навыки первого ответа в конфликте или
реклама
СНТ Консалтинг – регламенты клинической коммуникации и тренинги коммуникативных навыков для медицинского персонала Кембридж. Инструкция действий в ситуации управления конфликтом или трудным поведением собеседника. Kurtz SM, Silverman JD, Draper J (2005) Teaching and Learning Communication Skills in Medicine. Radcliffe Publishing (Oxford) Перевод и адаптация Е. П. Ананьевой Для кого? Общие навыки коммуникации для специалистов всех уровней Цели обучения: изучить управление конфликтом – как преодолевать оборонительное поведение, как управлять «трудным» поведением пациента в индивидуальной беседе или групповом обсуждение какой-то проблемы. Методы отработки навыков: демонстрации и ролевые игры в малых группах. Рекомендации по практическому использованию: начинайте управление любым конфликтом с навыков первого ответа, особенно если наблюдается директивное или демонстративное поведение от другого участника. Советы для успеха: тренируйтесь в навыках прежде чем начнете использовать приёмы в реальных ситуациях. Авторы: Kurtz SM, Silverman JD, Draper J (2005) Teaching and Learning Communication Skills in Medicine. Radcliffe Publishing (Oxford) - публикация Ананьева Евгения Петровна, клинический психолог, тренер коммуникативных навыков в медицине, ananyeva@cntconsulting.ru Стратегия действий в конфликте и с пациентом, имеющим трудные поведенческие реакции (навыки первого ответа) Проверьте себя, что вы знаете о конфликтах, помня: Конфликт или «трудное» поведение являются здоровыми и нормальными состояниями Все сложности поведения связаны с коммуникациями «Трудный» человек может говорить вслух то, о чем думает и молчит большинство; то, что выглядит как «трудное» поведение может быть смелым поведением! Разделяйте содержание и процесс сообщения, но держите и то, и другое в голове одновременно Всегда используйте навыки «первого ответа» в любых конфликтных ситуациях, ситуациях, где вы вынуждены защищаться, особенно если поведение другого человека директивное и подавляющее: Используйте принимающие ответы Перефразируйте слова собеседника Восстанавливайте общую почву разговора 1 СНТ Консалтинг – регламенты клинической коммуникации и тренинги коммуникативных навыков для медицинского персонала Пересматривайте и намеренно используйте стратегию обороняющего и поддерживающего климата в беседе Научитесь говорить и используйте фразы «Я виноват!», «Я прошу прощения!» в ситуациях, где это требуется Использование принимающих ответов Используйте принимающие ответы во всех ситуациях, где присутствуют сильные эмоции (как негативные, так и позитивные!). Такие ответы называют еще поддерживающими или признающими. Поддерживающие/принимающие ответы обеспечиваются специфическими приёмами: Удерживайтесь от вербальной оценки того, что говорит другой человек Признавайте правомочность другого человека придерживаться другой точки зрения, отличной от вашей Оценивайте реальные требования собеседника Этот подход является эффективным, так как устанавливает общую почву для всех участников ситуации с помощью прояснения точки зрения каждого. Первичная характеристика принимающего ответа заключается в том, что он позволяет выразить признание и принятие чувств и идей другого человека и дать ему это понять (есть обратная связь!). Проявление принятие позиции собеседника выстраивает фундамент общения. Это не попытка помочь выразить избыточные негативные эмоции или идеи, с которыми мы не согласны. Это не предложение согласиться или не согласиться, не попытка исправить ошибочное понимание или заверение в чем-то. Это все будет сделано на последующих шагах, если потребуется. На самом деле, принимающий ответ – это проявление понимания, поддержки и принятия чувств другого человека, которые есть в момент разговора. Принятие здесь означает признание факта, а не согласие с ним. Например, принимающим ответом на выброс гневных слов может быть: «Я могу чувствовать, как сильно вы злитесь, злость довольно пугающая». Или, когда кто-то очень жестко высказывает свое несогласие: «Да, это просто другой взгляд на эту ситуацию, интересная альтернатива, которую стоит рассмотреть». Очень