РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
«УТВЕРЖДАЮ»
ПРОРЕКТОР по учебной работе
_____________Л.М. Волосникова
«___» __________2009 г.
Учебно-методический комплекс
КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
Рабочая программа для студентов специальности
100.103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»
Автор работы: _____/ О.П. Маркова
« »
2009 г.
Рассмотрено на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма
02.04. 2009г.
Протокол № 7
Соответствует требованиям к содержанию, структуре и оформлению.
«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»
Объем 16 стр.
зав. кафедрой ____________/ Н.А. Балюк
02.04. 2009г.
Рассмотрено на заседании УМК эколого-географического факультета
«02» мая 2009, протокол № 8
Соответствует ГОС ВПО и учебному плану образовательной программы
«СОГЛАСОВАНО»
Председатель УМК __________ / С.И. Ларин
«02» мая 2009г.
«СОГЛАСОВАНО»
Главный специалист методического отдела УМУ ______________ / С.А. Федорова
«___» _____ 2009 г.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ЭКОЛОГО-ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА
Учебно-методический комплекс
КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
Рабочая учебная программа
Для студентов специальности
«Социально-культурный сервис и туризм»
Издательство
Тюменского государственного университета
2009
2
Маркова О.П. Культура гостиничного сервиса. Учебно-методический комплекс.
Рабочая учебная программа для студентов специальности 100103.65 «Социальнокультурный сервис и туризм»очной и заочной форм обучения. Тюмень: Издательство
Тюменского государственного университета, 2009. – 16 стр.
Учебно-методический комплекс по курсу «Культура гостиничного сервиса»
составлен на основании требований государственного образовательного стандарта ВПО,
содержит цели и задачи, тематический план дисциплины, методические рекомендации по
организации самостоятельной работы студентов, по подготовке к экзамену, темы
рефератов и требования к ним, список рекомендуемой литературы.
Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ: Культура
гостиничного сервиса [электронный ресурс] / Режим доступа http://www.umk.utmn.ru.,
свободный.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: Н.А. Балюк, д.и.н., профессор кафедры СКСиТ
© ГОУ ВПО Тюменский государственный университет, 2009
© О.П. Маркова, 2009
3
1. Пояснительная записка
Учебная программа разработана в соответствии с требованиями государственного
образовательного стандарта высшего и профессионального образования к обязательному
минимуму содержания и уровню подготовки специалистов; в соответствии с учебным
планом специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» и рабочей
программой
дисциплины.
курортного
дела,
Курс
принципов
предусматривает
организации
изучение
теоретических
санаторно-курортного
основ
комплекса
на
современном этапе с учетом международного опыта. Курс рассчитан на 120 часов. Из них
36 ч. на очном отделении и 10 ч. на заочном отделении - лекционный курс, 18 ч. на очном
отделении и 8 ч. на заочном отделении отведено на семинарски занятия, 66 ч. и 102 ч. –
самостоятельная работа студентов соответственно на очном отделении и заочном
отделении. Читается студентам дневного отделения в 5 семестре и студентам заочной
формы обучения в 9 семестре. Форма отчетности – зачет.
Цель курса:
- формирование у студентов знаний о культуре гостиничного сервиса;
- выработка навыков по технологии культуры обслуживания.
Задачи курса:
– дать студентам знания и навыки в области культуры обслуживания в
гостиничном предприятии.
- определить роль культуры обслуживания в формировании имиджа гостиничного
предприятия;
В результате изучения дисциплины студент должен четко представлять, понимать
и оценивать весть процесс организации курортного дела, критически анализировать
происходящую динамику развития предприятия, уметь принимать оптимальные,
экономически обоснованные решения.
4
2.
Тематический план изучения дисциплины ОДО
Таблица 1
1
1.1
1.2
1.3
2.1
2.2
2.3
3.1
2
Модуль 1.
Введение.
Сущность
и
основные понятия культуры
и
культуры
сервиса.
