Документ 780679
реклама
Бородин И.А. Б 83 Основы психологии корпоративной безопасности. — М.: Высшая школа психологии, 2004. — 160 с. ISBN 5-94405-009-8 Перед вами книга, в которой впервые систематизированы вопросы психологии корпоративной безопасности. В ней рассмотрена человеческая составляющая безопасности организаций и влияние внутренних и внешних факторов, способных представлять угрозу для существования и успешного функционирования фирмы как системы. Источником опасности для организации могут стать не только конкуренты, криминальные структуры или коррумпированные чиновники, но и сами ее сотрудники, в том числе и те, кто по роду службы отвечает за безопасность фирмы, — и даже ее руководство. А потому чрезвычайно важно знать и помнить об этих обстоятельствах и принимать профилактические меры по обеспечению безопасности, чтобы избежать нежелательных последствий. Эти меры касаются, прежде всего, контактов с людьми — от поиска и отбора кандидатов на работу до культуры взаимоотношений внутри фирмы и даже практики увольнения. Проблемы, затронутые в этой книге, выходят за рамки учебного курса, который читает ее автор в высших учебных заведениях. Они должны быть поняты и осознаны не только студентами, но и руководителями фирм, служб персонала и служб безопасности. Содержание Предисловие..........................................................................................4 Введение................................................................................................5 Iлава 1. Объект и предмет психологии корпоративной безопасности...............9 Роль и место психологии в системе корпоративной безопасности.......... 9 Задачи психологии корпоративной безопасности................................15 Методы психологии корпоративной безопасности..............................16 Глава 2. Объекты защиты и субъекты внешней угрозы ........................... 18 Конкуренты.............................................................................................19 Криминальные структуры......................................................................21 Коррумпированные элементы контролирующих и проверяющих государственных структур...........................................25 Техногенные катастрофы и природные катаклизмы............................26 Глава 3. Психологическая характеристика факторов внутренней угрозы и субъектов управления корпоративной безопасности............................ 27 Учредители и высшее руководство фирмы как фактор угрозы корпоративной безопасности.................................27 Управленческий аппарат как субъект внутренней угрозы...................29 Персонал как фактор внутренней угрозы корпоративной безопасности .... 32 •Служба безопасности как фактор внутренней угрозы..........................37 Глава 4. Система корпоративной безопасности...................................... 38 Структура системы корпоративной безопасности................................38 Субъекты управления системой корпоративной безопасности...........42 Персонал как субъект процесса управления корпоративной безопасностью.........................................................................................48 Глава 5. Три составляющие эффективной системы обеспечения корпоративной безопасности..................................................................49 Выявление факторов угрозы..................................................................49 Профилактика негативных последствий актуализации факторов угрозы ... 56 Сопровождение персонала........................................'.............................70 Увольнение .............................................................................................76 Глава 6. Служба безопасности............................................................... 81 Служба безопасности как объект защиты.............................................81 Психолого-педагогические аспекты повышения надежности сотрудников службы безопасности........................................................82 Сопровождение персонала службы безопасности................................90 Профилактика негативных явлений и процессов среди сотрудников службы безопасности..............................................................................97 Глава 7. Психологическое обеспечение внешних контактов...................105 Партнеры...............................................................................................105 Психологические аспекты ведения переговоров................................119 Заключение...........J.............................................................................136 Глоссарий............................................................................................137 Библиография......................................................................................158 Посвящается моему отцу и учителю Предисловие Эта монография появилась на свет благодаря двум обстоятельствам. Первое — это дежурный вопрос студентов, слушающих курс «Психология корпоративной безопасности»: «Где еще можно прочитать об этих вопросах?». Второе — ультиматум ректора Высшей школы психологии И. Л. Базенкова предоставить к концу августа рукопись монографии по психологии корпоративной безопасности. Первоначально я хотел написать ее как конспект лекций того курса, который читаю в Высшей школе психологии, Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, в Московском областном институте управления и права и Открытом университете профессиональных инноваций. Однако уже в процессе работы над книгой планы пришлось скорректировать. Практически это первая специализированная публикация по данной тематике. Проблемы, затронутые в этой работе, выходят за рамки учебного процесса. Они должны быть поняты и осознаны не только студентами, но и руководителями фирм, служб персонала и служб безопасности. Безусловно, здесь затронуты только основы нового направления практической психологии. Сама проблема гораздо шире. Она найдет свое отражение в цикле последующих работ. Приятно констатировать, что дело, начатое в начале 90-х годов при создании секции «Психология корпоративной безопасности» в Российском психологическом обществе, не погибло, а продолжает развиваться, находя все больше и больше сторонников. Об этом свидетельствуют ставшие традиционными круглые столы на ежегодных конференциях «Психология бизнеса» в Санкт-Петербурге. Таким образом, эту работу можно рассматривать как промежуточный итог проведенных исследований и их теоретического осмысления. Хотелось бы заранее высказать свою благодарность всем тем, кто заинтересовался проблемами психологического обеспечения корпоративной безопасности и готов высказать свои конструктивные замечания по содержанию книги и проблеме в целом. Автор Введение Не так далеко ушли те времена, когда существительное безопасность ассоциировалось с прилагательным государственная. А обеспечением ее занималась закрытая, засекреченная группа людей, контакты с которой не сулили ничего хорошего тем, кто представлял угрозу для безопасности государства. Система обеспечения государственной безопасности представляла собой отработанный годами, хорошо отлаженный механизм. Она включала в себя группу подразделений, каждое из которых специализировалось по своему направлению. Пограничные войска обеспечивали защиту от несанкционированного проникновения на территорию страны враждебных элементов. Первое главное управление КГБ (ПГУ) и Главное разведывательное управление Министерства обороны (ГРУ МО) занималось сбором разведывательной информации за «кордоном». Остальные структурные подразделения занимались контрразведывательной деятельностью. Кроме того, существовали специальные службы по обеспечению личной охраны высшего руководства страны и защиты каналов правительственной связи. Таким образом, в системе просматривались три основных направления деятельности: 1. Физическая охрана рубежей страны и VIP персон. 2. Выявление, изучение и мониторинг факторов внешней угрозы. 3. Выявление, изучение и мониторинг факторов внутренней угрозы. В рамках решаемых задач система обладала довольно широкими полномочиями и правами, в том числе и карательными. Сотрудники системы во взаимодействии с представителями других социальных институтов выступали от имени государства, что, безусловно, формировало у всех уважение и страх по отношению к ним. В настоящее время обстановка несколько изменилась. Наряду с понятием «государственная безопасность» появились и такие, как «коммерческая безопасность», «комплексная безопасность субъектов деятельности», «экономическая безопасность», «информационная безопасность», «безопасность предпринимательской деятельности» и т. п. В условиях перехода к рыночным отношениям государство потеряло способность обеспечивать безопасность всех хозяйствующих субъектов. Оно, как и прежде, сконцентрировало свои усилия на защите государства как такового. Что же касается отдельных предпринимательских структур, то им были частично делегированы права самим защищать себя от факторов внешней и внутренней угрозы. Таким образом, каждому бизнесмену с фатальной неизбежностью приходится решать не только бизнес-задачи, но и задачи защиты своего бизнеса. Первые годы перестроечного процесса привели к тому, что вне системы обеспечения государственной безопасности осталось много высококлассных специалистов. Часть из них организовала частные охранные предприятия (ЧОП) и детективные агентства, а часть стала руководителями вновь образованных служб безопасности. Естественно, что с собой они принесли и ту методологию обеспечения безопасности, к которой привыкли. Первые системы обеспечения безопасности субъектов коммерческой деятельности строились по упрощенному типу: 1. Физическая охрана объектов, личная охрана, инкассация, сопровождение грузов. 2. Инженерно-техническая защита объектов и средств связи. Довольно часто эту задачу пытались решить по алгоритму создания эшелонированной системы защиты, включающей в себя системы охранной сигнализации и средств видеонаблюдения, пропускного режима, наличия подразделений физической охраны, включая телохранителей (Алексеенко В.Н. 1992). На следующем этапе развития систем корпоративной безопасности появилась тенденция к их интеллектуализации. Это проявилось, прежде всего, в создании информационно-аналитических подразделений, подразделений экономической, информационной и социальной безопасности. Однако практика неумолимо свидетельствует о том, что даже такая система давала сбои в самые неожиданные моменты. Виной тому был пресловутый человеческий фактор. В настоящее время можно говорить о третьем этапе. Отличительной особенностью его является тот факт, что в литературе по вопросам корпоративной безопасности наряду с методологическими работами, обобщающими практический опыт, появились и монографические исследования. Определенный вклад в теорию и практику корпоративной безопасности внесли бывшие сотрудники силовых структур и правоохранительных органов (Ярочкин В. И., Петренко А. И., Ипполитов К. X., Шаваев А. Г. и др.). В своих научно-практических статьях и публикациях они попытались адаптировать методологические основы обеспечения государственной безопасности к решению задач по обеспечению безопасности субъектов коммерческой деятельности. Однако следует отметить, что в методической литературе, посвященной вопросам обеспечения корпоративной безопасности, влияние человеческого фактора либо рассматривается фрагментарно, либо вообще остается за кадром. Подобное пренебрежительное отношение к «слабому звену» системы безопасности может стать роковым даже для крупных компаний. Еще большую опасность это представляет для субъектов малого и среднего бизнеса. Такое положение дел имеет вполне определенные причины. Большинство авторов работ в прошлом оперативные работники и руководящий состав силовых структур, в то время как изучение человеческого фактора в качестве критерия надежности системы информации требует профессиональной подготовки в области психологии в сочетании со спецподготовкой в области безопасности. Таких специалистов не готовили и пока не готовят практически нигде, кроме Академии ФСБ. В предлагаемой работе сделана попытка с позиции оперативного психолога рассмотреть вопросы обеспечения корпоративной безопасности. Кроме того, будет проанализирован и круг проблем, связанных с повышением эффективности деятельности служб и подразделений, обеспечивающих защиту фирмы или организации от внешних и внутренних деструктивных процессов, путем использования приемов и методов научной психологии. Прежде чем перейти к рассмотрению основных вопросов, необходимо разобраться с терминологией. Что же мы будем понимать под термином «корпоративная безопасность?» Под корпорацией, согласно словарю иностранных слов, следует понимать объединение, сообщество, союз, группу лиц. Отсюда корпоративный — это узкогрупповой, обособленный. Следовательно, мы вправе считать корпорацией любую совокупность людей, занимающихся совместной деятельностью. Однако любая организация или бизнес-структура могут рассматриваться и как системное образование. Что касается безопасности, то безопасность есть не что иное, как определенное состояние системы, характеризующееся отсутствием реальных угроз для ее существования. Появившиеся в последнее время в научной литературе термины «корпоративная культура», «корпоративное мышление», «корпоративные традиции» позволяют нам, несколько расширяя значение термина «корпоративность», предложить рассматривать корпоративную безопасность как состояние системы (ее основных подсистем), при котором вероятность актуализации факторов угрозы ее существованию минимизирована. О факторах угрозы разговор будет особый. Здесь же заметим только, что уровень корпоративной безопасности — величина переменная и в различные промежутки времени она будет колебаться в диапазоне от 0 до 1,0 — полная беззащитность системы, а 1 — абсолютная защищенность, бессмертие. Практика показывает, что единицы достичь практически невозможно, а через нулевую точку системе временами все же удается проскочить. Как уже отмечалось, существенная роль в эффективном и надежном функционировании системы корпоративной безопасности принадлежит человеческому фактору. Именно о нем и пойдет речь в дальнейшем материале. Человеческий фактор будет рассмотрен через призму нового направления практической психологии — психологии корпоративной безопасности. Глава 1 Объект и предмет психологии корпоративной безопасности Роль и место психологии в системе корпоративной безопасности Прежде всего несколько слов о месте психологии корпоративной безопасности в системе психологических наук. Психология как наука характеризуется многомерной структурой. С одной стороны, она может быть подразделена по школам (направлениям, течениям). К ним в частности, относятся структурализм (Э. Титченер и др.), функционализм (Т. Рибо, Э. Клапаред, Дж. Дьюи, Вудвортс и др.), бихевиоризм и необихевиоризм (Д. Уотсон, А. Вейс, У. Хантер, К. Холл и др.), гештальтизм (М. Вертхаймер, В. Келер, К. Коффка и др.), фрейдизм и неофрейдизм (3. Фрейд, Э. Фромм, К. Хорни и др.), гуманистическая психология (К. Роджерс, Г. Олпорт, А. Маслоу и др.). С другой стороны, психологические науки можно подразделить по отраслям на общую, социальную, возрастную, сравнительную, экспериментальную, патопсихологию, психофизиологию и т. д. Эти отрасли имеют выраженную склонность к академизму. Деятельностный подход к классификации отраслей психологии способствовал выходу научной психологии за рамки сугубо академической науки и повернул ее лицом к практике. С этого момента начался процесс прибавления к психологии различных прилагательных, отражающих тот вид деятельности, психологические закономерности которого изучаются в рамках этого направления. Появились такие научно-практические дисциплины, как инженерная, военная, экономическая, педагогическая, медицинская, политическая, юридическая психологии. Базируясь на фундаментальных исследованиях общей и социальной психологии, они, тем не менее, обладают своими специфическими объектами и предметами изучения. Именно наличие специфики, отличие одного объекта от другого позволили разделить эти направления, придав им самостоятельный прикладной и научный статусы. Собственные объект и предмет изучения имеют и два относительно молодых направления — психология безопасности и психология труда в особых условиях. Первое направление в большей мере ориентировано на изучение широкого круга вопросов, связанных с деятельностью человека в критических ситуациях, психологическими аспектами обеспечения безопасности полетов воздушных судов, защитой населения от психотропного оружия (Ф. И. Иванов 1995). Второе направление ориентировано на изучение поведения людей, служащих в правоохранительных органах или постоянно работающих в условиях повышенного риска (Андреева И.А. Бельченко М.А. и др. 2003) В последнее время в связи с развитием рыночных отношений возникло новое направление деятельности — обеспечение корпоративной безопасности. Этот вид деятельности пока еще мало изучен представителями различных наук, в том числе и психологами. Таким образом, было бы правомерным считать, что то направление науки, которое будет изучать характерные проявления психических закономерностей в данном виде деятельности, может называться психологией корпоративной безопасности. Вводя понятие «психология корпоративной безопасности», мы пытаемся обратить внимание на то, что, являясь по сути частным случаем «психологии организации», она, тем не менее, имеет собственные объект и предмет исследования. Фактически наблюдается ситуация, когда психология корпоративной безопасности как бы становится самостоятельной ветвью психологической науки. Однако благодаря специфике объекта и предмета познания, рассматриваемых ею, эта ветвь может благополучно засохнуть или принять уродливую форму. Основная сложность становления и развития психологии корпоративной безопасности состоит в том, что для успешного решения стоящих перед ней задач она должна аккумулировать в себе отдельные теоретические посылки и экспериментальные разработки практически всех отраслей психологических знаний, интегрируя их в технологии, доступные для применения рядовыми практическими психологами и сотрудниками других подразделений фирмы. Опрос руководителей служб безопасности крупных банков, страховых компаний и холдингов свидетельствует о высокой потребности в подобных технологиях для решения насущных задач практики. В то же время немногочисленные публикации на эти темы не могут удовлетворить информационный голод и появляются часто в изданиях, имеющих ограниченный тираж и регионы распространения. Серьезных системных исследований в этой области пока еще не проводилось, а попытки слепого переноса методик, разработанных для решения внешне аналогичных задач госструктур и силовых ведомств, желаемого результата не дали. То же можно сказать и о попытках переноса на нашу действительность рекомендаций зарубежных негосударственных охранных фирм. Психологические механизмы влияния человеческого фактора на процесс управления корпоративной безопасностью изучены еще недостаточно глубоко. Специфика проявления и динамики развития психических процессов, состояний и явлений в системе мер по обеспечению корпоративной безопасности такова, что в полном объеме она не попадает в предметно-объектное поле ни одного из ныне представленных фундаментальных и прикладных направлений психологии. Психология корпоративной безопасности тесно связана с другими отраслями психологических знаний (схема 1). Для решения ограниченного круга проблем на эмпирическом уровне могут и успешно используются отдельные методы и методики общей, социальной, инженерной, военной, экономической психологии, психологии труда в особых условиях, а также некоторых других направлений психологической науки. Но, как показа- ла практика, попытки механического переноса существующих методик надлежащего эффекта не дают, так как требуется их серьезная доработка и адаптация к потребностям конкретного заказчика. Особенно ярко это проявляется в ситуациях использования методов научной психологии для решения проблем безопасности. При всей схожести проблем каждая фирма имеет свои специфические особенности, которые определяют ее потребности в использовании тех или иных методов. Конечно, академическая психологическая наука может игнорировать этот факт, но тогда имеющаяся информационная ниша будет заполнена суррогатами, дискредитирующими идею использования психологических знаний для решения вопросов обеспечения безопасности отдельных фирм и коммерческих структур. Точно так же случилось со многими методами психодиагностики, которые стали издаваться массовыми тиражами в популярных изданиях. Сам по себе рассматриваемый нами объект представляет собой сложное системное образование, состоящее из двух взаимосвязанных подсистем, имеющих в свою очередь весьма разветвленную структуру. Схематично это будет выглядеть приблизительно так (схема 2): Разделение системы психологической безопасности надве подсистемы продиктовано прежде всего тем, что на объект одновременно воздействуют два вида деструктивных сил: внешние и внутренние. К категории внешних мы предлагаем в первую очередь отнести: • конкурентов, • криминальные структуры, • коррумпированные элементы государственных институтов, • природные катаклизмы и техногенные катастрофы. Каждый из этих факторов также содержит человеческий фактор. А защита от них требует разработки специфических, в том числе и психологических мер и методов противодействия. Однако реальный уровень и степень угрозы по субъективным причинам воспринимаются руководством каждой фирмы и ее службой безопасности не всегда адекватно. К внутренним мы предлагаем отнести: • напряжения, возникающие внутри команды из-за неправильных взаимоотношений по вертикали, горизонтали, неудовлетворенности результатами своего труда и его оценкой со стороны руководства; • нездоровую конкуренцию между отдельными сотрудниками или подразделениями; • внутриролевые и межролевые конфликты; • недостаточную управленческую компетентность менеджеров различного уровня; • низкую профессиональную и личностную надежность персонала. Если к наличию внешних факторов угрозы отношение в общем-то адекватное, то внутренние факторы учитываются далеко не полностью, хотя они обладают не меньшим, а в ряде случаев даже большим деструктивным воздействием. В процессе социального и психологического аудита фирм нам неоднократно приходилось сталкиваться с ситуациями, когда противоречия между сотрудниками или даже учредителями компании, возникающие на почве психологической несовместимости, приводили к расколу фирмы, а иногда и к ее полной ликвидации. Выделенные подсистемы, выполняя самостоятельные функции, сосуществуют, взаимопроникая и дополняя друг друга. Одной из основных характеристик любой системы является ее надежность. Как мы уже отмечали, практически во всех элементах системы комплексной безопасности любой фирмы присутствует человеческий фактор. Именно он является наиболее уязвимым, наименее предсказуемым и, следовательно, он в конечном итоге определяет степень надежности всей системы. С позиции психологии корпоративной безопасности критериями устойчивости и выживаемости фирмы являются: • • профессиональная компетентность персонала в основной области деятельности; управленческая компетентность руководящего состава; • исполнительская дисциплина; • оптимальный психологический климат. Довольно часто низкая или недостаточная профессиональная компетентность персонала становится причиной затяжных кризисов и трудно разрешимых ситуаций. Низкая управленческая компетентность определяется тем, что большинство коммерческих фирм возглавляют их учредители, люди энергичные, активные, но часто не имеющие надлежащих знаний и опыта, как в областях непосредственной деятельности, так и в управлении персоналом. Это приводит к снижению эффективности работы фирмы, компании, организации, а иногда ставит под угрозу и ее существование. Когда численность персонала невелика, то вполне можно обойтись житейским опытом и здравым смыслом, но когда фирма разрастается до нескольких десятков или сотен человек, неминуемо возникает кризис управления, так как контроль исполнения управленческих решений каждым сотрудником становится невозможным, а управление по конечному результату требует специальной подготовки и хорошо обученного персонала. Именно поэтому исполнительская дисциплина является одним из наиболее важных критериев устойчивости фирмы, особенно в переходный период, так как управленческие решения менеджеров верхнего уровня из-за дефицита информации становятся не всегда понятными рядовым исполнителям. В то же время, если каждый исполнитель начнет, даже из благих побуждений, проявлять бесконтрольную инициативу и действовать на свой страх и риск, то вся система станет неуправляемой. Оптимальный психологический климат, как известно, складывается из трех компонентов и включает в себя: • удовлетворенность каждого сотрудника результатами своего труда; • удовлетворенность характером отношений с коллегами; • удовлетворенность характером взаимоотношений с руководством. Обеспечение психологической надежности персонала фирмы, а, следовательно, и корпоративная безопасность во многом зависят от качества подбора сотрудников и контроля за проходящими в фирме социально-психологическими процессами. Существенно ослабляет систему корпоративной безопасности! фирмы и отсутствие координации действий между руководством и службой персонала. В подавляющем большинстве обследованных нами крупных компаний отсутствовали планы развития персонала на ближайшие 1 — 2 года. В таких условиях, когда потребности в специалистах того или иного профиля возникают спонтанно, а их отбор проходит в авральном порядке, трудно добиться того, чтобы выполнялись требования безопасности фирмы. Задачи психологии корпоративной безопасности Несмотря на пестроту и специфику направлений деятельности коммерческих структур, можно выделить общий для всех фирм круг задач обеспечения каждой из них собственной безопасности, имеющих психологическую составляющую: • профессиональный и психологический отбор персонала; • профилактика, выявление и разрешение конфликтов различного происхождения; • • структур; • аттестация персонала; психологическое изучение партнеров, конкурентов, представителей криминальных расследование чрезвычайных происшествий; • подготовка и проведение ответственных переговоров различного уровня; • психологическая защита информации; • обучение персонала навыкам эффективной коммуникации; • психотерапия и психокоррекция сотрудников, переживших сложные или стрессовые ситуации. Приходится констатировать и тот факт, что у нас практически отсутствует институт подготовки психологов для служб безопасности больших коммерческих структур. Те же, кто заканчивает государственные и коммерческие учебные заведения, специализируясь в области практической психологии, осведомлены об этих вопросах довольно слабо и пытаются решать их на основе собственного опыта. Однако, даже если мы и поставим перед собой задачу подготовить психологов для каждой фирмы, вряд ли получится ожидаемый эффект. Причиной тому является низкая психологическая культура руководителей и менеджеров всех уровней. Это обстоятельство в свою очередь существенно снижает эффективность деятельности психологов, работающих на таких фирмах, так как между ними и менеджерами часто возникает недопонимание причин возникновения и путей разрешения различного рода конфликтов в командах. Таким образом, подводя итог сказанному выше, можно сделать следующие выводы: объектом психологии корпоративной безопасности является процесс обеспечения и поддержания корпоративной безопасности отдельных фирм, корпораций и организаций, а предметом — психологические приемы и методы эффективного обеспечения этого процесса. Методы психологии корпоративной безопасности В системе методов исследования в психологии корпоративной безопасности можно выделить методы организации исследований, методы сбора данных, методы обработки данных, методы интерпретации и оценки данных. Принципиально они мало отличаются от методов, применяемых в других отраслях психологических исследований. И в то же время тактика их применения имеет свою специфику. К основным методам сбора информации можно отнести: • наблюдение; • эксперимент; • тестирование; • анкетирование; • опрос; • анализ материальных следов деятельности; • биографический; • метод обобщения независимых характеристик; • психофизиологические. Для обработки первичных данных применяются методы математической статистики, и, прежде всего, корреляционный, факторный и кластерный анализы. Интерпретация первичных данных осуществляется по специально разработанным алгоритмам, в соответствии с целями исследования и спецификой используемых методов. Выводы 1. В надежности комплексной системы безопасности любой фирмы ведущая роль принадлежит человеческому фактору. 