Программа - Агентство труда и занятости населения

Приложение № 3.
Программа проведения
мониторинга удовлетворенности полнотой и качеством государственных
услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов
Российской Федерации при осуществлении переданных полномочий в
сфере занятости населения
1. Настоящая работа, выполняемая по заказу Федеральной службы по труду
и занятости и в соответствии с Государственным контрактом, ставит своей
целью проведение мониторинга оценок и мнений получателей государственных
услуг в области содействия занятости населения. При этом исследование
сконцентрировано всецело на вопросах оценки уровня удовлетворенности
полнотой и качеством предоставляемых услуг. Оценки респондентов приводятся
по отдельным центрам занятости населения, городским и сельским, по
обследуемым регионам, федеральным округам и по Российской Федерации в
целом. Предполагается установить время проведения опроса в течение одного
месяца: с 10 августа по 10 сентября. Руководителем мониторинга будет
назначен Гринберг А.С., к.э.н., директор Института социальной экономики (в
период 1991-2009 гг. занимал руководящие должности в Департаменте труда и
занятости Москвы).
2. Основным методом изучения рассматриваемых процессов в сфере
занятости населения
является анкетное формализованное интервью с
использованием
стандартизированного
опросного
листа
(анкеты),
адаптированного к специфике работы органов государственной службы
занятости населения. Инструментарием мониторинга является социологическая
анкета как объединенная единым и логичным замыслом система вопросов,
направленных на выявление мнений и оценок респондентов и получение от них
общей информации о востребованности и результативности деятельности
государственной службы занятости, а также специальной информации об уровне
удовлетворенности от получения государственных услуг.
3. В перечень государственных услуг в сфере занятости населения, по
которым необходимо выявить уровень удовлетворенности граждан –
получателей государственных услуг, входят: содействие гражданам в поиске
подходящей работы, профессиональное обучение и содействие самозанятости
безработных граждан, предоставление услуг по профессиональной ориентации,
участие в оплачиваемых общественных и временных работах, а также участие а
ярмарках вакансий и учебных рабочих мест. Что касается работодателей, то
здесь представлен следующий перечень государственный услуг: содействие
работодателям в подборе необходимых работников; организация ярмарок
вакансий и учебных рабочих мест; участие в оплачиваемых общественных и
временных работах; выдача работодателям заключений о привлечении и об
использовании иностранных работников.
4. Что касается репрезентативности или представительности исследования,
то они достигаются при применении так называемой квотной выборки, когда в
рамках принятого размера выборки выделяются некоторое количество групп
объектов. В принятой анкете граждан содержатся основные учетные признаки,
характеризующие респондентов, пропорционально заранее известной доли
группы в генеральной совокупности. Такая квотная выборка дала возможность
определения двухмерных распределений у респондентов - посетителей центров
занятости в зависимости от пола, возраста, уровня образования места
жительства, а у работодателей в зависимости от формы собственности и размера
численности персонала организации.
В техническом задании определен количественный и качественный состав
участников мониторинга, а именно, 12000 респондентов-посетителей Центров
занятости населения и 2000 работодателей. Отбор выборки осуществляется не
по принципам случайности, а по субъективным критериям, таким, как
представительство регионов и общая численность респондентов. Исходя из
установленной в ТЗ численности, число респондентов по регионам основано на
региональных показателях среднемесячной численности граждан, обратившихся
за содействием в поиске работы. По работодателям принята схожая схема, но
основывается она на среднемесячной численности работодателей, заявивших в
органы службы занятости сведения о потребности в работниках для замещения
свободных рабочих мест.
Для определения репрезентативности опроса рассчитывается ошибка
выборки, или, как принято в социологии, доверительный интервал, которая
представляет отклонение результатов, полученных с помощью выборочного
наблюдения,
от
истинных
данных
генеральной
совокупности.
Репрезентативность или представительность исследования достигается также
при применении так называемой квотной выборки, когда в рамках принятого
размера выборки выделяется некоторое количество групп объектов. В принятой
анкете граждан содержатся основные учетные признаки, характеризующие
респондентов пропорционально заранее известной доли группы в генеральной
совокупности. Исходя из принятых методов и подходов к формированию
выборочной совокупности,
можно говорить о достижении приемлемой
репрезентативности
как
свойстве выборки отражать характеристики
генеральной совокупности.
5. Для выявления удовлетворенности получателей государственных услуг –
граждан и работодателей в качестве измерителя применяется показатель
«уровень удовлетворенности», а измерение осуществляется на основе
трехбалльной шкалы: «высокий», «достаточный» и «низкий». Первый уровень
гарантирует высокое качество и полноту предоставляемой услуги, второй приемлемый результат получения той или иной государственной услуги, а
«низкий» означает тот факт, что получателей услуги практически не смог ей
воспользоваться в своих целях и остался крайне неудовлетворенным от
посещения органов службы занятости. Такой подход, принятый в настоящей
работе, предполагает определение уровня удовлетворенности по каждой
рассматриваемой услуге. Таким образом построение шкалы удовлетворенности
основано на суммировании первых двух показателей – «высокий» и
«достаточный», а значение уровня удовлетворенности выражается в процентах
за минусом доли неудовлетворенных.
6. Определен количественный состав респондентов, участвующих в
мониторинге.
