клиенты: ядро менеджмента услуг

Задирака А.О., студент
Институт сферы обслуживания
и предпринимательства
(филиал) ДГТУ
Россия г.Шахты
КЛИЕНТЫ: ЯДРО МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ
Аннотация
В данной статье рассматривается круг вопросов, связанных с менеджментом
в сфере услуг, а именно понимание и характеристика сферы услуг в современном
обществе, покупательское поведение, специфика работы сотрудников с
клиентами.
Ключевые слова
Менеджмент, услуги, клиенты, покупательское поведение.
В современных исследованиях менеджмента в сфере услуг значительное место
занимает изучение потребностей и системы ценностей. Клиенты являются
главной составляющей, так как именно на них и опирается менеджмент услуг.
Ведь без потребителя любая услуга не имеет спроса. Главной задачей является обеспечить, чтобы клиент платил деньги постоянно и желательно с
удовольствием. Для этого нужно многое знать о нем. Несмотря на то, что
постоянные покупатели являются жизненно важной основой любого бизнеса, в
наше время создается впечатление, что некоторые компании воспринимают их
как нечто само собой разумеющееся. Количественно оценив их полезность,
организация может представить, как может повлиять потеря старого клиента или
приобретение нового на прибыль компании. И так, поняв, что влияет на ценность
покупателей, таким образом можно научиться управлять отношениями с ними, то
есть, увеличить свои доходы.
Менеджмент - это одно из направлений современной экономической науки,
направленное на создание, планирование и реализацию плана развития
предприятия, организации, фирмы с целью максимизации потенциальной
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru
прибыли компании, создания устойчивой системы управления предприятием.
Большое значение для развития фирмы играет стратегический менеджмент
руководства компании.
Взаимоотношениями с клиентом становится наиболее качественным с
возможностью
использования
информации
о
них
как
стратегии
профессионального общения. Применение аналитической платформы для
поддержки CRM - стратегии повышает эффективность ежедневных операций и
дает возможность более грамотного принятия решений, по отношению к
клиентам, улучшения взаимодействия с ними, роста доходов.
Услуга — действия, направленные непосредственно на потребителя. Ежедневно
мы используем разные услуги, которые нам оказывают юридические и
физические лица. Обычно, оплачивая эти услуги, мало представляем о том за что
мы платим и почему. Кто-то, например, оплачивая аренду квартиры, считает, что
это очень дорого. Другие, сертифицируя свой товар, считают, что это должно
стоить гораздо дешевле.
Поведения потребителя – это процесс формирования рыночного спроса
покупателей, осуществляющих выбор благ с учетом существующих цен.
Поведение потребителя в рыночной экономике зависит от спроса, теория
которого основана на том, как и каким образом наши потребности превращаются
в определенную величину спроса, как мы из множества благ выбираем, что нас
действительно удовлетворяет. Прежде всего наш выбор зависит от потребностей
и вкусов, привычек, традиций, то есть от предпочтений, которые основаны на
признании преимуществ одних благ перед другими. Основными принципами
поведения потребителя на рынке при осуществлении потребительского выбора
являются:
 Выбирая для себя блага, в первую очередь потребитель опирается на свои
предпочтения к тому или другому товару;
 Поведение потребителя является рациональным, поскольку он
руководствуется личными интересами;
 Потребитель стремится максимизировать совокупную полезность, так как
старается выбрать такой набор благ, который приносит ему наибольшую
полезность;
 На выбор потребителя влияют основные положения закона убывающей
предельной полезности;
 При выборе благ возможности потребителя ограничены ценами на товары,
его доходами.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru
Исходя из этих принципов поведения потребителя, можно сформировать
простейшую модель поведения потребителя на рынке.
Рассмотрев материал данной статьи, можно сделать вывод о том, что клиенты
действительно являются ядром менеджмента. А главной задачей является
удовлетворение их потребностей в данной сфере. Услуги предоставляются
исключительно для потребителя, который опираясь на определенные критерии
выбирает удовлетворяющие его потребности.
Использованные источники:
1. Ж.В. Горностаева, И.И. Журавлева. Управление имиджем и организация
деловых переговоров в сервисе: учебное пособие /Ин-т сферы обслуживания и
предпринимательства(филиал) ФГБОУ ВПО ДГТУ. - Новочеркасск: издательство
«НОК», 2013.-122 с.
2. Баклакова, В.В. Необходимость оценки качества услуг для поддержания
конкурентоспособности
Международная
«СТУДЕНЧЕСКИЙ
предприятия
студенческая
сервиса
электронная
НАУЧНЫЙ
ФОРУМ
[электронный
научная
ресурс]
конференция
2015»
URL:
http://www.scienceforum.ru/2015/1006/9579
3. Байкалова А.И. Бизнес-планирование: Учебное пособие. – Томск ТМЦДО,
2004. − 53 с
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru