119 ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
реклама
ПРАКТИКА И МЕХАНИЗМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭКОНОМИКОЙ и инновационной сферой ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДОСУГОВЫХ УСЛУГ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ В СТОЛИЧНОМ МЕГАПОЛИСЕ Е.В. Литвинова Российский государственный университет туризма и сервиса FEATURES DELIVERY AND EVALUATION OF THE QUALITY OF LEISURE SERVICES AT THE MUNICIPAL LEVEL IN THE CAPITAL METROPOLIS E.V. Litvinova В статье рассматриваются досуговые услуги; предложена их классификация по различным признакам; рассмотрены особенности регулирования предоставления услуг на муниципальном уровне в столичном мегаполисе. Особое внимание уделено формам и методам оценки качества предоставления досуговых услуг на основе технического регулирования. The article observes leisure services; their classifying to various tags is tendered; singularities of adjustment of giving of services at municipal level in a metropolitan megacity are observed; the special attention is given moulding boxes and giving quality evaluation leisure services on the basis of methods of engineering adjustment. Ключевые слова: досуговые услуги, органы местного самоуправления, организация предоставления услуг, оценка качества, бенчмаркинг. Keywords: leisure Services, organs of local self-government organization of the services, quality assessment, benchmarking. Сфера услуг как высокодинамичная область экономики проникает во все направления человеческой деятельности, обеспечивая условия для развития общества. Она поддерживает комфортные условия для проживания, отдыха и развития региона. Особое местно в сфере услуг отводится услугам культурно-досугового характера, которые оказывают прямое и косвенное влияние на развитие личности и общества в целом, раскрывают творческий потенциал человека, содействуют его интеллектуальному и физическому развитию. Данная сфера представлена широким спектром досуговых услуг, отличающихся социальной направленностью, формами предоставления, способами и методами регулирования, организационно-экономическими механизмами развития и финансовой поддержкой государства. По своей направленности услуги могут носить как производственный, так и социально-культурный характер. Оказание ряда услуг связано с использованием сложных технических средств, наличием высокой квалификации исполнителей, а также знаниями психофизических особенностей клиентов. Многие виды досуговых услуг такие, как услуги музеев, библиотек и, в первую очередь, зрелищные услуги, носят местный характер; они практически не подлежат накоплению или транспортировке. Их производство и реализация (потребление) сосредоточены территории конкретного района и учитывают его специфику. При оказании этих услуг, как правило, широко используются трудовые и материальные ресурсы собственной территории. Создаваемое производство многих услуг имеет малый срок окупаемости (от полугода до года) и доступно для не слишком состоятельных инвесторов (организация дискотек, проведение выставок, физкультурно-оздоровительные услуги). В погоне за легкой прибылью многие предприниматели не выполняют установленные технические нормы, что приводит к потере качества, снижению уровня безопасности и, в то же время, росту цен на услуги. В то же время ряд услуг требует серьезных капитальных вложений (концертные залы, театры, парки культуры) и имеет достаточно большой (3–5 лет) срок окупаемости, что вызывает опасение в целесообразности инвестиций. Как показали проведенные исследования, досуговые услуги можно классифицировать по различным признакам, приведенным в табл. 1. Большое разнообразие и многоплановость оказываемых досуговых услуг свидетельствуют о том, что необходимы особые подходы к выбору форм и методов их поддержки и регулирования как на федеральном, так и на муниципальном уровнях. Особо важное значение для социального развития имеют досуговые услуги, оказываемые населению на территории муниципальных образований крупных городов. На фоне огромного количества элитных услуг, оказываемых крупными развлекательными центрами и спортивными залами для обеспеченных слоев населения, без внимания остается сегмент местного населения: дети, подростки, взрослое население, желающие получить услугу по месту жительства (досуговые центры, катки, клубы и т.д.). ВЕСТНИК РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ЕСТЕСТВЕННЫХ НАУК . серия экономическая . 