Описание параметра, шкалы и критериев оценки.

Национальная
Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)
Параметры и
критерии оценки
работы операторов в
рамках исследования
«Тор 20»
Протокол обсуждения для голосования
участниками Рабочей группы «Тор 20»
Олег Зельдин – Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
Дмитрий Аристархов – Национальная Ассоциация Контактных Центров
23.04.2010 – 08.06.2010
Оглавление
ПРОТОКОЛ ГОЛОСОВАНИЯ ЭКСПЕРТОВ ..................................................................................................................... 5
Реестр параметров для оценки. ................................................................................................................................. 7
Проект реестра параметров. .................................................................................................................................. 7
Поправки экспертов для голосования .......................................................................................................... 8
Поправка №1. .......................................................................................................................................................... 8
Описание параметров, шкалы и критериев для оценки. ......................................................................................... 9
1.
Базовые навыки .............................................................................................................................................. 9
1.1.
Приветствие (включая название компании, а также идентификацию оператора) .......................... 9
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ..................................................................................... 9
Поправки экспертов для голосования .......................................................................................................... 9
Поправка №1.1.1. .................................................................................................................................................... 9
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 10
Поправка №1.3.1. .................................................................................................................................................. 10
Поправка №1.3.2. .................................................................................................................................................. 10
Поправка №1.3.3. .................................................................................................................................................. 10
Пункт «Узнал ли имя клиента» удален в соответствии с принятой поправкой ........................................... 11
Поправки экспертов для голосования............................................................................................................. 11
Поправка №1.4.1. .................................................................................................................................................. 11
Поправка №1.4.2. .................................................................................................................................................. 11
1.2.
Благодарность за звонок ..................................................................................................................... 12
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 12
1.3.
Прощание ............................................................................................................................................. 12
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 12
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 12
Поправка №1.6.1. .................................................................................................................................................. 12
2.
Стиль общения .............................................................................................................................................. 13
2.1.
Наличие слов вежливости ................................................................................................................... 13
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 13
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 13
Поправка №2.1.1. .................................................................................................................................................. 13
Поправка №2.1.2. .................................................................................................................................................. 13
2.2.
Темп разговора .................................................................................................................................... 14
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 14
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 14
2.3.
Тон разговора – пункт внесен в соответствии с принятой поправкой №1 ..................................... 14
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 14
2
2.4.
Грамотность и культура речи .............................................................................................................. 15
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 15
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 15
Поправка №2.3.1. .................................................................................................................................................. 16
Поправка №2.3.2. .................................................................................................................................................. 16
Поправка №2.3.3. .................................................................................................................................................. 16
Поправка №2.3.4. .................................................................................................................................................. 16
3.
Управление общением ................................................................................................................................ 17
3.1.
Побуждение к следующему звонку/визиту ....................................................................................... 17
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 17
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 17
3.2.
Активная позиция в разговоре ........................................................................................................... 17
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 17
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 18
Поправка №3.2.1. .................................................................................................................................................. 18
Поправка №3.2.2. .................................................................................................................................................. 18
3.3.
Демонстрация внимания к клиенту во время разговора ................................................................. 19
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 19
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 19
Поправка №3.3.1. .................................................................................................................................................. 19
Поправка №3.3.2. .................................................................................................................................................. 19
3.4.
Работа с возражениями....................................................................................................................... 20
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 20
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 20
Поправка №3.4.1. .................................................................................................................................................. 20
Поправка №3.4.2. .................................................................................................................................................. 20
Поправка №3.4.3. .................................................................................................................................................. 20
4.
Предметная область ..................................................................................................................................... 21
4.1.
Понятное объяснение.......................................................................................................................... 21
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 21
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 21
4.2.
Впечатление о компетентности оператора ....................................................................................... 21
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 21
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 21
Поправка №4.2.1. .................................................................................................................................................. 22
Поправка №4.2.2. .................................................................................................................................................. 22
Поправка №4.2.3. .................................................................................................................................................. 23
Поправка №4.2.4. .................................................................................................................................................. 23
3
5.
Процедурная часть ....................................................................................................................................... 24
5.1.
Процедура постановки на HOLD/MUTE ............................................................................................. 24
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 24
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 24
Поправка №5.1.1. .................................................................................................................................................. 24
Поправка №5.1.2. .................................................................................................................................................. 24
Поправка №5.1.3. .................................................................................................................................................. 24
Поправка №5.1.4. .................................................................................................................................................. 24
5.2.
Процедура осуществления перевода вызова ................................................................................... 25
Описание параметра, шкалы и критериев оценки. ................................................................................... 25
Поправки экспертов для голосования ........................................................................................................ 25
Поправка №5.2.1. .................................................................................................................................................. 25
Поправка №5.2.2. .................................................................................................................................................. 25
6.
ВАЖНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ К ПРОТОКОЛУ ...................................................................................................... 26
6.1.
Сценарий смыслового звонка и БД для исследования банков ........................................................ 26
Предложение 6.1.1. ............................................................................................................................................... 26
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ ......................................................................................................................................... 26
6.2.
