Интервью Президента, Председателя Правления

К 170-ЛЕТИЮ СБЕРБАНКА РОССИИ
Интервью Президента, Председателя
Правления Сбербанка России
Г. О. Грефа
Герман Оскарович Греф – Президент, Председатель Правления ОАО «Сбербанк России», кандидат экономических наук.
В 1982–1984 гг. проходил службу в Советской Армии. В 1990 г. окончил
юридический факультет Омского государственного университета по специальности «Правоведение». В 1990–1993 гг. – аспирант юридического факультета
Ленинградского государственного университета. С 1991 г. – работа в Комитете
экономического развития и имущества администрации Петродворца и СанктПетербурга, в Комитете по управлению городским имуществом мэрии СанктПетербурга; в 1997–1998 гг. – вице-губернатор, председатель Комитета по
управлению городским имуществом мэрии Санкт-Петербурга. В 2000 г. назначен на должность первого заместителя министра государственного имущества
Российской Федерации. В 2000–2007 гг. – министр экономического развития и
торговли Российской Федерации; с ноября 2007 г. – Президент, Председатель
Правления Сбербанка России.
Г. О. Греф является членом советов директоров и наблюдательных советов ряда акционерных обществ и
компаний. Награжден Благодарностью и Почетной грамотой Президента Российской Федерации, орденом «За
заслуги перед Отечеством» IV степени и медалью Столыпина П. А. II степени; офицер ордена Почетного легиона
(Франция).
Деньги и кредит: ОАО «Сбербанк России» – крупнейшая кредитная организация российской банковской системы, локомотив банковского сектора. По итогам 2010 г. в очередной раз
Банк признан лауреатом в номинациях «Наибольший прогресс в развитии корпоративного
управления» и «Компания с лучшим годовым отчетом»; входит в десятку самых надежных банков Центральной и Восточной Европы. Герман Оскарович, не могли бы Вы охарактеризовать
современную институционально-функциональную структуру корпорации под названием
«Сбербанк России», какие направления бизнеса она реализует, является ли она оптимальной
с позиции сбалансированности различных направлений бизнеса (банковского, инвестиционного и т. д.)?
Герман Греф: В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка России мы, действительно,
несколько лет назад начали процесс существенных преобразований в части организационной структуры Банка и системы корпоративного управления.
Я бы хотел выделить несколько задач, которые мы ставили перед собой в этой связи.
Во-первых, это переход от традиционного продуктового построения организационной структуры к
системе, в основе которой ориентация на потребности клиентов. В части розничного бизнеса это
привело к построению структуры вокруг различных каналов продаж, таких, как партнерские продажи,
а также к усилению направлений поддержки клиентов и контроля качества обслуживания. В части
корпоративного бизнеса структура была основана на клиентских сегментах, с собственными наборами
продуктов и каналами распространения для каждого из них.
Во-вторых, это переход от разрозненных моделей управления внутри каждого из территориальных
банков к унификации организационной структуры, процессов и технологий. Проведено четкое раздеДЕНЬГИ И КРЕДИТ  11/2011
3
К 170-ЛЕТИЮ СБЕРБАНКА РОССИИ
ление всех существовавших ранее структур по различным функциональным блокам – от центрального
аппарата и до конечных точек продаж. Реализуется программа внедрения единых моделей банковских
процессов и централизация ИТ-систем.
Следующая важная задача Банка, реализуемая в рамках развития системы управления, – консолидация обеспечивающих и бэк-офисных функций на уровне межрегиональных центров сервиса и сопровождения. Например, сейчас все решения по выдаче типовых кредитов физическим лицам и малому
бизнесу принимаются на уровне нескольких «Кредитных фабрик». Этот метод позволяет применить в
работе «конвейерные» технологии (централизованную автоматизированную систему рассмотрения
заявок), что повышает скорость, качество и надежность предоставления банковских услуг.
Одной из стратегических целей является внедрение новых для Банка видов бизнеса. В частности, во
взаимодействии с нашими партнерами из группы «Тройка Диалог» идет активное развитие инвестиционных услуг Банка как для корпоративных клиентов, так и для физических лиц. Принимая во внимание важность данной работы, недавно в структуре Банка был выделен новый функциональный блок –
«Управление благосостоянием».
