взаимодействие с потребителями

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
2
Взаимодействие с потребителями
Штаб по работе с потребителями
С 1 октября 2006 года в РАО «ЕЭС России» начал регулярную деятельность Штаб по
работе с потребителями, главными задачами которого являются развитие партнерских отношений с клиентами в условиях реформирования электроэнергетики России, повышение информационной открытости и прозрачности работы компаний
Холдинга с потребителями.
В соответствии с Приказом Председателя Правления РАО «ЕЭС России» Анатолия Чубайса, руководителем Штаба назначен Заместитель Председателя Правления РАО
«ЕЭС России» Леонид Драчевский.
Разрешение и предотвращение К основным функциям Штаба относятся контроль за работой с потребителями секонфликтов, контроль за тевых и энергосбытовых компаний Холдинга, регламентация взаимодействия доработой с потребителями в ДЗО черних и зависимых обществ с потребителями, рассмотрение проблемных ситуаций и выработка решений, выявление фактов нарушений и злоупотреблений со
стороны энергокомпаний, обеспечение обратной связи с потребителями. Система
сбора и анализа информации включает регулярную отчетность энергокомпаний по
мерам, принятым в ответ на жалобы потребителей, рассмотрение обращений ассоциаций малого и среднего бизнеса, обществ по защите прав потребителей.
Вопросы взаимодействия с субъектами оптового рынка электроэнергии (мощности) не входят в компетенцию Штаба.
Активная работа Любой гражданин или юридическое лицо может направить обращение в Штаб ОАО
с потребителем РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями, предоставив обоснованные сведения
о нарушении его прав со стороны энергокомпании.
Региональные штабы по работе В каждом регионе Российской Федерации создано Региональное отделение Штаба
с потребителями ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями (на базе региональных центров
РП «Энерготехнадзора»).
Региональные штабы наделены всеми необходимыми полномочиями для разрешения возможных конфликтных ситуаций и оперативного реагирования на поступившие обращения. Перечень руководителей Штабов приведен на сайте ОАО РАО «ЕЭС
России» в разделе «Работа с потребителями».
Мероприятия региональных ■ сбор и анализ информации по работе с клиентами в ДЗО, включая порядок рабоштабов в I квартале 2007 г.
ты с жалобами потребителей, наличие механизмов обжалования решений, контактные данные клиентских служб и др.;
■ организация «одного окна» для приема жалоб в адрес Регионального штаба
и определение организации, на базе которой будет осуществляться взаимодействие с потребителями от имени Регионального штаба.
Перспективы после 2008 г. ■ постоянно действующие механизмы координации и разрешения конфликтов
в рамках саморегулирующихся ассоциаций.
Интернет-приемная* С 6 октября 2006 г. на сайте ОАО РАО «ЕЭС России» действует Интернет-приемная,
где потребителям предоставляется возможность отправить обращение не только
в Штаб по работе с потребителями, но и в Региональные штабы. В разделе также
публикуется информация по жалобам и принятым решениям, а также результаты
деятельности Штаба за месяц и отзывы потребителей о работе Штаба.
* В Интернет-приемную можно попасть с главной страницы сайта (раздел «Работа с потребителями»).
Прямой адрес приемной: http://www.rao-ees.ru/ru/complaint/show.cgi?complaint.htm
Взаимодействие с потребителями
3
Форма обращения
4
Взаимодействие с потребителями
Лучшие практики по взаимодействию с потребителем
Основа успешной деятельности Штабов — это организация сервисных служб
в энергокомпаниях.
Лучшие практики дочерних ■ центры обслуживания клиентов, действующие по принципу «одного окна» или
и зависимых обществ
единой площадки;
ОАО РАО «ЕЭС России» ■ центры обслуживания клиентов по технологическому присоединению;
по взаимодействию ■ системы биллинга, «свободная касса», конкурсы на звание «лучшего потребителя».
с потребителем
Лидером в развитии взаимодействия с потребителями является ОАО «МРСК Центра
и Северного Кавказа». В частности, в г. Белгород создана первая в Холдинге централизованная система обслуживания клиентов.
Центр обслуживания клиентов в г. Белгород
Взаимодействие с потребителями
5
Высокий уровень культуры интерактивного взаимодействия с потребителем демонстрирует ОАО «Мосэнергосбыт» (http://www.mosenergosbyt.ru).
