Учебный курс «Обслуживание клиентов» Основные темы курса 1. Что такое «обслуживание клиентов»? Важность обслуживания клиентов Понятие «удовлетворенности клиента» Совершенное обслуживание клиентов Пять потребностей любого клиента Цена потери клиента 2. Сложности в обслуживании клиентов Составные успеха Препятствия на пути к совершенному обслуживанию клиентов Сила впечатления Понятие ожидания Уровень ожиданий Границы влияния Управление репутацией Методы, позволяющие превзойти ожидания клиента Путь к доверию Важность моральных ценностей Вопросы этики при обслуживании клиентов Текущая ситуация в обслуживании клиентов Новые тенденции в сфере обслуживания клиентов 3. Решение проблем Роль решения проблем при обслуживании клиентов Креативность и решение проблем Institute of commercial management 2012 Страница 1 Представление о проблемах как о возможностях Управление конфликтом Процесс решения проблем Стратегии решения проблем Развитие умения вести переговоры Профессиональный подход к извинению и сообщению плохих новостей Препятствия, возникающие при решении проблем и принятии решений Важность послепродажного сопровождения 4. Стратегия и составление плана для достижения успеха Почему – стратегия? Планирование Важность инфраструктуры Культура «Чувствительные» и «нечувствительные» клиенты Сегментирование рынка Разработка стратегии 5. Расширение полномочий Важность формулирования миссии и целей Этапы расширения полномочий сотрудников отдела обслуживания клиентов Совместное обслуживание клиентов Причины эффективности совместной деятельности Проектирование систем 6. Общение при обслуживании клиентов Расширение знаний о клиентах Методы общения Слушание Модуляции голоса при обслуживании клиентов Телефон и обслуживание клиентов Слова, которые следует/не следует использовать «Магические» слова Сила зрительного контакта Апеллирование к чувствам Общение и технология Institute of commercial management 2012 Страница 2 7. Работа с проблемными клиентами Кто такие «проблемные клиенты»? Почему они – «проблемные»? Характерные черты «проблемного клиента» Уважение Эмпатия Признание ошибок Выгода от работы с «проблемными клиентами» 8. Мотивация Что такое мотивация? Потребности и желания Мотивирующие факторы Понятие морали Самооценка и мотивация Повышение самооценки Сила самомотивации Работа в команде Мотивирование других 9. Лидерство при обслуживании клиентов Определение понятия «лидерство» Знание своих личных качеств Формальные и неформальные лидеры Тренер или консультант Характеристики отличных лидеров Лидерство и цели Создание культуры обслуживания клиентов Выгоды инструкций по выполнению работы Лидерство без положения Начальник как клиент 10. Удержание клиента и измерение степени удовлетворенности Что такое «удержание клиентов»? Ценность существующих клиентов Отток клиентов Institute of commercial management 2012 Страница 3 Разработка и совершенствование программы удержания клиента Измерение степени удовлетворенности Источники информации Выгода от измерения своей эффективности Определение своей эффективности Результаты опросов и реальное положение дел Коммерческая выгода от измерения степени удовлетворенности 11. Обслуживание клиента на изменчивом рынке Изменчивый рынок сегодня Клиент XXI века Новая технология Контактные центры Интернет Улучшение впечатления от обслуживания и повышение уровня лояльности клиентов 12. Совершенство в обслуживании клиентов Совершенство как цель Начало Выгоды от совершенного обслуживания клиентов Institute of commercial management 2012 Страница 4