ГЛАВА I. Общетеоретические проблемы психологии рекламы
реклама
-0МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ» (ТУСУР) Кафедра телевидения и управления (ТУ) УТВЕРЖДАЮ Заведующий кафедрой ТУ, профессор _________________И.Н. Пустынский «______»___________________2012 г. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕКЛАМЫ Учебное пособие РАЗРАБОТАЛ _________ А.М. Семиглазов «______»_________2012 г. 2012 -1- Семиглазов А.М. Психологическая эффективность рекламы: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 192 с. © Семиглазов А.М., 2012 ©Кафедра телевидения и управления, ТУСУР, 2012 -2СОДЕРЖАНИЕ ГЛАВА I. Общетеоретические проблемы психологии рекламы.................3 1.1 Реклама: понятие и функции, цели и виды. ...........................................3 1.2 Психология мотивации в рекламе ........................................................23 1.3 Психология корпоративной символики ...............................................41 1.4 Суггестивные психотехнологии в рекламе ..........................................47 1.5 Психология отношения к рекламе ........................................................64 1.6 Психология света, цвета и формы в рекламе.......................................74 ГЛАВА II. Проблемы психологической эффективности рекламы ...........86 2.1 Психотехнология эффективных презентаций .....................................86 2.2 Психологическая эффективность рекламы ........................................106 2.3 Метод фокус-групп в исследовании потребительских интересов в рекламе ..............................................................................................116 2.4 Когнитивные аспекты рекламного воздействия ...............................128 2.5 Эмоциональный аспект рекламного воздействия .............................139 2.6. Поведенческий компонент рекламного воздействия.......................145 2.7 Психология творчества в рекламе ......................................................152 ГЛАВА III. Психотехнология рекламных средств .......................................158 3.1 Реклама в газете ....................................................................................158 3.2 Реклама в журнале ................................................................................165 3.3 Реклама по радио ..................................................................................167 3.4 Реклама по телевидению......................................................................171 3.5 Наружная реклама ................................................................................176 3.6 Транзитная реклама (реклама на транспорте) ...................................184 3.7 Прямая почтовая рассылка ..................................................................186 3.8 Представление товара или услуги в прямом контакте .....................188 3.9 Реклама по телефону ............................................................................190 3.10 Реклама непосредственно на месте продажи ..................................192 -3- ГЛАВА I. Общетеоретические проблемы психологии рекламы 1.1 Реклама: понятие и функции, цели и виды. Ключевые понятия темы: маркетинг, реклама; цели рекламы, функции рекламы; виды рекламы, способ воздействия рекламы, способ выражения рекламы, рациональная реклама, эмоциональная реклама, жесткая реклама, мягкая реклама, имиджевая реклама, стимулирующая реклама, реклама стабильности, внутрифирменная реклама, реклама в целях расширения сбыта продукции, увещевательная реклама, сравнительная реклама, напоминающая реклама, подкрепляющая реклама, превентивная реклама, информирующая реклама; рекламное агентство, целевой рынок, психологическая структура рекламной деятельности, эмоциональный призыв рекламы, творческая стратегия рекламной деятельности, уникальное торговое предложение. 1.1.1 Понятие рекламы Термины "торговля", "продажа", "маркетинг", "реклама" не всегда употребляются в своем истинном значении — иногда они противопоставляются, а иногда их употребляют как взаимозаменяемые. Некоторые из этих понятий, а именно "маркетинг" и "реклама", полезно все же "развести". У понятия "маркетинг" (от англ, market — рынок) существует множество определений. Среди них есть и узко, и широко толкующие этот термин. Маркетинг в узком смысле — это просто система, обеспечивающая рыночную ориентацию управления деятельностью предприятий или фирмы. С этой точки зрения маркетинг — это технологии эффективного сбыта. Вообще же понятие "маркетинг" достаточно широкое. Под ним подразумевается организация производства товара, покупка, продажа, содействие продаже, финансирование маркетинговых услуг, послепродажное обслуживание, связь с общественностью и собственно реклама. -4- Маркетинг — процесс весьма сложный. Очень часто единственное, что определяет успех или провал, — это способ, которым товар или услуга продаются. По мнению Ф. Котлера, генеральная тенденция изменения маркетинговых стратегий развивалась по линии от стратегий, ориентированных на сбыт товара, к клиент-центрированным стратегиям. Проще говоря, если изначально некто производит или закупает оптовые партии товара, а затем думает, как лучше продать, то это типичный пример первой стратегии. Если же коммерческая активность начинается с изучения, "кому что сейчас нужно" и вся деятельность организации выстраивается под обнаруженный реальный запрос, это можно считать примером клиентцентрированной стратегии, которая считается в цивилизованном мире наиболее перспективной. Россия с большими трудностями адаптируется к рыночной экономике, следствием чего выступает достаточно сложный по своей структуре, весьма своеобразный экономический переворот в поведении и мироощущении российских граждан. В сегодняшней ситуации значительное большинство отечественных организаций начинают свою деятельность от товара, который они могут добыть. Вместе с тем неожиданно быстро многие интенсивно развивающиеся фирмы начинают уделять все большее внимание проблеме клиента, вплоть до появления соответствующих проработанных маркетинговых программ, построенных в хороших традициях клиент-ориентированного подхода. Международная торговая палата дает следующее определение рекламы: "...неличное, многообразное представление на рынке товаров, услуг и коммерческих идей четко установленным заказчиком, который оплачивает носителю (средству распространения рекламы) стоимость доведения своего сообщения, в отличие от популяризации, при которой услуги, средства распространения информации не оплачиваются, а заказчик не обязательно известен". Под рекламой понимается целенаправленная, оплачиваемая информация о товарах или услугах и об их производителях, распространяемая известным источником. -5- На операциональном уровне анализа можно предложить такую рабочую формулировку понятия "реклама": "Реклама — это процесс информирования населения о товаре, ознакомления с ним, убеждения в необходимости его покупки". Реклама — комплекс средств неценового стимулирования сбыта продукции и формирования спроса на нее. Рекламу можно рассматривать как один из видов передачи информации в торговле и как один из четырех элементов маркетинга (рынковедения), то есть элементов рыночных операций — товара, цены, сбыта, рекламы. Реклама — это весьма важный и тонкий рыночный инструмент. В условиях развитого рынка, когда присутствует высокая конкуренция и каждый продавец стремится максимально удовлетворить потребности покупателя, реклама может послужить решающим фактором конкурентной борьбы. На каждой стадии покупательского цикла товара имеются свои особенности у рекламы. Использование рекламы только как инструмента повышения коммерческой эффективности (так называемый "рекламный прессинг") способно привести к негативному результату. Рекламная кампания — это комплекс рекламных мероприятий, осуществляемых рекламодателем с привлечением одного или нескольких рекламных агентств, с использованием различных видов рекламы и средств распространения. Несмотря на то, что реклама в ее наиболее примитивных формах существовала на протяжении многих веков, только в середине XIX века она начала постепенно проникать в прессу, то есть стала достоянием широких кругов общественности. Понадобилось едва ли не более полувека, чтобы в конце XIX столетия в США и в 30-х годах XX века во Франции появились рекламные агентства, ставшие прообразом ныне существующих. По официальным данным, в настоящее время на территории России действует более 3000 крупных отечественных и зарубежных рекламных агентств, обладающих мощной полиграфической базой, а также исследовательскими центрами. За свою длительную историю реклама качественно эволюционировала. Она прошла путь от информирования к -6- увещеванию, от увещевания — к выработке условного рефлекса, от выработки условного рефлекса — к подсознательному внушению, от подсознательного внушения — к проецированию символического изображения. Реклама последовательно добивалась сначала сознательного, обдуманного восприятия покупателем рекламного образа, затем автоматического совершения покупки. Теперь же рекламе от покупателя требуется согласие, пусть неосознанное, и тем не менее реальное. Реклама все чаще вмешивается в жизнь человека, управляя им на осознанном и бессознательном уровнях. 1.1.2 Цели и функции рекламы Рекламные материалы служат многим целям, и хотя, как может показаться, реклама всегда преследует одну цель, на самом деле это не совсем так. Основные цели рекламы состоят в следующем: привлечь внимание потенциального покупателя; представить покупателю выгоды для него от приобретения товара (услуги); предоставить покупателю возможности для дополнительного изучения товара; формировать у потребителя определенный уровень знаний о самом товаре или услуге; создать благоприятный образ (имидж) фирмы-производителя или продавца, а также торговой или промышленной марки у потребителей и деловых партнеров; формировать потребности в данном товаре, услуге; формировать положительное отношение к фирме; побуждать потенциального покупателя к приобретению именно данного (рекламируемого) товара у данной фирмы, а не у конкурентов; стимулировать сбыт товара, услуги; способствовать ускорению товарооборота; сделать данного потребителя постоянным покупателем товара, постоянным клиентом данной фирмы; формировать у других фирм образ надежного партнера; -7- напоминать потребителю о фирме и ее товарах. На практике реклама редко преследует только одну цель, как правило, в одном рекламном мероприятии цели пересекаются. Задачи рекламы сводятся к следующему: реклама новых для клиента товаров и услуг; реклама уже известных клиенту товаров и услуг как "поддерживающая" реклама; реклама некоего героя (например, президента банка); отстройка от конкурента; демонстрация мастерства рекламиста. Функции рекламы определяются ее целями и задачами. Из всего их разнообразия можно указать следующие: идентификация товара и его производителя и (или) продавца; продвижение товаров, услуг или идей; информирование (ознакомление) покупателей; формирование спроса и др. В этих своих ролях реклама, конечно, должна информировать о наличии товара, его цене, особенностях и т.п. Однако прежде всего реклама должна побуждать к покупке, и в этом основное предназначение рекламы, ее главная функция. Реклама — один из способов продвижения товара на рынке. Она существует ради того, чтобы привлечь к товару или услуге столько потребителей, сколько нужно, чтобы этот товар или эту услугу было выгодно производить. Реклама имеет смысл тогда, когда затраты на нее с лихвой окупаются за счет увеличения продаж. Если законтрактованное рекламное агентство создает потрясающий рекламный фильм, серию объявлений в прессе, щитов наружной рекламы и т.п., но это не приносит результатов, то есть не дает увеличения продажи товаров или услуг, тогда агентство просто рекламирует свои возможности за счет клиента. Выходит ролик "Сникерса", сообщает журнал "Рекламный мир". В раскрутку вложены огромные деньги. И если они не обернутся повышением объема продаж в 10 - 15 раз, в нем нет смысла. (Рекламный мир. 1996. № 9-10. - С. 27.) Чтобы выполнить свое основное предназначение, реклама стремится найти способ привлечь внимание, завоевать -8- потенциального покупателя, а потом его "соблазнить" и в конечном счете побудить совершить покупку. Поиск таких способов продолжается на протяжении более полувека и привел к современным их формам. Все многообразие приемов ориентировано на то, чтобы представить покупателю его собственный образ, который отвечает его же чаяниям и ожиданиям. Реклама должна быть правдивой и убедительной, современной и грамотной, понятной и доходчивой. Запоминают рекламу красивую и безобразную, глупую и умную. Не запоминается только серая, посредственная реклама. Реклама должна быть по-хорошему агрессивной и эмоциональной. Только тогда она сможет преодолеть инерцию мышления потребителя, убедить его изменить свои привычки и вкусы, а возможно, и потребности. Реклама не создает, а усиливает имеющееся, не изобретает, а распространяет изобретенное. Впрочем, некоторые специалисты в области рекламного дела предупреждают: каждое рекламное объявление затрагивает положение покупателя в структуре общества. Другими словами, она может дать ему дополнительные удовольствия или ввергнуть его в состояние тревожного одиночества как человека, потерявшего ориентиры. Есть точка зрения, что рекламные сообщения, с виду невинные игрушки, ставят под вопрос саму личность потенциального клиента, его социокультурную адаптацию в обществе в целом. Рекламная деятельность создает и использует прямые личные связи между производителем и потребителем — действительным или вероятным. Реклама необходима в случаях: когда появляется новая, никому не известная фирма; когда предлагается товар, еще не известный покупателю; когда рынок заполнен однотипными товарами и продавцу надо привлечь внимание именно к своему продукту; когда падает объем продаж; когда продавец планирует резкое расширение объема продаж, "завоевание" новых рыночных территорий, привлечение новых клиентов. Реклама оказывается пустой тратой денег в случаях: -9- когда на рынке продаж господствует товар-монополист; когда товар и так прекрасно расходится, иначе говоря, в условиях дефицита или ажиотажного спроса; когда рост продаж можно стимулировать другими, нерекламными и, главное, более дешевыми методами; когда продавец по каким-либо соображениям не желает увеличивать объем продаж; когда в рекламе не нуждается низкодоходная часть населения. 1.1.3 Виды рекламы Типология рекламных сообщений может различаться: по способу воздействия на покупателя; по способу выражения; с точки зрения основных целей и задач; с точки зрения возможной обратной связи с потребителем рекламы. По способам воздействия рекламное сообщение может быть: рациональным; эмоциональным. Рациональная (предметная ) реклама информирует, обращаясь к разуму потенциального покупателя. Она приводит аргументы, чтобы убедить его, свои доводы облекает в словесную форму, использует чертеж или рисунок для того, чтобы усилить впечатление от сказанного словами. Эмоциональная (ассоциативная) реклама вызывает воспоминания. Она наводит на мысль. Обращается к чувствам, эмоциям, подсознательному. Воздействует через ассоциацию идей и представлений. Ее самое эффективное средство — рисунок, цвет и в меньшей степени — звук. Одни рекламы являются чисто рациональными или чисто эмоциональными. Однако огромное количество рекламных сообщений, можно сказать абсолютное большинство, представляет собой комбинации этих двух видов. По способу выражения реклама делится на "жесткую" и "мягкую". "Жесткая" реклама очень близка по своему духу к мерам стимулирования сбыта и часто их сопровождает. Как и они, такая - 10 - реклама имеет краткосрочные цели: воздействовать на объект таким образом, чтобы привлечь его к сиюминутной покупке с помощью кричащих, рассчитанных на внешний эффект объявлений. "Мягкая" реклама имеет целью не только сообщить о товаре и его марке, но и создать вокруг этого товара благоприятную атмосферу, окружая его некоторым ореолом. Чаще всего — это эмоциональная реклама, играющая на символике, глубинных мотивах. Она постепенно изменяет настрой потенциального покупателя в пользу какого-либо товара, формируя внутреннюю готовность к покупке. С точки зрения основных целей и задач, реклама может быть следующих видов: реклама в целях создания престижа предприятия в обществе — так называемая "имидж-реклама"; стимулирующая реклама; реклама стабильности; внутрифирменная реклама; реклама в целях расширения сбыта продукции; увещевательная реклама; сравнительная реклама; напоминающая реклама; подкрепляющая реклама; информирующая реклама; превентивная реклама. Имиджевая реклама в основном направлена на создание благоприятного образа (имиджа) фирмы и товара у партнеров и покупателей. В ней важно подчеркнуть надежность, эффективность работ, благожелательность к клиентам, стабильность. Стимулирующая реклама в основном направлена на стимулирование потребностей покупателей в приобретении продукции данной фирмы. В ней важно подчеркнуть основные преимущества продукции данной фирмы, их положительные качества по сравнению с аналогичными товарами или услугами. Реклама стабильности в основном направлена на информирование покупателей и партнеров о стабильности в результатах работы фирмы, о ее устойчивом положении на рынке. - 11 - Внутрифирменная реклама ориентирована на то, чтобы внушить сотрудникам веру в собственное предприятие, породить в них чувство тесной взаимосвязи с его судьбой. Считается, что если каждый участник предприятия сможет принимать необходимые для его деятельности решения, будет нести за них ответственность, тогда сотрудники станут испытывать удовлетворение от работы в фирме и станут носителями рекламы данной фирмы в обществе. Средства внутрифирменной рекламы: фирменная газета; хорошие взаимоотношения между руководителями и сотрудниками; многочисленные социальные льготы для сотрудников. Реклама в целях расширения сбыта продукции — главная сфера рекламной деятельности. Увещевательная реклама — наиболее агрессивный вид рекламы, основная задача которой — убедить покупателя купить именно данный товар или услугу, а не товар или услуги конкурентов. Сравнительная реклама — это разновидность увещевательной рекламы. Она основана на сравнении рекламируемого товара или услуги с товарами конкурентов. Поскольку законодательство большинства цивилизованных стран запрещает прямую критику товара-конкурента или его производителя, то такая реклама должна быть, а зачастую и является, весьма остроумной и изощренной. Напоминающая реклама — реклама, предназначенная напоминать потенциальным покупателям о существовании определенного товара или фирмы на рынке и его характеристиках. Подкрепляющая реклама — разновидность напоминающей рекламы. Она призвана поддерживать потребителей, уже купивших товар, убедить их в правильности сделанного ими выбора. Она ориентируется на то, чтобы закрепить данного покупателя в качестве постоянного. Информирующая реклама — эта реклама направлена на предоставление информации о фирме и ее продукции, товарах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях. Превентивная реклама — реклама, на которую расходуется демонстративно больше средств, чем следовало бы. Цель ведения - 12 - такой рекламной кампании — подорвать позиции конкурентов, которые не в состоянии тратить огромные суммы на рекламную деятельность. Понятно, что та или иная конкретная реклама может включать и зачастую включает в себя несколько видов рекламы одновременно. Широкий спектр рекламных сообщений можно разделить на два вида с точки зрения возможной обратной связи с потребителем рекламы. Они достаточно жестко связаны с определенными носителями рекламных сообщений: рекламными средствами с обратной связью; рекламными средствами без обратной связи. Рекламные средства с обратной связью — виды рекламы, предполагающие непосредственного, нередко персонифицированного адресата рекламы с его возможной ответной реакцией. Эти виды рекламы рассматриваются в учебном пособии отдельно. Обобщая, можно сказать, что рекламные средства без обратной связи — это средства массовой информации, в том числе электронные, а также все виды наружной рекламы. 1.1.4 Психотехнология рекламной стратегии В рекламном процессе присутствуют четыре заинтересованные стороны: рекламодатель; рекламное агентство; распространитель рекламы; потребитель рекламы. Одно из определений рекламного агентства гласит: "... независимое деловое предприятие, состоящее из лиц творческого труда и деловых людей, которое разрабатывает, готовит и размещает рекламу в средствах распространения информации, действуя по поручению клиентов, желающих найти покупателей своих товаров и услуг". Все рекламные агентства можно разделить по трем основаниям: специализация и предлагаемые рекламные услуги; - 13 - наличие или отсутствие собственной производственной базы; наличие или отсутствие рекламного канала. Деятельность рекламного агентства включает четыре основных направления: привлечение заказчиков и организация взаимодействия с ними: менеджмент; разработка и создание рекламного продукта: творчество художников, сценаристов, фотографов, режиссеров и т.п.; производство рекламной продукции: полиграфия, тиражирование и т.п.; размещение рекламы в газете, журнале, эфире или на улице. Психологическую структуру рекламной деятельности образуют шесть элементов: целевой, эмоциональный, мотивирующий, символический, эстетический, персонифицирующий. Их гармоническое сочетание определяет успех любой рекламы. Однако на практике при доминировании двух-трех из названных элементов другие обычно игнорируются. Реклама учитывает, что человек стремится к психологической разгрузке. Он хочет, по крайней мере подсознательно, заботы, ласки, внимания, подарка, освобождения от проблем и стрессов. В настоящее время разработка любого рекламного проекта включает в себя следующие этапы: установление целей; установление ответственности; определение бюджета; разработка рекламных тем; выбор средств рекламы; создание рекламных объявлений; выбор времени выхода рекламы; анализ совместных усилий; определение эффективности (успеха или неуспеха) рекламы. Установление целей. Цели рекламы подразделяются на связанные со спросом и связанные с образом. Вместе с тем наиболее важная задача рекламной кампании — информировать потребителей о себе и своих преимуществах по сравнению с конкурентами. Реклама сообщает также о конкретных аспектах корпорационной философии сотрудников фирмы. - 14 - Установление ответственности. Определяя, кто будет отвечать за рекламу, фирма может использовать собственное рекламное подразделение или внешнее рекламное агентство. Практика показывает, что даже когда компании имеют собственные отделы рекламного профиля, в том случае когда они ведут рекламную деятельность постоянно и в большом объеме, они нередко нанимают внешние агентства. Диверсифицированные фирмы часто используют различные агентства для каждой ассортиментной группы, что позволяет разнообразить рекламную кампанию и расширить сферу влияния на потребителя благодаря дифференцированному подходу. Определение бюджета. Вначале фирма устанавливает размер общих ассигнований на рекламу, учитывая все возможные источники, а затем определяет детальный бюджет рекламы. Стоимость рекламы оценивается двояко. Во-первых, определяются общие расходы на то или иное средство, а во-вторых, — стоимость на одного потребителя рекламы. Разработка рекламных тем. Эта позиция является общей для всех рекламных кампаний. Ориентация на товар или услугу заставляет обращать внимание именно на них и их свойства. Ориентация на потребителей выводит на передний план выгодность или преимущества товаров или услуг для потребителя, и только на второй — их свойства. Выбор средств рекламы. При выборе того или иного средства рекламы следует учитывать такие факторы, как стоимость, наличие и количественные параметры полезной аудитории, охват, частоту и стабильность послания, степень воздействия рекламной формы, заполненность, срок представления: когда речь идет о полезной аудитории, то имеется в виду, что может быть и неполезная аудитория — именно та, которая не является целевым рынком фирмы. В силу того, что средства информации, особенно электронные, ориентируются на массовые аудитории, это существенный фактор в рекламе; охват характеризует число потребителей рекламы в данной аудитории. Охват электронных средств информации существенно отличается от охвата печатной или наружной рекламы; - 15 - частота также различна для разных средств. В газетах, на радио и телевидении рекламные объявления могут появляться ежедневно, и здесь стратегию рекламной кампании можно сравнительно легко изменить. Меньшую частоту имеют журналы, наружная реклама, телефонные справочники и реклама в художественной или иной литературе, издающейся на средства тех, кто публикует рекламу; стабильность или устойчивость рекламного послания показывает, как часто данное рекламное сообщение попадается на глаза и как надолго оно запоминается. Большое число людей видит наружную рекламу, объявления на дорогах, смотрит газету или телевизор, слушает радио. Эти источники надолго сохраняют информацию. Однако на радио или телевидении время предъявления рекламного сообщения длится от 5 до 6 секунд; степень воздействия представляет собой способность средства стимулировать потребителей. Часто она наиболее высока у телевидения, обладающего широким комплексно действующим спектром воздействия: звук, изображение, цвет, движение, актерская игра и другие факторы; заполненность определяет число рекламных сообщений в одной радио- или телевизионной программе, в одном номере газеты или журнала. Этот фактор можно назвать еще как количество рекламы на газетно-журнальной площади или радио- или в телепрограмме. Исследования показывают, что с 70-х годов количество рекламных сообщений по всему миру выросло в среднем в 6 раз. Этот валовой объем рекламной информации не может не влиять на ее эффективность; срок представления — это время, которое требуется информационному источнику для размещения рекламы и предъявления ее потребителю. Он различен для газет, журналов, радио или телевидения. Создание рекламных объявлений связано с работой по следующим основным направлениям: определение содержания рекламного послания; определение графика работы, ориентированного на конкретный информационный источник; - 16 - определение места объявления в передаче или печатном издании. Место может быть выигрышным и не очень. Есть и другие факторы, играющие существенную роль при создании рекламных сообщений. Основные разделы рекламного сообщения: графическая часть — изображение или образ рекламируемого товара или услуги, товарные знаки рекламодателя; слоган — рекламный девиз; информационный блок. Его задача — перевести внимание с графической части рекламы на непосредственно рекламируемый товар или услугу и показать диапазон товаров или услуг; отстройку от конкурентов; скидки, льготы; комплименты потенциальному потребителю; побуждение потребителя к действию; адрес и связь. В каждом конкретном случае количество и порядок разделов могут меняться, так как рекламное сообщение должно быть не максимальным, а оптимальным. Если реклама часто повторяется и успешна, со временем можно давать только символ фирмы и ее координаты. Так во время своего расцвета поступала система бирж "Алиса", демонстрируя только свою собаку. Типовые композиции в рекламном сообщении: просто информация, без эмоционально-смысловых ударений; слоган (рекламный призыв) в начале и побуждение к действию в конце рекламного обращения; к слогану в начале и побуждению в конце сообщения добавляются один-два дополнительных довода; один сильный довод затеняет, экранирует другой (типичная ошибка рекламного сообщения); композиция разнесена во времени, когда первая часть рекламного сообщения создает какую-то загадку, а вторая — дает ответ, связанный с рекламируемым товаром и услугой, героем и т.п.; композиция распределена в пространстве и во времени, в нужный момент они соединяются в рекламном сообщении. Выбор времени выхода рекламы. Определение срока выхода рекламы требует учета двух факторов: сколько раз данное - 17 - объявление будет показано и в какое время. С этой точки зрения рекламная кампания может быть распределенной по времени или массированной, предъявляемой в течение концентрированных периодов времени: распределенная по времени реклама поддерживает запоминаемость фирмы и ее продукции, балансирует сбыт и увеличивает реализацию в непиковые периоды. Она используется большинством производителей и розничной торговлей широкого профиля; массированная реклама ориентирована на пиковые периоды, создает краткосрочный энтузиазм потребителей и игнорирует сбыт в непиковые периоды времени. Эту стратегию используют производители и торговцы специализированной продукции. Анализ совместных усилий. Чтобы стимулировать рекламную деятельность каналов сбыта и (или) сократить собственные затраты на рекламу, фирме целесообразно рассмотреть возможность использования совместных усилий. В рамках совместного плана рекламы участники каналов сбыта распределяют расходы на те или иные стороны рекламы. При совместном соглашении о рекламе по вертикали участники каналов сбыта делят расходы по этапам. При соглашении о сотрудничестве в рекламе по горизонтали два или более независимых участника сбыта делят расходы на одном этапе. Определение эффективности (успеха или неуспеха) рекламы. Эффективность рекламы — один из важнейших факторов, влияющих на объемы и темпы продаж товаров или услуг. Следует отметить различия в подходах к определению эффективности рекламы с точки зрения рекламодателя и с точки зрения рекламопроизводителя. Для первого — это, безусловно, рост объемов продаж и сокращение времени пребывания товара на рынке. Даже имиджевая реклама, ориентированная на создание определенного образа фирмы, в конечном счете преследует ту же цель — увеличение продаж и сокращение времени пребывания товара на рынке. С точки зрения рекламопроизводителя, эффективность рекламы — это количество ее потребителей и ее запоминаемость у них. - 18 - Для каждой рекламной кампании необходимо разрабатывать творческую стратегию. Она должна отражать понимание маркетинговых концепций и методов убеждения. Рекламная стратегия определяется: реальными и осознаваемыми потребностями целевого рынка; фазой жизненного цикла продукта; присущими товару характеристиками, отличающими его от товаров конкурентов; характеристиками рекламного носителя, на котором планируется размещать рекламу. По каждой индивидуальной работе и кампании необходимо определить: объект рекламы или кампании; целевой рынок; главные достоинства товара с точки зрения покупателя; моменты, подтверждающие правдивость рекламы; долгосрочную разработку "характера" продукта; обоснование творческого подхода и направления будущих кампаний. Алгоритм работы включает в себя проведение конкретных операций по следующим позициям: цель кампании; продукт или услуга; главные достоинства рекламируемого продукта; целевой рынок; информация о продукте; имидж продукта; формулировка "уникального торгового предложения"; эмоциональный призыв; творческая стратегия; выбор рекламных носителей; побуждение покупателя к действию. Цель кампании: четко сформулировать, что важно передать через рекламное сообщение целевому рынку о данном товаре; - 19 просто и доходчиво изложить свои пожелания относительно поведения потребителя (как бы он себя вел, о чем думал и что чувствовал по поводу товара?). Продукт или услуга: обозначить продукт и описать его. Продукт определен, если найдено полное соответствие между целевым рынком и преимуществом товара. Для этого необходимо: скрупулезно выяснить все функции товара; очертить как можно больший круг потенциальных покупателей; определить, какое из преимуществ будет наиболее ценным для них. Главные достоинства продукта: если товар способен лучше удовлетворить какие-то потребности покупателя, чем другой, то реклама должна подчеркивать его уникальность. При насыщенности рынка взаимозаменяемыми товарами следует отыскать новое применение данного продукта или убедительно доказать, что он лучше аналогов, занимающих ту же рыночную нишу. В этих целях необходимо: определить и вербализовать (описать словами) наиболее значимую причину, почему целевой рынок будет покупать этот товар. Потребитель должен считать этот товар уникальным или лучшим из аналогов; ввести в рекламный заголовок название и описание достоинств. Целевой рынок: вначале необходимо найти ту перспективную целевую группу, в которой торговое предложение будет иметь шансы на успех, и рекламу товара или услуги сориентировать на нее. Затем установить мотивацию целевой группы для рекламируемого товара. На основе полученных данных о целевой группе и мотивации внимательно изучить рекламируемый товар или услугу. Только после этого начинается этап разработки идеи содержания рекламного сообщения. Создаваемое рекламное сообщение должно обязательно зафиксироваться в сознании целевой группы. - 20 - Для этого необходимо: помнить, что от рекламы вовсе не требуется убеждать всех и каждого купить товар; ориентироваться на тех людей, которые оценят его преимущество, будут в состоянии его приобрести и в конечном счете принимают решение о покупке; представить краткий портрет потенциального покупателя: демографический (возраст, пол, доход, образование, наличие детей, собственности и т.п.); психологический (пристрастия, жизненные ценности, стиль жизни, интересы, способы траты времени и денег); выявлять людей, которые могли бы заинтересоваться товаром, если бы знали о нем, и работать с ними. У большинства продуктов большой набор преимуществ. Искусство рекламиста заключается в определении самого ценного с точки зрения наибольшего числа возможных покупателей. Неразумно концентрироваться только на продукте как таковом или на имени производителя. Целевой рынок не поймет преимущества данного товара для себя. Бывают ситуации, когда рекламодатель, привлекая интересных ему потребителей его услуг, вынужден ограничивать поток нежелательных клиентов. В этих целях в рекламной практике используют: ограничение по параметрам: личным (возраст, внешность, рост, способности и др.); статусу (квалификация, опыт работы, сертифицированность и др.); коммерческим (оплата в СКВ, минимальная партия, предварительная оплата, ограничения по срокам и др.); более сильное решение как комплимент интересному клиенту. Часто реализуется через заявление о дороговизне услуги. Например: "Продам дачу. Дорого". В ряде случаев необходимо обеспечивать так называемую "отстройку от конкурентов". При этом следует учитывать, что прямая критика конкурентов в рекламе противоречит этике деловых отношений и считается дурным тоном. Различные психотехнологии отстройки от конкурентов сводятся к следующему: - 21 - патентование товара, регистрация промышленных образцов, применение товарного знака и логотипа, обеспечивающих совместимость новых товаров фирмы с предыдущими и несовместимость с изделиями конкурентов. Например, новую бутылку фирмы "Кока-Кола" и в темноте на ощупь можно отличить от бутылки фирмы "Пепси-Кола"; фирменная культура, имидж фирмы, ее стиль — упаковка, форма служащих и др. Например, в компании "Кока-Кола" сотрудникам запрещено употреблять продукцию фирмы "Пепси-Кола"; неконкретное упоминание продукции конкурентов с использованием отрицательного стереотипа потребителей по отношению к назойливой рекламе. Примером может служить телевизионная реклама фирмы "Сэлдом", сделавшей рекламу "Не простую, а очень простую". Информация о продукте: перечислить конкретные характеристики продукта и главные преимущества использования данного товара с точки зрения потребителя. Сначала дать всю информацию; выбрать те ключевые моменты, которые убедят каждого покупателя в превосходстве и полезности товара. Эти данные вместе с эмоциональным и психологическим призывом составят рекламный текст. Имидж продукта: определить, каково должно быть мнение потребителя о продукте на настоящий момент и в перспективе. Формулировка "уникального торгового предложения ". В рамках концепции "уникального торгового предложения" известного специалиста по рекламе Россера Ривса это означает: каждое рекламное объявление должно сделать потребителю какое-то предложение; предложение должно быть таким, какого конкурент либо не может дать, либо не выдвигает. Оно должно быть уникальным; предложение должно быть настолько сильным, чтобы привлечь к потреблению товара много новых покупателей. Очень важна в рекламе способность придать уникальность предложению привычного товара или услуги. При этом - 22 - оказывается, что вовсе не всегда нужно изощряться. Иногда достаточно громко сказать то, о чем забыли или пренебрегли сказать конкуренты. Правда, на насыщенном рынке, где "все предлагают все" (одно и то же), свое предложение можно выделить и за счет мелких нюансов, с учетом определенных психологических факторов покупателя — адресата предложения, когда дополнительные преимущества адресуются именно ему, конкретному живому покупателю. Очень часто это осуществляется в виде подарков, особых условий обслуживания во время совершения сделки куплипродажи. Эмоциональный призыв должен: присутствовать и в теме рекламы, и в рекламной картинке, тексте и заголовках, общем настроении и подходе к предмету; психологически вызвать у покупателя желание приобрести данный продукт; определить для себя, что должны чувствовать покупатели, используя данный фактор. Творческая стратегия: использовать наиболее эффективный творческий подход, позволяющий влиять на целевой рынок, повышать имидж товара и достигать цели кампании; вербализовать и логически обосновать выбор эмоционального и психологического призыва, творческого подхода; объяснить, почему есть уверенность, что именно такой подход и творческая реализация идеи дадут лучшие результаты; оценить, соответствуют ли рекламные идеи имиджу товара; взвесить возможности реализации рекламной идеи разными способами, на разных носителях. Выбор рекламных носителей: выбрать носители; обосновать, почему каждый из них соответствует продукту, целевому рынку, цели кампании, творческой стратегии. Побуждение покупателя к действию. Для понимания психотехнологии побуждения потребителя к действию важно вспомнить психологический "эффект края". Человек так устроен, что он хорошо запоминает первое и последнее - 23 - сообщения. В качестве первого сообщения в рекламе выступает графика, слоган, внешний вид или товарный знак известной фирмы. В качестве последнего сообщения — побуждение потребителя к действию, то есть к звонку, запросу, посещению фирмы, покупке. Нередко побуждение к действию связано с отстройкой от конкурентов. Некоторые приемы побуждения к действию в рекламе: традиционные: "Справки по телефону", "Позвоните сегодня же"; приведение впечатляющих результатов работы фирмы, в том числе с отстройкой от конкурентов: "За 5 лет работы — ни одной рекламации", "Оплата договорная и еще никто не жаловался", "Каждый пятый позвонивший становится нашим постоянным клиентом" и др.; клиент должен заявить о своем желании — все остальное сделают сотрудники фирмы: "Закажите по телефону, и наш курьер доставит вам образцы товаров", "Только позвоните — мы приедем, оформим, научим, установим, поставим на гарантийное обслуживание", "Ответным письмом фирма извещает каждого клиента" и др.; использование комплиментов, льгот, скидок, лотерей; при обращении покупатель получает дополнительную информацию или его ждет приятный сюрприз: "Позвоните, и Вас ждут приятные неожиданности...", "В своей деятельности мы используем 20 видов скидок. Позвоните и Вы узнаете, какая подходит Вам" и др. 1.2 Психология мотивации в рекламе Ключевые понятия темы: установка, доминанта, стереотип, стереотип восприятия, стереотип мышления, стереотип поведения, отрицательный стереотип, положительный стереотип, нейтральный стереотип; потребности в рекламе, иерархия потребностей, объективная потребность, осознанная потребность; мотивы в рекламе, потребительские, эмоциональные, рациональные, утилитарные, эстетические мотивы, мотивы - 24 - престижа, мотивы уподобления и мотивы моды, мотивы самоутверждения, мотивы традиции. 1.2.1 Установки и стереотипы в рекламной практике Как известно, любая информация, воздействуя на человека, может создавать у него социально-психологическую установку (аттитюд, от франц. attitude — положение). Под установкой принято понимать внутреннюю психологическую готовность человека к каким-либо действиям. Однако формирование социальнопсихологической установки, в том числе покупательской, может происходить под воздействием извне. В этом случае установка сама по себе оказывается как бы эквивалентной потребности. Действительно, психологи считают, что любое воздействие на человека можно рассматривать с точки зрения теории установки. Когда оно имеет социальную природу, то говорят о социальнопсихологической природе установки. Понимание механизма действия установок облегчается пониманием действия принципа так называемой доминанты. Психофизиологам хорошо известно, что деятельность человека во многом определяется доминантой — устойчивым очагом повышенной возбудимости в коре и подкорке головного мозга. Это есть то самое таинственное "что-то", что мешает или, напротив, заставляет человека предпринимать какие-либо действия в определенных ситуациях. Считается, что доминанта в своем развитии проходит три стадии: на первой стадии доминанта возникает под влиянием внутренних химико-биологических процессов, с одной стороны, и внешних раздражителей, с другой стороны. В качестве поводов для подпитки доминанта привлекает самые разные раздражители; на второй стадии из прежнего множества действующих возбуждений доминанта выбирает группу, которая для нее особенно "интересна", в результате чего образуется условный рефлекс; на третьей стадии между доминантой и внешним раздражителем устанавливается прочная связь, так что - 25 - раздражитель будет вызывать и подкреплять ее. Внешняя среда содержит определенные сигналы, на которые обязательно реагирует соответствующая доминанта. Доминантный очаг обладает рядом специфических свойств, некоторые из них используются в рекламной деятельности. Эти свойства следующие: устойчивость во времени; способность, с одной стороны, как бы притягивать к себе различные внешние раздражители, а с другой — подпитываться ими; в конкретный интервал времени (минуты, часы, а в некоторых особых случаях — месяцы и годы) господствует одна доминанта; доминанта резко ослабляется в связи с ее естественным разрешением. Доминанта — объективно существующий механизм человеческого мышления и поведения, тем не менее человек способен осознавать, корректировать прежние и создавать новые доминанты. Исследователи установили, что в потоке различной и часто противоречивой информации покупатель не выбирает именно ту информацию, которая могла бы привести его к рациональному, если не оптимальному выбору. Напротив, в этой ситуации он старается ухватиться за ту информацию, которая подтверждает его привычные представления и изначальные установки и которая не противоречит выбору, сделанному им прежде. Можно говорить о внутреннем конфликте, о возникновении диссонанса в сознании потенциального покупателя, когда его прежние установки и привычные стереотипы покупки вступают в противоречие с обрушивающейся на него информацией. В интересах рекламодателя необходимо, чтобы: привязанность к товару потенциального покупателя, как и его предчувствие риска, была достаточна сильна; источник информации, вызывающей диссонанс в сознании покупателя, внушал ему доверие; диссонанс возник в благоприятное время, то есть незадолго до и немного после момента важного выбора. - 26 - В подобной ситуации психологического дискомфорта каждый старается уменьшить такое нарушение гармонии, чтобы избавиться от связанного с ним состояния напряженности. С этой целью либо избегают информации, которая сеет сомнения, либо отказывают в доверии источнику такой информации, либо прекращают ей доступ, отдавая предпочтение информации противоположного толка, которая не идет вразрез с собственными пожеланиями потребителя. Рекламодатель должен действовать ненавязчиво, стараясь вызвать глубокое доверие покупателя, прилагать все усилия к тому, чтобы не допустить диссонанса или снизить его не только до, но особенно после покупки, когда потребитель наиболее чувствителен ко всему, что может поставить под сомнение его выбор. Именно в этот момент, когда он хочет, чтобы его поддержали в сделанном выборе, одобрили его, потребитель особенно восприимчив ко всякой информации — прямой или косвенной. Он только и хочет, чтобы его убедили, мало того, сейчас он и сам готов убеждать потенциальных покупателей. Поскольку имеют место желательные и нежелательные доминанты, полезно ознакомиться с психофизиологическими способами коррекции нежелательных доминант. Вот некоторые из них: воздействие доминанты существенно ослабляется рационально сублимированной деятельностью, отражающей сущность очага возбуждения; запрет, торможение "в лоб", выраженное обычно самоприказами типа "нельзя", "не делай!". Правда, их эффективность считается относительно невысокой; переведение необходимых действий в автоматический режим; торможение прежней доминанты новой — наиболее эффективная техника. Новые доминанты могут быть выработаны посредством информационного, эмоционального, физиологического воздействия. Считается, что информационное воздействие, как правило, самое слабое. Не случайно предупреждение Минздрава "Курение опасно для вашего здоровья" не срабатывает даже в среде медицинских работников — людей, самых информированных о последствиях курения. - 27 - Формирование новой доминанты в ряде случаев удобно вводить через физиологический механизм, в частности через мышечные действия (совет физиолога И.