Сценарий смыслового звонка и БД для исследования страховых компаний ................................ 26
Предложение 6.2.1. ............................................................................................................................................... 26
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ ......................................................................................................................................... 26
6.3.
Исследование операторов связи ........................................................................................................ 26
Предложение 6.3.1. ............................................................................................................................................... 26
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ ......................................................................................................................................... 26
6.4.
Измерение времени ожидания в очереди ........................................................................................ 26
Предложение 6.4.1. ............................................................................................................................................... 26
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ ......................................................................................................................................... 26
6.5.
Объем кол-ва звонков по секторам и распределение звонков по времени суток и дням недели
27
Предложение 6.5.1. ............................................................................................................................................... 27
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ ......................................................................................................................................... 27
6.6.
Итоги исследование и распространение результатов ...................................................................... 27
Предложение 6.6.1. ............................................................................................................................................... 27
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ ......................................................................................................................................... 28
4
ПРОТОКОЛ ГОЛОСОВАНИЯ ЭКСПЕРТОВ
В голосовании приняло участие 18 экспертов из 27, голосование состоялось по всем разделам и по всем
поправкам.
ПОПРАВКА №
РЕЗУЛЬТАТЫ ГОЛОСОВАНИЯ
Поправка №1. ..........................................................................................................................................................
Принята
8
Поправка учтена, есть комментарии
Поправка №1.1.1. ....................................................................................................................................................
Принята
9
Поправка учтена, есть комментарии
Поправка №1.3.1. ..................................................................................................................................................
отклонена
10
Поправка №1.3.2. ..................................................................................................................................................
Принята
10
Поправка учтена
Поправка №1.3.3. ..................................................................................................................................................
Принята
10
Поправка учтена
Поправка №1.4.1. ..................................................................................................................................................
отклонена
11
Поправка №1.4.2. ..................................................................................................................................................
Принята
11
Поправка учтена
Поправка №1.6.1. .....................................................................................................
отклонена
Error! Bookmark not defined.
Поправка №2.1.1. ..................................................................................................................................................
отклонена
13
Поправка №2.1.2. ..................................................................................................................................................
отклонена
13
Поправка №2.3.1. ..................................................................................................................................................
Принята
16
Поправка учтена
Поправка №2.3.2. ..................................................................................................................................................
Принята
16
Поправка учтена
Поправка №2.3.3. ..................................................................................................................................................
Принята
16
Поправка учтена, есть комментарии
Поправка №2.3.4. ..................................................................................................................................................
Принята
16
Поправка учтена
Поправка №3.2.1. ..................................................................................................................................................
Принята
18
Поправка учтена
Поправка №3.2.2. ..................................................................................................................................................
Принята
18
Поправка не учтена, так как уже изначально
учитывалась с п. «Демонстрация внимания к клиенту
во время разговора». См. комментарии
Поправка №3.3.1. ..................................................................................................................................................
Принята
19
Поправка учтена
Поправка №3.3.2. ..................................................................................................................................................
Принята
19
Не учтена, так как входит в частичное противоречие с
двумя другими поправками. См. комментарии.
Поправка №3.4.1. ..................................................................................................................................................
отклонена
20
Поправка №3.4.2. ..................................................................................................................................................
отклонена
20
Поправка №3.4.3. ..................................................................................................................................................
Принята
20
Поправка учтена
Поправка №4.2.1. ..................................................................................................................................................
не может быть принята, из-за не соответствия
22
методике исследования
Есть комментарии и предложение
Поправка №4.2.2. ..................................................................................................................................................
Принята
22
Поправка учтена
Поправка №4.2.3. ..................................................................................................................................................
Переголосование
23
Есть комментарии
Поправка №4.2.4. ..................................................................................................................................................
отклонена
23
Поправка №5.1.1. ..................................................................................................................................................
отклонена
24
Поправка №5.1.2. ..................................................................................................................................................
отклонена
24
5
Поправка №5.1.3. ..................................................................................................................................................
Принята
24
Поправка учтена, есть комментарии
Поправка №5.1.4. ..................................................................................................................................................
Принята
24
Поправка учтена
Поправка №5.2.1. ..................................................................................................................................................
Принята
25
Поправка учтена
Поправка №5.2.2. ..................................................................................................................................................
Принята
25
Поправка учтена
Предложение 6.1.1. ...............................................................................................................................................
Принята
26
ОК
Предложение 6.2.1. ...............................................................................................................................................
Принята
26
ОК
Предложение 6.3.1. ...............................................................................................................................................
Принята
26
ОК
Предложение 6.4.1. ...............................................................................................................................................
Принята
26
ОК
Предложение 6.5.1. ...............................................................................................................................................
Принята
27
ОК
Предложение 6.6.1. ...............................................................................................................................................
Принята
27
ОК
6
Реестр параметров для оценки.
Проект реестра параметров.
В данном разделе приводится проект списка. Участники обсуждения читают данный проект. Комментарии в
этом разделе не допускаются. Все комментарии и замечания по реестру просьба вносить в специально
созданный раздел «Комментарии» - см. ниже.
Все комментарии относительно смысла параметра просьба оставлять в разделе «Описание параметров,
шкалы и критериев оценки».