Профессиональная культура.
Услуги и жизнедеятельность
людей
в
традиционных
сообществах и в обществе
современного типа.
Развитие услуг в сервисной
деятельности в российском
обществе.
Культура
поведения обслуживающего
персонала гостиницы.
Фирменный
стиль
предприятия как элемент
культуры
гостиничного
сервиса.
Корпоративная
культура
гостиничного
предприятия.
Всего
Модуль 2
Культура досуга. Развитие
российского
предпринимательства
в
сфере сервиса в переходный
период.
Процессы управления и
обслуживания потребителей
сервисных услуг. Культура
сервиса.
Культура
гостиничного
сервиса. Культура приема в
гостинице.
Всего
Модуль 3
Культура обслуживания в
3
5
Итого Итого
часов колич
по
ество
теме балло
в
Семинарски
е
(практическ
ие) занятия*
Самостоятел
ьная
работа*
Лекции*
Тема
Виды учебной работы и
самостоятельная работа,
в час.
недели семестра
№
4
5
6
7
8
4
2
6
12
0-10
4
2
8
14
0-10
4
2
8
14
0-10
12
6
22
40
0-30
4
2
6
12
0-10
4
2
8
14
0-10
4
2
8
14
0-10
12
6
22
40
0-30
4
2
6
12
0-10
сервисной
4
2
8
14
0-10
4
2
8
14
0-20
12
36
6
18
22
66
40
120
0-40
0–
100
деятельности.
Культура обслуживания
как фактор эффективности
работы
гостиничного
предприятия.
Всего
Итого (часов, баллов):
2.1 Тематический план изучения дисциплины ОЗО
Таблица 2
Тема
1
1.1
1.2
1.3
2
Модуль 1.
Введение.
Сущность
и
основные понятия культуры
и
культуры
сервиса.
Профессиональная культура.
Услуги и жизнедеятельность
людей
в
традиционных
сообществах и в обществе
современного типа.
Развитие услуг в сервисной
деятельности в российском
обществе.
Культура
поведения обслуживающего
персонала гостиницы.
Фирменный
стиль
предприятия как элемент
культуры
гостиничного
сервиса.
Корпоративная
культура
гостиничного
предприятия.
3
6
Виды учебной работы и
самостоятельная работа,
в час.
Итого
часов
по
теме
Семинарски
е
(практическ
ие) занятия*
Самостоятел
ьная
работа*
№
Лекции*
3.3
недели семестра
3.2
гостиничном
сервисе.
Культура
общения
и
поведения.
Социальный
менеджмент
сервисного
предприятия.
Культура
потребления.
Культура делового общения.
Эстетические
основы
4
5
6
7
1
1
12
14
1
1
12
14
1
1
12
14
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
3.3
Всего
Модуль 2
Культура досуга. Развитие
российского
предпринимательства
в
сфере сервиса в переходный
период.
Процессы управления и
обслуживания потребителей
сервисных услуг. Культура
сервиса.
Культура
гостиничного
сервиса. Культура приема в
гостинице.
Всего
Модуль 3
Культура обслуживания в
гостиничном
сервисе.
Культура
общения
и
поведения.
Социальный
менеджмент
сервисного
предприятия.
Культура
потребления.
Культура делового общения.
Эстетические
основы
сервисной
деятельности.
Культура обслуживания
как фактор эффективности
работы
гостиничного
предприятия.
Всего
Итого (часов, баллов):
3
3
36
42
1
1
12
14
1
1
12
14
1
1
12
14
3
3
36
42
2
1
10
13
1
0,5
10
11,5
1
0,5
10
11,5
4
10
2
8
30
102
36
120
Виды и формы оценочных средств в период текущего контроля
Таблица 3
№ темы
Модуль 1.
1.1
1.2
1.3
Всего
Модуль 2.
