Зубец А.Н., Ромашкина И.Н. Работой банков довольны 92% их

Работой банков довольны 92% их клиентов, работой страховщиков - 90% страхователей
А.Н. Зубец, И.Н. Ромашкина. Центр стратегических исследований компании РОСГОССТРАХ
Несмотря на то, что последствия экономического кризиса в стране еще не преодолены до конца, банкам и страховым компаниям удается поддерживать удовлетворенность потребителей своей работой на
высоком уровне. Сегодня работой банков довольны 92% их клиентов, среди страхователей доля тех,
кто доволен работой страховщиков, составляет 90% (от числа определившихся с ответом) – таковы
результаты исследования, выполненного в Финансовом Университете при Правительстве РФ.
Удовлетворенность потребителей работой банков за последний год выросла на 3 процентных пункта,
доля клиентов страховых компаний, довольных их работой, осталась на прежнем уровне. Улучшилось
восприятие банков как надежных организаций, полностью выполняющих свои обязательства и предоставляющих качественный сервис. Единственное слабое место в работе банков – это недостаточно
высокая оценка привлекательности финансовых условий, предлагаемых потребителям.
Удовлетворенность работой страховых компаний среди клиентов находится на довольно высоком
уровне, которая сохраняется в течение последних нескольких лет. За последний год по всем основным
критериям потребительской оценки компаний (надежность, выполнение взятых на себя обязательств,
качество сервиса, привлекательность финансовых условий, современность) наблюдается рост или сохранение достигнутых позиций.
И страховые компании, и банки в последнее время, несмотря на кризис, показывают высокие результаты в части удовлетворенности потребителей их работой. Имеется и рост показателей – например, уровень удовлетворенности работой страховщиков на 7 проц. пунктов выше, чем в 2005 году. А удовлетворенность стоимостью страховых продуктов среди потребителей выросла за 7 лет на 18 проц. пунктов. Эти результаты опровергают расхожий миф о том, что финансовые компании в России недостаточно эффективны. Показатели потребительской удовлетворенности работой банков и страховых компаний в России находятся на мировом уровне или превышают его. Для сравнения, в США, по данным
Gallup, своему банку сегодня доверяют не более 40% населения.
Доля клиентов, довольных работой банков и оценка их свойств
(от определившихся с ответом)
2008 г.
2009 г.
2010 г.
2011 г.
2012 г.
Доля потребителей, удовлетворенных работой банков
91%
91%
90%
89%
92%
Оценка потребителями основных свойств банков: доля потребителей, которые считают, что
банки, услугами которых они пользуются:
Являются надежными
95%
95%
96%
94%
95%
Полностью выполняют свои обязательства
96%
97%
96%
95%
96%
Предоставляют качественный сервис
87%
87%
88%
86%
89%
Легко доступны
94%
94%
92%
92%
90%
Предлагают хорошие финансовые условия
71%
71%
73%
67%
71%
Являются современными
94%
2012 г.
2011 г.
2010 г.
2009 г.
2008 г.
2007 г.
2006 г.
2005 г.
2003 г.
Доля клиентов, довольных работой страховых компаний (СК) и оценка их свойств
(от определившихся с ответом)
Доля потребителей, удовлетворенных работой СК
86%
83%
85%
90% 89%
91%
90%
90% 90%
Оценка потребителями основных свойств СК: доля потребителей, которые считают, что СК,
услугами которых они пользуются:
Являются надежными
90%
91%
93% 93%
92%
93%
92% 92%
Полностью выполняют свои обязательства
86%
88%
91% 91%
90%
91%
88% 89%
Предоставляют качественный сервис
86%
87%
90% 89%
90%
91%
91% 91%
Легко доступны
98%
96%
96% 96%
94%
89%
90% 89%
Предлагают хорошие финансовые
условия
64%
70%
79% 79%
81%
80%
81% 82%
Являются современными
92%
92% 92%