П. Павлова — "страсть вогнать в мышцы"). Зачастую оказывается эффективным формирование новой доминанты через эмоциональный механизм. Так, американские торговцы автомобилями усаживают потенциального покупателя за руль, дают ему ощутить удобство посадки, запах обивки, послушность систем управления. Практика показывает, что вероятность покупки автомобиля после этого, как правило, возрастает. По истечении некоторого времени доминанта убывает, оставляя после себя стереотипы восприятия, мышления и, следовательно, поведения. Основные свойства стереотипов: способность влиять на принятие решения покупателем, нередко вопреки логике. Так, по данным американских исследователей, до 40% людей, отвергавших копченую рыбу, никогда ее не пробовали; в зависимости от характера установки (позитивной или негативной) стереотипы едва ли не автоматически "подсказывают" одни доводы в отношении рекламируемого товара и вытесняют из сознания другие, противоположные первым; стереотип, в отличие от "потребности вообще", обладает выраженной конкретностью. Стереотипы бывают: положительными; отрицательными; нейтральными. Их еще называют стереотипами "известности, но безразличия". Задача рекламиста — выявить возможные стереотипы потенциальных покупателей и с помощью рекламного воздействия откорректировать их: положительный стереотип усилить, отрицательный — нейтрализовать или ослабить, нейтральный — сделать положительным. Основные приемы выявления стереотипов: - 28 - обнаружение устойчивых тем разговоров относительно товара среди знакомых, покупателей; проведение опросов, интервью, анкетирования на небольших фокус-группах; прием неоконченного предложения, когда покупатель продолжает фразу, начатую рекламистом в отношении того или иного товара; использование метода выявления ассоциаций, когда небольшой группе опрашиваемых предлагается в течение 30 секунд написать, с чем у них ассоциируется тот или иной товар, та или иная фирма. Типичные вопросы, которые при этом задают покупателям: - Что эти товары Вам напоминают? - На какие объекты они похожи? - На чьи действия это похоже? - Это приятные или неприятные Вам объекты (действия)? и др.; построение цепочки действий покупателя: - выстраивается цепочка действий покупателя, начиная от стадии "Узнал о товаре" и заканчивая действием "Сообщил о данном товаре знакомым"; - для каждого действия указываются характерные именно для данного покупателя положительные и отрицательные стереотипы; - из всех стереотипов отбираются наиболее существенные для покупателей и с учетом их делается реклама; - прием называется "Что Вам запомнилось...?", "Что Вас удивило...?". Эти вопросы задаются внезапно, внешне отстраненным голосом по поводу ознакомления покупателей с тем или иным товаром или рекламой. В качестве примера приведем отечественные мифы и стереотипы, связанные с восприятием рекламы в России. Миф: Существует некий универсальный трюк, который нравится всегда всем клиентам. Этот трюк разовый. Главное в рекламе— найти этот сногсшибательный трюк. - 29 - Ошибка восприятия здесь состоит в переоценке рекламистом значения слогана (рекламного призыва) или товарного знака. В действительности любая рекламная кампания — это почти всегда система взаимосвязанных стратегий и тактик. "Трюковая реклама", особенно если товары и услуги мало известны потенциальным клиентам, может как привлечь внимание потребителя, так и отпугнуть его. Не случайно профессионалы рекламного дела высокого уровня считают, что успех оригинальной рекламы зависит не от необычайных слов и картинок, а от создания новых взаимосвязей из знакомых слов и картинок, то есть, новых стереотипов. Миф: Реклама должна нравиться не клиентам, а рекламодателю, распорядителю кредитов, лицу, которое подписывает бумаги на оплату рекламных услуг. Считается, что "шеф сам знает, что им надо". Иначе этот тезис можно сформулировать так: в рекламе специалисты все, а шеф — вдвойне. Надо отметить, что ограниченность этого подхода уже очевидна для многих рекламодателей. Сама жизнь показывает, что реклама должна быть нацелена на привлечение потребителя, а не на удовлетворение тщеславия шефа. Миф: Чем больше рекламы, тем лучше. Реклама фирмы должна быть неизменной— так ее легче опознать. На самом деле любая, даже самая качественная, реклама со временем становится назойливо неприятной, а потом ее перестают воспринимать. В оптимальном варианте реклама должна содержать постоянные, хорошо опознаваемые элементы, но часть их должна периодически видоизменяться. Миф: Рекламный текст и рекламная кампания— одно и то же. Скорее всего это не так. Даже публикация серий объявлений в различных изданиях и изготовление рекламного буклета фирмы — еще не рекламная кампания. Хотя все же четкой границы между рекламным текстом и рекламными кампаниями не существует. - 30 - Рекламной кампанией считается система акций с опорой на физиологический, эмоциональный и, конечно, информационный уровень потребителя. Миф: С помощью хорошей рекламы можно стабильно продавать посредственного качества товары и услуги. Можно, конечно, но в одном месте и только один раз. Реклама стимулирует сбыт хороших товаров и услуг и ускоряет провал плохих, особенно при небольшой емкости рынка и интенсивном общении потребителей между собой. Считается, что чем выше стоимость покупки, тем ниже вероятность того, что она будет совершена под давлением прямой рекламы. Миф: Чем больше затрат, тем лучше реклама. Эффективность рекламы — это частное отделение результата на затраты. Поэтому существует три способа повысить эффективность рекламы: повысить результат, снизить затраты, либо делать одновременно и то и другое. Миф: "Американцы научат нас рекламе!", или "Запад нам поможет!". Специфика России — объективная реальность. Кроме того, реклама на Западе — это многомиллиардные вложения, и все практики тщательно оберегают свои "know how". Механически перенести западные рекламные стратегии в Россию невозможно, да и не нужно, это было бы ошибкой, поскольку экономика переходного периода постсоветской России несопоставима со стабильной в основном экономикой капиталистического Запада. Миф: Реклама всемогуща! Понятно, что реклама — важное звено в цепи: производство — маркетинг — реклама — сбыт, но все же не единственное. 1.2.2 Структура потребностей и мотивы с позиций рекламного дела Товары и услуги существуют для того, чтобы удовлетворять человеческие потребности. Потребности не существуют сами по - 31 - себе — они неразрывно связаны с предметом, способным их удовлетворить. Более того, потребность нередко осознается только тогда, когда появляется предмет ее удовлетворения. Как справедливо подмечают рекламисты, у хозяек не было потребности в пылесосах, пока они не появились в продаже, и многих пришлось убеждать, что стоит платить за прибор, который экономит "бесплатные" время и силы женщин. Люди покупают товары, чтобы удовлетворить многие, в том числе, психологические потребности. Установлен эмпирический факт— покупка привносит радость в повседневную жизнь. Современные рекламные специалисты придерживаются теории трех психологических состояний: человек знает, что с ним происходит, и может объяснить это; человек отдает себе отчет в своих чувствах, но не может объяснить их причину; человек ничего не знает ни о своем состоянии, ни о причинах, его вызвавших. Второе и третье состояния — это область анализа мотивов. Мотивация поведения человека определяется его ценностными представлениями. При этом понятие "ценность" может быть, а может и не быть категорией формальной логики. Обычно человек удовлетворяет свои потребности в возрастающем порядке. На первом месте естественные потребности, затем потребности в безопасности, в принадлежности к определенной социальной группе, в уважении к себе, в реализации собственного "Я" и т.д. Иерархию потребностей покупателей можно представить следующим образом: объективная потребность; осознанная потребность; поиски вариантов удовлетворения; пробное потребление; оценка результатов; постоянное потребление. Объективная потребность. Это первая, самая "высокая" стадия потребности в товаре или услуге, которая еще не оформилась в сознании будущего потребителя. Может быть и так, - 32 - что сам товар или услуга уже существуют, они нужны, даже необходимы. Но эта необходимость или даже само существование товара или услуги еще не стали фактом сознания потребителя. Осознанная потребность. Как правило, потребитель — существо достаточно консервативное. Приходится проделать большую работу, чтобы убедить его приобрести то, без чего он обходился всю свою жизнь. Повернуть человека лицом к товару, заставить его проявить первую, пока еще слабую заинтересованность — самая сложная, хлопотная и дорогостоящая задача. Потребность превращается в осознанную на второй стадии. Человек вроде бы уже знает, что в жизни ему чего-то недостает, и готов заплатить продавцу, надо лишь выбрать, какому и за что именно. Поиск вариантов удовлетворения. Человек начинает изучать рынок, выбирать из имеющихся вариантов, что лучше, красивее, дешевле, ближе и т.д., но часто выбор определяется случайными факторами. Пробное потребление. Приобретенную вещь покупатель "обживает", приспосабливая ее к своим потребностям. Оценка результатов. Используя купленный товар, человек оценивает покупку. Получил ли ожидаемое? Если да, он скорее всего будет приобретать такой товар еще много раз, не тратя времени и сил на поиски и изучение других вариантов. Тогда он становится постоянным покупателем какого-то продавца, что тому, собственно говоря, и надо. Если нет — человек возвращается обратно на стадию поиска. Каждой стадии развития потребительской потребности соответствует своя стратегия и тактика рекламного обеспечения продаж. На первой стадии, когда осознанная потребность еще не сформировалась, необходима мощная, хорошо продуманная, достаточно длительная и обычно дорогая реклама, включающая широкий диапазон каналов и методов психологического воздействия — разъяснение, внушение, убеждение. На стадии поиска вариантов реклама также важна, но скорее уже реклама конкретной марки товара, фирмы-производителя, торговой организации. Здесь нет проблемы формирования спроса, - 33 - ее место занимает проблема конкурентной борьбы многих продавцов однородных товаров или услуг. На последней стадии товар или услуга уже как бы рекламируют себя сами. Стоит лишь время от времени напоминать о них потребителю. Мотивы, таким образом, выполняют роль двигателя поступков человека, хотя и далеко не всегда осознанно. Психологами установлено, что существует известная разница между истинными значениями предпринимаемых человеком действий и рациональными объяснениями причин того, почему именно так, а не иначе поступил в данный момент человек. С точки зрения психологии теперь уже ясно, что: предметы для покупателя — это символы, и отторжение или принятие их символического значения человеком влечет за собой покупку или отказ от нее; совершить покупку для человека — это значит рассказать о себе другим, дать им возможность судить о себе. Следовательно, люди покупают что-либо с учетом того, что о них скажут другие; покупка может оставлять у человека чувство тревоги и даже "нечистой" совести, поскольку всякий раз, как только человек делает выбор в процессе покупки (а выбор практически всегда имеет место в актах купли-продажи), он от чего-то отказывается в пользу другого и это может вызывать сожаление, сомнение в сделанном выборе. Потребительские мотивы, как и сами потребности человека, сложны и многообразны. Они могут быть сильными и слабыми, постоянными и временными, позитивными и негативными. Для рекламного дела главное — это их вид, определенный реальными потребностями. Укажем наиболее существенные. В самом общем виде мотивы можно разделить на следующие виды: эмоциональные; рациональные; утилитарные; эстетические; мотивы престижа; - 34 - мотивы уподобления и мотивы моды; мотивы самоутверждения; мотивы традиции. Эмоциональные мотивы. К их числу относится стремление: обрести привлекательность; сохранить внимание близких; выделиться из массы себе подобных, отличиться от других; вызвать восхищение; быть принятым в определенной среде; преодолеть страх; удовлетворить любопытство; почувствовать себя комфортно и т.п. Рациональные мотивы. К ним относятся те, которые заставляют человека принимать в расчет различные обстоятельства, например, экономические: низкие цены; долговечность; экономичность; практичность и ряд других. Утилитарные мотивы. Если доминируют именно они, то потребителя заинтересуют прежде всего эксплуатационные характеристики товара, его гарантийный срок, возможность быстрого и качественного ремонта и т.п. Следовательно, в рекламном сообщении необходимо будет вынести на первый план такие характеристики и качества, как надежность, производительность, экономичность, простота в эксплуатации. Большую наглядность и убедительность можно обеспечить, приводя некоторые сравнительные показатели и одновременно воздерживаясь от конкретных сравнений. Эстетические мотивы. Руководствуясь ими, покупатель основное внимание уделяет внешнему виду изделия, привлекательности формы, оригинальности цветового решения, возможности гармонического сочетания с другими предметами. Главная задача рекламного сообщения в этом случае — выявить отличительные эстетические свойства, применяя соответствующую лексику: "современные дизайнерские решения", "благородство линий", "гармония формы и цвета" и т.п. Специалисты считают, что - 35 - эстетические мотивы относятся к числу самых сильных и долговечных. Они способны доминировать, пока категория красоты будет занимать центральное место в жизнедеятельности человека. Мотивы престижа. Влияние этих побуждений сказывается в определенных социальных группах. Замечено, что некоторые товары приобретаются исключительно ради того, чтобы подчеркнуть свой социальный статус, свое положение в обществе. Общественная практика показывает, что с ростом материального благосостояния и жизненного уровня повышается и значение мотива престижа. Специальными исследованиями установлено, что только незначительная часть покупателей автомобилей по-настоящему интересуется их техническими характеристиками. Для абсолютного большинства покупателей автомобиль имеет социальное и психологическое значение как символ их индивидуальности и общественного положения. Установлена даже связь между маркой машин и наиболее ей соответствующей, по мнению исследователей, личной и общественной характеристикой потенциального покупателя. О таком покупателе опытный психолог может заранее сказать, какие он курит сигареты, какой потребляет крем для бритья, какой бритвой бреется и какой авторучкой пишет. Согласно Жану Бодрийяру, в рекламе автомобиля важна не его функция (средство передвижения), а куда более значимая для современного человека функциональность, под которой он понимает нагруженность страстями, идею мощи. "На скорости свыше ста километров возникает презумпция вечности, возможно, невроза, иллюзия неподвластности миру. Покоряя пространство, человек тем самым осуществляет свою нарциссическую и одновременно фаллическую проекцию. Он обретает и тонус, и блеск, и обаятельность, и дерзость". Следовательно, рекламное обращение необходимо формулировать так, чтобы оно имело для потребителя личностный смысл, "ложилось" на его актуальные потребности, вызывало уверенность в необходимости и значимости. Мотивы уподобления и мотивы моды. В рекламной практике часто имеет место проверенный на практике прием: товар рекламирует известный спортсмен, популярный артист, одним - 36 - словом — знаменитость. Многие почитатели спешат приобрести рекламируемый товар, чтобы хотя бы таким способом стать ближе к своему кумиру, уподобиться ему. Известно, что выбор, сделанный знаменитой личностью, служит своего рода подсказкой, не требующей от покупателя собственных раздумий. Американские исследователи утверждают, что задача рекламы состоит не просто в том, чтобы продать, к примеру, сковороду, но и в том, чтобы потребитель подсознательно стремился отождествить себя с привлекательным героем, тогда он купит ту самую сковороду и, поджаривая в ней яичницу, ощутит себя приобщенным к красивому экранному миру. Как показывает практика, процесс уподобления является весьма сильным мотивом. Мотивы самоутверждения. В конце XX века потребление товаров превращается в форму самореализации. Считается, что идеология конкуренции постепенно повсеместно отступает перед психологией личностной самореализации, и в современном обществе с его повышенной интеграцией индивиды уже больше не соперничают друг с другом в обладании благами. Они самореализуются в своем потреблении, каждый сам по себе. С другой стороны, люди нередко покупают вещи, которые им вовсе не нужны, а причина этого — опять-таки стремление к самоутверждению. Реклама теперь все чаще говорит не о некоем абсолютном и вечном человеке, а об его индивидуальности, входящей в определенную группу ему подобных, самобытности в определенных обстоятельствах. Идет игра в повышение социального статуса, основа которой — иллюзия личностного превосходства. Нетрудно видеть, что мотивы уподобления и моды, с одной стороны, и мотивы самоутверждения, с другой, представляют собой единство противоположностей. В рекламе тонко обыгрывается один из психологических парадоксов. Реклама, представляя потребителю вещь, апеллирует к инстинкту солидарности. Однако потребитель использует эту вещь в первую очередь для того, чтобы отличаться от другого. Получается, что ностальгия по коллективности питает собой индивидуальную конкуренцию. - 37 - Слово "конкуренция" означает одновременно "соперничать" и "вместе стремиться в одну точку". Людям по-прежнему хочется того, чего нет у других, и в то же время абсолютное большинство из них желает только одного — владеть тем, что есть у других. Этим объясняется двойственность рекламы. Она побуждает к конкуренции, через конкуренцию ориентирует на глубинную одинаковость. Она активно использует одновременно обе формулы: "Покупайте это, потому что оно ни на что не похоже" и "Покупайте это, потому что этим пользуются все". Получается, что каждый чувствует себя оригинальным, хотя все похожи друг на друга. Широкие слои общества обходятся серийными вещами, формально и психологически соотнесенными с образцами, которыми пользуется меньшинство. Происходит как бы "социальное возвышение". И вместе с тем нельзя сбрасывать со счетов феномен персонализации, который значит гораздо больше, чем рекламное внушение. Этот феномен прекрасно выражается в двузначном рекламном обращении "Вы". С одной стороны, это своеобразная форма вежливости в единственном числе, то есть, персонализация, с другой стороны — это и обращение к коллективу во множественном. И то и другое сразу. Это — каждый, но в той мере, в какой он похож на всех остальных. Вот почему в рекламе обращение "Вы" целесообразнее обращения "Ты". Мотивы традиции. Они обособлены преимущественно национально-культурной спецификой различных наций и народностей, национальной психологией. Другие глубинные мотивы, часто используемые в рекламных кампаниях: чувство уверенности; надежность; самоудовлетворение; творческие наклонности — в рекламе товаров для дома (ремонт), сада и огорода, приготовлении различных блюд из различных продуктов; объекты любви; семейные традиции ("Добрые старые времена — родное сладкое домашнее вино, которое делала бабушка"); - 38 - бессмертие — в страховании: рекламируется "надежда на бессмертие", достигаемая через гарантию от забвения. Работает идея о том, что мужчина и после смерти будет руководить своей семьей. Он — "герой, вечный защитник, кормилец, утешитель и руководитель"; зависть; недоверчивость: "Не верите? Позвоните и убедитесь!"; лесть: "Серьезные собаки для очень серьезных людей"; просто приобретательство. Психологи считают, что страсть к приобретательству — естественное свойство 90% людей. Потребности или мотивы, порождающие интерес к товару, и психологическая дистанция от товара до их удовлетворения — это две составляющие личностного смысла рекламируемых товаров или услуг. 1.2.3 Анализ мотивов и его использование в рекламе Анализ мотивов относится к типу исследований, которые ставят целью узнать, что побуждает людей делать тот или иной выбор. В этих исследованиях используются средства, предназначенные постичь область бессознательного или подсознательного, поскольку предпочтения обычно определяются факторами неосознаваемыми. Мотивы покупок — это сложные психологические структуры, отдельные звенья которых зачастую не ясны самому потребителю. Фактически покупатель действует эмоционально и принудительно, реагируя на образы и побуждения, связанные в подсознании с продуктом. В ходе мотивационного анализа производитель должен встать на точку зрения потребителя и ответить на следующие вопросы: Почему на месте потенциального потребителя я бы воспользовался этим товаром или услугой? Что в данном товаре я мог бы найти для себя? Что убедило бы меня совершить покупку: цена, качество, надежность, удобство, дизайн? Что мне препятствует в совершенствовании покупки? Важно учитывать, что выявление истинных мотивов покупки может дать существенное отклонение от мотивов, предполагаемых производителем товара или услуги. Характерный пример: компания "Дюпон" в течение долгого времени - 39 - рекламировала сковороды с тефлоновым покрытием и считала, что основным мотивом к покупке является то, что приготовление на этих сковородах не требует расходования ни одного грамма масла. Однако впоследствии выяснилось, что основным стимулом к их покупке послужило то обстоятельство, что сковороды с таким покрытием очень легко моются. Это привело к изменению содержания рекламной кампании, что значительно повысило ее действенность. Анализ мотивов приобретает все больше последователей. Справочник, составленный американским психологом Джорджем Смитом, содержит сведения о 150 исследователях мотивов и более 80 фирмах, заинтересованных в таких исследованиях. Институт анализа мотивов доктора Лихтера занимает 30 комнат, в которых скрытым образом изучают реакции телезрителей на соответствующие телепередачи. В институте трудятся 25 специалистов — психологов и антропологов. Институт издает журнал "Мотивы", изучением мотивов занимаются многие крупнейшие рекламные фирмы. По мнению американского специалиста Бетти, в настоящее время описано более 30 мотивов жертвования. Среди них весьма сильными считаются мотивы личной выгоды, интересов общества, деловой состоятельности. Изучение мотивации заключается в том, чтобы обнаружить скрытый смысл установок в совершаемых покупках. Это делается с помощью психологического анализа косвенных опросов потенциальных покупателей. Цель опросов — установить: что толкает человека к покупке; что удерживает человека от покупки; как возникает решение купить тот или иной продукт; какова связь данной покупки с другими покупками, совершенными ранее. Реклама использует всю эту и другую информацию с тем, чтобы усилить интенсивность положительной мотивации и устранить то, что ей мешает. Реклама, учитывающая все эти моменты, будет делать акцент не на предмете (рациональная сторона покупки), а на положительных эмоциях (ассоциациях). Она будет обращена к чувствам и работать на символическом уровне, когда приоритет рекламного воздействия отдается не столько - 40 - доводам, сколько показу, но такому показу, который, в конечном счете, и настраивает на покупку. Важность мотивационного анализа обусловлена тем, что мотивы совершения покупок часто носят иррациональный характер, то есть такой, который не может быть объяснен с позиций элементарной логики. Известен один интересный психологический эксперимент по выявлению мотивов покупки туалетного мыла. Вначале методом опроса прохожих на улице узнавали, какие свойства мыла для них наиболее важны при выборе этого товара в магазине. Большинство отвечало, что прежде всего — это моющие свойства и аромат мыла, и только затем — его цвет и форма. Однако когда тем же самым людям вручили мыло, около 70% из них проделали следующее: развернули его, ощупали поверхность, понюхали его и потом взвесили мыло в руке. Своим поведением они показали, что вес мыла для них имеет почти основное значение, хотя в процессе опроса никто об этом не упоминал. Это поведение действительно иррационально, ибо ни вес, ни свойства поверхности сухого куска мыла не определяют его моющие свойства. Представители разных социальных групп ищут в рекламе различную информацию. Менеджеры ожидают от рекламы свидетельства надежности в самом широком значении этого слова, и потому этим людям реклама должна рассказывать о высоком качестве изделий. Технические специалисты требуют точных описаний, но без особой детализации. Инженеры хотят иметь подробные, детальные данные о технических возможностях, предельных режимах, допустимых условиях эксплуатации, методах использования. Психоаналитики обнаружили, что у мужчин и женщин различны мотивы покупки одних и тех же товаров. Мужчина, например, смотрит на дом, как на мать, к которой он приходит отдохнуть после утомительного рабочего дня, а женщина сама себя отождествляет с домом. В соответствии с этим стали дифференцировать рекламу. Один специалист по рекламе как-то сказал, что женщины платят за крем во много раз дороже, чем за мыло, потому что мыло сулит им только чистоту, а крем — красоту. - 41 - В настоящее время в целях исследования мотивов покупательского поведения используется широкий арсенал психодиагностических средств, таких, как психоаналитические беседы, групповой психоанализ, проекционные и ассоциативные тесты, социодрама и многое другое. 1.3 Психология корпоративной символики Ключевые понятия темы: торговая марка, товарный знак, символ, магия знака, символа. В конце ХХ в. в экономической жизни стран и народов произошли колоссальные изменения. Неимоверно возросла роль корпоративной символики товаропроизводителя, имени продавца, важнейшим элементом и материальной оболочкой которой является торговая марка, знак, а также название фирмы. Все человеческие желания, замыслы, страсти и отношения материализуются в знаках и вещах, чтобы сделаться предметами покупки и потребления. Как известно, образ содержится во всем, но важнее всего тот образ, который несут товарный знак и название фирмы. Понятно, конечно, что качество товаров или услуг — главный фактор, определяющий успешность внедрения их на рынок, и все же привлекательность символических образов может оказать существенное влияние на этот процесс. Как никогда ранее, торговая марка, товарный знак, название фирмы становятся объектом значительных материальных вложений, символом деловой репутации и качества, к которому предприятие двигалось, быть может, многие годы. Специалисты знают, что в Великобритании, например, только работа по подбору названия фирмы оценивается суммами в десятки тысяч фунтов стерлингов. В идеале эти символы фирмы должны оставаться неизменными многие десятилетия. В странах с несметным количеством юридических лиц и строгим законодательством о товарных знаках, если речь идет о давно функционирующей на рынке фирме, крайне редко можно говорить о возможности смены товарного знака или названия фирмы, данных ей при рождении, - 42 - даже если с точки зрения психологического воздействия оно крайне неблагоприятно. Как при создании новых фирм, так и при разработке марок для конкретных видов новых товаров разработка названий на базе психологических технологий — уже давно не роскошь, а средство продвижения фирмы или товара. Эффективная реклама может создать определенные и конкретные символы. Посредством повторения они становятся узнаваемыми обществом в целом и сами могут посылать вторичные сообщения, когда этот продукт используется. К примеру, если определенная марка джинсов рекламируется как продукт для "молодых, сексуальных и энергичных", эти джинсы будут демонстрировать, что индивид, надев их, выглядит "молодым, сексуальным и энергичным". С помощью успешных и созидательных образов потребители могут позже рекламировать самих себя. Это будет невозможно без создания положительного образа продукта и его эффективного размещения в средствах рекламы. В современных условиях реклама получила возможность стать еще более действенной, используя подсознательные стремления человека компенсировать утраченную символику своей соотнесенности с вещью и с помощью знаков заполнить брешь, против зияния которой протестует его психика. В знаке предстает сама природа — обузданная, обработанная, абстрактная, без времени. Появляется система манипулируемых знаков. Образ, который несут товарный знак и название фирмы, включает в себя несколько ассоциативных уровней. Первый — это уровень содержательных ассоциаций. Исследования показывают, что название всегда позволяет строить гипотезы о профиле фирмы, даже тогда, когда оно является бессмысленным, ничего не значащим словом. Другой вопрос, что степень разброса догадок для разных названий разная. Одни из них оставляют безграничный простор для предположений, в то время как другие направляют догадки в определенном направлении, соответствующем истинному профилю прямо или косвенно. Некоторые, бывает, направляют и по ложному следу. Исследования показывают, что очень часто в названиях фирм фигурируют слова, - 43 - ничего не значащие, слова, значение которых не имеет отношения к роду деятельности фирмы, или слова, совершенно одинаковые для множества разных фирм. Второй уровень — уровень культурных ассоциаций. По ним можно делать выводы о национально-государственной принадлежности и исторических корнях фирмы. При этом вполне определенные ассоциации такого рода могут вызвать не только значащие названия ("Тройка", "Новые русские"), но и бессмысленные или образованные от имен ("Калита", "Саймон"). Третий уровень — это эмоциональная окраска звучания. При использовании в названии иностранных слов, искусственных слов или аббревиатур именно эта сторона выходит на передний план. Исследованиями влияния звуков установлено, что звуки, из которых состоит речь, бывают разные: приятные и противные, быстрые и медленные, мягкие и жесткие и т.д. Понятно, что речь идет не о свойствах самих звуков, а лишь о тех качествах, с которыми они подсознательно связываются в нашем восприятии. Из звуков складываются слова, и в зависимости от преобладания в слове звуков с той или иной эмоциональной окраской слово в целом тоже приобретает эту окраску. Аналогичные выводы справедливы и для графических изображений, эмблем, символов. Графика тоже может быть представлена несколькими разными ассоциативными уровнями. Первый уровень — это те же содержательные ассоциации. Как и названия, эмблемы могут различаться по тому, направляют ли они ассоциации в нужном или другом направлении или не дают никакой им направленности. Второй уровень — изобразительные знаки и символы, несущие заряд конденсированного эмоционального опыта, непроизвольно воскрешающие этот опыт в подсознании людей. Такие элементы могут, в свою очередь, относиться к разным уровням — от непосредственных "чистых" эмоций до символов, воплощающих общекультурные смыслы. Третий уровень — аналог уровня культурных ассоциаций. Их носителями выступают в первую очередь стилевые элементы. Изображение может быть выполнено в разной стилистике, которая - 44 - отражает место и время его создания и определенную содержательную область. Наконец, четвертый уровень — эмоциональная нагрузка изобразительных элементов. Здесь имеет место полная аналогия со звучанием слов. Как и звуки, линии, цвета и другие элементы изображения несут ту или иную эмоциональную нагрузку. За счет тех или иных изобразительных приемов можно сделать знак более или менее устойчивым, динамичным, теплым и т.д. Кстати, наблюдения психологов свидетельствуют о том, что доверие населения к фирме резко понижается, если ее название ассоциируется с какой-либо агрессией. С другой стороны, наибольшим доверием пользуются названия-аббревиатуры. Эффективность товарного знака обусловлена соблюдением ряда важных, чисто психологических требований: эмоциональное и информационное соответствие знака статусу предприятия, роду его деятельности или отраслевой традиции. Считается, что любой человек, увидевший тот или иной знак, должен сразу и однозначно понять, какой товар или какую услугу этот знак представляет. Хороший знак, даже впервые увиденный, должен "узнаваться", апеллировать к ассоциациям. Недаром в слове "знакомиться" — корень "знак". Тогда такой знак "укладывается" в сознании, занимает свою нишу и легко запоминается; оригинальность знака, его индивидуальность, что во многом определяет его конкурентоспособность; качество знака, его отточенность и завершенность. Не случайно художники говорят: знак "сложился"; простота. Торговая марка для потенциального покупателя — всего лишь один из элементов огромного потока информации. И ее надо запомнить, а легко запоминается весьма простое для восприятия. При этом торговый знак должен нести индивидуальную информацию о товаре, услуге, четко отделяя его на рынке от аналогичного, закрепляя индивидуальные отличия; рекламоспособность; универсальность. - 45 - Товарный знак очень важен для фирмы. Он является маяком для покупателя, чье уважительное отношение к товарному знаку приносит фирме серьезную прибыль. Вместе с тем существует много проблем, связанных именно с товарными знаками. Очень часто используются или совершенно одинаковые товарные знаки, или незначительно измененные, однотипные сюжеты. Затасканы и затерты буквы греческого алфавита. В специальной литературе упоминаются данные (по Москве) о 772 "Альфах", 576 "Омегах", 545 "Дельтах" и т.д. Заезжены слова "центр", "сервис", наименования планет солнечной системы, мужские и женские имена и т.п. Товарный знак делает продукцию узнаваемой для потребителя. Он подчиняется группе прикладных требований: запоминаемости; информативности; удобочитаемости; броскости; ощутимой эмоциональности. Очень условно символы можно разделить на три группы: интерпретированные начертания букв; схематизированные изображения продукции или профессии; условно ассоциативные жесты. Товарные знаки вообще и названия товаров в особенности должны отражать сущность товара или услуги, а также согласовываться с воображением покупателя, в противном случае производителей ждут затруднения на рынке. Появилось множество фирм, носящих имена персонажей античной мифологии. Интересно, что многие владельцы этих фирм не смогли дать какого-либо вразумительного ответа на вопрос о причинах выбора таких имен. Существуют точки зрения, что эмблемы и знаки предприятий и корпораций имеют магическое значение. Так, например, эмблема знаменитой "Мерседес-Бенц" символизирует расщепление мирового порядка надвое: вращательное движение и неподвижный центр. Считается, что владеющий таким "колесом" как бы одновременно участвует в движении, пребывая в изменяющемся мире, и находится в центре, оценивая все, что происходит в круговерти на - 46 - периферии. С одной стороны, это символ первого древнего двигателя, с другой — мудрости. Полагают, что эзотерический смысл имеет и эмблема БМВ. Разноцветные сегменты несут священное (сакральное) начало — снисхождение божественного на Землю и стремление к нему. Сегменты соединены в одной точке — это точка успеха предприятия. Вобрав в себя и божественное, и человеческое, эмблема как бы предвосхитила успех. А цвета усиливают воздействие знака. Буквы любого алфавита также являются своего рода символами и имеют свой потаенный смысл, скрытую энергию. К примеру, буква омега олицетворяет конец цикла, что-то завершающее. Эзотерики не рекомендуют использовать ее в аббревиатуре предприятия. Зато буква А или альфа символизирует начало, побудительный момент, движение. Латинская S символизирует энергию. Считают, что к символам в рекламе следует относиться очень осторожно и бережно: таинственная, подспудная мощь знака может сработать как на созидание, так и на разрушение. Поскольку реклама воздействует не только на сознание, но и на подсознание человека, большую опасность для воспринимающего могут представлять архидревние знаки и символы. Некоторые специалисты считают, что символ несет энергетический заряд, который в принципе неустраним. При этом заряд может быть как положительным, так и отрицательным. Считается, что с сакральными символами нельзя обращаться легкомысленно, поскольку неизвестно, как они могут действовать. Возможно, что некоторые из них разрушительно влияют на психику человека. Полагают, что назрела потребность в исследовании правомерности использования такого рода символов в масштабах массовой рекламы. Возникает убеждение в том, что автор рекламного проекта должен иметь довольно широкий кругозор. Другие специалисты полагают, что в рекламу стали просачиваться ценности языческие и неоязыческие с их культом тела и материальных вещей, и потому в своей потаенной сути такая реклама причиняет человеку духовную боль. - 47 - С учетом всего изложенного необходимо внимательно относиться к смысловой нагрузке символических изображений. 1.4 Суггестивные психотехнологии в рекламе Ключевые понятия темы: психоанализ в рекламе, бессознательное в рекламе; гипноз в рекламе, гипнотический транс, трансовая индукция в рекламе, психотехнологии суггестии в рекламе; эриксонианский гипноз в рекламе; нейролингвистическое программирование в рекламе, типы восприятия и отражения реальности, мета-программы в рекламе. Одни психологи считают, что гипноз и социальнопсихологические установки — это модификации одного и того же. Другие психологи вовсе так не считают и не рассматривают все методы психологического воздействия как различные формы гипноза. Прежде всего можно говорить о таком психическом процессе, как принятие решения. Таковым является выбор из имеющихся альтернатив. Особенность этого процесса состоит в том, что всегда сравнивается нечто представленное сознанию, а не то, что находится за его пределами. Если ставится задача управлять этим процессом, то человеку предлагают те аргументы, которые нужны именно суггестору, внушателю. Нередко это усиливается скоростью подачи информации, то есть созданием условия нехватки времени на анализ. 1.4.1 Психоаналитически ориентированные подходы С середины XX в. применение массового психоанализа в рекламе стало основой деятельности торговых компаний. Специалисты по рекламе ухватились за психоанализ в попытке найти более эффективные средства для сбыта своих товаров. Увлечение психоанализом объяснялось падением спроса на многие американские товары и разочарованием в традиционных методах продаж и исследованиях рынка. - 48 - На пути увеличения спроса на товары встали два сильнейших препятствия: как будто полная удовлетворенность населения прежними приобретениями; все возраставшая стандартизация продуктов, которая лишала их индивидуальных признаков. Как выразился признанный специалист по рекламе Дэвид Огилви, "чем больше сходства между продуктами, тем меньшую роль при их выборе играет рассудок". Именно в то время забрезжили две новые идеи, подсказанные психологами: пропагандировать среди населения чувство недовольства тем, что у него есть, и всемерно побуждать его ко все новым и новым покупкам; обратиться к стимулам, хранящимся в подсознании потребителей, и энергично их эксплуатировать. Слово "бессознательное" стало девизом и содержанием нового направления в рекламе. Стали широко проводиться эксперименты с подпороговыми эффектами. Например, в одном из зарубежных кинотеатров во время демонстрации фильма на экране появилась реклама мороженого. Вспышки были очень короткими, но достаточными для того, чтобы их заметили. В результате резко увеличилась продажа мороженого. Исследования показывают, что реклама, использующая технологии воздействия на подсознание, не создает новых потребностей, но она эффективна в области принятия решений. Можно утверждать, что в рекламу ранний психоанализ внес два важных положения: во-первых, товар должен быть привлекательным подсознательно; и, во-вторых, основа привлекательности товара — сексуальность в широком смысле. Сексуальные мотивы использовались в рекламе эмпирически задолго до появления психоанализа, но учение 3. Фрейда побудило посмотреть на это дело по-иному. - 49 - Одним из главных мотивов рекламы стало отождествление товара, услуги с подсознательными сексуальными мотивами, предпочтениями. Товары стали часто делать привлекательными с помощью обнаженной или полуобнаженной натуры. К примеру, когда на рекламном снимке размещают в автомобиле десяток полуголых девиц, то это делается не для того, чтобы дать потенциальному покупателю представление о количестве пассажиров, которых он может увезти на пикник. Изготовитель рекламы обращается здесь к глубинным подсознательным мотивам потребителя: "Мы знаем, что ты хочешь иметь сексуальный контакт со многими женщинами. Мы вообще знаем, чего ты хочешь — мы и сами такие..." Реклама многих предметов женского туалета стала приобретать более открытый сексуальный характер. Широкую известность получила реклама бюстгальтеров с изображением женщины в одной этой принадлежности туалета, бродящей среди толпы нормально одетых людей. Надпись гласила: "Мне приснилось, что в новом бюстгальтере я остановила уличное движение". Подобные "сны" стали изображаться и на других рекламах, а одна фирма объявила приз в 10 тыс. долл. за лучший сон. Попутно заметим, что в рекламе женского белья большую роль сыграл нарциссизм: показывали женщину в белье, любующуюся собой в зеркале. Продажа женского белья рекордно возросла. Со временем удельный вес сексуальных мотивов в рекламе стремительно нарастал, и наивысшего выражения обращение рекламистов к обнаженной натуре достигло к концу 60-х годов — ко времени пика сексуальной революции в США и Европе. Когда реклама стала откровенно порнографической, она стала раздражать потребителей и даже вызывать вполне понятный протест. И тогда жесткую порнографию сменила мягкая эротика. Понятно, что дело было вовсе не в победе общественной нравственности, просто выяснилось, что скрытые сексуальные мотивы в рекламе воздействуют лучше явных. Но это как раз означает, что потребителю предпочитают больше предлагать домысливать и фантазировать, чем показывать. Будучи выставленным напоказ, манипулируемый и так и сяк товар эротизируется не только путем открытого использования - 50 - сексуальной символики, но и путем разыгрывания процесса покупки товара почти по сценарию. Это означает, что практический поступок насыщается элементами любовной игры, где есть и заигрывание, и соперничество, и непристойность, и кокетство, и ирония. Не случайно, в немецком, например, языке слово "реклама" буквально означает "любовное стремление". В середине 50-х годов на Западе появилось 250 новых марок парфюмерных и косметических изделий, но их нельзя было рекламировать по-старому, потому что грубый сексуальный мотив уже не действовал. Исследователи нашли, что надо делать акцент на поэзии, фантазии отношений между полами, на капризе и т.