Документация к извещению (Далее Документация)

Документация к извещению
(Далее Документация)
Предоставление услуг по сопровождению программного продукта
Универсальный фронт-офис «SPECTRUM» v.3.11
В соответствии с приложением 2 «Техническое задание» к
Документации.
1.
Предмет закупки
2.
Требования к услугам, связанные с
определением их соответствия
потребностям Заказчика
3.
Требования к описанию
участниками работ
Требования к сроку и объему
предоставления гарантий качества
Не применимо
5.
6.
Сроки выполнения работ
Место выполнения работ
В соответствии с приложением 3 «Проект договора» к Документации
101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д.35
7.
Сведения о максимальной цене
договора
14 209 206 (четырнадцать миллионов двести девять тысяч двести шесть)
рублей 00 копеек, с учетом НДС 18%
8.
Порядок формирования цены
договора
Форма, сроки и порядок оплаты
работ
В соответствии с приложением №1 к Техническому заданию
4.
9.
Не применимо
Заказчик производит оплату Услуг сопровождения ежеквартально
равными авансовыми платежами в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней
с даты получения счета Исполнителя. Счет предоставляется Заказчику до
1 числа первого месяца каждого квартала
Не применимо
10.
Порядок, место, дата начала и дата
окончания срока подачи заявок
11.
Формы, порядок, дата начала и
дата окончания срока
предоставления разъяснений
положений Документации
Место, порядок, дата и время
вскрытия конвертов с заявками
Не применимо
Критерии оценки и сопоставления
заявок на участие
Порядок оценки и сопоставления
заявок
Место, дата и порядок
рассмотрения, оценки и
сопоставления заявок
Требования к участникам
Не применимо
12.
13.
14.
15.
16.
Не применимо
Не применимо
Не применимо
Участник должен соответствовать требованиям, предъявляемым в
соответствии с законодательством к лицам, осуществляющим поставку
товаров, выполнение работ, оказания услуг, являющихся предметом
закупки, в том числе:
 быть правомочным заключать договор;
 обладать лицензиями, допусками или иными документами,
необходимыми для выполнения работ, являющихся предметом
заключаемого договора, в соответствии с законодательством;
 не находиться в процессе реорганизации, ликвидации, не быть
признанным по решению арбитражного суда несостоятельным
(банкротом);
 не являться лицом, на имущество которого наложен арест по
решению суда, административного органа, и (или) экономическая
деятельность
которого
приостановлена
по
основаниям,
предусмотренным законодательством;
 не иметь задолженности по начисленным налогам, сборам и иным
обязательным платежам в бюджеты любого уровня или государственные
внебюджетные фонды за прошедший календарный год, размер которой
превышает 10 процентов балансовой стоимости активов участника
процедуры закупки, определяемой по данным бухгалтерской отчетности
за последний завершенный отчетный период.
Сведения
об
участнике
должны
отсутствовать
в
реестре
недобросовестных поставщиков, который ведется в соответствии с
Федеральным законом от 21 июля 2005 г. № 94-ФЗ «О размещении
заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для
государственных
и
муниципальных
нужд»,
и
в
реестре
недобросовестных поставщиков, который ведется в соответствии с
Федеральным законом от 18 июля 2011 г. № 223-ФЗ «О закупках товаров,
работ, услуг отдельными видами юридических лиц».
17.
Требования к содержанию, форме,
оформлению и составу заявки на
участие
Не применимо
Единственный контрагент должен предоставить:
18.1
Коммерческое предложение
Не применимо
18.2
Анкета участника
Готовится по Форме 2.1 приложение к Документации в соответствии с
рекомендациями (выделены серым шрифтом) по заполнению Формы 2.1.
Наименование и реквизиты участника, содержащиеся в анкете, будут
включены в проект договора. К анкете должна быть приложена
доверенность на лицо, действующего от имени участника (в случае, если
это лицо не является единоличным исполнительным органом участника).
18.3
Документы,
подтверждающие
соответствие участника
требованиям,
установленным Заказчиком
Приложения к
документации:
Документы, в соответствии с п. 6.3.2. Положения о закупках товаров,
работ, услуг в ВТБ 24 (ЗАО).
19.
1. Форма 2.1 – Анкета участника.
2. Техническое задание с Приложением.
3. Проект договора с Приложениями.
Приложение №1
к Документации к извещению
Форма 2.1 – Анкета участника (для юридических лиц)1
Приложение к письму №________ от «__» ________ 201__г.
по извещению № ………….. в от ……….
(анкета заполняется по всем позициям; в случае отсутствия каких-либо данных указать слово «нет»)
Сведения об
№ п/п
Наименование
участнике
1.
Полное и сокращенное наименование (с указанием организационно-правовой
формы; в соответствии с учредительными документами), торговая марка (если
имеется)
2.
Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН)
3.
Основной государственный регистрационный номер (ОГРН)
4.
Лицензии на вид деятельности (дата, регистрационный номер, срок действия,
уполномоченный государственный орган, выдавший лицензию)
5.
Сведения об учредителях(чья доля в уставном капитале 10% и более):
Для физических лиц: ФИО (полностью), дата рождения.
Для юридических лиц: полное наименование (включая организационноправовую форму), ИНН
6.
Размер уставного капитала
7.
Адрес места нахождения
8.
Фактический, почтовый адрес,
9.
Контактный телефон / факс
10.
Веб-сайт, адрес электронной почты
11.
Банковские реквизиты (наименование и адрес банка, телефоны банка, номер
расчётного счета, номер корреспондентского счёта, БИК, прочие банковские
реквизиты) (указываются реквизиты, которые будут использованы при
заключении Договора)
12.
Сведения о руководителях организации:
Должность, ФИО (полностью), дата рождения, стаж работы в данной
организации, контактный телефон)
13.
Сведения о главном бухгалтере:
Должность, ФИО (полностью), дата рождения, стаж работы в данной
организации, контактный телефон)
14
Количественный и профессиональный состав штатных работников
15
Информация об аналогичных работах/услугах за последние 2 года
16.
Информация о наличии опыта работы с банками и ВТБ 24 (ЗАО)
17.. Сведения об ответственном лице участника по техническим по
коммерческим вопросам:
Должность, ФИО (полностью) и контактная информация (телефон, факс, e-mail)
С проверкой достоверности указанных сведений и обработкой персональных данных согласен 2.
__________________________
(должность)
М.П.
________________________
(Ф.И.О.)
_______________
(подпись)
Дата: «__» _____ 201__г.
Текст Анкеты набирается участником на компьютере в редакторе Word. Подчистки и исправления, включая заверенные,
не допускаются.
Без подписи руководителя, даты заполнения и печати организации (где она существует) Анкета считается
недействительной
Информация в Анкете должна быть актуальна на день ее подписания (не более 30 дней).
Заказчик вправе на любом этапе закупки затребовать нотариально или иным способом удостоверенные копии документов,
подтверждающие сведения, указанные в настоящей анкете.
2
Все лица, указанные в Анкете, делегируют руководителю организации право подписи о согласии на проверку и
обработку своих персональных данных
.
1
Приложение №2
к Документации к извещению
Техническое задание
ТЗ представляет собой перечень основных технических и функциональных
требований к Продукции и поставщику и должно содержать:
Наименование Продукции
Максимальная цена договора
Обоснование (расчет) максимальной
цены договора
Технические требования к Продукции
(технические характеристики, условия
эксплуатации, габариты; требования к
материалам, используемым при
выполнении работ/оказании услуг и
т.п.)
Объем работ / услуг (если закупаются
работы или услуги), в том числе
состав работ, услуг и
последовательности их выполнения,
сроки выполнения работ и услуг и
результаты их выполнения, их
количественных и качественных
характеристик или порядка их
определения
Место (адрес), условия и сроки
(периоды) поставки Продукции,
предоставлению иных объектов
гражданских прав
Требования к сроку и (или) объему
предоставления гарантий качества
Продукции, иных объектов
гражданского прав, к обслуживанию
Продукции, к расходам на
эксплуатацию Продукции (при
необходимости)
Требования к поставщику/подрядчику
(опыт работы, наличие лицензий,
сертификатов, квалифицированного
персонала, необходимой техники и
т.п.)
Требования к конечному результату
Услуги по сопровождению программного продукта
Универсальный фронт-офис «SPECTRUM»
14 209 206,00 руб. с НДС
22% от стоимости лицензий
0,22 * 15 000 000 * 1,18 = 3 894 000 руб. с НДС.
и
22% от стоимости разработки по договору 2012-009
(Транзакционный сервис)
0,22 * 3 829 100 = 842 402 руб. с НДС
Итого: 4 736 402 руб. с НДС в год
4 736 402 * 3 = 14 209 206 руб. с НДС на 3 года
Сопровождение систему УФО «SPECTRUM» с
рассмотрением запросов критического приоритета
круглосуточно (7х24) 365 дней в году. Время
рассмотрения критического запроса – 1 час. Решение
критических запросов – 5 часов.
Требования к выполнению работ
представлены в Приложении № 1к ТЗ
и
услуг
Россия, г. Москва, ул. Мясницкая, д.35
Сроки
выполнения
Приложении № 1 к ТЗ
работ
представлены
в
Наличие опыта сопровождения УФО «SPECTRUM»
и подтверждение правомочности оказания услуг
сопровождения.
Требования к уровню обслуживания представлены в
Приложении №1 к ТЗ
Условия оплаты
Сведения о валюте, используемой для
формирования цены договора и
расчетов с поставщиками
(исполнителями, подрядчиками)
Иное, при необходимости
Заказчик производит оплату Услуг сопровождения
ежеквартально равными авансовыми платежами в
течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты
получения счета Исполнителя. Счет предоставляется
Заказчику до 1 числа первого месяца каждого
квартала
Российский рубль
Приложение №1
к Техническому заданию
Важность
Важность услуги для большинства объектов обслуживания зависит от важности самого
объекта для ведения бизнеса Клиента. Различают четыре уровня важности:

Критичная — недоступность информационной услуги приводит к прерыванию
работы важнейших бизнес процессов Заказчика;

Высокая — недоступность информационной услуги приводит к прерыванию
работы некоторых бизнес процессов Заказчика;

Средняя — недоступность информационной услуги оказывает опосредованное
влияние на бизнес процессы (например, снижение качества автоматизированных
услуг из-за неактуальности данных, увеличение сроков получения отчетности и
т.п.);

Низкая — недоступность информационной услуги оказывает несущественное
влияние на бизнес процессы Заказчика.
Детализация элементов функционала и интеграции ИС по уровню важности приводится в
Приложении №3.
Влияние
Влияние Инцидента или отсутствия информационной услуги определяется по количеству и
характеру затронутых пользователей и бизнес-подразделений. Различают несколько
уровней влияния:

А (Авария) — Инцидент имеет массовый характер и влияет на большое
количество пользователей, клиентов, и т.п.;

B — Инцидент влияет на небольшое количество отдельных пользователей;

C — Основное негативное влияние Инцидента на пользователей и бизнеспроцесс может быть незамедлительно (или уже) устранено применением
временного (обходного) решения;

D — Редко возникающие кратковременные перерывы
информационных услуг для отдельных пользователей;

E — Не Инцидент (например, консультация, регламентные работы или
доработка).
предоставления
На основании общей важности и конкретного влияния определяется приоритет
обслуживания и соответствующие время реакции и время решения.
Приоритет
Важность /
Влияние
A
B
C
D
E
Критичная
Критический
Высокий
Средний
Низкий
Низкий
Высокая
Высокий
Средний
Средний
Низкий
Низкий
Средняя
Низкая
Средний
Низкий
Средний
Низкий
Низкий
Низкий
Низкий
Низкий
Низкий
Низкий
За первоначальное назначение приоритета запроса отвечает уполномоченный
представитель Заказчика. Исполнитель отвечает за исполнение запроса согласно его
приоритету.
Ниже приведены таблицы с указанием сроков (в часах), отводимых на предоставление
Услуги в зависимости от её важности и влияния. Учет часов ведётся только в пределах
времени, указанного в разделе 4 настоящего Приложения
Время реакции (предложение обходного решения)
Важность /
Влияние
A
B
C
D
E
Критичная
1
2
2
4
8
Высокая
2
2
2
4
8
Средняя
Низкая
2
4
2
4
4
4
4
4
8
8
Время решения
Важность /
Влияние
A
B
C
D
E
Критичная
5
13
24
40
По согласованию
Высокая
13
24
24
40
По согласованию
Средняя
Низкая
24
40
24
40
40
40
40
40
По согласованию
По согласованию
Гарантированный уровень обслуживания:
Приоритет
запроса
Критический
Высокий
Ниже высокого
Гарантированный Уровень
Обслуживания
Выполнение 100% Заявок без
нарушения параметров качества
обслуживания
Выполнение 90% Заявок без
нарушения параметров качества
обслуживания
Выполнение 80% Заявок без
нарушения параметров качества
обслуживания
Целевой Уровень
Обслуживания
Выполнение 100% Заявок без
нарушения параметров
качества обслуживания
Выполнение 95% Заявок без
нарушения параметров
качества обслуживания
Приложение №3
к Документации к извещению
ДОГОВОР № ТП-2013-001
г. Москва
____ _________ 2013 г.
____________________________________________________________________, в лице
______________________________________________________________, действующего на
основании Устава, именуемое в дальнейшем - Исполнитель, с одной стороны, и Банк ВТБ 24
(закрытое акционерное общество), в лице _________________________________________________,
действующего на основании доверенности ___________________________, именуемый в
дальнейшем - Заказчик, с другой стороны, совместно именуемые - Стороны, заключили настоящий
договор (далее - Договор) о нижеследующем.
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Заказчик поручает, а Исполнитель обязуется оказать услуги по сопровождению программного
продукта Универсальный фронт-офис «SPECTRUM» v.3.11 (далее — Услуги), поставленного
Исполнителем Заказчику (далее — Продукты), включающие в себя выполнение оперативного,
технического и консультативно-справочного обслуживания на условиях, определяемых Договором.
Функциональность Продуктов приведена в Приложении №3 к Договору.
2. УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
2.1. Заявки Заказчика на оказание Услуг оформляются в электронной или иной предусмотренной в
Приложении № 2 к Договору форме в соответствии с установленными требованиями.
2.2. Оказание Услуг по Договору производится в офисах Заказчика или удалённо, если такое
допускается договоренностью Сторон и техническими возможностями. Порядок оказания Услуг
приведён в Приложении №1 к Договору.
2.3. Заказчик обязан предоставить Исполнителю все сведения и информацию, необходимые
Исполнителю для оказания Услуг, а также обеспечить при необходимости прямой либо удаленный
доступ специалистов Исполнителя и привлечённых им субподрядчиков и внешних консультантов к
элементам Информационной Системы.
2.4. Исполнитель имеет право привлекать субподрядчиков и внешних консультантов для оказания
Услуг по Договору с письменного согласия Заказчика, сохраняя при этом полноту ответственности
за их действия как за свои собственные.
3. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
3.1. Стоимость Услуг по Договору определяется в российских рублях и не может превышать
14 209 206,00 (Четырнадцать миллионов двести девять тысяч двести шесть) рублей, в том числе
НДС 18% 2 167 506,00 (Два миллиона сто шестьдесят семь тысяч пятьсот шесть) рублей. Стоимость
Услуг сопровождения за календарный квартал составляет 1 184 100,50 (Один миллион сто
восемьдесят четыре тысячи сто) рублей и 50 копеек, в том числе НДС 18% 180 625,50 (Сто
восемьдесят тысяч шестьсот двадцать пять) рублей и 50 копеек.
3.2. Заказчик производит оплату Услуг сопровождения ежеквартально равными авансовыми
платежами в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты получения счета Исполнителя. Счет
предоставляется Заказчику до 1 числа первого месяца каждого квартала.
4. ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ УСЛУГ
4.1. Сдача-приемка Услуг производится Сторонами ежеквартально путем подписания Акта сдачиприемки оказанных Услуг (далее – Акт). Акт формируется Исполнителем и направляется Заказчику
одновременно с выставлением счета.
4.2. В случае если Заказчик имеет претензии по объему и качеству оказанных Исполнителем Услуг,
Заказчик обязан предоставить перечень претензий и требуемых корректировок в течение 10 (десяти)
рабочих дней с момента получения Акта. В случае, если перечень претензий и требуемых
корректировок не представлен в указанные сроки, Услуги считаются принятыми, при этом Акт в
обязательном порядке должен быть подписан Заказчиком. В случае представления перечня
претензий и корректировок Акт подписывается Заказчиком после устранения причин претензий и
реализации требуемых корректировок, упомянутых в перечне.
4.3. Акты и счета-фактуры составляются в двух экземплярах, по одному для каждой из Сторон.
Форма акта приведена в Приложении №2, являющемся неотъемлемой частью Договора.
4.4. Сроки оказания Услуг по Договору определяются Приложением № 4 к Договору.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
5.1. В случае нарушения сроков оплаты Услуг по Договору Исполнитель имеет право потребовать
от Заказчика выплаты неустойки в размере 0,1% от просроченного платежа за каждый день
просрочки, но не более 10% общей стоимости Услуг.
5.2. В случае если Исполнитель не обеспечил гарантированные параметры оказания Услуг,
установленные в Приложении №4 к Договору, Заказчик вправе взыскать с Исполнителя неустойку в
размере 0,1% от квартальной стоимости Услуг за каждый час просрочки, но не более 10%
ежемесячной стоимости этих Услуг. Исполнитель освобождается от уплаты неустойки, если
нарушение произошло по вине Заказчика.
5.3. Выплата неустойки не освобождает Стороны от выполнения обязательств по Договору.
5.4. Любые штрафные санкции по Договору начисляются и уплачиваются Сторонами только после
получения Стороной, допустившей нарушение своих обязательств по Договору, письменного
уведомления о начислении штрафных санкций и необходимости их уплаты. В указанном
уведомлении должен содержаться детализированный расчет штрафных санкций на дату составления
уведомления. Все неустойки, пени и штрафы по Договору уплачиваются в течение 10 (десяти)
календарных дней с момента предъявления письменного требования об их уплате.
6. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ
6.1. Ни одна из Сторон не несет ответственности за невыполнение своих обязательств по Договору,
если это вызвано действием обстоятельств непреодолимой силы, определяемых в соответствии с п.3
ст.401 Гражданского кодекса Российской Федерации.
6.2. При этом срок исполнения Сторонами обязательств по Договору отодвигается соразмерно
времени, в течение которого имели место такие обстоятельства. Данные обстоятельства
подтверждаются справкой компетентного органа исполнительной власти.
6.3. Сторона, для которой создалась невозможность выполнения обязательств по Договору, обязана
в письменной форме известить другую сторону о наступлении и прекращении вышеуказанных
обстоятельств не позднее 10 (десяти) рабочих дней с даты их наступления и прекращения.
6.4. В период действия обстоятельств непреодолимой силы и других обстоятельств, освобождающих
от ответственности, обязательства Сторон приостанавливаются. Если указанные обстоятельства
продлятся более 3 (трех) месяцев, любая из Сторон вправе отказаться от исполнения Договора при
условии письменного уведомления другой стороны о расторжении Договора за 10 (десять)
календарных дней.
7. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
7.1. Во всем, что не предусмотрено настоящим Договором и Приложениями к нему, Стороны
руководствуются законодательством Российской Федерации.
7.2. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть по Договору или в связи с ним, подлежат
урегулированию путем переговоров между Сторонами. В случае отправления претензий, к их
отправке применяются правила, предусмотренные настоящим Договором для отправки
корреспонденции.
7.3. В случае невозможности разрешить спор путем переговоров, они подлежат рассмотрению в
Арбитражном суде г. Москвы.
8. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
8.1. Договор вступает в силу с даты подписания его Сторонами и действует в течение 3 (трёх) лет.
Услуги по Договору начинают оказываться 01 июля 2013 года.
8.2. Договор может быть расторгнут по основаниям и в порядке, установленном законодательством
Российской Федерации, а также в следующих случаях:

В случае неоплаты Заказчиком выставленных Исполнителем счетов в течение 20 (двадцати)
календарных дней с момента получения Заказчиком счета, при отсутствии замечаний к Акту
сдачи-приемки оказанных Услуг. В свою очередь, такое прекращение действия Договора не
освобождает Заказчика от оплаты оказанных Исполнителем по Договору Услуг.