важно! Затем всегда нужно сделать паузу! Это позволит собеседнику почувствовать, что его чувства, идеи принимаются как факт. Не делайте в этот момент паузы никаких попыток поговорить с человеком про его чувства или призвать сделать какое-то действие! Также удержитесь от соблазна быстро продолжить разговор, начав с «но…». Признающие ответы помогают установить или восстановить признание и формируют доверие между собеседниками. Чаще всего другой человек тут же вновь повторит проявление своих эмоций или высказывание идей. С вашей стороны за этим должен последовать вновь принимающий ответ и молчание (пауза). Больше о принимающих ответах в контексте врач-пациент можно узнать на курсе профессиональной коммуникации медперсонала. Перефразирование Часто перефразирование – это повторение вашим словами того, как вы восприняли информацию и эмоциональное проявление от другого человека. Перефразирование – это всегда попытка проверить корректность вашей интерпретации сообщения собеседника, одинаковый ли смысл сообщения у вас и у автора высказывания. Важно поощрять всех участников беседы вовлекаться в перефразирование, так это проясняет смысл, убирает недосказанности. Работайте над тем, чтобы быть уверенным в том, что смысл разговора одинаков для всех участников. Принимающие ответы и перефразирование как навык коммуникации особенно важны для кросс-культурального общения. 2 СНТ Консалтинг – регламенты клинической коммуникации и тренинги коммуникативных навыков для медицинского персонала Восстановление общей почвы После принятия дальнейшее управление конфликтом заключается в том, чтобы вернуться к точке молчаливого согласия, понимания общего смысла разговора. Например, в открытой дискуссии такой точкой молчаливого понимания может быть возврат к моменту, когда все однозначно понимают и настроены на то, чтобы понять существующую проблему как таковую. Обычно лучше начать разрешение проблемы и управление конфликтом с фокусирования на общей почве небольшой части вопроса, чем со всего большого целого: Так легче установить нечто объединяющее всех и добиваться прогресс в небольших по объему процессах Такая фокусировка позволяет всем участникам последовательно развиваться в достижении резолюции Всегда останавливайтесь, если есть непроявленные чувства, т.к. они блокируют точку молчаливого согласия. Создавайте возможность проявить чувства более-менее комфортно для каждого. Такая тактика также позволяет предотвратить эскалацию конфликта по пустякам, когда стороны конфликта начинают атаковать друг друга персонально, а не по существу вопроса. Персональные атаки переводят конфликт из конструктивной плоскости в плоскость Эго-конфликта, которым очень трудно управлять в дальнейшем. Поиск общей почвы позволяет снять напряжение, работать с недопониманием и создавать поддерживающую атмосферу. Цель установления общей почвы, как отправной точки, ведет от объединения небольших соглашений к объекту беседы, то есть к решению вопроса. Пересмотр и намеренное использование стратегии обороняющего и поддерживающего климата в беседе Такое поведение особенно подходит, когда конфликт вызывает необходимость оградить себе от агрессии и подавления со стороны собеседника. Важно разделять оборону и справедливую защиту. Понимание оборонительной позиции дает скидку на агрессию, которая является справедливой защитой. Такая скидка в результате дает осознание неуместности игнорировать то, что было сказано или перестать слушать друг друга. Умение говорить и использовать в практике слов «Я сожалею», «Я виноват», «Я никогда не думал об этом, спасибо, что просветили меня!» Если использовать искренне, то такие просты фразы дают быстрый видимый эффект. Для проведения практических занятий по формированию навыков первого ответа в конфликтной ситуации обращайтесь по электронной почте info@cntconsulting.ru. Длительность одного занятия – 2 академических часа. Вы можете заказать проведение практических занятий по выработке навыков профессиональной коммуникации для медицинского персонала клиники на другие актуальные для вас темы выборочно или курсом. Для этого напишите письмо с запросом на адрес info@cntconsulting.ru. 3