Предлагается следующий список параметров для оценки ответа операторов исследуемых компаний в
рамках проекта «ТОР 20»
1.
2.
3.
4.
5.
Базовые навыки
1.1. Приветствие
1.2. Благодарность за звонок
1.3. Прощание
Стиль общения
2.1. Наличие слов вежливости
2.2. Темп разговора
2.3. Тон разговора
2.4. Грамотность и культура речи
Управление общением
3.1. Побуждение к следующему звонку/визиту
3.2. Активная позиция в разговоре
3.3. Демонстрация внимания к клиенту во время разговора
3.4. Работа с возражениями
Предметная область
4.1. Понятное объяснение
4.2. Впечатление о компетентности оператора
Процедурная часть
5.1. Процедура постановки на HOLD/MUTE
5.2. Процедура осуществления перевода вызова
7
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
№1.
ВВЕРХ К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
1. Предлагаю приветствие/название компании/ представление
оператора объединить в один пункт. Это – в общем-то –
стандартная форма представления, которая вряд ли у кого-то из
тех, кого мы собираемся исследовать, выглядит по-другому,
нежели как описывается на 1. А в результате компания получит
3 балла – если стандартно представится. В то же время за
компетентность предоставления информации – всего 2.
Приветствие важно – никто не спорит. Но клиенты все же звонят
за тем, чтобы получить грамотную и полную информацию от
вежливого и доброжелательного оператора.
2. В стиль общения предлагаю добавить показатель “Тон
разговора” примерно следующим образом:
2.1. Тон общения ровный, доброжелательный в течение всего
разговора, речь оператора эмоционально окрашена – 1 балл.
2.2. Речь оператора монотонна, оператор демонстрирует
признаки раздражения, повышает голос – 0 баллов.
Фамилия эксперта
Елизавета
Рыбинская
Комментарии Олега Зельдина.
В соответствии с 2-й частью данной
поправки добавлен новый параметр 2.3 на
стр. 7. К нему есть комментарии – см.
соответствующий пункт.
8
Описание параметров, шкалы и критериев для оценки.
1.
Базовые навыки
1.1. Приветствие (включая название компании, а также идентификацию оператора)
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/0.5/1.
i)
Проводится проверка следующих параметров:
a) При соединении с оператором первой линии:
i) Приветствие клиента. Допускаются фразы приветствия: "Здравствуйте", "добрый
день/утро/вечер" и т.д. Кроме этого, допускается использование IVR для приветствия клиента. В
зачет идет только приветствие, прозвучавшее до того, как поздоровался сам клиент
ii) Сообщение клиенту названия компании. Допускается использование IVR для сообщения
клиенту названия компании. В зачет идет сообщение названия компании, произнесенные до
того, как клиент спросил его сам.
iii) Идентификация оператора. В начале разговора оператор должен идентифицировать себя
(назвать свое имя или номер или и имя, и номер, или фамилию, или псевдоним и т.п.).
Допускается использование IVR для идентификации оператора
b) При каждом переводе звонка:
i) Приветствие клиента. Допускаются фразы приветствия: "Здравствуйте", "добрый
день/утро/вечер" и т.д. В зачет идет только приветствие, прозвучавшее до того, как
поздоровался сам клиент.
ii) Идентификация оператора. В начале разговора оператор должен идентифицировать себя
(назвать свое имя или номер или и имя, и номер, или фамилию, или псевдоним и т.п.).
Допускается использование IVR для идентификации оператора
ii) Оценка 1 ставится в случае, если выполнено каждое из условий, перечисленных в п. i. В случае, если
переводов звонка в течение разговора было более одного – условия b-I и b-ii должны быть выполнены
при каждом переводе.
iii) Оценка 0.5 ставится в случае, если выполнено условие п. i-a и условие п. i-b-I как минимум при одном
переводе звонка
iv) Оценка 0 ставится во всех остальных случаях
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
Считаю, что оценивать приветствие при переводе звонка нужно. В
шкале можно ввести понижающий балл, например минус 0.5 пункта за
отсутствие приветствия при каждом переключении.
Поправка
№1.1.1.
Фамилия эксперта
Маргарита
Шилова
ВВЕРХ К
ПРОТОКОЛУ
Комментарии Олега Зельдина:
Поправка некорректно сформулирована. Слово «например» - в поправке, на мой
взгляд – недопустимо, так как – неконкретно и следовательно не позволяет
ввести в документ текст поправки точно. Я сделал изменения в
соответствующем пункте так, как посчитал нужным с учетом данной
поправки.
9
Пусть автор поправки и другие эксперты еще раз внимательно прочитают
соответствующий пункт (теперь это п.1.1)
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
№1.3.1.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№1.3.2.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№1.3.3.
Поправка
Предлагается изменить п.ii следующим образом:
«Если идентификации оператора на первой линии не было, и звонок
переведен на специалиста второй линии, который идентифицировал
себя, ставится оценка «0,5» Если идентификации оператора не было,
ставится оценка 0.»
Фамилия эксперта
Марьина
Идентификация себя специалистом на второй линии и далее при
других переводах в рамках колл-центра также важна. Если она не
происходит, соответственно должна ставится оценка 0 по всему
звонку.