2. Ни одно из существующих направлений практической психологии не может в полном объеме решить комплекс задач обеспечения корпоративной безопасности фирмы. . 3. В настоящее время возникла потребность в создании нового направления практической психологии, ориентированного на обобщение опыта, накопленного психологами, работающими в коммерческих структурах, и разработке эффективных технологий и методик, позволяющих комплексно решать задачи психологического обеспечения корпоративной безопасности. 4. Основными задачами этого направления практической пси-" хологии должны стать: а) разработка эффективных психологических методов отбора персонала (прежде всего в службы безопасности); б) разработка и адаптация методов изучения групповых процессов (преимущественно негативных); в) структурами); разработка тактики ведения переговоров (в том числе и с криминальными г) отработка методов индивидуального и группового психологического тренинга и психокоррекции; д) природы. разработка и адаптация методов профилактики и разрешения конфликтов различной 5. Для руководителей компаний, менеджеров, сотрудников служб безопасности и персонала необходимо разработать краткосрочные спецкурсы по вопросам психологии корпоративной безопасности. 6. Для представителей малого и среднего бизнеса следует создать консультационнометодические центры по вопросам психологии корпоративной безопасности. Глава 2 Объекты защиты и субъекты внешней угрозы Система корпоративной безопасности строится исходя из того, что предлагается защищать. Абсолютно все защитить не удастся никогда, следовательно, необходимо определиться с «болевыми точками», поражение которых может привести к параличу деятельности или к полной гибели системы. Практика свидетельствует: можно выделить четыре такие точки: 1) экономика; 2) финансы и материальные ресурсы; 3) информация; 4) персонал. Любая фирма, занимаясь какой-либо деятельностью, функционирует в не ком пространстве (внешней среде), и на ее развитие влияет множество факторов — как позитивных, так и негативных. Негативные факторы условно назовем факторами угрозы. К реально существующим факторам угрозы следует отнести: • конкурентов; • криминальные структуры; • структур; коррумпированные элементы контролирующих и проверяющих государственных • техногенные катастрофы и природные катаклизмы. Каждый из этих факторов либо содержит в себе человеческий фактор, либо тесно связан с ним, что дает нам право говорить о субъектах внешней угрозы. В свою очередь, субъекты могут характеризоваться в том числе и по психологическим параметрам. Конкуренты Трудно предположить, что на рынке данный вид услуг или продукции будет представлять только одна фирма. Фирмы, претендующие на один сегмент рынка, заинтересованные в одном покупателе, одном оборудовании или одном помещении становятся конкурентами. Одним из основных признаков конкуренции является желание, стремление одной стороны решить свои задачи или удовлетворить свои потребности за счет ограничения возможностей другой стороны. Конкуренция может быть честной и недобросовестной, явной и скрытой, истинной и мнимой (псевдо). Добросовестная, честная конкуренция подразумевает цивилизованную борьбу за покупателя путем совершенствования продукта или технологий, повышения качества услуг, снижения себестоимости и т. д. Примерами псевдоконкуренции могут быть ситуации, когда две фирмы производят один и тот же продукт, но потребности рынка в этом виде продукции выше, чем суммарная мощность обоих производителей, или когда две фирмы предлагают одну и ту же услугу, но работают в разных ценовых группах. В тех случаях, когда конкурент использует приемы и методы недобросовестной конкуренции, конкурирующая фирма представляет реальную угрозу для безопасности фирмы, компании, организации. Реализация системы превентивных мер защиты от этой угрозы требует хорошей информационной поддержки. При анализе потенциальных и реальных возможностей конкурента среди прочих факторов необходимо обращать внимание и на социально-психологические. Здесь, как и ранее, под социально-психологическими факторами следует понимать психологический климат на фирме-конкуренте, специфику кадровой политики, уровень исполнительской дисциплины, творческий потенциал команды, стиль руководства и т. д. Особое внимание следует обращать на наличие среди членов команды лиц, которые по каким-либо причинам недовольны своим положением или взаимоотношениями с коллегами. Наибольший эффект достигается тогда, когда конкурент не знает о том, что информация о нем стала объектом повышенного интереса. В противном случае он может предпринять меры не только по защите информации, но и по дезинформированию. Сбор информации может осуществляться как через открытые источники, так и оперативным путем. Даже для самых квалифицированных служб безопасности использование технических средств для получения информации о конкуренте будет являться сложной и трудно выполнимой задачей. Ее решение сопряжено с риском расшифровки. Наиболее приемлемым в этой ситуации может стать использование методов наблюдения, опроса и выведывания. Объектами психологического воздействия в этом случае могут стать те сотрудники конкурирующей фирмы, которые по своим психологическим качествам и личностным особенностям легко подвержены чужому влиянию. К этой категории относятся: • • наркотиков; • • недовольные своим статусом или уровнем материального обеспечения; склонные к злоупотреблению спиртными напитками или употреблению имеющие дорогостоящие хобби; любящие посплетничать; • имеющие натянутые отношения с руководством или коллегами; • обладающие повышенным самомнением, честолюбием и т. п. Опрос проводится, открыто либо под легендой. Легендой может стать мнимая потребность поступить на работу в фирму конкурента или предложение партнерства. В ходе общения с сотрудниками или менеджерами лучше задавать открытые вопросы, побуждая собеседника к речевой активности. Тема разговора зависит от ситуации и статуса собеседника. Информация о конкуренте должна сосредотачиваться в информационно-аналитическом подразделении под грифом «строго конфиденциально». Особое внимание следует уделять информации о методах конкурентной борьбы, которые он предпочитает. Это необходимо для того, чтобы выявить индивидуальный почерк конкурента. Практика свидетельствует, что, достигнув успеха с использованием какого-то приема, победитель в новой ситуации начинает с использования этого приема и продолжает его эксплуатировать даже тогда, когда не удается сразу достичь успеха. Такая склонность к стереотипам поведения позволяет службе безопасности действовать с опережением. Повышенный интерес со стороны конкурентов к информации, составляющей коммерческую тайну, активизирует их деятельность в области промышленного шпионажа. Для проведения акций с использованием технических средств они, как правило, пользуются услугами специализированных агентств. Что же касается внедрения в команду конкурента своих людей или вербовки в его команде источников информации, то эту работу выполняют оперативные подразделения служб безопасности. Психологической основой для вербовки конкурентами источника информации среди сотрудников фирмы могут стать: • материальная зависимость — вербуемый идет на контакт, для тогб чтобы получить деньги. Такая основа используется, если известно, что сотрудник имеет большие долги или пристрастие к азартным играм или наркотикам; • чувство мести — наличие конфликта с менеджерами или коллегами, мешающего самореализации или занятию статусной позиции; • зависимость (шантаж) — используется в тех случаях, когда имеются сведения, компрометирующие сотрудника в глазах руководства; • страх (за себя или родственников) — когда представители криминальных структур добиваются согласия на сотрудничество, угрожая физической расправой. В тех случаях, когда вербовка по каким-то обстоятельствам невозможна или нецелесообразна, используются методы скрытого получения информации. Для этого присылаются персональные приглашения ведущим сотрудникам фирмы для участия в конференциях, круглых столах, симпозиумах, для обучения на курсах повышения квалификации и т. д., где с ними работают специалисты по выведыванию. В отдельных случаях конкуренты, вступая в сговор с представителями криминальных структур, становятся заказчиками террористических актов, разбойных нападений, поджогов и погромов. Криминальные структуры В современных условиях любая фирма в той или иной мере сталкивается с представителями криминальных структур. В одних случаях это рэкет, в других — фирмы-партнеры и конкуренты, владельцами которых являются криминальные сообщества, в третьих — мошенничество, грабежи, разбойные нападения, шантаж со стороны организованных преступных групп и преступниководиночек. Наиболее опасной для фирм, компаний, организаций и одновременно наиболее доступной для изучения является организованная преступность. Наименее доступны для изучения преступникиодиночки и случайные преступные группы. Основными объектами преступных посягательств криминальных элементов являются: • • • материальные ценности; денежные средства; персонал. В отличие от ранее рассмотренных участников процесса обеспечения корпоративной безопасности изучать их гораздо труднее, да и небезопасно. И тем не менее некоторую важную для обеспечения безопасности фирмы информацию получить можно. К такой информации, в частности, можно отнести: • • регион, контролируемый данной группировкой; типичные методы, используемые для достижения своих целей; • характер взаимодействия с другими конкурирующими криминальными структурами и правоохранительными органами. Наибольшую ценность будут представлять сведения о характерологических особенностях лидеров криминальных структур. Источниками информации по этим вопросам для службы безопасности могут стать правоохранительные органы, различные информационные системы. Особое место в информационном обеспечении имеют данные, полученные оперативным путем. Для их получения, наряду с другими методами, используются и психологические, такие как наблюдение, обобщение независимых характеристик, эксперимент, бесконтактное тестирование. Следует отметить, что устойчивые криминальные образования имеют хорошо налаженную систему собственной безопасности, что не только усложняет задачу добывания информации о них, но может и спровоцировать ответную агрессивную реакцию. Подобные структуры сами выходят на контакты с коммерческими фирмами. Основным мотивом взаимодействия организованной преступности с коммерческими структурами является получение денег. Одни из них предлагают оплатить свои услуги по защите предпринимателей от других криминальных структур и группировок, другие — разрешение работать на контролируемой ими территории. По законам формальной логики лидеры организованной преступности должны быть заинтересованы в развитии и процветании тех коммерческих структур, которые они контролируют, и гибко реагировать на изменения конъюнктуры рынка. Однако на практике это наблюдается далеко не всегда. Довольно часто они сами разоряют коммерческие структуры, теряя стабильные источники дохода. Основной причиной таких ситуаций является тот факт, что на прямой контакт с руководством фирмы или службы безопасности, как правило, выходят рядовые исполнители или функционеры среднего звена устойчивых криминальных образований. Переговоры с ними вести довольно трудно, так как они не имеют полномочий принимать самостоятельные решения. Невыполнение задания или выполнение его ненадлежащим образом чревато для них большими неприятностями. Страх понести наказание заставляет их вести себя агрессивно и жестко. Оптимальным следует признать вариант, когда такого рода контакты осуществляются руководящим составом службы безопасности. «Позитивным» во взаимоотношениях с организованной преступностью является тот факт, что она не скрывает характера своего интереса к конкретным фирмам, компаниям, организациям и выставляет свои условия взаимоотношений, нарушение которых может вызвать применение соответствующих санкций. Это дает возможность отработать варианты ответных реакций и стратегий поведения. Данные рассуждения не затрагивают ситуаций, когда преступники готовят террористические акты, захват заложников или преступные нападения. Однако для успешной реализации этих видов преступлений требуется тщательная подготовка. Хорошо подготовленная служба безопасности способна по косвенным признакам оценить характер и реальность грядущей угрозы и принять контрмеры. Психология преступного поведения такова, что прежде чем совершить какие-либо противоправные действия, преступник должен разработать алгоритм своих действий, мысленно пройдя путь от преступного умысла до плана его реализации. Прежде чем совершить преступление, криминальный элемент должен найти ответы на следующие вопросы: • Какова будет конечная цель его преступного деяния? • Как он будет реализовывать свой преступный замысел? • Где он будет реализовывать свои намерения? • Когда он будет его реализовывать? • Какие обстоятельства могут облегчить или затруднить достижение цели? • Какие действия необходимо будет предпринять в случае неудачи или возникновения неожиданных препятствий? Для ответов на эти вопросы криминальным элементам необходима информация. Получить ее они могут не иначе, как проведя разведку и рекогносцировку. Если готовится крупная акция, то этап подготовки может занять довольно большой период времени. Наибольшую ценность для преступника будут представлять сведения, позволяющие осуществить шантаж, психологическое давление, обеспечить внезапное физическое или техническое преимущество. Основным признаком подготовки преступления, выбора его способа, места и времени является сбор соответствующих сведений. У преступников есть несколько вариантов сбора необходимых сведений. Один из них — все делать самостоятельно, что сопряжено с риском расшифровки задолго до перехода к активным действиям. Другой вариант — привлечь к соучастию в преступной акции группы исполнителей, не обладающих полной информацией о готовящейся акции. Иногда преступники непосредственно вступают в контакт с жертвой, что существенно облегчает сбор необходимых данных, но такая тактика более свойственна преступникам-одиночкам. Можно «случайно» сблизиться с предпринимателем или членами его семьи на основе общности интересов, оказать какую-либо услугу ему или членам его семьи и т. п. Чаще всего для сбора информации используется метод длительного наблюдения за объектом преступных посягательств. Большой эффект дает умелое использование метода выведывания. Его, как правило, осуществляют в процессе контактов с сотрудниками фирмы, и прежде всего с секретарями, водителями, курьерами, родственниками охраняемых лиц, дежурными по подъезду в местах проживания руководителей. На стадии сбора информации появляется наибольшее число демаскирующих признаков, на выявление которых должна быть ориентирована служба безопасности. К таким признакам можно отнести: • наблюдения; появление вблизи от места проживания охраняемых лиц признаков наружного • странные звонки; • попытки несанкционированного проникновения на охраняемые объекты; • поступление в адрес руководителей или ведущих сотрудников фирмы почтовых отправлений непривычного объема с пометками «лично» или «вскрыть лично»; • сигналы о проявлении интереса со стороны посторонних лиц к охраняемому лицу или членам его семьи по месту их жительства или учебы; • попытки выяснить у водителей или телохранителей охраняемых лиц сведения о «хозяине» и т. п. Все эти признаки могут собраться в картину готовящегося преступления только в том случае, если, во-первых, все сотрудники фирмы будут бдительно реагировать на эти малозначительные признаки и сообщать о них службе безопасности. Во-вторых, при наличии устойчивых доверительных отношений между сотрудниками службы безопасности и коммунальными структурами по месту жительства охраняемых лиц. Использование технических средств сбора информации могут себе позволить только достаточно богатые структуры и только в тех случаях, когда ожидаемый эффект соотносим с затратами на такое обеспечение информационной поддержки. Таким образом, принятие решения о совершении преступления во многом зависит от объема и характера информации, полученной в процессе подготовки и подтверждающей наличие благоприятных условий для успешного проведения намеченной акции. При обнаружении сведений, свидетельствующих о возможной подготовке к совершению преступления, служба безопасности должна обратить внимание на: • разработку мер, затрудняющих криминальным структурам или отдельным преступникам получение интересующих их сведений об охраняемых лицах или членах их семей; • проведение дополнительного инструктажа охраняемого лица и его ближайшего окружения о формах поведения в случае обращения к ним с вопросами посторонних лиц и о необходимости ставить в известность о таких контактах сотрудника службы безопасности; • доведение до окружения заранее отработанных данных, которые могут ввести преступника в заблуждение или усилить у него чувство неуверенности (страха) в возможности реализации намерений. Предварительный сбор информации характерен для сложных видов преступлений. Для совершения таких преступлений, как грабеж, физическое насилие, хулиганское нападение и т. п., преступники, как правило, обходятся минимумом информации об объекте нападения. Профилактика таких преступных посягательств обычно осуществляется за счет организационных мер и специальной подготовки персонала (психологической и физической). При совершении преступных акций криминальные элементы часто используют в качестве фактора устрашения оружие (огнестрельное, газовое и т. д.). При противодействии вооруженному преступнику следует учитывать, что он может находиться в состоянии аффекта и в случае развития событий не по его сценарию способен к совершению непредсказуемых поступков. Любое резкое или неожиданное движение может спровоцировать применение им оружия. Коррумпированные элементы контролирующих и проверяющих государственных структур Особое положение среди факторов внешней угрозы занимают проверяющие и контролирующие государственные структуры. Сами по себе они созданы для контроля за деятельностью хозяйствующих субъектов на предмет нарушения ими действующего законодательства. Однако произвольная трактовка их сотрудниками своих прав и обязанностей стала одной из причин принятия Федерального закона. Опрос большого числа предпринимателей в более чем 20 регионах России свидетельствует о том, что они рассматривают контролирующие органы как один из самых страшных факторов угрозы по причине их непредсказуемости. Будучи государственными служащими, сотрудники контролирующих систем привыкли выступать с позиции силы, что дает им возможность, угрожая применить санкции и штрафы, вынуждать бизнесмена искать «компромиссные» варианты. С другой стороны, отдельные из них проявляют благосклонность к взяткам или «подаркам». Техногенные катастрофы и природные катаклизмы Что касается этого фактора угрозы, то в первой своей части он в скрытой, а иногда и в явной форме нередко содержит человеческий фактор. Действительно, анализ причин катастроф свидетельствует о том, что среди них существенную роль играют ошибочные действия операторов, неправильная эксплуатация технических средств и просто халатность. В ряде случаев человек сам произвольно инициирует техногенные катастрофы. Подобные действия могут быть квалифицированы как вредительство и даже как террористические акты. Каждый из субъектов внешней угрозы ориентирован преимущественно на интересную именно для него группу объектов защиты (см. схему 3). Глава 3 Психологическая характеристика факторов внутренней угрозы и субъектов управления корпоративной безопасности Реальную угрозу для существования фирмы представляют не только факторы внешней угрозы, но и различного рода негативные процессы внутри нее. Эти процессы имеют различную природу. В одних случаях их можно отнести к категории непроизвольных, в других — к умышленным, произвольным. Но как бы то ни было, все они без преувеличения могут быть названы субъективным фактором угрозы. Учредители и высшее руководство фирмы как фактор угрозы корпоративной безопасности Самым главным субъектом угрозы корпоративной безопасности фирмы являются учредители и первые лица в ее руководстве. Действительно, только учредители знают, для решения каких задач и на какой срок они создают фирму. Именно они закладывают в тело фирмы «ген смерти». Кроме того, они в любой момент могут отказаться от дальнейшей деятельности и принять решение о ликвидации своего бизнеса, а следовательно, и самой фирмы. Что же касается первых лиц, то их возможности по ликвидации фирмы весьма ограничены, но в силу субъективных причин ущерб от их не направленных на сознательное нанесение ущерба действий может, тем не менее, привести к непоправимым последствиям. При отсутствии или недостаточной сформированности управленческих и лидерских качеств, слабой осведомленности в вопросах обеспечения корпоративной безопасности, игнорировании советов и рекомендаций специалистов по вопросам безопасности, при неадекватных реакциях на требования личной охраны руководители сами становятся фактором угрозы для безопасности фирмы, компании, организации. Наиболее типичными ошибками в принятии управленческих решений при обеспечении необходимого и достаточного уровня безопасности являются: • неадекватная оценка факторов внешней и внутренней угрозы; • неадекватный выбор концепции организации системы корпоративной безопасности; • неадекватный уровень финансирования; • неадекватное взаимодействие с личной охраной. Адекватно факторы реальной и потенциальной угрозы могут оценить только специалисты. Поэтому менеджер по безопасности или руководители фирмы должны периодически консультироваться по этим вопросам с соответствующими экспертами. Особенную актуальность оценка факторов угрозы представляет для фирм, компаний и организаций, имеющих большую численность персонала и разветвленную структуру. Игнорирование данного обстоятельства может привести к серьезным негативным последствиям, вплоть до их банкротства или гибели. Неадекватный выбор концепции корпоративной безопасности является следствием ошибок в оценке факторов угрозы и их иерархии. Субъективное предпочтение преимущественной защиты от одних видов угрозы и игнорирование других создает лишь иллюзию безопасности. Финансирование системы корпоративной