Обращения потребителей на сайт
Общее количество За пять месяцев деятельности Штаба приняты и зарегистрированы 127 обращений
и структура обращений потребителей, краткое содержание ответов на них приводится на сайте.
77% обращений принято через Интернет-приемную, 26% заявителей пожелали увидеть свои жалобы в открытом доступе на сайте. 84% обращений поступило от физических лиц (бытовых абонентов), 15% — от юридических лиц (преимущественно
малого бизнеса), 1 обращение – от организации по защите прав потребителей. Обращения поступили из 40 регионов, в том числе из Московской области – 23%,
г. Москвы — 12%, Санкт-Петербурга и Ленинградской области – 14%. Более двух
третей обращений (67%) направлены из городов, одна треть (33%) – из сельской
местности.
Обращения направлены в адрес 52 дочерних и зависимых обществ Холдинга РАО
«ЕЭС России». 20 потребителей жаловались на компании, не входящие в Холдинг.
6
Взаимодействие с потребителями
Сферы проявления По сферам проявления конфликтов жалобы распределились следующим образом
конфликтных ситуаций (рис. 1):
1. Присоединение к распределительным электрическим сетям — 27%;
2. Надежность и качество электро- и теплоснабжения — 30%:
2.1. Электроснабжение — 29%
■ бесперебойность электроснабжения — 13%;
■ низкое качество электроснабжения — 16%;
2.2. Теплоснабжение — 1%;
3. Качество обслуживания потребителей — 30%:
■ заключение и выполнение договоров на электроснабжение и договоров куплипродажи — 25%;
■ работа с приборами учета — 5%;
4. Розничный рынок электроэнергии — 13%:
■ взаимодействие энергоснабжающих организаций и управляющих компаний — 3%;
■ взаимодействие энергоснабжающих организаций и бюджетных организаций — 1%;
■ ценообразование, тарифы — 9%.
Принятые решения
■
■
конфликт решен в пользу потребителя; принесены извинения – 54% обращений;
конфликт решен не в пользу потребителя; даны соответствующие разъяснения –
46% обращений.
Взаимодействие с потребителями
7
В ряде случаев выявлено низкое качество работы ДЗО, приняты соответствующие меры, в том числе, по возмещению
расходов потребителей.
Обращение
Жительница г. Вязьмы обратилась с жалобой на действия филиала ОАО «Смоленскэнерго» — Восточные электрические сети, представители которой при подключении частного дома вынудили потребителя подписать договор на замену деревянной опоры на железобетонную с оплатой стоимости замены опоры и установки
щитка учета в сумме 19061 руб. 72 коп.
Результат работы по обращению
Потребителю принесены извинения. Средства, затраченные на замену опоры и
установку выносного щита учета, возвращены потребителю филиалом ОАО «Смоленскэнерго» — Восточные электрические сети.
Обращение
Жители г. Санкт-Петербурга обратились с жалобой на ОАО «Ленэнерго»: «С 2004 г.
наш дом не подключают к постоянному электроснабжению. Дом подключен по временному кабелю, который не выдерживает нагрузки. 1.10.06 произошел пожар на
временной подстанции и кабеле. За 2 дня кабель заменили. При понижении температуры ожидаем аварийных отключений ежедневно».
Результат работы по обращению
Потребителям принесены извинения. ОАО «Ленэнерго» гарантировало окончание
работ по обеспечению постоянной схемы электроснабжения до 15.12.2006.
Обращение
«Хочу уведомить о безобразной работе Ясногорских электросетей (Тулэнерго),
а именно о том, что с 10 часов утра 30 октября 2006 года и до 18 часов 1 ноября,
а именно 2,5 суток в течение 55 часов не было электричества в районе д. Жерновка. Наше обращение с жалобами на работу Ясногорских электросетей уже не первое, но никаких положительных реакций до сих пор не последовало. Если раньше
электричество отключалось не более, чем на пару десятков часов, то 55 часов — это
уже регресс в работе Вашей компании. С уважением, Панасин»
Результат работы по обращению
За недостаточно оперативную работу по ликвидации нарушений в работе линий
электропередачи приказом по Тульским электрическим сетям от 07.11.06 г. № 696
наказаны начальник и заместитель начальника Ясногорского РЭС.