2.1
2.2
2.3
устный опрос
собеседовани
ответ на
е
семинаре
письменные работы
контрольна
тест
рефера
я работа
т
Итого
количеств
о баллов
0-5
0-5
0-5
0-15
0-5
0-5
0-5
0-15
-
-
-
0-10
0-10
0-10
0-30
0-5
0-5
0-5
0-5
0-5
0-5
-
-
-
0-10
0-10
0-10
7
Всего
0-15
0-15
-
-
-
0-30
Модуль 3.
3.1
3.2
3.3
Всего
Итого
0-5
0-5
0-5
0-15
0-45
0-5
0-5
0-5
0-15
0-45
-
-
0-10
0-10
0-10
0-10
0-10
0-20
0-40
0 – 100
Планирование самостоятельной работы студентов
Таблица 4
№
Модули и темы
Виды СРС
обязательн дополнитель
ые
ные
Модуль 1.
1.1
1.2
1.3
Всего:
Модуль 2.
2.1
2.2
2.3
Всего:
Модуль 3
3.1
3.2
3.3
Всего:
ИТОГО:
Объем
часов
ОЗО
Объе Колм
во
часов балло
ОДО
в
конспект
конспект
конспект
12
12
12
36
6
8
8
22
0-10
0-10
0-10
0-30
конспект
конспект
конспект
12
12
12
36
6
8
8
22
0-10
0-10
0-10
0-30
конспект
конспект
реферат
10
10
10
30
102
6
8
8
22
66
0-10
0-10
0-20
0-40
0-100
3. Содержание дисциплины
Тема 1. Введение. Сущность и основные понятия культуры и культуры
сервиса. Профессиональная культура.
Новые
подходы
к
изучению
профессиональной
деятельности.
Сущность
профессиональной культуры сервиса. Теоретические основы профессиональной культуры.
Тема 2. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах и в
обществе современного типа.
Дифференциация знаний
и социальных ролей в первобытной культуре и
архаических сообществах. Услуги в средневековом обществе. Сервисная деятельность в
развивающихся странах.
Тема 3. Развитие услуг в сервисной деятельности в российском обществе.
8
Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России. Роль
государственных механизмов в развитии услуг. Отечественные услуги: от традиционных
форм к
современному сервису. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в
советский и постсоветский периоды развития общества.
Тема 4. Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы.
Этика делового общения в сфере сервиса. Сущность и понятия культуры поведения
в гостинице. Методы регулирования конфликтных ситуаций.
Тема 5. Фирменный стиль предприятия как элемент культуры гостиничного
сервиса.
Экономическая сущность в сервисной деятельности. Сервисная деятельность в
структуре хозяйственной практики. Сервисная деятельность как способ удовлетворения
общественных потребностей. Фирменная одежда персонала. Дизайн интерьеров как
элемент фирменного стиля гостиницы.
Тема 6. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
Философия компании. Идеология компании. Регламентация поведения сотрудника.
Тема 7. Культура досуга.
Условия проведения досуга и свободного времени в гостинице. Регулирование
видов рекреационной и развивающей активности.
Тема 8. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в
переходный период.
Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на
территории России. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых
отношений
на
местах.
Индивидуально-личностные
и
социально-корпоративные
предпосылки развития сервисного бизнеса.
Тема 9. Процессы управления и обслуживания потребителей сервисных услуг.
Особенности общего управления сервисным предприятием. Организационная
структура сервисного предприятия. Производственный менеджмент.
Тема 10. Культура сервиса.
Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности.
Отраслевая специфика культуры сервиса. Национальные традиции обслуживания.
Региональные аспекты культуры обслуживания.
Тема 11. Культура гостиничного сервиса.
Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты гостиничного сервиса.
Отраслевая специфика культуры сервиса. Национальные традиции обслуживания.
Региональные аспекты культуры обслуживания.
9
Тема 12. Культура приема в гостинице.
Основные
сервисного
принципы
служебного
обслуживания.
этикета.
Культивация
Психологические
конструктивных
особенности
индивидуально-
психологических особенностей процесса обслуживания.