Щетникова
Наталья:
Второй пункт предлагаю убрать. +1 к комментарию Натальи
Щетниковой.
Рыбинская
Елизавета
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
10
Пункт «Узнал ли имя клиента» удален в соответствии с принятой поправкой
Поправки экспертов для голосования
Таблица 1. Комментарии экспертов
№
Поправка
№1.4.1.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№1.4.2.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
Предлагаю в качестве критерия использовать следующий:
Оператор обратился к звонящему по имени не менее трех раз в
течение разговора – 1, не менее одного раза – 0,5, обращения по
имени не было – 0. Таким образом, вопрос “узнал/не узнал”
превратится в конкретное “обращался\не обращался”, что на мой
взгляд, важнее.
Фамилия эксперта
Елизавета
Рыбинская
Мы рассматриваем (на сколько я понимаю) звонок потенциального
клиента, который интересуется сугубо справочной информацией.
Очень редко при обслуживании потенциального клиента возникает
необходимость обратиться к нему по имени, чаще всего, когда вы
пытаетесь выяснить у потенциального клиента как к нему обращаться,
вы вносите элемент искусственного общения, а уж тем более, если в
дальнейшем через слово склоняется имя клиента.
При общении с действующим клиентом, обращение к нему по имени,
обязательное условие, но даже с действующим клиентом нельзя этим
злоупотреблять.
Предлагаю этот пункт вообще убрать.
Ковалева Инга
11
1.2. Благодарность за звонок
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1
i)
ii)
Предполагается, что в конце разговора оператор говорит фразы: «Спасибо за звонок», «Благодарю за
звонок» и т.п., это соответствует оценке 1.
Если благодарности за звонок не прозвучало, ставится оценка 0.
1.3. Прощание
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1.
i)
ii)
Предполагается, что по завершению разговора, оператор произносит фразы: "До свидания, Всего
доброго" и т.п., это соответствует оценке 1.
Если фраз прощания не прозвучало, ставится оценка 0.
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
№1.6.1.
ВВЕРХ К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
Дополнение к п.i:
Предлагаю также оценивать – уточняет ли в конце разговора оператор
полноту переданной информации фразой «Я ответил (-а) на все Ваши
вопросы?»
Фамилия эксперта
Ковалева
12
2.
Стиль общения
2.1. Наличие слов вежливости
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1.
i)
Предполагает в разговоре оператора наличие общепринятых слов вежливости: "Спасибо, пожалуйста,
будьте добры" и т.д. Если оператором используются общепринятые слова вежливости, ставится оценка
1
ii) Если слова вежливости отсутствуют, ставится оценка «0»
iii) Не оценивается произношение оператором слов вежливости в конце разговора в ответ на естественные
словоформы вежливости звонящего, например: Клиент: «спасибо вам за информацию» - Оператор:
«пожалуйста».
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
№2.1.1.
ВВЕРХ К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№2.1.2.
ВВЕРХ К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
Предлагаю ввести дополнительный критерий:
«Если отвечая на вопрос клиента специалист излишне
доброжелателен: использует фразы такие как - спасибо большое...,
фраза «пожалуйста» в течение разговора звучит более 3 раз и т.п.,
ставится оценка 0,5»
Фамилия эксперта
Марьина
Предлагаю в п. 1 добавить “слова вежливости используются в меру, не
более
3
слов
вежливости
в
1
разговоре.”
,
тогда п.2 будет таким: Если слова вежливости отсутствуют или
используется более 3 слов вежливости в разговоре, ставится оценка
“ноль”.
Марьина
13
2.2. Темп разговора
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1.
i)
ii)
Предполагает наличие умеренного темпа разговора, но при необходимости – подстройка под скорость
речи клиента. Если оператор в разговоре использует умеренный темп речи, но при необходимости
ускоряется или говорит медленнее (в зависимости от «клиента»), это соответствует оценке 1.
Если оператор на протяжении всего разговора придерживался слишком быстрого или слишком
медленного темпа разговора без надобности для «клиента» или в начале разговора придерживался
умеренного темпа речи, а под конец – говорил очень быстро без необходимости, прерывая звонящего,
ставится оценка - ставится оценка 0.
Поправки экспертов для голосования
2.3. Тон разговора – пункт внесен в соответствии с принятой поправкой №1
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1
i)
Тон общения ровный, доброжелательный в течение всего разговора, речь оператора эмоционально
окрашена – 1 балл.
ii)
Речь оператора монотонна, оператор демонстрирует признаки раздражения, повышает голос – 0
баллов.
Комментарии Олега Зельдина: - Предполагаю слабые критерии – вследствие
этого – трудности в обеспечении сходимости оценок контролеров – это скорее
всего покажет (но не исправит) калибровка. Надо выяснить мнение исполнителя.