п. Увлечение скрытой сексуальной символикой в рекламе было повальным в конце 70-х — начале 80-х годов: ее вносили куда угодно и в какой угодно форме. Реклама широко обращается к подсознательным мотивам в постпсихоаналитических концепциях, например, в транзактном анализе с его разделением личности на три части — внутренних ребенка, взрослого, родителя. Огромное количество рекламных роликов конструируется именно с позиций транзактного анализа. Например, одна из функций внутреннего Ребенка — развлекаться. Следовательно, отдых и развлечения для взрослых, азартные игры успешно рекламировались с участием "актуального ребенка". Связь "внутренняя часть личности — внешнее актуальное (то есть реальное) обозначение" напрашивается сама собой. Так все популярные сюжеты на ТВ-рекламе и делаются. Одна из функций внутреннего Родителя — следить за порядком и соблюдением традиций. Ежедневно чистить зубы, например, человека заставляет именно "родительская часть" личности. Поэтому рекламу зубной пасты, вполне понятно, делают через показ отношений реальных родителя и ребенка. Психоанализ сыграл свою роль, указав на такой важный способ рекламы, как апелляция к переживаниям детского возраста. Эти переживания особенно энергично эксплуатировались и эксплуатируются до сих пор в рекламе продуктов питания, сигарет, жевательной резинки. Как известно, полость рта является зоной наслаждения. Если грудной ребенок находит успокоение и удовольствие в материнской груди, то взрослые — в пище, курении, - 51 - сосании. Курение толстых сигар воспроизводит сосание большого пальца, курение длинных сигарет — кусание ногтей. Курение табака и жевание резинки снимает напряжение, успокаивает. Уже сама папироса в руках — это начало привычно повторяющейся успокоительной процедуры. Очень эффективной оказалась рекомендация раскладывать товар на уровне глаз, а особенно соблазнительные — на видном изолированном месте и в большом количестве, как говорят, навалом: изобилие сильно привлекает покупателей. В некоторых магазинах наряду с тележками для взрослых имеются и маленькие тележки для детей. Ребята набирают то, что им нравится, а затем заставляют матерей платить. Резко повышают сбыт магазины, дающие попробовать товар, особенно это касается напитков, чипсов, крупяных хлопьев и т.п. В разделе о покупательском поведении мы говорили о том, что социальные программы управляют людьми, которые начинают действовать, часто не осознавая мотивов своих действий. Эти программы обладают поразительным свойством: включаться на ключевое слово, символ, знак и т.д. и детерминировать, то есть определять поведение человека. Опишем один из механизмов воздействия рекламы на потребителя, чтобы понять социальное значение данного феномена. Суть его состоит в следующем. Помимо основного канала, несущего текст рекламного сообщения, может существовать еще один канал воздействия на психику потребителя. Это так называемое "коллективное бессознательное", которое управляет коммуникацией и поведением всех участников рекламного взаимодействия, но самого факта программирования в ряде случаев не осознают ни рекламодатель, ни потребитель, ни даже производитель рекламы. Психологам хорошо известно, что бездумное стремление к достижению цели не всегда помогает достичь ее. Так, лобовая реклама, основанная на прямом призыве "Покупайте! Это хороший товар!" — звучит не очень убедительно, даже если товар действительно хорош. Наше мышление, как правило, отторгает ее. Люди чаще начинают верить рекламе, когда узнают о качествах товара как бы невзначай, когда они как бы само собой - 52 - подразумеваются. Эти качества уже не цель нашего анализа, мы не оцениваем и не исследуем их — мы принимаем их как должное. В этом случае нам не с чем и не с кем спорить. Мы просто должны пойти и купить то, без чего не может существовать нормальный современный человек. Даже если человеку и не нужна рекламируемая вещь, он не скажет, что она плохая. Ему такая мысль даже не придет в голову. Наше сознание программируется латерально, то есть опосредованно, косвенно (латеральный — боковой, поперечный, горизонтальный, побочный, второстепенный, находящийся в стороне). Человек обращает внимание на что угодно, только не на свойства вещи, которую приобрел. По сути дела эти свойства не осознаются. Они подразумеваются. Этот механизм широко применяется как в практике идеологического воздействия, так и в практике рекламного воздействия. Он-то и называется механизмом латерального программирования психики. Прочное запечатление в памяти "очевидных" вещей составляет суть латерального программирования психики. Когда человеку убежденно говорят то, что выглядит как само собой разумеющееся, не требующий доказательства факт, он часто теряет способность критически оценить ситуацию. Латеральное программирование воздействует на поведение человека непосредственно, то есть помимо его сознания, а следовательно, и воли. Главное в латерально сконструированных высказываниях всегда остается как бы сбоку и принимается людьми как нечто очевидное. Существует как бы второй или двойной план в высказываниях, который практически не воспринимается и не осознается, он минует сознание человека, он не подвержен рефлексии, в то время как к основной теме разговора человек относится субъективно, соглашаясь или не соглашаясь с собеседником. Латеральное программирование психики — метод манипулирования сознанием другого человека и он находит самое широкое применение в рекламе. 1.4.2 Гипнотический подход - 53 - В гипнотических подходах широко применялись результаты исследований, всплеск которых имел место в США после второй мировой войны, когда четко обозначился интерес к манипуляции сознанием, особенно в сфере рекламы. Первые выводы, сделанные в послевоенных исследованиях покупательского поведения, были следующими: во-первых, человек склонен делать импульсивные покупки. Как показали исследования, более 90% совершаемых людьми покупок — импульсивные. На этом уровне психики приобретаются даже самые дорогие вещи; во-вторых, реклама не меняет убеждений человека по поводу предпочитаемого им товара, но если этого товара в продаже вдруг не окажется, покупатель возьмет тот товар, который в настоящий момент рекламируется; в-третьих, когда человек видит тот товар, который он намеревается сию минуту купить, он замирает, перестает мигать и сглатывать слюну, его дыхание замедляется, зрачки расширяются, взгляд становится расфокусированным. Это не что иное, как типичная картина гипнотического транса. У нормального человека глаза мигают 32 раза в минуту. При сильном волнении, напряжении — 50—60 раз. При расслабленном состоянии — максимум до 20. Джеймс Викари установил, что во время отбора товаров число миганий падает до 14 в минуту, что равносильно трансовому состоянию. Когда женщины, наполнив свои тележки, направляются к контрольному прилавку, картина меняется: число миганий увеличивается до 25 в минуту, а при звуке аппарата, выбивающего чек, и при голосе кассира, называющего сумму, — до 45 в минуту; в-четвертых, покупатель, будучи зрителем, читателем и слушателем рекламы, склонен отождествлять себя с каким-то из действующих лиц текстового сюжета или фильма ("работает" феномен идентификации). Иначе говоря, потребитель рекламного фильма или текстового сюжета скорее всего будет подсознательно отождествлять себя с персонажем рекламного продукта, если персонаж подобран достаточно адекватно. Реальный человек усвоит поведенческий шаблон - 54 - персонажа рекламы и при встрече с реальным товаром поведет себя скорее всего так же, как рекламный персонаж. Нетрудно увидеть в покупательском поведении симптомы гипнотического транса. Был сделан естественный вывод: реклама должна провоцировать: трансовую индукцию при виде товара; совершение импульсивных покупок. Суггестия или внушение — это процесс воздействия на психику человека, связанный со снижением сознательности и критичности при восприятии внушаемого содержания, не требующий ни развернутого личного анализа, ни оценки. Внушение осуществляется с целью создания определенных состояний или побуждений к определенным действиям. Суть внушения состоит в воздействии на чувства человека, а через них — на его волю и разум. Сила воздействия во многом зависит от наглядности, доступности и логичности информации, а также от авторитета суггестора. Эффект особенно силен тогда, когда внушаемое в общем соответствует потребностям и интересам внушаемого. Следует иметь в виду, что разные люди обладают разной степенью внушаемости, уровнем восприимчивости к внушению, субъективной готовностью испытать внушающее воздействие и подчиниться ему. Психологи утверждают, что внушаемость зависит от ряда факторов, к числу которых относятся: неуверенность; робость; низкая самооценка; впечатлительность; слабость логического анализа. Среди ситуационных факторов внушаемости: некоторые психические состояния: стресс, заболевание, утомление; низкий уровень осведомленности, компетентности; высокая степень значимости; неопределенность. Вот некоторые из приемов суггестии: - 55 - конкретность и образность ключевых слов; конкретность и образность качеств; избегание отрицательных частиц "нет" и "не"; речевая динамика; воздействие звукосочетаниями и др. Конкретность и образность ключевых слов. Использование слов, смысл которых конкретен, содержание которых легко себе представить, существенно повышает эффект внушения. А вот абстрактные понятия резко снижают силу внушения. Сравним две подборки: блеск, ночь, ножницы, роза, ржавчина, горько, спокойно, сладко, сосна, старик. Любое из этих слов сразу же вызывает мысленный образ названного; или: следовательно, в результате, конъюнктура, реализация, оборудование, компания, эксцесс. Какие образы могут стоять за этими понятиями? Конкретность и образность качеств. Произнося слово "яблоко", вряд ли можно обогатить чье-либо впечатление. Совсем другое дело — качественные признаки: сочное, спелое, румяное, сладкое, нежное или зеленое, мелкое, твердое, кислое, червивое. Разница заметна даже по воображаемым вкусовым ощущениям. Избегание отрицательных частиц "нет" и "не". Психика человека сопротивляется им, настораживая, вызывая сомнения. Одно дело в рекламе лекарственного средства заявить "Вы не будете болеть!" и совсем другое "Оно исцелит Вас!". Речевая динамика. Одно из сильнейших средств суггестии. Основные приемы речевой динамики, способные повысить суггестию речи: мягкость и сила голоса; богатство интонаций; паузы; высокий темп речи. Считается, что он выше у людей с высоким уровнем интеллекта и, следовательно, вызывающих большее доверие. Однако высокий темп речи не должен вступать в противоречие с возможностью усвоить услышанное, иначе сообщение пойдет впустую; - 56 - тембр речи: во-первых, мужской голос, во-вторых, баритон. По наблюдениям психологов, в рекламных целях выигрышнее использовать мужской голос, особенно низкий, "бархатный". Воздействие звукосочетаниями. Возможность целенаправленно воздействовать на человека, на его эмоции при помощи определенных слов и словосочетаний известна с древности. Некоторые из них способны вызвать не только определенные эмоции, но и подсознательно восприниматься как какие-то образы. Установлено, что присутствие или преобладание в словах гласной "и" вызывает впечатление чего-то маленького или незначительного. Провели оригинальный эксперимент. Взрослым и детям представляли две совершенно одинаковые по форме, но разные по размеру фигурки из картона, изображавшие, например, медведя. При этом предупредили, что одного из них зовут "Пим", а другого "Пум". Затем испытуемых просили определить, кто же из них "Пим", а кто — "Пум". Более 80% опрошенных были убеждены, что маленькая фигурка — это "Пим", а большая — "Пум". Аналогичная ситуация была и с фигурками с названиями "Ли" и "Лау". Замечено, что звук "о" производит впечатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты. Преобладание звуков "а" и "э" в речи говорящего ассоциируется с эмоциональным подъемом, а звук "ы" производит впечатление чего-то мрачного, неприятно-непонятного. Сходное ощущение возникает и от обилия согласных, особенно шипящих. Существует множество техник наведения трансового состояния, используемых в рекламном деле: показ трансового поведения; возрастная регрессия; использование естественных трансовых состояний; перегрузка сознания; разрыв шаблона; использование полной неопределенности, непредсказуемости; применение искусственных или несуществующих слов; техника рассеивания; персеверация; обращение к авторитету и др. - 57 - Остановимся на них немного подробнее. Как известно, одна из основ быстрого наведения транса в психотерапии, с успехом перенесенная в практику рекламного дела, — показ трансового поведения, показ готового поведенческого образца того, как надо реагировать на внушение. Когда в рекламном фильме показывают или в рекламном тексте описывают трансовое поведение одного или нескольких персонажей при встрече с рекламируемым товаром, то тем самым осуществляется проекция того, что реальные люди, покупая именно этот товар, будут кратковременно погружаться в транс. Словесное описание, которое сопровождает показ нужного поведения в фильме или заменяет показ поведения в текстовой рекламе, должно быть примерно таким: "Когда я вижу товар А (чувствую запах товара Б, слышу товар-музыку В)... я замираю (все во мне замирает, мир вокруг меня замирает)". Лучше, когда используется обращенное высказывание, которое представляет собой проекцию внутренних переживаний во внешний мир ("мир вокруг меня замирает"). Подсознательно обращенные высказывания воспринимаются так же, как и прямые ("я замираю"), однако барьер сознательной цензуры преодолевается значительно легче в случаях прямых высказываний. Основой рекламного сюжета может стать любая другая техника трансовой индукции. Скажем, можно использовать, и реклама дает тому массу примеров, наведение транса, вызывая возрастную регрессию. В конкретных рекламных продуктах обыгрывается поведение школьников и молодых студентов, взаимоотношения бабушек и внуков и т.п. Естественные трансовые состояния используются в сюжетах фильмов через показ состояния после пробуждения (обычно применяют в рекламе кофе и спальной мебели) и состояния перед засыпанием; в сериях "отдыха у воды" (рыбалка, пляж) — персонажи смотрят на водную поверхность, показ утомительного путешествия в автомобиле, в автобусе; показ персонажей, рассеянно созерцающих картины природы, рассматривающих небо и на нем — облака. Словесные описания: "комфорт, уют, покой, расслабленность" и т.п. - 58 - Наведение транса через перегрузку сознания достигается в сюжетах фильмов через показ двух одновременно говорящих персонажей, быстрое и хаотичное чередование картинок в кадре и в сочетании с быстрой речью и т.п. Разрыв шаблона как гипнотическая техника проводится в фильмах с сюжетами напряженных ситуаций, которые неожиданно приятно разрешаются с участием рекламируемого товара; показ ситуаций, в которых персонажа внезапно "хватают за рукав" и объясняют ему преимущества рекламируемого товара и др. Техника полной неопределенности и непредсказуемости имеет место в сюжетах, когда зритель до последнего момента не догадывается о том, что именно рекламируется. Его состояние в этот момент очень близко к состоянию транса. Полученная на таком фоне ожидания понятная инструкция, встроенная в механизм рекламы, воспринимается с благодарностью. Наведение транса через искусственные и несуществующие слова облегчается за счет того, что названия очень многих новых товаров являются искусственными словами. Рекламный текст обильно засевается несуществующим словом: каждое новое предложение текста начинается с этого слова — и эффект обеспечен. Очень эффективна в рекламе техника рассеивания — выделение ключевых слов в рекламном сообщении. Вот простой пример рекламы "эротического телефона". В заголовке текстового сообщения размещена фраза "и не расскаЗыВай Об этом НИкому". Комментарии, как говорится, излишни. Хороший способ повышения суггестивности речи, действующий как в структуре техник наведения транса, так и самостоятельно, — персеверация, то есть многократное повторение одинаковых сообщений в одном или нескольких средствах массовой информации. 1.4.3 Техники эриксонианского гипноза в рекламе В этом разделе мы будем говорить о так называемых речевых стратегиях утилизации транса в эриксонианском гипнозе применительно к рекламным сообщениям. Суть эриксонианского гипноза состоит в том, что в нем практически не отдают прямых приказов, просто что-то - 59 - комментируют, о чем-то спрашивают, советуются с партнером по общению. Вместе с тем все применяемые речевые стратегии позволяют получать результат (приказ выполняется) и не получать сознательного сопротивления приказу. Это особенно важно, когда приходится иметь дело с людьми, овладевшими техникой сопротивления прямым приказам. Надо отметить, что у многих людей со временем вырабатывается устойчивость к суггестивному воздействию, невосприимчивость к прямым командам. Существуют техники нейтрализации этой способности к сопротивлению внушению. Среди них: трюизм; иллюзия выбора; предположения (пресуппозиции); команда, скрытая в вопросе; использование противоположностей; полный выбор и др. Рассмотрим их подробнее. Трюизм (англ, truism — общеизвестная, избитая истина). Он же может быть сверхобобщенным высказыванием. Как психотехника, он представляет собой гипнотическую замену команды. Пример: Команда: Покупайте! Трюизм: Все любят покупать. Людям нравится покупать. Люди могут покупать. Очень много действующих рекламных трюизмов: "Хорошие хозяйки любят "Лоск", "Все любят "Чупа-Чупс" и т.п. Иллюзия выбора. В рамках этой стратегии клиенту предлагают выбирать между тем, что нужно продавцу, и тем, что продавцу нужно. Пример: Команда: Покупайте! Иллюзия выбора: "Вы можете купить упаковку в 200 граммов или 400 граммов продукта", "Вы можете купить продукт в зеленой или синей упаковке". На уличном плакате изображены две огромных пачки сигарет одного сорта. На одной название написано - 60 - красным по белому, на другой — белым по красному. Внизу — лаконичная крупная надпись: "Выбирай". Предположения (пресуппозиции). В этой психотехнике нужная команда подается как предварительное действие или условие для выполнения какого-либо другого действия, менее значимого, чем нужная команда, и легко поддающегося сознательному контролю. При этом сама команда цензуры сознания избегает. Пример: Команда: Покупайте! Предположение (пресуппозиция): "Прежде чем Вы купите товар, обратите внимание на низкую цену", "После того как Вы купите товар, порадуйте подарком своих близких". Но вот пример ошибочного, неграмотного применения пресуппозиции: "Перед тем, как обратиться к конкурентам, позвоните нам". Авторы сделали то, чего меньше всего хотели — в гипнотической команде заложили подсознательную установку "обратиться к конкурентам". Команда, скрытая в вопросе. Эта стратегия очень широко применяется в обыденной жизни. Обычно вместо того, чтобы прямо попросить сделать что-то конкретное, люди спрашивают другого, способен ли он выполнить эту просьбу. При этом последние обычно выполняют команду, вместо того, чтобы дать конкретный ответ на заданный вопрос. Пример: Команда: Покупайте! Команда, скрытая в вопросе: "Знаете ли Вы, что только у нас, купив товар, Вы получаете скидку в 10%", "Можно Вас попросить поучаствовать в лотерее?", "Помните ли Вы что-то более вкусное?", "Знаете ли Вы, что только у нас, купив товар, Вы получаете гарантию на 24 месяца?". Использование противоположностей — это использование оборота "чем... — тем...". В этой технике утилизируют сопротивление клиента внушению, искусственно привязывая гипнотическую команду к наблюдаемому поведению клиента. Здесь важно следить за строгим соблюдением определенной последовательности высказываний и грамматического времени для них. Пример: - 61 - Команда: Покупайте! Использование противоположностей: "Чем дольше Вы читаете рекламу, тем понятнее для Вас, что это надо купить". Полный выбор, то есть предоставление всех выборов. Если в стратегии иллюзии выбора рекламист искусственно ограничивает число выборов для потребителя рекламы, то в стратегии полного выбора в рекламном сообщении перечисляют все возможные варианты поведения покупателя, с той особенностью, что желательный и нежелательный выбор для рекламиста подается как желательный и нежелательный для покупателя. Пример: Команда: Покупайте! Полный выбор: "Вы можете с легкостью отказаться от сладкого и мучного, или Вы, конечно, можете продолжать жрать, как свинья". Считается, что стратегия полного выбора хорошо работает при использовании невербальных средств коммуникации. 1.4.4 Подход нейролингвистического программирования (NLP) Три различные "карты" мира Первое и самое важное открытие в NLP: в опыте человека нет ничего, кроме зрительных образов ("картинок"), звуков и ощущений. И у каждого человека есть свой собственный способ создания "карты" реальности: в картинках, звуках или чувствах и ощущениях. У каждого из нас есть свое представление о реальности. И наше представление о мире, в котором мы живем, значительно отличается от самого мира, как географическая карта территории отличается от самой территории. Реальный мир каждого человека фактически является только частным случаем. Более того, "карты" разных людей по поводу одной и той же "территории" далеко не всегда совпадают. Существуют три типа восприятия действительности. Первый тип — визуальный, зрительный. Человек визуального типа воспринимает и организует свой опыт и мышление в основном с помощью зрительных образов. Ему лучше "один раз увидеть, чем сто раз услышать". В его лексике представлены слова зрительного - 62 - ряда, это имена существительные, глаголы, наречия и прилагательные, которые как бы описывают картину увиденного. Например, ясный вопрос, туманная идея, прозрачный намек, перспективная мысль, это будет здорово смотреться или выглядеть, колоритная фигура, впечатляющий удар (в данном случае приведены предикаты — прилагательные). Второй тип — аудиальный, слуховой. Он представляет и описывает мир в аудиальных, слуховых образах. В лексике это представлено соответствующим рядом слов. Например, глухой вопрос, кричащая идея, немой намек, резонирующая мысль, это будет здорово звучать, шумная или тихая фигура, оглушительный удар. Наконец, третий тип — кинестетический, то есть воспринимающий и оценивающий мир прежде всего с помощью ощущений и чувств. Естественно, ему свойственна своя лексика: тяжелый или легкий вопрос, мощная идея, жесткий намек, слабая или сильная мысль, это будет здорово прочувствовано или пережито, давящая фигура, лихорадочный или скользящий удар. Попытки использовать все три репрезентативные системы находят все большее распространение в рекламе. Например, в рекламе шоколада Hershey's: "Вафли, шоколад, и Вы почувствуете дух Америки. Арахис, карамель, и Вы увидите, как выглядит Америка. Кокосы, миндаль, и Вы услышите звуки Америки". Или три ролика фирмы Solana: "Что такое Solana? Рояль слушали? Нет, совсем не похоже". "Что такое Solana? Башмак видали? Совсем не похоже". "Что такое Solana? На трамвае катались? Совсем не похоже". С позиции NLP в рекламном сообщении необходимо использовать все три системы восприятия. Двойное воздействие слова Необходимо учитывать одну психологическую особенность человека. Мозг воспринимает слова двояким способом: рационально-логическим; и эмоционально-образным. Многие слова несут в себе скрытый оценочный эмоциональный компонент: "хорошо" или "плохо". При этом они вызывают определенные ассоциативные зрительные, слуховые и чувственно ощущаемые образы. Манипулируя словами, можно - 63 - сформировать у человека неосознаваемое им самим позитивное или негативное отношение к чему-либо. Это слова "отторжения" и слова "приглашения". Правильное их использование существенно повышает воздействие рекламы на потребителя. Memo-программы в рекламе Некоторые рекламные агентства в своих рекламных кампаниях с успехом используют привычные стратегии мышления покупателей. В терминах NLP эти привычные стратегии зовутся "мета-программами". Привычки мышления, как и любую другую привычку, человек осознает нечетко и потому мета-программы действуют автономно. В сущности, мета-программы — это не что иное, как привычные цензоры, которые люди применяют ко всему тому, что видят, слышат или чувствуют в окружающем мире. Эти цензоры как бы отбирают только ту информацию, которая будет допущена в сознание личности. То, что не соответствует мета-программе, не осознается, не охватывается его вниманием. Следовательно, из-за этих цензоров люди, сами того не осознавая и не замечая, существуют в достаточно ограниченном пространстве. Одной из мета-программ является программа стремления "К" чему-то и "От" чего-то. Стремление "К" чему-то — это мотивация достижения успеха, стремление "От" чего-то — мотивация избегания неудачи. Стремящиеся "К" лучше всего воспринимают те преимущества, которые они приобретают, купив тот иди иной товар или услугу. А стремящиеся "От" прежде всего оценивают, каких проблем им удастся избежать, чего с ними не случится, когда они станут владельцами этого товара. Другой мета-программой является программа "возможности — действия". Люди "возможностей" ориентируются на варианты, новизну, которые открываются перед ними, когда они приобретают товары или услуги. Они предпочитают экспериментировать, пробовать все новое. Люди "действия" предпочитают порядок, четкость, определенность в действиях. Они не экспериментируют с тем, что и - 64 - так хорошо работает. В товаре их интересует четкая, понятная инструкция к эксплуатации, простота и безопасность при использовании товара. Та реклама, которая учитывает эти особенности, будет рекламировать один и тот же товар по-разному. Так именно и поступает фирма, рекламирующая бульонные кубики "Кnоrr". В одном из ее роликов, ориентированных на процедурников и стремящихся "К", Вячеслав Невинный буквально по шагам показывает последовательность приготовления супа с помощью кубиков. В другом же ролике, ориентированном на стремящихся "От" и на "возможности", уставшая и замотанная женщина мечется около большой кастрюли и в конце концов усаживается за столом, когда ее дети уже заснули, так и не дождавшись супа. Как зрительный ряд, так и слоган "Кnоrr" вкусен и скор!" показывает, каких проблем можно избежать, если воспользоваться кубиком. Обе эти мета-программы активно используются в рекламной практике. 1.5 Психология отношения к рекламе Реклама может вызывать широкую гамму чувств и отношений со стороны ее потребителя, как положительных, так и отрицательных. К, положительным, безусловно, можно отнести то, что она может будить воображение, вызывать интерес, надолго запоминаться, пробуждать чувство юмора, развлекать, трогать, привлекать, производить впечатление и просто нравиться. К отрицательным же следует отнести то, что реклама может быть скучной, неинтересной, бесцельной, глупой, лобовой, слишком напористой, безвкусной, затертой, лживой. Одним из важных психологических процессов в восприятии рекламы является завоевание доверия, хотя нередко бывает и так, что восприятие рекламы уже начинается с безотчетного доверия или недоверия к сообщению. По большому же счету даже если рекламная информация привлекает внимание, легко воспринимается, понятна, заинтересовывает, запоминается и нравится, это лишь - 65 - необходимые, но не достаточные предпосылки успеха. Если же завоевано доверие потребителя, значит реклама сработала, дело осталось за малым — не отпугнуть подготовленного клиента чрезмерно высокой ценой, непрофессиональным обращением с ним продавца или другими факторами, не зависящими от рекламиста. Особенность рекламы состоит еще и в том, что люди вообще склонны скорее не доверять ей, чем верить, а уж о российском потребителе и говорить нечего — десятилетиями людям внушали пренебрежение к рекламе как механизму оболванивания покупателя. Сказанное делает актуальной проблему конструирования таких психотехнологий, которые на фоне негативного отношения к рекламе вообще, ориентировались бы на такие целевые группы, которые с доверием воспринимали бы конкретные рекламные сообщения. Опрос, проведенный агентством "Roper Starch", свидетельствует, что среди потребителей широко распространено недоверие к рекламе. Наиболее доверчиво население Азии, наименее — население постсоветской России, где только 9% опрошенных ответили, что рекламодатели дают достоверные сведения о себе и своих товарах. Из общего числа опрошенных считают, что рекламодатель: в% - преувеличивает пользу своих товаров для здоровья ............. 72 - "гипнотизирует" детей .............................................................. 70 - преувеличивает массу товара, указанную на упаковке ......... 61 - дает достоверную информацию ............................................... 38 - с уважением относится к интеллекту потребителей ............. 30 Американцы, проводя аналогичное исследование и изучив ответы респондентов на вопрос: "Почему некоторые люди утверждают, что им не нравится реклама?", получили следующие результаты: в% - реклама часто вмешивается в передачи .................................. 40 - реклама грешит против истины: содержит преувеличение или ложь ........................................................................................ 26 - реклама глупая ........................................................................... 11 - реклама оскорбительна и плохо влияет на детей ..................... 8 - 66 - Если взглянуть на современную российскую рекламу и оценить ее по критерию связи между рекламодателем и рекламополучателем, то, по мнению многих экспертов, даже будучи воспринятой и понятой, она оказывается либо агрессивной, либо неумно самовосхваляющей рекламодателей, либо вызывающей критическое отношение к предлагаемому содержанию и форме. Чаще всего российская реклама оценивается как "примитивная" (17%), "навязчивая" (21%), значительно реже — как "осторожная" (3%), "объективная" (2%), "профессиональная" (4%) — все данные на 1996 г. Достаточно неприязненно воспринимают покупатели рекламу давно известного товара. В обществе нарастает неприятие многих видов рекламы. Людям активно не нравится, когда ее выдают " в нагрузку", например, к любимому сериалу или информационной программе. Нередко рекламное сообщение изготавливается так, что вызывает у потенциальных потребителей комплекс социальной неполноценности, лишнего человека в своей стране, вызывает агрессивность и социальную напряженность. Вот некоторые примеры: "Вы не наш клиент, если у вас нет 50 тысяч"; "Господа, мы не нужны вам... если вы не господа"; "У вас будет то, чего нет ни у кого"; "Когда кругом раздевают, мы одеваем". Рекламные объявления стандартизированы, им не хватает гибкости. Их некоторая прямолинейность, лобовой характер коробят чувства потребителей. К числу наиболее распространенных приемов, ориентированных на формирование доверия к рекламному сообщению, можно отнести следующие: техника самораскрытия; влияние озвучивающего рекламу персонажа; использование значимых символов; использование архетипов—образов; отражение мыслей и чувств. Прокомментируем эти приемы. Техника самораскрытия. Известно, что люди инстинктивно относятся с доверием к тем, кто откровенен или искренен, и, - 67 - напротив, интуитивно не доверяют людям закрытым, маскирующимся. Примером этого может служить ситуация, когда человек при знакомстве не называет своего имени. Аналогичное отношение формируется к так называемой анонимной рекламе, в которой потребитель не найдет ни названия фирмы, ни ее полного адреса. С явным недоверием люди относятся к указанию почтового ящика в качестве адреса. Что касается российского обывателя, то он приобрел уникальный, не виданный нигде в мире печальный опыт обмана, мошенничества, открытого ограбления граждан со стороны собственного государства, что уж говорить о доверии каким-то фирмам в кавычках и без. Степень доверия к рекламному обращению очень часто зависит от отношения к озвучивающим его персонажам, особенно по телевидению. Только в тех случаях, когда удается тонко и талантливо создать образ "своего парня", можно добиться такого состояния доверия, которое будет отключать воздействие рациональных соображений. Считается, что при планировании рекламы и участия в ней реальных или созданных персонажей необходимо заранее четко знать, какая целевая аудитория будет воспринимать информатора как "своего", а какая — нет. В психологии это более общая проблема — проблема социальной идентичности аудитории: с какими социальными группами и слоями люди себя отождествляют, в каких категориях воспринимают и описывают. Использование значимых символов. В символах обычно кодируются характерный образ жизни, нормы, ценности, да та же социальная идентичность. Эффективной психотехнологией в формировании доверия является опора на глубинные фундаментальные механизмы психологии— архетипы — образы, связанные с самыми общими понятиями и сторонами бытия человека. Один из наиболее существенных архетипов, особенно с точки зрения создания доверия, — это образ дома. Иллюстрацию можно привести из области политической психологии современной России — партия власти в недавние времена эксплуатировала этот образ, назвав свое движение "Наш дом Россия", и в рекламных плакатиках лидер этого движения и ручки-то свои сложил "домиком" — все с подачи - 68 - знающих свое дело психологов. Этот плакатик даже на искушенного в политических игрищах человека оказывает положительное эмоциональное воздействие, не говоря уже о людях, далеких от политики, что, собственно говоря, и требовалось. Очень эффективная техника завоевания доверия — отражение мыслей и чувств аудитории. Если информаторрекламист начинает свое обращение со слов, которые совпадают с мыслями и переживаниями собеседника (или даже оппонента), то вероятность того, что его будут слушать с большим вниманием, значительно выше. Серьезной проблемой в современной рекламе стало подсознательное сопротивление, оказываемое ей рекламопотребителями. Речь идет о нелогичном, с точки зрения рекламодателя, и настойчивом сопротивлении как раз тем элементам рекламы, которые специалисты считают наиболее эффективными. Приведем ряд примеров: многие женщины категорически отвергли изображение нового, автоматически переключающегося холодильника с открытой дверью. Говорили, что это — неоправданная расточительность; на рекламе автоматических стиральных машин фирма показывала, что во время стирки семья может спать, и помещала всех членов семьи в одной кровати. Это возмутило женщин, заявлявших, что семья, приобретающая такую стиральную машину, может обзавестись и достаточным числом кроватей; медицинское общество, призывавшее население пользоваться помощью только квалифицированных врачей, показало в своем кинофильме девушку, обратившуюся к шарлатану и обжегшую лицо во время проведения рентгеновского снимка. В результате население данного района вообще стало отказываться от рентгеновского обследования; желая показать прочность чемоданов из стекловолокна, фирма изобразила на рекламе чемодан, выпавший из самолета и оставшийся невредимым. Это сильно напугало читателей рекламы, поскольку сделало наглядной мысль (кстати, - 69 - совершенно справедливую), что чемодан может пережить воздушную катастрофу, а люди — нет; реклама супа с отрывным купоном, дававшим право на премию — нейлоновые чулки, сильно обидела хозяек, заявивших, что ногам не место в супе; реклама пива подчеркивала низкую калорийность своего напитка с целью привлечь потребителей, боящихся пополнеть. Это привело к падению спроса. Специальное исследование показало, что низкая калорийность ассоциируется с болезнью, самоограничением, диетой и другими малопривлекательными и непривлекательными понятиями. Однажды специалисты пришли к выводу, что телевизионная реклама воспринимается лучше, когда она включается в плохую программу, чем в хорошую, так как хорошая отвлекает от рекламы. Некоторые фирмы с помощью психологов стали проверять на свободные ассоциации все слова, составляющие текст их рекламы. Реклама чутко реагирует на новые реалии бытия. Если ранее индивид приспосабливался к социальному целому, то теперь уже и общество приспосабливается к индивиду, к его личности. И в рекламе все более действуют не только рациональные мотивы, удачные слова и образы, но и забота о потребителе, к которому обращаются, о котором пекутся. Оценка товара все в большей степени происходит не только по его внутренним достоинствам, а по тому, как фирма через этот товар демонстрирует свое "материнское" отношение к покупателю. Игра рекламы оказывается тонко связанной с архаическим ритуалом дарения и подарка, с ситуацией ребенка, пассивно получающего родительскую опеку. И цель современной рекламы состоит в том, чтобы коммерческие отношения превратить в отношения личностные. Следует отметить, что во все большей мере начинает подвергаться моральной оценке и сам факт психологического воздействия рекламы на миллионы людей. Общеизвестно, что далеко не все довольны и далеко не всем нравится, например, непрерывно культивируемое стяжательство, которое обеспечивает постоянное материальное процветание. - 70 - Все в большей мере подвергается критике теневая сторона рекламы: поощрение хозяек к импульсивной трате денег, эксплуатация человеческих слабостей, развращение детей. Даже среди тех, кто непосредственно занимается рекламной деятельностью, существует понимание того, что реклама эксплуатирует доверие человека, его неправильные представления, играет на зависти, алчности, ненависти людей. Любая реклама — это, конечно, манипуляция сознанием и бессознательным потребителя. Производители рекламы знают, на какие кнопочки им следует нажать, чтобы вызвать ту или иную реакцию, и беззастенчиво пользуются этим в своих корыстных, естественно, интересах. Публика верит псевдонаучным объяснениям привлекательности рекламного товара. Люди в белых халатах, с указками, с графиками и строгим умным выражением лица, макеты больных зубов, грязь крупным планом, исчезающая под воздействием последних научных разработок, — весь этот арсенал способствует тому, что убедительная реклама запоминается лучше, чем прочая. Люди почему-то склонны верить, что именно так, как в рекламе, строго по графику все и происходит на самом деле. Может ли крупная фирма при продвижении товара манипулировать сознанием потребителя? Специалисты считают, что может. Все зависит от суммы, которую компания готова потратить на маркетинговые исследования и рекламу. Если достаточно полно изучить социальный контекст, выяснить предрассудки, на которых основывает свой выбор потребитель, придумать яркий рекламный образ, подобрать красочную упаковку, то на 95% выбор покупателя будет предопределен. Считается, что потребитель давно уже ничего не формирует. Его самого формирует реклама. Покупая товар, любой человек испытывает некоторое социальное давление, ориентируясь на традиции, мнение соседей и т.п. Рекламное же давление в десятки раз сильнее. Даже качество товара почти никак не связано с объемом продаж, особенно для российского потребителя. В современном - 71 - мире давно уже продается не сам товар, а его образ, который формируется рекламой. Нечестная реклама — это реклама, в которой утаивается информация о том, что может принести вред потребителю или в которой нет оснований для рекламных заверений. Существуют рекламодатели, для которых фирмыпроизводители с громкими именами служат только прикрытием. Основная забота таких рекламодателей — использовать неосведомленность покупателя и сбыть товар без каких-либо гарантий. Сегодня все более актуальной становится проблема защиты от недобросовестного психологического воздействия с целью навязать заведомо некачественный товар. Вот как описывается в одном из номеров журнала "Рекламный мир" пример такого воздействия. Продажа "тайм-шеров": "Ловят в престижных магазинах, на презентациях, в салонах самолетов на международных рейсах. Настойчивые предложения взять с собой побольше денег. Торжественная презентация в небольшом помещении. Блокирование возможности побыть наедине и спокойно подумать и объективно оценить предлагаемое: даже в туалет "провожали". Разговор о ценах — после непрерывной 5—6-часовой "промывки мозгов" красотами экзотических островов. Текст подписываемого договора — на английском языке, которым покупатель не владеет свободно, поэтому его ждет множество ошеломляющих сюрпризов, сводящих к нулю его права. Настойчивые требования заплатить хоть часть требуемой суммы сразу, в случае отказа от сделки задаток не возвращается (есть соответствующий пункт в договоре)". В соответствии с международным кодексом рекламной деятельности реклама не может быть инструментом манипулирования сознанием людей. Фактически же в рекламных агентствах стремительно увеличивается количество штатных психологов или психологовконсультантов. Одно из актуальных направлений их деятельности — формирование условий, при которых с помощью - 72 - психологического воздействия потребитель приобретает некачественный или не нужный ему товар. На конференции "Психология рекламы" отмечалось, что реклама часто становится источником обогащения сомнительных компаний и агентств. Сомнительные приемы в рекламе применяют не только незначительные, но и солидные компании. Приемы такого воздействия: рекламируемый товар всегда сравнивается с аналогичным, но объективно худшим по ряду параметров, на которые реклама обращает внимание потенциального потребителя; создается хороший эмоциональный фон и активизируется инстинкт подражания; демонстрация товара производится в быстром темпе, вынуждая потребителя мысленно следовать за навязанным диалогом и, таким образом, сравнивать только те качества товара, о которых говорит рекламист; скорость диалога сознательно стремительная, чтобы потребитель не мог отвлечься и вспомнить о том, что существуют и другие, более удобные и нужные ему товары; специально подобранная группа людей (ликующая толпа — клакеры) усиливает социально-психологическое воздействие рекламы на потребителя; потребителю тут же сообщают номер телефона, по которому он может заказать товар немедленно, не раздумывая, не сравнивая, не выбирая. Обычно такие заказы принимают круглосуточно. В данной ситуации действует несколько механизмов психологического воздействия. Сила рекламного воздействия значительно уменьшается, если при покупке товара потребитель задействует все свои психические функции, и прежде всего мышление. Выраженная коммерческая направленность рекламы достаточно недвусмысленно влияет на этические соображения: "Когда ушли с рынка финансовые пирамиды и различные фонды, рекламисты находились в состоянии шока: кого рекламировать?" — Юрий Заполь, президент РА "Видео Интернешнл" (Рекламный мир. 1996. № 11 — 12. С. 14). "Мы оперировали понятием "минута". В - 73 - этом была наша ошибка. Продавая втридорога прайм-тайм, мы теряли деньги рекламодателей на других часах эфира. Нужно было руководствоваться объемом всего рынка и количеством денег, которые можно было привлечь на этот канал". В журнале "Рекламный мир" приводились признания креаторов в том, что когда надо было достичь необходимого зрительского эффекта при рекламе, например, технических масел или прохладительных напитков и при этом использовался прием проливания, выплескивания и т.п., то для достижения цели зрительского эффекта применялись вовсе не масла или не сами прохладительные напитки, а другие жидкости, которые и давали этот требуемый эффект. В одной рекламе были приведены замечательные слова: "Разрекламировать можно все, что угодно". Реклама, в частности, заключалась в следующем: под приятную мелодию в стакан наливалась жидкость желтоватого цвета — то есть все, как в обычной рекламе какого-то сока. Затем камера медленно отводилась и перед зрителями представал... процесс наливания из канистры рыбьего жира в стакан. Не секрет, что российское население, изнуренное нищетой, безысходностью, рекламу воспринимает с раздражением не только потому, что она, как посторонняя информация, вторгается в тот или иной телевизионный сюжет, но прежде всего потому, что абсолютному большинству населения рекламируемые товары попросту недоступны и пропагандирование их воспринимается как издевательство над людьми. Все, что демонстрирует наше телевидение, рассчитано прежде всего на столичную аудиторию и жителей крупнейших городов. Для населения провинции, которое составляет подавляющую часть населения России, почти вся реклама, за редким исключением, может считаться еще более нереальной, если не сказать точнее — лживой. Провинциальных жителей реклама просто сбивает с толку, запутывает, зачастую просто обманывает. Она сегодня — дополнительный раздражитель, а возможно, в определенной степени и детонатор социального взрыва. Жертвой нечестной рекламы сплошь и рядом оказываются дети и подростки, поскольку физиологически вредный для здоровья товар рекламируется ярко, броско, привлекательно, тщательно - 74 - маскируется его вредное воздействие. Яркие, динамичные зазывные рекламные ролики попадают в поле зрения ребенка, который не задумывается над тем, этично ли рекламировать не слишком полезный (тем более откровенно вредный) продукт в расчете на детскую аудиторию. 