Тема 13. Культура обслуживания в гостиничном сервисе.
Культура обслуживания как культура ценностей, норм, профессионального
поведения. Культура обслуживания – комплекс качеств коллектива гостиницы. Составные
элементы культуры обслуживания: качественный труд, профессиональная культура
персонала.
Тема 14. Культура общения и поведения.
Культура общения как система ценностей и убеждений. Контактные зоны общения
в гостинице. Критерии результативности и эффективности общения. Технологии
нормализации морально-психологического климата в коллективе.
Тема 15. Социальный
менеджмент сервисного предприятия. Культура
потребления.
Социальные принципы и экономические основы сервисной деятельности.
Тема 16. Культура делового общения.
.Культура делового общения как система ценностей и убеждений. Контактные
зоны делового общения
в гостинице. Критерии результативности и эффективности
общения. Технологии нормализации морально-психологического климата в коллективе.
Тема 17. Эстетические основы сервисной деятельности.
Эстетическая культура работника сервиса. Внешний облик, его соответствие
служебным целям. Элементы эстетики в сервисной деятельности. Формирование общего
конструктивного
стиля
обслуживания.
Философия
обслуживания.
Дух
доброжелательности и хорошего настроения в сфере сервисного обслуживания.
Тема 18. Культура обслуживания как фактор эффективности работы
гостиничного предприятия.
Маркетинг и определение эффективности культуры общения в гостиничном
предприятии. Общие принципы и методы социального управления гостиничным
предприятием. Культура управления персоналом. Деятельность подразделений по работе
с кадрами. Кадровое планирование. Подбор и наем персонала. Регулирование трудовых
отношений.
Обеспечение
благоприятных
условий
труда.
Основные
принципы
менеджмента управления сервисными предприятиями. Динамика социально-кадровых
особенностей.
10
4. Темы практических занятий
Тема 1. Введение. Сущность и основные понятия культуры и культуры
сервиса. Профессиональная культура.
Новые
подходы
к
изучению
профессиональной
деятельности.
Сущность
профессиональной культуры сервиса. Теоретические основы профессиональной культуры.
Тема 2. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах и в
обществе современного типа.
Дифференциация знаний и социальных ролей в первобытной культуре и
архаических сообществах. Услуги в средневековом обществе. Сервисная деятельность в
развивающихся странах.
Тема 3. Развитие услуг в сервисной деятельности в российском обществе.
Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России. Роль
государственных механизмов в развитии услуг. Отечественные услуги: от традиционных
форм к современному сервису. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в
советский и постсоветский периоды развития общества.
Тема 4. Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы.
Этика делового общения в сфере сервиса. Сущность и понятия культуры поведения
в гостинице. Методы регулирования конфликтных ситуаций.
Тема 5. Фирменный стиль предприятия как элемент культуры гостиничного
сервиса.
Экономическая сущность в сервисной деятельности. Сервисная деятельность в
структуре хозяйственной практики. Сервисная деятельность как способ удовлетворения
общественных потребностей. Фирменная одежда персонала. Дизайн интерьеров как
элемент фирменного стиля гостиницы.
Тема 6. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
Философия компании. Идеология компании. Регламентация поведения сотрудника.
Тема 7. Культура досуга.
Условия проведения досуга и свободного времени в гостинице. Регулирование
видов рекреационной и развивающей активности.
Тема 8. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в
переходный период.
Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на
территории России. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых
11
отношений
на
местах.
Индивидуально-личностные
и
социально-корпоративные
предпосылки развития сервисного бизнеса.
Тема 9. Процессы управления и обслуживания потребителей сервисных услуг.
Особенности общего управления сервисным предприятием. Организационная
структура сервисного предприятия. Производственный менеджмент.
Тема 10. Культура сервиса.
Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности.
Отраслевая специфика культуры сервиса. Национальные традиции обслуживания.