14
2.4. Грамотность и культура речи
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/0.5/1
i)
Предполагается отсутствие в разговоре оператора:
a) слов-паразитов: «как бы», «вроде как», «типа», «ну»; «так сказать»; «эта» и т.п.,
b) слов с неправильным ударением,
c) фраз-конфликтогенов: «вы меня не понимаете»; «я же лучше знаю»; «мне же виднее»; «так и надо
говорить» и др.
d) встречных вопросов: «Кто Вам сказал?», «А как Вы думаете?», «Да что Вы говорите?», «А что у Вас
там?» и т.п.
e) выражения собственных оценок и сравнений: дорого, дешево, хорошо, плохо и др
f) уменьшительно-ласкательных слов (трубочку, минуточку, денежку и т.д.)
i) Если на протяжении всего разговора оператор не употребляет вышеуказанных слов и фраз, использует
правильные стилистические обороты, слова с правильными ударениями – это соответствует оценке 1.
ii) Если речь оператора в целом грамотна, в ней отсутствуют конфликтогены, встречные вопросы,
выражения собственных оценок, но встречаются не более трех раз суммарно слова с неправильным
ударением, слова-паразиты или уменьшительно-ласкательные слова это соответствует оценке 0,5
iii) Во всех остальных случаях ставится оценка 0.
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
Фамилия эксперта
15
№
Поправка
№2.3.1.
ВВЕРХ К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№2.3.2.
ВВЕРХ К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№2.3.3.
ВВЕРХ К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
Добавление к п.i:
Предлагаю добавить в оценку контроль отсутствия встречных
вопросов – таких, как - Кто Вам сказал? А как Вы думаете? Да что Вы
говорите? А что у Вас там?
Фамилия эксперта
Ковалева
Добавление к п.i:
Предлагаю добавить в оценку контроль отсутствия выражения
собственных оценок и сравнений:
дорого, дешево, хорошо, плохо и др. – это прерогатива клиента
Ковалева
ii) Если на протяжении всего разговора оператор не употребляет
вышеуказанных слов и фраз, использует правильные стилистические
обороты, слова с правильными ударениями, (УДАЛЕНО:”не имеет
явных дефектов речи”) – это соответствует оценке 1.
Ковалева
Комментарии Олега Зельдина:
Я учел данную поправку. Но теперь получается,
что если мы будем иметь дело, например с
заикающимся оператором, или с оператором,
который говорит» «Страфсуйте, сем могу фам
помось?» - за это оценка снижаться не будет.
Хочу, чтобы внимание экспертов было
сосредоточено на этом пункте.
Поправка
№2.3.4.
В первый пункт предлагаю добавить отсутствие уменьшительноласкательных слов (трубочку, минуточку, денежку и т.д.)
Анна Иванова
ВВЕРХ К
ПРОТОКОЛУ
16
3.
Управление общением
3.1. Побуждение к следующему звонку/визиту
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1
i)
ii)
Предполагается, что оператор произносит в той или иной форме одну из следующих фраз: «Будем рады
видеть Вас в представительстве нашей компании»; «Будем рады помочь и в дальнейшем»; «Если будут
дополнительные вопросы или другая информация - обращайтесь, постараемся помочь и дать всю
необходимую информацию» и т.п., - это соответствует оценке 1.
Если оператор не произносит вышеназванных фраз, ставится оценка 0.
Поправки экспертов для голосования
3.2. Активная позиция в разговоре
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1.
i)

Предполагается, что оператор, не перебивая клиента:
делает попытки активно помочь клиенту, не ждет наводящие вопросы, а максимально полно
представляет запрашиваемую информацию
 выявляет потребности клиента
 пытается найти оптимальное решение
 «ведет» разговор
Это соответствует оценке 1.
ii) Если отсутствует хотя бы один из вышеперечисленных пунктов, или в разговоре оператор использует
излишнее количество приемов активного слушанья, переспрашивает, например, повторяет и так четко
поставленный вопрос клиента (Например, Клиент: Я бы хотел узнать баланс счета? Оператор: Вы бы
хотели узнать баланс счета? ...) ставится оценка 0,5.
iii) В случае, если все факторы отсутствуют – ставится оценка 0.
17
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
№3.2.1.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№3.2.2.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
Предлагаю изложить п.ii в следующей редакции:
«Если отсутствует хотя бы один из вышеперечисленных пунктов, или в
разговоре оператор использует излишнее количество приемов
активного слушанья, переспрашивает, например, повторяет и так
четко поставленный вопрос клиента (Например, Клиент: Я бы хотел
узнать баланс счета? Оператор: Вы бы хотели узнать баланс счета?
...) ставится оценка 0,5.»
i) Предполагается, что оператор, НЕ ПЕРЕБИВАЯ КЛИЕНТА:
Фамилия эксперта
Марьина
Евгений Алексеев

делает попытки активно помочь клиенту, не ждет наводящие
вопросы, а максимально полно представляет запрашиваемую
информацию
 выявляет потребности клиента
 пытается найти оптимальное решение
 «ведет» разговор
Это соответствует оценке 1.
Комментарии Олега Зельдина
Поправка
№3.2.2,
если
посмотреть
внимательно – уже учтена в следующем
параметре «Демонстрация к клиенту
внимания в ходе разговора» - поэтому в
данном пункте я её не учитывал.