В то же время обнаружены факты недобросовестного поведения со стороны заявителей, обратившихся в Интернет-приемную, прежде всего, со стороны малых предпринимателей.
Обращение: электроснабжение нежилых помещений
Предприниматель из Пензенской области обратился с жалобой на Земетченский
РЭС ОАО «Пензаэнерго»: «Я купил старое здание, которое по документам числится
как нежилое. Делаю ремонт, общая мощность используемых станков не превышает
5 кВт. Недавно пришел человек из электросети, ткнул удостоверение, переписал
станки и через день свет отрезали. Мне сказали, что я должен купить трансформатор, и за проект отдать деньги, причем наличными. Как частное лицо, могу ли я использовать электроэнергию в необходимых мне объемах?»
Результат работы по обращению
В данном случае речь идет не о бытовом потреблении электроэнергии частным лицом, а об электроснабжении нежилого помещения, которое используется для
предпринимательской деятельности. Обращаем внимание, что любые нарушения
установленного порядка присоединения к электрическим сетям, потребление
8
Взаимодействие с потребителями
электроэнергии без заключения договора и установления приборов учета угрожают общественной безопасности, могут привести к пожарам, возникновению аварийных ситуаций. В частности, жители населенного пункта, где находится упомянутое здание, ранее обращались в Земетченский РЭС с жалобами на резкие скачки
напряжения. В этой связи была проведена проверка, показавшая, что суммарная
мощность оборудования на объекте составляет 13 кВт. Его эксплуатация приводила к перегрузке сетей и снижению качества электроснабжения в целом. Предпринимателю даны разъяснения о порядке присоединения к распределительным сетям и надлежащему оформлению договора электроснабжения, а также о том, что
оплата услуг по присоединению осуществляется путем перечисления денежных
средств на расчетный счет ОАО «Пензаэнерго».
Отзывы о работе Штаба
Несмотря на еще непродолжительную деятельность, Штаб уже успел заслужить
доброжелательные и положительные отзывы в свой адрес.
Большое спасибо. Ситуация с напряжением исправлена 26.12.2006. Сейчас наДадонов Д. Л., Московская обл., пряжение стабильно 220–240 В. Работы проводились под руководством главного
Пушкинский р-н,
инженера Алексея Михайловича (управление по эксплуатации сетей Пушкино–
с. Степаньково,
Софрино).
9 января 2007 г.
Старыгин С. В., г. Челябинск, Выражаем огромную благодарность за помощь в получении тех. условий на проектирование
учебного корпуса. После вашего вмешательства все вопросы решаются
17 января 2007 г.
оперативно и без проволочек, вплоть до письменного уведомления о готовности тех.
условий, о чем раньше мы и мечтать не смели, еще раз большое спасибо.
Уважаемый Штаб по работе с потребителями,
Габышев Петр Петрович, Благодарю Вас за столь быстрые сроки рассмотрения моего заявления. Честно говог. Якутск, п. Марха,
ря, не ожидал, что вообще получу какой-нибудь вразумительный ответ, но рад, что
8 ноября 2006 г.
Ваш штаб создан не только на бумаге, но и реально работает с населением... Конечно,
я не скажу, что удовлетворен Вашим ответом, но то, что Вы пишете, вселяет оптимизм
и веру в то, что в скором времени проблема с перегруженностью сетей разрешится...
а проблема с несанкционированными подключениями, по-моему, решается просто —
штрафами...
Искренне Ваш, постоянный клиент Габышев Петр Петрович.
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
Российское открытое акционерное общество
энергетики и электрификации РАО «ЕЭС России»
119526, г. Москва, проспект Вернадского, д. 101, к. 3
www.rao-ees.ru
Штаб ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями
consumer@rao.elektra.ru
Дирекция по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности
Тел.: (495) 710-69-87
Факс: (495) 710-68-58
e-mail: ges@rao.elektra.ru
В оформлении использованы фрагменты экспозиции «Чудо света» к 85-летию принятия Плана
ГОЭЛРО. Эта выставка современного искусства была проведена при поддержке РАО «ЕЭС России».