безопасности рассматривается большинством руководителей как непроизводительные затраты и осуществляется по остаточному принципу. Несвоевременное финансирование капитальных и текущих затрат на создание и поддержание работоспособности системы корпоративной безопасности может поставить под угрозу сам факт существования компании. Статусная специфика руководителя как охраняемого объекта, наличие в нем выраженной субъективной компоненты в оценке реальности угрозы жизни приводит к сложностям в его взаимоотношениях с охраной. Любая охрана при выполнении своих функций ограничивает свободу действий охраняемого объекта. Объект, субъективно воспринимая и оценивая степень угрозы, пытается воздействовать на охрану с высоты своего статуса, вынуждая телохранителя нарушать инструкции, тем самым, ставя под угрозу жизнь охраняемого лица. Большинство случаев гибели охраняемых лиц возникает в результате неадекватного восприятия руководителями требований телохранителя. Управленческий аппарат как субъект внутренней угрозы Существует группа факторов угрозы безопасности, возникающих в результате основной деятельности руководителей и менеджеров всех уровней. К ним относятся: • целеполагания; отсутствие или недостаточная сформированность стратегического мышления и • отсутствие надлежащего управленческого опыта; • неумение строить свои отношения с бизнес-партнерами; • наличие личностных качеств, затрудняющих работу в качестве руководителя. Руководитель большой компании должен обладать способностью к стратегическому мышлению и целеполаганию. Отсутствие или недостаточная развитость этих качеств существенно затрудняет работу всех управленческих систем, в том числе и корпоративной безопасности. Отсутствие четких перспектив развития и частая смена ориентиров движения приводит к возникновению негативных процессов в команде. Каждый менеджер компании должен обладать необходимым уровнем управленческой компетентности. Отсутствие необходимого управленческого опыта естественным путем приводит к принятию ошибочных решений, падению авторитета в глазах подчиненных, нарушению взаимоотношений по вертикали. Все эти обстоятельства существенно ослабляют систему корпоративной безопасности. Основой рыночных отношений являются устойчивые партнерские связи. Руководители, не умеющие правильно строить свои взаимоотношения с бизнес-партнерами, проявляющие к ним неуважительное отношение, демонстрирующие необязательность, нарушающие ранее принятые договорные обязательства и т. д., ставят под угрозу собственный бизнес. Личностные качества руководителя могут как способствовать повышению уровня корпоративной безопасности, так и снижать его. Руководители авторитарного типа, игнорирующие мнения экспертов и специалистов при принятии решений по ключевым вопросам деятельности компании, сами становятся фактором угрозы. Наиболее типичными личностными качествами, представляющими угрозу для безопасности фирмы, могут стать: • авантюризм; • повышенная склонность к риску; • необязательность; • отсутствие четко сформированных принципов и убеждений; • алчность; • неискренность; • жадность; • лживость и т. п. При реализации управленческих функций менеджеры, не имеющие опыта руководящей работы, часто совершают ошибочные действия, приводящие к возникновению напряжений в команде, и провоцируют различного рода негативные процессы. Типичные ошибки, совершаемые менеджерами в межличностном общении в рабочих ситуациях 1. Отсутствие быстрой и точной обратной связи с подчиненными, несообщение им оценки их деятельности. Некоторые менеджеры не дают оценки действиям подчиненных после выполнения ими порученных заданий, другие озвучивают только плохую оценку, третьи обсуждают работу только раз в год на итоговом совещании и т. д. Необходимо учитывать, что обратная связь (особенно отрицательная) наиболее эффективна, когда она быстра и точна. Эффективность ее управляющего воздействия быстро уменьшается со временем. Отсутствие эффективной обратной связи от менеджера к специалистам может негативно сказаться на психологическом климате команды, а следовательно, на уровне корпоративной безопасности. 2. Отсутствие надлежащей подготовки к рабочим совещаниям с подчиненными. Для встреч с руководством большинство менеджеров готовится тщательно, пытаясь предугадать, какие материалы понадобятся в процессе обсуждения заявленных вопросов. Однако когда участниками совещания являются подчиненные, появляется тенденция к реализации формального подхода. В ряде случаев менеджеры ведут себя откровенно грубо, пренебрегают мнением подчиненных. Такая форма поведения негативно сказывается на авторитете руководителя, формирует группу его скрытых недоброжелателей и ослабляет уровень корпоративной безопасности. 3. Нечеткая постановка задачи и критериев успешности ее решения. Задания, полученные подчиненными, должны быть точно сформулированы и не должны содержать многозначных трактовок как в области целеполагания, так и в вопросах оценки успешности их выполнения. В противном случае возможны варианты неправильного истолкования задания и, следовательно, получения неадекватного результата, что, в свою очередь, может стать источником непрогнозируемой угрозы корпоративной безопасности. 4. Оценка некоторых проблемных ситуаций на основании слухов. Существенную угрозу психологическому климату составляют слухи. Некоторые менеджеры не только склонны принимать решения на основе непроверенных слухов, но и сами поощряют сотрудников, которые их им приносят. Решения, принятые на основании слухов, могут нанести серьезный ущерб авторитету менеджера и создать нервозную обстановку в коллективе. И то, и другое оказывает свое негативное влияние на общий уровень корпоративной безопасности. 5. конфликты. Тенденция к трансформации конфликтов типа «роль —роль» в межличностные В процессе делового общения довольно часто возникают межролевые конфликты. Однако, поскольку роли играют конкретные личности, то в процессе обсуждения проблемных вопросов, появляется искушение вместо продуктивной, конструктивной дискуссии свести все к личным оскорблениям и обвинениям типа: «Вы, должно быть, очень ленивы...» или «У Вас нет интереса к работе...». Придерживайтесь того, что собирались сказать. Подобная подмена приводит к снижению мотивации со стороны сотрудника к должному выполнению своих функциональных обязанностей и может спровоцировать желание насолить начальнику. Такого рода месть, в случае ее реализации, может нанести ущерб не только объекту, но и фирме в целом. 6. Стремление к обязательному решению всех проблем самостоятельно. Каждый менеджер обладает ограниченным ресурсом для решения стоящих перед ним задач, определяемым его статусом в фирме. Однако периодически возникают проблемные ситуации, для разрешения которых уровня квалификации или полномочий данного менеджера явно недостаточно. В этом случае он должен функции принятия решения передать на другой уровень управления. Но есть категория менеджеров, которые в погоне за ложным авторитетом все же пытаются разрешить ситуацию своими силами, опасаясь потерять лицо в глазах подчиненных. Последствия подобных действий труднопредсказуемы, но в любом случае они негативно влияют на уровень безопасности фирмы. 7. Тенденция к определению проблемы без разработки плана ее решения. Нередко менеджер и подчиненный соглашаются, что проблема существует, но часто не разрабатывается план преодоления трудностей. После такой констатации проблема так и остается нерешенной. Каждая из сторон считает, что активность должна принадлежать другой стороне и не предпринимает никаких действий. Особенно опасным становится такое промедление в решении вопросов, связанных с обеспечением корпоративной безопасности. Исследование показывает, что шансы 3 к 1 в пользу решения, если разработан план решения проблемы. 8. Стремление немедленно решить проблему. Проблемы обычно развиваются со временем, и некоторые требуют корректировки. Неблагоразумно требовать решить такую проблему немедленно, очень часто это приводит к крушению всех надежд. 9. Отсутствие надлежащего контроля за выполнением решения. Часто менеджеры после обсуждения с подчиненными серьезных проблем, достигнув взаимопонимания и наметив пути их решения, пускают все на самотек. В свою очередь, некоторые подчиненные вежливо выслушивают руководителя, но, понимая, что он не контролирует выполнение отдельных пунктов плана, впоследствии ничего по этому плану не делают. 10. Недостаточная откровенность с подчиненными. Некоторые менеджеры считают, что принятие решений в проблемных ситуациях — это только их прерогатива, а сотрудники никогда ничего не понимают: чем меньше они знают, тем лучше и т. д. Если менеджер не способен откровенно информировать подчиненных о возникающих проблемах, быть искренним с ними, избегая говорить на острые темы, то тем самым он провоцирует возникновение и распространение слухов, особенно в сложных, экстремальных ситуациях. Такая позиция наносит существенный урон корпоративной безопасности. 11. Оборонительная позиция во взаимоотношениях с подчиненными. В межличностных контактах в ситуациях, которые менеджеры рассматривают как угрозу их чувству собственного достоинства, они неоправданно резко реагируют на малейшие признаки критики и враждебности в свой адрес со стороны подчиненных. Открытая и конструктивная позиция больше подходит для решения проблем. Персонал как безопасности фактор внутренней угрозы корпоративной При выполнении своих функциональных обязанностей персоналу фирмы, компании, членам организации постоянно приходится вступать в личные контакты с другими сотрудниками, клиентами, партнерами по бизнесу, работать с информацией, выполнять отдельные виды работе использованием технических и вспомогательных средств повышенной опасности. При этом любые несанкционированные, ошибочные, неумелые действия, нарушения принципов делового общения могут стать реальным источником угрозы для корпоративной безопасности. Попав под внушающее или манипуляционное воздействие, сотрудники могут стать для конкурентов или криминальных структур источником сведений, содержащих коммерческую тайну, даже не осознавая этого. Таким образом, корпоративная безопасность фирмы положительно коррелирует с фактором надежности персонала. Под надежностью следует понимать наличие у каждого члена группы профессиональной подготовки и личностных характеристик, обеспечивающих его устойчивую и эффективную работу в различных условиях (в том числе и в сложных, экстремальных). Так, например, исследования в области психологии труда свидетельствуют, что далеко не каждый человек благодаря своим индивидуально-психологическим особенностям способен длительное время работать в условиях монотонии, не теряя при этом устойчивости и концентрации внимания. Факторами, определяющими надежность персонала с точки зрения психологии, являются: • необходимый уровень профессиональной компетентности; • высокая исполнительская дисциплина; • устойчивая мотивация к деятельности в рамках данной фирмы. Необходимый уровень профессиональной компетентности На каждом рабочем месте должен находиться сотрудник, профессиональная подготовка которого соответствует требованиям занимаемой должности, не превышая их. Отклонение от этого правила резко снижает надежность сотрудника. Обладающий избыточными знаниями сотрудник вольно или невольно проявляет склонность превышать полномочия своей должности, проявляя излишнюю инициативу и самостоятельность при выполнении распоряжений и указаний, поступающих сверху, «улучшая» и подправляя их. Высокая исполнительская дисциплина Во всех коммерческих структурах для успешной деятельности очень важно, чтобы менеджеры всех уровней и рядовые сотрудники умели точно и своевременно выполнять управленческие решения и проявляли разумную инициативу строго в рамках своих функциональных обязанностей. Отсутствие надлежащей исполнительской дисциплины может полностью разрушить систему управления и сделать команду фирмы неуправляемой. Устойчивая мотивация к работе именно в этой фирме Еще одним фактором надежности персонала является устойчивая положительная мотивация к работе именно в данной фирме или организации. Каждый сотрудник, выполняя свои функциональные обязанности, наряду с достижением групповых интересов удовлетворяет какието личностно-значимые потребности. Если занимаемая им должность позволяет удовлетворять эти потребности, то у сотрудника формируется положительный мотив к деятельности и он будет делать все от него зависящее, чтобы бесконечно долго поддерживать свой статус в фирме. В противном случае он начнет явный или скрытый поиск нового места работы. Естественно, что надежность такого сотрудника существенно снижается. При всем многообразии личностно-значимых мотивов их можно объединить в конечное число групп. Вариант такой классификации был предложен известным американским психологом А. Маслоу (1997), который расположил их в следующем иерархическом ряду: • физиологические потребности; • потребность в безопасности; • социальные потребности; •' потребность в признании; • потребность в самореализации. Физиологические потребности: • физическое здоровье; • комфорт; • отдых; • еда; • убежище (кров); • транспорт. Потребность в безопасности: • уверенность в завтрашнем дне; • самозащита; • защищенность (от угрозы извне). Социальные потребности: • одобрение; • любовь; • дружба, • включенность; • понимание; • принадлежность к социальной группе. Потребность в признании: • самосовершенствование; • достижение статусной позиции; • уважение; • авторитет; • реальная власть; • независимость; • успех; • социально-значимая работа. Потребность в самореализации: • возможность осуществления жизненно важных целей; • новаторство; • свобода творчества; • реализация потенциала. Насущные потребности вызывают внутреннее напряженней требуют удовлетворения. При этом в зависимости от условий среды и возможностей субъекта они могут реализовываться как социально приемлемым путем, так и социально неприемлемым. А. Маслоу на основе своей теории мотивации сформулировал два важных для менеджмента правила, которые имеют самое непосредственное отношение и к психологическому обеспечению корпоративной безопасности: • психическим; • удовлетвори физиологические потребности, перед тем как апеллировать к однажды удовлетворенная потребность больше не является мотиватором. Каждый сотрудник хотел бы удовлетворять свои насущные потребности в рабочем окружении. Отсутствие таких возможностей может существенно снизить его профессиональную надежность. Приведем примеры способов удовлетворения потребностей в рабочем окружении. Физиологические потребности Эти потребности могут быть успешно удовлетворены при наличии хорошо прогнозируемой работы, путем использования оборудования, снижающего физические нагрузки, организации системы горячего питания, создания комнаты отдыха, регуляции температурного и светового режима в пределах физиологического комфорта, максимального снижения неблагоприятных факторов в виде шума, вибрации и т. п. Однако естественная физиологическая потребность в отдыхе и сне может реализовываться с нарушением правил безопасности и функциональных обязанностей (сон на посту, продление времени отдыха в ночное время за счет сокращения числа дежурных обходов помещения). Такие действия ослабляют корпоративную безопасность. Потребность в безопасности Потребность в безопасности может реализовываться через создание атмосферы доверия, социальной справедливости, наличие жалобной процедуры, надежных пенсионных гарантий, оптимальной автоматизации, устойчивости заработной платы, социального страхования. Однако для сотрудников службы безопасности, сам характер деятельности которых сопряжен с постоянной угрозой для здоровья и жизни, реализация этой потребности обычными способами затруднена. Фирма должна гарантировать им компенсацию за возможный ущерб здоровью и обеспечение социальных гарантий членам их семей в случае потери ими трудоспособности или жизни. В противном случае сотрудники, опасаясь за свою жизнь, не смогут в полном объеме реализовывать свои функциональные обязанности. Социальные потребности Удовлетворенность социальных потребностей определяет наличие оптимального психологического климата, в котором естественна включенность в групповую деятельность, участие в групповых культурных мероприятиях, успешное взаимодействие с коллегами. Включенность в групповую деятельность предусматривает и исполнение некоторых правил внутригрупповой жизни. Эти правила в определенной степени ограничивают свободу личности. Кроме того, не все социальные контакты могут восприниматься личностью как желательные. Все это приводит к тому, что у сотрудника возникают множественные контакты за пределами рабочей группы, а среди них и такие, которые при своем развитии могут нанести ущерб корпоративной безопасности. Потребность в признании Удовлетворение этой потребности предполагает стремление к высокому внутригрупповому статусу, титулу, званию, обладанию привилегиями, к высокой оценке выполненной работы, профессиональной квалификации, к наличию публикаций, изобретений, возможностей для самосовершенствования и профессионального роста в рамках фирмы, компании, организации. Стремясь к самоутверждению и достижению желаемого социального статуса, сотрудник может пойти на действия, наносящие ущерб корпоративной безопасности. Потребность в самореализации Удовлетворение потребности в самореализации предполагает стремление к свободному развитию сил и возможностей, самообразованию, одобрению выдвинутым инициативам, творчеству. К самореализации, как правило, стремятся сотрудники, находящиеся в состоянии конфликта типа «Роль — Я». Не получив признания в рамках своей команды, они могут стать объектом повышенного внимания со стороны конкурентов и криминальных структур. Служба персонала как фактор внутренней угрозы Говоря о службе персонала как о факторе внутренней угрозы, мы прежде всего имеем в виду тот факт, что от уровня квалификации ее сотрудников зависит качество комплектования основных подразделений фирмы и многие другие аспекты, о которых будет сказано ниже. Служба безопасности как фактор внутренней угрозы Будучи основным субъектом обеспечения корпоративной безопасности, служба безопасности может стать и фактором внутренней угрозы. Угроза, исходящая от службы безопасности, состоит прежде всего в ошибочных или умышленно неправильных действиях ее сотрудников. Причем цена этих ошибок для корпоративной безопасности гораздо выше, чем цена ошибок, совершенных другими сотрудниками фирмы, компании, организации. В силу этого к психологической и профессиональной надежности сотрудников службы безопасности предъявляются повышенные требования. Причинами ошибок, совершаемых отдельными сотрудниками службы безопасности, могут стать недостаточная профессиональная подготовка, отсутствие необходимого технологического оборудования, нарушение требований психогигиены профессиональной деятельности. Глава 4 Система корпоративной безопасности Структура системы корпоративной безопасности Безопасность любой фирмы в конечном итоге является функцией от ее адаптационных возможностей и особенностей среды, в которой она осуществляет свою деятельность. В свою очередь и среда, и сама фирма, компания, организация априори содержат в себе факторы угрозы, т. е. некие элементы, которые в случае активизации при определенных условиях могут нанести непоправимый ущерб их жизненно важным центрам. Таким образом, любая отдельно взятая фирма, компания, организация выступает одновременно в двух ролях — как в виде субъекта, активно управляющего процессом обеспечения собственной безопасности, так и в качестве объекта, нуждающегося в защите от воздействия внешних и внутренних факторов угрозы, способных привести к деструктивным процессам. Любая вновь образованная фирма или организация в своем становлении и развитии проходит несколько этапов. Каждый из этапов характеризуется своим, присущим именно ему соотношением адаптационных возможностей и факторов угрозы, а соответственно, и уровнем надежности системы корпоративной безопасности. На первом этапе решаются вопросы адаптации к рынку. Если при этом фирма занимает свободную или достаточно просторную нишу на рынке товаров и услуг, то какое-то время чувствует себя сравнительно безопасно, не ощущая реальной угрозы со стороны внешних сил, даже при отсутствии мощной системы корпоративной безопасности. В этом случае устойчивость ее деятельности будет зависеть прежде всего от профессионализма персонала и управленческой компетентности менеджеров. Этот период обычно длится весьма недолго. Второй этап характеризуется повышенной активностью, связанной с практической реализацией своих целей. Он сопровождается вступлением в целый спектр взаимодействий со средой, что проявляется прежде всего в установлении многочисленных деловых контактов с партнерами и потребителями. Такая активность обязательно привлекает внимание к ней со стороны конкурентов и криминальных структур. Как следствие, возникает задача создания эффективной системы корпоративной безопасности. Основными психологическими критериями надежности становятся управленческая компетентность высшего управленческого звена в областях управления корпоративной безопасностью и рефлексивного управления, профессионализм службы безопасности, высокая исполнительская дисциплина сотрудников. Третий этап является наиболее сложным в развитии любой фирмы или организации. На этом этапе фирма либо прекращает свое существование, не справившись с возникшими трудностями, либо продолжает свое развитие и закрепление на рынке. Не последняя роль в вопросах выживания отводится и системе корпоративной безопасности. Таким образом, управление безопасностью фирмы, компании, организации становится самостоятельной задачей и объектом деятельности специально подготовленных менеджеров, групп или подразделений. Типичной ошибкой большинства руководителей больших и малых компаний является то, что, поручив заботы по обеспечению фирмы специальным службам, они как бы устраняются от решения этих задач, ограничиваясь лишь периодическим контролем и финансированием этой деятельности. Учитывая то обстоятельство, что помимо службы безопасности в реализации системы мер обеспечения корпоративной безопасности фирмы, компании, организации принимают участие и сотрудники других подразделений, возникает потребность ввести должность менеджера по безопасности. Основными функциональными обязанностями этого менеджера будут: • контроль за эффективностью, стабильностью функционирования системы безопасности фирмы, компании, организации, соответствием ее текущему состоянию среды; • координация взаимодействия между всеми участниками процесса обеспечения корпоративной безопасности; • осуществление взаимодействия с внешними структурами; • управление процессом обеспечения корпоративной безопасности в критических и экстремальных условиях. Характерной особенностью процесса управления корпоративной безопасностью является тот факт, что в него вовлекаются практически все сотрудники фирмы в составе подразделений и индивидуально. При этом один и тот же сотрудник может в разное и даже в одно и то же время выступать и в качестве субъекта управления, и в качестве объекта защиты, и даже в качестве фактора угрозы корпоративной безопасности. Таким образом, деятельность по обеспечению корпоративной безопасности может быть охарактеризована как индивидуально-групповая. Безопасность фирмы в целом зависит от адекватности или неадекватности действий и поступков каждого члена команды, выполняющего определенные функциональные обязанности, которые могут и не быть прямо связаны с обеспечением безопасности. Для обеспечения корпоративной безопасности создается специальная система — система корпоративной безопасности. Создание системы безопасности начинается, как правило, с разработки проекта блок-схемы и конструкции системы. При этом главное внимание уделяется трем основным факторам: 1) анализу угроз безопасности данному объекту; 2) оценке вероятности актуализации этих угроз; 3) выработке адекватных средств и методов защиты. Ядром системы корпоративной безопасности должна быть служба безопасности. Структура, численность и задачи службы корпоративной безопасности разрабатываются на основании результатов экспертизы, представленной в форме развернутого заключения. Вторым подразделением, которое постоянно решает вопросы обеспечения корпоративной безопасности, является служба персонала. На основе информации, полученной в результате анализа угроз и прогноза их актуализации, осуществляется разработка концепции и новой схемы обеспечения корпоративной безопасности или корректировка уже существующей. Эта процедура проводится регулярно по результатам мониторинга поля угроз. Когда концепция и принципиальная схема системы безопасности построена, их привязывают к специфическим особенностям объекта для максимального использования имеющихся структур и систем. Основным элементом системы является служба безопасности. Полнокровная служба безопасности включает в себя несколько подразделений, например, такие: • служба охраны (включая телохранителей, водителей-телохранителей, охранниковинкассаторов, охранников по сопровождению ценных грузов); • служба экономической безопасности; • группа защиты информации и информационно-аналитического обеспечения; • группа обслуживания технических средств защиты; • • ЧОПа). группа маркетинговой разведки; группа психологической поддержки (для полнокровных служб безопасности и Такую полнокровную службу безопасности может себе позволить только достаточно богатая фирма, имеющая многочисленный персонал. Большинство средних и малых коммерческих фирм ограничиваются службой безопасности, ориентированной прежде всего на выполнение охранных