Региональные аспекты культуры обслуживания.
Тема 11. Культура гостиничного сервиса.
Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты гостиничного сервиса.
Отраслевая специфика культуры сервиса. Национальные традиции обслуживания.
Региональные аспекты культуры обслуживания.
Тема 12. Культура приема в гостинице.
Основные
сервисного
принципы
обслуживания.
служебного
этикета.
Культивация
Психологические
конструктивных
особенности
индивидуально-
психологических особенностей процесса обслуживания.
Тема 13. Культура обслуживания в гостиничном сервисе.
Культура обслуживания как культура ценностей, норм, профессионального
поведения. Культура обслуживания – комплекс качеств коллектива
гостиницы.
Составные элементы культуры обслуживания: качественный труд, профессиональная
культура персонала.
Тема 14. Культура общения и поведения.
Культура общения как система ценностей и убеждений. Контактные зоны общения
в гостинице. Критерии результативности и эффективности общения. Технологии
нормализации морально-психологического климата в коллективе.
Тема 15. Социальный менеджмент сервисного предприятия. Культура
потребления.
Социальные принципы и экономические основы сервисной деятельности.
Тема 16. Культура делового общения.
Культура делового общения как система ценностей и убеждений. Контактные зоны
делового общения в гостинице. Критерии результативности и эффективности общения.
Технологии нормализации морально-психологического климата в коллективе.
Тема 17. Эстетические основы сервисной деятельности.
12
Эстетическая культура работника сервиса. Внешний облик, его соответствие
служебным целям. Элементы эстетики в сервисной деятельности. Формирование общего
конструктивного
стиля
обслуживания.
Философия
обслуживания.
Дух
доброжелательности и хорошего настроения в сфере сервисного обслуживания.
Тема 18. Культура обслуживания как фактор эффективности работы
гостиничного предприятия.
Маркетинг и определение эффективности культуры общения в гостиничном
предприятии. Общие принципы и методы социального управления гостиничным
предприятием. Культура управления персоналом. Деятельность подразделений по работе
с кадрами. Кадровое планирование. Подбор и наем персонала. Регулирование трудовых
отношений.
Обеспечение
благоприятных
условий
труда.
Основные
принципы
менеджмента управления сервисными предприятиями. Динамика социально-кадровых
особенностей.
5. Самостоятельная работа студентов
5.1. Темы рефератов.
1. Сущность и основные понятия культуры и культуры сервиса.
2. Профессиональная культура.
3.Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах и в обществе
современного типа.
4. Развитие услуг в сервисной деятельности в российском обществе.
5. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России.
6. Роль государственных механизмов в развитии услуг.
7. Отечественные услуги: от традиционных форм к современному сервису.
8. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский
периоды развития общества.
9. Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы.
10. Этика делового общения в сфере сервиса.
11. Сущность и понятия культуры поведения в гостинице.
6. Контрольные вопросы к зачету
1.Методы регулирования конфликтных ситуаций.
13
2.Фирменный стиль предприятия как элемент культуры гостиничного сервиса.
3.Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей.
4.Фирменная одежда персонала.
5.Дизайн интерьеров как элемент фирменного стиля гостиницы.
6.Корпоративная культура гостиничного предприятия.
7.Культура досуга.
8.Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на
территории России.
9.Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений
на местах.
10.Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития
сервисного бизнеса.
11.Процессы управления и обслуживания потребителей сервисных услуг.
12.Особенности общего управления сервисным предприятием.
13. Организационная структура сервисного предприятия.
14.Культура сервиса.
15.Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной
деятельности.
16.Отраслевая специфика культуры сервиса.
17.Национальные традиции обслуживания.
18.Региональные аспекты культуры обслуживания.
19.Культура гостиничного сервиса.
20.Культура приема в гостинице.
21.Основные принципы служебного этикета.
22.Психологические особенности сервисного обслуживания.
23. Культивация конструктивных индивидуально-психологических особенностей
процесса обслуживания.
