Не ЛИНейный успех \ БИЗНЕС-ФИЛОСОФИЯ \ 60 ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / № 3 (83) 2009 поративная производственная система — TPS (Toyota production system), которая развивается до сих пор. Елена Соколова, начальник отдела банковских технологий Восточно-Сибирского банка Сбербанка России рассказывает: «лин-технология — новая система для Сбербанка. Ее начали внедрять с приходом Германа Грефа. Ее цель — сократить затраты и улучшить качество обслуживания. Эта технология уже показала свою эффективность в практике иностранных банков, например, норвежского Nordeo. В 2008 году Сбербанком России было создано десять лин-лабораторий, из них две в нашем Восточно-Сибирском банке — первые в Сибири. Главная задача лабораторий — изменение и оптимизация процессов для дальнейшего широкого распространения по всем отделениям Восточно-Сибирского банка. За два месяца работы в лин-лабораториях нашего банка сотрудниками были заявлены 103 инициативы. Из них 52 уже тестируются. Окончательные данные появятся во II квартале. Мы планируем в 2009 году внедрить новую технологию в 65% городских отделений Восточно-Сибирского банка. Не только в краевом центре, но и в Абакане, Кызыле, Норильске, Шарыпове, Назарове и других городах. В 2010 году — в остальных». В отделении Сбербанка, где используется лин-технология, одним из важных элементов оценки обслуживания \ КОДЕКС УПРАВЛЕНИЯ \ Андрей ГРИГОРЬЕВ Сотрудники банка после внедрения лин-технологии почувствовали, что от их отношения к работе зависит не только личный результат, но и эффективность всего коллектива EAST NEWS Обычное отделение №161/0240 Сбербанка в Советском районе Красноярска. Здесь всегда много людей. Но если приглядеться, оказывается, что их… немного! Возле каждого клиентского окна не более трех-четырех человек. Видно, что обслуживание одного человека занимает считанные минуты и мини-очереди становятся похожими на живые конвейеры. К тому же люди могут спокойно переходить от одного окна к другому, не боясь, что за их дело там не возьмутся. Слегка пораженный такой скоростью обслуживания, я обратился за разъяснением к Людмиле Рытовой — заведующей этого банковского офиса: «Просто у нас в отделении уже полтора месяца, как внедрена лин-технология. Это оптимизация внутренних процессов и рациональное использование времени и пространства. Результат налицо: люди довольны. Можете спросить их сами». лин-технология — методика ведения бизнеса, в основе которой лежит постоянное улучшение качества работы, уменьшение временных затрат, повышение удовлетворенности клиентов, а также вовлеченности сотрудников компании в общий процесс. Ключевой момент здесь — непосредственное участие работников корпорации в изменениях и преобразованиях, поэтому эффективность достигается внутренними средствами. Основы лин-технологии были заложены в 1948 году в компании «Тойота». Тогда Япония переживала послевоенный экономический кризис. В страну хлынули товары из США, жестко конкурируя с продукцией местных производителей. В ответ руководство автомобильной фирмы задумало улучшить качество продукции с минимумом затрат. В те годы была заложена кор- Как увеличить прибыльность бизнеса без финансовых вливаний? В Восточно-Сибирском банке Сбербанка России ставку сделали на внедрение лин-технологий Мнения клиентов Татьяна Лазаренко, пенсионерка: «Я приехала из Мотыгинского района, там в банке постоянно толпа. А в этом офисе мне очень нравится. Пришла получить переведенные из района деньги. Сделали все очень быстро». Дарья Лушникова, студентка: «Я приходила в это отделение и раньше, но сейчас вижу, что народу у окон стало значительно меньше. Меня обслужили за четыре минуты». Людмила Никитина, домохозяйка: «Сейчас в этом отделении Сбербанка стали обслуживать гораздо быстрее, чем в 2008 году, поэтому новой системой очень довольна». клиентов стали персональные «визитки» операционистов, лежащие у окошек. Любой клиент может взять такую «личную карточку» и опустить в установленные на выходе ящики — «понравилось» или «не понравилось». Наблюдения автора показали, что люди опускают «визитки» в «положительный» ящик. На вечерней летучке по количеству визиток определяется лучшая сотрудница дня, которой тут же вручается «золотой Оскар» на постаменте — переходящий ежедневный приз. Он устанавливается в окошке победительницы на весь следующий рабочий день. Как разъяснила Людмила Рытова, в конце каждого месяца лучшая операционистка получает премию. лин-технология — это не только поощрение сотрудников. «Посмотрите, — продолжает Елена Соколова, — вверху находятся таблички с четкими указаниями, чтобы посетителям было понятно, где какие услуги можно получить: например, «консультант», «кассы», «операционисты». Для удобства людей изменен и график обеда — он стал плавающим: сотрудники уходят на перерыв в разное время, поэтому офис открыт для клиентов в течение всего рабочего дня. В филиале создана зона самообслуживания, состоящая из банкомата и инфокиосков. Здесь клиент самостоятельно может не только снимать наличные деньги \ КОДЕКС УПРАВЛЕНИЯ \ «За два месяца работы в линлабораториях нашего банка сотрудниками были заявлены 103 инициативы» с карты, но и пополнять карточные и обычные счета, переводить средства, оплачивать кредиты, сотовую связь и коммунальные услуги и даже менять валюту на рубли. «Благодаря этому мы можем перенаправлять наших клиентов на другие, автоматические, каналы обслуживания, — объяснила Людмила Рытова, — и очереди полностью исчезают. Но, конечно, сейчас главным удобством для людей стала возможность производить все услуги для частных клиентов (оформление договоров, сберкнижек, оплату любых счетов и получение денег) в одном окне». В связи с этим от сотрудников банка требуется знание не одного узкого направления в работе, а многих. Ведь «окна» стали универсальными. лин-технологии предполагают совершенствование процессов. Введение электронных отчетов увеличило скорость работы. Простая перестановка принтера, перемещение некоторых рабочих мест привели к экономии времени. Сотрудники на деле прочувствовали, что могут влиять на улучшение работы, что от их отношения зависит личный результат и эффективность всего коллектива. ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / № 3 (83) 2009 61