1.6 Психология света, цвета и формы в рекламе Ключевые понятия темы: психология света, декоративное освещение, оттенок освещения, распределение света, оптическое "руководство " посетителем, холодное освещение, теплое освещение; психология цвета, оптические цветовые раздражители, цветовое решение рекламы, цветовое восприятие рекламы; психология формы в рекламе, восприятие форм геометрических фигур, восприятие форм линий. 1.6.1 Психология света в рекламе Освещение — это четвертое измерение архитектуры — является сильнейшим инструментом для создания желаемой атмосферы, и не только ее. Осветительные приборы как элементы декоративного оформления входят в оборудование всего, что рекламирует товар. Тип и количество светильников зависят в каждом конкретном случае от площади поверхности, вида и потребностей объекта освещения. С помощью осветительных элементов на стенде, щите или витрине формируются три основные оптические зоны: показ, передвижение и коммуникации. Освещение может быть: общим, разлитым по всему помещению или по всей поверхности; специальным (напольным, настенным, подпотолочным); широкого радиуса (прожекторы); в виде плотного пучка, предназначенного для концентрации внимания в конкретных точках обзора. - 75 - Каковы бы ни были сочетания осветительных элементов, на которые падет окончательный выбор дизайнера, предпочтение должно быть отдано приборам, не вызывающим обесцвечивания и не создающим теневых участков (нейтральным). Только таким образом можно обеспечить создание так называемых "оазисов" света и тени, которые способствуют показу товара "в более выгодном свете" и делают приятным пребывание в помещении. Учитывая, что 80% информации, получаемой человеком, воспринимается им при помощи зрения, необходимо обеспечить обильное освещение объекта. Специальные исследования показали, что витрина магазина с освещением в 80 люксов вызвала интерес у 5 из 100 прохожих, 1200 люксов "задержали" 20, а 2000 люксов привлекли 25 прохожих. Установлено: чем слабее источник света, тем гуще вызываемая им тень, результатом чего является утомление посетителя в его стараниях рассмотреть светлые и затемненные стороны рекламируемого товара. Психологическое значение имеют: нужный оттенок освещения; источники освещения; распределение света в помещении. Психологи полагают, что свет бросает вызов, свет призывает к действию. Оттенок освещения также имеет огромное значение, вызывая у человека различные настроения. Независимо от конкретного сочетания осветительных приборов целесообразно стремиться к обеспечению: оптического удобства, то есть такого количества и качества освещения, которое создает нормальные для зрения условия; совершенства общей картины освещаемой поверхности, улучшающей ее внешний вид и создающей подходящую "атмосферу"; оптического "руководства" посетителем, то есть его систематического ориентирования на цели, необходимые для осуществления продажи; высокой эстетичности или декоративности источников света, то есть дизайна осветительных приборов. Напротив, рекомендуется избегать: - 76 - холодного освещения, ослабляющего впечатление от освещаемых объектов (товаров); перегрева, вызываемого определенными осветительными приборами; создания слишком затемненных участков освещаемой поверхности; нежелательных эффектов отраженного света. В любом случае необходимо руководствоваться принципом, который заключается в том, что в расчет принимается угол зрения покупателя, а не продавца. Освещение должно быть таким, чтобы покупателю с первого же взгляда была видна полезность товара и становились явными его преимущества по сравнению с конкурентными товарами. 1.6.2 Психология цвета в рекламе Психологами установлено, что уравновешенная в цветовом отношении среда привлекает, создает творческую атмосферу, успокаивает и улучшает общение людей между собой. Цвет существенней влияет на психоинтеллектуальное состояние человека. Цвета обращаются к чувствам, а не к логике человека, а именно: вызывают психологическую реакцию: - на среду; - подчеркивают качество, настроение, чувство; - создают теплую или холодную атмосферу, отражают времена года и т.д.; имеют физиологические последствия, как положительные или отрицательные оптические раздражители; "прикасаются" к ощущениям: удовлетворение, приятный внешний вид и т.п.; "взывают" к чувствам: придают объемность среде и предметам. Как показывают специальные исследования, 80% цвета и света "поглощаются" нервной системой и только 20% — зрением. Между цветовым решением рекламы и естественным восприятием человека существует определенная зависимость. - 77 - Достоверно установлено, что каждый цвет вызывает подсознательные ассоциации. Когда видишь хорошие рекламные фильмы, листаешь буклеты, разглядываешь плакаты, непременно обращаешь внимание на выразительность цветовых и пространственных решений. Все продумано до мелочей. Все очень красиво, все работает на цель — привлечь внимание, заинтересовать рекламируемым товаром. Цвет и форма эмоционально воздействуют на человека. Цвет может привлекать и отталкивать, вселять чувство спокойствия и комфорта или возбуждать и тревожить. Влияние цвета на потребительский выбор можно проиллюстрировать следующим экспериментом. Домохозяйкам дали продегустировать четыре чашечки кофе, стоящие рядом с коробками коричневого, голубого, красного и желтого цвета. Кофе во всех чашках был одинаковый, но дегустаторы об этом не знали. Результаты: 75% испытуемых отметили, что кофе, стоящий рядом с коричневой коробкой, по их мнению, слишком сильный. Около 85% испытуемых сочли кофе, стоящий рядом с красной коробкой, самым ароматным и вкусным. Почти все утверждали, что кофе, стоящий рядом с голубой коробкой, мягкий, а тот, что стоял рядом с желтой коробкой — слабый. Специалисты исследовали влияние цвета на восприятие человека, ассоциации, вызываемые им в национальных средах разных стран. Оказалось, например, что цвет означает или символизирует: красный: в Америке — любовь, в Китае — доброту, праздник, удачу, в России — высокую активность, агрессию, борьбу, в Индии — жизнь; желтый: в Америке — процветание, в России — солнечность и разлуку; в Сирии — траур, смерть, в Индии — великолепие, в Бразилии — отчаяние; зеленый: в Америке — надежду, в Китае — роскошную жизнь, в Индии — мир и надежду; голубой: в Америке — веру, в Индии — правдивость, в Китае — один из траурных цветов; синий: в России — ночной покой; - 78 фиолетовый: в Индии — печаль и утешение, в Бразилии — печаль; белый: в Америке — чистоту и мир, в Китае — подлость, опасность, траур; в Европе — молодость; черный: в Америке — символизирует сложную, чрезвычайную ситуацию, в Китае — честность. Наиболее популярны цвета: красный: в России, Ираке, Мексике, Норвегии; оранжевый: в Голландии; желтый: в Китае; зеленый: в Австрии, Болгарии, в Мексике, Австралии, Ирландии, Египте; голубой: в Индии; белый: в Мексике; коричневый: в Болгарии. - 79 - Таблица 1.1 - Влияние цвета на восприятие рекламы Цвет Символ зрительно-чувственного восприятия Расстояние Размер Температу- Душевное Гигиенира настроение ческое воздействие Зеленый далекий уменьшает нейтраль- очень споСвежий ный, очень койный холодный Красный близкий увеличивает теплый раздра— жающий, тревожный Оранжевый очень увеличивает очень увлекатель— близкий теплый ный, возбуждающий Желтый близкий — очень — — теплый Коричнеочень — нейтраль— грязный вый близкий ный Фиолетоочень — холодный агрессивно — вый близкий тревожный, обескураживающий Огромное внимание влиянию цвета на восприятие человека и его психическое состояние уделял швейцарский психолог Макс Люшер. Он установил, что определенный цвет вызывает у человека вполне определенные эмоции. Например, желто-красные тона создают чувство взволнованности, возбуждения, активности. Синие, серые цветовые тона, напротив, действуют успокаивающе. Черный или серый цвет обладает значением изысканности, культурности. Он как бы противостоит всей гамме вульгарных красок. Но одновременно все активнее выступает яркий цвет как знак эмансипации, каникул, свободы. Цвет становится важным элементом общего решения внешнего вида вещи и ее рекламного образа. Краски соотносят друг с другом и со средой и именно это имеют в виду, когда говорят об их "функциональности". В ряде европейских стран все более отчетливо усиливается противостояние табачной и алкогольной рекламе, в том числе и - 80 - путем ограничения цветовых решений. Известны случаи, когда законодательным порядком табачная и алкогольная реклама допускается исключительно в черно-белом цветовом оформлении. В перечислении возможных вариантов покупательского поведения крупный шрифт красного или голубого цвета на белом фоне будет описывать желательное поведение, а мелкий черный шрифт в том же ряду — нежелательное. Практика показывает, что благоприятное восприятие рекламы туризма прямо связано с цветовым фоном, представленным ниже по убывающей (частота использования цвета в рекламе дана в %): желтый (цыплячий) — 37; бирюзовый — 18; синий — 15; голубой — 13; интенсивно-лимонный — 7; темно-фиолетовый — 4; сине-фиолетовый — 3; красно-розовый — 2; рубиновый — 1. С точки зрения психологической эффективности наиболее удачны желтый, бирюзовый, сине-фиолетовый и рубиновый цвета. Считается, что если цвета, наиболее часто встречаемые в магазинах России, расположить по степени воздействия на внимание покупателей, то распределение по степени эффективности привлечения внимания будет следующим (в %): сине-фиолетовый — 100; темно-синий — 90; бирюзовый — 85; интенсивно-лимонный — 60; черный — 47; темно-фиолетовый — 42; желтый — 22; голубой — 17,5; синий — 14,5; коричневый — 9,5; рубиновый — 7,5; - 81 - красно-розовый — 3,5. Перечисленные данные характеризуют восприятие цветового фона, на котором рекламируется бытовая техника. Считается, что у всех цветов есть дополнительные свойства, присущие им от природы либо приписываемые образом, в котором они используются. Приведем некоторые медицинские, физиологические и психологические характеристики цвета: красный: теплый и раздражающий, стимулирует мозг, символ опасности и запрета, показывает деятельный настрой. "Уменьшает" поверхность, окрашенную в этот цвет, и создает чрезмерную напряженность. Красный выбирают люди эмоциональные, влюбчивые, сексуальные. На малых поверхностях может сочетаться с бирюзовым или серым; оранжевый: жизнерадостный, импульсивный, учащает пульс, создает чувство благополучия, свидетельствует о реализме. Его теплота, часто в сочетании с синим как дополнительным цветом, делает его приемлемым на небольших поверхностях, особенно для такой "холодной" по своей природе продукции, как инструменты, машинное оборудование и т.п.; желтый: стимулирует мозг, привлекает внимание и сохраняется в памяти дольше, чем другие цвета. Желтый, оранжевый цвета выбирают жизнерадостные, импульсивные люди. Яркость этого цвета вызывает нарушение психического равновесия, поэтому его не рекомендуется использовать на больших поверхностях и лучше применять в сочетании с зеленым; теплый желтый (цвет яичного желтка): дружеский, теплый, приятный; светло-желтый (лимонный): холодный, "кислый", отталкивающий, вызывает чувство незначительности, бесцветности; золотистый: олицетворяет стремление к власти и демонстрации своего превосходства; зеленый: успокаивает, снимает боль, усталость, уравновешивает, олицетворяет свежесть и естественность. Зеленый выбирают люди способные и уравновешенные. Сам по себе вызывает ощущение "обделенности" и создает вялую - 82 - атмосферу, поэтому должен использоваться в сочетании с белым или синим; голубой: антисептичен, эффективен при невралгических болях; синий: создает внутреннюю силу и гармонию. Синий выбирают люди меланхоличные и разочарованные. Свежесть этого цвета в сочетании с его успокоительным влиянием помещает его в ряд желательных цветов, поскольку он разряжает стресс; фиолетовый: действует на сердце, легкие, кровеносные сосуды, увеличивает выносливость ткани, "примиряет" чувства между собой. Будучи дополнен зеленым или бирюзовым цветом, расслабляет и одновременно "провоцирует". Фиолетовый выбирают люди, в жизни которых наблюдается период неустойчивости; белый: символизирует чистоту. Для него характерно "самоустранение" его собственной силы, поэтому его лучше использовать в сочетании с синим, красным или зеленым; бежевый: олицетворяет "седину"; бирюзовый: холодность этого цвета делает необходимым его использование в сочетании с красным. Таким образом он становится нейтральным и приемлемым во многих случаях; багровый: с ним связывают полноту и насыщенность; коричневый: вызывает ощущение стабильности и реалистическое настроение. Коричневый выбирают люди, находящиеся в периоде стабильности, но не желающие ничего менять (консервативные). "Тяжелый" по своей природе, он может быть использован в сочетании с родственными ему оттенками или темно-голубым цветом; черный: символизирует изящество; светло-голубой: создает холодное и отталкивающее впечатление; розовый: ощущение слабости, пустоты, а часто и слащавости; светло-зеленый: придает холодность окружающей среде. Специфика высококачественных товаров и предметов роскоши лучше подчеркивается сочетанием черного с красным или золотистым. Свежесть — холодными цветами: желтым, синим или зеленым. Не случаен выбор, например, цвета зелени для молочной - 83 - продукции, голубого — для продуктов моря, коричневого — для керамики, "смелых" цветов (оранжевого, например) — для промышленных товаров, ярко-синего или голубых оттенков, красного — для ювелирных изделий. По степени ухудшения восприятия цветовые сочетания располагаются в следующем порядке: синий на белом; черный на желтом; зеленый на белом; черный на белом; желтый на черном; белый на черном; зеленый на красном; синий на белом; красный на желтом; белый на синем; красный на белом; синий на желтом; оранжевый на черном; желтый на синем; зеленый на белом; оранжевый на белом; белый на зеленом; красный на зеленом; коричневый на белом; белый на коричневом; коричневый на желтом; желтый на коричневом; красный на белом; белый на красном; желтый на красном. Специальными исследованиями установлено, что количество используемых цветов непосредственно влияет на эффективность воздействия рекламного сообщения. Если эффективность восприятия черно-белого изображения принять за 100%, то эффективность двухцветного возрастает на 20%, а многоцветного — на 40%. Существенным фактором для создания нужной атмосферы при восприятии рекламируемого товара является температура цвета, которая также оказывает психологическое воздействие на покупателя. Так, если теплый белый цвет (до 500 люксов) создает спокойную и, скорее, вялую окружающую среду, более холодный и нейтральный белый цвет подчеркивает активный настрой и более приемлем для мест непосредственной продажи. Более точной передаче цветовых оттенков при использовании осветительных приборов способствует применение специальных цветофильтров. Обычно рекомендуется применять в рекламных целях не более двух различных цветов, которые, однако, можно разнообразить за счет родственных им оттенков, поскольку такое родство создает ощущение цветовой последовательности и не раздражает зрения. Невозможно дать приемлемого во всех случаях рецепта применения цветовой окраски. Это связано с тем, что вызываемое цветовыми сочетаниями психологическое воздействие - 84 - дифференцированно для различных людей, в поведении которых существенную роль играют культура и традиции. Человек, обладая совершеннейшей системой цветовосприятия, разработал различные способы использования цветов для личных и профессиональных нужд, а также в целях развлечения. Реклама становится более успешной при правильном использовании цветовой гаммы, которая со временем становится фирменной цветовой гаммой. 1.6.3 Психология формы в рекламе Воздействие определенных форм на человека было замечено еще в глубокой древности. Позднее специальными исследованиями было научно установлено, что форма, как и цвет, эмоционально воздействует на человека. Доказано, что форма экрана, на котором располагается объект, определенным образом организует процесс поиска на нем слабозаметных сигналов. Точно так же организующим влиянием обладает форма изобразительной поверхности. Квадратная, прямоугольная, круглая, овальная, треугольная плоскости по-разному распределяют внимание зрителя. Простые геометрические формы быстрее воспринимаются зрителем и лучше запоминаются по сравнению со сложными неправильными формами. Выбирая ту или иную форму листа, художник может заранее акцентировать внимание будущего зрителя на его определенных зонах. Установлено, например, что углы квадрата перцептивно оказываются очень активными зонами. Не случайно сложилась традиция рисования портретов в овале: углы не должны отвлекать внимание от главного — изображения лица. Психологам хорошо известны некоторые приемы привлечения внимания людей за счет формы, придаваемой объекту восприятия. В частности, эффективным способом привлечения внимания является выделение по какому-нибудь признаку одного элемента среди других. Так, наиболее выступающий угол четырехугольника становится независимо от его пространственного положения местом концентрации внимания. Исследованиями установлено, что даже - 85 - непредметная форма может привлечь внимание и произвести сильное впечатление. Определенное воздействие на восприятие информации оказывают формы линий. Считается, что вертикальные или горизонтальные прямые линии ассоциируются со спокойствием, ясностью и даже солидарностью, а изогнутые — с изяществом и непринужденностью. Однако это справедливо в определенных условиях, например, чем чаще горизонтальные или вертикальные линии и чем контрастнее цвета, выбранные для их изображения, тем более неприятные, вплоть до головокружения, ощущения они производят. Эти особенности проявляются, если зритель находится в стрессовом состоянии. Зигзагообразные линии передают впечатление резкого изменения, концентрации силы, быстрого высвобождения энергии. Несбалансированные формы вызывают ощущение дискомфорта. Незамысловатые и симметричные формы "прочитываются" гораздо быстрее других, привлекают внимание. - 86 - ГЛАВА II. Проблемы психологической эффективности рекламы 2.1 Психотехнология эффективных презентаций Ключевые понятия темы: психологические цели презентации; психотехнология поведения ведущего презентацию; психотехнологии визуальных средств презентации; психологические особенности аудитории презентации. 2.1.1 Организационно-психологические аспекты планирования и постановки презентации Презентации, так же как и торговые ярмарки, выставки и показы дают возможность устанавливать контакты с людьми, мыслящими с точки зрения вероятной покупки, размышляющими об основной теме презентации. Способность дойти до людей с таким складом ума — огромное преимущество. От уровня презентации товаров зависит результат сделки — положительный или отрицательный. Опытные бизнесмены знают, как серьезно нужно подходить к встрече с потенциальным покупателем. Они заранее готовятся к презентации, контролируют беседу и постепенно подготавливают успешный финал — совершение сделки. Есть общий закон, применимый к любым проектам, в том числе и в психологии общения: чем раньше произошла ошибка, тем сильнее она влияет на весь проект и тем труднее возместить вред от нее. Презентация не является исключением. В данном разделе освещаются ключевые в презентации товара или услуги проблемы, которые регулируются законами психологии. Презентация опирается на вербальное, аудиальное и визуальное обеспечение или сопровождение и должна соответствовать сценарию. Перед написанием сценария необходимо тщательно проанализировать аудиторию, ожидаемую на презентации. Ведущий презентацию должен собрать аудиторию вместе, объединить людей одной идеей и не упускать их из виду. - 87 - Очень важно начать с определения приоритетов и первое, что необходимо сделать, — это точно сформулировать цель презентации. Не будет преувеличением сказать, что самой главной целью презентации является убеждение человека или группы людей: принять или пересмотреть свою позицию; принять или изменить мнение; предпринять или воздержаться от какого-либо действия или решения. Одна из определяющих подцелей презентации — оказать необходимое воздействие на аудиторию. Понятие "воздействие" включает в себя приемы и способы, призванные разбудить аудиторию, удивить ее и сделать более восприимчивой. Дело только в том, относительно какого предмета требуется обеспечить убеждение и воздействие на аудиторию. Это значит, что самая общая цель, которую мы назвали главной, должна быть предельно конкретизирована. Конкретизация цели предполагает нахождение ответа на вопрос: "Что мы стремимся сообщить аудитории?". Цели — это то, что предполагается объяснить, предложить или продемонстрировать на презентации. Это должно быть обязательно связано с тем, какую выгоду или прибыль могут рассчитывать получить гости презентации. Все должно быть адресовано непосредственно их интересам. Далее очень важно грамотно определиться с аудиторией. Это нахождение ответа на вопрос: "Кому мы стремимся это сообщить?". Для этого необходимо правильно понять свою аудиторию, а именно постараться выяснить у них степень интереса, информированности, понимания, опыта, сопротивления и предрассудков, с которыми могут столкнуться устроители презентации. Когда первые два этапа отработаны должным образом, необходимо решить, как это все построить, то есть определиться со структурой. Первое, чему необходимо уделить пристальное внимание, — это вступление. Оно имеет двоякое значение: расставляет важные акценты в целях презентации; помогает ведущему упростить отношения с аудиторией с по- - 88 - мощью "нейтрального" материала, который каждый может принять и согласиться с ним. Здесь чем больше ведущий побуждает присутствующих кивать головами, тем лучше, если только все кивают одобрительно. Далее ведущий произносит приветственные любезности, то есть просто благодарит людей за то, что они нашли время прийти на презентацию, и выражает надежду на то, что они не пожалеют о том, как его провели. Затем — представление ведущего и других выступающих. Очень важно в конце каждого этапа презентации поддерживать обратную связь с аудиторией. Всякий раз, как поставлена точка в каком-то сообщении и ведущий дошел до паузы, полезно еще раз подумать о мышлении аудитории — какие вопросы возникли у нее в данный момент, как там у нее все отражается. Здесь полезны реплики типа: "Все хорошо, и все же нет ответа на мой вопрос...". Это помогает уберечь презентацию от превращения ее в непрерывный поток фактов, которые спустя какое-то время становится очень сложно воспринимать. Окончание презентации так же важно, как и ее открытие. В процессе работы над завершением презентации необходимо возвратиться к первоначальному предложению. Цель презентации обязательно диктует ее окончание, которое обычно включает в себя следующие моменты: краткое резюме важнейших фактов и аргументов и повтор ключевых видеофактов; рекомендации по стратегии поведения участников презентации; предложения относительно ближайших шагов, если рекомендации приняты, с конкретными сроками; описание вспомогательной литературы по данной проблеме, если таковая имеется; благодарность за внимание; предложение задавать вопросы. Организаторы презентации должны продумать массу "мелочей" и иметь четкое представление о следующем: как долго продлится презентация; будет ли она разбита на части; - 89 - будет ли полностью проходить в одном помещении или потребуются перемещения в другие места; будут ли перерывы на кофе; какие разделы необходимо включить в презентацию и каково назначение каждого раздела; размечены ли разделы презентации по степени важности, чтобы в случае необходимости можно было быстро отсеять ненужную информацию: А — обязательно включить, Б — включить, если есть возможность, В — стоит упомянуть, если на это останется время; размещены ли разделы в логическом порядке с учетом времени; сделаны ли разделы достаточно короткими, чтобы увеличить период повышенного внимания аудитории; заканчивается ли каждый раздел важным сообщением; составлен ли порядок работы, о котором в общих чертах лучше договориться с аудиторией заранее, сохраняя возможность проявлять гибкость и мобильность в ходе презентации; продумано ли вступление, которое сразу бы завоевало аудиторию; проработан ли весь проект презентации в поисках моментов, где интерес понижается; выявлены ли объяснения или аргументы, которые слишком длинны или сложны; определено ли, что присутствующие должны будут запомнить, и продумано ли, что будет конкретно сделано, чтобы они действительно это не забыли; отмечены ли в программе те моменты, когда аудитория должна быть вовлечена в процесс выступления; все ли ведущие сделали наброски выступлений; решено ли, кого необходимо приглашать на презентацию и в , каком количестве; какие решения приняты о месте проведения презентации. Устроителям презентации полезно иметь в виду, что кто-то должен все время обдумывать, улучшать и критиковать презентацию исключительно с позиции зрителя. - 90 - 2.1.2 Психотехнология устного выступления на презентации Психологи полагают, чтобы презентация прошла успешно, ее с самого начала необходимо рассматривать в некоторой степени как знак благосклонности, оказываемой теми, кто приходит, тем, кто ее организовывает, проводит. Проблема презентации сходна с проблемой документального телевидения: как преподнести различным группам людей новые факты и идеи в привлекательной, интересной и убедительной форме. Если поискать параллель с другой профессией, то ведущий презентацию гораздо ближе к адвокату, чем к учителю или лектору. Презентация — это упражнение в убеждении. Успех презентации напрямую связан со способностью выступающих поддерживать и удерживать внимание аудитории. Психологическими исследованиями установлено, что уровень внимания аудитории изменяется в течение 40-минутного периода. Сначала он (уровень) высокий, затем, в первые 10 минут, снижается очень медленно, затем быстрее, пока не достигнет самого низкого уровня - примерно через 30 минут. Затем он вновь начинает подниматься, особенно в последние пять минут. Из этого следует, что более короткий отрезок (минут 20—25) содержит наибольший процент внимания, хотя чрезмерное количество коротких разделов тоже снижает уровень внимания аудитории. Далее, те факты, которые по замыслу выступающего аудитория должна запомнить, должны быть в начале и в конце выступления. Особенно важны последняя иллюстрация и вывод в каждом выступлении. Их можно особо выделять паузой после каждого важного пункта. Так как кривая внимания после первых десяти минут падает, то как раз после этого момента наибольшее внимание должно уделяться разнообразию структуры выступления и всевозможным ухищрениям, призванным поднятию внимания аудитории. Следует иметь в виду, что внимание аудитории не возрастает к концу встречи, если слушатели и зрители не будут знать, что она уже приближается к завершению. Исключительно важная роль на презентации принадлежит ведущему. Лучшими из них являются те люди, которые: ведут себя естественно; - 91 - легки, изящны, дружелюбны и забавны; вовсе не производят впечатления, что они словно путами прикованы к маленьким клочкам бумаги с заранее написанным текстом; они говорят только для присутствующих и руководствуются их реакцией. Каждый гость презентации у таких ведущих убежден, что если для кого и говорит ведущий, так именно для него. Пожалуй, первой задачей ведущего является объединение аудитории. Этой цели отвечает умение обрисовать экономикоконъюнктурную ситуацию с представляемым товаром или услугой. Каков бы ни был предмет презентации, очень важно, чтобы все получили предварительную информацию, а ведущий продемонстрировал свое знание этой ситуации и ее коммерческой подоплеки. Ведущему важно иметь нюх на скуку. Как только установлен скучный момент, его необходимо нейтрализовать. Может быть, полезно вернуться к интересной информации, от которой раньше пришлось отказаться ввиду ее недостаточной важности. Если аудитория не имеет на руках отпечатанного экземпляра программы презентации, то, естественно, она не знает, что ее ждет впереди. Очень важно давать ей это понять. Обычно это делается с помощью словесных оборотов типа: "Буквально через минуту я продемонстрирую вам кое-какие интересные иллюстрации...", "Скоро мы посмотрим, добьюсь ли я такого эффекта, о котором вы уже слышали...", "Это было снято на пленку и чуть позднее вы это увидите". Полезно ободрять аудиторию шуткой, сообщая о следующем пункте программы. Следовательно, некоторый набор таких шуток всегда полезно иметь наготове. Было обнаружено, что просто наличие на столе каких-нибудь привлекательных коробочек, подставок с плакатами или любой маленький дешевый предмет, который имеет отношение к деятельности фирмы, удивительно резко повышает интерес аудитории. Считается, что есть одна возможность усилить, обострить внимание аудитории, которая слишком часто отвергается, — это - 92 - дать присутствующим что-нибудь подержать в руках и, если возможно, то и сохранить. Не обязательно вручать каждому, однако, делать это следует. Психологи утверждают, что перед самой демонстрацией внимание обостряется, так что между словами: "Хорошо, давайте попробуем включить эту машину..." и действительным нажатием на выключатель ведущий получает отличный момент, чтобы сказать что-то важное. К числу эффективных способов расположить к себе слушателей и зрителей следует отнести: любое выражение искренних положительных чувств ведущим; какое-нибудь откровение ведущего о себе; возражение ведущего собственным доводам во время презентации. Каждый выступающий должен уметь любой раздел презентации завершать наилучшим материалом, хотя бы для того, чтобы слушатели могли сказать друг другу за кофе: "Совсем недурно, не правда ли?". Необходимо уметь сформулировать ключевую фразу, которую должны запомнить слушатели, когда презентация закончится. Ведущему необходимо иметь в виду то обстоятельство, что аудитория, присутствующая на презентации, различается уровнем знаний. Это действительно одна из значимых проблем. Ведь надо все хорошо объяснить менее опытным, не нагнать скуку на специалистов, не потакать наиболее сведущим в данном вопросе слушателям в ущерб всем остальным. Приходится искать самые разные пути, позволяющие мягко и ненавязчиво сообщать подоплеку вопроса. Этому помогает множество выражений, которые можно использовать без всякого вреда для выступления: "Честно говоря", "Главным образом", "В общем", "За некоторым исключением" и т.д. Это облегчает задачу избежать нагромождений многочисленных отступлений и пояснений, показав при этом специалистам, что ведущий знает материал. Главное же правило здесь таково: "Никогда не переоценивать знания своих слушателей и никогда не недооценивать их интеллект". - 93 - Психологи рекомендуют обращать внимание при подготовке текстов выступлений на то, чтобы в них: проверить, не осталось ли каких-нибудь информационных пробелов, которые никто не заполнит; определить места в текстах, где есть наибольшая вероятность столкнуться с сопротивлением или недоверием аудитории; критически рассмотреть все выступления с точки зрения аудитории; тексты должны быть написаны исключительно в разговорной форме, грамотно. Словарь, грамматика и синтаксис разговорной речи воспринимаются слушателем сходу; в текстах должны присутствовать народные выражения, делающие речь яркой и выразительной; в разговорной речи допустимо использование сленга; использовать только первое и второе лицо, но не третье; использовать короткие слова и краткие предложения; употреблять активный залог вместо пассивного; помнить, устная речь воспринимается слушателем сходу, поэтому вся имеющая отношение к делу информация должна быть представлена в наилучшем порядке, обеспечивающем мгновенное усвоение; главные мысли всегда помещать ближе к началу предложения; все второстепенные детали предложения поместить после основного глагола; расставлять указатели (некий эквивалент глав или параграфов). Для этого требуется произнести подводящее итог предложение, а затем задать вопрос, позволяющий перейти к новому разделу; помнить, что факты гораздо проще усвоить, если их хочется узнать, чем когда просто представляют их. Неоценимым изобретением для этого оказываются риторические вопросы. Они хорошие помощники, когда надо подстегнуть интерес аудитории; использовать примеры и аналогии. Считается, что хорошо подобранная параллель, входящая в сферу опыта аудитории, часто экономит кучу денег, необходимых на визуальные средства, или десять минут, требующиеся на объяснение. - 94 - Полезно избегать: противоречий, двусмысленностей, а также частичных и полных совпадений; материалов, которые могут вызвать раздражение; технических терминов, если нет уверенности, что аудитория знакома с ними; литературных фраз, каких люди никогда не употребляют в разговорной речи; длинных предложений: в две строчки уже длинное; упрощений до примитивного; высокопарного пустословия; жаргона; абстрактных существительных; бормотания; запинания и чрезмерных пауз; нечеткой речи; назойливого словесного и физического манерничанья; фраз-паразитов. Цель ведущего — говорить почти также, как если бы он беседовал с парой друзей, сохраняя естественность и стиль своего поведения. Опытный, квалифицированный ведущий понимает, что хорошее выступление обращено к большой аудитории так, словно это один человек. 2.1.3 Психология визуальных вспомогательных средств Есть старая английская пословица: "Я услышал и забыл, я увидел и запомнил, я сделал и понял". Аудитория на презентации вряд ли много сделает и поймет, очень многое будет услышано и забыто. И тем не менее она запомнит то, что увидит. Выступающие должны позаботиться о том, чтобы аудитория увидела все, что она должна будет запомнить. Презентация разнообразится показом слайдов, видео-, другими визуальными средствами, прослушиванием звукозаписей, сменой выступающих, вопросами и, конечно, любыми другими методами коммуникации. Чем хороши визуальные средства? Тем, что: - 95 - могут быстро и доходчиво изобразить вещи, которые невозможно передать словами: рисунок стоит тысячи слов; экономят время; вызывают интерес; разнообразят презентацию; усиливают воздействие выступления на аудиторию; они дольше всего остаются в памяти из всего того, что происходило на презентации, в то время как слова забываются. Все визуальные средства можно разделить на три категории: поясняющие; подтверждающие и оказывающие воздействие. Наблюдения показывают, что воздействующие на аудиторию визуальные средства — это как раз то, о чем чаще всего забывают. Они легко определяются ответом на вопрос: "Какие изображения выступающим хотелось бы запечатлеть в памяти слушателей?". Их следует хорошо продумать и разместить в ключевых позициях (это начало и конец встречи). Наиболее распространенные средства визуализации на презентациях следующие: плакаты; схемы; слайды; белые доски; эпидиапроектор; проектор; сборные визуальные средства; видеоролики; отдельные предметы; действующие модели. Плакаты. Часто основной недостаток — изображение слишком мелкое, чтобы аудитория могла рассмотреть детали. Очень хороши, но недостаточно используются эскизы и карикатуры, иллюстрирующие абстрактные понятия типа рассеянность. Схемы. Если ведущий — правша, то схема должна находиться слева от него, когда он стоит лицом к аудитории. На схему лучше указывать левой рукой, стоя лицом к аудитории. Иногда ведущие - 96 - забывают о том, что когда они одновременно говорят и рисуют или показывают на схеме что-то, аудитория слышит их гораздо хуже. Лучше избегать таких ситуаций — проще прерваться на одно-два предложения. Как-то не всегда догадываются, что добиться отличных ровных линий или окружностей можно нарисовав их предварительно по шаблонам перед презентацией, а потом всего лишь обвести эти карандашные линии фломастером. Очень важно убедиться, что схемы хорошо крепятся. Слайды. Очень полезно помнить, что когда третий слайд подряд демонстрируется вверх ногами, даже самая сдержанная аудитория начинает смеяться. Это означает, что ошибки в применении слайдов бывают двух типов: в замысле и в исполнении. Вообще-то первое требование к слайду: он не должен быть самообъясняющим. Часто он оказывается эффективным именно тогда, когда не может быть толком понят до тех пор, пока ведущий его не прокомментирует. Таким образом, слайд должен быть поддержкой ведущему, а не заменителем его. Второе, важно помнить, что слова — это не визуальное средство. Это означает, что слайды не должны без особой необходимости демонстрировать текст: слова — это работа ведущего. Демонстрация слайдов с текстами на презентациях противопоказана по следующим важным соображениям: люди слышат с одинаковой скоростью (скоростью говорящего), а читают с разной скоростью. Поэтому аудитория немедленно разбивается на группы, которые мысленно находятся вне контакта с ведущим и друг с другом; возникает проблема, что делать в этот момент ведущему: молчать или говорить? Если говорить, то что? Если дублировать то, что на экране, тогда зачем нужен слайд? Чтото другое — тогда это грубейшая ошибка коммуникации. Если ведущий будет молчать, то некоторые закончат чтение и будут скучать, дожидаясь, пока другие дочитают. И все же иногда приходится демонстрировать слайды со словами. В этом случае важно выполнять ряд требований, таких, как: слов должно быть мало; - 97 - слова должны быть хорошо видны всем присутствующим; слова обязательно должны располагаться строго по горизонтали, а не под различными углами. Полезно спрашивать ведущему себя, готовясь к презентации: не "Какие слайды нужны на презентации?", а "Нужны ли какие-то слайды на презентации?"; не "О чем скажет этот слайд?", а "Что покажет этот слайд?". Проектор. При демонстрации слайдов очень важно, чтобы оператор помнил о следующем: он должен вручную отобрать слайды в соответствии со сценарием, а затем, зарядив их в кассету, еще раз свериться со сценарием; он не должен делать каких бы то ни было сокращений или изменений в порядке демонстрации после генеральной репетиции; он должен избегать перезарядки слайдов во время презентации: лучше использовать вторую кассету или второй проектор; если какой-нибудь слайд необходимо показать дважды, то лучше сделать с него копию, вместо того, чтобы его искать, вынимать и вставлять в другое место; иметь фонарик, чтобы находить упавшие слайды; следить за тем, чтобы, показав слайд, не убрать его без всяких комментариев, особенно когда он достаточно сложен и требует пояснений; не стоять между экраном и проектором, так как, во-первых, отбрасывается тень, а во-вторых, часть слайда проецируется на лицо оператору и придает ему глупый вид, что совершенно отвлекает или, что еще хуже, смешит аудиторию; не оглядываться через плечо при смене слайда, чтобы убедиться, правильный ли кадр демонстрируется: ведущий должен быть в этом уверен, если проводились репетиции; как только тема, связанная со слайдом, исчерпана, его нужно сразу убрать; лучше не пользоваться лазерным фонариком: он отвлекает как говорящего, поскольку ему надо увидеть цель и попасть в нее, так и аудиторию, которая блуждает взглядом по экрану в - 98 - поисках пятна, невольно по ассоциации припоминая известные сюжеты фильмов с такими же красными кружочками на лбу живой мишени. Белые доски. Обычно на досках оставляют изображения после окончания пояснений. Это ошибка: рисунок отвлекает слушателей. Эпидиапроектор (ЭДП). Внимание выступающего от аудитории очень легко отвлекается, если ведущий беспокоится, в нужном ли порядке идут рисунки, правильно ли он их кладет и снимает и т.п. Считается, что особыми преимуществами перед схемами эпидиапроекторы не обладают, за исключением случаев, когда аудитория слишком велика: тогда схемы оказываются слишком малы, чтобы все смогли их рассмотреть. Однако, если ЭДП все-таки используется на презентации, то включать его не следует, пока не разместится рисунок, а при смене изображения его необходимо выключать. Если ведущий пользуется указкой, то ее кончик не должен бродить по экрану — надо указать на нужное место, ненадолго ее там задержать, а затем убрать. Не следует использовать указку как щегольскую тросточку, маршальский жезл, палочку для почесывания спины и т.п. Сборные визуальные средства. Это обычно магнитные, прорезные или булавочные доски, на которых можно создавать изображения, добавляя по ходу действия различные детали. Ограничение этого вида визуального средства в том, что большую часть времени презентации придется вылавливать нужную деталь в куче других. В таких случаях лучше пользоваться "открывающейся" доской, которая вначале выглядит пустой, но по ходу объяснения заполняется путем снятия пустых карточек. Однако и здесь необходимо учитывать один психологический нюанс. Дело в том, что на ранних стадиях демонстрации открывание идет слишком медленно и аудитория быстро начинает скучать от созерцания большого количества неоткрытых карт. Полезно использовать такой прием: очень быстро снять первые карточки — тогда интерес возрастет и можно будет позволить себе действовать немного медленнее и продлить неизвестность. Видеоролики. Хороший видеофильм — сам по себе уже надежный и полный вариант презентации. Это наиболее полная и сильная форма коммуникации. Видео привлекает внимание таким - 99 - путем, который невозможен для печатного слова. Очень полезно при демонстрации видеороликов: избегать затягивания демонстрации: через какое-то время видео начинает становиться главной частью презентации, снижая важность и воздействие всего остального; сопротивляться искушению использовать хороший отрывок записи только потому, что он хороший, но его невозможно связать с предметом беседы; помнить, что видео — это движущееся изображение и оно должно показывать вещи, которые движутся. Там, где обычные фотографии выполняют свою задачу дешевле и лучше, лучше использовать их, а не видео; остерегаться оживленных комментариев к отрывкам без звука: возникает проблема ориентироваться в том, что показывается на экране, и успевать за всем этим. Отдельные предметы. Очень полезны отдельные вещицы, способные быть интересными для аудитории, имеющие отношение к презентации и которые можно достать из кармана или из-под стола. Интерес к презентации существенно возрастает, если на ней демонстрируют какие-то предметы, поскольку это: превращает абстрактную идею в конкретный физический объект; не требует утомительной подготовки; облегчает запоминание материала аудиторией. Действующие модели. Демонстрация действующей модели — кульминация презентации. Если же модель вдруг не работает, то это почти катастрофа. Поэтому, если возможно, то нелишне иметь для страховки второй экземпляр модели, также тщательно проверенный и подготовленный. В целом при работе с визуальными средствами полезно: не загораживать их во время использования; не оставлять их на виду после того, как закончена работа с ними; не отворачиваться от аудитории чаще, чем это необходимо; не демонстрировать ничего без пояснения; освоиться с ними, чтобы не копаться во время сообщений; - 100 убедиться, что они используются в периоды пониженного внимания аудитории; убедиться, что все они достаточно хорошо видны для всей аудитории. Недостатки визуальных средств: их разработка требует много времени и значительных усилий; могут запутать и отвлечь внимание от того, что, собственно, нужно разъяснить, на то, как это подано; снижают гибкость презентации; стоят больших денег; если их демонстрация не удается, то она может полностью провалить презентацию. 