24.Культура обслуживания в гостиничном сервисе
25.Культура обслуживания как культура ценностей, норм, профессионального
поведения.
26.Культура обслуживания – комплекс качеств коллектива гостиницы.
27.Составные
элементы
культуры
обслуживания:
профессиональная культура персонала.
28.Культура общения и поведения.
29.Культура общения как система ценностей и убеждений.
14
качественный
труд,
30.Контактные зоны общения в гостинице.
31.Критерии результативности и эффективности общения.
32.Технологии нормализации морально-психологического климата в коллективе.
33.Социальный менеджмент сервисного предприятия. Культура потребления.
35.Социальные принципы и экономические основы сервисной деятельности.
36. Культура делового общения.
37.Эстетические основы сервисной деятельности.
38.Культура обслуживания как фактор эффективности работы гостиничного
предприятия.
39.Маркетинг и определение эффективности культуры общения в гостиничном
предприятии.
40.Общие
принципы
и
методы
социального
управления
гостиничным
предприятием.
41.Культура управления персоналом.
7. Учебно-методическое обеспечение курса
7.1 Основная литература
1.
Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.
2.
Андерсенк., Керр К., Менеджмент, ориентированный на потребителя /Пер. с
анг. М., 2003.
3.
Ахапкин
С.Д.,
Забелин
П.В.,
Федцов
В.Г.,
Компас
молодого
предпринимателя. М., 2003.
4.
Воронин
А.Г.,
Лапин
В.А.,
Широков
В.Г.
Основы
управления
муниципальным хозяйством. М., 1998.
5.
Иванов Г.П., Шустров М.А. Экономика культуры. М., 2001.
6.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов.
Минск, 2002.
7.
Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент,
маркетинг. Иркутск., 2001.
8.
Козырев В.М. и др. Менеджмент в туризме. Экономика туризма. М., 2001.
9.
Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.
10.
Медведева Е.В. Рекламные коммуникации. М., 2003.
11.
Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий
социально-культурной сферы. СПб., 2002.
15
12.
Основы нормативно-правового регулирования местного самоуправления /
основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1995.
7.2 Дополнительная литература
1.
Папирян Г.А. Менеджмент и индустрия гостеприимства. М., 2000.
2.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
3.
Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М., 1999.
4.
Райс Э., Траут Д. Позиционирование. Битва за узнаваемость. СПб., М.,
Харьков. Минск. 2002.
5.
Смиронова
Е.Т.
Психодиагностика
в
сервисной
деятельности
(с
психологическим практикумом). М., 2003.
6.
Рождественская И.А. Региональный социально-культурный комплекс в
переходной экономике. М., 1997.
7.
Сфера услуг: Проблемы
и перспективы развития /Под ред. А.Д.
Чудновского. М., 2000.
8.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. М., 2000.
9.
Федеральный
закон
«Об
общих
принципах
организации
местного
самоуправления в Российской Федерации № 35 от 28 августа 1995».
10.
Федеральный
закон
«О
государственной
поддержке
малого
предпринимательства в Российской Федерации № 88. от 14 июня 1995».
11.
Факсол Г., Голдсман Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге /
Пер. с англ. СПб., 2001.
16
Дополнения и изменения к рабочей программе «Культура гостиничного сервиса» на 20132014 учебный год
В рабочую программу внесены изменения:
1. Обновлено учебно-методическое обеспечение дисциплины стр. 17
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры, протокол № _5__ от
17 декабря 2013
Учебно-методическое обеспечение дисциплины
Основная литература
Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. М.:
Дашков и К. 2012. 220 с. http://www.biblioclub.ru/index.php?page=book&id=59676
Дополнительная литература
Беспалова Ю.М. Деловая этика и деловой этикет. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2012. 348 с.
Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. М.: Академия,
2009.126 с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М., 2013. 351 с.
И.о. заф кафедрой СКСиТ
Н.А. Балюк
17