функций. Каждая из перечисленных групп выполняет свои довольно специфические функции, определяющие характер требований к профессиональной и психологической пригодности, к надежности своих сотрудников. Схематично система корпоративной безопасности может быть представлена следующим образом: Субъекты управления системой корпоративной безопасности Под субъектами управления корпоративной безопасностью мы будем понимать те подразделения и отдельных сотрудников, кто целенаправленно воздействует на систему с целью противодействия факторам внешней и внутренней угрозы. К субъектам управления процессом обеспечения корпоративной безопасности компании относятся: • высшее руководство; • менеджер по безопасности; • руководители основных подразделений; • служба персонала; • служба безопасности или ЧОПа. Руководство как субъект управления корпоративной безопасности Руководству фирмы, компании, организации принадлежит ключевая роль в разработке концепции корпоративной безопасности, определении необходимого уровня защиты, выдачи санкций на проведение острых оперативных мероприятий, в финансировании деятельности, поддерживающей работоспособность системы корпоративной безопасности. Для решения всех этих задач каждый руководитель должен быть знаком хотя бы с азами управления безопасностью. Кроме того, руководство непосредственно управляет двумя подразделениями: • информационно-аналитическим; • маркетинговой разведкой. Менеджер по безопасности Это новый тип менеджеров, подготовка которых в вузах началась сравнительно недавно. Основной его задачей является координация действий всех участников процесса обеспечения корпоративной безопасности. Далеко не все руководители фирм осознали необходимость введения в штат этой должности, считая, что наличие службы безопасности решает все проблемы. Подобное мнение ошибочно, так как в обеспечении корпоративной безопасности, особенно в крупных фирмах, участвует большое число независимых друг от друга подразделений, и координировать их действия должен специально подготовленный менеджер, знакомый со спецификой деятельности каждого из них. Служба персонала Служба персонала непосредственно связана с процессом управления корпоративной безопасностью. В ее функции входит решение таких задач, как подбор и расстановка кадров, мониторинг психологического климата, выявление негативных тенденций в коллективе, аттестация персонала, увольнение сотрудников. Каждое из этих действий имеет непосредственное отношение к обеспечению корпоративной безопасности фирмы. Служба безопасности Ведущая роль в обеспечении безопасности фирмы принадлежит службе безопасности и ее команде. Деятельность службы безопасности включает в себя выполнение следующих функций: • разведывательных; • контрразведывательных; • охранных; • фискальных; • карательных. Такая многоплановость деятельности определяет и сложность структуры службы, и специфику отношения к ней остальных сотрудников фирмы, компании, организации. Понимая необходимость ее наличия, определенные группы сотрудников в то же время относятся к службе безопасности как к фактору помехи и угрозы собственной деятельности. В зависимости от принятой концепции безопасности личный состав службы безопасности может быть как постоянной, так и переменной частью персонала компании. Постоянной частью она считается в том случае, если сотрудники службы безопасности являются одновременно сотрудниками компании. Переменной — если сотрудники службы безопасности являются прикомандированными к фирме сотрудниками какого-либо частного охранного предприятия (ЧОПа). Политика фирмы в отношении службы безопасности может ре-ализовываться в одной из следующих форм: • для выполнения охранных функций приглашается охранная фирма; • охранные функции возлагаются на охранную фирму, а вопросы внутренней безопасности и защиты информации обеспечиваются силами собственной службы безопасности; • безопасности. все вопросы корпоративной безопасности решаются силами собственной службы Каждый из предложенных вариантов имеет свои сильные и слабые стороны. В первом варианте, отдав функции охраны профессионалам, руководство фирмы избавляется от необходимости решать вопросы обеспечения целостности и неприкосновенности собственных объектов. Но, покупая услуги охранных фирм, следует учитывать, что при этом теряются функции контроля за качеством подбора исполнителей, их квалификацией и профессиональной надежностью. Вне зоны внимания остается большой круг вопросов, имеющих существенное значение для создания комплексной системы безопасности, так как эти вопросы носят глубоко интимный характер для фирмы и их нельзя доверять посторонним. Второй вариант более предпочтителен, так как он предполагает разделение функций. Рутинная работа по физической охране объектов возлагается на плечи охранной фирмы. Что же касается вопросов обеспечения внутренней безопасности, защиты информационных потоков, маркетинговой разведки, то все это входит в компетенцию собственной службы безопасности. Одним из недостатков второго варианта является необходимость координации действий между двумя фактически самостоятельными и независимыми структурами, работающими на одну цель. Третий вариант фактически лишен недостатков двух других, но, выбирая его, руководство фирмы вынуждено брать на себя решение вопросов по разработке собственной концепции и собственной политики корпоративной безопасности. Первой трудностью на этом пути становится отсутствие профессионального опыта работы в этом направлении. Решение проблемы путем приема на работу в качестве руководителей служб безопасности бывших сотрудников правоохранительных органов не дает ожидаемого положительного эффекта, так как принадлежность к правоохранительным органам еще не является гарантией достаточной профессиональной подготовки сотрудника для решения поставленных перед ним задач в новых для него условиях. Служба безопасности должна решать две большие группы задач: • обеспечение корпоративной безопасности компании; • обеспечение собственной безопасности. Занимаясь выполнением своих функциональных задач, сотрудники службы безопасности сталкиваются с множеством проблем. К ним, в частности, относятся: 1) профилактика попыток совершения противоправных действий в отношении руководства и сотрудников фирмы; 2) предварительное расследование чрезвычайных происшествий, фактов использования наркотиков, мошенничества, воровства среди сотрудников компании; 3) разработка и поддержание системы охранных мероприятий по защите служащих, собственности, клиентов и гостей фирмы; 4) создание и поддержание системы информационной безопасности; 5) обеспечение руководства компании и ее владельцев информацией обо всех случаях, затрагивающих безопасность компании; 6) взаимодействие с местными властями и правоохранительными органами в случае проведения различных расследований и пр.; 7) проведение и координация расследований негативных явлений, особенно случаев присвоения денег служащими, растрат, недостач, конфликтов интересов и других серьезных случаев, угрожающих корпоративной безопасности; 8) обеспечение технической и профессиональной поддержки всем членам правления в случае выдвижения обвинений против них или проведения дознания по подозрению в совершении противоправных деяний; 9) взаимодействие с СБ других фирм в целях поддержания мер безопасности на оптимальном уровне; 10) обеспечение обратной связи СБ с персоналом и руководством фирмы; 11) помощь в подборе и обучении профессионалов; 12) периодический осмотр всех помещений компании с точки зрения их соответствия требованиям безопасности; 13) проведение маркетинговой разведки; 14) осуществление спецпроверки кандидатов на работу. Характер взаимодействия сотрудников службы другими субъектами корпоративной безопасности безопасности с При реализации своих служебных функций сотрудники службы безопасности вступают в конфликтное взаимодействие с основным персоналом компании, так как вынуждены предъявлять к персоналу требования, имеющие ограничительно-дискриминационный характер. Таким образом, отдельные представители службы безопасности на уровне взаимодействия с представителями других подразделений или с людьми, посещающими фирму с теми или иными целями, вступают в субъект-субъектные отношения. Наиболее часто вступают во взаимодействие с персоналом фирмы сотрудники службы охраны. Охранник постоянно контактирует с сотрудниками других служб и может оказать существенное влияние на формирование правильного отношения к службе безопасности и ее функциям со стороны других подразделений. Хорошо подготовленные охранники должны действовать так, чтобы, не нарушая требования инструкций и положения о службе безопасности, быть всегда вежливыми, сдержанными, корректными. Охранник, представляющий компанию, должен быть: • честным; • мужественным; • бдительным; • высоко дисциплинированным; • лояльным. Неграмотные действия при предотвращении порчи или кражи собственности, получение взяток или презентов, нарушения правил компании или увлечение скользкими делами любого вида — все это должно являться причиной для немедленного увольнения. Некоторые обязанности, такие, как патрульные осмотры, со временем становятся монотонными из-за своей рутинной природы. Однако это не должно влиять на качество работы охранника, не должно рассматриваться как смягчающее обстоятельство в случаях нарушения охранниками своих функциональных обязанностей. Необходимо незамедлительно и надлежащим образом выполнять приказы, отданные прямыми вышестоящими и непосредственными начальниками. Предписания обычно определяют неправомочность оставления поста охранником до прихода смены или до приказа о смене. Охранник не должен допускать, чтобы личные симпатии или антипатии влияли на выполнение работы. Охранник должен быть лояльным по отношению к своей работе и по отношению к компании. Он должен иметь возможность знакомиться с конфиденциальной информацией, необходимой для выполнения его функциональных обязанностей. Так как охранник в организации часто первым вступает в контакт с посетителем, то манера, в которой будет встречен посетитель, может сильно повлиять на восприятие компании. Наиболее важными качествами, которыми должен обладать охранник, являются: • вежливость, • сдержанность, • интерес. Вежливость — это проявление внимания по отношению к другим. Она исключает трения и делает ассоциации персонала приятными. Демонстрируя внимание по отношению к другим, охранник может получить содействие любого, что является важнейшим фактором в его работе. При ответах на вопросы, при выдаче указаний охранники должны быть предельно вежливыми. Хорошее отношение не требует воинственности. Вопросы, многократно повторяемые посетителем или работником, не должны повлечь за собой сердитые ответы охранника, даже если и они кажутся неуместными. Сдержанность должна быть особенно выделена в программе подготовки охраны. Охранники должны действовать без спешки и чрезмерных эмоций, не использовать оскорбительного сленга, не спорить с кем-либо, а также избегать применения силы, если это возможно. Охранникам нужно постоянно напоминать, что спокойная, благородная манера поведения вызывает уважение и является более эффективной, чем воинственное поведение. В инструкции для охранников должно быть подчеркнуто, что на дежурстве запрещается обсуждать различные мнения о политике, обществе или религии, что во всех ситуациях должна проявляться терпимость к мнениям других людей. Охранники должны уметь выполнять свои обязанности без угрожающего вида, а также быть беспристрастно выполнять свои обязанности в течение всего времени нахождения на дежурстве. Необходимо, чтобы охрана была заинтересована в своей работе. Манера поведения Приятный внешний вид охранника является важным фактором для создания хорошего впечатления. Каждый охранник должен соблюдать личную гигиену и быть опрятным в одежде. Личная гигиена выражается в чисто выбритом лице, в хорошо ухоженных усах, в правильно подстриженных, вымытых и хорошо причесанных волосах, в чистых руках и ногтях. Перхоть на воротнике и плечах пиджака охранника, сигарета или сигара в углу рта, использование непристойных выражений, неприятный запах изо рта или от тела создают неблагоприятное впечатление. Курение в униформе и на дежурстве должно быть запрещено, за исключением курения в комнатах и помещениях, специально предназначенных для использования охраной вне дежурства. Охранники должны быть предупреждены о недопущении употребления спиртных напитков, шумных развлечений, грубых шуток и братания на дежурстве, так как это уменьшает эффективность их работы. Ниже приведен список пунктов, которые могут быть внесены в инструкции для охраны: • быть вежливым, тактичным и дружелюбным; • быть благородным и уверенным в своем умении; • быть искренним; • оказывать помощь охотно и с хорошим настроением; • быть уравновешенным и сохранять самообладание в любых ситуациях; • не угрожать и не быть воинственным; • мстительность; • не увлекаться оскорбительными выражениями и не демонстрировать личную улучшать свои манеры настолько, насколько это возможно. Персонал как субъект процесса управления корпоративной безопасностью Выступая в качестве субъекта управления процессом обеспечения и поддержания корпоративной безопасности, каждый сотрудник должен осознавать свою роль в этом процессе. Его задачами прежде всего являются: • сохранение сведений, представляющих коммерческую тайну; • точное выполнение требований сотрудников службы безопасности, связанное с их функциональными обязанностями; • адекватное реагирование на факторы угрозы различной природы, умение эффективно действовать в чрезвычайных и экстремальных ситуациях; • своевременное информирование службы безопасности о фактах и событиях, представляющих реальную угрозу корпоративной безопасности. Глава 5 Три составляющие эффективной обеспечения корпоративной безопасности системы Эффективная система корпоративной безопасности должна обеспечивать решение трех групп задач: • выявление факторов угрозы; • профилактика наступления негативных последствий их актуализации; • пресечение негативных явлений и процессов, реально угрожающих корпоративной безопасности. Выявление факторов угрозы Выявлением факторов угрозы постоянно занимаются два подразделения: • служба безопасности; • служба персонала. При этом служба безопасности в большей степени ориентирована на изучение факторов внешней угрозы. Служба персонала — преимущественно на внутренних. Решение этой задачи у службы персонала сводится в следующим аспектам деятельности: • оценка и прогноз надежности персонала на стадии отбора; • аттестация персонала; • мониторинг психологического климата в подразделениях; • выявление групп корпоративного риска. Оценка и прогноз надежности персонала на стадии отбора Суммарная надежность персонала, а следовательно, и уровень корпоративной безопасности во многом зависят от стратегических принципов, которыми руководствуются учредители фирмы при комплектовании команды. Специалисты выделяют несколько критериев надежности персонала, и в идеале сотрудник фирмы должен соответствовать каждому из них. 1. Профессиональная надежность. Она обеспечивается уровнем квалификации и опыта, соответствующим требованиям выполняемой работы. Профессионально надежный водитель не допустит аварии, секретарь не забудет напомнить своему патрону о важном звонке, бухгалтер не подставит фирму под штраф за неуплату налога, а менеджер не закупит партию заведомо негодного товара. 2. Психологическая надежность. Определяется свойствами темперамента, характера, личности, позволяющими работнику уверенно и бесперебойно действовать в любой ситуации, включая неожиданные и нештатные. Сюда же относится способность работать в условиях длительных стрессов и перегрузок. 3. Моральная надежность. Этим термином обычно обозначается преданность сотрудника своей организации, лояльность, чувство ответственности перед ней, отношение к делу как к своему собственному, личному. Надежность персонала является производной от стратегии формирования штата. На практике реализуются следующие стратегии: • набор и пополнение команды по принципу личного знакомства и на основе рекомендаций близких друзей и знакомых; • по объявлениям в средствах массовой информации; • используя услуги рекрутинговых фирм; • комбинированный метод; • отсутствие устойчивой стратегии. Подбор персонала по принципу: «Я его хорошо знаю», «Он надежный человек» в той или иной степени оправдан для малых предприятий на ранних стадиях их становления. Однако в своей основе он содержит ряд факторов, снижающих уровень безопасности фирмы или организации. Во-первых, далеко не всегда учредителями фирмы являются люди, имеющие необходимый уровень компетентности в той области, которой они собираются заниматься. В этом случае отсутствие знаний заменяется энтузиазмом и опытом, приобретаемым в процессе деятельности. Основной лозунг: «Главное ввязаться в драку, а там посмотрим». Во-вторых, принцип личной преданности руководителям фирмы может перерасти в зависимость последних от своих сотрудников. Трудно уволить человека, с которым ты начинал и который так тебе предан, даже если он является балластом в настоящее время. Кроме того, «первые» сотрудники очень болезненно реагируют на появление в составе команды новых лиц, которые отодвигают их на вторые и третьи роли. В-третьих, при расширении фирмы руководители часто обращаются с призывом подобрать новых сотрудников своим коллегам, а они, в свою очередь, начинают рекомендовать своих друзей и знакомых, сознательно или подсознательно отдавая предпочтение тем, кто обычно ниже их по квалификации (не станет конкурентом). Таким образом, профессиональный суммарный потенциал фирмы не только не увеличивается, но и падает. При Этом ставится под угрозу и исполнительская дисциплина за счет образования часто конкурирующих друг с другом за влияние на руководителей микрогрупп, а это, в свою очередь, ставит под угрозу корпоративную безопасность фирмы и ее конкурентоспособность. Пополнение штата за счет объявлений в средствах массовой информации содержит в себе несколько потенциальных угроз: • компетенцией; • риск принять на работу сотрудников с недостаточной профессиональной проникновение на фирму лиц, засланных конкурентами или криминальными структурами с целью промышленного шпионажа или разложения ее изнутри. Особенно сильно эта угроза проявляется в ситуациях, когда на фирме, в компании или организации отсутствует система квалифицированного психолого-профессионального отбора сотрудников. Пополнение штата с использованием услуг рекрутинговых фирм могут себе позволить далеко не все фирмы. Однако те из них, кто обладает надлежащими средствами, могут прибегнуть к такой стратегии. Следует отметить, что в этом случае надежность рекомендованных кандидатов на работу будет зависеть от уровня квалификации сотрудников рекрутинговой фирмы. Тем не менее высокий профессионализм сотрудников рекрутинговой фирмы не является гарантией того, что среди предложенных ею кандидатов не окажется лиц, «подставленных» конкурентами и криминальными структурами либо тех, кто по своим личностным качествам не сможет адаптироваться к коллективу. Профилактикой подобных негативных явлений может стать входной контроль, осуществляемый кадровой службой и службой безопасности. Там, где руководители не уделяют должного внимания вопросам организации подбора, отбора, сопровождения, обучения, ротации персонала, где кадровая политика строится спонтанно, без учета законов формирования команды, уповая только на собственный опыт руководителей в оценке людей, обеспечение корпоративной безопасности становится сложной проблемой. Использование комбинированного метода из-за его непредсказуемости не позволяет службе персонала и службе безопасности построить эффективную систему подбора и отбора кадров. Термины «подбор» и «отбор кадров» в литературе часто используются как синонимы. Выполняют они, в общем-то, одну и ту же функцию, но все же имеются существенные отличия в тактике их применения и надежности конечного результата. Подбор кадров подразумевает целенаправленный поиск предварительное изучение до стадии личного контакта. кандидатов на работу и их Отбор персонала подразумевает выбор кандидата на работу из числа тех, кто сам изъявил желание работать на фирме, тех, кто предложен рекрутинговой компанией или тех, кто остался в результате подбора. Отбор персонала может рассматриваться как самостоятельный метод формирования команд, так и в качестве второго этапа процедуры подбора, предусматривающего легализацию интереса работодателя к конкретному кандидату на работу. Вариант подбора более предпочтителен с точки зрения безопасности, так как благодаря активности нанимателя снижается вероятность попадания в штат сотрудников, подставленных конкурентами. Аттестация сотрудников Одна из целей аттестации персонала — выявление среди сотрудников фирмы тех, кто находится в состоянии внутриролевых конфликтов типа «Я — роль» и «Роль — Я» . Работая на фирме, каждый сотрудник приобретает новый профессиональный опыт, меняются системы его ценностных ориентацией и ведущих потребностей. Такое развитие сопровождается периодическим возникновением у сотрудника внутриролевых конфликтов «Я — роль» и «Роль — Я» (содержание конфликтов такого типа будет рассмотренно ниже). Аттестация должна носить регулярный характер и преследовать следующие цели: • оценку соответствия уровня профессиональной подготовки сотрудника требованиям занимаемой должности; • оценку степени удовлетворенности сотрудника результатами своей работы; • выявление скрытых резервов совершенствования структуры управления. Каждая из задач непосредственно связана с процессом обеспечения корпоративной безопасности. Степень соответствия уровня подготовки сотрудника имеет положительную корреляцию с его надежностью как исполнителя, если ее отклонения не превышают 10% интервала, и отрицательную корреляцию за границами этого коридора. Наибольшую угрозу безопасности фирмы представляют сотрудники, знания, умения и навыки которых выше требуемых по должности, так как они могут стать причиной нарушения системы управления. Эту категорию сотрудников необходимо либо во включить в резерв выдвижения, либо в перевести на участок с большим кругом задач, либо увольнять. Сотрудники, уровень знаний, умений и навыков которых несколько ниже требуемого, также представляют угрозу безопасности фирмы, но меньшую, поскольку негативное воздействие этого фактора можно существенно снизить за счет корпоративного или внешнего обучения или перераспределения обязанностей в сторону снижения нагрузки. При аттестации менеджеров оценке подлежат: • управленческая компетентность; • стиль управления и его соответствие уровню развития подчиненной команды; • наличие и тип авторитета. У специалистов и менеджеров бывают разные возможности для роста в рамках компании. При сложившейся практике движение вверх для всех категорий сотрудников фирмы возможно только в том случае, если они переходят из категории специалистов в категорию менеджеров. Однако, сменив род деятельности, многие из них" по типу своего мышления остаются специалистами. Не имея возможности приобрести истинный авторитет руководителя, они, чтобы удержаться на руководящих постах и скрыть свою управленческую некомпетентность, вынуждены прибегать к методам завоевания ложных авторитетов. К таким авторитетам прежде всего относятся: • авторитет «панибратства» (в коллективе декларируется равноправие и демократичность общения, при которых каждый сотрудник подразделения имеет свободный доступ в кабинет руководителя в любое время и по любому вопросу). Такой тип авторитета часто формируется у специалистов, перешедших на первую менеджерскую должность в своем же коллективе; • авторитет «адвоката» (руководитель замалчивает ошибки и промахи в работе своих подчиненных перед вышестоящими инстанциями, со всем разбираясь сам. У него формируется досье на каждого сотрудника, а в подразделении создается атмосфера круговой поруки); • авторитет «кнута» (каждый промах или ошибка жестоко наказывается). Такой авторитет существенно сказывается на творческом потенциале команды, нарушает психологический климат; • авторитет «пряника» (любое добросовестное выполнение функциональных обязанностей поощряется непропорционально затраченным усилиям). Такой авторитет снижает исполнительскую дисциплину; • авторитет «эксперта» (руководитель продолжает чувствовать себя специалистом). Попытки менеджера оставаться экспертом во всех вопросах, решаемых его командой, как правило, нарушают ритм работы команды и снижают ответственность специалистов за качество выполняемой ими работы. В конечном итоге надежность команды снижается. Все перечисленные авторитеты в конечном итоге приводят к возмущениям в управленческих информационных потоках, а следовательно, и к снижению корпоративной безопасности. В процессе аттестации целесообразно использовать специально разработанные анкеты, собеседования, отзывы руководителей и ведущих специалистов. Мониторинг психологического климата в коллективе Важным индикатором явных и скрытых негативных процессов в коллективе фирмы или отдельных ее подразделениях является состояние психологического климата. Наиболее опасными тенденциями являются: • появление неформальных лидеров; • формирование микрогрупп негативной направленности; • • появление отверженных, изгоев; возникновение конфликтов между отдельными сотрудниками и микрогруппами. Все эти вопросы решаются с использованием метода измерения групповой сплоченности — социометрии. Появление неформальных лидеров свидетельствует о снижении авторитета менеджеров, нарушении в управленческой вертикали, появлении сотрудников, переросших свою роль в рамках команды. Микрогруппы