2.1.4 Эффективные презентации: учет психологии аудитории Аудитория на презентациях почти во всех случаях приглашается самими ведущими или их организацией, при этом стремление ведущего сообщить информацию обычно превышает желание аудитории получить ее. Ведущий обращается к аудитории с уважением подчиненного к людям более высокого положения. Он не может потребовать их внимания, самое большое, что он может, — это заслужить его. Обычно презентация бывает успешной, если она разжигает любопытство и стимулирует желание получить как можно больше информации. Первые несколько минут презентации крайне важны, хотя это не имеет никакого отношения к их содержанию. Выступающему необходимо, чтобы слушатели его приняли, и если он даст понять, что у него с аудиторией много общего, то его выслушают с гораздо большим интересом. Существует множество психологических приемов, предназначенных для того, чтобы расположить к себе слушателей. Таковыми являются, например, любое выражение искренних чувств выступающего, какое-нибудь откровение о самом себе, возражение собственным доводам во время презентации и многие другие. По шутливому замечанию Энтона Джея, слушатели в начале презентации похожи на лошадей перед скачками — рассеявшимися по помещению и глядящими в различных направлениях. Судья на - 101 - старте должен выстроить их в одну линию, чтобы все они стартовали одновременно и помчались в нужном направлении. Аналогичная задача у ведущего — он должен сделать нечто подобное, ибо в противном случае он рискует рвануть галопом с самого начала и блестяще промчаться в одиночестве, даже не заметив, что остальные все еще у стартовых ворот. Продолжительность презентации в каждом конкретном случае зависит от представляемого материала. Естественной особенностью всякой презентации является ограниченность ее продолжительности. Поэтому первый вопрос ведущего презентации такой: "Сколько времени может уделить этому аудитория?". Впрочем, здесь уместен вопрос иного рода: а что наполняет содержанием понятие "аудитория"? Психологами установлено, что аудиторию определяют следующие факторы: собраны ли зрители плотно или они рассеяны по помещению; насколько хорошо они знают друг друга или не знают вовсе; видели ли они ведущего раньше и если да, то как часто; тип помещения: высокое или низкое, светлое или мрачное, уютное или некомфортное, большое или маленькое и т.п.; расстояние между ведущим и первым рядом и др. Оказывается, что и характер внимания, с которым присутствующие воспринимают все, что происходит на презентации, существенным образом зависит от типа аудитории. Какой же бывает аудитория? Существует три различных типа аудитории, различаемые по количеству в ней физических лиц и с точки зрения того, как она реагирует на ведущего: большая аудитория. Это группа от 100 до 200 человек; средняя аудитория. Это группа от 15 до 100 человек; маленькая аудитория. Это группа до 15 человек. Считается, что главный парадокс аудиторий состоит в том, что чем они огромнее, тем больше похожи на одного человека, тем больше однородность. Есть проблема и для ведущего: чем больше аудитория, тем меньше она реагирует на то, что презентуется, и тем больше — на человека, который презентует, то есть на ведущего. Характерен ряд - 102 - важных особенностей для людей, собранных в большую группу в одном месте: они объединяются и солидаризируются; они единодушно принимают и одобряют чье-то лидерство; здесь неуместны детальные и обстоятельные дискуссии; здесь труднее построить доводы так, чтобы аргументы были уместны и понятны любому, а не некоторым; здесь на идеи реагируют не личности, а группа; действуют групповые стандарты поведения; публично определяются угрозы для группы; провозглашается совместное решение идти вперед к ...; бурно приветствуются те, кто этих людей туда поведет. При проведении презентации существенную роль играет одно обстоятельство: аудитория меньше 50 человек или больше 200, поскольку в середине находится область неопределенности. Поэтому устроителям презентации приходится с самого начала решать вопрос: какого размера аудитория им нужна? Потому что то, что можно сказать обычным голосом группе в 30 человек, совершенно бессмысленно, хотя и возможно, прокричать в микрофон для 200 и более человек. Психологи отмечают ряд подводных камней для хороших ведущих. К ним относятся: высокомерие, в том числе и неумышленное. Выступающие на презентациях в одиночку находятся на возвышении, в то время как люди, нередко превосходящие ведущих по статусу, сбились в группу, которая их слушает. Ведущий занимает такое положение благодаря своему авторитету в собственном предмете. Опасность возникает, если он начинает высказывать предположения, даже если и верные, по предмету, в котором аудитория, как она в этом изначально уверена, более компетентна; желание махать кулаками, когда можно применять приемы дзюдо. Презентация — малоподходящее место для убеждения присутствующих в том, что их представления ошибочны. Лучшее, что можно сделать в таких ситуациях, это принять их убеждения, но дать понять, что имеют место и неверные заключения; - 103 - публично отвечать на вопросы, способные нанести вред презентации. Лучше это сделать индивидуально в неофициальной обстановке после презентации. Ведущему полезно знать типы вопросов, способных нести опасность для презентации. Это: вопрос - скрытое возражение; оборонительный вопрос; испытующий вопрос; вопрос - демонстрация; вопрос - вызов. Вопрос—скрытое возражение. Задается с неодобрением в ситуациях, существенно угрожающих интересам того, кто этот вопрос задает. Справиться с этим можно при помощи обычных приемов: не становиться в оборонительную позицию; переформулировать вопрос для себя; не вступать в спор; упомянуть о выгодной стороне дела. Оборонительный вопрос. Обычно его задают в случаях, когда предложение ведущего может задеть интересы того, кто вопрос задал. Единственный способ успешно справиться — это переадресовать этот вопрос самому задающему, добиться, чтобы он разговорился, затем, если есть затруднение разрешить вопрос на фактическом уровне, передать его другим членам группы. Испытующий вопрос. Предназначен для проверки знаний и опыта ведущего. Золотое правило — не блефовать и не оправдывать своего незнания. Полезно пообещать задавшему вопрос выяснить неизвестное и выполнить это обещание. Вопрос-демонстрация. Обычно его задают с целью показать коллегам, как хорошо задающий вопрос информирован. Ничто не сделает этого человека счастливее, чем публичная похвала его знаний, подтверждения того, как он умен. Вопрос-вызов. Возникает, когда ведущий высказывает некоторое суждение, неосторожно посягающее на область знаний одного из зрителей. Самое лучшее — мгновенно отступить, сохраняя достоинство, возвращая ему права в его владениях и по возможности спросить у него совета. - 104 - В целом трудные вопросы лучше всего переадресовывать коллеге-эксперту, другому члену аудитории, предложить для всеобщего обсуждения. Можно отметить различия между большими и малыми группами, которые необходимо учитывать ведущему во время презентации. Большая аудитория: максимум ораторского искусства; максимум четкости в работе с визуальными средствами; минимум вопросов. Маленькая аудитория: максимум вопросов и ответов; максимум неофициальности; максимум гибкости в последовательности и содержании; максимум знаний своего предмета; средние навыки оратора и навыки в обращении с визуальными средствами. Несколько соображений о месте проведения презентации. Полезно придерживаться следующих рекомендаций: если есть возможность провести презентацию в своем помещении, сделать это; если приходится выбирать между залом, который чуть маловат, и тем, который слишком велик, то с учетом размеров аудитории лучше выбрать меньший: много пустого пространства действует угнетающе; из различных способов рассаживания аудитории стоит воспользоваться: - квадратным расположением — самое лучшее; - относительно узко и глубоко — хорошо для шоу; - широко и неглубоко — является неофициальным и удобно для участия аудитории. Требования к одежде ведущего-мужчины: высококачественная одежда; пиджак; если он двубортный, должен быть застегнут, когда ведущий стоит; 15 мм манжеты рубашки должны быть видны из-под рукава; носки должны быть того же цвета, что обувь или брюки; - 105 - карманный платок должен гармонировать с галстуком или рубашкой по цвету, но ни в коем случае не быть точным по цвету; темные нейтральные тона, которые ведущему идут; галстук должен быть точно до пояса, не выше и не ниже; ремень хорошего качества; пояс брюк должен проходить через пуп; брюки — достаточной длины, внизу — закрывать щиколотки, но не "подметать" пол; хорошая ручка. Требования к одежде ведущего-женщины: изящные серьги, однако не слишком длинные и не бренчащие; каблук обуви не слишком высокий; цвет обуви не должен быть светлее платья или юбки; насыщенные и яркие тона в деталях поближе к лицу, чтобы привлечь взгляд именно туда. Полезно избегать: старомодной одежды; крайностей моды; открытой одежды; тесной одежды, затрудняющей движения и жесты; сильного запаха духов или лосьона для бритья; новой одежды или обуви, впервые надетой; избытка крупных узоров и ярких цветов на большом пространстве. В ходе самой презентации участники-устроители должны усвоить и обеспечивать непринужденный подход. Не должно звучать никакой критики, никаких обвинений. Господствует абсолютная уверенность в том, что все пройдет гладко, "как надо". Не должно быть никаких срочных переговоров шепотом, после которых кто-то срывается с места, даже не пытаясь скрыть поспешность. Особо обращать внимание на то, чтобы какую-то неполадку, промах превратить в шутку, юмор, успех. Провал — не всегда провал. Иногда это просто неправильная реакция на него ведущего. - 106 2.2 Психологическая эффективность рекламы Ключевые понятия темы: психологическая эффективность рекламы; ранговая методика расчета эффективности рекламы. - 107 - 2.2.1 Проблемы эффективности рекламы Проблема исследования эффективности рекламы, на наш взгляд, одна из самых сложных проблем рекламной деятельности. Сложность эта определяется множеством факторов. Во-первых, приходится учитывать тот факт, что в покупательской стратегии субъекта достаточно активно себя ведет индивидуальное подсознание, "считать" которое, в сущности, не удается никому и, в первую очередь, самому покупателю, без того, чтобы не прибегнуть к услугам профессионала психоаналитика. Во-вторых, решение о покупке товара или услуги принимается субъектом исключительно на индивидуальной мотивационной основе, составляющими которой могут быть многочисленные привходящие обстоятельства, где собственно реклама может быть лишь одним из них, либо не быть им вовсе, и полноту всех этих обстоятельств, по большому счету, не может учесть никакая рекламная кампания, а влияние их всех на сбыт товара или услуги не сможет зафиксировать и взвесить никакое специальное исследование. В-третьих, специальные исследования по выявлению эффективности той или иной рекламной кампании ориентируются главным образом на потребителей товара или услуги в ситуации, когда эти товары и услуги были объектом рекламной кампании и приобретались покупателями. Здесь практически всегда за пределами внимания исследователей оказывается эффект антирекламы, когда рекламируемый товар или услуга покупателями игнорируются именно в силу особенностей рекламной кампании, а необходимый товар (услуга), аналогичный рекламируемому, приобретается в конкурирующей или просто в другой фирме. В-четвертых, реклама сама по себе давно стала товаром и услугой, а стало быть — бизнесом, со всеми вытекающими из этого факта следствиями, такими, например, как циничный меркантилизм и конъюнктура, как говорится: "Были бы деньги..." Сказанное вовсе не означает, что проблема эффективности рекламной деятельности утрачивает свою актуальность, как раз наоборот. Сегодня объективной реальностью (эмпирическим фактом) становится стремительное возрастание рекламных бюджетов. Следовательно, клиенты все больше вынуждены - 108 - задумываться над проблемой повышения предсказуемости результатов работы рекламных агентств. Мало того, становится все больше таких клиентов, которые считают для себя не только возможным, но даже необходимым контролировать процесс создания рекламы. Почти всегда изготовители рекламной продукции и рекламодатели сталкиваются с проблемой: к чему следует стремиться — к улучшению содержания и формы рекламных сообщений (эстетичность, этичность, интеллектуальность, юмористичность и т.п.) или к тому, чтобы реклама просто привлекала внимание как можно большего числа людей какой угодно ценой, пусть экстравагантной, пусть даже скандальной, любой. В последнем случае совсем неважно, что именно изображается в рекламных плакатах или о чем говорится в рекламных сообщениях. Считается, что нередко реклама, якобы неэффективная с точки зрения специалистов, тем не менее привлекает внимание и может способствовать увеличению сбыта товаров. Получается, что всевозможные "ляпы", которые, казалось бы, должны наносить и, вероятно, наносят ущерб престижу рекламодателя, на самом деле могут способствовать его успеху. При этом эмоции, возникающие у потенциального потребителя, такие, как раздражение, стыд, страх, негодование, возмущение и т.п., просто игнорируются. Таким образом, оказывается, что самое главное в психологии потребителя — это элементарное любопытство, на которое и следует ориентироваться. Более того, в ряде случаев очень плохая, раздражающая, вызывающая отвращение реклама может запоминаться и в силу психологических законов восприятия оказывать положительное воздействие на сбыт товаров и услуг. Так это или не так, ответить однозначно достаточно сложно. Следует отметить, что до сих пор нет единого толкования эффективности рекламного сообщения или рекламной кампании. Очень часто под эффективностью понимают прямую связь между рекламой и продажей товара, то есть способность влиять на мотивацию потребителя, его покупательское поведение, стимулировать не свойственные ему ранее потребности. - 109 - Специалисты по рекламе, в том числе психологи, понимают, что между рекламой и продажей товаров далеко не всегда удается установить однозначную зависимость. С одной стороны, реклама может нравиться потребителю, но товар хорошо расходится лишь тогда, когда в нем есть потребность. С другой стороны, хорошо известны случаи, когда необходимый людям продукт легко реализовывался при плохой рекламе и даже при отсутствии ее. Понятно также и то, что, по большому счету, проблема сбыта — это проблема цены, качества товара, степени потребности в нем, соотношения спроса и предложения и т.д. Реклама — лишь один из наиболее существенных факторов, обеспечивающих сбыт. Как нет стола без столешницы и бабочки без крыльев, так нет рекламы без информации о товаре или услуге. Информация о товаре — главное блюдо рекламы, а все остальное в ней — гарнир и соус. С высокой степенью вероятности можно предположить, что наиболее "эффективна" та реклама, которая вытесняет из средств ее носителей любую другую рекламу. Иначе говоря, "эффективна" та реклама, которая монополизирует рекламное пространство как количеством, так и качеством. Опыт медиа-исследований на Западе и в России говорит о том, что комбинирование рекламы на нескольких каналах (ТВ, радио, пресса) с учетом своей целевой группы — верный путь к повышению эффективности рекламы. Нетрудно видеть, что основная часть расходов на рекламу связана именно с расходами на демонстрацию, которые превосходят расходы на собственно изготовление рекламного продукта на много порядков. Наивно предполагать, что безусловно дорогостоящие съемки рекламных видеосюжетов банка "Империал" (высокохудожественный фильм в миниатюре) осуществлены только ради одного-единственного показа по местному телевидению. По исследованиям американской компании "Curtis/Cottrell", ответы респондентов на вопрос "Какие методы стимулирования покупок мотивируют Вас при пробном приобретении товаров новых марок?" показали, что 66,3% покупателей, выбирая между двумя до того неизвестными им марками одного и того же товара, предпочтение отдают тому из них, который рекламировался активнее. У 65,5% респондентов сложилось представление, что - 110 - реклама новой товарной марки в общенациональном масштабе создает впечатление, что рекламируемая марка имеет более высокое качество, чем марка, рекламируемая только в локальном масштабе. Ни одна компания не может с определенной точностью сказать, действительно ли реклама повлияла на продажу ее продукта или услуги. Тем не менее общепризнанно, что реклама не может содействовать продаже, пока не захватит интерес потребителя. Вместе с тем не подвергается сомнению факт непосредственного влияния рекламы на покупательское поведение масс людей. Считается, что американцы бросили курить, потому что уже несколько лет идет веселая и одновременно пугающая рекламная кампания против курения. Канадцы серьезно занялись спортом, потому что они начали рекламную кампанию в защиту спорта и здоровья. Японские рекламные агентства каждый день и каждую минуту поддерживают японскую вежливость и аккуратность. Реклама в Норвегии начала масштабную кампанию, призванную повысить "национальное чувство уверенности в себе". Понятно, что на эффективность рекламы должны каким-то образом влиять и интеллектуальный, и культурный, и профессиональный уровень потребителей. То, что приемлемо в рекламе для человека одной культуры, часто совершенно неприемлемо для представителя другой. Даже такая невинная, на первый взгляд, вещь, как юмор, может быть самостоятельной проблемой психологии рекламы: то, что вызывает смех у одного человека, может вызвать раздражение у другого. Что уж говорить о ситуациях, когда в качестве приманки для внимания используются привлекательные девушки в шортиках под самую ягодичную складку или вообще без них. У одних это вызывает недоумение, у других — негодование, у третьих — восхищение, но во всех случаях внимание рекламируемому товару (не имеет значения, какому, например, масляным краскам) гарантировано. Сегодня уже можно говорить о том, что потребители рекламных услуг как бы делятся на две части: одна из них просто отдает весь свой рекламный бюджет агентству и рассчитывает при этом, что созданный рекламный продукт позволит ей заработать - 111 - много больше денег, чем раньше. Другая часть клиентов стремится добиться того, чтобы последнее слово в создании рекламного продукта оставалось за ней и придирчиво требует всяческих согласований, вплоть до мелочей. Характерно, что с психологической и тем более с финансовой точек зрения рекламные агентства комфортно себя чувствуют и с первыми и со вторыми клиентами, поскольку одни из них (первые) субсидируют эксперименты, а другие (вторые) взваливают на себя всю тяжесть ответственности за результаты работы агентства. Эксперты выделяют несколько основных качеств, которые способствуют успеху рекламного сообщения у российской публики: красота; дороговизна; убедительность; остроумие. Существует несколько различных способов, позволяющих прогнозировать, насколько хорошо сработает реклама. Считается, что один из самых очевидных — это оценка потенциальной аудитории. В Новосибирске именно величина аудитории до сего дня остается единственным показателем, который предъявляется клиенту в качестве доказательства эффективности воздействия рекламы. В общих чертах можно предположить, что реклама будет эффективной, если она будет удовлетворять ряду условий: первое: если будет выявлен присущий предложению эффект; второе: если этот присущий предложению эффект будет преподнесен как значительное преимущество. Можно сказать, что люди покупают преимущества, а не качества. Женщины покупают не шампунь, они покупают красивые или чистые или послушные волосы. Мужчины покупают не лыжи, они покупают скорость, управление, удовольствие, долговечность. Матери малышей покупают не питание, они покупают питательность. Поэтому необходимо найти главное преимущество данного предложения и оформить его письменно. Оно должно происходить непосредственно из присущей данному предложению эффективной черты. И даже если можно выделить четыре или пять преимуществ, - 112 - целесообразно остановиться на двух, в крайнем случае трех, — для лучшей убедительности и восприятия; третье: если эти преимущества будут изложены как можно более правдоподобно. Существует громадная разница между честностью и правдоподобностью. Как известно, можно быть абсолютно честным, а люди все равно не поверят; четвертое: если удастся завоевать внимание людей. Они смотрят только на то, что им интересно. Разумеется, иногда интересные вещи попадаются в рекламе. Поэтому основная задача рекламы — заинтересовать людей, а заинтересовать должна не сама реклама, а какая-то продукция или услуга. Вряд ли можно усомниться в том, что каждый человек знаком с рекламой, которую он помнит, а вот сам товар — нет. Многие рекламные материалы грешат именно этим — они сами по себе более интересны, чем то, что они рекламируют. Такого рода реклама хорошо работает лишь в некоторых случаях, например когда представляется какое-нибудь рекламное агентство или телевизионная компания. Таким образом, важно помнить о цели, а не предаваться творчеству ради творчества; пятое: если удастся побудить публику сделать что-либо в интересах предполагаемой покупки. Полезно, например, посоветовать клиентам сходить в магазин, сказать им, чтобы они позвонили, или заполнили купон, или обратились за нужной информацией и т.д. Пожалуй, ничто так не делает рекламу точнее адресованной, как глаголы повелительного наклонения, звучащие в контексте побуждения; шестое: если информация сообщается предельно ясно. Дело в том, что иногда по своей самонадеянности, иногда по самовлюбленности, а также из-за рассеянности или лени рекламные агентства постоянно забывают известное правило: вы, рекламисты, может быть, и знаете, о чем говорите, но всегда важно задуматься, г| знает ли об этом ваш адресат. В большинстве своем люди не думают о рекламном бизнесе, о приемах его создания и т.п., и что они только половину своего внимания уделяют рекламе, даже тогда, когда они обращают на нее внимание. - 113 - Простой способ убедиться в том, как понимается та или иная реклама, — показать ее 10 незаинтересованным лицам и попросить их ответить, какова, по их мнению, в этой рекламе мысль. Если один понял неправильно, значит 10% из всех поймут правильно, в то время, как все должны понять, что главное в рекламе. Рецептов насчет того, как делать эффективную рекламу, бесчисленное множество. Приведем некоторые из них — не обязательно по степени важности. Не рекомендуется говорить, что производитель делает что-то лучше всех в мире. Особенно если он пожалел денег на рекламу или напечатал свое рекламное сообщение в газете бесплатных объявлений. Считается хорошим знаком, если о качестве рекламируемых товаров или услуг скажет какой-нибудь известный и любимый людьми человек, которому потребители доверяют. Новосибирские радиостанции этот прием активно используют. Звучит это, например, следующим образом: "Я — Лариса Долина. Вы слушаете радиостанцию НТН". Несмотря на то, что "на вкус и на цвет товарища нет", все же не рекомендуется слишком эпатировать публику. Очень опасно рекламировать заведомо плохой товар. Если продавец сомневается в его качестве, то полезно обойтись скромной информацией о том, чем продавец располагает, не обращая внимания на недостатки, но и не раздувая несуществующие достоинства. Считается, что в России покупатель находится практически на любой товар, нужно только найти такого покупателя. Специалисты считают, что выяснить, каким образом раздражающая покупателей реклама влияет на отношение к самому товару, не представляется возможным: единственный показатель эффективности рекламы — объем продаж - продавцы, как правило, не афишируют. 2.2.2 Методики расчета эффективности рекламы Можно привести в качестве примера пятиранговую шкалу психологической эффективности рекламы: - 114 - ранг 1: потребитель стремится избавиться от воздействия рекламы. Он выключает телевизор, радиоприемник, сворачивает газету или переворачивает страницу. При этом он испытывает яркие отрицательные эмоции — раздражение, гнев, отвращение. Он запоминает или не запоминает то, что рекламируется. У него появляется желание не приобретать этот товар или предлагаемую услугу в рекламируемой фирме или приобрести этот товар в конкурирующей фирме; ранг 2: потребитель остается равнодушным к рекламе. Не испытывает никаких эмоций. Не запоминает того, что рекламируется. У него не возникает желания приобрести товар или воспользоваться услугой; ранг 3: реклама привлекает внимание потребителя. Она вызывает интерес, любопытство. Потребитель запоминает, однако, только сюжет рекламы, а не то, что рекламируется. У него все еще не появляется желания приобрести предлагаемый товар или воспользоваться услугой. Здесь реклама существует как бы сама по себе, живет отдельной жизнью от рекламируемого товара. В сознании потребителя товар не ассоциируется с рекламой; ранг 4: реклама привлекает внимание потребителя. Она вызывает живой интерес, любопытство. Потребитель запоминает и сюжет рекламы, и то, что рекламируется. Он как бы не против того, чтобы приобрести рекламируемый товар или услугу, но вместе с тем вовсе не готов бросить все и сломя голову мчаться совершать покупку. Он размышляет, взвешивает все "за" и "против"; ранг 5: реклама вызывает очень сильный интерес у потребителя. Он испытывает сильные положительные эмоции. Запоминает то, что рекламируется. Стремится во что бы то ни стало приобрести рекламируемый товар или воспользоваться предлагаемой услугой. Еще один пример оценки психологической эффективности рекламы (в отличие от предыдущего здесь 6 рангов): ранг 1: - внимание к рекламе (интерес): Нет; - запоминание рекламы: Нет; - 115 - - запоминание рекламируемого материала: Нет; - эмоциональное отношение к рекламе: Негативное; - желание приобрести товар: Колебание. ранг 2: - внимание к рекламе (интерес): Да; - запоминание рекламы: Нет; - запоминание рекламируемого материала: Нет; эмоциональное отношение к рекламе: Позитивное/Негативное; - желание приобрести товар: Нет. ранг 3: - внимание к рекламе (интерес): Да; - запоминание рекламы: Да; - запоминание рекламируемого материала: Нет; эмоциональное отношение к рекламе: Позитивное/Негативное. желание приобрести товар: Нет ранг 4: - внимание к рекламе (интерес): Да; - запоминание рекламы: Да; - запоминание рекламируемого материала: Да; эмоциональное отношение к рекламе: Позитивное/Негативное; - желание приобрести товар: Нет. ранг 5: - внимание к рекламе (интерес): Да; - запоминание рекламы: Да; - запоминание рекламируемого материала: Да; - эмоциональное отношение к рекламе: Позитивное; - желание приобрести товар: Нет. ранг 6: - внимание к рекламе (интерес): Да; - запоминание рекламы: Да; - запоминание рекламируемого материала: Да; - эмоциональное отношение к рекламе: Позитивное; - желание приобрести товар: Да; - 116 - Считается, что предлагаемые шкалы достаточно удобны для того, чтобы проводить оценку рекламных сообщений и делать прогнозы в плане возникновения потребности в рекламируемых товарах и услугах. Таким образом, эффективность рекламы измеряется и по структуре социально-психологической установки, то есть через оценку когнитивного, эмоционального и поведенческого компонентов рекламного воздействия. Тогда когнитивный компонент описывает то, как реклама воспринимается, насколько хорошо запоминается ее содержание. Эмоциональный компонент определяет отношение человека к рекламе, то есть те чувства и эмоции, которые он испытывает при восприятии рекламного продукта. Поведенческий компонент определяет способ действия человека под влиянием рекламы, его выбор, будет или не будет он приобретать рекламируемый товар или услугу. Нередко встречающаяся ошибка многих специалистов в области рекламы состоит в проекции собственных психологических установок, вкусов, взглядов на рекламу продукции, рассчитанной на потребителей с совершенно с иными психологическими характеристиками. Рекламная деятельность — это работа на рынок. Она должна подчиняться законам рынка, то есть использовать только те сюжеты и форму подачи материала, которые привлекают внимание и интересны потенциальным потребителям. Недооценка этого фактора — типичная ошибка производителей рекламы в России в 90-е годы. 2.3 Метод фокус-групп в исследовании потребительских интересов в рекламе Ключевые понятия темы: фокус-группа, групповая дискуссия; рекрутирование участников фокус-группы; психологические типы участников фокус-групп; эффективность фокус-групп. 2.3.1 Основные характеристики метода фокус-групп - 117 - Опрос населения занимает достаточно много времени по сравнению с другими средствами маркетинга, но он очень эффективен. Самое важное в нем — возможность личного контакта. В мировой практике принято тестирование рекламной продукции методом фокус-групп. В самом общем виде фокусное исследование является углубленным интервьюированием потенциальных потребителей рекламы — целевой аудитории. Метод фокус-групп — один из качественных методов социально-психологических исследований — представляет собой групповое целенаправленное (полустандартное) интервью, проходящее в форме групповой дискуссии и ориентированное на получение от ее участников "субъективной информации" о том, как они воспринимают различные виды практической деятельности или продукты этой деятельности. На содержательном уровне это может быть что угодно: например, материалы средств массовой коммуникации, собственно реклама, конкретные товары, различные услуги, программы и пр. С психологической точки зрения "субъективная информация", получаемая от потребителей в ходе фокус-групп, есть не что иное, как одна из форм обратной связи. Она дает возможность организаторам практической деятельности увидеть эту деятельность глазами потребителей, что может способствовать принятию адекватных решений по ее реализации или совершенствованию. В последние годы метод фокус-групп широко используется в маркетинге, в частности в исследовании рекламы, что обусловлено возрастанием потребности в качественных методах анализа всего рекламного дела. Основным психологическим механизмом фокус-групп можно считать групповую дискуссию, организация которой подчиняется некоторым общим правилам, таким, как соблюдение определенных фаз развития групповой дискуссии, создание доброжелательной атмосферы и благоприятных условий для каждого ее участника. В групповой дискуссии принято выделять три фазы: ориентировка, оценка и завершающая фаза. Основная задача фокус-группы состоит в получении как можно более полной и разнообразной информации о том, как и почему участники групповой дискуссии воспринимают те или иные - 118 - объекты. В этой связи главное внимание уделяется фазе ориентировки. В рамках этой фазы обеспечивается четкое определение целей и темы дискуссии, знакомство ее участников друг с другом, сбор информации об их мнениях и суждениях по теме дискуссии. В фокус-группах фактически опускается фаза, которая предполагает совместную оценку ее участниками полученной информации или вырабатываемого решения. Завершающая фаза содержит краткое подведение итогов работы без какой-либо оценки ее конкретных участников. 2.3.2 Процедура фокус-группы Качество тестирования определяется специфической постановкой вопросов, когда участники группы, оценивая продукт (рекламный ролик, плакат, упаковку и т.п.) с разных сторон, как бы постепенно фокусируются на тех его свойствах, которые в конечном счете и оказываются главными в глазах потребителя. Подобного рода интервью, как правило, снимаются на видеокамеру, что дает возможность проанализировать не только высказанные вслух мнения, но и неосознанно выраженные, невербальные реакции. А это весьма важно, ибо клиент вместе с обработанными данными исследования получает видеозапись, подтверждающую объективность полученных выводов. Процедурные особенности метода фокус-групп, как и других качественных методов, во многом задаются конкретной целью исследования, социальными и психологическими особенностями участников, спецификой объекта исследования. Основные этапы процедуры фокус-групп: определение места и времени проведения фокус-групп; обеспечение необходимого технического оснащения; выработка критериев отбора (рекрутирования) участников; подготовка топик-гаида (порядка задавания вопросов); выбор методических приемов в зависимости от планируемого уровня обсуждения получаемой информации; подготовка материалов, необходимых для использования конкретных методик; обработка и интерпретация данных; - 119 - представление результатов в заранее оговоренных формах. Рассмотрим некоторые этапы более подробно. Длительность фокус-групп в зависимости от цели исследования колеблется от 1,5 до 3,5 часов. Как правило, для их проведения выбирается время, наиболее удобное для респондентов. Участие в группе — это довольно интенсивная умственная нагрузка для респондентов, поэтому очень важно, чтобы они пришли на дискуссию отдохнувшими, успокоенными и даже сытыми. Помещение для дискуссии (его объем, меблировка) должно быть максимально комфортабельным и обеспечивать возможность необходимых манипуляций. Во всяком случае общий интерьер должен быть достаточно гармоничным. Участник, попавший в это помещение, должен чувствовать себя комфортно как физически, так и психологически. Стандартное количество участников фокус-группы 7—9 человек. Если на группу пришло только 5 человек, она может состояться, но ведущий рискует получить зауженный спектр мнении. Критерии отбора участников для фокус-группы определяются целями исследования и зависят от множества факторов: социальнодемографических, статусных, материальных, психологических и других. Существует несколько способов рекрутирования участников: отбор по результатам предварительно проведенного массового опроса по случайной выборке. Затем с помощью анкеты отбираются респонденты, отвечающие всем необходимым требованиям, они-то и приглашаются на группу; отбор по анкете в уличном опросе и как разновидность его — отбор в тех местах, где присутствие нужного контингента наиболее вероятно; распространенный способ рекрутирования по принципу "снежный ком". Он предусматривает поиск респондентов с нужными характеристиками через знакомых своих знакомых. Существует ряд ограничений, которыми необходимо руководствоваться при рекрутировании участников фокус-групп: - 120 - респондент должен принимать участие в дискуссии по данной теме впервые либо не ранее чем через год после участия в аналогичной дискуссии, а самое большое количество фокусгрупп в его жизни должно быть не более 3; участниками фокус-групп, являющихся частью маркетингового исследования, не могут быть специалисты по рекламе, маркетингу, исследованию рынка, связям с общественностью, а также журналисты, художники, дизайнеры, кинематографисты, торговые работники, даже студенты, изучающие указанные специальности. Весьма желательно, чтобы у участников фокус-групп не работали в названных сферах члены семьи или близкие друзья. Рекрутирование участников фокус-групп — одна из самых сложных задач. С точки зрения психологии, из всех организационно-подготовительных мероприятий рекрутирование в наибольшей степени определяет успех всего исследования. Участие в фокус-группе с психологической точки зрения — очень тяжелый труд. Он требует выраженных индивидуальных способностей: быстро реагировать; концентрироваться; ясно и кратко выражать свои мысли; работать в контакте с незнакомыми людьми; быть доброжелательным и открытым. 2.3.3 Психологические особенности работы ведущего фокусгруппы (модератора) Для того чтобы адекватно руководить дискуссией в фокусгруппе, модератор должен хорошо знать психологические процессы в рамках групповой динамики. Это руководство должно быть мягким, ненавязчивым. Модератору группы необходимо поддерживать спонтанность и в то же время не допускать отклонений от темы. Другими важными качествами модератора являются хорошая память, умение слушать, устанавливать контакт, проявлять искренний интерес к другим людям, способность вызывать доверие - 121 - и создавать доброжелательную обстановку для высказывания участниками дискуссии своего мнения. Модератор должен обладать чувством времени, чтобы, выполняя всю программу групповой дискуссии, равномерно распределить обсуждение всех вопросов. Он обязан ясно и отчетливо выражать свои мысли как письменно, так и устно. Основные аспекты внутренней подготовки модератора определяются его способностями к концентрации внимания. Ему приходится концентрировать свое внимание не только на общем ходе группового обсуждения, но и на мнениях, высказываемых отдельными участниками дискуссии. В ходе дискуссии он не только не навязывает, но даже не выражает свою точку зрения. Очень важно, чтобы руководитель групповой динамики помнил наизусть содержание и порядок задаваемых вопросов, поскольку члены группы невольно этот порядок нарушают. Если руководитель зачитывает вопросы, то он теряет зрительный контакт (глядя в глаза) с участниками и тем самым нарушает естественный ход обсуждения. Другой аспект внутренней подготовки к руководству фокусгруппой заключается в выработке дисциплины одновременного слушания и думания, умения находиться одновременно в прошлом, настоящем и будущем: он должен помнить, что уже обсуждено, что обсуждается сейчас, какой вопрос будет следующим и, наконец, что все это даст для решения задач исследования. Задачи, выполняемые модератором в ходе групповой дискуссии, требуют от него проявления одновременно и беспристрастности, и интереса. Как беспристрастный слушатель, он приучает себя не показывать того, что его чувства в той или иной мере задеты словами или действиями участников фокус-групп. Как заинтересованный слушатель, он демонстрирует способность к пониманию, готовность включиться в обсуждение опыта участников группы. Модератору необходимо помнить, что он не должен высказывать оценочных вербальных и невербальных реакций, например, таких, как "хорошо", "правильно", утвердительно или отрицательно кивать головой. - 122 - С психологической точки зрения, подобная модель поведения достаточно сложна и нетипична, поскольку в большинстве сфер общественной жизни действуют иные схемы управления поведением людей: так, выражение, например, чувств одним из собеседников предполагает и ответное выражение чувств другим. Искусство ведения фокус-групп включает следующие элементы: распознавание типичных ситуаций и проблем, с которыми сталкивается модератор; знание эффективных, заранее разработанных методов для каждого типа ситуаций; умение применять эти методы. Перед началом работы группы обычно имеет место "предстартовая пауза". В ходе этой паузы модератор и его ассистент встречают приглашенных на группу, дружески разговаривают с ними, угощают чаем, напитками. Основная задача в этот момент — создать непринужденную, благожелательную обстановку и избегать разговоров по теме фокус-группы, а также обсуждения вопросов, способных вызвать полярные точки зрения, — политика, злободневные проблемы города, страны в целом. Руководитель фокус-группы в это время внимательно наблюдает за членами группы, стараясь выявить тех, кто проявляет стремление к доминированию, кто излишне застенчив, кто считает себя экспертом. Наиболее застенчивых и скромных лучше располагать напротив модератора, чтобы содействовать лучшему контакту. Излишне словоохотливых сажать следует поближе, чтобы иметь более выгодные позиции для стимулирования разговора других участников группы. В первые минуты работы группы модератор сообщает участникам основные правила работы группы и задает должный тон для обсуждения. Модератор должен быть готов к разнообразному поведению группы в ходе дискуссии. Обычно для обсуждения намечают не более десяти, а чаще пять-семь вопросов, часть из которых — общие, а часть — специфичные. И те и другие должны быть как структурированными (закрытыми), так и неструктурированными (открытыми) и по стимулу, и по ответу. - 123 - Цель первого вопроса модератора — включить всех членов группы в дискуссию по очереди. Первый вопрос как бы "разбивает лед" — после того как участник уже что-то сказал, ему легче вновь включаться в продолжающийся разговор. Модератор должен стремиться сузить дискуссию, сфокусировать ее на тех проблемах, которые являются непосредственным предметом исследования. Очень важно, чтобы модератор умел контролировать свои вербальные и невербальные реакции на высказывания участников группы, владеть техникой "пятисекундных пауз" и "просьб об уточнении". Пятисекундная пауза необходима модератору для того, чтобы провоцировать высказывание дополнительных точек зрения после того, как было произнесено суждение кого-либо из участников дискуссии. Здесь совершенно необходим особый контакт глаз. Просьбы об уточнении ответа помогают в тех ситуациях, когда участник дискуссии ограничивается фразами типа: "Я согласен", "Моя точка зрения аналогична предыдущей" и т.п. Обращения типа: "Не могли бы Вы высказаться об этом подробнее?" или "Пожалуйста, расскажите, что Вы имеете в виду" стимулируют участников давать более точные ответы. Модератору полезно знать модели поведения определенных категорий участников и уметь управлять ими, если того требуют задачи дискуссии. Условно можно говорить о таких категориях, как "эксперты", "доминирующие", "застенчивые", "болтливые" и др. Каждый из подобных психотипов создает свои трудности для работы модератора с группой и требует особой, хорошо продуманной и деликатно реализуемой тактики. Психологическая особенность "экспертов" состоит в том, что они могут оказывать сдерживающее влияние на других участников группы, поскольку последние считают "экспертов" более авторитетными в обсуждаемых вопросах. Наилучшей тактикой по отношению к "экспертам" может быть подчеркивание того факта, что мнение каждого участника группы одинаково важно и должно быть услышано. Психологическая особенность "доминирующих" в том, что это слишком активные участники группы. Эффективным способом - 124 - переключения внимания с них на других участников для модератора могут стать высказывания типа: "Это одна точка зрения. Есть ли другие мнения по этому вопросу?". "Застенчивые" говорят мало и тихо. С ними необходим доброжелательный контакт глаз, более частое обращение по имени, подчеркивание важности и интересности высказанных ими суждений. "Болтливые" тратят очень много слов, с трудом добираясь до сути собственной мысли. Разумной тактикой по отношению к ним может быть ограниченный контакт глаз, использование малейшей паузы, остановки для того, чтобы задать новый вопрос или повторить старый, обращаясь к другим участникам дискуссии. - 125 - 2.3.4 Проблемы эффективности фокус-групп Эффективность метода фокус-групп во многом определяется тем, насколько максимально условия в них приближены к условиям повседневного общения людей, насколько они привлекательны для участников и насколько они способствуют их естественному поведению во время группового обсуждения. Известно, что в реальной жизни на характер восприятия различных объектов влияют не только сами эти объекты, но и мнения окружающих, которые катализируются в рамках свободного группового обсуждения. Аналогичные процессы протекают в фокус-группах. Обсуждения в них при адекватном руководстве со стороны модератора предстают как бы фрагментом привычного для всех общения, в ходе которого исследователь может не только собрать различные мнения, но и проследить, как происходит процесс психологического взаимовлияния и взаимодействия в межличностных коммуникациях. Другой отличительной чертой фокус-групп, выгодно представляющей их по сравнению с остальными методами опроса, является то, что их участники в ходе дискуссии могут спонтанно выражать свои эмоции. Это делает участие в фокус-группах живым и привлекательным, дающим важную дополнительную информацию. Фокус-группы способны создавать благоприятные условия для самораскрытия участников и искреннего высказывания мнений. Это обеспечивается за счет непринужденной атмосферы в группе, стимулирования высказываний как позитивных, так и негативных точек зрения (ибо и те и другие важны для исследования), за счет того, что группы формируются на гомогенной основе (по признаку образования, социального положения и т.