В случае полного неоказания Услуг вследствие обстоятельств непреодолимой силы,
указанных в п.6. настоящего Договора и в порядке, установленном законодательством
Росийской Федерации.

По письменному соглашению Сторон, подписанному уполномоченными представителями
Сторон и скрепленному печатями Сторон. Порядок досрочного расторжения Договора
регулируется законодательством Российской Федерации и условиями настоящего Договора.

По вступившему в законную силу решению арбитражного суда.
9. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
9.1. Стороны подтверждают, что информация, касающаяся предмета Договора, является
конфиденциальной и передача ее третьим лицам без предварительного письменного согласия
Сторон не допускается.
9.2. Исполнитель обязуется не продавать, не передавать, не публиковать, не раскрывать, не делать
каким-либо другим образом доступной для третьих лиц информацию, содержащуюся в документах
Заказчика, переданных Исполнителю, в информационных системах, используемых Заказчиком, а
также любую другую информацию, являющуюся собственностью Заказчика, а так же информацию о
продуктах и Услугах Заказчика без предварительного письменного согласия Заказчика.
9.3. Заказчик обязуется не продавать, не передавать, не публиковать, не раскрывать, не делать
каким-либо другим образом доступной для третьих лиц информацию в части продуктов и работ
Исполнителя, без предварительного согласия Исполнителя.
9.4. Все обязательства Исполнителя и Заказчика в части конфиденциальности и неразглашения,
принимаемые на себя как по настоящему разделу, так и по другим разделам Договора, остаются в
силе после прекращения действия Договора в течение 5 (пяти) лет.
10. ИЗМЕНЕНИЯ
10.1. Любые положения настоящего Договора могут быть изменены или прекращены по инициативе
любой из Сторон. Изменение или прекращение действия положений Договора должны быть
оформлены в письменном виде как дополнение (дополнительное соглашение) к Договору,
вступающее в силу после подписания его обеими Сторонами.
10.2. Изменение условий оказания Услуг происходит путем прекращения действия текущих
Приложений и подписания Сторонами новых Приложений к Договору.
10.3. Изменение существующих или разработка новых Приложений к Договору могут быть
инициированы любой из Сторон. Формулирование и оформление проекта Приложений
осуществляет Исполнитель. Заказчик обязан рассмотреть представленный проект и дать ответ в
течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения проекта от Исполнителя.
10.4. Изменение требований к количеству и качеству предоставляемых Услуг, критериев и порядка
оценки предоставляемых Услуг в обязательном порядке оформляются изменением существующих
или разработкой новых Приложений к Договору.
11. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
11.1. Вся переписка между Заказчиком и Исполнителем, имевшая место до заключения настоящего
Договора в какой-либо форме по его предмету, а равно любые договоренности, выраженные в
любой форме, по предмету Договора, теряют всякую силу после подписания настоящего Договора.
11.2. Все уведомления, требования, извещения и любая иная информация («корреспонденция»)
направляется по почте заказным письмом и/или курьером с уведомлением о вручении по почтовым
адресам Сторон, указанным в статье 12 настоящего Договора. В случае доставки корреспонденции
курьером, уведомлением о вручении признается подпись лица, получившего корреспонденцию, в
курьерском реестре доставок корреспонденции или в аналогичном ему документе. Все расходы по
доставке корреспонденции возлагаются на отправителя. Некоторые виды корреспонденции могут
быть по соглашению Сторон направлены с помощью средств факсимильной связи, электронной
почтой или иным способом.
11.3. Информация считается полученной Сторонами:

в случае направления с помощью средств факсимильной связи или электронной почтой - на
дату, указанную в подтверждении о получении факсимильного сообщения или сообщения
электронной почты, имеющемся у направившей Стороны;

в случае направления заказной почтой - на дату, указанную в штемпеле почтового
отправления;

в случае направления курьерской почтой (курьером) – на дату, указанную в курьерском
реестре доставок корреспонденции или в аналогичном ему документе.
11.4. При изменении реквизитов, указанных в статье 12 настоящего Договора, Стороны обязуются
уведомлять друг друга об этом в течение 10 (десяти) календарных дней со дня вступления в силу
изменений. Всю ответственность и риски, связанные с не уведомлением, принимает на себя
Сторона, не уведомившая другую Сторону об изменении реквизитов в установленном Договором
порядке.
11.5. Все приложения, акты сдачи-приемки, а также любые иные документы, принимаемые и
составляемые Сторонами в рамках исполнения настоящего Договора, прилагаются к нему и
являются его неотъемлемыми частями.
11.6. Любые изменения и/или дополнения к Договору действительны, если они совершены в
письменном виде, подписаны обеими Сторонами в двух экземплярах, имеющих одинаковую
юридическую силу, по одному для каждой из Сторон. Изменения и дополнения прилагаются к
Договору и являются его неотъемлемой частью.
11.7. В случае изменения версии Продуктов, поставляемых в рамках сопровождения, Стороны
подпишут соответствующее дополнительное соглашение к Договору.
11.8. Настоящий Договор подписан в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу,
по одному для каждой из Сторон, со следующими Приложениями, являющимися неотъемлемой
частью настоящего Договора:

1. Порядок оказания Услуг

2. Форма акта приёмки-сдачи Услуг и Форма сообщения об инциденте

3. Описание составляющих решения – объектов поддержки и сопровождения

4. Условия оказания Услуг
АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
ЗАКАЗЧИК
ИСПОЛНИТЕЛЬ
___________________
М.П.
________________
М.П.
Приложение № 1
к договору № ТП-2013-001
____ _________ 2013 г.
ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Стороны в рамках данного Договора опираются на следующие термины и определения:
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.
«Продукты» — прикладное программное обеспечение Универсальный фронт-офис
«SPECTRUM» v.3.11, установленное на оборудовании Заказчика и подпадающее под действие
настоящего Договора в соответствии с Приложением №3.
«Информационная Система» (далее «Система») — необходимая для оказания информационных
Услуг совокупность оборудования, операционных систем, систем управления базами данных,
необходимых для работы Продуктов.
«Технический персонал Заказчика» — группа технических специалистов Заказчика, оказывающая
ИТ услуги внутренним потребителям Заказчика и отвечающая в рамках оказания этих услуг за
поддержку Системы. Специалисты третьих сторон, включенные в деятельность по поддержке
Системы со стороны Заказчика, также относятся к Техническому персоналу Заказчика.
«Служба сопровождения» — функциональное подразделение Исполнителя, непосредственно
осуществляющее оказание Услуг по данному договору.
«Ответственное контактное лицо» — уполномоченный представитель Заказчика или
Исполнителя, ответственный за осуществление своевременной связи между Сторонами по
техническим, организационным или иным вопросам в период действия настоящего Договора.
«Инцидент» — сбой в работе Продуктов, который приводит или может привести к снижению
качества предоставляемых с помощью Системы информационных услуг.
«Проблема» – неизвестная корневая причина одного или группы инцидентов, источники которой не
найдены в Продуктах.
«Запрос на обслуживание, заявка» — любое зарегистрированное обращение уполномоченных
представителей Заказчика в Службу сопровождения Исполнителя.
«Услуги сопровождения» — все остальные, за исключением Услуг технической поддержки,
Услуги, оказываемые Исполнителем в рамках данного Договора.
«Промышленная среда» — часть Системы, которая непосредственно обеспечивает ИТ услуги для
конечных пользователей, и к которой имеют доступ конечные пользователи.
«Тестовая среда» — часть Системы, предназначенная для решения задач технической поддержки.
СТРУКТУРА ЛИНИЙ ПОДДЕРЖКИ
Стороны в рамках данного Договора опираются на следующую конфигурацию линий технической
поддержки информационных систем:
Линия 1 (HelpDesk) – Линия, предназначенная для поддержки конечных пользователей
Информационной системы. На этом уровне сотрудниками HelpDesk Заказчика (это могут быть
эксперт-пользователи) решаются общие вопросы использования ИС в рамках эксплуатации. Если
вопрос не может быть решен на этом уровне, то его в виде Инцидента передают на 2-ю Линию
поддержки.
Линия 2 (администрирование) – Линия, поддержка на которой осуществляется бизнес- и системным
администраторами ИС, администратором баз данных и системным администратором (на уровне
аппаратно-программной платформы ИС). Данный уровень поддержки также обеспечивается
Заказчиком и решает, в основном, задачи администрирования, регламентного обслуживания и
мониторинга ключевых рабочих параметров ИС, предусмотренные установленным порядком
Порядок оказания Услуг, страница 1 из 6
работы задачи по загрузке/выгрузке и актуализации информационно-справочных данных в Системе
с помощью типовых изменений и настроек и не предполагает изменения программного кода,
функционального конфигурирования и сложных настроек, даже если это необходимо для решения
Инцидента (Проблемы). Если Инцидент не решен на 2-й Линии поддержки, то запрос передается на
3-ю Линию – экспертной группе Службы сопровождения.
Линия 3 (экспертная поддержка) – Линия поддержки, которая осуществляется специалистами
Исполнителя. На этом уровне возможно изменение программного кода приложения,
функциональное конфигурирование и сложные настройки ИС, если это необходимо для решения
Инцидента.
1. Обязанности Сторон в части квалификации технического персонала
1.1. В обеспечение возможности Исполнителя по выполнению своих обязательств согласно
Договору, Заказчик обязан:

обеспечить необходимый уровень знаний технического персонала для осуществления
управления и обслуживания Системы. Заказчик самостоятельно следит за тем, чтобы его
технический персонал своевременно и в необходимом объеме проходил рекомендованное
Исполнителем обучение для получения надлежащих навыков обращения с Системой.
Нарушение обязательств данного пункта, ведущее к необоснованному направлению
Исполнителю запросов, которые могут быть решены на 1-й и 2-й линиях технической
поддержки сотрудниками Заказчика, может являться основанием для отказа Исполнителя в
решении таких запросов.