Что касается обеспечения сбалансированности различных направлений бизнеса и сервисных
служб, данная задача является приоритетной в этом году. Впервые при бизнес-планировании активно
начала применяться Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), в построение которой вовлечены все функциональные блоки Банка. В координации с этим проектом внедряется новый
процесс управления численностью персонала, позволяющий своевременно запланировать выделение
необходимых трудовых ресурсов на те или иные направления деятельности, в зависимости от поставленных бизнес-целей.
Отдельно следует сказать о деятельности Группы компаний Сбербанка, в которую входит более 30
компаний. Основными участниками группы, помимо дочерних банков в Казахстане, Украине и Белоруссии, являются компании, реализующие те или иные бизнес-направления (например, «СбербанкЛизинг» или «Сбербанк-Капитал»), а также дочерние сервисные подразделения, как, например, создаваемая в настоящее время ИТ-компания «Сбербанк-Технологии».
Такая структура призвана вывести Сбербанк России на качественно новый уровень международной финансовой корпорации.
– Какие изменения, основные направления преобразований предусматривает Стратегия
развития Сбербанка России на период до 2014 года? Удалось ли уже на нынешнем этапе добиться ощутимых результатов? В одном из Ваших интервью отмечалось, что «преобразовать такую
грандиозную организацию, как Сбербанк, <…> сделать современный рыночный институт – вот
это амбиция» и что после 2014 г. начнется второй этап модернизации Банка. В чем будет состоять его содержание?
– В рамках Стратегии развития Банка, которая была утверждена Наблюдательным советом осенью
2008 г., мы поставили перед собой задачу по комплексной модернизации Сбербанка.
В рамках Стратегии выделены пять основных направлений преобразований:
 Превращение Сбербанка в «сервисную» компанию, максимальная ориентация Банка на потребности клиента.
 Проведение «Промышленной революции» – комплексная перестройка систем и процессов
Банка, направленная на повышение уровня управляемости, снижение удельных затрат и повышение
качества обслуживания клиентов.
 Внедрение «Производственной системы Сбербанка», комплекса инструментов, направленных
на повышение эффективности деятельности по всем направлениям «снизу вверх», в качестве новой
идеологии управления Банком.
 Развитие операций на международных рынках как способ диверсификации бизнеса, получения
доступа к лучшим мировым практикам в сфере финансовых услуг.
4
ДЕНЬГИ И КРЕДИТ  11/2011
К 170-ЛЕТИЮ СБЕРБАНКА РОССИИ
 Инвестирование в сотрудников, приобретение коллективом новых навыков, изменение ценностных установок и формирование новой корпоративной культуры.
Сегодня, по итогам почти трех лет с начала реализации Стратегии, можно отметить, что запланированные изменения в целом проводятся успешно и в рамках установленных сроков. Результаты нашей работы каждый может увидеть самостоятельно, придя в любое отделение Сбербанка. Данные опросов клиентов, рейтинги международных агентств свидетельствуют об успешности тех глубоких качественных преобразований, которые осуществляет коллектив Банка.
Конечно, различные внутренние и внешние факторы вносят свои коррективы и в наши долгосрочные планы, но общий фокус Стратегии – клиентоориентированность и повышение эффективности
работы постоянно подтверждает свою актуальность.
При разработке Стратегии развития Сбербанка до 2014 года мы определили, что наша Миссия –
давать людям уверенность и надежность, делать их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Именно для этого мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний.
Следующий этап развития Сбербанка, несомненно, должен соответствовать нашей Миссии, которая не ограничена ни 2014, ни 2020 или 2050 годами, ее задача – определить основной вектор ежедневных усилий всего коллектива Банка, заставить нас думать «а что я сегодня сделал» и «что я еще
могу сделать» для наших клиентов. Именно в принятии и разделении всеми сотрудниками ценностной
системы Сбербанка я вижу наше дальнейшее развитие.
Следующие шаги Банка, новые горизонты его развития будут определяться результатами реализации текущей стратегии. Наверняка можно сказать, что мы будем активно расширять географические и
бизнес-границы Банка, выходя на новые рынки, узнавая и привлекая на обслуживание новые группы
клиентов, создавая и расширяя спрос на новые финансовые продукты, выгодные и клиентам, и нам как
Банку.
В основе нашего роста будет постоянный интерес ко всему новому, при этом мы будем не только
исследовать и внедрять «чужие» инновации, но и активно разрабатывать и внедрять свои собственные
прорывные идеи и технологии, которые будут формировать контуры банковского бизнеса в среднесрочном будущем.