п.) и по преимуществу из незнакомых между собой людей, что само по себе способствует спонтанности, искренности высказываний. Результаты качественных методов анализа сложнее исследовать, чем результаты количественных методов. Кроме того, метод фокус-групп предъявляет особые требования к ведущему: его работа — во многом искусство. Тем не менее практика показывает, что применение этого метода имеет хорошие перспективы. - 126 - Примеры парадоксальной, провальной или двусмысленной рекламы В заключение приведем несколько примеров рекламы, которые, надеемся, будут оценены не только как забавные, но и поучительные. Парадоксальная реклама. Господа Антипов и Усманов образовали в Эстонии свою фирму и за 2 месяца увеличили свой товарный оборот в 6 раз — показатель для Эстонии беспрецедентный. Специалисты определили, что этому способствовало название фирмы. История эта выглядит так. В первый месяц работы бизнесмены подписали контракт с бельгийским представительством фирмы "Panasonic" о поставке в Эстонию телекоммуникационной техники с большими дилерскими скидками. Президент представительства, взглянув на фирменный бланк, подписал все документы и пожал новым партнерам руки со словами: "Я уважаю деловых людей с хорошим чувством юмора". Смеялись и все последующие партнеры, а смеясь, подписывали деловые бумаги. Когда в эстонской прессе появилась реклама "Добро пожаловать в (название фирмы)!", в центральном офисе фирмы стали раздаваться телефонные звонки, бизнесменам объясняли, какие ассоциации вызывает название их фирмы. Сначала стали готовить документы на перерегистрацию, а клиенты все шли и шли. Тогда решили оставить все как есть. Смешное объявление было предметом оживленных обменов мнениями. Совсем маленькая рекламная кампания дала тем не менее потрясающий коммерческий эффект. А название фирмы было "AnUs" (по две первых буквы из фамилий партнеровпредпринимателей). По-латыни "anus" — это конечное отверстие пищеварительного канала. Одна норвежская компания по сбыту какого-то оборудования дала объявление, что ей требуется "деловой, общительный специалист по торговым операциям". На него не откликнулась ни одна душа. После публикации же повторного объявления, в котором говорилось, что компании срочно требуется "неподъемный лентяй с полным отсутствием деловой хватки для выполнения скучной - 127 - обязаловки", немедленно откликнулись и подали заявления с просьбой принять их на работу 130 человек. Провальная реклама. Информация о продаже автомобиля. Объявления, наклеенные на заднем стекле салона легкового автомобиля, предназначенного к продаже: не очень крупно, иногда жирно надпись — "Продам"; далее: марка автомобиля; год выпуска; величина пробега; мелко — номер телефона. Встречаются объявления этого рода, в которых указано все, кроме ... телефона! Реклама сигарет "Pall Mall". Щитовaя реклама сигарет "Pall Mall" от фирмы "Rothmans". В самом верху щита очень крупно надпись: "Качество с любой точки зрения". Слово "Rothmans" изображено по принципу офтальмологической таблицы для проверки остроты зрения. Слева от этой таблицы — надпись (крупно): "Проверь твое зрение". Курьез в том, что в самом низу щита в соответствии с законом о рекламе табачных изделий приведено предостережение, разумеется, буквами существенно более мелкого размера: "Минздрав предупреждает: курение опасно для вашего здоровья". Вот уж действительно: проверь свое зрение! Реклама сигарет "Ява Золотая". Верхняя часть статуи Свободы в правом нижнем углу. Слева от нее — панорамный снимок верхушек небоскребов. Над всем этим с неба нависает большая коробка сигарет "Ява Золотая", навевающая представление о падающей бомбе. По верхушкам небоскребов проходит надпись: шрифтом белого цвета слово "ответный", шрифтом красного цвета и буквами размером в 2,5 раза крупнее — слово "удар". Внизу как обычно мелким шрифтом строчка: "Минздрав России предупреждает: курение опасно для вашего здоровья". Комментарий: непонятна целевая аудитория рекламы. Если реклама рассчитана на американского курильщика, то следует иметь в виду, что в США, как известно, развернута - 128 - сильнейшая антитабачная рекламная кампания, давшая, что тоже хорошо известно, впечатляюще высокий положительный эффект. Реклама выполнена в форме экспансии, агрессии и угрозы со стороны России. Последнее — вечный политический стереотип американского менталитета. Работать на него — значит дать блестящую антирекламу российских сигарет. Если реклама рассчитана на российского курильщика, то сомнительным выглядит американский фон (небоскребы и статуя Свободы) для пачки сигарет "Золотая Ява": слишком сложно для восприятия и ассоциаций. Имеются различные версии этого типа рекламы, например, с изображением "Боинга", пикирующего на город, и другие, с той же самой надписью: "Ответный удар". Реклама продукции фирмы "ВИНАП". На щите изображен револьвер, нацеленный в лоб зрителю. В револьверном барабане — крышечки от всевозможных пивных бутылок. Надпись: "Невозможно отказаться от такого предложения". Комментарий: сюжет носит выражение агрессивный по отношению к потребителю характер. Двусмысленная реклама. "Отдых в Сочи по сочинским ценам". Комментарий: ничего не известно про "сочинские" цены. "Инструменты по ценам завода-изготовителя". Комментарий: ничего не известно про цены "изготовителя". "Наши цены вас удивят!". Комментарий: "удивить" могут цены не только "смешные", но и "крутые". Реклама сигарет марки "Bond". На фоне приятного глазу пикника крупно надпись: "Выбирай с умом". Учитывая, что реклама опять-таки сопровождается известным предупреждением Минздрава, это их "Выбирай с умом" — выглядит более чем двусмысленно. 2.4 Когнитивные аспекты рекламного воздействия Когнитивный компонент связан с тем, как рекламная информация воспринимается человеком. Изучение когнитивного компонента предполагает анализ ряда процессов переработки - 129 - информации, таких, как ощущение и восприятие, память, представление и воображение, мышление и речь и др. Понятно, что рекламная продукция может быть изготовлена как высоко, так и низкокачественно, а это по-разному будет влиять на когнитивную сферу человека. В результате рекламное сообщение будет по-разному восприниматься и запоминаться, вызывать разной степени готовность к действию. Поскольку одна из главных задач рекламного воздействия состоит именно в выделении рекламируемого товара или услуги, привлечении к нему внимания потребителя, исследование когнитивных процессов психики весьма актуально в рамках рекламной деятельности. Считается почему-то, что рекламная продукция разных рекламодателей не просто находится в конкуренции друг с другом, но в гораздо большей конкуренции, чем сами товары или услуги, которые рекламой сопровождаются. Очень кратко остановимся на этом. Ощущение. Одним из важных элементов когнитивной деятельности человека является ощущение. Из курса общей психологии известно, что под ощущением понимается отражение в коре головного мозга отдельных свойств предметов и явлений окружающего мира при непосредственном их воздействии на органы чувств. Ощущение — первичный познавательный процесс. В соответствии с основными органами чувств различаются и ощущения: зрительные, слуховые, обонятельные, вкусовые, тактильные (ощущения прикосновения), двигательные, осязательные, органические, вибрационные, ощущения равновесия и др. Способность испытывать ощущения называют чувствительностью. Различают абсолютный и дифференциальный пороги ощущений. Абсолютный порог (нижний и верхний) определяет способность органа чувств (анализатора) воспринимать сигналы и создавать ощущения. Под дифференциальным порогом ощущений понимается разность стимулов, при которой происходит различение сигналов. В рекламной деятельности чаще всего используются зрительные, слуховые, вкусовые, двигательные, обонятельные, осязательные и некоторые другие виды ощущений. Здесь - 130 - актуальной становится проблема исследования ощущений, возникающих при восприятии рекламы или при потреблении рекламируемого продукта. Достигается эта цель с помощью измерения ощущений, которые испытывает человек, потребляя рекламируемый товар. При этом используются специальные субъективные шкалы, позволяющие определить, какой товар наиболее привлекателен для потребителя. Если возникающие при этом ощущения существенным образом отличаются от уже хорошо известных, то производителю рекламы удастся выделить этот товар и, следовательно, оказать влияние на покупательское поведение потребителя. Результаты таких исследований бывают настолько убедительными, что они сами по себе нередко могут выступать в качестве рекламы. Например, в видеоклипе человеку предлагают попробовать два вида зубной пасты, либо чего угодно другого. Затем демонстрируются (нередко с преувеличениями) преимущества рекламируемого товара. Психологическими исследованиями было установлено, что ощущения, которые испытывает человек от воздействующих на него объектов, подчиняются психофизиологическому закону Фехнера. Этот закон гласит, что при очень больших значениях стимула человек испытывает меньшие изменения в ощущениях, чем при небольших значениях. Закон говорит также и о том, что не всегда лучшими для восприятия оказываются очень интенсивные воздействия (громкие звуки, яркие цвета, многословные тексты и т.д.). Иногда обращение к человеку, выполненное менее интенсивными средствами, оказывается более эффективным. Восприятие. Другим важным элементом когнитивной деятельности человека является восприятие. В отличие от ощущений, восприятие представляет собой целостное отражение в коре головного мозга предметов и явлений. Это отражение сопровождается или опосредуется понятийным аппаратом, то есть обозначается словом, названием того, что человек воспринимает. По видам восприятие аналогично ощущениям: зрительное, слуховое, обонятельное, вкусовое, осязательное и т.д. Восприятие осуществляется чаще всего осмысленно. Большую роль в процессе восприятия играет узнавание. - 131 - При восприятии рекламной информации исключительно важная роль принадлежит формированию перцептивного образа, который оказывает (или не оказывает) самое существенное воздействие на поведение покупателя. Специальные исследования показали, что люди, например, необъяснимо преданы своей марке сигарет или пива или какого-либо иного продукта, отличающегося широким разнообразием ассортимента. Но при специальных испытаниях они не могут отличить одну марку от другой. Тремстам курильщикам, предпочитающим сигареты одного из трех основных сортов, предложили эти самые три сорта сигарет, только без названий. Им нужно было узнать свой любимый сорт. Только шесть человек из трехсот испытуемых смогли распознать марку своих сигарет. Вывод психологи сделали простой — люди курят, в частности, не марки сигарет, «курят образ, имидж сигарет». Рекламирование сигарет немыслимо без использования здорового и положительного образа, чтобы доминировать над текстовым предупреждением. Доминирующие рисунки, предпочтение положительного и простота восприятия образа над текстом — все это делает отрицательное сообщение малозначимым. Следовательно, основная задача рекламы должна состоять в том, чтобы создавать в умах потребителей такие образы товаров, которые в условиях конкуренции побуждали бы их приобретать рекламируемое. Это тем более актуально, что многие предметы потребления стандартизированы. Сказанное с успехом применялось и применяется на практике. Например, после падения спроса на сигареты, вызванного широко опубликованными данными о связи курения с злокачественными опухолями легких, многие ведущие фирмы изменили свои марки, создав новые образы, которые более соответствовали личным особенностям потребителей. Исключительно большое значение в рекламе имеет язык визуальных образов. Он воспринимается быстрее и легче и более точен по сравнению с вербальным языком, который состоит из ряда сложных линий в виде букв и слов. Заголовки и основной текст, как символы, которые надо прочитать и истолковать, более абстрактны и, следовательно, - 132 - сложнее для обработки, чем картинки, — они-то визуально воспринимаются как отражение реальности. Образы прямо адресованы чувствам человека. Их смысл понимается посредством хорошо налаженного на уровне сознания процесса. Реклама должна отвечать весьма важному принципу — принципу целостности. Когда говорят о "неделимом целом" в рекламе, имеется в виду физическая, психологическая или символическая совокупность с настолько крепкими внутренними связями, что ее компоненты не могут быть отделены без существенных потерь свойств совокупности. В рекламе все ее элементы — иллюстрация, заголовки, текст, логотип, верстка элементов и общий образ — тесно взаимодействуют, и в рамках единой совокупности определяют общий эффект рекламы. Психологи с помощью специальных исследований установили, что "просветление" (момент осознания разрешения проблемы) происходит мгновенно, за счет единовременного восприятия совокупности взаимосвязанных факторов, а не изучения каждого oтдельного элемента. Они пришли к выводу, что именно синтез факторов порождает решение. Именно в тот момент, когда субъект осознает значение связей, и происходит «просветление». Он воспринимает, «схватывает» смысл совокупности, находит определенное решение и, следовательно, запоминает его. Исследователи пришли также к выводу, что процесс и механизм восприятия взаимосвязей универсальны и происходят автоматически. У всех людей механизм восприятия абсолютно одинаков. Он является объективным результатом процесса эволюции человека. Это означает, что психологи обнаружили тот универсальный механизм восприятия, который трансформирует ощущения человека в осмысленную информацию. Так, установлено, что если в ощущениях не содержится достаточного количества элементов и полезных данных для формирования осмысленной законченной идеи, то возникает неясность, требующая разрешения. Когда же совокупность ощущений достаточна для формирования осмысленной идеи, то полученные данные сливаются в понятную картину и запоминаются. - 133 - В конечном счете, человек воспринимает рекламу согласно «закону краткости», который является базовым в психологии восприятия. Он гласит, что все внешние ощущения сводятся человеком к самым простым и удобным формам: чтобы понять нечто, мозг человека разбивает сложные внешние ощущения на массу основных, простейших образов и форм. Если они не полны или не идеальны, то человек старается угадать, какими они должны быть. Например, даже неправильная или неполная окружность воспринимается человеком все равно как "окружность", а не последовательность дуг. И этот процесс происходит в мозгу человека автоматически. С точки зрения рекламиста это значит, что если предложить потребителю сильную (логически выдержанную) рекламу (совокупность элементов), то потом достаточно будет представить лишь какой-то ее элемент и потребитель сам вспомнит или додумает остальное. Ведь иногда люди смеются, услышав лишь одну фразу из анекдота, который они знают. Визуальные образы должны отвечать ряду требований. Для простоты восприятия их структура должна быть четкой и ясной. Психологи, занимающиеся изучением восприятия окружения как единого целого, утверждают: чтобы объект выделялся на своем фоне, он должен быть контрастным, объект создается как центр и сила, объединяющие форму, размер, близость и сходство. При этом товар должен быть доминирующим образом, который выделяется на более нейтральном фоне. Исследованиями установлено, что обычно покупке предшествует восприятие, в ходе которого человек как бы заново изобретает, придумывает предмет, чтобы включить его в набор повседневных нужд, или, напротив, исключить (когда принимается решение отказаться от покупки), при этом сам акт покупки представляется как серия положительных восприятий. Внимание. Важнейшим свойством восприятия выступает его направленность, которая в психологии получила название внимания. Основными способами привлечения внимания являются изменение, движение, контраст, выделение фигуры из фона и др. В - 134 - известном смысле выделить рекламируемый товар — это значит привлечь к нему внимание. Оригинальным способом привлечения внимания потребителя явилось размещение рекламной информации на корешке журнала. Как известно, читатели нередко сворачивают в трубочку или слегка скручивают в цилиндр находящийся в руках журнал. Сдвигающиеся при этом страницы образуют дополнительное поле для расположения рекламы. Внимание зрителя привлекается за счет изменения границ зрительского поля, динамического изменения образа. Экспериментальное исследование внимания, в частности переключаемое, можно провести следующим образом: группе лиц, каждому человеку по очереди предлагают разворот газеты и просят как можно быстрее найти все рекламные сообщения на определенную тему. При этом измеряют время и количество ошибок. Затем просят сделать то же самое с другой газетой. Обработав результаты измерений, можно оценить эффективность расположения рекламных сообщений с точки зрения переключения внимания с одной газеты на другую. Можно определить также объем внимания при рассматривании рекламного плаката. Для этого группе испытуемых предлагают рассматривать его в течение некоторого времени. После этого просят перечислить, что из изображенного на плакате запомнилось. Количество рекламной информации и ее противоречивость, вызванная конкурентной борьбой, столь велики, что потребитель просто не в силах воспринимать все подряд и в полном объеме. Исследования показали, что из сотни рекламных объявлений, обрушивающихся ежедневно на человека, он усваивает едва ли не треть, и при этом только десятая часть имеет хоть какой-то шанс повлиять на поведение покупателя. Следовательно, бессознательно человек тщательно отбирает поступающую информацию. На каких же рекламных объявлениях задерживается внимание человека? Он видит и слышит лишь то, что ему нравится или что его пугает, настораживает, или его внимание возрастает по мере того, как он все более вовлекается в процесс выбора. Память. Память является важным психическим процессом, имеющим прямое отношение к рекламной деятельности вообще и - 135 - эффективности рекламы в частности. Памятью называют процесс запоминания, сохранения и последующего воспроизведения (припоминания или узнавания) того, что человек раньше воспринимал, переживал или делал. Нередко упускается из виду, что люди забывчивы. Несмотря на то, что население буквально «бомбардируют» тоннами всевозможных сведений ежедневно, очень много информации забывается. Эксперименты показывают, что необходим систематический, не менее одного раза в семь дней, прокат рекламной информации в течение 13 недель. Но и в этих условиях сразу после проката лишь 63% опрошенных запомнили рекламу. Через месяц только 32% вспомнили ее. Еще через две недели только 21% смогли ее воспроизвести. Иначе говоря, спустя 1,5 месяца 79% потребителей рекламы забыли о ней. Исследованиями установлено, что человек запоминает быстрее и прочнее то, с чем связана его дальнейшая деятельность, то есть с будущим, со своими задачами, а также то, к чему у человека имеется выраженный интерес. Хуже запоминается безразличный, бессмысленный материал. Поэтому наиболее эффективной оказывается та реклама, которая учитывает интересы и планы людей. С психологической точки зрения, любой продавец — это человек, который позволяет людям заглянуть в будущее и связывает их с этим будущим при помощи товара. Видов памяти множество — двигательная, эмоциональная, словесно-логическая, сенсорная (зрительная, слуховая, тактильная, обонятельная, осязательная), образная, механическая, логическая, кратковременная, долговременная, произвольная, непроизвольная и др. Все они так или иначе вовлечены в процесс восприятия и переработки рекламной информации. Противоположен запоминанию процесс забывания. Забывание может происходить через некоторое время при отсутствии повторения (угасание), под воздействием новой информации (интерференция), в результате заболевания (амнезия) и в ряде других случаев. Очень важно, чтобы запоминалась не только реклама (фон), но и товар (фигура). Хотя часто бывает наоборот. Исследование взаимосвязи долговременной памяти с рекламным сообщением очень важно, ибо от момента восприятия - 136 - рекламы до момента покупки товара может пройти значительное время. При этом важно иметь в виду, что запоминаться должен товар, а не реклама. Даже самая интересная и важная рекламная информация может не сработать, если она не сохранится в памяти до момента, благоприятного для реализации рекламного призыва. Считается, что основная проблема, связанная с запоминанием рекламы, состоит в том, что естественный процесс — не запоминание, а, наоборот, забывание, и рекламист постоянно должен иметь это в виду. В отечественной рекламной практике известен в основном один, старый как мир, способ добиться запоминания — повторение. Чтобы реклама привела к желаемому эффекту, она должна быть воспринята неоднократно. Обычно по этому поводу говорят так: «В первый раз читатель не замечает объявления. Во второй раз замечает, но не прочитывает. В третий раз читает, но машинально. В четвертый раз обдумывает прочитанное. В пятый раз говорит о нем со своими друзьями. В шестой раз у читателя появляется мысль — не пойти ли осведомиться. В седьмой раз вещь покупается». Конечно, в этом рассуждении много от обыкновенной шутки, но доля истины скорее всего имеет место быть. Повторение, разумеется, действует. И вместе с тем именно с навязчивой повторяемостью связаны основные отрицательные эмоции, которые реклама вызывает гораздо чаще, чем хотелось бы рекламодателям. Проблема, таким образом, в балансе — повторять, но не надоедать. Отчасти эффект надоедания связан с характером самих рекламных материалов, когда пустые, чисто декларативные или игровые ролики с развернутым диалогом, часто повторяемые, и раздражают больше всего. Если, скажем, ролики строятся исключительно только на сюжете-диалоге, то зритель, однажды заучив простенькую фабулу, уже с раздражением ждет известного окончания. Способы стимулирования запоминания рекламы без надоедания: - 137 - использование юмора, который, конечно, действует не только на запоминание, но и на другие звенья процесса переработки рекламной информации; ритмическая организация рекламных сообщений, их стихотворная форма; использование ассоциативных полей, особенно для запечатления связи названия фирмы с ее профилем; включение в рекламное сообщение узнаваемых знаков и символов. Рекламное послание, содержащее положительную символику в виде узнаваемого зрительного или словесного образа, получает как бы «ключик к памяти»; исключение конкуренции разных аргументов в пользу одного товара или услуги. Один удачный довод действует гораздо сильнее длинного ряда аргументов, особенно когда они внутренне не связаны между собой так, чтобы образовать единую прочную структуру; соблюдение преемственности узнавания. Важно, чтобы при проведении рекламной кампании все ее компоненты поддерживали друг друга, напоминая о главной идее. Тогда разные рекламные материалы работают как неоднократное повторение одной и той же идеи; обеспечение принципа целостности рекламной кампании как на уровне провозглашаемых идей, слоганов, аргументов, так и на уровне неосознаваемых эмоциональных образов. Существуют некоторые психологические закономерности запоминания информации, которые иногда не учитываются, а иногда удачно применяются в рекламе. Как уже отмечалось, намного лучше запоминаются те сведения, которые располагаются либо в начале текста, либо в конце. Последний прием довольно часто применяется в рекламе. В целом важно учитывать период запоминаемости рекламы: в зависимости от креативности (уровня творчества) ее содержания он колеблется от 1 до 2 недель и до нескольких лет. Считается, что интервал между рекламными обращениями нужно удлинять постепенно, но не более чем до 2 месяцев. - 138 - Мышление. Следующим важным психическим процессом, имеющим непосредственное отношение к восприятию рекламы, является мышление. Мышление — это обобщенное отражение в сознании человека предметов и явлений в их закономерных связях и отношениях. Основные свойства мышления сводятся к следующему: опосредованный характер. Это означает, что, устанавливая связи и отношения между вещами и явлениями, человек опирается не только на непосредственное воздействие на него этих вещей и отношений, но и на данные прошлого опыта, сохранившиеся в его памяти. Делая умозаключения, человек использует знания, которые выработали прошлые поколения, следовательно, мыслительные акты человека являются результатом не только его собственного опыта; мышление тесно связано с речью, внешней или внутренней, то есть имеет социальную природу; человек мыслит не только конкретными, но и абстрактными понятиями, символами, что находит самое широкое применение в рекламе. Существует множество видов мыслительных операций, таких, как сравнение, абстрагирование (отвлечение), конкретизация, анализ, синтез, обобщение, установление аналогий, ассоциирование, суждение, умозаключение и другие. Все они активно используются в рекламе, особенно ассоциации. Большое влияние на восприятие информации и на покупательское поведение имеет объем или количество информации. Известно, что избыток информации в рекламе, так же как и ее недостаток, отрицательно влияет на приобретение товара. Таким образом, активизация познавательной потребности — мощный психологический фактор в рекламе. Реклама задает вопрос, стремясь создать незавершенный образ, вызвать познавательную потребность. Тогда предлагаемый ответ всегда содержит информацию о достоинствах рекламируемого товара. По данным психологических исследований, около 80% всех людей испытывают сильный дискомфорт в случаях незавершенности возникающего в их сознании образа. - 139 2.5 Эмоциональный аспект рекламного воздействия Аффективный (эмоциональный) компонент рекламного воздействия определяет эмоциональное отношение к объекту рекламной информации: относится ли к нему субъект с симпатией, антипатией, нейтрально или противоречиво. Исследование психологических аспектов рекламной деятельности предполагает анализ таких ее сторон, которые вызывают у человека эмоционально окрашенное отношение к рекламе, к самому товару, формирующее в конечном счете желание или нежелание купить его. Эмоциями называют такие психические процессы, в которых человек непосредственно и лично переживает свое отношение к тем или иным явлениям окружающей действительности или в которых получают свое субъективное отражение различные состояния организма человека. В психологии считается, что многочисленные человеческие эмоции могут быть описаны несколькими базовыми составляющими: любовь, радость, счастье, удивление, печаль, страдание, страх, гнев, ярость, отвращение, презрение, вина и др. Они выражаются в громадном множестве индивидуальных особенностей. Например, проявление ярости или страха у одного происходит совсем иначе, чем у другого. Таким образом, непосредственное переживание действующих на индивида явлений и ситуаций осуществляется в многообразии форм эмоциональных переживаний, которые откладываются в эмоциональной памяти. На эмоциональную память сильное воздействие оказывает яркость впечатлений. Как известно, у людей, помимо зрительной, очень устойчивой является память эмоциональная, которая работает по принципу: приятно — неприятно, понравилось — не понравилось. Рекламные материалы неизбежно навевают неосознаваемые эмоциональные образы. В соответствии с психосемантическими шкалами эмоциональный образ фирмы может быть описан как новый или старый, быстрый или медленный, свежий или черствый, гладкий или шершавый, свой или чужой и т.п. Память на эмоциональные образы и эмоциональные состояния — одна из самых прочнейших. - 140 - Установлено, что эмоциональная память намного сильнее, чем другие виды памяти, воздействует на принятие решения, то есть на покупательское поведение человека. Специалисты считают, что симпатия к товару пропорциональна симпатии к рекламной информации. Эмоции всегда носят личностный, субъективный характер. Психологи отмечают связь эмоций человека с переживанием его собственного "Я". Все, что человека окружает, вызывает у него определенные эмоции. Именно в эмоциональной форме проявляются многочисленные индивидуальные различия потенциальных потребителей. Любой рекламный видеоклип — это не только информация, это прежде всего несколько эмоционально насыщенных минут, лично переживаемых человеком в момент просмотра. Характерна в этом отношении сама рекламная лексика с ее богатой эмоциональной терминологией: «тепло», «уют», «сияние». Эмоции могут быть положительными и отрицательными. Положительные эмоции стимулируют субъект достичь цели, отрицательные — избегать объектов, вызывающих неприятные состояния. Многие люди рассматривают удачную покупку как определенный способ получить удовлетворение, снять плохое настроение, вызванное какими-то тяготами жизни. Поэтому хорошая покупка всегда дает человеку заряд положительных эмоций. Если человек не находит для себя ничего интересного, эмоционально окрашенного, то у него может и не возникнуть желания сделать покупку. Нередко рекламные объявления, которые создаются без учета эмоциональных реакций потребителя, вызывают явно негативное отношение к предмету рекламы. Установлено, что человек не стремится запоминать информационный материал, который вызывает негативные эмоции. Если реклама вызывает чувство брезгливости, страха, стеснения, это тормозит сбыт товара, и наоборот, если рекламируемый товар позволяет избавиться от таких неприятных эмоций, то он начинает пользоваться спросом. Известен пример, когда реклама многослойного шоколада, преподнесенная как развернутая плитка - 141 - со следами зубов надкусившего его человека, дала негативный эффект именно вследствие того, что следы зубов на рекламном рисунке вызывали неприятные эмоции у испытуемых. Из трех видеоклипов, рекламирующих зубную пасту, большинство испытуемых резко негативно оценили фильм (видеоролик), в котором сюжет основан на демонстрации больных зубов и кровоточащих десен, и, напротив, позитивно был оценен сюжет, вызывающий спокойные эмоции. Важно иметь в виду, что сюжет, который разыгрывается на экране, должен, начавшись и завершившись, смоделировать весь эмоциональный цикл, иначе эмоция окажется прерванной, незавершенной, что вызывает, как правило, чувство раздражения и недовольства. Нередко можно увидеть, как на рекламных плакатах художники-оформители изображают лица людей, выражающих неадекватные тексту информации или сюжету эмоции, что отталкивает потребителей, воспринимающих такую рекламу. Например, на рекламном щите, представляющем мягкую мебель фирмы «Wellmark2, выражение лица относительно молодой женщины, лежащей на диване, мрачное, непривлекательное, тоскливое. Установлены антипатии зрителей к рекламному ролику жевательной резинки Wrigley: тень, надвигающаяся на пляж, вызывает у зрителей тревожные ассоциации. Замечено, что в ряде случаев рекламное сообщение строится на смягчении или подавлении чувства вины, испытываемой потребителями при покупке некоторых товаров, например, сигарет, алкогольных напитков, кондитерских изделий, — чувства вины за нанесение ущерба своему здоровью, нарушение гигиенических правил и др. «Вина» потребителей конфет была смягчена, например, тем, что стали рекламировать маленькие или плиточные конфеты, которые можно есть по кусочку, не нарушая их вида. В рекламе отечественных сигарет постоянно вызываются воспоминания детства («вкус, знакомый с детства, у наших сигарет»). Одна фирма, производящая зубную пасту, сильно преуспела, прибегнув в рекламе к смягчению чувства вины потребителей при помощи заявления, что предлагаемая паста хороша также и для тех, кто не может чистить зубы после каждой еды. - 142 - Исследованиями страха перед воздушными катастрофами установлено, что люди не столько боятся своей смерти, сколько реакции семьи на их гибель. В результате авиакомпании стали изображать на своей рекламе маленькую женщину и текстом рекламы убеждать ее, что самолетом ее муж скорее вернется к ней. Серьезную работу приходится вести рекламным агентствам по преодолению внутренних эмоциональных антипатий. Нередко это связано с проведением достаточно глубоких психологических исследований. Так было, например, с черносливом, пользовавшимся очень низким спросом. Исследования показали, что чернослив ассоциировался с понятиями «старая дева», «высушенный», «родительский авторитет» — детей заставляют есть чернослив, «пансион» — им кормили в бедных пансионах, а также со скупостью и жадностью. Сильно подавляли его сбыт ассоциации с запором. После ряда исследований решено было подчеркивать в рекламе совсем другие свойства чернослива. Он стал «новым чудесным плодом», стимулирующим бодрость, хорошее настроение. Вместо четырех ягод, плавающих в какой-то темной жидкости (на старой рекламе), чернослив стали показывать в пестрой яркой посуде или на фоне белоснежной сырковой массы. Рядом изображали играющих детей или жизнерадостных спортсменов. О слабительных свойствах чернослива упоминалось в самом конце. В результате чернослив приобрел невиданную ранее популярность. Причиной антипатии к готовому (быстрорастворимому) кофе оказалась ассоциация с ленивой хозяйкой, не желающей готовить кофе. Отрицательные эмоции были преодолены, когда вместо таких свойств, как «эффективный», «быстрый», «экономный» и т.п., стали подчеркивать в рекламе свойства кофе как изысканного продукта и показывать, как его подают в романтических обстоятельствах. Чай воспринимался населением как напиток азиатов, изнеженных мужчин и светских дам. Это и вызывало негативное эмоциональное его восприятие. Негативную эмоцию удалось преодолеть, когда чай стали рекламировать как сильный и мужской напиток. - 143 - Особенно часто негативные эмоции вызывает многократно, слово в слово повторяющаяся реклама на радио или телевидении (особенно на радио). Психологически очень тяжело постоянно слышать одно и то же. Однообразие надоедает, возникает желание переключиться на другую волну или вообще выключить радиоприемник. Весьма неприятный эмоциональный эффект получается от рекламы, рассчитанной на непонятливого человека. Некоторые из приведенных выше иллюстраций влияния направленности эмоций на восприятие того или иного продукта относятся к исследованиям американского рынка, проведенным в середине XX в., тем не менее они не утратили своего познавательного потенциала в качестве положительного опыта использования эмоциональности в рекламных кампаниях. Безусловно положительные эмоции вызывает юмор. Чувство юмора — одно из наиболее специфических чувств, которые способен переживать человек. Однако применение юмора в рекламе — дело весьма тонкое, нередко деликатное. Пользоваться юмором в рекламе рекомендуется осторожно. Кого-то он привлекает, а когото и отталкивает. Ряд моделей описывают возникновение и динамику проявления эмоций. Одна из них принадлежит немецкому психологу В. Бунду. В рамках его концепции эмоции характеризуются тремя парами полярных признаков: - удовольствие — неудовольствие; - возбуждение — успокоение; - напряжение — расслабление. Эмоциональные состояния характеризуются одним, двумя или тремя из указанных полярных состояний. По Бунду, удовольствие или неудовольствие возникает в связи с обонятельными и вкусовыми ощущениями, а также в связи с ощущением боли. Различные цвета вызывают состояние возбуждения или успокоения. Напряжение или расслабление связаны с процессами внимания. На самом деле картина проявлений эмоций в их непосредственной связи с простейшими психическими процессами (ощущением, восприятием, памятью, вниманием, - 144 - представлением, воображением, мышлением и речью), несомненно, намного сложнее. Известный российский психофизиолог П.В. Симонов разработал информационную теорию эмоций, в соответствии с которой источником эмоций является расхождение между количеством наличной информации и информации, необходимой для решения стоящей перед человеком задачи. В этом случае отсутствие необходимой информации чаще вызывает негативные эмоции, а наличие — позитивные. Для проверки эмоциональной эффективности рекламного сообщения нужно представить себе это сообщение и определить, как к нему будут относиться люди с различными психологическими характеристиками, будет ли он им приятен. В психологии хорошо известно явление, называемое проекцией, когда люди приписывают окружающим свое собственное отношение к чему-либо. Сказанное особенно характерно для творческих личностей, которыми, безусловно, являются рекламисты. В ходу термин «креаторы» (creatura, лат. — создание), которым как раз и обозначают, в отличие, скажем, от менеджера рекламы, творческих работников этой сферы. Создавая нечто оригинальное, креатор часто переживает состояние эмоционального подъема, восхищения удачной находкой. При этом он не всегда осознает, что результат его творческой деятельности многим людям может просто не понравиться. Решение проблемы современная психология видит в том, что индивидуальное творчество в рекламе не должно противоречить задаче расширения рынка потребителей. Это означает, что реклама эмоционально должна привлекать людей, а не отталкивать. Сегодня во многих западных странах наблюдается тенденция показывать вещи в привлекательном свете, но с некоторой долей иронии. Чтобы побудить потребителя купить, его надо очаровать, показать ему новые возможности, которые у него появятся с приобретением того или иного товара. Что касается рекламных кампаний в России, то проведенные исследования дают основания предположить, что рекламисты и СМИ не всегда учитывают психологическую структуру восприятия рекламы российскими потребителями, и прежде всего - 145 - эмоциональную сферу. Информационная среда перенасыщена повторяющейся однообразной рекламой, что вызывает у потребителя закономерное желание избегать ее воздействия, ее навязчивого проникновения в индивидуальное информационное пространство человека. Нередко в печатной и телевизионной рекламе используются деформированные культурные символы и объекты реального мира. Проблема их негативного воздействия на психику и моральные установки людей еще недостаточно изучена. 2.6. Поведенческий компонент рекламного воздействия Исследование данного механизма предполагает анализ поступков человека, определяемых его покупательским поведением под воздействием рекламы. Поведенческий компонент включает в себя как осознанное поведение, так и поведение на бессознательном, неосознаваемом уровне. На осознаваемом уровне в покупательском поведении проявляются, отражаются мотивации, потребности, воля человека. На неосознаваемом уровне — установки и интуиция человека. Здесь полезно иметь в виду одно очень важное обстоятельство. Дело в том, что потребители, как правило, не хотят признавать, что их действия в рамках покупательского поведения — это результат воздействия рекламы на их психику, воздействия в той или иной форме, включая даже целенаправленное программирование. Им кажется, что потребность в приобретенном товаре существовала у них задолго до того, как они о нем узнали из рекламы. Очень редко покупатели признаются самим себе или другим людям в том, что их фактически "проэксплуатировали", навязав им не существовавшую ранее потребность, и вынудили купить что-то, лишили возможности сознательного выбора. Хотя на самом деле это чистейшая правда. Когда говорят, что реклама не способна создавать потребности, что она лишь информирует о товарах, которые могут удовлетворить имеющиеся желания, что право выбора всегда остается за потребителем, это не совсем так. - 146 - Несомненно, однако, что, купив товар и воспользовавшись им, потребитель поймет, выиграл он или проиграл. В конечном счете товары приобретаются с учетом требований человека. Однако на определенных этапах чаще всего это происходит ситуативно, реклама может сделать многое. Она действительно способна не только создавать новые потребности в товарах, но может формировать куда более сложные психические образования, такие, как мировоззрение, эстетические вкусы, социальные ценности, стиль жизни, нравственные принципы и другое. Причем сплошь и рядом это происходит совершенно незаметно для человека, на основе действия множества психологических механизмов. Поэтому очень важно хорошо осознавать не только положительные, полезные стороны рекламы, но и опасности, которые она таит в себе. Сам по себе вопрос о том, как осуществляется поведение, — в результате сознательного выбора или воздействия извне или сознательного выбора под воздействием извне, этот вопрос довольно сложен, исчерпывающего ответа на него нет. Почему человек приобретает товар: в силу изначальной потребности или под воздействием рекламы? Если в силу изначальной потребности, тогда реклама — всего лишь информационный компас в мире товаров. Если товар приобретается под воздействием рекламы, тогда она создает потребность в товаре, которого человек ранее не видел. В самом деле, существует ли такая вещь, как "шоколадная потребность" или наличие на рынке такого продукта, как шоколад, есть и условие и причина его потребления. Но если последнее верно, то как люди начинают производить что-либо, например, шоколад, если в этом нет изначальной потребности? Проблема действительно сложна. Но несомненно и то, что большинство людей не может знать, какие виды продукции разрабатываются в настоящее время и появятся на рынке через несколько лет. Это знают только авторы: инженеры-изобретатели, разработчики, художники, дизайнеры и т.д. Правильно было бы сказать, что потребности в конкретных товарах формируются и в процессе восприятия рекламы тоже. - 147 - Существуют разные взгляды на природу различных способов поведения людей. С позиций психоаналитического подхода психическая жизнь человека вообще, поведение его на рынке в частности строится в основном на иррациональных, неосознаваемых мотивах. Понимание покупательского поведения с точки зрения 3. Фрейда облегчается обращением к бессознательному человека — самой сильной части психологической природы человека, в рамках его концепции — прежде всего сексуальной природы человека. Психоаналитическая модель акцентирует внимание на отношении людей к вещам и соответственно рекомендует влиять на это отношение или изменять его таким образом, чтобы мотивировать приобретение товара или услуги. Это возможно. Это практикуется. Это обычно. Рекламная кампания какого-нибудь товара организуется так, чтобы рекламируемый товар ассоциативно был связан с подавляемыми, неосознаваемыми мотивами. Отличительной чертой большинства психоаналитических подходов является то, что за основу поведения человека принимается какая-то одна неосознаваемая базовая потребность. У А. Адлера — это компенсация недостатков (не только сексуальных), у К. Хорни — потребность избегать чувства страха, достичь безопасности и т.