предоставлять специалистам Службы сопровождения Исполнителя доступ к
данным/элементам Системы в объеме и в порядке, необходимых для выполнения
обязательств по Договору.
1.2. Во исполнение взятых на себя обязательств по Договору, Исполнитель обязан:

обеспечить достаточное количество компетентных специалистов, необходимое для оказания
Услуг по данному Договору.

гарантировать, что его технический персонал обладает экспертным уровнем знаний в
отношении Продуктов

при работе на территории Заказчика обеспечить соблюдение своими работниками правил
внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности и пожарной
безопасности.
2. Порядок размещения Заявок
2.1. Заявка направляется уполномоченным представителем Заказчика Исполнителю по следующему
адресу:

VTB24@it-spectrum.ru
Если сервисный запрос имеет критический приоритет, он в любом случае должен быть
продублирован звонком Заказчика по телефону:

+7 (812) 380-43-39
Время реакции и перечень уполномоченных представителей приведены в Приложении №4 к
Договору. Исполнитель обязуется обеспечить решение запросов критического приоритета
круглосуточно (7х24) 365 дней в году.
2.2. Заявка, направляемая Исполнителю, должна содержать, как минимум, следующую
существенную информацию:

Уровень критичности инцидента:

ФИО отправляющего
Порядок оказания Услуг, страница 2 из 6

Описание выполняемых действий

Полученный результат

Ожидаемый результат
Форма сообщения об инциденте приведена в Приложении №2 к Договору.
2.3. Заявка не должна содержать обращение за более чем одной Услугой (устранением инцидента,
консультацией по вопросу, и т.д.). Следует размещать отдельные заявки по каждому конкретному
случаю.
2.4. Время доступности Службы сопровождения для приёма и регистрации заявок устанавливается в
соответствии с п.1.4 Приложения №4 к Договору.
3. Приоритет и порядок исполнения заявок
3.1. Если приоритет заявки, определённый изначально Заказчиком, не соответствует условиям,
указанным в Приложении №4 к Договору, Исполнитель по согласованию с Заказчиком меняет
приоритет соответствующим образом, уведомив об этом Заказчика. Далее Исполнитель выполняет
заявку в соответствии с установленным приоритетом.
3.2. После получения заявки Исполнитель выполняет действия в следующем порядке:

регистрирует заявку в системе регистрации заявок;

уведомляет Заказчика по электронной почте о факте регистрации и сообщает ему
внутренний номер заявки и установленный приоритет. Все последующее общение между
Заказчиком и Исполнителем, касающееся данной заявки, происходит с указанием этого
номера;

назначает зарегистрированную
Исполнителя;

исполняет заявку на основании информации из заявки;

при необходимости информирует Заказчика о статусе и ходе работ по его заявкам.

уведомляет Заказчика по факту выполнения заявки и, при его явном подтверждении
исполнения (или при отсутствии возражений и претензий с его стороны в течение 10
(десяти) рабочих дней, если явно не согласован иной срок), закрывает заявку.
заявку
на
исполнение
ответственному специалисту
4. Виды Услуг, оказываемых в рамках сопровождения
4.1. Услуги сопровождения предоставляются в соответствии с характеристиками 3-й Линии
поддержки в виде реакции на запросы от 2-й Линии в соответствии с согласованной организацией
процессов поддержки Заказчика и как часть этих процессов.
4.2. Следующие Услуги предоставляются для Инцидентов, которые не могут быть разрешены
силами технического персонала Заказчика или сразу квалифицированы 2-й Линией как Проблемы.

Анализ причины Инцидента. Определяются источники Инцидента и план действий для
решения (устранения) Инцидента. Определяются возможные обходные пути использования
Системы в рамках поддерживаемых бизнес-процессов с целью минимизации потерь для
бизнеса Заказчика.

Исправление ошибок в Продуктах, включая необходимые работы по исправлению
программного кода, функциональному конфигурированию, изменению функциональных
настроек.

Устранение причин Инцидентов, если данные причины полностью лежат в области
ответственности Исполнителя, либо участие в реализации совместного с техническим
персоналом Заказчика плана действий по устранению причин инцидентов.

Обновление статусов сервисных запросов. Исполнитель предоставляет прямой доступ к
Порядок оказания Услуг, страница 3 из 6
размещенным Заказчиком сервисным запросам удаленно с помощью электронного портала.
4.3. Телефонные консультации технического персонала 2-й Линии, уполномоченных Заказчиком для
контактов с Исполнителем в рамках настоящего Договора. Список уполномоченных сотрудников
Заказчика направляются Исполнителем Заказчику при заключении Договора в соответствии с п.2
Приложения 4 к Договору.
4.4. Консультационная поддержка установки обновлений Продуктов, возникших в результате
исправления ошибок или устранения причин Инцидентов.
4.5. Управление знаниями — запись, сохранение и обеспечение доступа к информации, помогающей
в решении Инцидентов и Проблем.
4.6. Исполнитель производит поставку модификации Продуктов которые необходимы в связи с
изменениями российского банковского законодательства, требований Банка России или других
контролирующих органов и с учетом потребности Заказчика.
4.7. Стороны установили следующий порядок внесения изменений в Продукты в связи с
изменениями Законодательства:

Все изменения должны быть внесены в Продукты Исполнителем и приняты Заказчиком не
позднее 5 (пяти) рабочих дней до вступления в силу изменений, предусмотренных
Законодательством, если между датой публикации (либо извещения Исполнителя
Заказчиком) и датой вступления в силу указанных изменений прошло не менее 8 (восьми)
рабочих дней. В случае если со дня опубликования указанных изменений (либо извещения
Исполнителя Заказчиком) прошло менее 8 (восьми) рабочих дней, то указанный срок
внесения изменений в Продукты увеличивается на соответствующее количество рабочих
дней.
 Стороны признают возможность наличия ситуаций, когда изменение Законодательства
требует коренного изменения функционала Продуктов. В этом случае Исполнитель обязан в
течение 10 (десяти) рабочих дней с момента опубликования нормативного акта сообщить
Заказчику сроки внесения изменений в Продукты, а так же обосновать свое решение.
Окончательные сроки сдачи-приемки внесенных изменений устанавливаются по
соглашению Сторон.
 Требования и технические задания по изменению Продукта описываются Исполнителем и
согласовываются с Заказчиком;
 Произведенные Исполнителем изменения документируются в соответствии с п. 7.2.
настоящего Приложения.
4.8. Ежеквартальный мониторинг производительности Продуктов по месту их установки у
Заказчика. Технические специалисты Заказчика обязуются в согласованный сроки передавать
Исполнителю статистику работы Продуктов за месяц. На основании полученных данных
Исполнитель ежеквартально передаёт Заказчику рекомендации по настройке Продуктов/системного
окружения Продуктов.
5. Услуги, не оказываемые в рамках сопровождения
5.1. Все виды экспертиз и закупок нового программного обеспечения, операционных систем, СУБД
и оборудования.
5.2. Администрирование, настройка и мониторинг производительности операционных систем,
СУБД и оборудования Заказчика.
5.3. Все виды деятельности, отнесенные к 1-й и 2-Линиям поддержки информационных систем.
5.4. Все виды экспертиз, связанные с юридическими вопросами лицензирования системного
программного обеспечения, необходимого для функционирования Продуктов.
5.5. Все виды обучения.
5.6. Услуги, возникающие в связи с обновлением операционных систем, СУБД и оборудования
(кроме консультационных).
Порядок оказания Услуг, страница 4 из 6
5.7. Непосредственное администрирование Продуктов – регистрация новых пользователей,
определение прав доступа, изменение пользовательских настроек, резервное копирование данных и
другие действия по администрированию Продуктов.
5.8. Экспертиза последствий использования неподдерживаемого и нестандартного ПО и
оборудования.
5.9. Экспертиза интеграции с внешними системами, не попадающими под действие данного
Договора.
5.10. Телефонные консультации неуполномоченных лиц, за исключением телефонных
коммуникаций в рамках совместного разрешения инцидентов, в отношении которых
зарегистрированы сервисные запросы.
5.11. Все виды разработки дополнительной функциональности и интеграции Продуктов, включая
анализ требований и написание технических заданий, не оформленные согласно условиям Договора
6. Анализ и решение проблем
6.1. Для анализа Проблем как неизвестной причины одного или группы Инцидентов организуется
совместная работа технического персонала Заказчика и специалистов Исполнителя. При этом
Заказчиком обеспечивается следующие условия:

привлечение специалистов Заказчика, отвечающих за работу других информационных
систем, интегрированных с Системой;

предоставление специалисту Исполнителя логов программ, обеспечивающих интеграцию на
стороне Заказчика;

консультации специалистов Исполнителя с разработчиками интегрируемых систем на
стороне Заказчика;

предоставление удаленного доступа или доступа на площадке Заказчика к промышленной
среде (элементам?) Системы;

консультации с разработчиками интеграционных систем на стороне Заказчика;

привлечение специалистов, отвечающих за программное обеспечение интеграционных шин.
6.2. Исполнитель обязан предоставить и согласовать с Заказчиком план действий по решению
Проблемы.
6.3. Для решения Проблем сроки разрешения, касающиеся Инцидентов, неприменимы.
7. Процедура управления исправлениями.
7.1. С целью обеспечения согласованного уровня Услуг Заказчик обеспечивает следующую
конфигурацию сред Системы:

Тестовая среда должна быть адекватна промышленной
функционального наполнения и системного окружения.