– Итак, ключевой тезис деятельности современного Сбербанка – клиентоориентированность. Это прежде всего предполагает качественный сервис и удобство обслуживания, формирование привлекательного продуктового ряда, грамотно выстроенную систему коммуникаций c
клиентами. Расскажите, пожалуйста, о новациях в этой области. Какие изменения произошли в
осуществлении операций Сбербанка с массовым рядовым клиентом, что принципиально нового
предстоит сделать в работе банка с клиентами?
– Клиентоориентированность – это способность удовлетворить максимальный объем потребностей своего клиента. Прежде всего это означает, что мы должны знать своего клиента и понимать,
что ему нужно. Все клиенты разные – и потребности их также разнятся, поэтому в 2011 г. была начата
серьезная работа по выявлению предпочтений различных клиентских сегментов.
С этой целью были внедрены промышленные стандарты в области DATA MINING и создано целое подразделение, занимающееся только одним – выявлением потребностей клиента. Сейчас в Банке
в самом разгаре внедрение систем Операционного и Аналитического CRM (Customer Relationship
Management System – система управления взаимоотношениями с клиентами. – Прим. ред.). Продолжительность разработки комплексного решения первого этапа, охватывающего основные каналы коммуникации, составила 1,5 года (обычно три), и в ноябре мы запускаем СRМ в Москве, контактных центрах – по результату пилота вся сеть будет охвачена к августу 2012 года.
Два года назад началась работа по выстраиванию диалога с клиентами через прямые каналы коммуникации – SMS-сообщения, письма и так далее – выходит примерно пять кампаний в месяц. За это
время накопилась колоссальная информация, и сейчас мы готовы принимать решения не на основе
экспертных оценок, а на основе приобретенного опыта. Соответственно, последовательно увеличивая
ДЕНЬГИ И КРЕДИТ  11/2011
5
К 170-ЛЕТИЮ СБЕРБАНКА РОССИИ
количество кампаний, мы планируем выйти на промышленные мощности 1000 кампаний в год в
2012 году.
И самое главное – обратная связь с клиентом. За два года были выстроены и внедрены в практику
стандарты качества. Помимо общего повышения качества обслуживания в Банке, для нас сейчас одной
из ключевых задач является изменение различных процессов Банка на основании мнения клиентов.
Мы стали более внимательны к клиентам, стремимся оперативно решать возникающие у них проблемы, готовы меняться, чтобы эти проблемы устранять и обеспечивать клиентам только положительный
опыт взаимодействия с Банком во всех возможных каналах обслуживания.
– Одним из приоритетных направлений деятельности Сбербанка является развитие кредитования малого и среднего предпринимательства. Каковы политика Банка и основные направления деятельности в сфере банковских услуг субъектам малого и среднего бизнеса?
– Сбербанк является крупнейшим банком Российской Федерации, Центральной и Восточной Европы, занимает лидирующие позиции в основных сегментах финансового рынка России, в том числе в
области предоставления банковских услуг субъектам малого и среднего предпринимательства.
В настоящее время в России более 25 млн человек частично или полностью живут на доходы от
деятельности в сфере малого и среднего бизнеса. Развитие малого и среднего предпринимательства
активно влияет на сокращение безработицы, повышение уровня жизни граждан и формирование социального класса собственников.
Для Сбербанка работа с малым и средним бизнесом, безусловно, приоритетное направление деятельности: сегодня более 90% юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обслуживающихся в Сбербанке, являются субъектами малого и среднего предпринимательства. По состоянию на
01.09.2011 г. кредитный портфель по сегменту малого бизнеса составил 556 млрд руб., а за первое полугодие 2011 г. объем выданных Сбербанком кредитов малому и среднему бизнесу достиг 385 млрд
руб., что, согласно данным РБК-Рейтинг, почти в 3 раза больше, чем у ближайшего конкурента.
В августе 2011 г. команда Сбербанка усилилась лидером предпринимательского движения, президентом Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ» Сергеем Борисовым, что уже сегодня позволяет Сбербанку за счет синергии усилий
двух крупных организаций работать с малым и средним бизнесом комплексно.
Так, в разрабатываемой стратегии работы Банка с малым бизнесом существенное внимание уделено не только совершенствованию кредитных продуктов, но и внедрению комплекса некредитных банковских продуктов, направленных на повышение качества бизнес-среды для клиентов Банка и бизнеса
в целом.