д. Управление покупательским поведением, по Д. Скиннеру, также означает влияние на поведение потенциального покупателя. Метод Д. Скиннера опирается на сознательное в психологической природе человека, само по себе не менее сильное, но легче активизируемое. Здесь в качестве эффективных приемов выступают такие, которые зависят от способности продавца рассказать о товаре, показать его, побудить покупателя действовать так, как этого желает продавец. Он мягко подталкивает покупателя позвонить, прийти, сравнить, опробовать и в конечном счете купить предлагаемый товар. Вообще говоря, эффективная реклама должна быть направлена сразу и на бессознательное, и на сознательное, то есть и на мысли, и на чувства, и на отношения, и на поведение человека. Такой подход изменяет отношение, видоизменяя поведение. Он воздействует на покупателя со всех сторон — убеждает, заставляет, привлекает, - 148 - вынуждает, увивается, приказывает исполнять пожелания продавца. Он не оставляет места риску. Это стратегия точного планирования и в то же время планирования творческого. Иногда люди думают, особенно в юности, что они независимы, свободны в поступках, что общество не может повлиять на их решения или на их поведение. Стоит, однако, предложить такому человеку выполнить действия, которые не соответствуют его социальному статусу (положению) или социальной роли, как он испытает весьма неприятное чувство стыда, которое является одним из наиболее сильных регуляторов поведения. Наибольшее управление покупательским поведением происходит, когда рекламой занимаются известные дикторы центрального телевидения. Рядовой телезритель воспринимает произносимые ими призывы что-либо купить, акции, например, какого-то частного акционерного общества, чуть ли не как постановление правительства. Подобного рода выступления не носят характера условности. Образ таких людей воспринимается по ассоциации с психологическими установками, которые получал советский человек от партии и правительства через средства массовой информации. Такое явление очень хорошо закрепляется в мозгу на уровне рефлекса. Общаясь друг с другом, люди ведут себя по-разному. Один держится с достоинством, по всему видно, что он начальник. Невольно хочется уступить ему, согласиться с ним. Другой человек суетится, извиняется, боится, чтобы его не посчитали невежливым, невоспитанным. Первый обладает над вторым властью. Он силен, надежен. Он выглядит таким, даже если за ним никого и ничего нет. Второй психологически слаб, уступчив, его легко переубедить. Первый программирует психику второго. Ведь он уверен в том, что говорит. Он, в принципе, говорит очевидные, само собой разумеющиеся вещи и как бы предлагает другому сделать то же самое. Второго вы легко переубедите, если будете самоуверенны. Люди всегда программируют друг друга. Психологически сильный человек подавляет волю психологически более слабого. Особенно сильно это проявляется в политике и в рекламе. Реклама обращается к нам и с нами так же, как это делает человек, уверенный в своих возможностях. - 149 - Реклама в целом — это вовсе не только информация, как это может показаться сначала. Реклама — это именно психологическое программирование людей. Так к ней и нужно относиться. В противном случае всегда будет оставаться опасность, что рано или поздно реклама начнет управлять людьми не только в экономической сфере. Ведь в конечном итоге люди должны купить товар, а не просто узнать о его существовании. Никто не станет тратить огромные деньги только на то, чтобы сообщить о появлении нового товара, не надеясь, что его обязательно купят. Попытки превратить рекламу из воздействующей в информирующую в целом бесперспективны. Парадокс мышления российского, в частности, человека именно в том и состоит, что он лучше воспринимает и больше доверяет не той рекламе, которая явно пытается воздействовать на него, а той, которая, казалось бы, только информирует. Возможность выбора при восприятии рекламы призрачна, иллюзорна. Однако хорошая реклама обязательно такую иллюзию создает. Она убеждает людей, что они сделали этот выбор сами и что этот выбор является единственно правильным. Покупательское поведение существенно зависит от целей деятельности потребителя. По большому счету реклама будет способна определять выбор товаров в той мере, в какой ее содержание совпадает с целями деятельности потребителей. Проведены интересные эксперименты, позволившие выявить особенности покупательского поведения в зависимости от целей деятельности, а именно с какой целью приобретается товар: для собственных нужд или для перепродажи (коммерческая цель). Данные исследования приведены в табл. 2.1. Анализ данных, приведенных в табл. 2.1, позволяет сделать вывод о наличии статистически значимых различий в поведении покупателей. В зависимости от целей деятельности — для личного употребления или для перепродажи покупаются различные товары или разное их количество. Когда товар приобретается для коммерческих целей, то предпочтения отдаются более дешевым товарам, то есть тем, которые могут быть легче (быстрее) проданы. - 150 - Таблица 2.1- Распределение выбора испытуемых в двух экспериментально-игровых ситуациях (в %) Группа и марка предлагаемых товаров Телевизоры: SONY Темп Горизонт Продолжение табл. 3.1 DAEWOO Нет выбора Холодильники: Минск Саратов GENERAL ELECTRIC Нет выбора Автомобили: Жигули BMV Таврия VOLVO Нет выбора Часы наручные: SEICO Луч Ракета CONVOY Нет выбора Сыры: Голландский Эдамский Буковинский Российский Нет выбора Конфеты: Ассорти SNICKERS MARS Экспериментально-игровая ситуация Покупатель с неограниченным количеством денег (покупка для себя) Владелец коммерческого магазина (покупка для продажи) 100,0 0,0 0,0 0,0 0,0 14,0 4,7 58,1 33,2 0,0 62,8 16,3 7,0 14,0 0,0 55,8 9,3 30,2 1,1 4,6 37,2 48,8 2,3 11,6 0,0 65,1 9,3 18,6 7,0 0,0 69,8 18,6 4,6 2,3 4,6 58,1 20,9 7,0 9,3 4,7 23,3 41,9 4,7 30,2 0,0 79,1 7,0 2,3 11,6 27,9 32,6 14,0 25,6 0,0 58,1 30,2 11,6 0,0 - 151 Группа и марка предлагаемых товаров TWIX Нет выбора Экспериментально-игровая ситуация Покупатель с неограниченным количеством денег (покупка для себя) 0,0 Владелец коммерческого магазина (покупка для продажи) 0,0 По наблюдениям автора пособия, рекламная кампания чаще всего и скорее ориентирована на конечного потребителя товара, чем на коммерсанта, при возрастающем объеме оптовой торговли как по количеству представленных в ней товаров, так и по количеству занятых людей. Единственный критерий, который работает на оптовика (и как правило, мало учитываемый в самой рекламе), это упоминание о скидках. Сама рекламная стратегия все еще не дифференцирует и не учитывает эти два совершенно различных и массово представленных типа покупателя. В конечном счете влияние рекламы на покупательское поведение означает ее влияние на принятие потребителем решения о покупке. Алгоритм принятия решения о покупке включает в себя: воздействие внешней среды покупателя (формирует мотивы покупки): объективная необходимость покупки; социальная среда; культурная среда; субъективные факторы; воздействие внутренней среды покупателя (реагирует на мотивы): реакция на мотивы; осознание потребности покупки и получение информации о товарах; появление интереса к товару; оценка товара и собственных возможностей; принятие решения о покупке; поиск товара; покупка. За исключением такой объективной необходимости в покупке, как утрата, изношенность вещи, процесс принятия решения о покупке товара весьма субъективен. Однако в этом процессе есть определенные закономерности, которые профессиональный рекламист знает и учитывает с целью воздействия на покупателя в нужном направлении. - 152 - 2.7 Психология творчества в рекламе Психологи утверждают, что самая приятная часть рекламной деятельности — творчество. Творческая потенция личности — важнейшая составляющая всей психологической структуры человека, ее психологической конституции. Поэтому для нас этот аспект наиболее важен. Творчество — неотъемлемая часть любого аспекта рекламы. Творчество — это процесс, осуществляемый с помощью воображения. Иногда говорят, что воображение более важно, чем знание. В рекламном творчестве, как и во всяком другом, необходимы высокая работоспособность и острый ум, однако многое зависит от творческих порывов, вдохновения, воображения. Креативная работа представляет собой совокупность вполне определенных действий: необходимость четко понять и представить себе, чего именно хочет заказчик; доведение его идеи и пожеланий до всех творческих работников агентства; анализ всех способов реализации идеи; выбор одного или нескольких наиболее приемлемых решений; предложение проектов заказчику и при необходимости отстаивание их. При этом основным все-таки остается ясное представление не только технических возможностей, но и определенных приемов воплощения творческих задумок. Творческая реклама выделяет главное. Из огромного числа параметров продукта творческая реклама демонстрирует тот совершенный штрих, единственный элемент или необычный ракурс, который красноречиво говорит о бесспорном превосходстве рекламируемого товара. В такой работе все второстепенное отодвинуто на второй план. Творческая реклама побуждает работать воображение читателя, зрителя, рисовать мысленный образ продукта. Необычная картина или текст вызывают необычные ассоциации. Новые сравнения очаровывают людей своей привлекательностью, мыслью. - 153 - Творческая реклама неотразима. Она нестандартна, она побуждает потребителя «прочувствовать» товар. Радиореклама помогает потребителю «увидеть» товар, телереклама — «пощупать» его. Творческая реклама эффективно использует пространство, сопрягая его со средствами рекламы. У нее пространство не пусто. Основная функция креатора — разработка замысла рекламного сообщения, придумывание его визуального ряда, включая заголовок, текст, внешний вид, вплоть до создания наброска или раскадровки. Психологический аспект творчества предполагает наличие личностного и процессуального факторов. На каждом этапе развития рекламы процесс творчества проходит следующие стадии (теория Ф. Армстронга): оценка ситуации; постановка задачи, определение проблемы; использование подсознания в творчестве; разработка идей; оценка идей; выбор наилучшей идеи. Нестандартное мышление, способность взглянуть на предмет по-новому и увидеть то, чего не замечают другие, игнорирование необязательных табу — главные психологические особенности действительно творческой личности. Качества, присущие действительно преуспевающим творческим рекламистам: чувство юмора; живое воображение; интерес к людям и мотивам их поступков; широкая эрудиция — разбираются в литературе, искусстве, истории, музыке, науке; способны видеть красоту в обычных вещах; докапываются до причин происходящего; внимательно слушают других; живо интересуются происходящим вокруг; ценят умение убеждать; работают с энтузиазмом; стремятся достигать единства формы и содержания; убирают несущественное и выделяют главное; - 154 - используют концепции общего для выделения частного; бескомпромиссны по отношению к качеству своей работы, уничтожают продукт своего творчества, если он не «лучший из лучших»; дают возможность идеям отстаиваться, дозревать; способны творческими приемами вызывать самые необычные, даже странные, ассоциации; обладают упорством, настойчивостью. Разработка творческих идей — удел не только отдельных личностей. В рекламной практике немало примеров существования творческих коллективов. Как правило, в подобной команде сходятся двое, иногда больше специалистов, объединяющих свои творческие усилия. Обычно максимальная творческая отдача достигается при чередовании индивидуальных и коллективных усилий членов команды. А если их рассматривать отдельно, то трудно сказать, что лучше — индивидуальное или коллективное рекламное творчество. В любом деле существует сопротивление материалов. В рекламном деле — это сопротивление заказчика. Часто приходится делать работу через «не могу», учитывая его желания. Вообще же вопрос о том, что эффективнее в рекламе — решение маркетинговой задачи или самовыражение художника, однозначного ответа не имеет. Важно и то и другое. Мало создать красивое творческое решение рекламы, важно, чтобы это решение одобрил клиент, принял адресат (потребитель) рекламы, чтобы это было подтверждено результатами предварительного исследования эффективности рекламного сообщения. Сложность рекламного творчества заключается в том, что рекламное сообщение, созданное одним специалистом или коллективом, должно не только быть красивым и оригинальным с точки зрения эстетики, но и обязательно содержать УТП — уникальное торговое предложение (Россер Ривз). Перед рекламистом всегда стоит двойственная задача. С одной стороны, надо продавать товар, иначе какой смысл в этой рекламе, с другой стороны, та реклама, которая получает призы на фестивалях, товар, как правило, не продает, как ни странно. - 155 - Этот феномен может иметь место, когда увлеченность, даже одержимость творческого персонала агентства приводит к созданию того, что называется «искусством для искусства». Существуют два противоположных мнения, одно — что рекламное творчество представляет собой сферу исключительную и не доступную пониманию обывателя, другое — что на самом деле рекламу может придумать любой, для этого не нужно особых трудов и хитрости. Существуют попытки разработки методик создания рекламы. Специалисты говорят о вредном влиянии компьютеров на дизайнеров. Но что бы ни говорили, основную роль в рекламе продолжает играть творчество, базирующееся на интеллекте, озарении, вдохновении, интуиции и воображении творцов рекламных идей. В рекламе, а особенно в саморекламе, реализуются присущее человеку стремление заявить о своей уникальности, выделиться, желание почувствовать себя личностью. Множество оригинальных примеров применения творческой стратегии приводит в своей книге "Зарабатывая деньги без работы" Д. Левинсон. Он говорит: "Многим помнится рекламный телевизионный ролик, в котором рекламируется пиво "Миллер", выпускаемое одноименной компанией. Его суть: люди, занимающиеся престижной работой, в конце рабочего дня пьют пиво этой марки. Творческая стратегия такого вида маркетинга могла бы выглядеть следующим образом: «Цель рекламы пива «Миллер» — показать, что нужно мужчине после насыщенного трудового дня. Данная цель достигается изображением вначале работающих мужчин, затем их же, уже после работы — с кружками или бутылками пива «Миллер». Метод и тон рекламы энергичны, радостны, социально направлены». Пример другой весьма остроумной рекламы: одна молодая пара зарегистрировала свой брак в собственном магазине, заранее проинформировав о предстоящей свадьбе местные газеты и телевидение. Естественно, это событие много и бесплатно освещалось. Один ювелир поставил своей целью привлекать к себе внимание покупателей каждое Рождество. Он придумал и подготовил к продаже невероятно дорогие рождественские подарки: миниатюрные песочные часы с настоящими алмазами вместо песка, - 156 - набор для игр, инкрустированный драгоценными камнями. Он не продал свои подарки, но привлек-таки внимание чуть не всех сограждан, и в следующем году его дела резко пошли в гору. Магазин, продававший в розницу надувные матрацы для купания, захотел избавить покупателей от мысли о безнравственности, ассоциировавшейся с такими матрацами. Поэтому магазин перевели в элегантный торговый центр. Все служащие были изящно одеты. Информатором-рекламистом наняли мужчину с очень приятным голосом. Результаты превзошли все ожидания. Американские психологи утверждают, что творчество в маркетинге начинается со знания. Здесь акцент делается на концепцию Скиннера, обращавшего внимание при организации маркетинга на сознательную часть психики человека, как наиболее легко актуализируемую. Действительно, продавцу (собирательный образ) необходимо знание его продукции или услуг, его конкурентов и желательных клиентов, территории маркетинга и многого другого. Вооруженный этими знаниями рекламист может делать то, что составляет суть творчества, — совмещать два или несколько элементов, которые до этого никогда не совмещались. Можно говорить о достаточно удачных примерах применения этого принципа. Один из них связан с рекламной стратегией сигаретной компании «Мальборо», которая творчески соединила идеи ковбоя и сигареты. Другой пример связан с компанией «СевенАн». Когда она поставила своей целью увеличение объема продаж, она решила сравнить себя с компанией «Кока-Кола» весьма оригинальным образом, а именно, противопоставив себя ей и назвав себя «Ан-Кола». Этим ходом она одновременно ставила себя в один ряд с известнейшими компаниями типа « ... Кола» и в то же время гордо сообщала, что она от них отличается. Эффект был достигнут с помощью префикса «ан-» («un-»): по-английски — «не». Придумал эту изюминку агент по рекламе. Вопросы для самопроверки: 1. Как представлены в рекламной деятельности основные процессы психики: ощущения; - 157 - восприятие; внимание; память; воображение; мышление. 2. Приведите примеры рекламных сообщений, в которых использованы основные модальности ощущений и восприятия: зрительные; слуховые; вкусовые; осязательные; обонятельные; двигательные; тактильные и другие. 3. Приведите примеры из личных наблюдений рекламы эмоциональной: позитивной; негативной; нейтральной. 4. В чем состоят приемы запоминания рекламы, лишенной возможности стать навязчивой? 5. Каковы механизмы воздействия рекламных сообщений на покупательское поведение? 6. В чем суть латерального воздействия на психику человека и как оно реализуется в рекламной практике? 7. Каковы основные признаки, особенности творческой рекламы? 8. Каковы основные приемы творческой стратегии в рекламной деятельности? - 158 - ГЛАВА III. Психотехнология рекламных средств Рекламные средства условно можно разделить на средства без обратной связи и на средства с обратной связью. Первые представляют собой средства массового рынка — это газеты, журналы, радио, телевидение, щиты, плакаты, доски объявлений, прямая корреспонденция. Вторые — это опросы, личные письма, реклама по телефону и др. Реклама обязательно должна соответствовать предполагаемому рынку и должна быть рассчитана на психологические особенности предполагаемых клиентов. Здесь весьма актуальны вопросы о том, кто будет покупателем, каков его предполагаемый пол, возраст, образование, каковы его особенности, связанные с этими факторами. Знание этого необходимо не только при создании рекламы, но и при ее размещении. В процессе рекламной кампании важно выявлять, какие средства рекламы будут основными, а какие — дополнительными. В каждом отдельном случае для различных кампаний комбинация средств будет своей. Параллельно важно найти ответы на вопросы — как часто давать рекламу и, главное, — где? А если в нескольких местах, то чем определяется совместимость? В настоящем разделе более подробно раскрываются психологические особенности воздействия и функционирования различных рекламных средств без обратной связи. Знание и понимание природы этих особенностей обеспечивает правильный выбор средств, подсказывает наиболее удачное их сочетание. 3.1 Реклама в газете Газета — самое подходящее средство для распространения новостей. И эта сила может увеличить действие рекламы, если саму рекламу сделать богатой новостями, вмешивающуюся по делу. Все выпускаемые газеты находят своего читателя. Для рекламиста чрезвычайно актуальна необходимость представить, а после и проверить предположение, какая именно газета попадет в руки потенциального клиента и будет прочитана им. Но это, если можно так выразиться, идеальный случай. Чаще рекламист не знает, - 159 - какие именно газеты и какие именно люди подходят ему больше всего. В таких случаях необходим, а во всех остальных — желателен и интересен следующий прием. Необходимо принять решение о районе маркетинга, то есть о том районе, в котором будет выходить реклама в газете. Далее, следует дать рекламное объявление в как можно большее количество различных распространяемых в данном районе газет. Затем каждому объявлению необходимо дать свой код или приложить купон с лотереей, скидкой и т.п. и просить покупателей обращаться за товарами или услугами, имея при себе объявление в газете. Анализируя коды объявлений, а также сопоставляя полученную информацию со сводкой рейтинга и тиражом тех газет, в которых была размещена реклама, можно получить информацию о том, какое периодическое издание больше всего подходит для данного случая. Таким образом, выявится именно то издание, которое будет основным средством, к которому будут примыкать средства дополнительные и которому можно будет доверить регулярную рекламу. Именно поэтому выбор должен быть очень осторожным. Важно иметь в виду, что компании, использующие рекламу в газете (чем бы они ни занимались и что бы они ни предлагали) все без исключения являются конкурентами, и цель у них одна — соперничать по поводу внимания читателя (потребителя). Поэтому чрезвычайно актуальной становится проблема придания своей рекламе отличительного стиля. Необходимо знать, что из полсотни газет, может быть, лишь одна разработает рекламу при участии лучших и дорогих фирм, занимающихся графикой. Это означает, что 49 газет сделают так, что деньги, потраченные на рекламу, вылетят в трубу. Предпринимателю важно учитывать, что в конечном счете лишь ему одному выгодно, чтобы реклама работала, хотя рекламное агентство газеты может позаботиться и о привлекательности, и об эффективности. Итак, используемый тип рекламы должен выбираться так, чтобы он был ясным и хорошо читался. К типичным общим правилам можно отнести следующие. Рекламные психологи считают, что лучше всего помещать рекламу на правой странице, ближе к сгибу газеты. Важно - 160 - тематическое окружение рекламного объявления. Исследования показывают, что читатели читают рекламу почти так же активно, как и материалы, содержащие нерекламную информацию. И хотя это встречается нечасто, благодаря силе графики некоторые рекламные публикации способны привлечь к себе больше внимания, чем серьезные статьи или новости. Если реклама действительно хороша, то есть отражает все характеристики и преимущества того, что она предлагает, полезно ее перепечатывать снова и снова, помещая в различные места страницы и приучая к ней клиентов. И точно в тот момент, когда она уже достаточно знакома, но не успела еще надоесть, полезно частично изменить ее, добавив тот или иной сюжет или несколько изменив ее графику, но в целом опираясь на то, что она уже хорошо знакома всем. Этот прием широко применяется в радио- и телерекламе, в то время как в газетной рекламе почти не освоен. Самым ярким примером успешного применения этого приема является телереклама АО «МММ». Уместно привести ряд конкретных рекомендаций, учитывающих психологию зрительного восприятия информации в газетной рекламе: упоминать рекламируемое предложение прямо в заголовке; делать акцент на слове «бесплатно»; продублировать предложение в подзаголовке; поместить картинку, изображающую рекламируемый товар или услугу в действии; если это приемлемо, включить в рекламу рекомендации, поскольку с психологической точки зрения рекомендации нередко воспринимаются читателями как некоторый аванс той выгоды, которую они получат при покупке товара или услуги; сделать что-нибудь, чтобы показать отличие одного рекламодателя от других, кто публикует рекламу в газете; включать фразу о безотлагательности вашего предложения. Как это ни странно, но любого рода цейтнот нравится людям, а в некоторых случаях прямо-таки гипнотизирует их. Вероятность лишиться предоставляемой возможности в скором времени ставит человека перед необходимостью моментального выбора, - 161 - что чрезвычайно стимулирует потенциальных покупателей к покупке; обязательно набрать слово или фразу крупным шрифтом, в этом случае даже маленькая реклама будет работать, как большая; добавлять цвета в рекламу. В этих целях подходят красный, синий и коричневый цвета при условии, что размер рекламного материала достаточен. Четырехцветная реклама привлекает значительно больше читателей, чем черно-белая; использовать краткие слова, краткие предложения, краткие абзацы — «глаза боятся». Читателей рекламы отталкивает пространный текст еще до того, как они начинают его читать; название компании полезно размещать где-нибудь в нижней части рекламы; крайне важно упомянуть в рекламе что-либо современное. Люди читают газеты, как правило, из-за новостей. Поэтому основная идея рекламы должна быть каким-то образом связана с новостями, если это возможно. Дело при этом вовсе не в том, чтобы писать фразы типа: «Впервые!», «Новинка!», «NEW!» и т.п. Все периодические издания, печатающие рекламу, можно разделить на специализированные рекламные издания и неспециализированные. Утех и других есть свои психологические особенности, связанные с подачей рекламного материала. Что касается неспециализированных газет, наиболее типичным вариантом расположения рекламных объявлений в них являются полоса, разворот, вкладыш, которые часто целиком отдаются под рекламу. Здесь рекламные сообщения печатаются, как правило, в случайном порядке, независимо от типа рекламируемой продукции. В большинстве российских газет такого типа полоса не делится на рубрики, объявления печатаются вразнобой, полоса напоминает лоскутное одеяло. Просмотр страницы с подобным расположением рекламы без ориентиров и определенной техники ее подачи часто не позволяет читателю быстро обнаружить то, что его могло бы в принципе заинтересовать. Только совершенно конкретная цель (товар или услуга) может заставить человека дольше и тщательнее, чем он это делает обычно, изучать газетную полосу. В ином случае большая часть рекламной информации, как правило, пропускается. - 162 - В специализированных рекламных изданиях (газетах) возникает другая проблема: как отделить друг от друга, выделить многочисленных рекламодателей, рекламирующих один и тот же товар или услугу. В достаточно объемной рекламной газете типа "Доска объявлений" или "Реклама" одинаковых рекламных объявлений может быть не один десяток. Обычно читателю трудно выбрать то, что могло бы подойти только ему. Поэтому, в известном смысле, эффективнее печатать рекламу в газете с небольшим количеством рекламных объявлений. В газетных публикациях широко используется контраст, созданный, например, определенным расположением некоторой воспринимаемой фигуры на фоне. Данный феномен проявляется тогда, когда рядом печатаются объявления разного размера. Тогда большое объявление воспринимается как фигура на фоне маленьких. Замечено, что в ряде случаев авторы мелких рекламных объявлений, сами того не осознавая и, естественно, не желая, способствуют рекламной кампании своих наиболее сильных конкурентов, поскольку чисто психологически читатель (потенциальный потребитель) чаще всего выбирает и прочитывает рекламные объявления большего размера. Это происходит на подсознательном уровне. Текст, напечатанный кириллицей и латиницей, читается слева направо. Поэтому правая полоса на развороте газеты (журнала) замечается значительно лучше, чем левая. Рекламное объявление, выделенное рамкой, на 30% увеличивает привлечение внимания. Исследования показывают также, что газетная реклама самая, недолговечная, продолжительность воздействия ее на потребителя незначительна. Она держится в памяти всего 2—4 дня. Понятно, что одноразовая реклама в газете — это деньги, выброшенные на ветер. Как показывают эксперименты, эффективно сочетание интенсивной публикации (раз в 1—2 дня) с более разреженной (раз в течение 1—2 недель). Понятно, что рекламодателю нужно много покупателей и он обращает внимание прежде всего на газеты с большими тиражами. Однако сам по себе тираж гарантирует только одно — рекламное объявление будет напечатано в количестве, равном тиражу газеты. - 163 - Но какое число объявлений из этого количества дойдет до потенциальных покупателей — большой вопрос. Рекламная эффективность любой газеты — это следующие системно связанные параметры: тираж; способ распространения: подписка, розничная продажа, бесплатное распространение в людных местах (магазины, выставки, гостиницы, вокзалы, кинотеатры), адресная рассылка по фирмам, бесплатное распространение по почтовым ящикам жилых домов и др.; зоны распространения: район, город, город с пригородами, несколько городов, Россия, ближнее зарубежье, дальнее зарубежье; качество распространения, в частности регулярность доставки. Стоимость привлечения одного покупателя определяется делением рекламного тарифа на число привлеченных покупателей. Относительная рекламная эффективность газеты — это величина, обратная стоимости привлечения одного покупателя. Иногда для определения рекламной эффективности газеты рекомендуют подсчитывать количество рекламных объявлений своих конкурентов. Если в газете большое число объявлений конкурентов, значит, рекламная эффективность ее для рекламодателя весьма высока. Чем меньше объявлений конкурентов, тем больше риск размещать свою рекламу в данной газете. Представляется все же, что это очень сомнительный критерий для определения рекламной эффективности газеты для рекламодателя, но достаточно эффективный для рекламопроизводителя. Анализ объявлений некоторых рекламных газет показывает следующее: обычно используются объявления прямоугольной формы с горизонтальным расположением строк; цветные — 58%; с рисунками и фотографиями — 57%; с изображением людей — 14%, из которых половина — фотографии и только незначительная часть — крупным планом; - 164 - все фотографии, напечатанные крупным планом, изображают женщин и приведены в объявлениях интимных услуг; шрифт, как правило, обычный; часто используется печать светлыми буквами на черном фоне; заголовки обычно носят общий характер при явном недостатке информации; используются технологии «ай-стоппер» и «хиа-стоппер» («зацепка для глаза» и «зацепка для уха»); чисто информационные объявления — 4%; объявления с мотивационной рекламой — 26%; объявления с употреблением повелительного наклонения — 18%; ассоциативная реклама — 9%. Ассоциации в основном с известными фильмами, книгами, телевизионными материалами, мифологическими образами; объявления с вопросами — 5%; объявления с метафорическим содержанием — 12%; с аббревиатурами — 4%; тексты-штампы — 7% («только у нас», «неповторимое очарование»); объявления с использованием эффекта контраста — 5% («низкая цена — большие возможности»); рекламирование товаров очень дорогих, престижных по сравнению с товарами повседневного спроса, не имеет особенностей. Стоимость рекламного объявления в газете зависит не только от площади, но и от места его расположения. Некоторые места гораздо выгоднее других с точки зрения привлечения внимания, а потому и дороже. Это первая и последняя полосы, места, где размещаются кроссворды и другие материалы, которые с высокой степенью вероятности будут прочитаны. Выгодными считаются левый верхний угол на левой полосе разворота газеты и верхний правый — для правой. Психологические эксперименты дали основания сделать вывод, что реклама во всю страницу обходится дешевле, так как она запоминается чаще. Другие эксперименты (с рекламными объявлениями, величина которых изменялась в пределах от целой до половины страницы) показали, что наилучшей величиной - 165 - является четверть страницы, если она попадается на глаза четыре раза. Действие целой страницы оказалось слабее. Однако воздействие рекламного объявления на целой странице в одной и той же газете (журнале) оказалось эффективнее объявления на четверти страницы в каждой из четырех газет (журналов). По результатам этого исследования был сделан вывод, что объявления меньшей площади, повторяющиеся часто, производят более сильное воздействие. На конференции "Психология рекламы" (24 25 декабря 1996 г.) Н.А. Астахова сообщила, что ее исследованиями по разным методикам был получен вывод, что эффективность газетного рекламного объявления не зависит от его формата и что расходы на психологическую проработку рекламных объявлений с учетом закономерностей их восприятия экономически более оправданы, чем повышенные расходы на площадь газетной полосы. 3.2 Реклама в журнале Журналы — средства, с которыми читатели чувствуют себя максимально вовлеченными. Здесь можно попытаться «захватить настроение» читателя журнала рекламой, можно выдвинуть на первый план больше информации, потому что читатели захотят оставить время на чтение скорее журнальной рекламы, чем газетной. Журнальная реклама существенно отличается от газетной. Рассмотрим эти отличия подробнее. Как известно, единственная и самая важная причина, по которой люди отдают предпочтение одной компании перед другой — это доверие. Основу для такого доверия и создает реклама в журнале. Доверие потребителя, конечно, не всегда будет основано на журнальной рекламе, но можно сказать, что она играет одну из самых значительных ролей. Реклама в журнале создает очень правдоподобную картину, а это равносильно в данном случае доверию. Если люди чувствуют, что журнал надежен, ему можно доверять, то такое же чувство будет распространено и на компании, которые публикуют в нем свою рекламу. - 166 - Реклама в журнале активно воздействует на сознательную и бессознательную части психики адресата. Кроме того, журналу гораздо легче по сравнению с газетой «целиться» в потенциальных клиентов. Это обеспечивается рядом обстоятельств: во-первых, наличием тематических разделов, что позволяет определить, какому из них именно отдаст предпочтение та или иная группа потребителей; во-вторых, более широкими возможностями по использованию цветовой гаммы, особенно если предложение зависит от цвета, как, например, при рекламе тканей, одежды и т.п., когда цветовое решение позволяет показать не только тона, но и оттенки; в-третьих, журналы более, чем любое другое рекламное средство, подходят для длинных текстов. Дело в том, что люди покупают журналы с целью прочитать их, а не узнать новости, что легче сделать с помощью газет. Интересную возможность представляет реклама в журнале (газете), сочетаемая с рекламой на радио, когда в радиоролике дается ссылка на рекламу той же самой фирмы в журнале. Из-за узкой специализации некоторых изданий большинство аудитории читает рекламу в журналах с таким же интересом, как и обычные статьи и заметки. Реклама, размещаемая в деловых журналах, должна содержать большое количество подробностей о продукте: прямую, четкую и конкретную техническую информацию; рекламный текст, содержащий торговые термины и говорящий о торговле или описывающий конкретные производственные проблемы и дающий варианты их решения. Реклама в популярных журналах для потребителей должна быть: выдержана в дружеском доверительном тоне; использовать больше разговорных приемов и эмоциональности при демонстрации достоинств продукта. В журнальной рекламе фотографии используются чаще, чем рисунки. - 167 - Лучше всего журналы подходят для имиджевой рекламы, в задачи которой входит не столько стимулирование спроса, сколько внушение. Брошюры — весьма подходящее средство для представления самой подробной информации. Покупатели стремятся извлечь максимум полезного из таких брошюр. 3.3 Реклама по радио Радиоканалу, как и телевидению, только в более скромных масштабах, присуща массовость рекламной аудитории. Несомненным его достоинством является существенно более низкая стоимость, однако в психологическом плане он, безусловно, проигрывает телевидению в связи с отсутствием изображения. Тем не менее хорошее оформление звукового ролика — голос диктора, занятный и запоминающийся текст, хороший звуковой фон, музыкальное сопровождение — делают радиорекламу достаточно эффективной. Сюда следует добавить и такой существенный момент — практически круглосуточное вещание и фоновое воздействие на слушателя. Радио может целый день не выключаться на кухнях, в учреждениях, в автомобилях. Многие, особенно музыкальные, радиостанции только и передают музыку да новости, новости да музыку, а между ними — рекламу. Человек может ее как бы и не слышать, тем не менее где-то на четвертыйпятый раз название фирмы и ее выходные данные западают в память. Эффективная радиореклама должна пробиться сквозь завесу других радиообъявлений и дойти до сознания слушателя. Главный козырь радио — воображение слушателя. Огромное преимущество радио — возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах. Радиоролики применяют для привлечения внимания «колокольчики и свистки», которые со временем превращаются просто в какой-то шумовой фон. Хорошо сделанная радиореклама использует тщательно подобранные звуки, ассоциируемые с продуктом и его преимуществом, заставляя работать воображение слушателя в желаемом направлении. Это может быть звук - 168 - падающего в стакан льда, отголоски смеха, да что угодно. «Винап» рекламировал свое пиво «Товарищ Бендер» в радиорекламе, используя звук подскакивающей на кафельном полу крышечки от бутылки с пивом после ее раскупоривания. Эффектно сделано: вызывает устойчивые ассоциации. Радио, как считают психологи, — самое личное средство, позволяющее провести много времени один на один со слушателем. Радио — это фон. Оно не требует к себе пристального внимания, человек просто живет в его присутствии. Радио — наиболее оперативное средство для рекламодателя: он может в тот же день услышать свою рекламу в эфире. Такой скорости не может добиться никакое другое средство. Сила рекламы на радио — в ее повторяемости, краткости. Она опережает реакцию слушателя. Огромное преимущество радио в том, что его слушают и утром, и днем, и вечером. Здесь смещается традиционное понятие прайм-тайм. И провальное время для телевидения — первая половина дня (до 15 часов) — отрезок времени, очень эффективный на радиоволнах, в это время аудитория радиослушателей в 3—5 раз превосходит аудиторию телезрителей. Возможности радиорекламы существенно увеличиваются по сравнению с печатным словом за счет того, что присутствие музыки усиливает эмоциональный тон рекламы, а об эмоциональных мотивах мы уже подробно говорили. По мнению рекламистов-психологов, наиболее эффективная длительность радиоролика определяется 30 секундами, хотя есть и другая точка зрения: важно использовать столько времени, сколько необходимо, чтобы передать сообщение. Исследования показывают, что люди слушают активнее и внимательнее, если диктор говорит быстро и произносит больше слов в единицу времени. Естественно, возможности радиорекламы существенно возрастают при использовании в ней юмора и шуток. При спонсировании радиопередач, имеющих высокий слушательский рейтинг, спонсор получает ряд существенных преимуществ — достаточно большая аудитория и единоличное владение рекламным временем в пределах этой передачи. Хотя - 169 - слушательская аудитория и не состоит на 100% из потенциальных покупателей данного товара или услуги, их можно сделать таковыми, если использовать в стимулирующей рекламе элементы имидж-рекламы. Необходимо помнить, что существуют всего только три секунды на то, чтобы захватить и удержать внимание слушателя, пока оно не переключилось на что-либо другое. Перед тем как давать рекламу на радио, необходимо определиться насчет радиостанции или радиопрограммы. При этом важно учитывать, что радиослушатели любят нажимать на кнопки, выбирая то одну радиостанцию, то другую. А это означает, что целесообразным может оказаться включение рекламы сразу на нескольких радиоканалах. На радиоканале может быть как прямая реклама, так и косвенная. Косвенная реклама формируется за счет предпочтения радиослушателями именно этой конкретной радиостанции по сравнению с другими. Большая роль в этом процессе принадлежит ее ди-джеям. Понятно, что чем больше у той или иной радиостанции ее постоянных слушателей (радиофанатов), тем больше число потенциальных потребителей ее рекламных сообщений. Специальное прослушивание различных радиостанций г. Новосибирска (Радио-«Европа-Плюс», Радио-«Мир», Радио-«НТН», Радио-«Новосибирск», «Радио-2», Радио-«Студия-Н») в течение длительного времени позволило отметить ряд психологических ошибок, которые ди-джеи неосознанно допускают в передачах. Наиболее распространены следующие: неадекватная обратная связь ди-джея на представление радиослушателя (характерно для ди-джеев «Радио-«НТН», «Радио-2») и других. Пример: Ди-джей: Добрый вечер. Представьтесь, пожалуйста. Радиослушатель: Меня зовут Катя. Ди-джей: Очень приятно, Екатерина. Запомнился такой случай: Ди-джей: Добрый вечер. Представьтесь, пожалуйста. Радиослушатель: Меня зовут Женя. Ди-джей: Очень приятно, Евгений. (Повисла долгая пауза). - 170 - Ди-джей (несколько раздраженно): Ну что же Вы замолчали? Комментарий: обычно человек представляется тем именем, каким бы ему хотелось, чтобы его называли. Если ди-джей не понимает, чего от него хотят, то на другом конце телефонного провода естественные для этого случая разочарование и дискомфорт; оценка имени позвонившего радиослушателя («Какое прекрасное у вас имя!»), а также выбора музыкального произведения («Великолепный выбор!») — характерно для ди-джеев «Радио2», «НТН». Комментарий: в задачу ди-джея вовсе не входит оценка, даже комплиментарная, имени позвонившего или его выбора музыкального произведения по той простой причине, что это надо делать либо во всех случаях, либо никогда. Другие позвонившие радиослушатели, не "удостоенные" комплиментарной оценки, могут почувствовать свою ущербность. Не должны, конечно, но могут; эпатажность, экзальтация выдаваемых в эфир чувств, когда, например, сам факт (достаточно обыденный для радиостанции) звонка каждого радиослушателя воспринимается преувеличенно восторженно (ди-джей «Радио-2»). Комментарий: этот способ поведения присущ обычно начинающим ди-джеям, которых только что «выпустили» в эфир и которые сами не в состоянии справиться с переполняющими их чувствами «телячьего восторга»; вычурность интонации, темпа речи, ее динамичность, агрессивность, неадекватные ни возрасту ди-джея, ни сюжетной ситуации вещания (ди-джеи «Радио-2»). Комментарий: этот способ поведения характерен для ди-джея демонстративной акцентуации, когда цель выделиться в эфире, обратить на себя внимание любой ценой перекрывает все другие служебные функции ди-джея. То, что допустимо и терпимо как отдельный момент передачи, становится невыносимым, если продолжается в течение 3—4 часов подряд и каждый день; критическое комментирование характера и содержания поздравления, адресованного позвонившим кому-либо. Назойливое вынуждение более пространного поздравления в случае его краткости. - 171 - Комментарий: далеко не для всех радиослушателей простая задача — дать развернутое, проникновенное, обогащенное эмоциональной лексикой поздравление своему адресату в эфире. 