КОРПОРАТИВНЫЙ КОНТРАКТ DELL PROSUPPORT

КОРПОРАТИВНЫЙ
КОНТРАКТ DELL
PROSUPPORT
Профилактическое планирование и составление отчетов для увеличения длительности безотказной работы
и повышения производительности
Сотрудничество С ЗАКАЗЧИКОМ В ПРОЦЕССЕ ПОДДЕРЖКИ СЛОЖНОЙ ИТ-СРЕДЫ
Чем сложнее ИТ-инфраструктура предприятия, тем большее внимание группа поддержки совместно с заказчиком
должна уделять упрощению среды, чтобы обеспечить максимальное время бесперебойной работы и эффективность
ИТ-инфраструктуры. Корпоративный контракт корпорации Dell представляет вариант наиболее комплексного
упреждающего обслуживания в рамках портфеля Dell ProSupport. Благодаря ответственному менеджеру по
оказанию услуг, упреждающему планированию и составлению отчетов этот вариант увеличивает длительность
безотказной работы и повышает производительность.
Профилактика неполадок
Действие корпоративного контракта начинается в тот момент, когда менеджер по оказанию услуг выполняет
первоначальную оценку, в ходе которой определяются процессы эксплуатационной поддержки и возможные
способы добиться быстрого улучшения. Затем менеджер по оказанию услуг предоставляет адаптированный
на основе целей обслуживания план профилактической поддержки и подробный отчет, чтобы убедиться, что
все рекомендуемые улучшения действительно будут способствовать увеличению времени безотказной работы.
Профилактические консультации позволяют избежать общих технических неполадок, а ежемесячные отчеты
отслеживают текущие события, выявляют тенденции, помогают обнаружить «узкие» места в оптимальных
методах эксплуатации и рекомендовать способы их устранения.
персональный советник заказчика
Для заказчиков, обслуживаемых по корпоративному контракту, выделяется персональный советник,
круглосуточно и без выходных обслуживающий обращения, координирующий ресурсы и полностью
отслеживающий ситуацию вплоть до устранения неполадки. Единое контактное лицо берет на себя
обслуживание всех обращений заказчика и может по мере необходимости привлекать прекрасно
зарекомендовавшие себя средства и процессы корпорации Dell для устранения неполадки, заказа
комплектующих и направления технических специалистов на место установки.
тестирование уровня производительности С помощью этой эксклюзивной функции заказчик получает исчерпывающую информацию о работе ИТ-систем.
Передовые методики позволяют сравнивать производительность ИТ-систем с различными внутренними
и внешними аналогами, включая компании, работающие в конкретной отрасли. В свою очередь, заказчик
получает механизм, контролирующий, какие узлы работают лучше или хуже других, помогая определить
оптимальные способы эксплуатации и повысить общую производительность.
окно отслеживания обращений в МЕЖДУНАРОДНЫЙ КООРДИНАЦИОННЫЙ ЦЕНТР в режиме
реального времени
Корпорация Dell разработала приложение с веб-интерфейсом для использования в режиме реального
времени, которое обеспечивает доступ заказчиков к международному координационному центру. С помощью
технологии спутниковых карт корпорация Dell может визуально контролировать происшествия по всему миру,
расположение складов, погоду и транспортную ситуацию. Заказчики, обслуживаемые по корпоративному
контракту, могут в режиме реального времени контролировать через Интернет положение и состояние
выездных бригад по всему миру.
Корпоративный контракт корпорации Dell позволяет сократить число технических
неполадок на 37 %.1
Защита
ОПИСАНИЕ
Варианты
специализированного
обслуживания на
территории заказчика2
Возможность усилить имеющуюся группу ИТ-специалистов или
использовать опытных технических специалистов при реализации
критически важных проектов.
Поддержка
критически важной
инфраструктуры
Эта модель идеально подходит для инфраструктур с серверами
и системами хранения данных, в которых главным требованием
является отсутствие незапланированного простоя и сокращение
времени восстановления благодаря реагированию на основе
приоритета.
Услуга CompleteCare
по устранению
случайных
повреждений3
Ремонт или замена случайно поврежденных систем.
Гарантия
CompleteCare на
случай хищения4
Предоставление по мере необходимости аналогичного портативного
компьютера Dell взамен утраченного вследствие кражи.
Услуга Computrace
по возврату в случае
хищения5
Отслеживание и возврат похищенных портативных компьютеров
и дистанционное удаление важных данных.
Защита данных на
жестком диске6
Эта модель предусматривает защиту конфиденциальности данных,
не требуя возврата поврежденого диска при замене на новый.
Профилактическое
обслуживание
Эта модель предназначена для повышения доступности
и стабильности работы имеющейся инфраструктуры путем
проведения профилактических мероприятий. Пакет включает
средство тщательной оценки системы и установки обновлений
драйверов или микропрограмм для серверов или систем хранения
данных.