с фатальной неизбежностью образуются в группах численностью более 7 человек. Наибольшую опасность представляют микрогруппы, которые, преследуя свои групповые цели, вступают в конфликт с другими микрогруппами, нарушая тем самым ритм продуктивной деятельности всей команды. Появление в группе отверженных и большого числа взаимных отвержений является тревожным симптомом, так как свидетельствует о нарушении внутригрупповых контактов. Отверженные изза обиды на всех могут стать каналом утечки информации, представляющей коммерческую тайну. В процессе формирования команды или ее доукомплектования психолого-профессиональный отбор целесообразно осуществлять в несколько этапов в соответствии со стратегией, предложенной на схеме 4. Выявление групп корпоративного риска В ходе мониторинга и путем сопровождения персонала служба персонала совместно со службой безопасности должна выявить тех сотрудников, которые могут быть отнесены к группам корпоративного риска. В составе фирмы можно выделить два типа таких групп: 1. Условная группа лиц, которая в связи с характером своей деятельности или статусом в компании с наибольшей вероятностью может стать объектом целенаправленного негативного воздействия со стороны внешних факторов угрозы. К этой категории принадлежат те сотрудники, которые имеют отношение к материалам, содержащим коммерческую тайну, занимают руководящие посты, позволяющие им принимать важные решения и т. п. 2. Условная группа лиц, которая по своим психологическим характеристикам легко подпадает под негативное влияние, независимо от того, является ли это влияние целенаправленным, фоновым или латентным фактором внутренней угрозы. В нее попадают прежде всего те, кто увлекается азартными играми, имеет склонность к употреблению алкоголя или наркотических веществ, конфликтные, эгоцентричные, излишне честолюбивые, имеющие дорогостоящие хобби не соответствующие их заработной плате и т. п. Профилактика негативных последствий актуализации факторов угрозы Профилактическая работа является одним из основных условий успешного функционирования системы безопасности. Этот вид деятельности можно условно разделить на два направления — общая профилактика и частная профилактика. Основное их различие заключается в том, что общая профилактика осуществляется для защиты от абстрактных, генерализированных факторов угрозы. Ее основная задача — подготовить систему к отражению возможных негативных воздействий. Это своего рода усиление иммунитета. Охранная сигнализация, видеосистемы — это, по сути, варианты методов общей профилактики. Они предназначены для защиты от абстрактного правонарушителя. Общепрофилактические методы предусматривают, прежде всего, наличие концепции формирования надежной и работоспособной команды, систему мер по формированию у сотрудников фирмы, компании, организации сознательного отношения к соблюдению требований, режимов и мероприятий, проводимых службой безопасности в целях обеспечения корпоративной безопасности, к выработке первичных умений и навыков поведения в сложных и экстремальных ситуациях. Основными методами при проведении общепрофилактических мероприятий являются: • психологический и профессиональный отбор кандидатов на работу; • групповые инструктажи; • лекционные и семинарские занятия; • групповые тренинги и тренировки. Что касается частной профилактики, то она проводится в отношении конкретного объекта. Целью частной профилактики в рассматриваемом случае является предупреждение негативных последствий деструктивного воздействия факторов внешней угрозы на отдельных членов команды или на фирму, компанию, организацию в целом, а также защита фирмы, компании, организации от действий членов их команд, умышленных или просто ошибочных, но представляющих угрозу для корпоративной безопасности. Методы частной профилактики включают в себя: • индивидуальные инструктажи и собеседования с сотрудниками фирмы, компании, организации, обладающими сведениями, содержащими коммерческую тайну, в целях повышения их бдительности при ведении переговоров и работе с документами; • индивидуальное обучение и подготовку к проведению мероприятий в условиях повышенной угрозы; • проведение собеседований с сотрудниками, чьи ошибочные или умышленные действия наносят ущерб корпоративной безопасности; • выявление среди сотрудников фирмы, компании, организации лиц, которые по тем или иным критериям относятся к группам риска. Профилактикой должны заниматься практически все подразделения и службы фирмы. Мы рассмотрим комплекс профилактических мероприятий на примере службы персонала. Общепрофилактическая деятельность службы персонала начинается с комплектования команды. Для того чтобы эта деятельность была наиболее эффективной, ей должна предшествовать процедура аттестации рабочих мест. Аттестация рабочих мест Психолого-профессиональная надежность сотрудников находится в прямой зависимости от наличия у них потенциальных возможностей для решения профессиональных задач на данном рабочем месте. Для того чтобы это оценить, необходимо прежде всего осуществить аттестацию рабочих мест. На основе аттестации рабочих мест удается решить две основные задачи: • на работу; • составить психологический и профессиональный портреты идеального кандидата выбрать критерии отнесения кандидата к группам пригодности. В аттестацию рабочих мест входит их описание и спецификация (должностные обязанности). Описание рабочих мест формирует фундамент кадровой политики. Оно дает информацию об обязанностях и ответственности каждого сотрудника. Основные вопросы, которые отражаются в описании: 1) идентификация: название рабочего места, номер (наименование) отдела, отделение, количество сотрудников, обслуживающих это рабочее место, уровень заработной платы (пределы); 2) обобщение: описание основных и главных прав и полномочий, характерные черты, отличающие это рабочее место от других; 3) основные обязанности и ответственность: рабочее время, кому подчиняется, кем управляет или чью работу контролирует, оборудование и техника, время, отводимое на решение функциональных задач, степень опасности и риска, специфические условия работы. Спецификация Включает в себя оценку наименьшей квалификации, необходимой для успешного выполнения функциональных обязанностей. Она описывается в трех категориях: 1) общие квалификационные требования (опыт и обучение); 2) образование, включая высшую школу, университет, профтехобразование; 3)знания, навыки,умения,способности. Разработка критериев профпригодности На основании данных, полученных в процессе аттестации рабочих мест, составляется профессионально-психологический профиль. В него не следует включать умения и навыки, которым человек может быстро обучиться, завышенные требования, отсутствие которых может отпугнуть возможных подходящих претендентов, атакже национальные или другие предпочтения, которые способны дискредитировать фирму или спровоцировать невыгодные для нее слухи. По результатам разработки критериев составляется психологический профиль идеального претендента. Вариант такого профиля представлен в приложении 2. Поскольку идеального кандидата найти очень трудно, то требования к личным качествам претендента варьируются в категориях: • Очень важно • Важно • Желательно Выбор стратегии отбора Под выбором стратегии отбора следует понимать принципы выбора среди кандидатов на работу тех, кто будет зачислен в штат. Она должна включать в себя порядок выбора методов изучения кандидатов, алгоритмы принятия решения в спорных ситуациях и т. д. Предварительное изучение бесконтактными методами Дистантное, бесконтактное изучение возможных кандидатов на работу предусматривает использование методов: • наблюдения; • анализа документов и материальных следов деятельности; • обобщения независимых характеристик и т. п. Как правило, эти процедуры осуществляются при подборе специалистов на ключевые позиции и направления деятельности фирмы. На этом этапе изучения кандидатов на работу целесообразно активно использовать возможности службы безопасности. Формирование группы кандидатов для дальнейшего изучения По результатам предварительного подбора формируется условная группа кандидатов на работу. Затем начинается стадия отбора. Профессионально-психологический отбор В ряде стратегий отсутствует этап предварительного изучения, работа с кандидатами на должность начинается со стадии отбора. Отбор происходит в условиях личного контакта работодателя и кандидатов, что позволяет использовать следующие методы изучения личности: • анкетирование; • тестирование; • собеседование; • включенное наблюдение и т. п. Для него характерна такая последовательность действий: • работу; анкетирование и предварительное психологическое тестирование кандидатов на • уточнение анкетных данных, материалов тестирования и анализ информации о личностных качествах кандидатов, полученных по прежнему месту работы. Вариант анкеты кандидата на работу представлен в приложении 3. Прогностическая надежность выводов, сделанных по результатам тестирования на этом этапе — 75—80%. Основная задача — выявление лиц, абсолютно непригодных для приема на работу. Анкетирование и тестирование могут быть как одноступенчатыми, так и многоступенчатыми. Одноступенчатое тестирование целесообразно проводить в тех случаях, когда число кандидатов не превышает 2-3 человек в день. При большем числе кандидатов более предпочтительным становится двухступенчатая процедура тестирования. Основное различие между этими тактиками заключается в количестве предлагаемых тестов и их направленности. При первом варианте отдается предпочтение методикам, ориентированным на выявление личностных качеств, наличие которых у кандидата недопустимо. К такой категории тестов прежде всего относятся личностные опросники: • MMPI; • FPI; • Леонгарда — Шмишека; • Спилбергера — Ханина; • Цветовой тест Л юшера. Эти тесты позволяют оценить уровень тревожности, наличие у кандидата на работу акцентуаций характера или иных психологических характеристик, позволяющих отнести его к категории лиц, абсолютно непригодных для дальнейшего изучения. Первичное психологическое тестирование является обязательным для всех без исключения категорий вновь принимаемых сотрудников. Процедурно оно может быть реализовано либо в бланковом, либо в компьютерном варианте. Лица, попавшие в группу абсолютно непригодных, исключаются из списка кандидатов на работу, а остальные допускаются к следующему этапу профотбора. Повторное тестирование обязательно для всего управленческого персонала. Используются методики, ориентированные на изучение профессионально значимых психологических характеристик кандидата и уточнение личностных качеств, определяющих его совместимость с другими сотрудниками. На этом этапе целесообразно использовать такие тестовые методики: • CPI; • Тест Т. Лири; • Соционика; • Цветовой тест Люшера; • Тест «Потребности»; • Тест «Стиль мышления»; • Тест «Стиль руководства»; • Тест КОТ; • Прогрессивные матрицы Равена и т. п. Первичное собеседование Должно строиться по принципу структурированного интервью. В рамках собеседования необходимо решить следующие задачи: • установить значимые для принятия решения о приеме на работу факты из биографии кандидата; • проверить точность информации, представленной кандидатом в анкете, автобиографии и других документах; • кандидата; составить первичное впечатление о профессиональных и личностных особенностях • оценить динамику личностного и профессионального роста кандидата; • будущее; узнать о личностных и карьерных планах кандидата на ближайшее и отдаленное • выяснить, чем кандидат мотивирует свой уход с прежнего места работы, почему он выбрал именно вашу компанию; • выяснить права кандидата по отношению к собственности предыдущего нанимателя; • получить копию приказа об увольнении; • получить рекомендательные письма. Типы собеседований Биографическое собеседование строится вокруг фактов из жизни кандидата на работу, его прошлого опыта. Такое собеседование дает возможность выяснить, чего кандидату удалось достичь в жизни, какой ценой, и на основании этого сделать предварительный прогноз успешности его адаптации к новой должности. Ситуационное собеседование заключается в том, что кандидату предлагается решить одну или несколько проблемных задач. В качестве заданий используются реальные или гипотетические ситуации, желательно такие, с которыми ему придется иметь дело при выполнении служебных функций. Оценке подлежат как сам результат, так и оригинальность решений, предложенных кандидатом. Критериальное собеседование строится по схеме интервью, во время которого кандидату задают вопросы о том, что бы он сделал в определенной ситуации, связанной с его будущей деятельностью. Ответы оцениваются по заранее разработанным критериям. В ходе собеседования необходимо дать кандидату некоторую информацию о компании. Эта информация не должна касаться сведений, составляющих коммерческую тайну. Для принятия осмысленного решения о желании поступить на фирму кандидат должен знать: • какую продукцию и услуги предлагает компания; • где и кому реализуется продукция; • сколько лет существует организация; • как изменились главные задачи компании за время ее существования на рынке; • какие перспективы имеет направление деятельности компании на рынке продуктов и услуг; • каковы критерии отбора персонала; • сотрудников; какие социальные программы осуществляются компанией в отношении своих • каковы функциональные обязанности кандидата на новое место работы. Интервью Подготовка Вопросы, которые вы собираетесь задать в ходе интервью, делятся на две категории: • вопросы, ориентированные на работу, то есть вызванные особыми требованиями по работе (задаются всем кандидатам); • вопросы, ориентированные на личностные особенности, то есть вызванные содержанием резюме и результатами предварительного изучения. Перед началом интервью желательно набросать его план, ответив на следующие вопросы: 1. Что я знаю о кандидате? 2. Какие вопросы необходимо задать и какие ответы меня устроят? 3. Какие вопросы мне может задать кандидат и как отвечать на них? 4. На что обращать внимание при общении с кандидатом? 5. Желательный результат встречи. Возможные альтернативы. 6. Необходимые материалы для подготовки. Структура интервью Часть I. Общая оценка кандидата 1. Физические данные. 2. Склонности. 3. Общий интеллект, культура. 4. Интересы. 5. Особые способности. 6. Характер. 7. Личные обстоятельства. Часть II. Оценка профессионально значимых качеств 1. Умение оказывать влияние на других. 2. Квалификация. 3. Врожденные способности. 4. Мотивация. 5. Адаптация. Часть III. Свободный рассказ кандидата В своем рассказе кандидат должен затронуть три области: 1. Информация о предыдущей работе и образе жизни в тот период времени (краткое устное резюме). 2. 3. Состояние, взгляды, убеждения, настроения в настоящий момент. Планы на будущее, интересы, намерения, цели в смысле карьеры, к какому образу жизни стремится. Дополнительные рекомендации: 1. Прочтите заявление-анкету и подумайте заранее, какие вопросы вам может задать претендент на работу. 2. При опросе кандидатов пользуйтесь заранее подготовленным планом. Не только говорите, но и слушайте. Как минимум 60% слов, произнесенных во время беседы, должны приходиться надолго вашего собеседника. 3. Не держите ваши сомнения при себе, высказывайте и разрешайте их сразу. 4. Чаще используйте открытые вопросы. 5. Испытывая сомнения по поводу целесообразности принятия на работу конкретного кандидата, прислушивайтесь к вашей «иррациональной» составляющей — интуиции. 6. Ведите записи, включая письменные выводы, после каждой беседы. Для стимулирования речевой активности кандидата, чтобы получить необходимую информацию о его личностных особенностях, целесообразно в ходе интервью задать ему следующие вопросы: • Как бы Вы описали свой характер? • За что Вас наиболее часто критиковали в последние 4-5 лет? • Вам больше свойственно соглашаться или спорить? • Какие функции из своих должностных обязанностей Вы выполняете с наибольшим удовольствием? • Как бы Вы описали себя с помощью трех прилагательных? • Как Вы поступите, если обнаружите, что Ваш коллега расходует деньги фирмы на личные нужды? • Перечислите те ситуации, в которых Вам удалось достичь успеха, несмотря на возникшие трудности? • Какую цель Вы сможете реализовать, заняв данную должность? • В чем Вы приукрасили себя, отвечая на вопросы? • Какие трудности Вы видите для себя при освоении данной должности? • Способны ли Вы влиять на мышление и поведение других людей? • С чего Вы начнете, вступив в должность? По реакциям кандидата на ваши вопросы и его репликам можно сделать и некоторые выводы об уровне его интеллекта. О недостатках в интеллектуальной сфере могут свидетельствовать: • явное отсутствие системности в изложении какого-либо материала; • явно поверхностный анализ фактов; • явно необоснованные заключения; • примитивность заключений и выводов; • противоречие собственным посылкам; • категорические утверждения, ни на чем не основанные; • абсурдные заключения, выводы, заявления; • неспособность понять переносный смысл шуток, пословиц; • чрезмерная обидчивость по явно незначительным поводам. Чем больше указанных признаков вы отмечаете в поведении вашего партнера, тем ниже его интеллект. В ходе интервью необходимо обращать внимание и на невербальные (несловесные) реакции. По таким реакциям можно судить о его эмоциональном состоянии и некоторых личностных особенностях. М. И. Магура (2001) выделяет несколько типов жестов в зависимости от их функционального значения: • иллюстрирующие — указание формы, высоты, направление движения; • работу; регулирующие — показывающие, как следует выполнять то или иное действие или • адаптивные — появляющиеся при волнении или затруднительных ситуациях (постукивание по столу, покусывание кончика ручки, поправление очков и т. п.); • жесты-эмблемы — общепринятые обозначения; • эмоциональные — связанные с эмоциональным состоянием. Основой успешной диагностики партнера по невербальным сигналам является развитие вашей наблюдательной сензитивности (чувствительности), то есть способности наблюдать (видеть и слышать). При этом объектами вашего наблюдения должны быть: • речевые акты, их частота, продолжительность; • последовательность, направленность, интенсивность, уровень экспрессии; • говорящего; особенности лексики, грамматики, фонетики, интонации и голосовых качеств • речемоторная синхронизация; • графические проявления (почерк, рисунок); • выразительные движения (лица и тела). Признаки повышенной эмоциональной возбудимости: • яркие мимические реакции, оживление хоботкового рефлекса (губы вытянуты вперед трубочкой); • выраженная пантомимика (жестикуляция); • выраженные реакции позы, особенно скованность; • сильный тремор (дрожание рук, ног, щек, век); • заметные изменения в фонации и артикуляции речи, неадекватная интонация; • значительные эмоционально-вегетативные сдвиги; • ситуациях; частые позывы на диурез и активизация перистальтики в эмоционально окрашенных • окраской; • эмоции. суетливость, несдержанность, вопросы и ответы с чрезвычайной эмоциональной неадекватные эмоциональные реакции радости или огорчения, частые избыточные Признаки недостаточной эмоциональной устойчивости: • ухудшение результатов деятельности в эмоционально насыщенных ситуациях; • неадекватные поступки, частые ошибки в действиях при работе в условиях контроля руководителя; • постоянное стремление избегать эмоционально насыщенных ситуаций в профессиональной или иной деятельности (если и присутствовать, то только в качестве зрителя). Основная цель — получение материалов для составления психологического портрета сотрудника и выработка рекомендаций для вышестоящего руководства по эффективному его использованию. Экспериментальным путем выявлены некоторые признаки, на основании которых кандидатам на работу чаще всего отказывают по результатам собеседования. К ним, в частности, относятся: • жалкий внешний вид; • стремление показать свое превосходство; • неумение ясно и четко выражать свои мысли; • отсутствие четких целей и задач; • неуверенность в себе; • отсутствие мотивации к работе в данной должности; • заинтересованность только в высокой зарплате; • высокий уровень притязаний по должности и зарплате; • тенденция к самооправданию; • недостаток такта; • агрессивность поведения; • презрительные, неуважительные отзывы о предыдущих работодателях; • отсутствие мотивации к профессиональному росту; • вялое рукопожатие; • нерешительность; • отсутствие чувства юмора; • откровенный цинизм; • узость интересов; • неумение ценить время; • неспособность воспринимать критику; • отсутствие вопросов об условиях будущей работы; • склонность к авторитарному поведению; • уклончивые ответы на острые вопросы. По результатам интервью следует заполнить специальную Форму 1. (приложение 4). Итогом профессионально-психологического отбора должно стать разделение всех кандидатов на работу на четыре группы: • абсолютно пригодных, • абсолютно непригодных, • относительно пригодных, • относительно непригодных. Абсолютно пригодные — те, которые по своим личностным качествам и уровню профессиональной подготовки полностью соответствуют сформулированным требованиям. Относительно пригодные — те, кто по своим личностным качествам соответствуют требованиям, а уровень их профессиональной подготовки несколько ниже требуемого. Относительно непригодные — те, чьи личностные качества не в полной мере соответствуют требованиям, а уровень их профессиональной подготовки равен или выше требуемого. Абсолютно непригодные — те, кто по своим личностным качествам и уровню профессиональной подготовки не соответствуют сформулированным требованиям. Дальнейшая работа осуществляется только с участием представителей первых трех групп. Экспертная оценка Для оценки профессиональной подготовки кандидатов на работу необходимо привлекать экспертов — высококвалифицированных специалистов в тех областях, в которых будут работать новые сотрудники. Задача экспертов — дать мотивированное заключение об уровне профессиональной подготовки и степени развития у кандидата профессионально значимых качеств. Наибольший эффект достигается тогда, когда собеседование с экспертом сопровождается выполнением кандидатом на работу специальных творческих заданий. Данное условие является обязательным при подборе руководителей высшего звена. Используются методики, ориентированные на раскрытие творческого потенциала кандидата и оценку особенностей его работы с информацией. Вариант заключения экспертов предложен в приложении 5. Прогностическая надежность выводов — 60-75%. Основная цель — выявление скрытых резервов интеллектуальных возможностей кандидата и энергетической цены принятия им решений в сложных ситуациях. Подготовка материалов для конкурсной комиссии Данные, полученные в ходе профессионально-психологического отбора кандидатов, подвергаются тщательному анализу и составляют основу профессионально-психологического портрета каждого из кандидатов. В портрете должны быть отражены: • личностные качества, способствующие успешной адаптации к новой должности; • личностные качества, затрудняющие адаптацию к новой должности; • рекомендации по эффективному использованию кандидата на работу и прогноз степени его надежности с учетом потенциальных и реальных возможностей. Вариант психологической характеристики кандидата, составленной по результатам тестирования и собеседований, представлен в приложении 6. Желательно, чтобы число представленных на комиссию кандидатов несколько превышало число вакансий. Итоговое собеседование Заседание комиссии можно условно назвать итоговым собеседованием. Оно проводится с целью уточнения: • отдельных личностных характеристик кандидата; • уровня его притязаний в отношении должности и оклада; • требований, предъявляемых к сотрудникам фирмы; • особенностей прохождения испытательного срока; • наличия у него желания работать именно в этой фирме. Если в процессе изучения кандидата на работу не было получено каких-либо данных, препятствующих зачислению кандидата на работу в штат фирмы, то ему делается предложение приступить к работе. На заключительном собеседовании желательно присутствие сотрудника службы безопасности, который проинформирует кандидата на работу о правилах внутреннего распорядка, проведет инструктаж о действиях в чрезвычайных ситуациях и ознакомит со списком сведений, представляющих коммерческую тайну и не подлежащих разглашению третьим лицам. Зачислению в штат должна предшествовать инструктивная беседа, касающаяся обязательств по сохранению конфиденциальной информации. План инструктивной беседы перед зачислением в штат 1. Обсудите политику Работодателя в отношении конфиденциальной информации: — этого Работодателя; — других Работодателей. 2. Покажите форму соглашений о конфиденциальной информации и обсудите их с кандидатом на работу: — укажите на серьезность этого соглашения; — составьте список прежних изобретений, открытий, теоретических разработок, автором которых является кандидат на работу. 