Опрос граждан, получателей госуслуг будет проведен в каждом из 28
приведенных ниже субъектов Российской Федерации. Общий количественный
состав респондентов – не менее 12 тысяч человек, при этом в каждом субъекте
Российской Федерации от 350 до 500 человек в зависимости от численности
обращающихся в территориальные органы службы занятости.
При этом
выборка
респондентов
практически
соответствует
региональной
половозрастной и социально-профессиональной структуре обращающихся в
территориальные органы службы занятости населения. В каждом субъекте РФ
предполагается проведение
опроса посетителей не менее, чем в 2 центрах
занятости- городской и сельский (за исключением городов Москвы и СанктПетербурга).
Опрос работодателей, получателей госуслуг будет проведен в каждом из 28
приведенных ниже субъектов Российской Федерации. Общий количественный
состав респондентов – не менее 2 тысяч человек, при этом в каждом субъекте
Российской Федерации от 50 до 100 человек в зависимости от численности
обращающихся в территориальные органы службы занятости, по
соответствующей выборке: в зависимости от формы собственности и размера
организации.
ООО «Работа. ру» предполагает использовать при проведении
исследования в основном сеть региональных организаций в федеральных
округах Российской Федерации. Для проведения опроса в Дальневосточном и
Северо-Кавказском федеральных округах будет привлечены исследовательские
организации, действующие на территории округа.
Опрос будет проведен в следующих субъектах Российской Федерации:
Центральный федеральный округ: город Москва, Московская область,
Воронежская область, Калужская область, Костромская область, Тверская
область, Тульская область, Ярославская область;
Северо-Западный
федеральный
округ:
город
Санкт-Петербург,
Ленинградская область;
Приволжский федеральный округ: Республика Татарстан, Кировская
область, Нижегородская область, Оренбургская область, Пермская область,
Саратовская область, Ульяновская область;
Уральский федеральный округ: Свердловская область, Тюменская область;
Сибирский федеральный округ: Красноярский край, Новосибирская
область, Алтайский край;
Южный федеральный округ: Волгоградская область, Ростовская область.
Северо-Кавказский федеральный округ: Республика Дагестан, Чеченская
республика.
Дальневосточный федеральный округ: Хабаровский край, Приморский
край.
7. Социологический опрос среди населения по аналогии с экзит-пулом
проводится на основе стандартизованного интервью (анкетного опроса)
посетителей органов службы занятости после выхода их с территории центров
занятости. Опрос населения методом заполнения специально разработанной
анкеты осуществляют интервьюеры, прошедшие соответствующий инструктаж и
первоначальную подготовку. С целью объективности и достоверности
результатов опроса интервьюер должен непосредственно присутствовать при
заполнении анкеты, помогаю участнику опроса. Установленное время интервью
или заполнения анкеты не должно быть менее 30 минут.
В каждом субъекте РФ предполагается задействовать не менее 5
интервьюеров (общее численность не менее 140 чел.), которые пройдут тренинг
и инструктаж по соответствующим методическим указаниям. В качестве
обработчиков полученной информации предполагается задействовать
сотрудников Института социальной экономики и Института социологии РАН,
имеющих опыт проведения подобных работ по заказу Роструда, Департамента
труда и занятости населения города Москвы и других структур.
8.
В работе будут представлены результаты анализа двухмерных
распределений ответов респондентов - граждан (оценка результативности
посещения Центра занятости населения и оценка работы Центра занятости
населения по предоставлению государственных услуг) и работодателей
(оценка результативности обращения в Центр занятости населения, оценка
работы Центра занятости населения по предоставлению государственных услуг).
Сами двухмерные распределения
граждан касаются таких характеристик
респондентов как пол, возраст, уровень образования и место жительства,
работодателей - форма собственности и размер численности персонала
организации.
9. Предполагается проведение пофакторного анализа с целью ранжирования
наиболее важных по значимости факторов (причин), влияющих на степень
удовлетворенности получателей государственных услуг в сфере занятости
населения. Такой подход позволяет установить ранги возможных причин,
оказавших негативное воздействие на оценки как граждан, так и работодателей в
отношении удовлетворенности полнотой и качеством предоставляемых услуг. В
этой связи по каждой услуге на основании консультаций с экспертами и
практиками-работниками центров занятости населения респондентам будут
предложены до 4-х причин, повлиявших на низкую оценку уровня
удовлетворенности граждан и работодателей при получении
отдельных
государственных услуг (см. анкеты опроса).
10. Методика оценки полноты и качества государственных услуг
основывается на следующих основных принципах: объективность и
достоверность полученных данных, репрезентативность выборки респондентов
(представлена выше), разработка адекватного задачам мониторинга опросного
листа (анкеты), построение линейных и двухмерных распределений (в
зависимости от пола, возраста, образовательного уровня и места жительства,
формы собственности и размера численности персонала организации)
респондентов.
Обработка и анализ данных осуществляется с помощью
компьютерных программ, в том числе SPSS и др. Структура полного отчета
содержит наряду с аналитическим материалом линейные и двухмерные
распределения по центрам занятости населения, субъекту РФ и в целом по
стране по уровню удовлетворенности по отдельным видам государственных
услуг и получателей государственных услуг – граждан и работодателей; по
выявленным основным факторам, влияющим на уровень удовлетворенности
полнотой и качеством государственных услуг.