2010/2 119 ПРАКТИКА И МЕХАНИЗМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭКОНОМИКОЙ и инновационной сферой Таблица 1. Признаки классификации досуговых услуг Признак Характеристика признака 1. По характеру предоставления и соответствия потребностям населения рекреационно-развлекательные спортивно-оздоровительные познавательно-образовательные воспитательно-просветительские информационно-коммуникативные художественно-творческие празднично-зрелищные 2. По территории предоставления на территории муниципального образования на выезде (на территории других муниципальных образований, регионов, государств) 3. По месту предоставления нежилое помещение или сооружение дворовая территория рекреационная зона улицы и площади территории муниципального образования 4. По степени участия населения непосредственное (участник) опосредованное (зритель) 5. По возрастному составу потребителей население всех возрастов дети дошкольного возраста (от 3 до 6 лет) дети школьного возраста (от 7 до 13 лет) подростки (от 14 до 17 лет) молодежь (от 18 до 30 лет) взрослое население (от 31 до 50 лет) население предпенсионного и пенсионного возраста (от 51 года и старше) 6. По социальному составу потребителей инвалиды семьи дети из семей социального риска молодежь пенсионеры население независимо от социальной группы 7. По охвату населения От 1 до 20% От 20 до 40% От 40 до 60% От 60 до 80% От 80 до 100% 8. По характеру досуговой деятельности пассивные активные 9. По сложности простая (однородная) сложная (комплексная) 10. По техническому наполнению не требующие технических средств частично требующие наличия технических средств оказываемые при наличии технических средств 11. По платности предоставления бесплатные оплачиваемые частично платные 12. По степени участия органов мест- в полном объеме ного самоуправления в финанси- частично ровании не участвуют 13. По частоте предоставления разовое ежегодное ежеквартальное ежемесячное без установления определенных сроков 14. По источникам сообщения о предоставлении СМИ (телевидение, радио, периодическая печать, интернет-ресурсы) рекламные средства (наружная реклама, буклеты, листовки и т.п.) неофициальные источники 15. По регулярности отражения инфор- постоянно мации о предоставлении в средствах периодически массовой информации по факту оказания услуги 120 ВЕСТНИК РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ЕСТЕСТВЕННЫХ НАУК . серия экономическая . 2010/2 ПРАКТИКА И МЕХАНИЗМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭКОНОМИКОЙ и инновационной сферой Эти услуги в соответствии с действующим городским законодательством на территории муниципальных образований оказывают муниципалитеты, муниципальные учреждения, коммерческие и некоммерческие организации на бесплатной или частично платной для населения основе. Учитывая особенности предоставления услуг на местном уровне, связанные с необходимостью обеспечения их ценовой и пешеходной (территориальной) доступности для населения, во многих регионах России вопросы их предоставления и развития переданы в ведение органов местного самоуправления. В городах федерального значения Москве и Санкт-Петербурге приняты специальные законы, регламентирующие полномочия органов местного самоуправления по государственному регулированию досуговой, спортивной и воспитательной работы. Так, в соответствии с «Концепцией долгосрочного развития города Москвы до 2025 года» [2] миссия Москвы как города, ответственного за реализацию досуговых интересов населения, проявляется в совместных усилиях городских властей, органов местного самоуправления, бизнеса и самого населения по созданию реальных и доступных для всех слоев населения материально-технических и финансовых возможностей для полноценного, восстанавливающего силы и духовно обогащающего досуга. Для населения всех половозрастных групп и с любым уровнем доходов, отмечается в миссии, следует создать доступные условия для занятий разными видами физической культуры и спорта, для детей – в радиусе шаговой доступности от места проживания. Перспективным направлением реализации данной миссии считается воссоздание широкой сети детских кинотеатров и киносеансов. Каждый москвич при этом должен иметь возможность реализовать свои досуговые интересы путем регулярного посещения выставок, концертов, интернет-залов. Культурный и здоровый образ жизни москвичей – критерий реализации данной миссии. В настоящее время в столичном мегаполисе функции по оказанию досуговых услуг местного значения осуществляют органы местного самоуправления 125 внутригородских муниципальных образований. Они руководствуются законом города Москвы