Эссе Участника конкурса - Сообщества Call Center Guru

Эссе
Участника конкурса «Хрустальная Гарнитура»
в номинации «Оператор года»
«Люди хотят, чтобы их поняли,
и они хотят, чтобы с ними общались на их условиях.
Если Вы не уделите время тому, чтобы их понять,
они пойдут куда-нибудь еще».
М. Энтони.
Здравствуйте, уважаемые члены Жюри!
Я, Аманатаева Дамира Жакуповна – оператор Центра информационной
поддержки потребителя и качества услуг городского центра телекоммуникации
«Астанателеком» – АО «Казахтелеком».
1
Многие люди, однажды, задают себе главный вопрос: кто я? Какая моя цель жизни? К чему
мне стремиться? Что я хочу достичь в жизни? …. И вопросов может быть множество, но найти
правильный ответ, и принять правильное решение мне часто помогает моя интуиция и простой
анализ ситуации, мне нужно выяснить все «плюсы-минусы», промоделировать возможности
решения. Считаю, что у каждого человека наступает в жизни момент, когда надо сделать
правильный выбор. Это могут быть простые бытовые вопросы, которые ты не замечаешь или
принимаешь решение быстро, интуитивно. Но есть в жизни судьбоносные периоды, когда надо
сделать правильный выбор и он может быть единственно правильным шагом. Этот выбор изменит
всю твою жизнь, все твое будущее, но надо помнить, что жить будущим, верить в него, верить в то,
что все будет хорошо, недостаточно, для этого надо к своей цели, идти уже сегодня и одной
интуиции и разбора ситуации будет недостаточно. Как правило, у успешных людей есть
непреклонная решимость достичь своего Успеха, моя жизненная цель – достичь высокого
карьерного уровня в лице первого руководителя с обязательным личностным, профессиональным
ростом.
Выбор правильного образования уже сыграл судьбоносную роль в моей жизни, во время
окончания школы. Когда мои подруги выбирали профессии - более женские, я приняла решение –
выбрать технический факультет и сейчас, думаю продолжать обучение в этом направлении.
Я выбрала деятельность оператора CALL-центра, в АО «Казахтелеком», которая полностью
соответствует моим мечтам с самого детства, это первая ступенька моей будущей карьеры. А для
меня цель любой деятельности – добиться самого лучшего результата. На ум приходит притча о
трех каменотесах, которые строили храм. Каждого из них спросили, что они делают. Первый
сказал: «Я зарабатываю себе на жизнь», второй сказал: «Я ложу кладку из кирпичей», а третий
ответил: «Я строю самый Великий Храм в мире». Все они выполняли одну и ту же работу, но их
отношение к делу, значимость этого дела – позволили третьему войти в лидеры великих строителей.
Антуан де Сент Экзюпери однажды сказал: «Нет больше радости в жизни, чем радость
человеческого общения». Все строится на отношениях – это есть самый стабильный фундамент
успешного развития в любой деятельности. Мне нравится наблюдать за разными людьми, слышать
их голоса, понимать их речи, мысли. На лицах и в голосах большинства людей отчетливо
«читаются» их проблемы. Благодаря операторской деятельности, я научилась анализировать
происходящее вокруг, давать всему логическое объяснение. Людям нужно терпеливо объяснять все
и вся, особенно если касается отношений между людьми. Клиентоориентированный подход
2
становится не просто невидимой нитью связывающей в отношениях людей, но и необходимой
работой на пути успешного построения новых горизонтов информационного пространства.
Успешное развитие ЦИПП (Центр информационной поддержки потребителя) во многом зависит не
только от качества технического оборудования, высококвалифицированных специалистов, на мой
взгляд, вся работа строится только на прямом взаимодействии непосредственно с каждым
потребителем. Я считаю, мою зарплату мне оплачивает звонок потребителя, поэтому, то, как он
будет обслужен нашим центром, определит его дальнейшее отношение в виде доверия либо
недоверия ГЦТ «Астанателеком». Также это означает, что имидж и престиж АО «Казахтелеком»,
являющегося крупнейшим оператором связи Республики Казахстан, представляющего широкий
спектр инфокоммуникационных услуг, зависит от этого звонка.
Миссия АО «Казахтелеком» – «Стать незаменимой и привычной частью жизни каждого
казахстанца, меняясь, удивляя и превосходя ожидания!». Принимая во внимание миссию нашей
компании, я восхищаюсь ее стремлением воплощать идеи в жизнь. Одним из примеров может
послужить созданный относительно недавно демонстрационный зал Show Room «ID center» –
социально-познавательный центр современных инфокоммуникационных технологий, где каждый
посетитель может бесплатно получить опыт пользования новыми услугами телекоммуникаций,
а также подробную информацию и консультацию экспертов. В ID-Center в частности представлены
такие услуги, как интерактивное телевидение (ID TV), современные виды фиксированной
телефонии на сетях нового поколения (ID Phone), беспроводной интернет (Wi-Fi), широкополосный
доступ в интернет (ID Net).
