Приложение № 3 к Руководству Процедура рассмотрения жалоб

Приложение № 3 к Руководству
Процедура рассмотрения жалоб
Основываясь на требованиях стандарта PEFC ST 2002:2013, компания «АР
Картон», разработала процедуру приема и рассмотрения жалоб.
ЗАО «АР Картон» обязуется обеспечить в случае обоснованного
беспокойства третьих сторон относительно выполнения поставщиками требований
законодательства и других аспектов «сомнительных источников» своевременное
расследование и в случае подтверждения опасений, произвести запрос и
проверку поставщика.
При выявлении нарушения переработать процедуру должной добросовестности и
переоценить риски, и дать ответ на жалобу.
При отсутствии нарушения после проведенной оценки поставщика также дать
объективный ответ на жалобу.
На предприятие могут поступать жалобы, касающиеся PEFC цепочки
поставок. Они могут затрагивать вопросы поставок материалов с PEFC заявлением
от поставщиков, сертификационного статуса поставщиков, правильности учета и
реализации продукции с PEFC заявлением, от потребителей и других сторон,
касающихся цепочки поставок.
Для организации приема подобных жалоб на сайте предприятия в сети
Интернет в разделе «сертификация» предусмотрена возможность подачи жалоб
заинтересованными
сторонами
и
указан
адрес
электронной
почты
Svetlana.Konkova@ar-carton.com, куда могут направляться жалобы.
Так же жалобы могут подаваться в письменном виде на предприятие по
адресу: 352700, РФ, Краснодарский край г. Тимашевск, ул. Гибридная 2,
ответственной по сертификации Коньковой С.В.или по процедуре ИСО через
специалиста отдела продаж и занесение в Пекас.
После получения жалобы организация должна:
1. Направить подтверждение о получении жалобы;
2. Собрать и проанализировать всю информацию по оценке, принятия, и
решение по жалобе;
3. Официально отправить отчет и решение по жалобе;
4. Выполнить корректирующие и предупреждающие мероприятия.
Жалоба рассматривается ответственным по сертификации в течении 2
недель.
При подтверждении фактов нарушений, указанных в жалобе, ответственный
по сертификации уведомляет Генерального директора предприятия и сообщает об
этом стороне, подавшей жалобу любым удобным способом, указанным заявителем
(по телефону, электронной почте, почтовым отправлением).
После уведомления руководства, ответственный по сертификации принимает
меры для решения вопроса, послужившего поводом для жалобы. Ответственный
по сертификации уведомляет о возможных нарушениях своих поставщиков PEFC
сертифицированной продукции, потребителей конечной сертифицированной
продукции, свой орган по сертификации и национальную инициативу PEFC в
России - российский национальный совет по лесной сертификации.
Получив ответы и разъяснения по фактам, изложенным в жалобе от
заинтересованных сторон, ответственный по сертификации подготавливает
официальный ответ на жалобу, утверждаемый Генеральным директором
предприятия.
Жалоба в обязательном порядке должна содержать:
⎯ предмет обращения с указанием фактов возможных нарушений;
⎯ доказательства, подтверждающие факты возможных нарушений;
⎯ контактные данные заявителя (телефон, адрес, наименование
организации, ФИО заявителя).
Анонимные жалобы ЗАО «АР Картон» к рассмотрению не принимает.
Генеральный директор ЗАО «АР Картон» _______________ Н.Д. Кузьмин