18
3.3. Демонстрация внимания к клиенту во время разговора
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1.
i)
ii)
Оценка 1 ставится, если выполнено каждое из следующих условий:
a) Оператор внимательно слушает звонящего, «слышит» вопросы и отвечает по существу вопроса
b) Присутствует наличие звукового контакта в клиентом во время поиска информации: ”одну минуту”,
“подождите, пожалуйста”, “сейчас я сообщу Вам необходимую информацию” и т.п.), таким
образом, чтобы перерывы между фразами составляли не более 15 секунд.
Если оператор перебивает клиента, не слушает вопросы, ставится оценка 0.
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
№3.3.1.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
Предлагаю добавить сюда же наличие звукового контакта в клиентом
во время поиска информации (”одну минуту”, “подождате,
пожалуйста”, “сейчас я сообщу Вам необходимую информацию” и
т.п.), таким образом, чтобы перерывы между фразами составляли не
более 15 секунд.
i)
Поправка
№3.3.2.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Если оператор внимательно слушает звонящего,
используя технику активного слушания, фразы “да”, “так”,
“понятно”, “угу” и т.п, тишина в трубке, паузы или
монолог клиента отсутствуют, оператор «слышит»
вопросы и отвечает по существу вопроса, ставится оценка
1.
Фамилия эксперта
Елизавета
Рыбинская
Маргарита
Шилова
Комментарии Олега Зельдина
Поправка 3.3.2 пока не принята. Так как:
Во-первых
–
частично
противоречит
поправке 3.3.1 (там допускается тишина в
трубке не более 15 секунд – в предлагаемой
поправке не допускается вообще). Предлагаю
оставить 15 секунд – так, как это я уже
сделал в данном пункте.
Во-вторых
–
частично
противоречит
поправке 3.2.1 (см. выше) (там за излишнее
применение приемов активного слушанья
оценка снижается, в предлагаемой поправке
при
отсутствии
применения
приемов
активного слушанья оценка так же
снижается, при этом нигде не оговаривается
предел
излишеств).
Предлагаю
3.3.2
исключить.
19
3.4. Работа с возражениями
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/0.5/1.
i)
Предполагается, что оператор тактично и вежливо отвечает клиенту на возражения, предлагает
конструктивные решения, пытается успокоить клиента и перевести разговор в необходимое русло, это
соответствует оценке 1.
ii) Если оператор не ответил хотя бы на одно возражение или хотя бы один ответ оператора был не
аргументирован и не убедителен – ставится оценка 0,5.
iii) Если оператор хамит, использует грубые выражения в ответ на возражение клиента – ставится оценка -1
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
№3.4.1.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№3.4.2.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№3.4.3.
Поправка
Комментарии к п.i:
Предлагаю признаком компетентности оператора при работе с
возражениями считать применение технологии «3 шага», т.е
 Присоединение « я понимаю, что Вы имеете в виду…», « это
важно…»
 Уточнение « сбор информации» ( Как часто Вы пользовались
такими запросами? Скажите, пожалуйста, что именно? И пр.)
 Ответ
Наличие хотя бы одного возражения без ответа, с моей точки зрения,
сводит на нет результат разговора. Оператор должен иметь заранее
прописанный путь решения задачи – и если он не может ее решить
сам или с помощью коллег\руководителей, значит есть скрытые
проблемы в обслуживании. Предлагаю второй пункт убрать.
Фамилия эксперта
Ковалева
iii) Если оператор хамит, использует грубые выражения в ответ на
возражение клиента – ставится оценка -1
Маргарита
Шилова
Елизавета
Рыбинская
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
20
4.
Предметная область
4.1. Понятное объяснение
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/0.5/1
i)
Предполагается наличие в ответе оператора логической структуры, использование пауз между блоками
информации, оперирование понятными клиенту терминами, это соответствует оценке 1.
ii) Если оператор владеет информацией, но в разговоре использует непонятные для клиента фразы или
профессионализмы, не расшифровывая их значения, ставится оценка 0,5.
iii) В случае если оператор предоставляет информацию сугубо посредством чтения, бессвязно
предоставляет куски информации, использует непонятные для клиента фразы, не может ответить на
дополнительные вопросы – ставится оценка 0
Поправки экспертов для голосования
4.2. Впечатление о компетентности оператора
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/0.5/1.
i)
При оценке данного критерия требуется наличие сценария разговора – легенды и набора ключевых
факторов
ii) Предполагает оценку полноты предоставления информации оператором. Если оператор уверенно и без
значимых задержек предоставляет полную информацию и отвечает на все вопросы клиента - это
соответствует оценке 1.
iii) Если оператор дал неполную информацию по вопросу клиента или не дал никаких разъяснений, или
попытался дать такие разъяснения, но в силу отсутствия знаний не смог предоставить ответы – ставится
оценка 0.
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
Фамилия эксперта
21
№
Поправка
№4.2.1.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
Предложение к п.iii:
Если оператор не обладает полной информацией по запросу, но
вовремя перевел клиента на консультанта более высокого уровня
знаний или попросил время на изучение деталей запроса и затем
совершил обратный звонок, это оценивается 0,5.
Фамилия эксперта
Серогодская
Комментарии Олега Зельдина.
