О диспетчере System Center Service Manager

Повышение эффективности и
надежности центра обработки данных
Опубликовано в октябре 2009 г.
Аннотация руководителю
Работающие в области информационных технологий организации сегодня обязаны
обеспечивать эффективное и безотказное обслуживание, и при этом стремиться
сокращать операционные издержки, обеспечивать соответствие нормативным
требованиям и повышать эффективность деятельности предприятия. Опираясь на
мощную, интегрированную платформу, диспетчер Microsoft® System Center Service
Manager 2010 позволяет управлять трудовыми ресурсами, процессами и технологиями в
пределах всей платформы корпорации Майкрософт. Обеспечиваемая им автоматизация
процессов и операций продуктов семейства System Center позволяет сократить время
вынужденных простоев и повысить качество ИТ-услуг.
Информация, приведенная в этом документе, соответствует позиции
корпорации Майкрософт в отношении описываемых задач на момент
публикации документа. Из-за необходимости соответствовать меняющимся
рыночным условиям сведения в этом документе не должны расцениваться
как обязательства корпорации Майкрософт. Актуальность представленной
информации позднее даты ее публикации не гарантируется.
Этот документ носит исключительно информационный характер. В
НАСТОЯЩЕМ ДОКУМЕНТЕ КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ НЕ ПРИНИМАЕТ НА СЕБЯ
НИКАКИХ ПРЯМЫХ ИЛИ КОСВЕННЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ.
Обязанности по соблюдению всех применимых законов о защите авторских
прав лежат на пользователе. Кроме случаев, которые могли бы стать
ограничением защищенных авторских прав, никакая часть этого документа
не может быть воспроизведена, сохранена или включена в поисковую
систему, равно как передана в любой форме, любым способом (электронным,
механическим, фотокопировальным, звукозаписывающим и другими) и с любой
целью без письменного разрешения корпорации Майкрософт.
На содержимое этого документа могут распространяться патенты, заявки
на патенты, товарные знаки, авторские права или другие права
интеллектуальной собственности корпорации Майкрософт. Без письменного
лицензионного соглашения с корпорацией Майкрософт этот документ не
предоставляет никаких прав на патенты, товарные знаки, авторские права
или иные права интеллектуальной собственности.
© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corp.), 2009. Все права защищены.
Microsoft, Active Directory, SQL Server и Windows PowerShell являются
охраняемыми товарными знаками корпорации Майкрософт в США и других
странах.
Упомянутые названия реально существующих компаний и продуктов могут
быть товарными знаками соответствующих владельцев. Корпорация
Майкрософт • One Microsoft Way • Редмонд, штат Вашингтон, 98052-6399 •
США
2
Содержание
Содержание ................................................................................................................................... 3
Введение ........................................................................................................................................ 4
О диспетчере System Center Service Manager ............................................................................. 4
Оптимизация сценариев управления центрами обработки данных ....................................... 8
Заключение .................................................................................................................................. 10
Дополнительные сведения ........................................................................................................ 11
3
Введение
Центры обработки данных — это фундамент для приложений и служб, составляющих
продукт ИТ-предприятий, и потому неудивительно, что эти центры хотят видеть
надежными, экономичными и соответствующими нормативным требованиям.
Эффективная, действенная организация обслуживания в центрах обработки данных
является совершенно необходимой — и потому, что в этих центрах размещены
ответственные бизнес-приложения, и потому, что в результате сбоя у очень большого
числа пользователей могут возникнуть проблемы с доступом к услуге или ее
производительностью. Обеспечить оптимальную и слаженную работу людей,
процессов и технологий в рамках центра обработки данных и есть задача отдела ИТ.
Опираясь на мощную, интегрированную платформу, диспетчер Microsoft® System
Center Service Manager 2010 позволяет собирать и унифицировать знания, процессы и
действия в пределах всего центра обработки данных, за счет чего сокращаются
расходы, требуется меньше времени на устранение проблем и снижается сложность
соблюдения нормативных требований.
О диспетчере System Center Service Manager
Диспетчер System Center Service Manager является интегрированной платформой,
предназначенной для автоматизации и адаптации лучших методик управления ИТуслугами, таких как содержащиеся в методологической модели MOF (Microsoft
Operations Framework) и библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека по ИТинфраструктуре), под потребности конкретной организации. Он содержит готовые
процессы по обработке заявок и решению проблем, управлению изменениями и
контролю жизненного цикла ресурсов. Используя базу данных управления
конфигурацией (CMDB) и интеграцию процессов, диспетчер System Center Service
Manager автоматически объединяет сведения и информацию диспетчеров Microsoft
System Center Operations Manager 2007, System Center Configuration Manager 2007 R2 и
доменных служб Active Directory® (AD DS). Диспетчер System Center Service Manager
обеспечивает интеграцию, эффективность и коммерческую согласованность ИТ-услуг
центра обработки данных благодаря:

оптимизации процессов и обеспечению их использования посредством шаблонов,
которые эффективно направляют действия ИТ-аналитика в соответствии с лучшими
методиками управления изменениями и разрешением инцидентов;

сокращению времени устранения неполадок за счет охвата всех самостоятельных
организационных подразделений, что позволяет через единую панель получать
доступ к нужной информации об инцидентах, проблемах, изменениях или
ресурсах;
4

извлечению дополнительной пользы из платформы System Center за счет
автоматического создания инцидентов на основе оповещений и координации
действий входящих в платформу System Center продуктов;

созданию возможностей для принятия рациональных решений на основе
информации, имеющейся в хранилище данных, которое объединяет сведения,
содержащиеся в разрозненных системах управления ИТ-ресурсами, и
предоставляет готовые средства составления отчетов и гибкие инструменты
анализа данных, основанные на службах отчетов Microsoft SQL Server® 2008.
В табл. 1 перечислены задачи управления услугами, встающие при эксплуатации
центра обработки данных, и соответствующие возможности диспетчера System Center
Service Manager.
Таблица 1. Задачи управления услугами, встающие при эксплуатации центра
данных, и соответствующие возможности диспетчера System Center Service Manager
Задачи управления услугами
Соответствующие возможности
диспетчера System Center Service Manager
Соблюдение стандартов соответствия
нормативным требованиям. Сегодня
большинство организаций должны соблюдать
значительное количество стандартов
соответствия нормативным требованиям и
новым внутренним правилам.
Диспетчер System Center Service Manager
помогает работающим в области
информационных технологий
организациям собирать сведения и
составлять отчеты о соблюдении
стандартов, обеспечивая готовность
соответствующей информации, известных
путей решения, согласованных ролей и
встроенных процессов для эффективного и
надежного выполнения нормативных
требований.
5
Задачи управления услугами
Соответствующие возможности
диспетчера System Center Service Manager
Автоматизация процессов, мер и задач
управления услугами. По мере того, как
количество приложений и служб,
поддерживаемых информационным центром,
увеличивается, количество административных
задач возрастает экспоненциально.
Выполняемые вручную процессы управления
услугами приводят к затрате дополнительных
усилий и вызывают у ИТ-специалистов чувство
безысходности. Кроме того, при выполнении
процессов вручную высока вероятность
возникновения ошибок конфигурации, что
может привести к отказу служб или потере
данных. И, наконец, осуществляемые вручную
процессы могут быть непоследовательными и
порядок их выполнения ИТ-специалистам
сложно передавать друг другу.
Диспетчер System Center Service Manager
помогает автоматизировать управление
услугами с помощью автоматизированных
рабочих процессов и интеграции с другими
продуктами и технологиями, например
продуктами семейства System Center и
доменными службами AD DS.
Снижение риска внесения
несанкционированных или случайных
изменений в центр обработки данных.
Внесение несанкционированных или
случайных изменений в конфигурацию центра
обработки данных может стать причиной
перебоя в предоставлении услуг или даже
потери данных. Чтобы обеспечить
возможность внесения в конфигурацию
только санкционированных изменений,
необходимы соответствующие процессы
управления внесением изменений.
Диспетчер System Center Service Manager
помогает обеспечить соблюдение
надлежащих процессов управления
внесением изменений за счет
автоматизированных рабочих процессов и
шаблонов.
6
Задачи управления услугами
Соответствующие возможности
диспетчера System Center Service Manager
Выявление зависимостей приложений и
служб друг от друга. Для выявления
возможных точек возникновения сбоев
приложений и служб необходимо знание всех
зависимостей этих приложений и служб.
Например, для работы приложения Microsoft
Exchange Server 2007 должны работать
службы сетевой инфраструктуры (такие как
службы разрешения имен и настройки IPпротокола) и доменные службы AD DS. Сбой в
работе служб сетевой инфраструктуры или
доменных служб AD DS может привести к
перебою в работе или полному выходу из
строя сервера Exchange Server.
Диспетчер System Center Service Manager
позволяет импортировать схемы служб из
диспетчера System Center Operations
Manager и расширить их, включив
соответствующую бизнес-информацию,
данные о пользователях и службах. В
диспетчере System Center Service Manager
схемы служб позволяют ИТ-специалистам
лучше понять влияние возникающих
проблем на службы, быстрее выполнять
анализ первопричин и быстро определять
правильный путь устранения
неисправностей.
Более быстрое реагирование на изменения
коммерческих потребностей. Современному
ИТ-предприятию необходим центр обработки
данных, способный подстраиваться под
изменяющиеся нужды деловой среды.
Используя информационные технологии,
предприятие должно иметь предсказуемый,
отвечающий требованиям и повторяемый
процесс, к которому обращаются при
изменении потребностей бизнеса. Для
выполнения надлежащих процессов
управления внесением изменений
необходимо, чтобы ИТ-специалисты точно
оценивали риски, определяя затрагиваемые
изменениями ИТ-компоненты, подлежащие
отслеживанию настройки, процедуру
утверждения внесения изменений и
соответствующие действия, которые нужно
выполнить для внесения изменений.
Для обеспечения организации