от 25 октября 2006 г. № 53 «О наделении органов местного самоуправления внутригородских муниципальных образований в городе Москве отдельными полномочиями города Москвы в сфере организации досуговой, социально-воспитательной, физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с населением по месту жительства». Для осуществления переданных государственных полномочий в сфере организации досуговой, в том числе социально-воспитательной работы, органы местного самоуправления получили материальные и финансовые ресурсы, нежилые помещения, кадры специалистов, создали муниципальные учреждения. Важное место при предоставлении досуговых услуг отводится работе с молодежью. Досуговая и социально-воспитательная деятельность рассматривается как превентивная работа с подростками и молодежью, направленная на предупреждение асоциальных проявлений в молодежной среде. Организованный досуг и занятость в свободное время подростков и молодежи являются действенной формой первичной профилактики правонарушений. Эта работа позволяет подросткам и молодежи проявить себя в социуме и неформальной среде общения, а социальным педагогам в случае рецидива и сложной жизненной ситуации у конкретного молодого человека определить и предпринять адресные меры социально-воспитательного воздействия. Контроль за реализацией органами местного самоуправления переданных государственных полномочий в сфере организации досуговой и социально-воспитательной работы с населением, в том числе за проведением районных, окружных и городских мероприятий, участием в массовых городских движениях, смотрах, конкурсах осуществляет уполномоченный орган исполнительной власти города Москвы в области семьи и молодежи – Департамент семейной и молодежной политики города Москвы, префектуры административных округов, в границах территории которых находится муниципальное образование. Учитывая высокую социально-воспитательную значимость предоставляемых досуговых услуг и их экономическую составляющую, для экономики города чрезвычайно важным становится оценка их качества и результативности [1]. Услуги, предоставляемые органами местного самоуправления, имеют различный уровень качества и по-разному обеспечивают качество жизни населения муниципального образования. Среди муниципалитетов Москвы существует как конкуренция по различным показателям качества и результативности деятельности, так и взаимодействие (партнерство) при проведении различных мероприятий. Современными инструментами анализа качества и результатов деятельности организаций, их мониторинга и сравнения, а также распространения среди внутригородских муниципальных образований Москве положительного опыта по реализации вопросов местного значения и передаваемых государственных полномочий являются бенчмаркинг (benchmarking – повышение качества на основе лучшей практики) и оценка соответствия (сертификация, классификация по категориям, регистрация, премии и др.). Бенчмаркинг следует рассматривать как инструмент технического регулирования и всеобщего управления качеством. Этот инструмент с успехом используется во многих организациях различных стран. Бенчмаркинг ориентируется на стандарты управления качеством, включая стандарты ISO серии 9000. Качество предоставляемых услуг становится главным в работе органов муниципального управления. Учитывая практику управления качеством в ВЕСТНИК РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ЕСТЕСТВЕННЫХ НАУК . серия экономическая . 2010/2 121 ПРАКТИКА И МЕХАНИЗМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭКОНОМИКОЙ и инновационной сферой коммерческих организациях, достижение качества здесь опирается на соответствующие стандарты, а оценка качества предполагает процедуру внешнего аудита (независимыми аудиторскими компаниями). Одним из возможных подходов к использованию технического регулирования и, соответственно, бенчмаркинга является участие в различных рейтингах и применение механизма оценки соответствия, включающего для сферы услуг, прежде всего, – категорирование и добровольную сертификацию. При категорировании все множество организаций одного вида или типа делится по качеству на несколько последовательных групп – категорий: от категории с низшим качеством оказываемых услуг до категории с самым высоким качеством. Наряду с понятием «категория» могут использоваться «класс», «разряд». Категорирование является упрощенным вариантом рейтинга организаций. Оно хорошо зарекомендовало себя в сфере услуг, предоставляя потребителям простой и понятный способ оценивания. Наиболее развита и известна