3. Получите заверенные подписью гарантии в отношении прав третьих лиц. 4. Обсудите возможные ограничения в обязанностях на новом месте работы: — разберите систему соподчиненности; — опишите перспективы служебного роста. Сопровождение персонала Сопровождение персонала является одним из неотъемлемых элементов процесса обеспечения корпоративной безопасности каждой фирмы и организации. Человеческая природа очень пластична и изменчива. Каждый принятый на работу сотрудник в процессе адаптации к рабочему месту и коллективу вынужден меняться. В одних случаях эти изменения носят положительный характер, в других — негативный. Сопровождение персонала включает в себя: • мониторинг сотрудников; • коллективу; оценку динамики и степени адаптации нового сотрудника к рабочему месту и • определение возникающих проблем; • обучение элементам самоменеджмента и эффективной коммуникации; • регулярная аттестация сотрудников; • подразделениях; мониторинг психологического климата в коллективе и в отдельных • обучение персонала (в том числе и вопросам обеспечения и поддержания корпоративной безопасности); • увольнение. Мониторинг сотрудников является инструментом частной профилактики. Он нужен для отслеживания изменений, происходящих с сотрудником в процессе работы на фирме, в компании, организации и появления у него качеств, представляющих угрозу корпоративной безопасности. В психологическом плане в ходе мониторинга отслеживается рост профессионализма сотрудника, изменения в его мотивационной сфере, возникновение у него внутриролевых и межролевых конфликтов. Мониторинг сотрудников испытательного срока. начинается с момента прохождения новым сотрудником В процессе прохождения испытательного срока стажер решает одновременно две задачи — адаптации к рабочему месту и адаптации к коллективу. Как любой другой переходный процесс, процесс адаптации на начальном этапе характеризуется снижением надежности субъекта деятельности. Данное обстоятельство скажется на снижении надежности всей системы. Процесс адаптации сопровождается возникновением или обострением у стажера конфликтов типа «Я — роль», «Роль — Я», «Я — группа», «Группа — Я». Эти конфликты регулярно возникают у каждого сотрудника, но наиболее четко они просматриваются в моменты смены работы или при переходе на другую должность. Сущность конфликта «Я — роль» заключается в недостаточном соответствии профессиональных и личностных качеств кандидата на работу требованиям должности, на которую он претендует. Этот вид конфликта относится к конструктивным, так как стимулирует развитие личности. Его выраженность снижается по мере адаптации сотрудника к требованиям его социальной роли и должности. При диагностике наличия такого конфликта следует уделить внимание обучению или доучиванию нового сотрудника. Большое значение имеет правильное определение, какого компонента опыта (знаний, умений или навыков) не хватает стажеру для выполнения служебных функций в полном объеме. Конфликт типа «Роль — Я» менее ярко проявляется на стадии прохождения испытательного срока. Он находится как бы в латентном состоянии. Его сущность состоит в избыточности опыта, имеющегося у кандидата на работу, по отношению к требованиям, необходимым для занимаемого им рабочего места. В некоторых ситуациях может возникать иллюзия высоких адаптивных возможностей стажера. Угроза корпоративной безопасности, содержащаяся в этом типе конфликта, состоит в том, что, принижая уровень притязаний на стадии прохождения испытательного срока, стажер резко повышает их при зачислении в штат на постоянную работу. Изменение мотивации и системы потребностей может привести к труднопредсказуемым результатам и часто становится причиной внутригрупповых конфликтов. Конфликты «Я — группа» и «Группа — Я» возникают как следствие противоречия между системами ценностных ориентации и морально-нравственных норм стажера и группы. Оценка динамики и степени адаптации нового сотрудника к рабочему месту и коллективу осуществляется в процессе прохождения испытательного срока. Испытательный срок не должен быть формальным периодом времени, по прохождении которого кандидат на работу зачисляется в постоянный штат. Необходимо, чтобы стажер продемонстрировал свои профессионально значимые качества, работая не только в штатном режиме, но и в сложных, нестандартных ситуациях (метод эксперимента). Степень адаптации устанавливается в процессе собеседования со стажером методом обобщения независимых характеристик. В качестве экспертов могут выступить сотрудники подразделения, где он работает. Система корпоративной учебы является еще одним методом общей профилактики. Она включает в себя два основных направления: • профессиональная учеба; • обучение основам обеспечения корпоративной безопасности. Оба направления в конечном итоге имеют прямое отношение к поддержанию корпоративной безопасности. Обучение персонала безопасности основам личной и корпоративной Во многих компаниях серьезное внимание уделяется вопросам корпоративного обучения. Такая учеба способствует выработке сплоченности, повышению работоспособности команды, помогает сформировать резерв на выдвижение. Корпоративная учеба должна иметь выраженную ориентацию либо на специалистов, либо на менеджеров. Если в процессе обучения предполагается обсуждать вопросы, связанные с перспективными планами, или использовать информацию, содержащую коммерческую тайну, то следует придерживаться принципа «необходимости и достаточности». Каждый сотрудник должен обладать только той информацией, которая ему необходима для успешного решения стоящих перед ним профессиональных задач. Недостаток информации, как и ее избыточность, негативно сказываются на конечном результате. Наряду с обсуждением профессиональных вопросов, в ходе учебы должны рассматриваться и различные аспекты личной и корпоративной безопасности. Основными направлениями учебы могут стать: • правила работы с документами, содержащими коммерческую тайну; • приемы и методы, используемые в промышленном шпионаже; • эффективная деловая коммуникация; • действия в экстремальных ситуациях; • тактика ведения переговоров и противодействие манипуля-тивному воздействию; • вопросы личной безопасности при нахождении за пределами фирмы. Обучение персонала личной безопасности Необходимо учитывать, что маловероятные события в жизни происходят с большей частотой, чем мы предполагаем. Пожары и стихийные бедствия случаются довольно часто и наносят фирмам и компаниям существенный материальный ущерб. Следовательно, все сотрудники должны знать порядок действий в чрезвычайных ситуациях. Эти знания необходимо закрепить в ходе практических занятий, учебных тревог и тренингов. Одной из наиболее распространенных угроз корпоративной безопасности является угроза персональной (личной) безопасности сотрудников. Руководители службы охраны компаний традиционно рассматривают личную безопасность сотрудников как качество, персонально присущее данному работнику. Этот аспект является одним из главнейших в программе обеспечения безопасности. В связи с ростом насильственных преступлений такого рода угроза постоянно существует для каждого человека по месту жительства, месту работы, во время путешествий и передвижений. Статистика показывает лишь количество прямых жертв зарегистрированных преступлений. Гораздо выше численность косвенных жертв и убытков: потери рабочего времени, выпускаемой продукции, нарушений нормального течения семейной или деловой жизни. Легкие ранения и моральные (психологические) травмы обычно не учитываются. Никто не может эффективно работать, постоянно находясь под угрозой похищения, убийства, насилия, краж, а также в тех случаях, если существует угроза безопасности членов его семьи. Продуктивность в работе, эффективность труда и сокращение неоправданных потерь могут быть значительно повышены путем обучения персонала азам индивидуальной безопасности. Традиционные меры личной безопасности неадекватны непомерно возросшему количеству насильственных преступлений. Одной из обычных мер по защите служащих является разработка памяток, указывающих, что следует делать, а что нельзя. Подобные памятки являются лишь административной мерой защиты. Они не объясняют, каким образом человек подсознательно делает себя привлекательным объектом для преступников, как действовать, когда он сталкивается с потенциальной угрозой или при контакте с преступниками. Неэффективность такого традиционного подхода связана с индивидуальной психологической неспособностью оценить динамику физической конфронтации. Одной крайностью является синдром блаженного неверия — «Это не может случиться со мной». Другой крайностью — синдром «Большого калибра», предполагающий постоянное ношение оружия, такого, как дубинки, кнопочные ножи, пистолеты, баллончики с газом, электрошок. Из тех, кто уверен, что с ними ничего не Случится, и тех, кто все время ожидает нападения, лишь очень немногие действительно могут отразить опасность. Служащие, все внимание которых поглощено отражением возможной опасности, не могут эффективно выполнять свою работу. Игнорирование возможной угрозы может способствовать попаданию в серьезные неприятности, при которых потеря рабочего времени также неизбежна. При сравнительно небольших затратах средств и времени компании могут обучить свой персонал основам индивидуальной безопасности. Поддержание персональной безопасности требует активных и быстрых действий по анализу ситуации и принятию решений. Оно состоит из следующих элементов: • избегание опасности; • отражение нападения; • адекватная реакция на угрожающую ситуацию. Предотвращение опасности предполагает действия, которые позволяют не стать жертвой нападения. На 95% личная безопасность зависит именно от этого. Никто не может полностью сосредоточить усилия только на избегании опасности, так как рано или поздно может возникнуть необходимость ее отражения. Реакция — это наши действия и поступки, которые мы совершаем, оказавшись объектом нападения. Предотвращение опасности и реакция дополняют друг друга, а не исключают. Вопреки расхожему мнению, что нападение — это лучшая оборона, не стоит ввязываться в драку, полагаясь на свои силы, так как у нападающих их наверняка больше. Наиболее уязвимыми сотрудники и руководство оказываются за пределами фирмы. Риск попасть в неприятную ситуацию может быть сведен к минимуму, если персонал знаком со следующими правилами: • будь бдительным; • не привлекай своим видом и поведением внимания криминальных элементов; • избегай опасных ситуаций. Ничто так хорошо не убеждает людей быть бдительными, как ознакомление со статистикой. Статистику преступлений можно получить из газет и телевидения. Но было бы целесообразным использовать для получения этой информации сотрудников службы безопасности. Однако информировать сотрудников о статистике преступлений желательно с привязкой к районам города, где живет большинство из них. Информация о криминогенной обстановке в местах проживания руководства и ведущих специалистов должна доводиться не только до них, но и до членов их семей. Навыки бдительного поведения сотрудников можно легко повысить путем специальных тренировок и упражнений, ориентированных на развитие функций внимания и наблюдательности. При обеспечении личной безопасности необходимо следовать следующим правилам: Не привлекай своим видом и поведением внимания криминальных элементов. Статистика свидетельствует о том, что есть люди, которые регулярно попадают в сложные ситуации или становятся жертвами преступников. В ряде случаев человек своим поведением сам провоцирует нападение. В ходе эксперимента группе криминальных элементов были показаны короткие клипы идущих по улице людей. Преступникам понадобилось всего несколько секунд, чтобы определить потенциальную жертву. Возраст и пол не являются определяющим фактором в процессе выбора жертвы. Естественно, что жертву выбирают не только по походке. Ношение драгоценностей, больших сумм и т. п. также привлекает внимание преступников. Например, женщинам, которые ходят по пустынным, уединенным территориям в парках, по темным улицам, необходимо задуматься о том, что они могут спровоцировать нападение и стать легкой добычей преступников. Избегай опасных ситуаций. Распознавание опасных ситуаций без принятия мер по предотвращению возможного нападения — не лучший способ поведения. В критические моменты у человека рефлекторно появляется чувство опасности, и он испытывает чувство страха или внутреннего напряжения, даже не осознавая истинных причин. Не следует игнорировать сигналы подсознания. В таких случаях лучше сориентироваться и попытаться понять причину возникших ощущений. Большинство жертв нападения рассказывали, что перед самым преступлением у них возникало ощущение, что что-то не в порядке, но они пренебрегали им и продолжали прежние действия. Если вы видите, что развивающаяся ситуация становится для вас дискомфортной, следует предпринять немедленные и активные действия, чтобы пресечь ее дальнейшее развитие. Правильная реакция на конфронтацию (конфликт) имеет широкий спектр действий — от подчинения требованиям атакующих (при невозможности альтернативного варианта) до отпора им. Никто не может заранее предсказать, что следует предпринять. Только вы можете принять единственно правильное решение, так как ситуации всегда неповторимы и требуют быстрой оценки и реагирования. Не существует универсальных подсказок и универсальных формул. Однако можно подготовиться к таким ситуациям, используя некоторые психологические методы. Одно из таких полезных упражнений — мысленно смоделировать опасную ситуацию и просчитать возможные варианты поведения. Этот мыслительный эксперимент позволит предвосхитить опасную ситуацию и существенно сократить время на принятие решения в случае ее возникновения. Человек чувствует себя увереннее, если знаком с отдельными приемами единоборств и умеет пользоваться такими средствами индивидуальной защиты, как газовые баллончики или электрошок. Практические занятия по самообороне должны быть обязательной составной частью обучения персонала. Увольнение Увольнение сотрудников является естественным элементом процесса развития фирмы. Увольнение можно рассматривать и как метод частной профилактики и как метод пресечения. Инициаторами увольнения могут стать администрация или сам сотрудник. Каждый ушедший из фирмы сотрудник потенциально представляет угрозу ее безопасности, так как является носителем информации о ее структуре, характере деятельности, внутренних процессах. Кроме того, он обладает сведениями, содержащими коммерческую тайну, которые стали ему известны по роду деятельности и в ходе общения с другими сотрудниками. Поводами для увольнения могут стать: • заявление сотрудника; • сокращение штата; • нарушение трудовой дисциплины; • окончание испытательного срока; • несоответствие уровня квалификации требованиям рабочего места; • истечение срока действия трудового соглашения. Заявление сотрудника Как показал анализ практики, наиболее распространенными мотивами ухода с работы по собственному желанию являются: • низкая заработная плата; • невостребованность профессионального и творческого потенциала; • • отсутствие перспектив продвижения по службе; конфликты с руководителями среднего звена по поводу адекватности принимаемых решений; • неуверенность в будущем фирмы; • банкротство фирмы. Сокращение штата Это наиболее распространенная форма увольнения сотрудников. Оно должно проводиться таким образом, чтобы увольняемые поняли, что их увольнение связано с объективными обстоятельствами, а не является способом сведения счетов. В период, предшествующий сокращению штатов, наблюдается резкое ухудшение психологического климата, снижается исполнительская дисциплина, появляются слухи, новые микрогруппы, как правило, из тех, кто подлежит увольнению. Все эти факторы существенно понижают корпоративную безопасность компании. Наиболее эффективными способами профилактики этих деструктивных процессов могут стать: • проведение общего собрания коллектива с разъяснением текущего состояния дел и планов администрации; • проведение индивидуальных собеседований с кандидатами на увольнение; • проведение работы по трудоустройству увольняемых сотрудников или хотя бы выдача им рекомендательных писем; • заблаговременное предупреждение об увольнении тех, кто будет уволен, с предоставлением им льготного режима работы, но с постепенным их отстранением от работы с документами, содержащими коммерческую тайну. Увольнение на основании нарушения трудовой дисциплины Увольнение сотрудников на основании нарушения ими трудовой дисциплины должно осуществляться в соответствии с действующим законодательством. Каждый серьезный факт нарушения трудовой дисциплины подлежит тщательному рассмотрению. Результаты рассмотрения необходимо закреплять соответствующими санкциями и доводить приказом до сотрудников компании. В приказе должно быть четко обозначено, за что именно и как наказан провинившийся. Такая тактика позволит укрепить дисциплину и избежать слухов и разговоров в том случае, если такой сотрудник будет уволен при повторных нарушениях исполнительской дисциплины. Увольнение как не прошедшего испытательный срок При увольнении кандидата на работу как не прошедшего испытательный срок ему необходимо мотивированно объяснить причины такого решения и убедиться в том, что увольняемый правильно понял и признал объективность высказанных доводов. Увольнение на основании несоответствия уровня квалификации сотрудника занимаемой им должности Увольнение на основании несоответствия уровня квалификации сотрудника занимаемой им должности производится, как правило, в ситуациях, приведенных ниже. Ситуация 1. По результатам очередной аттестации установлено, что уровень профессиональной квалификации сотрудника существенно превышает требования по занимаемой должности, а перевод на другую работу не представляется возможным. Данный факт должен быть озвучен и обсужден с таким сотрудником. Если он, несмотря на объяснения, выражает готовность продолжать работать на данном рабочем месте, необходимо согласиться с ним, но, тем не менее, предпринять превентивные меры профилактики возможных негативных последствий от снижения его надежности как исполнителя. Ситуация 2. По результатам очередной аттестации установлено, что уровень профессиональной квалификации сотрудника ниже требуемого для занимаемой им должности и нет объективных возможностей и субъективных предпосылок для приведения их в надлежащее соответствие. Данный факт должен быть обсужден с кандидатом на увольнение. Беседа с ним должна строиться таким образом, чтобы побудить его к принятию решения уволиться по собственному желанию. Увольнение по истечении срока действия трудового соглашения Данная форма увольнения внешне кажется простой и легкой. Однако она требует повышенного внимания работодателя (службы пресонала). Если с сотрудником не будет расторгнуто трудовое соглашение вдень окончания его действия, то согласно закону оно автоматически продлевается на неопределенный срок. В этом случае уволить сотрудника можно будет только на основании рассмотренных выше вариантов. Тактика проведения беседы с увольняемыми сотрудниками Беседа с увольняемым — довольно ответственная задача. Ведь вам важно не просто расстаться с человеком, но и сделать так, чтобы он ушел от вас без затаенной обиды. Об этом следует помнить даже в тех случаях, если он увольняется по собственному желанию. Каждая из причин увольнения требует особой тактики. Но в любом случае необходимо рефлексировать переживания увольняемого. Увольняемый в любом из перечисленных случаев чувствует себя «жертвой». Можно предложить следующую схему проведения беседы. 1. Обсудите причины ухода (увольнение по собственному желанию). — Разберитесь в причинах и мотивах увольнения. — Попытайтесь выяснить, не собирается ли кто-либо еще уволиться в ближайшее время. 2. Соглашение об условиях увольнения. — Рассмотрите условия действующего контракта и обозначенные в нем основания для его досрочного прерывания. — — Обсудите условия увольнения. Зафиксируйте претензии и пожелания увольняемого. — Получите подпись сотрудника под приказом об увольнении (зафиксируйте отказ подписаться). 3. — Обсудите новую работу служащего (если сотрудник знает, куда переходит работать). Идентифицируйте нового нанимателя и его положение. — Обсудите, какой риск раскрытия конфиденциальной информации о вашей компании существует при выполнении обязанностей по новому месту работы сотрудника. — Обсудите со служащим различные варианты поведения, которые позволят ему избежать незаконного раскрытия и использования конфиденциальной информации. — Обсудите вопрос о запрете склонять к уходу других служащих. 4. Возвратите материалы и документы, принадлежащие компании. — Потребуйте возвращения пропуска, фирменной одежды, оргтехники, оборудования, ключей и т. д. — Внимательно проследите за уборкой кабинета. Проведите инвентаризацию, если это необходимо. — Выясните, не хранит ли сотрудник какие-либо служебные документы дома, идентифицируйте их. — Проведите специальные мероприятия для их возвращения. 5. Переходный период (время между приказом об увольнении и фактическим уходом из компании) . — Обсудите состояние дел с незаконченными проектами и связанные с ними обязательства служащего. — Проведите специальные мероприятия, чтобы выслушать доклад сотрудника о его деятельности. 6. Обсудите продолжающиеся обязательства служащего. — Покажите ему копию ваших соглашений об обязательствах не разглашать известные ему конфиденциальные сведения о вашей компании третьим лицам или организациям и ответственности за нарушение этих обязательств. — Сообщите о своем намерении при необходимости использовать их. Глава 6 Служба безопасности Служба безопасности занимает особое место среди субъектов управления корпоративной безопасностью. С одной стороны, она является функциональным подразделением фирмы, как многие другие, с другой — сотрудники всех других подразделений относятся к ней настороженно. Все понимают необходимость ее существования, но болезненно относятся к любым требованиям службы безопасности, если видят в них ущемление своих свобод. Как и все другие подразделения, служба безопасности может рассматриваться в нескольких аспектах: и как субъект управления процессом обеспечения корпоративной безопасности, и как объект защиты, и как фактор угрозы. Служба безопасности как объект защиты Как ни странно, но сотрудники службы безопасности наименее защищены в социальном плане. В рамках этого раздела мы будем говорить только о самой многочисленной категории сотрудников службы безопасности — охранниках. Профессия сотрудника службы безопасности в униформе, говоря языком психологических терминов, — это работа, связанная с большим количеством стрессов. Факторы стресса, в свою очередь, приводят в движение ряд шаблонов поведения, неблагоприятно влияющих на выполнение работы, на физическое и моральное состояние человека. В исследованиях для Национального института по профессиональной безопасности и здоровью (NIOSH) Институт специальных исследований Мичиганского университета определил, что работа, связанная с большим количеством стрессов, имеет следующие характеристики: «Слабое использование чьих-либо способностей, слабое участие в процессе, невысокая сложность работы, ограниченные возможности для дальнейшего совершенствования и самый низкий уровень социальной поддержки». К сожалению, это описание слишком точно соответствует работе многих сотрудников службы безопасности в униформе. Служба безопасности, как и основной персонал фирмы, нуждается в защите от факторов внешней и внутренней угрозы. Каждый сотрудник службы безопасности при выполнении своих служебных обязанностей попадает в группу повышенного риска и нуждается в средствах индивидуальной защиты. Такими средствами являются бронежилеты, дубинки, огнестрельное и газовое оружие и т. п. Наличие этих средств помогает охраннику чувствовать себя увереннее. Так как при защите объектов, материальных ценностей и охраняемых лиц сотрудникам службы безопасности приходится применять оружие и совершать насильственные действия по отношению к другим лицам,.