эффективности и бесперебойности
процесса управления внесением
изменений ИТ-специалисты могут
использовать предварительно созданные
шаблоны, встроенные в базу данных CMDB,
и схемы служб диспетчера System Center
Service Manager. Этот диспетчер обладает
большой расширяемостью. С помощью
средства разработки и технологии Windows
Workflow Foundation ИТ-специалисты могут
создавать пользовательские
автоматизированные действия, которые
выполняют рабочие процессы,
программный код и автоматизированные
скрипты с помощью интерфейса командной
строки Windows PowerShell™. И для всего
этого не требуется писать собственный
программный код.
7
Оптимизация сценариев управления центрами обработки
данных
Как показано на примере приведенного на рис. 1 сценария, диспетчер System Center
Service Manager позволяет решать многие сложные задачи управления услугами
центра обработки данных, с которыми сталкивается отдел ИТ. В этом примере
диспетчер System Center Operations Manager отслеживает работу приложения,
относящегося к основной коммерческой деятельности. Диспетчер настроен таким
образом, чтобы генерировать оповещение при возникновении проблем с
производительностью или остановке в работе приложения. Соединитель диспетчеров
System Center Service Manager и System Center Operations Manager автоматически
генерирует по этому оповещению инцидент, а сотрудники отдела ИТ быстро
реагируют на него с помощью встроенной в System Center Service Manager базы
знаний и шаблонов инцидентов.
Рисунок 1. Сценарий автоматического реагирования на проблемы с
производительностью услуги
В табл. 2 приведены высокоуровневые процессы и подробное пошаговое описание
автоматического реагирования на проблемы с производительностью услуги.
8
Таблица 2. Реагирование на проблемы с производительностью услуги с помощью
диспетчера System Center Service Manager
Высокоуровневый
процесс
Пошаговое описание
Создание инцидента
управления услугой на
основе автоматически
созданного
оповещения.
1. Диспетчер System Center Operations Manager осуществляет
наблюдение за приложением.
2. Диспетчер System Center Operations Manager обнаруживает,
что приложение испытывает сложности с
производительностью, и генерирует оповещение.
3. Диспетчер System Center Operations Manager через
соединитель отправляет это оповещение диспетчеру System
Center Service Manager, который затем автоматически
сгенерирует на его основе новый инцидент и назначит этот
инцидент соответствующему ИТ-специалисту.
Пользователь создает
билет инцидента
производительности.
4. Пользователь сталкивается с недостаточной
Разрешение инцидента
с помощью встроенных
сведений и рабочих
процессов.
5. ИТ-специалист открывает полученное сообщение об
производительностью приложения и создает с помощью
портала самообслуживания диспетчера Service Manager билет
инцидента.
инциденте и с помощью встроенной в шаблон инцидента
базы знаний определяет, какая услуга пострадала.
6. Для определения зависимых технических компонентов и
коммерческих метаданных ИТ-специалист просматривает в
базе данных CMDB сведения схем служб, как показано на
рис. 2.
7. ИТ-специалист проверяет относящиеся к проблеме
компоненты приложения по базе данных CMDB и замечает,
что пользователи через портал самообслуживания создали
сходные инциденты, указывающие на низкую
производительность приложения.
8. Используя информацию о двух сходных инцидентах и базу
знаний, ИТ-специалист разрешает инцидент и
восстанавливает работу услуги.
9. Диспетчер System Center Service Manager автоматически
закрывает оповещение диспетчера System Center Operations
Manager через соединитель диспетчера System Center Service
Manager.
10. ИТ-специалист генерирует объявление для пользователей и
публикует его на портале самообслуживания.
9
Рисунок 2. Схема служб в консоли диспетчера служб
Заключение
Диспетчер System Center Service Manager помогает работающим в области
информационных технологий организациям автоматизировать управление услугами,
сочетая в себе базу знаний, процессы и действия. Этот уровень автоматизации
помогает снизить трудозатраты, связанные с процессами управления службами, а
также ускорить устранение проблем и возможных конфликтов настроек.
Интеграция базы данных CMDB с доменными службами AD DS, диспетчерами System
Center Operations Manager, System Center Configuration Manager и другими системами
с помощью соединителей позволяет работающей в области информационных
технологии организации получать информацию, необходимую для принятия решений
и выполнения действий в рамках существенно автоматизированных и
интегрированных процессов. Соединители диспетчера System Center Service Manager
обеспечивают автоматизацию более высокого уровня, автоматически создавая
инциденты на основе оповещений диспетчера System Center Operations Manager или в
связи с обнаруженными отклонениями от исходных значений параметров агента
управления требуемой конфигурацией (DCM) диспетчера System Center Configuration
Manager.
Внедрение диспетчера System Center Service Manager помогает работающим в области
информационных технологий организациям совершенствовать свои процессы
управления услугами сегодня, что позволит добиться большей эффективности и
производительности в будущем. А повышенные эффективность и производительность
обеспечивают снижение операционных расходов на ИТ при повышении качества
предоставляемых ИТ-услуг.
10
Дополнительные сведения
Для получения дополнительных сведений о диспетчере System Center Service Manager:

посетите главную страницу веб-сайта, посвященную диспетчеру System Center
Service Manager, по адресу
http://www.microsoft.com/systemcenter/en/us/service-manager.aspx;

загрузите диспетчер System Center Service Manager с веб-сайта Microsoft Connect,
расположенного по адресу https://connect.microsoft.com;

посетите блог группы разработчиков семейства продуктов System Center по адресу
http://blogs.technet.com/systemcenter;
Для получения дополнительных сведений о семействе продуктов System Center
посетите:

посвященную диспетчеру System Center Configuration Manager веб-страницу по
адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/configmgr/default.mspx;

посвященную диспетчеру System Center Operations Manager веб-страницу по
адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/opsmgr/default.mspx;

посвященную диспетчеру Microsoft System Center Data Protection Manager 2007
веб-страницу по адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/dpm/default.mspx;

посвященную диспетчеру Microsoft System Center Virtual Machine Manager 2008 R2
веб-страницу по адресу
http://www.microsoft.com/systemcenter/scvmm/default.mspx;

посвященную решению Microsoft System Center Essentials 2007 веб-страницу по
адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/essentials/default.mspx;

посвященную диспетчеру Microsoft System Center Mobile Device Manager 2008 вебстраницу по адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/mobile/default.mspx;

посвященную решению Microsoft System Center Capacity Planner 2007 веб-страницу
по адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/sccp/default.mspx.
Дополнительные сведения о модели MOF см. по адресу
http://www.microsoft.com/mof.
Дополнительные сведения о библиотеке ITIL см. по адресу
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp.
11