Опыт подготовки сотрудников, работающих в В2В, показывает, что часто, обладая необходимыми навыками в
продажах и закупках – это переговоры, работа с возражениями клиентов, презентации компании, товаров и
услуг, тем не менее они оказываются слабо подготовленными, чтобы разговаривать на языке цифр с партнером
или конкурентом. Иногда не получается свои ощущения по ведению бизнеса, построенные даже на
многолетнем опыте, формализовать в количественные характеристики или зависимости. Более того, как
правило отсутствует единообразие представления этой информации, что существенно препятствует
установлению электронного документооборота в компании и затрудняет внутренние коммуникации.
Курс предназначен для сотрудников и руководителей отделов закупок, коммерческих директоров и
руководителей компаний.
Программа курса:
Содержательные блоки даются по мере необходимости и зависят от результатов выполнения участниками
практических упражнений.
Структура тренинга основана на работе с конкретными кейсами нашей компании.
Модуль первый: ВВОДНЫЙ КУРС
Продолжительность: 2 дня (12 часов).
Цели и задачи
•
Систематизировать знания и навыки участников относительно технологий и инструментов эффективных
действий при закупках, включая переговоры и документооборот
Усовершенствовать навыки ведения переговоров при личной встрече и по телефону
Отработка алгоритмов действий для каждого этапа работы с поставщиком
Совершенствование аргументации поддержки закупки с учетом специфики клиента, продукта,
компании и участников тренинга
•
•
•
Содержание модуля:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Если начинаем с чистого листа. Товар. Рынок. Процесс закупок.
Договор поставок. Качество товара. Цена товара. Валюта платежа. Переход прав
собственности. Оплата товара. Гарантии поставщика. Ответственность сторон.
Организационные формы структуры закупок. Системы закупок. Взаимодействие с другими отделами.
Личностные качества и умения закупщика. Основные переговорные правила. Личные переговоры и
по телефону. Список умений.
Как правильно выбрать поставщиков. Формальные и неформальные критерии. Старый/новый
поставщик. Досье. Типы поставщиков.
Основные проблемные вопросы в закупках. 11 основных подводных камней.
Методы определения цены закупки. Классические, оригинальные и маргинальные.
Способы снижения цены закупки. 34 основных способа и лично ваши…
Модуль второй: МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА В ЗАКУПКАХ.
Продолжительность: 3 дня (24 часа)
Цели и задачи
Систематизировать знания и навыки участников в области математических методов и средств анализа
экономической информации
Усовершенствовать навыки анализа информации с применением MS Office Excel 2007 и др.
Отработка алгоритмов действий для каждого этапа работы с информацией
Совершенствование знаний сотрудников и унификация бизнес-процессов компании с учетом
специфики бизнеса, клиентов, продуктов, компании и участников тренинга
Содержание модуля:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Основные методы и средства анализа. Последовательность и применимость.
АВС - анализ. Правило Парето, порядок проведения анализа, общие рекомендации.
АВС – анализ по двум параметрам. Анализ матрицы, ограничения в использовании.
XYZ – анализ. Этапы, расчет коэффициента вариации, особенности.
Совмещенный АВС-XYZ – анализ. Методика проведения, интерпретация результатов.
Оборачиваемость товарных запасов. Основные понятия, формулы, анализ результатов. Нормы
оборачиваемости, уходимость.
Прогнозирование спроса. Основные методы: «наивного прогноза», долгосрочной средней,
скользящего среднего, взвешенной экспоненциальной средней.
Анализ оборотных средств и товарных ресурсов.
Оптимальный запас на складе.
Варианты применения расчета оптимального размера заказа.
Метод анализа иерархий (МАИ) на примере выбора поставщика.
Модуль третий: УПРАВЛЕНИЕ ЗАКУПКАМИ
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Цели и задачи: передача конкретной методики прогнозирования продаж и закупок в оптовой компании.
Пример:
Постановка задачи.
Компания занимается оптовыми продажами, ассортимент насчитывает несколько тысяч наименований и
существуют разные каналы сбыта и поставок продукции. Руководство поставило цели – снизить логистические
затраты, повысить стабильность запасов и оптимизировать их структуру на основе автоматизации ежемесячного
расчета потоварного прогноза на следующие три периода.
Решение задачи.
В реальном управлении запасами значения по товарам и деньгам имеют плановые (или нормативные)
величины, которые рассчитываются на основании принимаемых в компании ежеквартальных коммерческих
планов продаж. Из плана продаж вычисляется размер в деньгах одного рабочего дня, и плановые значения
считаются путем умножения этого размера на нормы всех частей товарного запаса, установленных в днях.
Существуют нормы в днях по товарным группам на транзит, склад, на дебеторку клиентам, а так же есть
выраженные в днях нормативные отсрочки оплат поставщиков – т.е. нормы в кредиторке.
Задача прогнозирования спроса и, соответственно, предложений, не имеет единой методики решения,
поскольку не существует надежного способа количественной оценки наиболее существенных факторов,
влияющих на спрос. Но мы можем гарантировать, что с помощью описанного подхода будет получен лучший из
возможных вариантов.
В результате участники семинара:
•
•
•
Получат минимально необходимые знания для анализа как текущей бизнес - ситуации, так и
прогнозирования продаж и закупок.
Научатся применять методы математического моделирования для принятия решений в условиях
нечетких данных.
Отработают навыки анализа товародвижения и финансов, путем решения практических задач со
своими исходными данными.
Методы проведения:
Мини-лекции, обсуждения, разбор реальных ситуаций на примере работы отдела закупок компании.
Ведущий: Самойлов Владимир, зам. руководителя Учебного Центра компании MERLION.
Семинар СИСТЕМА КОМПЕНСАЦИЙ И ЛЬГОТ В ОРГАНИЗАЦИИ
Семинар предназначен для руководителей отделов по работе с персоналом, начальников отделов кадров,
менеджеров по персоналу.
Семинар дает представление о возможностях формирования системы компенсаций и льгот в рамках общей
системы материальной и нематериальной мотивации работников.
Программа семинара:
1. Структура доходов работника
2. Формирование постоянной и переменной части дохода работника
3. Нематериальная мотивация работников
4. Формирование социального пакета по принципу "кафетерий"
5. Оценка экономической эффективности внедрения системы компенсаций и льгот
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Ведущий: Глушков Александр, директор по персоналу компании MERLION.
Семинар УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ
Тренинг предназначен для руководителей отделов по работе с персоналом, начальников отделов кадров,
менеджеров по персоналу, линейных менеджеров.
На тренинге Вы узнаете о современных подходах к оценке эффективности отдельных сотрудников и
подразделений. А также о методах оптимизации численности персонала, исходя из принципов эффективного
управления.
Программа семинара:
1. Понятие эффективности
2. Формирование штата компании на основе принципа эффективного управления
3. Perfomance management System как основа для формирования переменной части заработной платы
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Ведущий: Глушков Александр, директор по персоналу компании MERLION.
Семинар ОБУЧЕНИЕ И ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА КОМПАНИИ
Тренинг предназначен для руководителей отделов по работе с персоналом, начальников отделов кадров,
менеджеров по персоналу.
На тренинге Вы узнаете о подходах к формированию системы обучения персонала, методах оценки.
Программа семинара:
1. Обучение и оценка персонала как отражение корпоративной культуры компании
2. Цикл обучения персонала
3. Современные методы обучения персонала
3. Экономическая оценка эффективности обучения. Всегда ли нужно? Сколько тратить на обучение?
4. Цикл оценки персонала. Современные методики оценки
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Ведущий: Глушков Александр, директор по персоналу компании MERLION.