В ГЦТ «Астанателеком» функционирует собственный Музей «Связь времен и поколений», где
показана история развития связи Казахстана и жизнь легендарных личностей, стоявших у истоков
телефонизации. Музей «Связь времен и поколений» - это дань уважения людям, посвятившим свою
жизнь и профессиональные знания развитию связи, одной из важных отраслей экономики страны.
3
Центр информационной поддержки потребителя (ЦИПП), в котором я работаю больше года,
был образован в 2003 году. Первоначально центр состоял из 10 сотрудников, сегодня нас
насчитывается 37. Каждый день, в процессе рабочей деятельности, я ощущаю себя частицей
огромного информационного потока и стараюсь постоянно повышать уровень своей компетенции.
В Центре постоянно проводятся обучающие тренинги, которые помогают нам узнавать все
необходимое первыми, благодаря чему мы можем своевременно реагировать и решать все
возникающие вопросы. В целом, моя работа заключается в том, чтобы профессионально и
оперативно предоставить абоненту всю необходимую информацию: проанализировать ситуацию, в
связи с которой он обратился к нам, и при необходимости, связавшись с другими отделами, решить
данный вопрос. Таким образом:
 Набрав легкий номер «160» службы информационной поддержки потребителей,
абоненты могут получить консультацию об услугах телекоммуникаций, подать заявления на
услуги, информацию о новых услугах, о существующих тарифах, порядке предоставления услуг,
формах оплаты и любую другую информацию по услугам АО «Казахтелеком»;
 Набрав номер «165» централизованного бюро ремонта, потребитель может узнать
причину отсутствия связи или услуги, сроки устранения повреждения, подать заявку на устранение
повреждения. Таким образом, можно без преувеличения заявить, что именно наш Центр является
связующим звеном отношений между абонентами и ГЦТ «Астанателеком», что обеспечивает
успешное развитие АО «Казахтелеком».
Благодаря программным комплексам Sebble, мы смогли достичь немалых результатов для
обслуживания клиентов касательно предоставления оперативной и качественной информации.
Каждый день, я и мои коллеги проводим анализ проделанной работы, определяем допущенные
ошибки и новые достижения, ставим цели и планы на последующие дни. Можно бы на этом
остановиться, но операторы нашего центра – это личности с огромным потенциалом развития.
Ежедневно, разговоры операторов нашего центра прослушиваются, анализируются и оцениваются.
Это не просто оценка и средство контроля специалиста, но и возможность увеличения качества
обслуживания, постоянного обучения, развития, роста профессионализма операторов. Поэтому для
меня важны результаты проделанной работы.
Диаграмма №1
Количе ство обслуж енных звонков с 01.01.2011 по 01.09.2011
5000
4000
3000
2000
1000
0
Янв арь
Фев раль
Март
Апрель
Май
И юнь
И юль
Ав густ
Сентябрь
Диаграмма №2
4
В центре созданы все условия для качественного обслуживания – оборудованное рабочее
место, наличие разнообразных баз данных, позволяющих значительно сэкономить время на поиск
необходимой информации и рационально построить процедуру обслуживания абонентов.
АО «Казахтелеком» всегда заботиться о качестве связи и внимательно относится к
пожеланиям наших абонентов. Я всегда стремлюсь к тому, чтобы каждый звонок был услышан,
абонент правильно проконсультирован, узнал для себя что-то новое и в конце разговора – положил
трубку с улыбкой на лице. Я уверена, различные ситуации, возникающие у обращающихся к нам
абонентов, доступно решаются с моей помощью. Примером может послужить отзыв абонента
Черкасова Я.О.: «Большое спасибо, за качественное обслуживание оператора № 36 ЦИППиКУ
Амантаевой Д.Ж, оперативность в работе и высокий профессионализм!». Для меня, пожалуй, нет
сильнее мотивации, чем реальные показатели личностного роста продаж и положительные отзывы
абонентов.
В тоже время одним из непременных условий развития и продвижения вперед всего Центра
является микроклимат в коллективе, и я могу в полной уверенности заявить, что мы стремимся
поддерживать в сплоченности нашу команду. Приведу в качестве примера отзывы моих коллег,
специалиста Оспановой Бакыт: «…с Дамирой работаю уже год, за это время увидела её как
делового, пунктуального, ответственного и коммуникабельного человека».
Отзыв моего
руководителя, Рябинцевой Натальи Леонидовны: «…Хочется отметить профессионализм и
отзывчивость сотрудника Амантаеву Дамиру, ее дисциплинированность, трудолюбие,
исполнительность. Все порученные задания выполняет в срок и качественно, заметны лидерские и
организаторские способности, целеустремленность. Надеемся на победу в конкурсе».
Эти слова дают мне силы и поддерживают мои стремления в достижении моих жизненных
целей и вселяют надежду на лидерство в конкурсе.
Подводя итог, хотелось бы сказать, что я всегда стремлюсь совершенствоваться в своей
работе, искать и находить то русло, в котором следует развиваться и двигаться дальше.
Большое спасибо за внимание!
5