Тестовая среда должна быть расположена на территории Заказчика.

Специалисты Исполнителя должны иметь удаленный доступ к тестовой среде.

Интерфейсы интеграции на тестовой среде должны быть адекватны соответствующим
интерфейсам на промышленной среде.

Специалисты Исполнителя, по запросу, должны получать доступ к интерфейсам интеграции
в тестовой среде, если это необходимо для работы по устранению инцидента.

Для тестовой среды может использоваться менее мощное оборудование, при условии
исключения решения с ее помощью задач нагрузочного тестирования.

Данные на тестовой среде могут быть изменены по объему и по требованиям
Порядок оказания Услуг, страница 5 из 6
среде
с
точки
зрения
конфиденциальности, но должны отражать все особенности данных промышленной среды.

В тестовой среде (предназначенной для решения задач технической поддержки) запрещается
тестирование любого другого программного обеспечения, отличного от окружения
Продуктов. Список систем, взаимодействующих с Продуктами приведён в Приложении 3.
Окружение Продуктов.
7.2. В случае, если результатом разрешения Инцидента является исправление Продуктов,
определяется следующий порядок установки исправлений.

Специалисты Исполнителя передают техническому персоналу Заказчика исправление
Продуктов и описание исправлений (или описание необходимых настроек Продуктов) в
согласованном формате и обновленное руководство пользователя/администратора.

