о контактном центре

КАК ПЕРЕЖИТЬ ЧЕРНУЮ ПЯТНИЦУ
ДЛИНОЮ В МЕСЯЦ
О КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ
ГРАН состоит в Национальной
ассоциации контактных центров с
момента основания ассоциации в
2010 году
По данным COMNEWS за 2012 год
входит в число 5 крупнейших
контактных центров России по
числу операторских мест
По данным РБК с 2010 по 2014
занимает 1-2 место по проектам
телефонных продаж
www.gran-call.ru
OZON – ОНЛАЙН ГИПЕРМАРКЕТ №1
Самый популярный
онлайн-магазин
Последние инвестиции
$150 000 000
База клиентов
13 000 000
17 лет на рынке
Ассортимент
3 500 000
Собственная служба
доставки
3 000 сотрудников
Самый любимый
бренд среди онлайнмагазинов
1 600 пунктов выдачи
заказов
www.gran-call.ru
ТРАФИК OZON: ЯРКО ВЫРАЖЕННАЯ
СЕЗОННОСТЬ
Акции и
девальвационные
ожидания
1000,0
Черная пятница, 2-я
волна девальвации
+ НОВЫЙ ГОД
233,4
900,0
800,0
700,0
231,4
600,0
187,9
204,4
500,0
358,3
220,2
400,0
219,6
132,9
160,8
91,4
67,4
май
июнь
81,8
300,0
200,0
100,0
0,0
январь
февраль
март
апрель
OZON, тыс. мин
июль
август сентябрь октябрь ноябрь декабрь
ГРАН, тыс. мин
Запуск площадки в г.
Тамбов
*Обработанные агентами вызовы
www.gran-call.ru
САНИ ГОТОВИЛИ С ЛЕТА
 Обучили дополнительные смены агентов
 Запланировали отпуска в течение года
 Составили график дополнительных выходов и
смен 3/1
 Согласовали графики, объемы и бюджеты
www.gran-call.ru
БЮДЖЕТНЫЙ МАНЕВР
 ГРАН мог предоставить недостающие ресурсы, но OZON столкнулся с
ограничением бюджета декабря/2014 года
8
7
6
5
4
3
2
1
0
декабрь
январь
Базовый бюджет
февраль
март
Изменение бюджета
 Согласованный ГРАН и OZON бюджетный маневр позволил забюджетировать ~
+30% к исходному объёму…
…. но и этого было недостаточно
www.gran-call.ru
ВСЕОБЩЕЕ БЕСПОКОЙСТВО
Изменилась сама модель расчета
нагрузки на Контакт-центр:
 покупатели стали беспокоиться
о том, действительно ли им
доставят товар
 повторные звонки из-задержки
с доставкой
 Вырос AHT из-за роста
претензионных обращений
700
70%
600
60%
500
50%
400
40%
300
30%
200
20%
100
10%
-
0%
Количество заказов, тыс.
Количество звонков, тыс.
Contact rate, %
35000
250%
30000
200%
25000
20000
150%
15000
100%
10000
50%
5000
0
0%
15
16
17
18
19
20
21
Количество заказов
22
23
24
25
Количество звонков
www.gran-call.ru
26
27
Contact rate
28
29
30
31
ЗАДАЧА: УВЕСТИ ОТ ТЕЛЕФОНА
Автоматизация на IVR и управление потоками:
KPI для call back - 3 часа
Приоритет обслуживания для нового заказа над
другими ветвями
Интеграция IVR с CRM-системой: по АОН абонента
проверялся статус “просроченная дата доставки” и
перенаправляли на IVR с персонализированной
информацией о сроках задержки в его тарифной зоне
www.gran-call.ru
ПРОАКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
 Общая нотификация в разделе
HELP
 Персональная нотификация в личном кабинете клиента, у которого
есть активный заказ
www.gran-call.ru
ПРОАКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Простые инструменты проактивных коммуникаций позволяли
трижды переломить тенденцию роста contact rate и не допустить
падение качества обслуживания ниже критического уровня
 Информирование о том, чтобы
успеть ДО
 И как не спешить, чтобы
получить после
 При невозможности доставки –
СМС оповещение с
предложением получить заказ
на следующий день в то же
время
www.gran-call.ru
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ СЛАЙД
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
15
16
17
18
19
20
21
22
Ожидаемый SL, %
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
23
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
LCR
25
26
27
28
29
30
31
Фактический SL,%
16%
SL
24
 АКЦ – партнер должен быть более
подвижным, чем Заказчик
 Если нет ресурса обработать
звонки, надо влиять на их
количество и параметры
 Степень автоматизации
обслуживания – ценный ресурс на
черный день, длиною в месяц
www.gran-call.ru
ОРЛОВА Нелла
Руководитель клиентского сервиса
neorlova@ozon.ru
+ 7 (926) 844 0244
КАЛИНКИН Максим
Генеральный директор
kalinkin@gran-call.ru
+ 7 (495/985) 776 0151
115054, Москва, ул. Татарская, д. 5, стр. 5
e-mail: info@gran-call.ru, сайт: www.gran-call.ru