Слайд 1 - Platinum Bank
реклама
Результаты on-line опроса Клиентов по качеству обслуживания Управление обучения и контроля качества продаж Январь 2013 Критерии on-line опроса Период заполнения опросника: Январь 2013г. Участники опросники: Клиенты и не Клиенты Platinum Bank, желающие оценить уровень качества обслуживания в подразделении, с которым они взаимодействовали Содержание анкеты: 1-й вопрос: выбор подразделения для оценки 2-й вопрос: выбор периода сотрудничества с Platinum Bank 3-й вопрос: выбор вопроса, по которому Клиент обращался в Банк 4-й вопрос: критериям: оценка работы подразделения по 4-м основным получение ответов на вопросы вежливость персонала простота объяснений оперативность обслуживания Каждый критерий можно оценить по 5-ти бальной шкале, где 1- самая низкая оценка, 5 – самая высокая оценка. При этом можно выбрать только одну оценку для каждого критерия. 5-й вопрос: оценка готовности рекомендовать Platinum Bank Оценка проходит по 10-ти бальной шкале, где 1 – не готов рекомендовать Банка, 10 – полностью готов рекомендовать 6-ой вопрос: пожелания, комментарии 2 Результаты. Отделения канала Branch В on-line опросе приняло участие 16 Клиентов отделений Банка. На диаграммах ниже – распределение Клиентов по периоду сотрудничества с Platinum Bank и по типу услуг, которыми пользовался Клиент в свой последний визит в отделение Усредненный результат удовлетворенности Клиентов отделений качеством обслуживания составляет 3 балла из 5-ти возможных Средний уровень готовности Клиентов рекомендовать Platinum Bank – 7,53 балла из 10-ти возможных Период сотрудничества с Банком 19% Причина обращения в отделение 13% 13% Не являюсь Клиентом 6% 6% Оформление банковского продукта 13% Менее полугода Более 1 года 56% От полугода до 1 года Кассовая операция 75% Операция с действующим банковским продуктом Консультация по банковским услугам 3 Результаты. Центры обслуживания канала Branch В on-line опросе приняло участие 8 Клиентов центров обслуживания На диаграммах ниже – распределение Клиентов по периоду сотрудничества с Platinum Bank и по типу услуг, которыми пользовался Клиент в свой последний визит в центр обслуживания Усредненный результат удовлетворенности Клиентов отделений качеством обслуживания составляет 2,75 баллов из 5-ти возможных Уровень готовности рекомендовать наш Банк – 6,5 баллов из 10-ти возможных Период сотрудничества с Банком 13% 13% 13% Причина обращения в отделение Более 1 года 38% Консультация по банковскиму продукту Менее полугода 63% Не являюсь Клиентом От полугода до 1 года 63% Оформление банковского продукта 4 Результаты. Канал Express В on-line опросе приняло участие 14 Клиентов канал Express. На диаграммах ниже – распределение Клиентов по периоду сотрудничества с Platinum Bank и по типу услуг, которыми пользовался Клиент в свой последний визит на пункт продажи Усредненный результат удовлетворенности Клиентов отделений качеством обслуживания составляет 2,71 балла из 5-ти возможных Средний уровень готовности Клиентов рекомендовать Platinum Bank – 5,75 балла из 10-ти возможных Период сотрудничества с Банком Причина обращения на пункт продажи 7% 36% 29% 7% Не являюсь Клиентом Более 1 года Менее полугода 29% От полугода до 1 года 79% 7% Консультация по кредиту Операция с действующим кредитом Оформление кредита 5 БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ! 6