Предлагаю изложить
следующим образом:
текст
поправки
Если
оператор
не
обладает
полной
информацией по запросу, но вовремя перевел
клиента на консультанта более высокого уровня
знаний или попросил время на изучение
деталей запроса и затем предложил совершить
обратный звонок, это оценивается 0,5.
Поправка
№4.2.2.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
В пункт ii) предлагаю добавить критерий “Оператор уверенно и без
значимых задержек предоставляет информацию и отвечает на
вопросы”. iii) и iv) пункты дают оценку одного и того же предмета, но с
разных точек зрения и с разной оценкой. Предлагаю оставить только
iv):
Елизавета
Рыбинская
i) При оценке данного критерия требуется наличие сценария
разговора – легенды и набора ключевых факторов
ii) Предполагает оценку полноты предоставления информации
оператором. Если оператор уверенно и без значимых задержек
предоставляет полную информацию и отвечает на все вопросы
клиента это соответствует оценке 1.
iii) Если оператор дал неполную информацию по вопросу клиента или
не дал никаких разъяснений, или попытался дать такие разъяснения,
но в силу отсутствия знаний не смог предоставить ответы – ставится
оценка 0.
22
№
Поправка
№4.2.3.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
Добавить п.4.3.
Предложение оператором альтернатив в случае невозможности
выполнения запроса клиента
0/0.5/1
Фамилия эксперта
Борис Шлаин
В случае отказа в выполнении запроса клиента, при наличии
принципиальных
альтернатив
(самообслуживание,
передача
обращения в профильное подразделение, обслуживание в офисе)
оператор проинформировал клиента по своей инициативе в
достаточном объеме(1).
Если оператор предоставил соответствующую информацию в
сокращенном объеме или только по запросу клиента – ставится
оценка 0.5.
Если такая информация не была предоставлена – ставится оценка 0.
Комментарии
Олега
переголосованием:
Зельдина
перед
Не всегда есть альтернативы – это будет
зависеть от сценария.
Даже если альтернативы есть – возникает
вопрос
–
насколько
правильные
альтернативы предоставляются
Возможно, принятие предыдущей поправки (с
учетом
моего
предложения)
некоторым
образом устранит проблему
Поправка
№4.2.4.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Добавить п.4.4.
Уместность
и
0/0.5/1
Борис Шлаин
корректность
дополнительных
предложений
В случае предложения дополнительных продуктов/услуг клиенту без
предварительного согласия клиента и непосредственно не связанные
с основным запросом клиента, ставится оценка 0.
Если оператор предлагает продукта, связанные с основным запросом,
но без предварительного получения согласия клиента – ставится
оценка 0,5.
При
предложении
дополнительных
продуктов/услуг
предварительного согласия клиента – ставится оценка 1.
с
23
5.
Процедурная часть
5.1. Процедура постановки на HOLD/MUTE
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1.
i)
а
б
в
г
ii)
Оценка 1 ставится в случае, если соблюдены все нижеперечисленные требования:
Перед тем, как поставить клиента на удержание (hold), оператор произносит фразу: "Оставайтесь,
пожалуйста, на линии", "Не кладите трубку", “Мне потребуется некоторое время, чтобы уточнить
информацию по Вашему вопросу. Вам удобно оставаться на линии? Это займет менее минуты. Спасибо”
и т.п.
По окончанию ожидания клиентом на линии, оператор благодарит за это, используя фразы "Спасибо за
ожидание", "Благодарю, что подождали" и т.п.
При нахождении в режиме ожидания (в состоянии hold), клиент слышит какое-либо звуковое
сопровождение (музыку либо речь автоинформатора), а не тишину.
Непрерывное время ожидания клиента на линии (в одиночестве) не более 30 сек.
Если хотя бы одно из вышеперечисленных условий не выполняется, ставится оценка 0.
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
Предлагаю исключить п.i)-в
Фамилия эксперта
Марьина
Комментарий по времени ожидания: ели оператор заранее
предупреждает, что ожидание займет ХХ минут, то также ставится
оценка 1
Елена
Дмитроусова
Предлагаю в i)-г, время ожидания оставить 30 сек (более привычно).
Ковалева Инга
Поправка
№5.1.1.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№5.1.2.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№5.1.3.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№5.1.4.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Комментарии Олега Зельдина.
Имеем некоторое противоречие с принятой
поправкой 3.3.1 – я понимаю, что это возможно
про разные вещи – но будет ли это понимать
исполнитель и оператор исполнителя?
Перед тем, как поставить клиента на удержание (hold), оператор
обяъсняет причину удержания, спрашивает удобно ли клиенту
подождать и произносит фразу: “Оставайтесь, пожалуйста, на линии”,
“Не кладите трубку”, “Мне потребуется некоторое время, чтобы
уточнить информацию по Вашему вопросу. Вам удобно оставаться на
линии? Это займет менее минуты. Спасибо” и т.п.
Маргарита
Шилова
24
5.2. Процедура осуществления перевода вызова
Описание параметра, шкалы и критериев оценки.
Шкала 0/1
i)
а
б
в
г
ii)
Оценка 1 ставится при соблюдении всех следующих условий:
Перед тем, как осуществить перевод, оператор произносит фразу: "Оставайтесь, пожалуйста, на линии,
я вас переключу на специалиста…", "Не кладите трубку, я вас соединю со специалистом…" и т.п.