классификация по категориям качества гостиниц. В России накоплен значительный опыт по категорированию предприятий общественного питания, розничной торговли, бытового обслуживания. При оценке качества и результативности работы органов местного самоуправления на первый план выходит полнота и эффективность осуществления возложенных на них функций. В целях разработки системы сертификации (категорирования) муниципалитетов была подготовлена анкета для оценки категории исполнительно-распорядительного органа местного самоуправления – муниципалитета. Анкета разработана на основе регионального законодательства и использует деление организаций по качеству и результативности работы на категории «А», «В», С». Часть показателей деятельности, являющихся обяза- тельными для конкретной категории, измеряются в баллах и объединяются суммированием в итоговую сумму. Данный расчет позволяет оцениваемой организации выделиться за счет присущих именно ей положительных характеристик. В качестве варианта добровольной сертификации предлагается оценка организаций с объединением всего множества показателей в общий итоговый уровень качества (результативности). Согласно теории количественной оценки качества для выведения такого обобщенного показателя значения характеристик должны сравниваться с базовыми значениями. При этом, как правило, используются определенные методы экспертных оценок, в качестве корреляторов применяют коэффициенты весомости. Комплекс показателей качества (результативности) деятельности органов местного самоуправления внутригородских муниципальных образований Москвы, оценка по которым осуществляется в сравнении с базовыми значениями, содержит более 30 показателей. Для осуществления категорирования и сертификации необходимы, во-первых, нормативные документы с перечнем показателей или требований к различным категориям и, во-вторых, организационная структура, функциями которой являются проведение оценки соответствия и удостоверение ее результатов в виде определенных документов (сертификатов, дипломов, свидетельств и т.п.). Как правило, в рамках такой структуры осуществляются обобщение и анализ результатов, разработка новых и корректировка действующих нормативных документов, обсуждение проблем развития системы категорирования (сертификации) с представителями заинтересованных сторон. Предлагаемая организационная структура системы сертификации органов местного самоуправления внутригородских муниципальных образований в городе Москве приведена на рис. 1. Коордиционный совет (на базе Московской городской думы и Совета муниципальных образований города Москвы) Руководящий орган Системы сертификации (Департамент территориальных органов исполнительной власти города Москвы) Научно-методический центр (Институт региональных экономических исследований) Атистационная комиссия Центральный орган Системы (Государственное учреждение города Москвы «Московский центр местного самоуправления) Органы по сертификации Заявители – органы местного самоуправления Рис. 1. Организационная структура участников системы сертификации органов местного самоуправления по оказанию досуговых услуг 122 ВЕСТНИК РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ЕСТЕСТВЕННЫХ НАУК . серия экономическая . 2010/2 ПРАКТИКА И МЕХАНИЗМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭКОНОМИКОЙ и инновационной сферой Безусловно, функции руководящего органа в данной системе может выполнять Департамент территориальных органов исполнительной власти города Москвы при поддержке Департамента семейной и молодежной политики города Москвы. Таким образом, принимая во внимание специфику досуговых услуг, их важное социально-экономическое значение при оказании на муниципальном уровне, становится целесообразным проводить объективную оценку их качества и результативности с применением методов технического регулирования. ЛИТЕРАТУРА 1. Концепция совершенствования организации досуговой, социально-воспитательной, физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с населением по месту жительства (Приложение к Распоряжению правительства Москвы от 30 декабря 2009 года № 3373-РТ). 2. О стратегии развития города Москвы на период до 2025 года (Постановление правительства Москвы от 26 июня 2007 года № 513-ПП). Литвинова Елена Владимировна, преподаватель кафедры «Государственное и муниципальное управление» Российского государственного университета туризма и сервиса e-mail: litvinova.alena@mail.ru ВЕСТНИК РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ЕСТЕСТВЕННЫХ НАУК . серия экономическая . 2010/2 123