Службы консультаций
Эта модель предоставляет доступ по телефону к опытным
специалистам для поддержки специализированных приложений и
систем, например Microsoft Exchange, программ виртуализации и т.д.
Улучшенное
профилактическое
обслуживание
Как упростить управление ИТ-инфраструктурой - см. на веб-узле:
WWW.DELL.RU/ProSupport
На неисправный жесткий диск должна по-прежнему распространяться ограниченная гарантия на оборудование. Для получения копии ограниченной гарантии посетите веб-узел: http://www.euro.dell.com/service-descriptions.
Время
реагирования
ВАРИАНТ
Декабрь 2007 г.
ТРЕБОВАНИЕ
ЗАКАЗЧИКА
6
ПОДБОР МОДЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ DELL PROSUPPORT
Портфель услуг Dell ProSupport включает модель обслуживания Dell ProSupport для ИТ, предназначенную для
ИТ-специалистов. Пакет Dell ProSupport для ИТ содержит следующие услуги:
• ежедневный круглосуточный прямой доступ к экспертным центрам Dell;
• программа оперативного заказа запчастей для сертифицированных корпорацией Dell специалистов;
•управление повышением приоритета через международные координационные центры Dell.
Для последующей конкретизации обслуживания в рамках Dell ProSupport выберите один или несколько вариантов
портфеля услуг Dell ProSupport, которые соответствуют применяемым ИТ-технологиям.
1
На основе внутреннего исследования о времени устранения неисправностей уровня сложности 1 для заказчиков Dell, осуществляющих переход на корпоративную поддержку категории Platinum Plus. Некоторые компоненты категории Platinum Plus теперь доступны в корпоративном контракте
Dell ProSupport, с помощью которого можно сократить число технических проблем. К этим компонентам относятся ответственные менеджеры по оказанию услуг, профилактическое планирование и составление подробных отчетов. Август 2007 г.
2
Может предоставляться сторонними поставщиками. По завершении поиска неполадки по телефону в случае необходимости осуществляется выезд специалиста службы технической поддержки на место установки. Возможность выезда зависит от конкретных условий. Подробную информацию
см. на веб-узле: www.euro.dell.com/service-descriptions.
3
Услуга CompleteCare не распространяется на хищение, утрату или повреждение изделия в результате пожара, наводнения и других стихийных бедствий или в случае умышленной порчи изделия. Может потребоваться возврат изделия в корпорацию Dell. Полную информацию см. на веб-узле:
www.euro.dell.com/service-descriptions
4
Услуга CompleteCare не предоставляется в качестве обновления для существующих систем. Услуга CompleteCare предоставляется в обычное рабочее время. Страховщиком по услуге CompleteCare выступает компания LGI (London General Insurance)
5
Контракт на предоставление услуги по возврату в случае хищения Computrace® заключается с корпорацией Absolute Software и на него распространяются условия, указанные на веб-узле: http://www.absolute.com/solutions-theft-recovery.asp
основные возможности корпоративного контракта
• Ответственный менеджер по оказанию услуг – основное контактное лицо, ответственное за выполнение плана
технической поддержки и обеспечение оперативного согласования, связанного со всеми услугами корпорации Dell
(включая доставку, консультирование, обучение и т.д.).
•Первоначальная оценка – начальная оценка процессов эксплуатационной поддержки, по результатам которой
составляется основной план обслуживания заказчиков с рекомендациями по другим услугам для последующего
упрощения ИТ-инфраструктуры и сокращения расходов на ее поддержку.
•Тщательное планирование – менеджер по оказанию услуг разрабатывает и утверждает уникальный план
поддержки, который предусматривает особые цели обслуживания, вызовы с повышением приоритета,
специальные процедуры поддержки и т.д.
•Окно отслеживания обращений в режиме реального времени – доступ к центру поддержки предприятий
корпорации Dell осуществляется с помощью веб-приложения, которое позволяет в режиме реального времени, не
поднимая телефонную трубку, из любой точки мира отслеживать все свои обращения и состояние их обработки.
•Тестирование уровня производительности – набор инновационных средств и процессов, обеспечивающих
тестирование по критическим показателям и сравнение с ранее полученными результатами для аналогичных
внутренних и внешних систем. С их помощью можно выявить неполадку, а также оптимизировать работу
в будущем.
•Ведение подробной отчетности – пакет ежемесячных подробных отчётов о неполадках с анализом тенденций.
•Ежемесячные проверки – ежемесячные проверки осуществляются менеджером по оказанию услуг корпорации Dell
с целью анализа отчетов и достигнутых результатов в соответствии с планом поддержки (предусматривается не
менее двух проверок на месте установки в год).
•Услуга управления контрактами – дополнительная гибкость достигается благодаря возможности выбора
постоянного контракта с выставлением счетов раз в квартал или раз в год. Зависит от активных обслуживаемых
устройств в системе.