При длительном времени ожидания соединения (более 30 сек.), оператор должен вернуть звонок на
себя, предупредив клиента смысловой фразой: «Спасибо за ожидание, но специалист в данный момент
не отвечает. Вы имеете возможность ожидать еще, или <предлагает альтернативный вариант>?».
При ожидании соединения (осуществлении перевода), клиент должен слышать какое-либо звуковое
сопровождение (музыку либо речь автоинформатора), а не тишину.
После перевода на специалиста второго уровня клиенту нет необходимости повторять суть своего
запроса, что является свидетельством того, что оператор “передал звонок” специалисту с уточнением
кратких данных по клиенту (ИО) и сути его запроса
Если хотя бы одно из вышеперечисленных условий не выполняется, ставится оценка 0.
Поправки экспертов для голосования
№
Поправка
№5.2.1.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
№5.2.2.
ВВЕРХ
К
ПРОТОКОЛУ
Поправка
Предлагаю исключить п.г Перед тем, как делать перевод, оператор
должен связаться с менеджером и уточнить, может ли он принять
звонок. Только после этого осуществлять перевод.- как об этом
сможет узнать проверяющий?
Фамилия эксперта
Елена
Дмитроусова
Д) После перевода на специалиста второго уровня клиенту нет
необходимости повторять суть своего запроса, что является
свидетельством того, что оператор “передал звонок” специалисту с
уточнением кратких данных по клиенту (ИО) и сути его запроса.
Елизавета
Рыбинская
25
6.
ВАЖНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ К ПРОТОКОЛУ
6.1. Сценарий смыслового звонка и БД для исследования банков
Предложение 6.1.1.
Использовать в качестве сценария смыслового звонка в банки легенду “Потребительский кредит”, БД для
исследования предложена здесь: http://bankir.ru/rating/4/2010/24
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ
6.2. Сценарий смыслового звонка и БД для исследования страховых компаний
Предложение 6.2.1.
Создание БД для исследования страховых компаний будет производится на основании Рейтинга РБК “500
крупнейших
страховых
компаний
России
в
2009
году”:
http://rating.rbc.ru/articles/2010/04/15/32775031_tbl.shtml?2010/04/14/32774047. Предлагается взять 30
первых компаний из Рейтинга и использовать сценарий «Покупка ОСАГО» или альтернатива «Страхование
жизни». Контактные телефоны объектов исследования берутся с официальных сайтов, ссылки на которые
берутся из результатов поиска в Яндексе. В БД заносится телефон “для звонков из Москвы” для московских
страховых компаний компаний и 800 номер для звонков в региональные компании, не имеющие номеров
доступа в Москве.
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ
6.3. Исследование операторов связи
Предложение 6.3.1.
Исследование операторов связи предложено отложить до окончания исследования банков и страховых
компаний для совершенствования методики исследования.
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ
6.4. Измерение времени ожидания в очереди
Предложение 6.4.1.
Предлагается проводить измерение времени ожидания “тайного звонящего” в очереди, в секундах (после
прохождения IVR в случае наличия).
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ
26
6.5. Объем кол-ва звонков по секторам и распределение звонков по времени суток и дням недели
Предложение 6.5.1.
Объем кол-ва звонков по секторам и распределение звонков по времени суток и дням недели:
Время звонков (местное)
10-11
14-16
18-19
21-23
Дни недели
пнд
втр-чтв
птн
сб
вск
Всего 4 звонка в день в каждую компанию, 5 дней в неделю = 20 звонков в неделю по 2 серии = 40 звонков
в 1 исследуемую компанию.
2 сектора:
Банки (50 из рейтинга по выданным потребительским кредитам) – 2000 звонков в течение 1 месяца
Страховые компании (30 из рейтинга крупнейших страховых компаний) – 1200 звонков в течение 1 месяца
Итого: 3200 звонков в течение 1-2 месяцев.
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ
6.6. Итоги исследование и распространение результатов
Предложение 6.6.1.
На основании оценок, полученных в ходе данного исследования, формируется первый блок Рейтинга
«ТОР20 Контактных Центров для обслуживания клиентов», который будет называться «Оценка качества
телефонного обслуживания операторами контакт-центров» в финансовом секторе. Планируется создание
других разделов в Рейтинге, например, «Оценка качества связи», «Оценка IVR» и другие.
В список «ТОР20» войдут 20 контактных центров банков и страховых компаний, получивших наибольшие
суммарные баллы по итогам исследования. В Рейтинге предусматривается несколько градационных
ступеней: ААА, АА, А, BBB, BB, В и т.п. в рамках которых, максимальный и минимальный итоговый балл не
отличаются свыше 5%.
Эксперты, участники РГ, получают детализированные данные Рейтинга бесплатно, для всех остальных
результаты исследования остаются закрытыми.
Итоги исследования презентуются на Конференции «ТОР20 Контактных Центров для обслуживания
клиентов», 19 октября 2010г. В Москве.
27
ВВЕРХ К ПРОТОКОЛУ
28