Отзывы покупателей как маркетинговый инструмент: опыт

Отзывы покупателей как маркетинговый инструмент:
опыт извлечения выгоды
www.SafeOnlineReputation.ru
Отзывы как метод убеждения покупателя
Проблема:
нерешительность покупателя при первой покупке
в незнакомом веб-магазине;
Цель:
преодолеть недоверие покупателя, подтолкнуть его
к совершению покупки;
Решение:
убедить покупателя с помощью отзывов других
покупателей.
«Более 70% покупателей читают отзывы и
руководствуются ими при принятии решения о
покупке»
Forrester Research
Доверие покупателя к отзывам
Проблема:
недоверие покупателя к отзывам, собранным
веб-магазином самостоятельно;
Цель:
убедить покупателя в достоверности публикуемых
отзывов;
Решение:
использование независимой платформы для сбора и
обработки отзывов.
Сбор отзывов: вовлечение покупателя в диалог
 преимущество «живого»
обращения перед feedbackформами;
 текст приглашения должен
быть коротким и
необязывающим, располагать
покупателя к отзыву и
вовлекать в диалог;
 независимая платформа как
гарант беспристрастности;
 поощрение покупателя за
отзыв.
Сбор отзывов: обоюдная заинтересованность в достоверности
Интерес покупателя:
ознакомиться с отзывами
реальных покупателей,
действительно совершивших
покупку в данном веб-магазине
Интерес веб-магазина:
избежать публикации «оценок»
посторонних людей (ничего на
самом деле не купивших), или
«отзывов», оставленных
недоброжелателями со злым
умыслом
Принцип «одна покупка — одна оценка»
 оценивание магазина только по приглашению
 приглашение присылается только по факту покупки
 приглашения одноразовые
Сбор отзывов: множество критериев
 узнайте свои сильные и
слабые стороны;
 определите свой набор
критериев оценивания;
 с помощью разделения
покупательской оценки
на критерии отделите
негатив от позитива.
Сбор отзывов: главное — начать!
Используйте наработанную клиентскую базу: попросите своих бывших
покупателей оставить отзыв
Чтобы сразу же начать собирать отзывы, достаточно списка имен и e-mail
Ваших бывших клиентов.
Ручная рассылка пригодна
также для не-магазинных
решений (столы заказов)
Сбор отзывов: стирая границы между online и offline
 собирайте онлайн-отзывы в оффлайн-бизнесе с
помощью купонов;
 купоны также можно вкладывать в посылки
вместо отправки запросов на e-mail;
 оценить веб-магазин по купону возможно как
путем ввода кода на специальной веб-странице,
так и через QR-код с помощью смартфона.
Обработка отзывов: демонстрация неравнодушия
 отзывы с ответами — показатель хорошего клиентского сервиса;
 максимально сократите
время реагирования на
новый отзыв;
 Общение, а не отписка:
продемонстрируйте
понимание проблем
клиента;
 войдите в доверие к
покупателю, вовлекая
его в диалог;
 путем публикации развернутых ответов на отзывы, создайте на Вашей
странице отзывов площадку для откровенного обсуждения Вашего вебмагазина.
Обработка отзывов: охрана онлайн-репутации
 субъективность отзыва как потенциальная угроза;
 подводный камень модерации отзывов: опасность обвинения в преднамеренном
удалении негативных отзывов;
 необходимость контролируемого канала сбора негативных отзывов.
Без использования независимой системы сбора отзывов:
недовольный
клиент
форумы и
социальные сети
публикация негативного отзыва
в сети
С использованием независимой системы сбора отзывов:
недовольный
клиент
отзыв в рамках
системы
- сдерживание распространения
негатива;
- возможность отреагировать
95% недовольных клиентов вернутся к Вам, если их проблема решится
быстро и эффективно
National Association of Retail Marketing Services
Обработка отзывов: позитивное в негативном
 негативные отзывы дают информацию, необходимую для улучшения
работы магазина;
 негативные отзывы демонстрируют аутентичность всего массива
отзывов.
Как реагировать на негативный отзыв:
 не игнорировать;
 не пытаться удалять;
 в случае принципиального несогласия — опубликовать свою позицию в
ответе на отзыв;
 войдите в положение клиента, предложите решение его проблемы,
после чего (в случае позитивного исхода) предложите еще раз оценить
Ваш веб-магазин.
Использование отзывов: продающий виджет
 Ваши покупатели говорят за Вас:
виджет отображает общую оценку
(Индекс надежности) и лучшие
покупательские отзывы на страницах
Вашего веб-магазина;
 место расположения виджета должно
подталкивать пользователя к
совершению покупки;
 дизайн подбирается под внешний вид
Ваших страниц;
 клик по виджету ведет на расширенную страницу результатов.
Использование отзывов: страница результатов
Содержит:
 показатель общей оценки;
 детализацию оценок по критериям
оценивания;
 соотношение позитивных и
негативных оценок;
 полный массив отзывов;
 возможность внедрения на страницы
магазина.
Индекс надежности
отображается в поисковой
выдаче Google в виде звезд
Использование отзывов: социальные сети
Facebook-приложение
Экспорт отзывов в Twitter
Использование отзывов: статистический анализ
 анализ отзывов в
различных аспектах
позволяет выявлять
позитивные или
негативные тенденции в
развитии Вашего бизнеса;
 благодаря
статистическому анализу отзывы
обеспечивают информационную опору для
принятия управленческих решений.
Задачи:
 активизация обратной
связи;
 повышение конверсии.
Решение:
 активная работа с
отзывами, публикация
ответов на отзывы;
 экспорт отзывов в
социальные сети.
Проблема:
 спрос на новую
коллекцию купальников
ниже прогнозируемого;
 падение показателя
индекса надежности.
Путь решения:
 анализ массива отзывов;
 исправление выявленных
недостатков в
представлении товара.
Спасибо за внимание!
www.SafeOnlineReputation.ru
@SafeOR_ru