сотрудники нуждаются в правовой защите. Особое внимание следует уделяться защите от зачисления в штат лиц, не способных по своим деловым и личностным качествам выполнять обязанности сотрудника службы безопасности. Психолого-педагогические аспекты повышения надежности сотрудников службы безопасности Профилактика негативных процессов и обеспечение безопасности начинается с подбора и отбора персонала. Подбор и отбор сотрудников надежности сотрудников службы В отличие от других подразделений компании, для служб безопасности характерно наличие собственной концепции подбора и отбора сотрудников и самостоятельное ведение кадрового учета. Таким образом, служба безопасности, помимо своих профессиональных задач вынуждена заниматься и вопросами профотбора. Профотбор в службу безопасности, а также в ЧОП, имеет свою специфику. Прежде всего она проявляется в повышенных требованиях к психологической устойчивости кандидатов на работу и к уровню их физической подготовки. Требования, предъявляемые к кандидатам на работу, должны быть дифференцированы в зависимости от характера исполняемых функций. Нет и не может быть единой профессиограммы сотрудника службы безопасности. Каждый вид деятельности в рамках службы безопасности предъявляет особые требования к выраженности и уровню развития отдельных психических функций. Так, охраннику, несущему службу на стационарном посту, необходимо обладать таким качеством, как устойчивость к монотонии. Телохранителю должна быть свойственна готовность быстро реагировать в неожиданных ситуациях. Менеджеру необходимо умение работать с людьми. Исследования характера поведенческих реакций сотрудников служб безопасности при различных условиях деятельности позволяют предположить необходимость пересмотра некоторых базовых понятий, традиционных концепций менеджеров по безопасности относительно функции охраны. Прежде всего, необходимо проанализировать характер деятельности службы безопасности, определить тип и степень физического стресса, которому сотрудник будет подвергаться при выполнении своих функциональных обязанностей. Существуют также различия в физических требованиях к охранникам и другим сотрудникам службы безопасности. Наиболее жесткие требования по психофизической устойчивости предъявляются к такой категории сотрудников службы безопасности, как охранники. Некоторые профессиональные управляющие по безопасности уделяют большое внимание увеличению технической оснащенности систем безопасности, пытаясь заменить охранников в униформе различными вспомогательными механическими устройствами, не задумываясь о том, какими будут отдаленные последствия при использовании нового оборудования. Замкнутая круговая телевизионная установка является хорошим примером таких механических вспомогательных устройств, которые могут стать либо преимуществом, либо проклятьем для отдельного сотрудника службы безопасности в зависимости от того, как они используются. Рассмотрим использование этой системы на примере сотрудника охраны, контролирующего обстановку на объекте с помощью телевизионных камер. Необходимо отметить следующие обстоятельства: • отношений; во-первых, такой сотрудник как бы извлекается из процесса межличностных • во-вторых, при выполнении своих функциональных задач он находится в тускло освещенном и ограниченном пространстве. Просмотр телевизионных мониторов — это пассивная деятельность, которая может оказывать гипнотическое воздействие на наблюдателя. Этот процесс также притупляет бдительность. Зависимость от механических вспомогательных устройств может привести к такой ситуации, когда сотрудник службы безопасности теряет некоторые свои основные профессиональные навыки из-за необходимости продолжительное время реагировать только на механические сигналы. Во многих случаях добавление вспомогательных механических устройств выливается в беспорядочное перекрытие звуков от различных типов сигнализации и приборов обнаружения, причем никто особенно не задумывается о том, как на эту какофонию будет реагировать оператор. Длительное пребывание в таком информационно зашумленном поле может привести к снижению порога восприятия значимых сигналов, что в конечном итоге снижает и общую надежность системы. Не менее стрессовой является и такая ситуация, когда во время дежурства сотрудник службы безопасности располагается в небольшом помещении, где единственным контактом с внешним миром является телефон или рация. Такая обстановка создает условия для еще одной недопустимой реакции — сна на посту. Неактивность сил охраны и изоляция удаленного поста от остального штата охранников может спровоцировать сон даже у самых здоровых личностей. Существует еще много примеров, когда такие постоянные посты (в противоположность временным) продолжают использоваться, несмотря на неудовольствие, прямо или косвенно выражаемое назначенными на них сотрудниками службы безопасности. Общие условия окружающей среды, при которых сотрудник безопасности в униформе должен работать, могут также обладать таким стрессогенным фактором, как изменчивость параметров окружающей среды. Постоянное движение через области тепла-холода-тепла инспирирует колебания температуры тела, которые могут снижать сопротивляемость организма охранника к различным инфекциям. Незащищенность от шума, перегрева, холодных потоков, пыли, кожных раздражителей и постоянное наличие опасности — все это до сих пор является общим стрессогенным фактором для множества охранников. Во многих случаях сотрудник службы безопасности в униформе может быть описан как невидимый работник в том смысле, что многое из того, что он делает, остается незамеченным окружающими. Таким образом, степень ценности этих служб обычно приуменьшается. Отсутствие социального признания тоже может явиться стрессогенным фактором для лиц с неудовлетворенными потребностями в признании или самовыражении. Сотрудники службы безопасности в униформе обычно работают в темное время суток и во всех типах климатических условий. Таким образом, возникающие физические и психологические стрессы могут уменьшать эффективность выполнения работы и приводить к таким недостаткам в работе, как пропуск патрульного круга, недосмотр состояния пожароопасной области и т. д. Для отработки критериев отбора необходимо тщательно проанализировать условия работы на каждом посту, а затем объединить их в группы с одинаковыми функциями и физическими требованиями. Например, несколько различных фиксированных постов могут иметь общий набор факторов физической нагрузки, однако для пешего патруля и моторизованного патруля они могут быть совершенно разными с точки зрения профессиональной незащищенности или подверженности физическому стрессу. Когда все позиции сгруппированы, то каждый фактор физических требований должен быть проанализирован в понятиях средней незащищенности, которая может быть рассчитана для 8часовой смены или для средней рабочей недели любой протяженности (то есть большинство сотрудников службы безопасности редко отрабатывают стандартную 40-часовую неделю). Если работа требует продолжительных периодов стояния на посту для одной смены и продолжительного перемещения по местности для другой смены того же поста, то эти факторы могут стать причиной психических и физиологических расстройств, вплоть до появления профессиональных заболеваний. Механизмы воздействия на организм стрессогенных факторов показаны на схеме 6. На основании проведенного анализа условий деятельности и функциональных задач составляется портрет идеального кандидата для работы на конкретном участке. Отбор сотрудников для служб безопасности и службы охраны, в частности, имеет свою специфику и требует использования методик и методов, не столь актуальных для набора в основной состав фирмы, компании, организации. Это выражается прежде всего в повышенном внимании к физической подготовке, состоянию здоровья, эмоционально-волевой сфере. Редко кто из руководителей служб безопасности при разработке критериев отбора учитывает тот факт, что активность каждого человека циклично меняется в течение дня. Вследствие этого в течение дня у каждого охранника возникают такие периоды, когда скорость его реакций существенно снижается по сравнению с его же среднестатистическими показателями. Это положение было подтверждено нами в ходе длительного эксперимента с использованием специальных приборных методик, позволяющих оценивать текущее состояние человека по величине кожного сопротивления в биоактивных точках, компьютеризованного варианта тестов на скорость простой двигательной реакции, цветового теста Люшера и опросников. Практика выработала некоторые алгоритмы приема сотрудников на работу в службу охраны. Кандидат на работу в охранные структуры должен соответствовать следующим общим требованиям: а) лица, принимаемые на работу в службу безопасности, должны иметь, как минимум, первичную подготовку в специализиро- ванных учебных заведениях. Лица, принимаемые на руководящие должности, должны иметь, как минимум, двухлетний опыт работы в качестве охранника или стаж работы в правоохранительных органах; б) перед приемом на работу кандидат проходит этапы медицинского и психологического отбора, после чего с ним проводится собеседование с уполномоченным сотрудником службы безопасности; г) нанимаемые лица должны обладать хорошим здоровьем, не иметь физических изъянов и отклонений, которые могли бы препятствовать выполнению их служебных обязанностей, и отвечать следующим физическим стандартам: • иметь пропорциональную конституцию, соответствующий рост и вес; • обладать бинокулярным зрением; • уметь различать стандартные цвета; • слышать без применения дополнительных средств обычный разговор с расстояния 10 метров, а шепот — с расстояния 4 метров. • быть способным выполнять обычные или срочные обязанности с повышенной физической нагрузкой, например: — стоять или ходить в течение всей смены; — подниматься по ступенькам и лестницам; — поднимать и переносить предметы весом до 80 кг; — бегать на короткие дистанции; — владеть приемами самообороны. Физическая пригодность свидетельствуется медицинской комиссией за девяносто (90) дней до приема на работу. Каждый охранник должен проходить ежегодную медицинскую комиссию в течение тридцати (30) дней с момента истечения года после предыдущей. Копия медицинского свидетельства каждого охранника, в котором указывается, что он отвечает указанным выше физическим требованиям, должна быть представлена уполномоченному сотруднику службы безопасности. Медицинскому свидетельству должно сопутствовать письменное согласие нанимаемого охранника. После Того как требования к личностным качествам кандидата на работу сформированы, можно непосредственно переходить к отбору. В ситуациях, когда отбор носит массовый характер, необходимо правильно расставить приоритетность «фильтров». Так, например, для отбора охранников может быть принята следующая иерархия действий: 1. Анализ документов. 2. Медицинский и физический отбор. 3. Психологический отбор. Анализ документов дает возможность убедиться, что по формальным признакам кандидат на работу действительно соответствует требованиям положения о сотрудниках службы безопасности. Медицинский и физический отбор позволяют оценить и спрогнозировать степень надежности кандидата на работу с точки зрения его здоровья и физической подготовки. Недопустим формальный подход к этому этапу отбора или перенос акцента на диагностику физической подготовки, особенно, если сотрудник должен будет длительное время работать в сложных, неблагоприятных условиях. Психологический отбор ориентирован прежде всего на диагностику и оценку степени выраженности психических и профессионально-значимых качеств личности кандидата на работу, выявление характерологических и личностных особенностей, наличие которых недопустимо. К последним относятся, например, акцентуации характера по возбудимому, тревожному, экзальтированному типу, признаки психотизации или невротизации. Как и в случае с отбором основного штата фирмы, он может проводиться в один или два этапа. На первом этапе (отсев абсолютно непригодных) рекомендуется использовать методики, ориентированные на выявление психических отклонений, повышенной тревожности и акцентуаций характера. Для этих целей наиболее пригодны: • — Тестовые опросники: -MMPI; Леонгарда — Шмишека; — — • Тейлора; Спилбергера — Ханина; Цветовой тест Люшера; • Методика оценки состояния здоровья по кожному сопротивлению в биоактивных точках (аппаратный комплекс «Прогноз»). После того как отсеяны абсолютно непригодные, проводится работа по дальнейшему уточнению психологических характеристик кандидатов на работу. Отбор методик для изучения кандидатов на работу охранником имеет свою специфику. В батарею тестов, используемых для отбора сотрудников службы охраны, необходимо включать методики, позволяющие оценивать степень выраженности таких психологических функций, как память, внимание, скорость реакции, индивидуальный суточный ритм активности и т. д. Для психологического отбора сотрудников служб безопасности необходимо привлекать профессиональных психологов. Психолог подключается к работе с кандидатом на работу с момента тестирования. Кроме ранее рассмотренных тестовых методик, при отборе кандидатов на работу в службы безопасности целесообразно применять, если это предусмотрено процедурой отбора, такие методики, как «Детектор лжи» или «Полиграф». Относительно «Полиграфа» высказываются прямо противоположные мнения. С его помощью можно выявить преимущественно те факты прошлой жизни испытуемого, которые он пытается скрыть или активно вытесняет из памяти. Надежность результатов, получаемых с помощью «Полиграфа», во многом зависит от качества аппаратуры и квалификации оператора. Таким образом, будучи по природе психофизиологическим методом исследования, «Полиграф» в большей степени ориентирован на уточнение некоторых биографических данных и выявление таких фактов в прошлой жизни испытуемого, которые делают нецелесообразной, а возможно, и опасной дальнейшую работу с ним. При отборе сотрудников, особенно на должности охранников, необходимо учитывать мотивационный аспект их трудоустройства именно на эту должность. Многих привлекает режим работы, при котором после суточного дежурства охранник имеет 2—3 дня отдыха, что позволяет работать еще в одном-двух местах. В результате вместо полноценного отдыха после дежурства он опять идет на работу. Такой режим резко подрывает здоровье сотрудника и снижает его надежность. Кроме того, могут возникнуть конфликтные ситуации в случаях вынужденных замен или подмен заболевших сотрудников. Трудно говорить о профессиональной пригодности человека, если он не в состоянии реализовать свои ведущие потребности в рамках своей профессиональной деятельности. Скажем, ведущей неудовлетворенной потребностью кандидата является потребность в признании, а ему предлагается должность рядового охранника. Нетрудно предположить, что, будучи принятым на работу, такой охранник будет делать все для того, чтобы выделиться из общей массы, а при сочетании данной потребности, например, с акцентуацией характера по демонстративному типу, он может использовать и социально неодобряемые формы поведения. Обычно на этом этапе после составления психологического портрета кандидата психолог заканчивает свою работу. Однако более перспективным будет такой подход, при котором после прохождения новым сотрудником испытательного срока проводится повторное тестирование по сокращенной программе. Сопровождение персонала службы безопасности Практически во всех фирмах для вновь принимаемых сотрудников предусмотрен испытательный срок. Однако далеко не все используют его надлежащим образом. По сути, испытательный срок — это период времени, в ходе которого наниматель имеет возможность убедиться в правильности своего выбора. Для этого необходимо так построить работу с кандидатом, чтобы он смог про-. явить свои реальные и потенциальные возможности. Такой своеобразный психологический мониторинг позволяет проследить динамику развития профессионально значимых качеств и степень адаптации охранника к деятельности. В процессе отбора охранников необходимо обращать внимание на: • проявление характерологических особенностей; • способность безошибочно действовать в экстремальных ситуациях, • фирмы. умение правильно строить свои отношения с коллегами и другими сотрудниками Обязательной проверке подлежат умения и навыки, полученные в процессе специальной подготовки. Однако было бы ошибочным считать, что оцениваемые качества проявятся сами по себе. Для того чтобы оценить уровень их сформированности, необходимо ставить кандидата на работу в искусственные ситуации, при которых он вынужден будет использовать свой потенциал. Желательно, чтобы в течение испытательного срока кандидат на работу имел возможность пройти весь цикл решения профессиональных задач — первоначально в паре с прикрепленным к нему инструктором, а затем самостоятельно. При самостоятельной работе кандидат на работу должен проявить себя в экспериментальной ситуации. Так, например, если основной задачей охранника будет несение службы на КПП, то необходимо проверить его способность выявлять посетителей с просроченными, неправильно оформленными, поддельными документами. Если же в качестве кандидата на работу рассматривается телохранитель, то оценке подлежит уровень сформированности таких характеристик: • психологическая совместимость с охраняемым лицом; • наличие вредных привычек; • умение быстро принимать решения в сложных и экстремальных ситуациях; • самодисциплинированность; • корректность во взаимоотношениями с другими людьми; • суток. умение сохранять работоспособность при любых режимах работы и в разное время Для оценки работоспособности мы рекомендуем использовать специальные тестовые методики, ориентированные на замеры психофизиологических характеристик. Кроме того, целесообразно проверить устойчивость профессионально значимых умений и навыков в экспериментальных условиях. Экспериментальные ситуации должны предусматривать решение следующих задач: • выявление учебных закладок взрывных устройств; • защита охраняемого объекта от неожиданных нападений; • террористических актов; выявление по внешним признакам лиц, готовящихся к совершению • выявление и оценка опасных зон по маршрутам передвижений охраняемого лица и его места жительства. При проверке сотрудников технических служб особое внимание уделяется оценке степени сформированности у них умений и навыков эксплуатации и обслуживания: • технических средств охранной сигнализации; • радиостанций; • компьютерной техники; • спецсредств. В качестве экспериментальных заданий могут быть задачи по обнаружению закладок в телефонных аппаратах, прослушивающей аппаратуре и т. п. Если в ходе мониторинга не выявляются какие-либо угрожающие тенденции, то новый сотрудник может быть рекомендован в штат на постоянную работу. Но даже при зачислении в штат новый сотрудник должен еще в течение года находиться под пристальным вниманием руководящих работников службы безопасности. Необходимость такого контроля определяется прежде всего тем, что человеку свойственно в процессе адаптации к ситуации уменьшать степень своей исполнительской надежности. Охранная деятельность внешне достаточно проста и не требует высокой интеллектуальной нагрузки. Данное обстоятельство приводит к тому, что новый сотрудник достаточно быстро усваивает основные алгоритмы деятельности и при отсутствии экстремальных условий постепенно теряет бдительность. Практика свидетельствует, что невостребованные длительное время умения и навыки постепенно утрачиваются или притупляются. А это ведет к снижению надежности сотрудника. Об этом свидетельствуют: • • документов; • рассеянность внимания при проверке документов; склонность пропускать на объект визуально знакомых сотрудников без проверки ведение посторонних разговоров во время несения службы и т. п. Предлагаемая технология отбора персонала может показаться излишне громоздкой и подробной, но не следует забывать, что ошибка, совершенная ненадежным охранником, может обойтись гораздо дороже. Руководитель службы безопасности должен иметь право самостоятельно заключать контракты с кандидатами на работу. Дальнейшее сопровождение сотрудников службы безопасности включает в себя: • оказание помощи молодым сотрудникам в адаптации к новому месту работы; • ротацию охранников; • проверку надежности выполнения функциональных обязанностей; • аттестацию; • увольнение. Если в сопровождении сотрудников фирмы, компании, организации основная роль отводится службе персонала, то сопровождение сотрудников службы безопасности выполняется ее руководящим составом и специально подготовленными инструкторами. К каждому вновь принятому сотруднику должен быть прикреплен наставник, который введет его в курс дела и поможет освоить особенности места несения службы. Перед назначением на пост охранника новому сотруднику необходимо ознакомиться со своими служебными обязанностями применительно к конкретному месту работы и сдать зачет старшему смены. Желательно, чтобы первое дежурство он нес с напарником-инструктором, который мог бы непосредственно на рабочем месте ознакомить его с технологией выполнения основных действий, предусмотренных инструкцией. Кандидаты, назначаемые на должность старшего смены службы охраны, должны пройти хотя бы восьмичасовой инструктаж в классе и шестнадцатичасовое обучение в рабочих условиях. Перед назначением на административную должность кандидату необходимо пройти, как минимум, двадцатичетырехчасовое обучение административной работе в центре управления охраной, и он должен быть достаточно квалифицирован для выполнения этой работы. Ротация Ротация — это обязательное условие повышения надежности охранников. Когда охранники привыкают к характерным особенностям места службы при условии отсутствия реальной угрозы, у них притупляется чувство бдительности, появляются элементы халатности при исполнении рутинных задач. При проведении ротации сотрудников удается решить как минимум две задачи: • повысить бдительность сотрудников при несении службы; • создать условия для взаимозаменяемости сотрудников без потери надежности. Одним из методов повышения надежности охранников является систематическая проверка несения службы дежурной сменой. Если контрольные посещения охраняемых объектов проводятся систематически и без предварительного информирования, проверка выполняет не только контрольные, но и воспитательные функции. Аттестация Аттестация сотрудников службы безопасности является обязательным элементом сопровождения персонала службы безопасности. Ее цель, как и любой аттестации, состоит в оценке текущего состояния сил и средств, а также поиске ресурсов для повышения надежности системы. При проведении аттестации сотрудников службы безопасности необходимо предусмотреть возможность психологического тестирования. Целью такого тестирования является выявление сотрудников, которых необходимо отнести к группам повышенного риска. Ситуативными признаками, по которым сотрудники могут быть отнесены к группе риска, являются тревожность, депрессивные проявления или другие психологические характеристики, снижающие их надежность. В процессе аттестации не только оценивается специальная подготовка сотрудников, но и производится функциональный анализ условий работы, выявляется недостаточная сформированность специфических навыков, приводящая к невыполнению или некачественному выполнению работы. Нельзя полагаться на то, что однажды приобретенные навыки могут сохраняться человеком на том же уровне бесконечно долго. Если качество работы сотрудника службы безопасности периодически не оценивается менеджером или отсутствует возможность регулярных тренировок, то результаты со временем могут ухудшаться. Еще одним аспектом, подлежащим оценке, являются условия работы, точнее то, в какой степени они обеспечивают успешность исполнения конкретным работником своих функциональных обязанностей. Соотношение этих двух параметров в конечном итоге определяет, к какой из следующих групп можно отнести сотрудника: • полное соответствие занимаемой должности; • неполное соответствие должности (конфликт «Я — роль»); • уровень развития профессиональных навыков превышает требуемый должностью (конфликт «Роль — Я»). Сотрудники, отнесенные к первой группе, в межаттестационный период будут участвовать в плановых учебных занятиях и тренировках. Сотрудники, отнесенные ко второй группе, в зависимости от того, какого компонента в их опыте (знаний, умений, навыков) недостает, должны пройти дополнительный цикл учебных занятий. Наибольшую опасность для корпоративной безопасности представляют представители третьей группы. Избыточный профессиональный опыт порождает самоуверенность, снижение бдительности и, как следствие, уменьшение надежности сотрудника. Сотрудник службы безопасности не должен быть сверхквалифицированным для данной работы из-за постоянно присутствующих факторов психологического стресса — ограниченного использования возможностей, низкого социального статуса и т. д. В службе безопасности существует некоторое количество интеллектуальных должностей, однако назначение высококвалифицированного работника на пост, связанный с беготней, может подвергнуть его профессиональному психологическому стрессу. Любой тип формальной переподготовки сверхквалифицированного сотрудника — это нерациональная трата его времени и сил. Сверхквалифицированный сотрудник службы безопасности обычно знает, что и как надо делать, однако может не выполнить надлежащим образом свою работу из-за некоторых ее монотонно-скучных, с его точки зрения, компонентов. В ходе аттестации положительный эффект дает проведение одной или более смен аттестуемым сотрудником службы безопасности в компании с инструктором или руководителем. В этом случае инструктор не только определяет уровень профессиональной подготовки проверяемого, но если необходимо, и обучает его. Учеба Независимо от занимаемой должности и стажа работы все сотрудники службы безопасности должны систематически присутствовать на учебных занятиях. В высокоразвитых странах Запада, в частности, в США, несмотря на достаточно стабильную ситуацию в экономике и политике, обучение специалистов в области обеспечения безопасности бизнеса ведется более чем в 100 учебных заведениях. Учеба различных категорий сотрудников должна осуществляться с учетом специфики их работы и уровня подготовки. Частота занятий определяется руководителями службы безопасности. Наиболее приемлемыми формами проведения занятий в рамках фирмы могут стать: • индивидуальные и групповые инструктажи; • лекции; • семинары; • практические занятия; • тренинги (индивидуальные и групповые). Особое внимание следует уделять контролю за результатами учебы. Он может проходить в форме зачетов по теоретическим вопросам и оценки результатов выполнения практических заданий индивидуально и в группе. Выполнение контрольных заданий по спецподготовке может стать одним из элементов' аттестации сотрудников. Содержательный аспект учебных занятий Сегодня ведущие сотрудники СБ фирм должны обладать глубокими знаниями в следующих областях: • основы менеджмента и маркетинга; • основы банковского дела, бухгалтерский учет; • гражданское и уголовное право; • иностранные языки; • социология, психология; • оперативные техники; • информационно-аналитическая работа; • искусство разведки и контрразведки. Они также должны: • обладать хорошими организаторскими способностями по созданию СБ и системы комплексных мер, обеспечивающих безопасность фирмы; • уметь коротко и ясно излагать свои мысли, брать интервью; • уметь разрешить конфликтную ситуацию; • осуществлять защиту конфиденциальной информации, втом ; информационно-аналитических системах; числе и данных в • знать и использовать технические средства скрытного наблюдения, проникновения и противодействия; • разбираться в финансовой отчетности фирмы; • налаживать взаимодействие с местными властями и государственными органами в случае расследований происшествий