Вместе с тем локомотивом роста кредитования этого сегмента может стать развитие специальных
кредитных продуктов для малого бизнеса и долгосрочного инвестиционного кредитования. Однако в
условиях неопределенности на внешнем и внутреннем рынках заемщики не осуществляют долгосрочных инвестиций в дальнейшее развитие бизнеса, а ограничиваются лишь «короткими» кредитами на
осуществление текущих расходов.
В первом полугодии 2011 г. наблюдался рост объемов кредитования по сравнению с показателями
второго полугодия 2010-го и составил порядка 140%, что связано как с относительной стабильностью
в экономике в этот период, так и с внедрением Банком новой, усовершенствованной под потребности
малого бизнеса линейки кредитных продуктов.
Сегодня уже в 15 из 17 территориальных банков Сбербанка запущена «Кредитная фабрика», которая позволяет нашим клиентам за 2 рабочих дня получать решение о предоставлении кредита. При
этом Банку требуется минимальный пакет документов для принятия решения.
Всего перечень кредитных продуктов Сбербанка для малого бизнеса в настоящее время насчитывает 12 позиций, что позволяет удовлетворять потребности клиентов в заемных средствах на самые
различные цели. Отдельно я бы отметил продукт для малого бизнеса «Доверие», который позволяет
6
ДЕНЬГИ И КРЕДИТ  11/2011
К 170-ЛЕТИЮ СБЕРБАНКА РОССИИ
получить кредит в размере до 2 млн руб. на любые цели и без залогового обеспечения. На 01.10.2011 г.
кредитный портфель по продукту «Доверие» превысил 15 млрд рублей.
Отдельным направлением деятельности Сбербанка является участие в государственных программах финансовой поддержки малого и среднего бизнеса, в том числе сотрудничество с системой гарантийных фондов. В первом полугодии 2011 г. под поручительства гарантийных фондов было выдано
около 3000 кредитов на сумму более 5 млрд руб. На данный момент Сбербанком заключены соглашения о сотрудничестве с 74 фондами (т. е. в 74 субъектах Федерации), и еще ряд соглашений находится
в стадии согласования и подписания. По данным Минэкономразвития России, на сегодняшний момент
гарантийные фонды созданы в 81 субъекте Федерации. Таким образом, Сбербанк сотрудничает практически со всеми государственными Гарантийными фондами на территории Российской Федерации.
– Юбилейная дата предполагает не только анализ текущей ситуации и результатов, взгляд в
будущее, но и экскурс в прошлое. Не могли бы Вы кратко рассказать об истории создания сберегательных касс в России, основных этапах развития сберегательной системы, целях и задачах
преобразований, изменении правового статуса (и, если можно, немного о музее Сбербанка и его
экспозиции)?
– Комплексный вопрос. Как говорится, все в одной корзине – и экскурс, и этапы, и музей. Я не историк, тем более – не историк сберегательного дела. Но как руководитель крупнейшего кредитнофинансового института современной России, разумеется, основные этапы его развития я знать обязан.
Мы считаем годом своего основания 1841. Сберегательные кассы в России и до этого времени существовали. Но они были либо частными, либо предназначенными для государственных крестьян и
развития не получили. В 1841 г. император Николай I подписал указ об учреждении в Москве и
Санкт-Петербурге сберегательных касс. Вот этим кассам, созданным под эгидой государства, успех
сопутствовал. Этот год, как понимаете, для Сбербанка юбилейный – с подписания этого указа минуло
170 лет. 12 ноября будем отмечать эту дату.
Накануне Первой мировой войны российские государственные сберегательные кассы покрыли сетью своих учреждений всю страну. Они открывались на заводах, почте, станциях железной дороги, в
воинских частях, школах, на кораблях военно-морского флота – на «Варяге» и «Авроре» тоже были
сберегательные кассы. Сберкассы работали даже за границей – в Монголии, Чехословакии, США, других странах при русских консульствах. Сберегательные кассы, помимо вкладных операций, занимались страхованием и были крупнейшим в России держателем ценных бумаг – то, к чему мы сейчас
вернулись. Дальше история известна – революция, годы первых пятилеток, Великая Отечественная война. Во все периоды развития сберегательных касс средства, аккумулированные ими, использовались для
нужд государства. Так было и при царе, и в советский период. Можно смело брать любой крупный государственный проект – в нем обязательно будут средства, собранные сберегательной системой.
