Проект документа Организация городской краткосрочной модульной тренинговой программы обучения сотрудников гостиниц в области повышения качества обслуживания, сервиса и клиентоориентированности «Гостеприимство. Перезагрузка» в рамках подготовки гостиничных объектов к Универсиаде 2013 Организаторы проекты: Правительство Республики Татарстан Описание проекта: Данный проект представляет собой цикл тренингов для всех уровней персонала гостиницы - от линейных сотрудников до топ-менеджмента, непосредственно на объекте гостиничного комплекса, без отрыва от производства. Модульная тренинговая программа направлена на обучение линейного персонала и руководителей среднего звена службы горничных, службы приема и размещения, служба бара и ресторана, отдела кадров (включая консьержей, портье и официантов). Программа предусматривает собой не только курс тренингов, но и выдачу специально разработанных методических и видео-пособий по материалам тренингов, благодаря которым руководители служб смогут проводить идентичное образование, передавая знания и навыки подчиненным им сотрудникам. Цель: повышение клиентоориентированности и качества сервиса, оказываемое на объектах гостеприимства. Лозунг проекта: «У нас не будет второго шанса произвести первое хорошее впечатление» Задачи: Внедрение системы качества сервиса в отеле как способа организации эффективной системы поддержания и контроля высокого уровня обслуживания всех групп клиентов Обучение и развитие кадров отелей Формирование клиент ориентированного подхода в общении и обслуживании гостей Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом Разработка и внедрение квалификационных стандартов обслуживания Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями. Повышение личностной и профессиональной эффективности персонала гостиницы. Направления обучения: 1. Тренинги по клиентоориентированности для линейного персонал гостиницы (умение слышать и слушать гостя, доброжелательность, внимательность, искренность) Обучение стандартам безупречного сервиса Обучение навыкам Лучшего сотрудника Обучение умению слышать и слушать гостя, внимательности и доброжелательности, искренности и улыбки Обучение навыкам этикета и принципам межкультурной коммуникации. 2. Тренинги по внедрению системы качества сервиса в гостиницах для среднего звена (руководители служб) Обучение методике разработки, корректировки, внедрению, закреплению и контролю за соблюдением стандартов. Обучение методике созданию системы мотивации и стимулирования сотрудников. Обучение методике внедрению комплексной программы обучения сотрудников. Обучение методике осуществление контроля качества сервиса. Обучение методике по формированию корпоративной культуры, ценностей, принципов работы и поведения сотрудников. Методики проведения тренинга: Для линейного персонала: экспресс - тренинг - обучение персонала гостиницы основам клиентоориентированности, формирование навыков работы в зависимости от направления (служба горничных, служба приема и размещения (включая консьержей и портье), официантов и отдела кадров) с помощью видео и методпособий. Для руководителей среднего звена: Теоретическая часть представляет собой анализ теоретических основ клиент ориентированного подхода, инструментов проведения дальнейших тренингов для подчиненных сотрудников, анализа стандартов гостеприимства и объяснения методического пособия. Практическая часть тренингов представляет собой четко выстроенный алгоритм моделирования ситуаций, отработку практических занятий и интерактивные игры. Кейс-метод - техника обучения, использующая описание реальных ситуаций. Обучающиеся должны проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные решения и выбрать лучшее. Коучинг - инструменты для HR. Съемка на рабочих местах (анализ отснятого материала) Результат: Проблемы в гостеприимстве наших отелей требуют комплексного решения. Первым и главным посылом к их устранению станет городская программа обучения. В результате обучение и развитие персонала гостиницы производится с максимальной интенсивностью. Обучение в отеле позволит создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. На выходе будем иметь высоко мотивированный персонал с ярко выраженной системой ценностей: «Нам нравится наша работа. Мы лицо нашего города. Гостиница – это не стены и кровать. Гостиница – это мы, наше радушие, наши улыбки, наш профессионализм. Гостиница – это наши гости. Через них мы открываем мир и узнаем себя. Мы уверены в себе и своем будущем. Мы знаем, что завтра будет лучше, чем вчера. Мы сами добиваемся этого. Гости платят нам тем же. Поэтому мы счастливы и улыбаемся». Ведь Сервис – это люди: - Удовлетворение - Улыбка - Предугадывание желаний Также по итогам окончания проекта планируется формирование профессиональных клубов для обмена опытом, общения и развития. «Клуб хаускиперов», «Клуб рецепционистов», «Клуб консьержей», «Клуб гостиничного HR-а» и т.д Этапы реализации проекта: Этап 1: разработка методического пособия по стандартам гостеприимства. Разработка алгоритма проведения идентичных тренингов для подчиненных сотрудников Этап 2: проведение тренингов на объектах гостеприимства для персонала среднего звена Этап 3: распространение методических и видео-пособий по итогам тренингов Этап 4: проведение идентичных тренингов для линейного персонала по методическим и видеопособиям руководителя служб гостиницы. Сроки проведения: с 9-12 июня 2013 года Целевая аудитория: руководители front desk (службы приема и размещения, включая консьержей и портье), housekeeping (службы горничных), HR службы (отдел кадров), F&B (служба питания), линейный персонал этих же служб, официанты Количество участников: 90 объектов гостиничного комплекса, общее количество по итогам обучения составит 320 руководителей среднего звена и 1 000 представителей линейного персонала Линейный персонал – 1000 человек в «живую» и 3000 чел. обучение по методическим и видеопособиям