Технический персонал Заказчика устанавливает исправление на тестовой среде и далее
выполняет необходимые проверки и тестирования данных исправлений. В случае успешного
прохождения тестирования, специалисты Заказчика самостоятельно выполняют установку
исправлений в промышленной среде.
8. Эскалация
8.1. В случае нарушения сроков реагирования или разрешения, указанных в Приложении 4 к
Договору, (либо понижения приоритета) сервисного запроса, уполномоченный сотрудник Заказчика
может эскалировать сложившуюся ситуацию в соответствии с нижеследующей таблицей:
Должность
ФИО
Моб. телефон
E-mail
Тимур
Перелыгин
Александр
Романенко
Нарушение
сроков более
чем на:
8 часов
16 часов
ЗАКАЗЧИК
ИСПОЛНИТЕЛЬ
___________________
________________ М.П.
Порядок оказания Услуг, страница 6 из 6
Приложение № 2
к договору № ТП-2013-001
____ _________ 2013 г.
Документы
Форма акта сдачи-приемки
Стороны в рамках данного Договора согласились установить следующую форму акта сдачиприёмки:
______________________________________________________________________, именуемое в
дальнейшем - Исполнитель, в лице ___________________________________________________,
действующего на основании Устава, с одной стороны, и Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное
общество), именуемый в дальнейшем - Заказчик, в лице ____________________________,
действующего на основании доверенности от __________№______, с другой стороны, совместно
именуемые - Стороны, заключили настоящий Акто нижеследующем.
1. Исполнитель оказал, а Заказчик принял Услуги сопровождения программного продукта
Универсальный фронт-офис «SPECTRUM» v.3.11 за период
с “____” _______________ 201_ г.
по “____” _______________ 201_ г.
согласно условиям Договора № ТП-2013-001 от «1»июля 2013 г. и Приложений к нему.
2. Стоимость вышеуказанных услуг составила ______________ (____________________________)
рублей
00
копеек,
в
т.ч.
НДС
(18%)
–
__________
(__________________________________________) рублей 00 копеек.
3. Стороны подтверждают, что Услуги оказаны Исполнителем полностью и в срок, и что Стороны
претензий друг к другу не имеют.
4. Настоящий акт составлен в 2 (двух) экземплярах, по одному для каждой из Сторон, имеющих
одинаковую юридическую силу.
Форма сообщения об инциденте
Стороны в рамках данного Договора согласились установить следующую форму сообщения об
инциденте:
Номер:
Уровень критичности:
ФИО отправляющего
Номер версии
приложения
Номер версии БД
Номер версии браузера
Описание выполняемых
действий
Дата и время отправки:
Полученный результат
Ожидаемый результат
Приложения:
1. Скриншоты,
2. Логи с сервера приложений,
3. Данные из таблицы DEBUG_LOG по сессии пользователя, на котором произошла ошибка
ЗАКАЗЧИК
ИСПОЛНИТЕЛЬ
________________ М.П.
___________________ М.П.
Приложение № 3
к договору № ТП-2013-001
____ _________ 2013 г.
Описание составляющих решения – объектов поддержки и сопровождения.
1. Поддерживаемая функциональность Продуктов.
Функциональность Продуктов:
№
1
Тип операции
Наименование операции
Важность
Администрирование
Ведение централизованных справочников
Критично
2
Ведение календарей
Критично
3
Настройки тарифов
Критично
4
Ведение справочника секций платежи физлиц в пользу
юрлиц без открытия счета
Критично
5
Настройки подразделения
Критично
6
Пользователи подразделения
Критично
7
Работа с подменными пользователями
Критично
8
Устройства подразделения
Низкая
9
Загрузка курсов валют
Критично
10
Загрузка перечня экстремистов
Высокая
11
Открытие операционного дня в Спектрум
Критично
12
Закрытие операционного дня в Спектрум
Высокая
13
Аварийное закрытие смены
Высокая
14
Корректировки при аварийном закрытии смены
Высокая
Открытие смены пользователями ТП
Критично
Повторное открытие смены пользователями ТП
Средняя
15
Открытие смены
16
Вынесение из сейфа н/д и ценностей
Критично
18
Занесение в сейф н/д и ценностей
Средняя
19
Отображение реестра ценностей ВСП
Низкая
20
Просмотр ценностей, находящихся в сейфе, в том числе в
электронном кассире
Средняя
Выдача Старшим кассиром аванса подотчетным
кассовым работникам
Критично
22
Подтверждение кассовым работником получения аванса
от Старшего кассира
Критично
23
Возврат н/д и ценностей кассовым сотрудником
Средняя
24
Подтверждение Старшим кассиром возврата н/д и
ценностей
Средняя
25
Финальная сдача кассовым работником остатка н/д и
ценностей Старшему кассиру
Средняя
26
Подтверждение Старшим кассиром финальной сдачи
Средняя
27
Формирование Книги учета принятых и выданных
ценностей
Средняя
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации о
поступившем подкреплении н/д
Высокая
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации о
поступившем подкреплении ценностей
Высокая
17
21
28
29
Работа с сейфом
Передача денег и
ценностей между
сотрудниками ТП
Интеграция с ИАС SCналичность
Описание составляющих решения, страница 1 из 9
№
30
Тип операции
Наименование операции
Важность
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации о
поступившей проинкассированной выручки клиентов-ЮЛ
Критично
31
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации об
излишках/недостачах н/д в поступившем подкреплении
Средняя
32
Выгрузка в ИАС SC-наличность информации об остатках
на счетах кассы
Высокая
33
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации об
излишках/недостачах н/д, в поступившей
проинкассированной выручки клиентов-ЮЛ
Средняя
34
Выгрузка в ИАС SC-наличность информации об
отправляемых ценностях
Средняя
35
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации о ценностях,
обнаруженных по операции пересчета проинкассированной
выручки клиентов-ЮЛ
Высокая
36
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации об операции
инкассации н/д
Средняя
37
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации об операции
инкассации ценностей
Средняя
38
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации об операции
выгрузки банкоматов
Средняя
39
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации об операции
загрузки банкоматов
Средняя
40
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации об
излишках/недостачах н/д по операции выгрузки банкомата
Средняя
41
Выгрузка из ИАС SC-наличность информации о ценностях,
обнаруженных по операции выгрузки банкоматов
Средняя
Загрузка ЭК
Средняя
43
Выгрузка ЭК
Средняя
44
Остатки ЭК
Средняя
45
Операции, проведенные через ЭК
Средняя
46
Отчетность по ЭК
Низкая
47
Баланс ЭК
Высокая
48
Излишки/недостачи по ЭК
Высокая
42
Работа с ЭК
Приход ценностей
Высокая
50
Расход ценностей
Высокая
51
Работа с ценностями в ЦКУ (подкрепление ТП, получение
из ТП)
Высокая
Регистрация излишков н/д (за исключением операций в ИАС
SC-наличность)
Низкая
Регистрация недостач н/д (за исключением операций в ИАС
SC-наличность)
Низкая
Внесение/выплата наличных по карте Банка ВТБ 24 (ЗАО) с
предъявлением карты (в т.ч. операции с монетами)
Критично
55
Внесение наличных по карте Банка ВТБ 24 (ЗАО) без
предъявления карты (в т.ч.третьим лицом, в т.ч. операции
с монетами)
Критично
56
Выплата наличных по карте стороннего Банка/карте
Maestro Банка ВТБ 24 (ЗАО)
Критично
49
52
Операции с ценностями
Регистрация
излишков/недостач
53
54
Внесение/выплата
наличных по карте
Описание составляющих решения, страница 2 из 9
№
57
Наименование операции
Важность
Внесение наличных по не активированной карте Банка ВТБ
24 (ЗАО) или если карта заблокирована (в т.ч. третьим
лицом)
Критично
58
Отмена операций внесения/выплаты наличных по карте
Критично
59
Формирование Реестров операций с ПК
Средняя
Покупка наличной иностранной валюты за наличные рубли
РФ
Критично
61
Продажа наличной иностранной валюты за наличные
рубли РФ
Критично
62
Продажа наличной иностранной валюты одного
иностранного государства (группы государств) за
наличную иностранную валюту другого иностранного
государства (группы государств) (конверсия)
Критично
63
Размен денежных знаков иностранного государства
(группы государств) на денежные знаки того же
иностранного государства (группы государств)
Критично
64
Замена поврежденного денежного знака (денежных
знаков) иностранного государства (группы государств) на
неповрежденный денежный знак (денежные знаки) того
же иностранного государства (группы государств)
Критично
65
Покупка поврежденного денежного знака (денежных
знаков) иностранного государства (группы государств) за
рубли РФ
Критично
Прием на инкассо наличной инвалюты
Критично
Выдача покрытия по банкнотам на инкассо (валюта)
Критично
60
66
Тип операции
Операции с наличной
иностранной валютой
Инкассо банкнот
67
Прием на инкассо ордерных чеков от физ.лиц, от юр.лиц
Критично
69
Выдача покрытия по банкнотам на инкассо (валюта)
Критично
70
Выдача покрытия по ордерным чекам на инкассо (валюта)
Критично
71
Учет, сопровождение и контроль операций с ценностями
на инкассо
Высокая
Операции с сомнительными купюрами в ин.валюте, в
рублях РФ - прием на экспертизу
Критично
73
Операции с сомнительными купюрами в ин.валюте, в
рублях РФ - задержание для передачи в органы МВД
Критично
74
Операции с сомнительными купюрами в ин.валюте, в
рублях РФ - выплата ДС после экспертизы
Средняя
75
Операции с сомнительными купюрами в ин.валюте, в
рублях РФ - передача представителям органов МВД
Средняя
Платежи физлиц в пользу юрлиц без открытия счета по
договорным секциям
Критично
77
Платежи физлиц в пользу юрлиц без открытия счета по
свободным секциям
Критично
78
Аннулирование платежа физлиц в пользу юрлиц без
открытия счета по договорным секциям
Критично
79
Аннулирование платежа физлиц в пользу юрлиц без
открытия счета по свободным секциям
Критично
80
Формирование и передача ФПП
Высокая
81
Формирование реестров по принятым платежам,
комиссиям по платежам
Средняя
68
72
76
Инкассо ордерных чеков
Операции с
сомнительными купюрами
Платежи физ.лиц в пользу
юр.лиц без открытия
счета
Описание составляющих решения, страница 3 из 9
№
82
Тип операции
Наименование операции
Важность
Отмена операции,
удаление операции
Отмена операции, удаление операции, инициированной в
Спектрум
Критично
Отмена операции, удаление операции, инициированной во
внешних системах
Критично
Внесение, выплата н/д на счета физ.лиц
Критично
85
Выплата н/д по счетам физ.лиц
Критично
86
Внесение/выплата н/д по счетам, открытым в системе
Телебанк
Критично
87
Прием н/д в уплату комиссий Банка
Критично
88
Прием/выплата н/д при осуществлении переводов без
открытия счета
Критично
89
Внесение/выплата н/д по счетам юр.лиц в рублях РФ
Критично
90
Внесение/выплата н/д наличных по счетам юр.лиц в
ин.валюте
Критично
Управление комиссиями
Критично
92
Выдача разрешений на аннулирование операций
Критично
93
Свертка однотипных бухгалтерских проводок,
формирование сводных
мемориальных/приходных/расходных ордеров
Высокая
94
Отчетность Контролера для свода кассы
Высокая
95
Реестр ценностей подразделения
Низкая
96
Отчеты пользователей подразделения
Высокая
97
Отчеты подразделения
Высокая
98
Сверка остатков по кассе в Spectrum и Бисквит перед
закрытием смен
Низкая
Отчетные документы по смене кассира
Высокая
100
Отчетные документы подразделения
Высокая
101
Закрытие смены пользователями ТП
Низкая
102
Закрытие смены ст.кассиром
Низкая
83
84
91
99
Исполнение операций,
инициированных во
внешних системах
Функционал Контролера
ТП
Закрытие смены
103
Архив отчетных форм
Формирование/печать отчетных форм за текущую и
архивные даты
Средняя
104
Журнал операций
Отображение операций в Журнале операций
Высокая
105
Работа с Журналом операций кассира
Высокая
106
Работа с фильтрами
Средняя
Выгрузка операций, инициированных в Спектрум в Бисквит
Высокая
108
Выгрузка операций, инициированных в Бисквит, в Спектрум
Высокая
109
Выгрузка операций и документов в Бисквит на конец дня
Высокая
110
Изменение статуса выгруженных документов в случае их
аннулирования в Спектрум
Низкая
111
Изменение статуса документов в Спектрум в случае их
аннулирования в Бисквит
Высокая
112
Окраска счетов доходов/расходов кодом продукта из
Каталога продукта Банка и кодом подразделения, которое
провело операцию
Низкая
113
Отражение операций, подлежащих обязательному
контролю и подозрительных операций, в отчетах СФМКО
Низкая
107
Интеграция с Бисквит
Описание составляющих решения, страница 4 из 9
№
114
Тип операции
Наименование операции
Важность
Операции с монетами из
драг.металлов
Ведение справочника монет
Критично
115
Подкрепление монетами
Критично
116
Инкассация монет
Низкая
117
Учет монет в сейфах-витринах
Низкая
118
Продажа монет
Критично
119
Отчетность по операциям с монетами
Высокая
120
Учет, сопровождение и контроль операций с монетами из
драгоценных металлов - высокая
Высокая
121
Ведение локальной базы
клиентов
Ведение локальной базы клиентов
Критично
122
Транзакционный сервис
Перевод на свои счета в балансе ВТБ24 (ЗАО)
Критично
123
безналичный перевод со счета (profile) клиента на свои
счета (profile)
Критично
124
безналичный перевод со счета (profile) клиента на свои
счета (BQ)
Критично
125
безналичный перевод со счета (profile) клиента на свои
счета (Телебанк)
Критично
126
безналичный перевод со счета (profile) клиента на свои
счета (W4)
Критично
127
безналичный перевод со счета (BQ) клиента на свои счета
(profile)
Критично
128
безналичный перевод со счета (Телебанк) клиента на свои
счета (profile)
Критично
129
безналичный перевод со счета (карта W4) клиента на свои
счета (profile)
Критично
Перевод на счета других клиентов ВТБ24 (ЗАО)
Критично
131
безналичный перевод со счета (profile) клиента на счета
(profile) 3-х лиц
Критично
132
безналичный перевод со счета (profile) клиента на счета
(BQ) 3-х лиц
Критично
133
безналичный перевод со счета (profile) клиента на счета
(Телебанк) 3-х лиц
Критично
134
безналичный перевод со счета (profile) клиента на счета
(W4) 3-х лиц
Критично
135
безналичный перевод со счета (BQ) клиента на счета
(profile) 3-х лиц
Критично
136
безналичный перевод со счета (Телебанк) клиента на счета
(profile) 3-х лиц
Критично
137
безналичный перевод со счета (карта W4) клиента на
счета (profile) 3-х лиц
Критично
Внешние операции
Критично
139
списание с внешней карты
Критично
140
внешний перевод в российский банк
Критично
141
внешний перевод в иностранный банк
Критично
Кассовые операции. Операции с наличными
Критично
выдача денежных средств по закрытой карте (Операции с
наличными)
Критично
130
138
142
143
Транзакционный сервис
Транзакционный сервис
Транзакционный сервис
Описание составляющих решения, страница 5 из 9
№
144
Тип операции
Наименование операции
Важность
внесение наличных средств в рублях РФ/ИВ на МС клиента
(Операции с наличными)
Критично
145
выдача наличных средств в рублях РФ/ИВ с МС клиента
(Операции с наличными)
Критично
146
выдача наличных средств в рублях РФ/валюте с банковской
карты (Операции с наличными)
Критично
147
выдача наличных с карты другого Банка
Критично
148
внесение наличных средств в рублях РФ/ИВ на счет
банковской карты (Операции с наличными)
Критично
149
Транзакционный сервис
Расчет КБО
Критично
150
Транзакционный сервис
Выгрузка карточных операций
Критично
151
Транзакционный сервис
Режим отложенной фиксации
Критично
152
Транзакционный сервис
Выгрузка файла подтвержденных платежей (ФПП)
Критично
153
Транзакционный сервис
Платеж ЦОП
Критично
2.Состав Продуктов:
Универсальный фронт-офис «SPECTRUM» v.3.11:




Подсистема справочники
• Клиенты и выгодоприобретатели
• Нормативно-справочная информация
Подсистема касса
• Модуль инкассации
• Модуль работы с электронными кассирами
• Модуль монеты и слитки
Подсистема фронт-офисного обслуживания физических лиц
• Коммунальные платежи
• Депозиты
• Переводы
• Валютно-обменные операции
• Работа с банковскими карточками
Подсистема учёта операций
• Настройка операций
• Настройка схем учёта
3. Интеграционные потоки системного окружения.
Краткое описание функциональности интерфейсов, входящих в архитектуру:
Название
Описание
Check
Запрос проверяет параметры платежа. В
ответ на запрос передаётся информация о
возможности проведения платежа с
указанными параметрами, а так же размер
комиссии за операцию.
В процессе обработки запроса ЦОП
регистрирует операцию и присваивает ей
уникальный идентификатор.
Запрос на проведение платежа. По данной Spectrum
команде ЦОП информирует биллинг
Pay
Системаисточник
Spectrum
Системаприемник
ЦОП
Тип запроса Трансп
орт
Синхронное RESTful
ЦОП
Синхронное RESTful
Описание составляющих решения, страница 6 из 9
Название
Описание
Системаисточник
Системаприемник
Тип запроса Трансп
орт
Аутентификация клиента по доменному
имени и паролю
Док-ты на
Передача финансовых документов на
подтверждение
подтверждение в кассу.
Загрузка док-тов по Передача информации об инкассации
инкассации
ценностей в кассу (из кассы)
AD
Синхронное
Spectrum
Асинхронное Sonic/J
MS
Асинхронное Sonic/J
MS
Загрузка курсов
валют
Запрос печатных
форм
Команда на
загрузку курсов
Команда
управления
устройством
Spectrum
Синхронное SOAP
Oracle BI
Publisher
Spectrum
Синхронное SOAP
Spectrum
MetaSoft
Асинхронное Sonic/J
MSHTTP
Spectrum
ИАС "SCАсинхронное Sonic/J
Наличность
MS
"
Spectrum
ЦОП
Синхронное RESTful
Spectrum
VOZ
Cинхронное Sonic/J
MS
При необходимости аннулирования
Spectrum
"однорукой" операции, со стороны Spectrum в
АБС "Бисквит" идёт соответствующая
команда.
Передача операций В рамках данного обмена осуществляется
Spectrum
в Главную книгу
следующее:
- запрос из УФО "Spectrum" в АБС "Бисквит"
на создание документов по операции,
инициированных непосредственно в УФО
"Spectrum" и ответ на него;
- запрос из УФО "Spectrum" в АБС "Бисквит"
на аннулирование документов и ответ на
него;
АБС
"Бисквит"
Асинхронное Sonic/J
MS
АБС
"Бисквит"
Асинхронное Sonic/J
MS
Подтверждённые Документы, ранее преданные на
док-ты
подтверждение, и подтверждённые
кассиров, выгружаются обратно в АБС
"Бисквит" для дальнейшего учёта.
АБС
"Бисквит"
Асинхронное Sonic/J
MS
провайдера о принятом платеже (т.е. с т.з.
клиента деньги "упали на телефон").
Аутентификация
Spectrum/We
blogic
АБС
"Бисквит"
ИАС "SCНаличность
"
Загрузка курсов валют из ZRaters в Spectrum УСБС Front
через УСБС
Запрос к серверу BI со стороны Spectrum на Spectrum
формирование печатной формы
Вызов сервиса установки курсов
LTW-TP
Команда на выдачу купюр, передающаяся
через шину Sonic ESB. Команда может выть
одной из следующих:
- выдача купюр;
- загрузка/разгрузка устройства
(применяется при инкассации);
- запрос статуса операции (используется в
случае неопределённости статуса);
- запрос статуса устройства.
Наличие ценностей УФО "Spectrum" оповещает ИАС "SCна конец дня
Наличность" о необходимости инкассации
ценностей (и в некоторых случаях наличных
средств).
НСИ
По запросу ЦОП выгружает нормативносправочную информацию - список секций
(платежей), которые может обслуживать.
На основе этих данных формируются
команды на выполнение платежей в ЦОП, а
так же ФПП.
Определение
Выполнение запроса getcardinfo. В
принадлежности результате возвращается либо информация
карты
о владельце карты, либо ошибка. Наличие
данных о владельце означает, что карта
эмитирована ВТБ 24. Ошибка - то, что
карта эмитирована другим банком.
Откат операции
Spectrum
Spectrum
Описание составляющих решения, страница 7 из 9
Синхронное SOAP
Название
Описание
Системаисточник
Получение кассовых ИАС "SC-Наличность" считывает файл с
Общий
проводок
кассовыми проводками, сформированный
файловый
Spectrum'ом. Это происходит периодически. ресурс
Данные используются для прогнозирования
инкассации
Получение сканов В текст HTML-страницы, передаваемой из Общий
документов
Spectrum в браузер, включается URL, по
файловый
которому доступно запрашиваемое
ресурс
изображение.
Проведение
Spectrum инициирует карточную транзкцию Spectrum
операции по карте через шину Sonic ESB. Передаются
параметры карточной транзакции, включая
№ карты и проч.
После проведения транзакции Veriso делает
обратный вызов УФО "Spectrum" по
протоколу HTTP.
Снятие с
АБС "Бисквит" передаёт в Spectrum
АБС
подтверждения
идентификатор операции, который
"Бисквит"
необходимо удалить из очереди на
подтверждение
Сохранение
Сохранение операций за учётный период
Spectrum
проводок
накопительно для SC-наличность
Система- Тип запроса Трансп
приемник
орт
ИАС "SCSMB
Наличность
"
Spectrum
NFS
Veriso
Асинхронное HTTP(s
)
Spectrum
Асинхронное Sonic/J
MS
Общий
файловый
ресурс
VOZ
Уточнение
Выполнение запроса VerisoCheck
Spectrum
статуса карточной
операции
ФПП
Документ, содержащий информацию по всем Spectrum
ЦОП
платежам, проведённым за учётный период.
Данные о
Транзакцион Общий
карточных
ный сервис файловый
транзакциях
ресурс
Запрос акцепта
Транзакцион УСБС
валютного
ный сервис Фронт
контроля
Запрос проверки
checkForDebit
Транзакцион УСБС
счёта дебетования,
ный сервис Фронт
обогащение
операции
Запрос проверки
CheckForCredit
Транзакцион УСБС
счёта зачисления
ный сервис Фронт
Команда на
Hold
Транзакцион УСБС
блокирование
ный сервис Фронт
средств
Команда на
Check
Транзакцион УСБС
зачисление
ный сервис Фронт
Команда на отмену cancel
Транзакцион УСБС
операции в случае
ный сервис Финансовые
ошибки
операции
Команда на
checkRecepients
Транзакцион УСБС
проверку
ный сервис Фронт
получателя на
предмет
причастности к
противозаконной
деятельности
Команда на
Pay
Транзакцион УСБС
фиксацию
ный сервис Фронт
зачисления средств
Команда на
transferInsideSameSystem
Транзакцион УСБС
Описание составляющих решения, страница 8 из 9
NFS
Cинхронное Sonic/J
MS
Асинхронное Sonic/J
MS
Асинхронное SMB
Асинхронное SOAP
Синхронное SOAP
Синхронное SOAP
Асинхронное SOAP
Асинхронное SOAP
Асинхронное SOAP
Синхронное SOAP
Асинхронное SOAP
Асинхронное SOAP
Название
Описание
фиксацию перевода
внутри одной
системы
Команда на
Post
фиксацию списания
Оповещение о
статусах
исполнения
операции
ФПП
Команда на
выгрузку
карточных
транзакций
Команда на
выгрузку по
карточным
операциям
Команда на
выгрузку ФПП
Команды
управления
режимом
постирования
Подготовка
операции
Исполнение
операции
Системаисточник
ный сервис
Системаприемник
Фронт
Транзакцион УСБС
ный сервис Фронт
Транзакцион УСБС
ный сервис Фронт
Тип запроса Трансп
орт
Асинхронное SOAP
Синхронное SOAP
Транзакцион ЦОП
Синхронное RESTful
ный сервис
УСБС Back Транзакцион Синхронное SOAP
ный сервис
УСБС Back Транзакцион Синхронное SOAP
ный сервис
УСБС Back Транзакцион Синхронное SOAP
ный сервис
УСБС Back Транзакцион Асинхронное SOAP
ный сервис
initOperation
execOperation
System
Транзакцион Асинхронное SOAP
'УСБС Front' ный сервис
System
Транзакцион Синхронное SOAP
'УСБС Front' ный сервис
Утвержденные детальные спецификации интерфейсов интеграции представлены в проектной
документации, преданной Заказчику в рамках проекта внедрения Системы.
ЗАКАЗЧИК
ИСПОЛНИТЕЛЬ
___________________ М.П.
________________
М.П.
Описание составляющих решения, страница 9 из 9
Приложение № 4
к договору № ТП-2013-001
____ _________ 2013 г.
УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Стороны в рамках данного Договора согласились на следующие условия:
1. МЕСТО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Оказание Услуг по Договору производится в офисах Заказчика или удалённо, если такое допускается
договоренностью Сторон и техническими возможностями.
2. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ И ПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГАМИ
Услуги по Договору оказываются в соответствии с заявками Заказчика.
В течение 3 (трех) рабочих дней с момента подписания Договора Заказчик обязуется направить
Исполнителю список уполномоченных по электронной почте на адрес
В случае необходимости замены указанных сотрудников и/или их данных Заказчик извещает
Исполнителя об изменениях письмом по электронной почте.
Порядок приёма заявок, координации и оказание Услуг в рамках Договора приведён в Приложении
№1 к Договору.
3. УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК ИЗМЕНЕНИЯ СТОИМОСТИ УСЛУГ
3.1. Стороны договорились, что стоимость Услуг по сопровождению Продуктов будет определяться
объёмом оказываемых Услуг и объёмом сопровождаемых Продуктов. В случае согласованного
Сторонами объёма оказываемых Услуг и/или функциональности сопровождаемых Продуктов
Исполнитель предоставит Заказчику информацию о новой стоимости Услуг.
3.2. Стоимость Услуг может быть пересмотрена по согласованию Сторон в случае существенного
изменения условий оказания Услуг, в том числе при отклонении от согласованного Договором
объёма оказываемых Услуг и прочих существенных изменениях условий.
3.3. Изменение стоимости Услуг по согласованию Сторон оформляется новым договором на оказание
Услуг.
4. ВРЕМЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Время оказания Услуг в офисах Заказчика (если не предоставлен удаленный доступ) или удаленно
определяется в зависимости от вида и объекта Услуги и устанавливается в соответствии с условиями,
приведёнными в таблице:
Услуга
Объект Услуги
(бизнес-процесс или
интерфейс
интеграции)
Все
Приём заявок
Часы оказания Услуг
Круглосуточно
Анализ и решение Инцидентов
критического приоритета
Все
01:00 – 22:00 по московскому времени
ежедневно, кроме воскресенья и национальных
праздников РФ
Все остальные
Все
09:00 - 18:00 по московскому времени
ежедневно кроме национальных праздников и
выходных дней РФ
Описание составляющих решения, страница 10 из 9
5. ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ходе предоставления Услуг по сопровождению Исполнитель обязуется обеспечить необходимые
параметры качества обслуживания (время реакции и время решения), определяемые в соответствии с
заявленной важностью и срочностью Услуги.
Время реакции — время с момента регистрации Заявки до отправки Заказчику сообщения от
назначенного ответственного специалиста Исполнителя о приёме Заявки в работу
Время решения — время с момента окончания времени реакции до исполнения запроса (или
предоставления временного решения, понижающего приоритет запроса)
Важность
Важность услуги для большинства объектов обслуживания зависит от важности самого объекта для
ведения бизнеса Клиента. Различают четыре уровня важности:

Критичная — недоступность информационной услуги приводит к прерыванию работы
важнейших бизнес процессов Заказчика;

Высокая — недоступность информационной услуги приводит к прерыванию работы
некоторых бизнес процессов Заказчика;

Средняя — недоступность информационной услуги оказывает опосредованное влияние на
бизнес процессы (например, снижение качества автоматизированных услуг из-за
неактуальности данных, увеличение сроков получения отчетности и т.п.);

Низкая — недоступность информационной услуги оказывает несущественное влияние на
бизнес процессы Заказчика.
Детализация элементов функционала и интеграции ИС по уровню важности приводится в
Приложении №3.
Влияние
Влияние Инцидента или отсутствия информационной услуги определяется по количеству и характеру
затронутых пользователей и бизнес-подразделений. Различают несколько уровней влияния:

А (Авария) — Инцидент имеет массовый характер и влияет на большое количество
пользователей, клиентов, и т.п.;

B — Инцидент влияет на небольшое количество отдельных пользователей;

C — Основное негативное влияние Инцидента на пользователей и бизнес-процесс может
быть незамедлительно (или уже) устранено применением временного (обходного)
решения;

D — Редко возникающие кратковременные перерывы предоставления информационных
услуг для отдельных пользователей;

E — Не Инцидент (например, консультация, регламентные работы или доработка).
На основании общей важности и конкретного влияния определяется приоритет обслуживания и
соответствующие время реакции и время решения.
Приоритет
Важность /
Влияние
A
B
C
D
E
Критичная
Критический
Высокий
Средний
Низкий
Низкий
Высокая
Высокий
Средний
Средний
Низкий
Низкий
Средняя
Средний
Средний
Низкий
Низкий
Низкий
Низкая
Низкий
Низкий
Низкий
Низкий
Низкий
За первоначальное назначение приоритета запроса отвечает уполномоченный представитель
Заказчика. Исполнитель отвечает за исполнение запроса согласно его приоритету.
Описание составляющих решения, страница 11 из 9
Ниже приведены таблицы с указанием сроков (в часах), отводимых на предоставление Услуги в
зависимости от её важности и влияния. Учет часов ведётся только в пределах времени, указанного в
разделе 4 настоящего Приложения
Время реакции (предложение обходного решения)
Важность /
Влияние
A
B
C
D
E
Критичная
1
2
2
4
8
Высокая
2
2
2
4
8
Средняя
2
2
4
4
8
Низкая
4
4
4
4
8
Время решения
Важность /
Влияние
A
B
C
D
E
Критичная
5
13
24
40
По согласованию
Высокая
13
24
24
40
По согласованию
Средняя
24
24
40
40
По согласованию
Низкая
40
40
40
40
По согласованию
В зачет времени решения принимаются только те периоды, когда работы по запросу находятся в зоне
ответственности Исполнителя. Время решения также увеличивается на 2 часа при необходимости
выезда специалиста Исполнителя в офис Заказчика.
Понижение приоритета
Для Инцидентов с критическим или высоким приоритетом возможно применение обходного
решения, позволяющее понизить влияние и, соответственно, приоритет сервисного запроса.
После понижения приоритета Инцидента Исполнитель обязан продолжать заниматься решением
запроса в соответствии с требованиями, предъявляемыми к новому уровню влияния и приоритета.
Гарантированный уровень обслуживания:
П р ио р ит ет
за пр о са
Ц елево й Ур о в ен ь
Об слу ж ива ни я
Критический
Га р а нт ир о ва н ны й Ур о вен ь
Об сл у ж ива ни я
Выполнение 100% Заявок без нарушения
параметров качества обслуживания
Высокий
Выполнение 90% Заявок без нарушения
параметров качества обслуживания
Выполнение 100% Заявок без
нарушения параметров качества
обслуживания
Выполнение 95% Заявок без нарушения
параметров качества обслуживания
Ниже высокого
Выполнение 80% Заявок без нарушения
параметров качества обслуживания
Нарушение Исполнителем гарантированного уровня обслуживания даёт Заказчику право взыскать с
Исполнителя неустойку в соответствии с п.5.2 Договора. Гарантированный Уровень Обслуживания
Рассчитывается за отчетный месяц.
6. ФОРМА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
a.
6.1
Основными формами оказания Услуг по Договору являются:
Оказание Услуг на основании Заявок Заказчика осуществляется после получения
официальной Заявки Заказчика (одним из предусмотренных в Приложении №1 способов) в
течение срока, определенного в соответствии с разделом 5 настоящего Приложения. Время
Описание составляющих решения, страница 12 из 9
и способ оказания Услуг (удаленно и/или в офисе Заказчика) определяется Исполнителем
по согласованию с Заказчиком. Стоимость оказанных Услуг определяется в соответствии с
условиями, установленными в Договоре и Приложениях к нему.
6.2
Возможно оказание Услуг по доработке Продуктов и других сопутствующих Услуг, не
связанных с устранением причин Инцидента, состав и продолжительность которых
предварительно согласуются Сторонами в каждом конкретном случае отдельно. Такие
услуги выходят за рамки настоящего Договора и оплачивается и оказываются в рамках
отдельного договора.
7. ОТЧЕТНОСТЬ ПО ОКАЗАННЫМ УСЛУГАМ
По результатам обслуживания Исполнитель будет предоставлять Заказчику по его запросу
следующую стандартную отчётность за период:
От ч ёт
Общий отчет об обработанных
заявках
Отчет о соблюдении уровня
обслуживания
Ср о ки пр е до ст а вл ен ия о т ч ёт а
3-й рабочий день каждого месяца, следующего
за отчетным
5-й рабочий день каждого месяца, следующего
за отчетным
П р им еч а н ие
Стороны могут согласовать обязательства по предоставлению других форм отчетов.
8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗАКАЗЧИКА В РАМКАХ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
8.1. Заказчик отвечает за подготовку и предоставление Исполнителю до начала оказания Услуг всего
необходимого материального, организационного и информационного обеспечения со своей стороны,
включая:

Список ответственных контактных лиц Заказчика и, при необходимости, своих подрядчиков
по организационным и техническим вопросам;

Доступ на территорию Заказчика Специалистов Исполнителя на период предоставления
Услуг путем выдачи пропусков на время работ на территории Заказчика (при необходимости
таких работ);

Доступ к объектам обслуживания, при необходимости выделение сопровождающего для
доступа в серверную комнату и офисные помещения Заказчика;

Полный перечень и описание серверов, активного сетевого и другого оборудования,
имеющего отношение к предоставляемым Услугам;

Организацию всех смежных процессов Заказчика, необходимых для оказания Услуг
Исполнителем;

По предварительно согласованному Заказчиком запросу и в согласованные сроки - Временное
рабочее место для специалистов Исполнителя в офисе Заказчика, включая при
необходимости: подключенный в ЛВС Заказчика ПК, необходимое программное
обеспечение, подключенный телефон с возможностью внутренней и городской связи, а также
активное подключение к сети Интернет (вне корпоративной сети Заказчика);

Информацию о сервисных контрактах и организациях, отвечающих за техническое
обслуживание оборудования и ПО Заказчика;

Прочее необходимое информационное обеспечение.
Ограничение ответственности Исполнителя
В случае неисполнения Заказчиком вышеизложенных обязательств по обеспечению оказания Услуг
Исполнителем, Исполнитель освобождается от ответственности за неоказание Услуг.
9. СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Описание составляющих решения, страница 13 из 9
9.1. Исполнитель приступает к оказанию Услуг Заказчику, начиная с даты начала действия Договора,
если иное не определено Договором.
ЗАКАЗЧИК
ИСПОЛНИТЕЛЬ
________________ М.П.
___________________ М.П.
Описание составляющих решения, страница 14 из 9