3.4 Реклама по телевидению Телевизионная реклама самая дорогая, престижная и массовая. Правда, это не означает, что она всегда самая эффективная. Телевидение — самое разностороннее из рекламных средств. Оно убеждает желательных клиентов силами действенных демонстраций. Телевидение дает возможность повлиять на сознание и подсознание потенциальных покупателей наибольшим количеством способов. Уникальная особенность телевизионной рекламы состоит в том, что для нее характерны, во-первых, сочетание звукового и зрительного воздействий и, во-вторых, огромная, по сравнению с любым другим рекламным средством, аудитория, увеличивающаяся во время демонстрации телесериалов. Телевидение не есть радио с картинками, как это может на первый взгляд показаться. Здесь особенно важно знать специфику восприятия зрителем информации, идущей с экрана ТВ. Телевидение — это визуальное средство, усиленное звуком. В хорошей телерекламе воплощена отличная идея, которая сначала представляется зрительно и только потом добавляется звук, усиливающий воздействие на зрителя, а иногда и без звука. Что касается продолжительности телеролика, специалисты по изучению эффективности воздействия рекламы утверждают, что лучше воспринимается и запоминается реклама не стандартной, минутной длительности, а та, которая длится либо 30 секунд, либо 2 минуты, последняя считается наиболее эффективной. Как и на радио, в телерекламе существуют только три секунды для того, чтобы привлечь внимание зрителя. Если это время будет упущено, реклама, как правило, пройдет мимо адресата. Поэтому важно в самом начале говорить о том, о чем пойдет речь или что рекламодатель хочет от зрителя. Сказанное вначале необходимо теми же словами или теми же выражениями повторить в конце. - 172 - Принципиальное отличие телерекламы от радиорекламы — это возможность для первой продемонстрировать рекламируемый товар или услуги в действии. Только телереклама способна показать преимущества товара или услуги. Как и во всех других средствах рекламы, особое значение имеет использование в телерекламе юмора. Вместе с тем полезно помнить о том, что главная цель рекламы — побуждение к покупке, в конечном счете — продажа, а не увеселение публики. Неправильно сработана та реклама, форма которой запоминается лучше, чем само рекламируемое содержание. Реклама на телевидении полезна в основном тем, кто намерен создать своей фирме или ее продукту максимально широкую известность. Она хороша для тех, кто хочет, чтобы рекламируемые товар или услуга автоматически связывались с именем рекламодателя. Услуги телевизионной рекламы незаменимы для фирм, которые хотят в короткий срок насытить массовый рынок новой маркой продукта. Телереклама — хороший вариант для фирм, разворачивающих широкую сеть торговли или обслуживания. Здесь играет роль тот же психологический эффект — потребитель скорее зайдет в "знакомое" по телепередаче заведение. Телереклама может использоваться компаниями, которые, даже не занимаясь массовым обслуживанием, стремятся создать себе престиж. Сам факт появления рекламы на телевидении говорит о состоятельности рекламодателя, и после десятка прогонов в эфире он может рассчитывать на рост репутации, уважения клиентов, пусть и не столь многочисленных. Но даже отличная рекламная телепродукция может дать результат, противоположный желаемому, если она будет пущена в эфир в неподходящее время. Какие же варианты предлагает телереклама? Во-первых, рекламные ролики. Они могут быть игровыми, документальными, мультипликационными. Их достоинство — высокий уровень психологического воздействия на потребителя. Недостаток — высокая стоимость изготовления и еще более высокая — эфирного времени. Другой недостаток — навязчивость. Рекламный ролик, когда он вклинивается в передачу в неподходящий момент, вызывает раздражение телезрителя. - 173 - Во-вторых, размещение логотипа, эмблемы, девиза рекламодателя на экране во время демонстрации заставки, прогноза погоды. В-третьих, спонсирование популярных передач. Например, предложение товаров фирмы в качестве призов на телевизионных конкурсах. В этом случае ведущий программы не устает повторять название фирмы, а ее рекламные щиты присутствуют в студии и время от времени как бы невзначай попадают в кадр. Спонсорство более всего психологически оправданно, чем другие варианты телерекламы. Ведь спонсор — это тот хороший человек, благодаря которому любимая передача существует и выходит в эфир. В-четвертых, участие в специализированных программах. Появление представителей фирмы-рекламодателя в таких программах, демонстрация интерьеров и товаров в России, в отличие от цивилизованных государств, считается рекламой и, естественно, оплачивается. В-пятых, бегущая строка внизу экрана и дикторский текст или только строка, когда показываются фильмы. Считается, что это самый дешевый вариант. Психологически он явно проигрывает, с одной стороны, потому что мешает смотреть фильм и на бегущую строку мало кто смотрит; с другой стороны, невозможно успеть записать адреса и телефоны. В-шестых, реклама не на телевидении, а с его помощью. Есть много мероприятий, как правило, зрелищных, которые организуются не телевидением, но им снимаются и демонстрируются в эфире. Удачно размещенный рекламный щит, спонсорство или иные формы участия в таких событиях позволяют рекламе буквально просочиться в эфир, не имея напрямую дел с телевидением. Рекламные ролики на телевидении бывают краткими, блицролики длительностью 15—20 секунд и развернутые — 20 секунд и более. Обычно в блиц-ролике даются логотип (торговый знак или торговая марка), название фирмы, а также телефон и адрес. Иногда может добавляться информация об основных направлениях деятельности фирмы. - 174 - Чаще всего в блиц-роликах используется компьютерная графика или игровое кино. Основная задача блиц-ролика — постоянно напоминать о фирме как таковой и о ее товаре. Развернутый ролик содержит больше сведений. В нем приводятся описание, характеристики товаров или услуг, условия поставки и (или) предоставляемых скидок, условия работы. Здесь тщательно разрабатывается сценарий, сюжет рекламного замысла. В отличие от блиц-роликов, в развернутых роликах в полной мере используются как прямые, так и косвенные ассоциативные связи. Косвенные ассоциативные связи реализуются за счет использования отвлеченных понятий или сериалов по однотипным сюжетам. Таковыми были, например, первые рекламные ролики фирмы "Сэлдом", "Банк-Империал". По смыслу такие сюжеты мало связаны с фирмой или ее товаром. Основная цель таких роликов — заинтересовать зрителей сюжетом. В таких роликах главное — не прямые ассоциации сюжета с товаром или услугой, а сама занимательность сюжета как таковая, позволяющая запомнить данную фирму или ее товар. В других роликах привлекаются прямые ассоциативные связи за счет обыгрывания свойств, цены товара, функций фирмы. В развернутых роликах используется большее количество форм подачи материала, чем в блиц-роликах, — игровое кино, мультипликация, компьютерная графика и их всевозможные сочетания. С психологической точки зрения, самое главное в телерекламе — динамичность и естественность. Утрачена динамичность — и ролик перестает быть занимательным, становится унылым и надоедливым. Нет естественности и ролик лишен правдивости и достоверности, без которых трудно поверить рекламе настолько, чтобы приобрести данный товар или воспользоваться услугой. Нетрудно заметить, что далеко не всегда и не всем актерам удается искренне передать восторг при рекламировании тех или иных продуктов питания, особенно это сложно сделать артистам младшего школьного возраста. А неубедительная реклама — это антиреклама. - 175 - По типу сюжетов рекламные ролики, крутящиеся на российском телевидении, с некоторой долей условности можно разделить на несколько видов: описательные, информационные: они передают либо видовой ряд продукции, либо содержат «голую» информацию о товаре или услуге; «сладкие», благозвучно сентиментальные: это в чистом виде стандартная реклама западного образца, как правило, западных же товаров, механически перенесенная оттуда вместе с товаром на российскую почву; парадоксальные: они содержат рекламу «от противного», обыгрывая ситуацию «антирекламы». Здесь часто присутствует юмор, гротеск, анекдот, порой что-то от ярмарки, нередко от русского балагана; шоковые: противопоставляют в сюжете бедствия и несчастия без товара явному благополучию с ним. Важно подчеркнуть, что, с психологической точки зрения, стиль запоминается лучше конкретного содержания и выигрывает та реклама, в которой удается найти и выдержать единый стиль. Следует отметить, что, хотя телевидение поглощает значительно больше внимания, все же его смотрят в основном тогда, когда нет более серьезных занятий — после работы, во время неизбежных домашних дел или после них. И оно работает не круглые сутки. Используется несколько подходов к экспертизе рекламных роликов: анализ эффективности воздействия; символический анализ видеоряда (воздействие на подсознание); психосемантический анализ видеоматериала; сравнение экспертируемого видеоклипа с моделью идеального. В результате многочисленных исследований были выделены сходные параметры идеальной и плохой телевизионной рекламы. Прежде всего идеальная реклама должна быть гармоничной, легкой, современной. Рекламное сообщение, не содержащее этих параметров, воспринимается как скучное, глупое и раздражающее. Образ высококачественной и профессиональной телерекламы связывается с ее активностью, оптимистичностью, сексуальностью, обольстительностью. Другими важными оценивающими - 176 - категориями телерекламы выступают ее притягательность, оригинальность, талантливость, уважительность, открытость, остроумие. Даже на первый взгляд видно, что почти все перечисленные критерии идеальной телерекламы являются не чем иным, как описанием стилей общения между людьми. Особенности психофизиологии восприятия предъявляют свои требования к изобразительным решениям, воспроизводимым на экране: движение слева направо воспринимается легче и более благоприятно, чем справа налево; движение по диагонали слева направо и снизу вверх ассоциируется с преодолением, достижением чего-то значимого, в то время, как обратное движение воспринимается как потеря неких позиций; движение по диагонали справа налево и снизу вверх может вызвать смутные негативные ощущения; резкая и частая смена кадров, особенно от среднего плана к крупному, ассоциируется со вторжением в персональное пространство зрителя и может вызвать отрицательные эмоции. 3.5 Наружная реклама Наружная реклама, старейшая форма рекламы, и по сей день остается одной из наиболее распространенных в рекламе товаров и услуг. В странах Европы расходы на нее составляют до 15% рекламного бюджета и уступают только расходам на рекламу в прессе и на телевидении. Для большинства российских крупных городов характерен почти весь европейский признанный набор средств наружной рекламы: щиты всех размеров и форм; разнообразные установки световой рекламы; так называемые «крышные установки»; электронные табло и газеты; «бегущая строка»; видеостены; тумбы; - 177 - декоративные уличные часы; всевозможные световые короба на столбах; вывески, указатели; установки и растяжки над проезжей частью улицы; кинематические установки; объемно-пространственные установки; стелы; наружная реклама на остановках муниципального наземного транспорта; наружная реклама на спортивных сооружениях; наружная реклама на транспорте. Специальные исследования показывают, что объекты наружной рекламы перспективны не только как средства распространения рекламы, но и как элементы городской архитектуры. Два вида наружной рекламы считаются наиболее эффективными: широкоформатные щиты вдоль автомобильных трасс; реклама на транспорте (транзитная реклама) — внутри и снаружи салона автобуса, трамвая, троллейбуса, вагона метрополитена. Оба эти вида традиционно используются преимущественно как в пределах деловых и торговых центров, так и на окраинах городов. Считается, что средства наружной и транзитной рекламы уникальны тем, что, в отличие от других средств массовой коммуникации, они не могут быть использованы для чего-либо еще, кроме распространения рекламы. Характерной особенностью наружной рекламы является то, что у нее, как и у телевидения, многомиллионная аудитория, и это упрощает решение задач, возлагаемых на нее, — сравнительно недорогостоящий и одновременно массовый контакт с потребителями рекламы. Вместе с тем именно наружной рекламе свойственны отсутствие конкретной целевой группы пользователей и невозможность проследить их реакцию на рекламу немедленно. У производителей наружной рекламы возникает множество проблем, связанных с созданием эффективных коротких сообщений, которые оставались бы в памяти пешеходов и водителей транспортных средств. Дело в том, что практически у - 178 - всех потребителей наружной рекламы время зрительного контакта, необходимого для прочтения текста и рассмотрения изображения, не превышает нескольких секунд. Эти особенности предполагают тщательность и точность при выборе шрифтов, их удобочитаемость, образность, эффективность цветового решения. Для наружной рекламы исключительно важны такие параметры, как "точка обзора" и "угол зрения". Точки обзора необходимо учитывать при выборе места расположения щита. Лучшим считается место с максимальным количеством точек обзора. Углы зрения человека, сидящего за рулем, и пешехода, различны (угол зрения здесь понимается в физическом смысле). Углы зрения пешехода, идущего в толпе, и одиночного пешехода тоже будут различными. Углы зрения водителя и пассажира также будут различными из-за разницы их расположения в салоне автомобиля. Угол зрения необходимо учитывать при проектировании высоты опор щитов или высоты расположения щита. Для привлечения внимания покупателей, пользователей, посетителей элементы наружной рекламы должны быть ярко, броско оформлены и снабжены подсветкой в вечернее и ночное время. Приемы оформления, цвет, освещение должны быть связаны с предполагаемыми товарами и услугами и в то же время сочетаться с окружающими предметами, зданиями, улицей, другими вывесками. Считается, что один из парадоксов наружной рекламы — это то, что она должна одновременно и сочетаться с окружающей обстановкой, и выделяться из нее. Считается также, что использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже достаточно известна. При разработке текстов и эскизов изображений для щитовой рекламы следует помнить, что реклама должна создавать образ, соответствующий образу рекламируемой фирмы. При изготовлении щитов следует учитывать, что зрительные образы, изображения товаров воспринимаются глазом значительно быстрее надписей и лучше запоминаются. - 179 - Поскольку щиты устанавливаются не только вдоль автомобильных трасс, но и в местах большого скопления людей — около универмагов, местных достопримечательностей и т.п., то рекламное объявление должно учитывать возможность прочтения текста пешеходом в условиях "толпы" и, следовательно, должно быть размещено выше обычного. Восприятие плаката, располагаемого на местности, зависит не только от того, как он будет оформлен, но и от места его расположения (дорога, улица, здание, борт транспортного средства и др.). В конечном счете плакат будет восприниматься не только сам по себе, но и с участком прилегающей к нему территории или общим обликом самого транспортного средства. Скажем, установленный в тени, плакат может смотреться лучше, чем на солнце, когда отчетливо заметны мелкие недостатки фактуры, небольшие по величине мазки или потеки краски и т.п. Плакат, выполненный в зеленых тонах и установленный в центре зеленых насаждений, скорее проиграет в своей привлекательности, так же будет восприниматься и плакат, выполненный в голубых тонах и расположенный на берегу озера. Экспериментально было установлено следующее: внимание зрителя привлекают, как правило, места более плотного скопления элементов, создающего впечатление массы; четко выделяются на первых этапах восприятия сочетания точек, образующих правильные геометрические фигуры или их фрагменты; внимание акцентируется на близко расположенных и как бы влияющих друг на друга элементах; в случае преобладания аморфного размещения элементов внимание привлекается в первую очередь пространственно выделенными точками, например "отлетевшими" в сторону, отделенными от других небольшими промежутками; с помощью точек легко создаются динамические и статические композиции, при этом первые из них как бы ведут взор зрителя в направлении предполагаемого движения. Конечно, эти общие принципы по-разному работают в конкретных условиях. - 180 - Свою психологическую специфику имеют рекламные средства для водителей и пешеходов. Информация для водителей и реклама, рассчитанная на водителей, должны выполняться несколько иначе, чем для пешеходов. Это определяется рядом факторов: водитель во время движения занят сложной работой по контролю и управлению транспортным средством; водитель находится в движущейся системе, обладающей инерцией, пропорциональной скорости движения («Проехали!»); водитель вынужден постоянно следить за дорогой, особенно за ее правой стороной («помеха справа» — элемент дорожного движения), на ней же располагается реклама, рассчитанная на водителей. Для восприятия информации, размещенной на щитах, наиболее благоприятными следует считать места, где скорость движения автомобиля ниже обычной, — в местах ограничения скорости, перед переходами, светофорами, постами ГАИ. Плакатная реклама, рассчитанная на водителей, сплошь и рядом выполняется и располагается неэффективно. Мелкий шрифт (многие тексты невозможно прочитать даже на расстоянии 20—30 метров), насыщенный текст (излишняя информация), что осложняет зрительный поиск, — наиболее распространенные ошибки такой рекламы. Часто плакаты располагаются под углом к движению транспорта, хотя психологам хорошо известно, что угол установки рекламного плаката вдоль дороги обратно пропорционален эффективности его восприятия. Нередки случаи, когда рекламные щиты устанавливаются параллельно направлению движения автотранспорта, что, с точки зрения психологии восприятия, крайне неэффективно. С точки зрения психологии, процесс восприятия и переработки информации человеком существенно отличается от тех же процессов в счетно-вычислительных устройствах. Иногда рекламисты — художники, дизайнеры так составляют и оформляют рекламу, точно ее будет считывать машина, а не человек. Так, если наблюдателю предлагают незнакомый рекламный плакат с большим количеством деталей — шрифтов, рисунков, адресов, телефонных номеров и др., то это увеличивает нагрузку на его психические - 181 - процессы — внимание, память, ассоциативное мышление, эмоции и др. — в десятки и сотни раз. Возникает парадоксальная ситуация: авторы рекламы стремятся «обогатить» рекламное послание обилием информативных и визуальных элементов, а наблюдатель (потребитель) испытывает большое напряжение в процессе его восприятия. Объем информации на рекламных щитах должен учитывать когнитивные возможности человека. Рекламные щиты чем-то похожи на ярмарочных зазывал. Они яркие, многоцветные, они скорее кричат, чем говорят. Они стараются всеми силами привлечь внимание толпы. Рекламные щиты привлекают лишь поверхностное внимание, вызывают поверхностный интерес и удивление, в их сообщениях мало смысла, но много эмоций. Они способны только заинтересовать, но не убедить потенциального потребителя. Согласно основополагающим концепциям когнитивной психологии, главное в эффективном рекламном сообщении на носителях наружной рекламы все-таки содержание, а форма подачи материала должна быть максимально простой и доступной. Но вот как раз с этим и не соглашаются творческие специалисты, работающие в рекламе. Специальные лабораторные исследования, проведенные Институтом психологии РАН, позволили сформулировать критерии для оценки, сравнения, ранжирования элементов наружной рекламы, в частности щитов, по степени психологической эффективности их восприятия людьми. Например, соотношение эмблемы и текста, наиболее различимое расстояние между словами текста, набранными различными шрифтами, ширина штриха и др. Разработчики унифицированной методики считают, что она позволяет говорить о характеристиках так называемого "идеального рекламного объекта" на носителях наружной рекламы, который, как считают специалисты, все же не удается установить в силу ряда внешних обстоятельств — особенностей местности, финансовых ограничений и др. Перечислим некоторые параметры методики психологической экспертизы рекламных щитов: - 182 - возможность прочтения, понимания, запоминания рекламного сообщения при тахископическом предъявлении фотографии оцениваемого объекта; характер и содержание рекламного сообщения — личная выгода покупателя (клиента), уникальное торговое предложение, напоминание о фирме, товаре, услуге; количество элементов (образов) рекламного сообщения — слов, шрифтов, рисунков, символов, цветовых пятен и др.; отношение высоты знака (буквы) к ее ширине; ширина штриха по отношению к высоте знака (буквы); расстояние между знаками (буквами); расстояние между словами по горизонтали; расстояние между строками по вертикали; соотношение высоты слов и размеров текста; соотношение размеров эмблемы и текста; горизонтальное или вертикальное расположение букв на щите; степень контраста между фигурой (текстом, эмблемой, рисунком и др.) и фоном; отношение отчетливо просматриваемой площади восприятия щита к теоретически вычисляемой; угол установки плоскости щита по отношению к направлению автомобильного или пешеходного движения; высота расположения щита над уровнем земли; количество проезжающего в пределах отчетливой видимости щита автотранспорта (определяется видеозаписью с фиксированной экспозицией); количество пешеходов в пределах отчетливой видимости щита; «работа» щита в ночное время; эстетическое соответствие щита окружающему фону — местности, зданиям и др.; выделяемость щита (фигуры) на фоне конкурирующей рекламы; выделяемость щита (фигуры) на фоне окружающей местности; наличие факторов, ограничивающих скорость автотранспорта в местах, находящихся в области восприятия щита; наличие в области восприятия щита мест скопления людей — автобусные остановки, киоски, пешеходные переходы, исторические и иные достопримечательности и др.; - 183 - безопасность щита для движения пешеходов и автотранспорта. Таким образом, эта методика позволяет анализировать психологическую эффективность наружной рекламы посредством оценки объема информации, перерабатываемой наблюдателем, ее оптимальность — напомнить, привлечь внимание, вызвать положительные эмоции, заинтересовать личной выгодой, максимально облегчить понимание и запоминание информации. Анализ наружной рекламы ведется с позиции «не очень сообразительного наблюдателя», новичка. В этом случае одна из главных задач наружной рекламы состоит в том, чтобы обеспечить субъекту эффективное формирование "ориентировочной основы действий". Рекламные объявления и вывески как бы напоминают людям о существовании той или иной фирмы. Хотя они "работают" и сами по себе, все же наиболее эффективными они становятся в сочетании с другими рекламными средствами. Они выполняются на щитах, стендах, стенах ограждений, на крышах зданий, на бортах и в салонах транспортных средств. Основная функция этих рекламоносителей — напоминание потенциальным покупателям о товаре или услуге. При разработке подобной рекламы полезно помнить о некоторых правилах ее использования. В частности, целесообразно использовать не более 7—9 слов, чтобы повысить эффективность восприятия в условиях, как правило, движения либо рекламоносителя, либо читателя. Шрифт должен быть крупным, ярким, броским, двух-трехцветным, позволяющим сконцентрировать внимание и легко прочитать его. Краски полезно применять флюоресцирующие или использовать искусственное освещение с расчетом на темное время суток. Текст должен быть кратким, без труда читаться на ходу, в темноте. Не секрет, что нередко приходится тратить массу времени на поиски того или иного предприятия или магазина, информация о котором содержалась в вывеске. Это связано с тем, что обычно забывают поставить элементарный указатель. Понятно, что это означает в случае, когда нужный объект находится, например, внутри жилого квартала. Вывеска обязательно должна сообщать о том, чем занимается ее рекламодатель. - 184 - Может быть, полезно упомянуть о двух словах, которые можно использовать на досках объявлений. Они не похожи на побуждающие слова, обычно используемые рекламой, и все же они удивительным образом воздействуют на людей. Эти слова — «Вход рядом» или «Прямо здесь». Если их использовать уместно, они чрезвычайно эффективны. 3.6 Транзитная реклама (реклама на транспорте) Этот вид рекламы хорош массовостью — он дойдет до всех, кто бывает на улице. В этом же его недостаток — отсутствие целенаправленности. Поэтому с помощью рекламы на транспорте лучше всего продвигать на рынок товары и услуги массового спроса. У него исключительное преимущество: непрерывное воздействие на одну и ту же аудиторию в течение примерно 20 минут и более за время каждой поездки. В вагоне метро, в салоне автобуса или троллейбуса, как, впрочем, и на остановках общественного транспорта, у публики достаточно времени, чтобы подробно прочитать текст. В таких местах можно подробно информировать, разъяснять. Достаточно эффективными в таких случаях оказываются юмористические или подробные изображения, для внимательного изучения которых требуется определенное время. Другое важное преимущество этого носителя рекламы — гарантированная повторяемость воздействия на одну и ту же аудиторию. В поездках пассажирам часто просто больше некуда смотреть, как на рекламу или в купленные газеты и журналы. Поэтому в рекламных материалах, размещаемых на транспортных средствах, можно давать большой рекламный текст в солидном графическом оформлении. Реклама на транспорте может размещаться двояким способом — снаружи и внутри салона. У каждого свои ограничения и ресурсы эффективности. Рекламу на борту прочитают все, а в салоне — только те, кто в нем едет. Следовательно, те, кто пользуется личным автомобилем (а это люди наиболее состоятельные), окажутся вне рекламного воздействия. С другой стороны, рекламное сообщение в - 185 - салоне можно сделать более содержательным, развернутым. Человек, едущий в салоне, располагает возможностями, чтобы записать телефон. Реклама на бортах должна быть видимой и узнаваемой в условиях движения. Буквы должны быть оптимально большими: чтобы, во-первых, читались на большом расстоянии, а во-вторых, чтобы слова, составленные из этих букв, читались сразу, одним взглядом. Важно иметь в виду, что некоторые шрифты плохо читаются и воспринимаются при движении автотранспорта — это наклонные шрифты, шрифты со слитным начертанием букв, с маленьким расстоянием между буквами и словами. В крупных городах больше людей с дефектами зрения, больше очереди на остановках, теснота в "час пик" в пассажирском транспорте. Именно поэтому рекламные объявления должны быть яркими и отчетливыми. Из всех видов пассажирского транспорта в наибольшей степени удобно для размещения наружной рекламы метро. Считается, что реклама в метро по эффективности находится на третьем месте после телевидения и прессы. Спрос и предложение на рекламу в метро из года в год растет: если в 1991 г. в московском метрополитене было 78 договоров на все виды рекламных услуг в метро, то в 1996 г. — свыше 1300. Исследования показывают, что 47% опрошенных пассажиров метро-москвичей считают, что реклама в метро является источником полезной информации, и хотят, чтобы такой информации было больше. В условиях многомиллионного города, когда поездки в метро занимают полтора-два часа в сутки, у пассажира достаточно времени, чтобы воспринимать информацию. Когда изо дня в день человеку попадается на глаза одно и то же объявление, он запоминает его практически наизусть, и даже если сразу он ничего не покупает, то надолго становится потенциальным покупателем товара или услуги. Есть специфические требования к наклейкам в метро, яркие стикеры в вагонах не должны вызывать отрицательных эмоций, тем более агрессию — замкнутое пространство все-таки. Это очень важно учитывать при выборных кампаниях. - 186 - Сувенирная реклама — майки, авторучки, календари работают так же, как и доски объявлений и вывески. 3.7 Прямая почтовая рассылка Прямая рассылка — это направление рекламной листовки, письма непосредственно предполагаемому потребителю по почте или с курьером. Этот способ довольно емкий. Избирательность аудитории — его качественное отличие. Он несет большое количество информации. Если товар вызвал у покупателя интерес, то прямая почтовая реклама может стать знающим собеседником. Такая реклама взывает к чувству индивидуализма. Однако она имеет много конкурентов в почтовом ящике, и ей сложно привлечь к себе внимание. Она практически всегда достигает своей аудитории. Абсолютное большинство людей не могут противостоять соблазну посмотреть содержимое даже невзрачного конверта, если на нем написано их имя. Все обожают получать что-то бесплатно, и в душе каждого человека живет любопытный ребенок. Если прямая рассылка осуществляется в адресном порядке в предприятия или фирмы, то адресовать и вручать их нужно чиновникам как можно более высокого ранга, однако только тем, кто принимает решения. Прямая рассылка отличается от многих других видов рекламы тем, что «бьет прицельно» — обращение попадает в руки именно тех, на кого рассчитано. Кроме того, рассылка превращает рекламу в форму непосредственного коммерческого предложения, на которое по правилам бизнес-этикета принято отвечать, хотя бы и отрицательно. Важная особенность прямой рассылки — относительно низкая стоимость по сравнению, например, с газетными объявлениями. Текст должен быть, по возможности, коротким, лучше всего, если он умещается на одной странице. При первом контакте с данным адресатом необходимо в начале письма изложить краткие сведения о направлениях - 187 - деятельности фирмы. При повторных обращениях лучше ссылаться на предыдущие обращения или контакты. Лучше всего делать несколько вариантов текста и несколько вариантов оформления, несколько макетов. Обязательно оставлять поля — сплошной текст "от края до края" психологически воспринимается тяжело, его трудно читать, негде делать пометки и т.п. Как и во всех других случаях, важно разбивать текст на абзацы, тогда зрительно он легче воспринимается. В письме излагаются: конкретные четкие предложения со всей необходимой информацией для полного представления о них (предложениях); краткое описание товара или услуги. Если эти товары или услуги общеизвестны, то указывают и другие их особенности — марку, реквизиты, стоимость, условия поставки или договора; обязательно изложить, что конкретно фирма ожидает от своего адресата. Письмо прямой рассылки — все равно, что визитная карточка или реклама. Так к нему и необходимо относиться. Прямая почтовая реклама обладает чрезвычайной гибкостью и может принимать самые разнообразные формы: письмо; буклет; открытка; брошюра; телеграмма; даже какой-то достаточно дорогой товар. Непосредственная корреспонденция дает возможность наиболее точно обратиться к потенциальному клиенту. Практика показывает, что полезно использовать самые разнообразные средства маркетинга с обратной связью, главное, чтобы использовать их психологически грамотно. Рекламные средства с обратной связью зачастую предполагают непосредственный (очный) или заочный контакт с потенциальным покупателем или клиентом. Поэтому полезно упомянуть несколько - 188 - основных правил, приемов, которыми желательно пользоваться. Суть их сводится к следующему: приветствовать партнера (по общению непосредственному, очному) тепло, искренне, глядя ему в глаза; дать ему время на то, чтобы он привык к общению; не следует наступать на него слишком сильно (агрессивно), но и нельзя попусту тратить его время; разговор должен быть дружеским, двусторонним. При этом важно помнить, что цель — продажа, а не разговор; задавать существенные вопросы; настроиться на чувства клиента, его ожидания, даже страхи и опасения, если они есть, чтобы привязать к ним представление о товаре, услуге; узнать что-либо о собеседнике и аккуратно использовать это в разговоре, чтобы тот чувствовал себя партнером, а не клиентом. Важными элементами контакта являются улыбка, приятная осанка, привлекательная одежда, желание выслушать собеседника. 3.8 Представление товара или услуги в прямом контакте Представляя товар или услугу, следует помнить, что людям нравится делать покупки, но им не нравится, когда на них давят. Вместе с тем, когда их с честным энтузиазмом убеждают что-либо купить, им это вроде бы импонирует. Полезно иметь в виду правила, помогающие эффективно провести представление товара (услуги). Представление товара основано на выгодах, которые сулит его приобретение. Всякий раз, когда человек решается на покупку, он прежде всего думает о том, что ему эта покупка даст, а не о том, как она устроена или работает. Поэтому первое сообщение, которое должен услышать покупатель, должно содержать информацию о выгодах, которые он приобретает в случае покупки. Если же он вслед за этим интересуется техническими данными о товаре, то это и есть то самое время, когда их надо предоставить. Очень важно при этом не отвечать на вопросы, которые не задавались. Можно выделить пять этапов в рамках представления товара, предшествующих заключению сделки купли-продажи: - 189 - привлечение внимания; возбуждение интереса; формирование убеждения; поощрение желания; призыв к действию. Рассмотрим подробнее их психологические основы. Привлечение внимания к товару основано на подчеркивании его преимуществ и выгод, и в распоряжении продавца имеется, как правило, от трех до десяти секунд для того, чтобы произвести необходимое впечатление и привлечь внимание покупателя. Возбуждение интереса базируется на соединении потребностей с выгодами. Кроме того, на этом этапе хорошо использовать ту о потенциальном покупателе информацию, которая уже известна, чтобы в ходе представления товара определить дальнейшее направление беседы. Например, может оказаться, что покупатель — большой любитель музыки, и ему предлагается система управления временем. В таком случае его внимание можно обратить на то, что указанная система поможет ему освобождать время для прослушивания концертов. Если собеседник — очень занятой человек, то нужно подчеркнуть экономические выгоды от хорошего планирования времени. Формирование убеждения — центральный этап в представлении товара. И здесь акцент опять-таки делается больше на выгодности покупки, нежели на ее характеристиках. На этом этапе особенно важно проявлять гибкость, чувствовать глубину интереса покупателя, уровень его знаний. Поощрение желания. Для того чтобы стимулировать желание покупателя приобрести товар или услугу, полезно активно использовать эмоциональные средства — улыбку, поощрение, комплименты и т.п. На этом этапе полезно использовать чувства людей. Здесь покупателю должна быть предоставлена возможность потрогать, понюхать, попробовать товар, по возможности проверить товар в работе. Многие помнят рекламу немецкой посуды "Zepter", в течение которой в посуде готовится еда, пока продавец рассказывает о товаре и о компании. Важным методом стимулирования желания купить тот или иной товар является воздействие на потребности человека. - 190 - Еще одно очень важное правило — не спорить с покупателем: он всегда прав, как бы нелепо это ни казалось какому-нибудь продавцу. На вопросы, возражения, сомнения и колебания покупателя, а иногда и на его выпады, вызов необходимо реагировать мягко. Кроме того, полезно спокойно принимать ситуацию, в которой покупателю не нравится предлагаемый товар. 3.9 Реклама по телефону Реклама по телефону позволяет быть более личной по сравнению, например, с радиорекламой. Это самое личное средство рекламы среди всех средств массовой информации. Этот тип рекламы дает возможность обеспечения очень большой гибкости. Телефонная реклама практикуется все большим числом компаний и предпринимателей. Наше внимание будет привлечено к индивидуальным телефонным звонкам. Телефонный звонок занимает меньше времени, чем поездки коммивояжера (торгового агента). Он более личный по сравнению с персональным письмом и обеспечивает более тесный контакт с будущим клиентом. Труднее всего сказать "нет" в лицо человеку. Легко сказать "нет" голосу человека. Но проще всего сказать "нет" в ответ на письмо. Исследования показывают, что многие телефонные попытки заканчиваются неудачей, когда поступают возражения от клиента. Вместе с тем эти возражения нередко можно рассматривать и как замаскированные возможности для продолжения общения. Многие удачливые телефонные агенты в состоянии завершить разговор продажей, правильно реагируя на возражения. Один из способов обращения с возражениями — перефразирование его. Иногда возможно разрушить протест только этим: — Мы уже покупаем это в другом месте. — О, значит, Вы полностью удовлетворены ценой, качеством, послепродажным обслуживанием, которые Вы в настоящее время имеете, и нет смысла в улучшении чего-либо? - 191 - Планируя телефонный разговор, важно следить за тем, чтобы разговор был ближе к беседе, чем к рекламе. Хорошо составить текст разговора заранее, но не следует его читать или произносить как заученное. Чем свободнее и непосредственнее говорящий, тем проще его собеседнику войти с ним в контакт. Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли ему продолжать разговор или нет, в течение первых четырех секунд. Следовательно, как только человек на другом конце провода снял трубку, у говорящего всего несколько мгновений для того, чтобы произвести хорошее впечатление при помощи голоса. Именно первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, к которому обращен звонок, может быстро прекратить беседу. Как только внимание слушателя привлечено, необходимо сразу же переходить к делу. Никто из деловых людей не любит праздных телефонных бесед, которые начинаются со множества непонятных вопросов. Следовательно, цель звонка должна быть сообщена быстро. Представляя товар, следует «живо» его описать, чтобы собеседник легко мог его себе представить. Но важно, перечисляя основные выгоды, не вдаваться в подробности и помнить, что цель звонка — заинтересовать покупателя и договориться с ним о встрече. Вообще-то говоря, цель продажи по телефону — назначить встречу для завершения сделки. Существуют определенные правила эффективных телефонных коммуникаций, связанных со сделками купли-продажи. Некоторые из них носят универсальный характер и применяются не только в общении по телефону. Другие характерны именно для телефонных диалогов. К первым из них можно отнести, например, следующие: полезно фантазировать, изобретать и экспериментировать с собственным поведением, то есть быть генератором идей на тему "Как это лучше подать?" или "Как лучше сказать об этом?"; предлагать покупателю не товар, а его счастливое будущее, связанное с товаром или услугой; - 192 - вести свою сделку абсолютно честно — обманутый покупатель хуже врага; предоставлять своему партнеру свободу выбора; полезно предотвращать сожаления покупателя и оговаривать возможности встречи после покупки товара; проносить чувство уверенности в себе от первого шага до финиша. К правилам второго порядка относятся такие, как: договариваясь о встрече, точно указывать место и время; ограничивать имеющееся время; подчеркивать важность встречи; если есть возможность — предложить транспорт; подтверждать намеченные встречи; входить в контакт с партнером, не явившимся на согласованную встречу; обучаться искусству не обижать; обучаться искусству не обижаться. Договариваясь по телефону о встрече, важно ограничивать время беседы. Это обычно стимулирует желание человека пойти на встречу. Вместо того чтобы предоставлять собеседнику решать, когда состоится встреча, полезнее предоставить ему выбор. 3.10 Реклама непосредственно на месте продажи Западные специалисты по психологии рекламы полагают, что средствами внемагазинной рекламы целесообразно рекламировать не более 15% товаров, да 100-процентный охват рекламой товаров и услуг, видимо, и невозможен. Считается, что покупатель, находясь в магазине и рассматривая товар, более склонен к покупке, разумеется в том случае, если он получает о товаре необходимую ему информацию. Обращение к внутримагазинной рекламе позволяет ему найти ранее рекламированный товар, а также и тот товар, который раньше не рекламировался. Психологические особенности дизайна магазина. Единство образа магазина создает все то, что окружает покупателя, — от стен до магазинных витрин. Оформление очень - 193 - важно для посетителей магазина. Практически все площади магазина должны служить одной цели — показу и продаже товара. Дизайн и внутреннее оформление магазина часто зависят оттого товара, которым торгует магазин. Маленькие площади магазина, например, при торговле автомобилями будут угнетать покупателя, и наоборот, небольшие секции при торговле бельем и другими интимными вещами будут способствовать большей внутренней раскованности покупателя. При оформлении магазинных помещений полезно придерживаться некоторых правил: очень плохо воспринимается слишком большое количество товарных элементов: многие из них теряются на полках и просто не считываются человеком; главный элемент, на который должно быть обращено основное внимание покупателя, лучше размещать в более просторном пространстве, чем остальные элементы. Это означает, что остальные элементы должны находиться на несколько большем удалении от главного, чем друг от друга; помещение для хранения наиболее ходового товара должно быть недалеко от места его продажи и обслуживания покупателей; внутри каждой секции необходимо провести анализ маршрутов продавцов, чтобы оптимально расположить прилавки и места для хранения небольшого запаса товара. - 194 - Психологические особенности витрины как формы рекламы. Витрины в первую очередь определяют облик магазина. Проводя параллель с общением между людьми, витрину можно сравнить с первым взглядом в глаза собеседнику. Витрины влияют на общее впечатление о магазине, помогают знакомиться с основным ассортиментом товаров в магазине. Основное в витрине — ее индивидуальность. По ней обычно прохожий определяет свой интерес к товару, а значит, и к магазину. Показ товаров в витрине имеет некоторое преимущество перед рекламой в средствах массовой информации: реклама находится непосредственно на месте продажи и ничто не препятствует непосредственному ознакомлению с товаром и его покупке; на витрине товар представлен "живьем", что дает возможность сразу получить представление о нем (цвет, форма, размеры, функции); на покупателя существенное влияние может оказать наличие других покупателей, разглядывающих этот же товар. Витрины можно разделить на: фасадные; демонстрационные; торговые. Фасадная витрина — это застекленный проем в фасадной части торгового предприятия, в котором обычно выставляется товар. Она является трехмерным рекламным средством, которое служит для привлечения внимания прохожих к товарам, продающимся в магазине. Благодаря витринам покупатели получают конкретное представление о товарах, особенно о наиболее модных и перспективных. Демонстрационные витрины предназначены не для работы продавца, а для ознакомления покупателей с образцами новых товаров, возможных моделей, модификаций, цветовой гаммы. Демонстрационные витрины дают возможность покупателю рассмотреть товар с небольшого расстояния со всех сторон. Торговые витрины организуются в зависимости от принципа торговли: самообслуживание покупателя или обслуживание его продавцом. Торговые витрины, следовательно, могут располагаться - 195 - либо по всему торговому залу со свободным доступом к товару покупателя, либо в секции перед продавцом. В любом случае товар должен хорошо обозреваться с точки подхода покупателя, обязательно иметь ценник и описание его основных характеристик. Психологические особенности упаковки товара. Упаковка товара играет исключительно важную роль в восприятии потребителем товара и оказывает непосредственное влияние на его мотивацию в отношении совершения покупки. Упаковка товара интересует покупателя с нескольких сторон: как средство предохранения товара от порчи; как информация о дозировке в определенных количествах; как носитель информации о товаре; как средство для транспортировки товара; как носитель удобства потребления продукта; с точки зрения ее вторичного использования; с точки зрения удобства открывания; с точки зрения удобства применения: одновременно и для приготовления и для употребления продукта; с эстетической точки зрения: чтобы хорошо смотрелась в домашней или рабочей обстановке, то есть была привлекательной; сама по себе, безотносительно к тому, что в ней находится (есть такие упаковки, которые нужны покупателям для других целей, но которые можно приобрести только с содержимым). Понятно, что не все эти свойства равноценны в глазах потребителя, но определенное воздействие они, тем не менее, оказывают. Психологами давно подмечено, что потребители стремятся к максимальному удобству при использовании продуктов, а этого можно достичь и с помощью рационализации упаковки. Психологические особенности электронных средств рекламы внутри магазина. К новым средствам рекламы, появившимся на рынке в 1990-х годах, относятся электронные средства информации, установленные непосредственно в местах торговли. Они стимулируют у - 196 - потребителя дополнительные покупательские импульсы и, кроме того, усиливают привязанность покупателя к данному магазину. Согласно последним исследованиям, две трети всех решений о совершении покупок принимаются непосредственно в самом магазине. Классические рекламоносители — пресса, телевидение, радио и рекламный плакат обращаются к своим целевым группам задолго до похода в магазин и поэтому работают с довольно высоким рассеиванием своей мощности или просто с низкой эффективностью. Учитывая это, в современных магазинах, особенно в супермаркетах, покупателей атакует не только изобилие товаров как таковое, но и магазинное радио и телевидение, мультимедийные терминалы. Для передачи внутримагазинной телепрограммы начинают использовать даже спутниковую связь. Во всех этих средствах все чаще сочетаются собственно реклама, информация для покупателя, развлекательные клипы. Тем самым создается приятная для шоппинга атмосфера. Понятное дело, в рекламе магазина не уменьшается роль и традиционных рукотворных произведений мастеров рекламного цеха. Прогресс в этой сфере существенно продвинулся в связи с активным использованием виртуальной реальности уже при проектировании магазинов. Теперь при проектировании магазина не только ставится, но и реально достигается решение такой задачи, когда магазин только одним своим видом, оборудованием, архитектурой и внутренней атмосферой обеспечивает стабильный сбыт товаров. Виртуальная реальность стала эффективным орудием проектировщика при обустройстве торговых залов. С помощью специального шлема (информационное устройство с акустикой и стереоскопической оптикой) и специальных перчаток (устройство, симулирующее осязательные ощущения) проектант одновременно чувствует себя и конструктором, и будущим покупателем. Расположение и взаимовлияние объемных форм и цветовых решений варьируются по команде проектанта, ориентирующегося на собственные ощущения и восприятия. - 197 - Средства мультимедиа непосредственно в магазине не только рекламируют товар, но и консультируют покупателей и обучают продавцов. - 198 - СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы: Учеб. пособие/Науч.ред.М.В. Удальцова. М.:ИНФРА-М, Новосибирск: Сибирское соглашение, 2000. - 230 с. 2. Семенов Б.Д. Рекламный менеджмент: Учеб. пособие. - Мн.: "Экоперспектива", 1999. - 270с. 3. Катернюк А.В. Современные рекламные технологии: коммерческая реклама: Учеб. пособие. - Ростов н/Д "Феникс", 2001. - 320 с. 4. Реклама в бизнесе: Учебное пособ./сост. Т.К. Серегина, Л.М. Титкова/под общ. ред. д-ра экон. наук Л.П. Дашкова. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1996. 112 с.