Когда в начале 1990-х Сбербанк был акционирован, по сути, банка-то не было: это по-прежнему
была система гострудсберкасс, только в новой правовой оболочке. Она проигрывала новым коммерческим банкам практически во всем – в скорости, мобильности, оснащенности. Потому что коммерческие банки изначально создавались как банки, использовали международный опыт, ставили перед собой прагматичные цели. Но у Сбербанка существовала крупнейшая филиальная сеть, колоссальный
опыт, у него было доверие граждан. Банк начал постепенную трансформацию. Очень скоро стало очевидно: если двигаться инерционным способом, не используя сценарий модернизации, то Банк быстро
потеряет рынок. Поэтому, когда меня назначили руководителем банка, мы с коллегами предложили
сценарий глобальных изменений. Мы вполне обоснованно считаем, что через несколько лет Сбербанк
России способен стать одним из лучших банков мира. При этом ставим задачу превратить его в высококачественную сервисную, я подчеркиваю это слово – сервисную компанию.
Да, что касается музея. Музей есть. Не только в Москве, но и в Санкт-Петербурге и других городах. Очень много интересных экспонатов, отражающих историю развития Банка. Сейчас для ценДЕНЬГИ И КРЕДИТ  11/2011
7
К 170-ЛЕТИЮ СБЕРБАНКА РОССИИ
трального аппарата создается современная интерактивная музейная экспозиция. Над проектом работает фирма из Германии.
– В любом банке основной капитал – это люди: персонал, руководители, их профессиональная и личностная компетенции. На протяжении 170-летней истории Банка, вероятно, было немало ярких личностей, талантливых руководителей, всех их сложно даже поименовать в журнальной публикации...
– В журнальной публикации в принципе можно было бы перечислить имена всех руководителей
Сбербанка – их не так уж много и было: ведь Банк акционировался в 1991 г. До этого существовала
система государственных сберегательных касс. Вот с руководителями сберегательных касс немного
сложнее. В советский период очень часто назначались люди, не хочу сказать, случайные, но «недолговременные». В основном хорошие специалисты уходили в Министерство финансов, Госбанк. Из людей, действительно «радевших» за сберегательную систему, я, пожалуй, назвал бы первого президента
Сбербанка России Павла Ивановича Жихарева. При нем Банк начал заниматься внедрением новых
технологий. Он уделял большое внимание развитию Банка, за что ему многие говорят СПАСИБО.
Если же Вас интересует моя оценка руководителей российских государственных сберегательных
касс дореволюционного периода, то вряд ли могу считать себя экспертом. Мне известно имя одного из
директоров Санкт-Петербургской сберегательной кассы – это Петр Александрович Ефремов, знаменитый книжник, библиофил, ученый. Под его редакцией выходили собрания сочинений К. Ф. Рылеева,
В. А. Жуковского, А. С. Пушника, М. Ю. Лермонтова…
Однако мало кто знает, что П. А. Ефремов большую часть своей служебной жизни посвятил сберегательным кассам. В письмах он жаловался друзьям, что работает сутками, сожалел, что нет времени на любимое хобби – собирание книг. С 1889-го и до выхода в отставку в 1893 г. Ефремов был руководителем в Государственном банке, но сохранил главное заведование всеми сберегательными кассами. По его инициативе и при его непосредственном участии было разрешено учреждать сберегательные кассы при всех губернских и уездных казначействах, а с 1889 г. по английскому образцу – во всех
филиалах почтово-телеграфного ведомства. П. А. Ефремов с гордостью писал одному из своих друзей:
«В 18 лет (1862–1880) было всего 76 касс и в них 9 млн руб. вкладов. С новым устройством теперь 600
касс и в них 27,5 млн руб., за семь лет успех хороший».
В исторических документах упоминается имя еще одного из руководителей системы сберегательных касс – Александр Петрович Никольский. Он, кстати, был неплохим журналистом и публиковал
достаточно острые полемические статьи в популярной тогда газете «Новое время». Этот человек провел одну из масштабных структурных реформ сберегательных касс. И, наверное, назову имя фактически последнего руководителя сберегательных касс Российской империи – Дмитрия Евдокимовича
Куриленко. Он стал первым управляющим, который потребовал регулярной публикации отчетов сберегательных касс, делая их открытыми для общества. Мы следуем, если можно так сказать, по его пути, превращая Сбербанк России в одну из самых прозрачных компаний.
■
Редакция журнала «Деньги и кредит» выражает
признательность г-ну Грефу Г. О. за интересные, содержательные ответы и присоединяется к многочисленным
поздравлениям с юбилеем Сбербанка России.
8
ДЕНЬГИ И КРЕДИТ  11/2011