на фирме; • проводить расследования случаев воровства, мошенничества, саботажа и финансовых преступлений на фирме (растраты, хищения, незаконные присвоения денег), осуществлять их профилактику; • готовить документы, содержащие анализ рынка, оценку конкурентов и потенциальных клиентов; • секретам и т. д. проводить периодическую проверку сотрудников фирмы, имеющих доступ к Программа школы корпоративной учебы службы безопасности предусматривает теоретическую и практическую подготовку сотрудников по следующим темам: • организация коммерческой деятельности фирмы; • интеллектуальная собственность фирмы; • недобросовестная конкуренция и промышленный шпионаж; • защита информации на фирме; • информационно-аналитическая работа службы безопасности; • защита собственности фирмы; • основы психической саморегуляции. Такое обучение в форме лекций, семинаров, практических занятий и тренингов проводится ответственными сотрудниками ведущих отделов фирмы и службы безопасности или приглашенными специалистами. В плане аудиторных занятий необходимо предусмотреть такие темы: • правовые основы деятельности службы безопасности; • порядок действий личного состава службы безопасности при возникновении экстремальных ситуаций в дневное и ночное время; • характеристики технических средств охранной сигнализации, используемых на данном объекте, и порядок действий в случае их отказа или поломок; • процедура сообщения о правонарушениях представителям закона (обычно в контакт с ними вступает уполномоченный компании, но в экстренных случаях может быть и прямой контакт); • методы выявления факторов внешней и внутренней угрозы безопасности охраняемого объекта; • приемы и уловки, используемые лицами, пытающимися несанкционированно проникнуть на объект; • методы выявления признаков мошенничества и подделки документов; • методы оценки состояния партнера по невербальным сигналам доступа. Профилактика негативных явлений сотрудников службы безопасности и процессов среди В деятельности службы безопасности необходимо предусмотреть меры профилактики негативных последствий от неквалифицированных и ошибочных действий сотрудников службы безопасности. Практика свидетельствует о том, что наибольшее число ошибок в работе службы безопасности приходится на подразделения охраны. Это обусловлено самим характером деятельности этой службы и такими ее компонентами: • рутинность; • монотония; • невостребованность профессиональных навыков, сформированных в процессе специальной подготовки; • низкий социальный статус занимаемой должности. Все это неизбежно оборачивается потерей интереса к выполняемой работе, притуплением бдительности, снижением надежности. Для предупреждения этих негативных моментов необходимы специальные меры профилактики. Эти меры можно условно подразделить на организационные и психологические. Под организационными мерами следует понимать проведение мероприятий, направленных на улучшение условий несения службы или выполнения работ. Под психологическими — формирование устойчивой положительной мотивации к выполнению данного вида деятельности и проведение специализированных тренингов для психологической реабилитации и повышения психологической устойчивости. Одним из приемов организационных мер является обогащение и расширение содержания работ. Перед применением этого метода необходимо проанализировать имеющиеся недостатки в работе конкретного сотрудника, для того чтобы выяснить, можно ли что-либо сделать для снижения воздействия на него стрессогенных факторов путем изменения методов работы. Во многих случаях может потребоваться всего лишь введение раздельного патруля, при котором сотрудник службы безопасности будет проводить четыре часа на фиксированном посту, а остаток смены — на подвижном посту. В иных случаях эта проблема может включать в себя более крупные изменения условий работы или/и улучшение условий несения службы — уменьшение влияния шума, перегрева, холодных потоков, ветра, пыли и других неблагоприятных факторов. Следующий шаг заключается в изучении каждой функциональной задачи, решаемой сотрудником службы безопасности, и в определении типов причин, затрудняющих их надлежащее выполнение в штатных ситуациях. Результатом такого анализа должно стать составление основного списка рассогласований. На основании этого списка систематически проводится тестирование для выявления истинных причин (не обязательно явных), определяющих недостатки выполнения работы. Первый вопрос, на который необходимо получить ответ: «Связаны ли ошибки в работе с некоторыми факторами физического или физиологического стресса?». Если ответ отрицательный, то, возможно, это проблема подготовки, и она должна рассматриваться соответствующим образом. Если ответ положительный, то в основной список рассогласований должна быть добавлена вторая колонка. В этой колонке необходимо отразить различия между тем, что делается, и тем, что должно быть сделано. Если недостатки выполнения работы не могут быть объективно оценены таким методом, то их следует либо уточнить, либо удалить из списка. Необходимо также определить общую значимость рассматриваемых недостатков для данной работы. Основное внимание следует сосредоточить на исправлении тех недостатков, которые оказывают наибольшее воздействие на качество выполнения работы. Слишком часто неоправданно много времени посвящается устранению мизерных раздражителей или коррекции индивидуальных стилей поведения, которые незначительно влияют на выполнение работы, а их удаление или трансформация не исправляют действительные недостатки навыков. Ключевым моментом, который необходимо учитывать, является то, что лишь точно определенные недостатки навыков сотрудника службы безопасности могут быть исправлены дополнительной переподготовкой. Модификация всех остальных типов недостатков подготовки потребует более тщательного изучения условий работы и параметров среды, в которой она выполняется. Довольно часто возникают ситуации, когда сотруднику становится невыгодно повышать качество выполнения своих функциональных обязанностей, так как вместо ожидаемого поощрения он оказывается «наказанным». Одной из таких ситуаций является возникновение конфликта типа «группа— я», при котором члены группы отторгают своего более способного сослуживца. «Наказание» может приобретать и другие формы. Так, например, руководство службы безопасности умышленно удерживает сотрудника на неперспективном посту, так как он «прекрасно знает свое дело и работает здесь лучше, чем другие» (искусственно поддерживаемый конфликт «Я — роль»). И в том, и в другом случае резко снижается мотивация к добросовестному выполнению сотрудником службы безопасности своих функциональных обязанностей. Если качественное выполнение работы не получает должной оценки в видимой форме, то за этим, вероятно, последует снижение эффективности выполнения работы. Никакой курс переподготовки не сможет разрешить эту проблему, хотя в какой-то степени он может отсрочить негативный результат. Когда методы поощрения за качественное выполнение работы и наказания за недобросовестное отношение к выполнению обязанностей будут точно определены, то управлять процессом повышения эффективности работы станет гораздо легче. Это, однако, не означает, что вознаграждение должно быть только материальным, что подчеркивают Херцберг и Маслоу. Как поощрение, так и наказание должны иметь объективный характер. Наиболее чувствительны к отсутствию социальной оценки выполненной работы экстраверты. В такой ситуации они могут умышленно совершить ошибочные действия и спровоцировать применение репрессивных мер только для того, чтобы привлечь к себе внимание руководства службы. С другой стороны, медлительный работник может быть незаслуженно вознагражден за отсутствие ошибок, хотя он руководствуется принципом: «Чем меньше проявляешь инициативы, тем меньше вероятность получить дисциплинарное взыскание». Такую тактику выбирают интроверты. Следующий вопрос, который подлежит выяснению: «Действительно ли сотрудник имеет устойчивую положительную мотивацию к работе именно в данном качестве?» Если не существует никакого из ряда вон выходящего стимула для выполнения работы, никаких дополнительных стимулов, таких, как признание результатов работы (индивидуальное или в составе группы), никакого личного удовлетворения от выполнения работы, то ответ в таком случае обычно является отрицательным. Даже там, где существуют положительные стимулы и поощрения, по-прежнему могут встречаться субъективные или объективные причины, которые мешают сотруднику хорошо выполнять свою работу. Это могут быть следующие причины: • проблемы в общении; • инструкции, предписывающие жесткий алгоритм действий; • недостаток времени или полномочий; • отсутствие оборудования для надлежащего выполнения работы; • конфликтующие приоритеты ролей; • нестандартное рабочее окружение. Даже после тщательно проведенного анализа каждой причины, умещающей качественному выполнению работы, и после определения возможного метода устранения этой причины, попрежнему остается большое число проблем, требующих своего решения. В некоторых случаях методы исправления недостатков не могут быть внедрены в практику из-за того, что они выходят за рамки пределов ресурсов организации и их осуществление может потребовать таких расходов, при которых нельзя будет получить адекватные доходы. Таким образом, исправление недостатков находится в прямой зависимости от имеющихся ресурсов и основывается на том, какие видимые результаты могут быть достигнуты при минимальных затратах. Бессмысленно применять метод исправления недостатков к тем видам работ, в которых положительные результаты бывает трудно обнаружить даже самим сотрудникам службы безопасности. Методы расширения/обогащения содержания работы Однажды проведенный профессиональный анализ функционирования отдельных сотрудников службы безопасности, особенно на малоинтеллектуальных должностях, может положить начало внедрению требуемых изменений в организацию рабочих мест, которые уменьшат или исключат препятствия для нормального выполнения работы. При этом каждый отдельно взятый сотрудник службы безопасности может быть объективно оценен в соответствии с его моральными, физическими и интеллектуальными способностями. Традиционной формой повышения квалификации сотрудников является корпоративная учеба. Любая учеба требует определенных инвестиций, поэтому, принимая решение о ее проведении, необходимо учитывать пути возврата затраченных средств. В ряде случаев гораздо больший эффект могут дать другие методы повышения качества выполнения работы. Все рабочее окружение, системы поощрения и наказания (как формальные, так и неформальные), а также другие факторы, влияющие на выполнение работы, могут быть модифицированы для достижения требуемых результатов. Следующий шагом в этом направлении — развитие методов расширения содержания работы как способа преодолеть факторы психологического стресса, порожденного однообразием и слабым использованием личностного потенциала. Не следует делать никаких попыток расширить или обогатить содержание работы до тех пор, пока не будет проведен всесторонний анализ функциональных обязанностей сотрудника на конкретном рабочем месте (посту). В противном случае дополнительные обязанности и ответственность за их выполнение могут вызвать у сотрудника только негативные реакции. Существуют общепринятые методы, которые могут быть использованы для расширения и обогащения содержания работы. Так, в частности, при использовании этих методов по отношению к сотрудникам службы охраны основное усилие должно быть направлено на уменьшение чувства изоляции, а также на формирование у них убеждения в том, что во время несения службы существует положительная и непрерывная обратная связь между ними и вышестоящими инстанциями. В большинстве случаев, когда сотрудник службы безопасности готовит доклад об инциденте, произошедшем во время несения службы, он не уверен, будет ли этот доклад получен, прочтен и будут ли по нему предприняты какие-либо действия. Даже такая простая рутинная процедура, как проверка записей патруля в книге дежурного по объекту, может превратиться в вариант положительной обратной связи, если разработать еженедельную или ежемесячную «карточку отчета» за временные интервалы между патрульными кругами или о пропущенных контрольных точках. Можно разработать, например, специальные формы отчета для специфических областей и функций, которые требуют от дежурного сотрудника службы безопасности проведения специального углубленного патрулирования в определенные смены или временные интервалы. Использование таких форм должно поощряться, так как они упрощают процесс отчетности для дежурного сотрудника службы безопасности и облегчают сбор отчетных данных для обзора или других статистических обработок. На многих предприятиях любой контакт работника с сотрудником службы безопасности имеет негативный оттенок, так как чаще всего возникает из-за нарушения работником правил внутреннего распорядка или совершения иных действий, прямо или косвенно угрожающих безопасности фирмы, компании, организации. В то же время ежедневные деловые взаимодействия между дежурными сотрудниками службы безопасности и работниками других подразделений, при которых совместно решаются жизненно важные для фирмы проблемы, способствуют преодолению антагонизма и улучшают взаимопонимание. В каждой фирме, компании, организации имеется широкий диапазон мелких функций, не имеющих жесткой привязки к рабочим местам, которые тем не менее необходимо выполнять. Благодаря этому менеджер по безопасности имеет возможность реализовывать гибкий подход к расширению роли дежурных сотрудников службы безопасности, поручая им решение задач, не относящихся непосредственно к проблемам безопасности, если они могут увеличить профессиональный интерес сотрудника и усилить его мотивацию к качественному выполнению им своих функциональных обязанностей. Если бы каждый менеджер по безопасности был прикреплен к обслуживанию каждого поста охраны на предприятии на несколько рабочих смен в год, то многие из обсуждаемых вопросов могли бы быть решены гораздо быстрее. Фирмы, компании, организации постоянно изменяются. Многие из этих изменений определенным образом воздействуют на функции службы безопасности. Следовательно, периодически должны проводиться обзоры функционирования каждого рабочего места, чтобы быть уверенным, что было предпринято все необходимое для создания оптимальных условий выполнения функциональных обязанностей каждым сотрудником. Психокоррекция и психотренинг Постоянно находясь в поле воздействия стрессогенных факторов, сотрудники службы безопасности нуждаются в психологическом сопровождении их деятельности. Такое сопровождение может выражаться: • в создании комнат психологической разгрузки; • регулярных консультациях с психологами; • проведении индивидуальных и групповых занятий по психологической реабилитации с сотрудниками, перенесшими психологические стрессы; • обучении персонала службы безопасности приемам саморегуляции. Реализация подобной системы мер может существенно улучшить психологический климат в подразделениях службы безопасности и повысить надежность ее сотрудников за счет снижения вероятности ошибочных действий. Психологические безопасности аспекты увольнения сотрудников службы Увольнение любого сотрудника службы безопасности прямо или косвенно наносит ущерб системе корпоративной безопасности фирмы. Находясь на любом посту, сотрудник службы безопасности по долгу службы владеет информацией о наиболее уязвимых элементах системы. Следовательно, после увольнения он может стать ценным источником сведений для конкурентов и криминальных структур, особенно если посчитает свое увольнение необоснованным. Все причины, по которым сотрудник может быть уволен или серьезно наказан, необходимо предусмотреть в контракте по приему на работу. Так, например, причинами снятия с дежурства или замены охранника, несущего службу, являются: 1. Оставление поста без смены по любой причине. 2. Неправильные действия при сдаче смены или отсутствие доклада о событиях. 3. Совершение кражи или воровства охранником. 4. Получение на посту какого-либо подарка или взятки. 5. Получение какой-либо платы от третьих лиц. 6. получать не должно. 7. дисциплине. Передача конфиденциальной информации лицу, которое эту информацию Совершение действий, неподобающих охраннику или наносящих ущерб 8. Распитие токсичных жидкостей (в том числе слабоалкогольных напитков) или нахождение под их действием, нелегальное использование веществ, находящихся под особым контролем, или нахождение под их действием. 9. 10. 11. Помощь любому лицу в сокрытии украденного имущества. Неверный отчет или ложь. Сон на посту. 12. Безнравственное или непристойное поведение. 13. Пренебрежение обязанностями. 14. Излишняя жесткость, жестокость или непристойные выражения. 15. 16. Преднамеренное или случайное нарушение правил внутреннего распорядка. Преднамеренное невыполнение своих обязанностей. При несении службы возможны некоторые нарушения со стороны личного состава службы безопасности, последствия которых снижают надежность системы корпоративной безопасности и за которые совершившие их сотрудники должны нести административную ответственность. Грубые нарушения могут стать основанием для немедленного расторжения контракта. Отдельного рассмотрения требуют действия, существенно затрудняющие возможность выполнения охраной своей работы, а также связанные с использованием оружия, с оставлением поста без объективных причин. Среди наиболее серьезных проступков можно выделить: • употребление алкоголя или наркотиков на дежурстве, • любые действия, негативно влияющие на выполнение работы на дежурстве. Для охранников, вооруженных огнестрельным оружием, суще-Ьтвует проблема невольного вовлечения их в вооруженный инцидент. Сон на посту — довольно часто встречающаяся проблема. Однако, в отличие от проблемы с наркотиками, сон на посту может быть неизбежным результатом необдуманного назначения на пост и недостаточного внимания управляющего по безопасности к дежурствам на посту. Особенно часто эту форму нарушения допускают при несении службы в ночное время на стационарных постах сотрудники, чей пик физиологической активности приходится на утренние и дневные часы. Как правило, в этом случае можно утверждать, что чем меньше охраннику нужно сделать, тем хуже это будет сделано. Менеджеру по безопасности необходимо учитывать, что от однообразия или просто сидения на неактивном фиксированном посту возникает физиологическое или психологическое напряжение. Надлежащая предварительная проработка каждого поста сократит количество таких постов, даст возможность использовать другие подходящие контрмеры. Уход с поста незаметно от управляющего или самовольная смена охраны — это серьезные нарушения. Охранник, как и любой другой человек, может заболеть или стать нетрудоспособным, ему может понадобиться безотлагательная медицинская помощь. В подобной ситуации необходимо потребовать, чтобы охранник представил информацию о том, что пост закрывается и по какой причине. Не следует разрешать охраннику в нетрудоспособном состоянии оставаться на посту. Решение проблемы освобождения с поста охранника становится задачей управления. Отсутствие ресурсов или невозможность решить проблему удовлетворительным образом не должно становиться проблемой охранника, покидающего пост. Глава 7 контактов Психологическое обеспечение внешних В процессе деятельности фирма, компания, организация вступает в многочисленные контакты с другими официальными структурами и физическими лицами. Каждый такой контакт несет в себе элементы потенциальной угрозы корпоративной безопасности. Безопасность внешних контактов обеспечивается сразу несколькими подразделениями фирмы. Основные роли в этом виде деятельности принадлежат: • оперативному подразделению службы безопасности; • группе маркетинговой разведки; • информационно-аналитической группе; • отделу паблик рилейшнз; • ведущим специалистам, принимающим участие в переговорном процессе. Наиболее устойчивые контакты устанавливаются с партнерами и клиентами. Партнеры В условиях рыночных отношений любой бизнес сопровождается большим количеством контактов с покупателями, конкурентами, поставщиками, партнерами и т. д. (бизнес-контакты). Каждый такой контакт может представлять угрозу безопасности фирмы и поэтому требует проверки. Партнеры составляют специфическую группу, отдельные характеристики которой могут как облегчать службе безопасности организацию противодействия факторам внешней угрозы, так и затруднять ее. Профиль надежности партнера Партнера следует рассматривать как в качестве фактора, способствующего успешному ведению бизнеса, так и в качестве фактора угрозы корпоративной безопасности. Основные опасения, связанные с партнером, заключаются в том, что он может разориться и не выполнить свои партнерские обязательства, может нарушить свои партнерские обязательства, переметнувшись к конкурентам, может вообще оказаться лжепартнером. Клиент в определенной степени тот же партнер, и поэтому в ходе дальнейших рассуждений понятия «партнер» и «клиент» будут условно рассматриваться как синонимы. Таким образом, прежде чем вступить в партнерские отношения с какой-либо фирмой или физическим лицом, необходимо убедиться в его надежности. В спектре рассматриваемых нами вопросов одной из основных значимых характеристик будет профессионально-психологическая надежность партнера (клиента). Как и в случае выбора критериев для оценки степени надежности собственной фирмы, для оценки психологической надежности партнера ведущими будут: • компетентность персонала; • управленческая компетентность менеджеров среднего и высшего звена управления; • исполнительская дисциплина; • психологический климат. Но, кроме перечисленных выше, появляются и новые: • мотивация к сотрудничеству с вашей фирмой; • наличие среди других его партнеров по бизнесу фирм, конкурирующих с вами; • типичные формы поведения в конфликтных и экстремальных ситуациях; • характер взаимоотношений с криминальными структурами; • характерологические особенности владельцев и руководителей фирмы-партнера. Первая группа критериев уже была подробно рассмотрена при обсуждении проблем персонала, а вот вторая группа требует дополнительных комментариев. Устойчивость взаимоотношений между партнерами зависит от многих факторов, не последним из которых является мотивация к совместной деятельности. Формирование мотива тесно связано с целевыми установками партнеров. В связи с этим они могут быть: • полностью совпадающими; • частично совпадающими; • частично не совпадающими; • противоположными. В перечисленных сочетаниях степень надежности партнера, а следовательно, и устойчивость сотрудничества убывают сверху вниз. Но даже полное совпадение мотивов не является гарантией надежности, так как партнер через некоторое время может превратиться в конкурента. При частичном совпадении целей возможен вариант, когда партнер найдет себе нового партнера, который будет его больше устраивать, чем вы, а если цели частично не совпадают, то это может привести к быстрому разрыву отношений. Было бы наивным предполагать, что ваш партнер по бизнесу является только вашим партнером. Среди его партнеров могут оказаться и конкурирующие с вами фирмы. Естественно, что при таких условиях вы будете постоянно находиться под угрозой разрыва партнерских отношений или перехода вашего партнера на сторону конкурента. Надежность партнера во многом зависит от характера его реакций на экстремальные и критические ситуации. За исключением, пожалуй, таких монстров, как РАО «Газпром», РАО ЕЭС, подавляющее большинство российских фирм живет в перманентном состоянии внутреннего напряжения и неуверенности в своем будущем. Обилие критических и экстремальных ситуаций способствует выработке некоторых стереотипов поведенческих реакций. При этом в сходных условиях одни идут на риск, ставя под угрозу не только собственное благополучие, но и подставляя под удар своих партнеров, другие находят разумные, осторожные, взвешенные решения. Анализ этих стереотипов поведения и принятия решений может показать степень уязвимости партнера, его способность находить адекватные решения, а, следовательно, и оценить его надежность. Одних партнеров приходится искать, другие приходят сами. В каждом случае, прежде чем принять окончательное решение, необходимо проанализировать ситуацию первого контакта. Анализ ситуации контакта: 1. проверки.) Насколько случаен этот контакт? (Случайные контакты требуют дополнительной 2. Надежность партнера и устойчивость его мотивации к сотрудничеству. 3. Степень доверия к инициатору контакта или к лицам, его рекомендовавшим. Нередки случаи, когда при первом контакте одна из сторон или обе используют прием легендирования. Основанием для использования этого приема могут стать ситуации, когда необходимо технически грамотно скрыть истинные намерения. На практике чаще всего используют: • манипулирующее легендирование — выполняет функции формирования в сознании бизнес-партнера устойчивого ощущения реальности происходящего и стимулирует либо пресекает излишнюю активность партнера. В этом случае легендированию будут подвергаться отдельные фрагменты; • отвлекающее легендирование — применяется для создания желаемого представления о сути дела и для отвлечения внимания от информации, которую собираются скрыть. Для проверки гипотезы об использовании приема легендирования бизнес-партнером достаточно задать ему несколько уточняющих вопросов, выходящих за рамки представленной легенды. Надежность партнера по бизнесу является существенным показателем в комплексной оценке корпоративной безопасности вашей фирмы. Отбор и подбор партнеров имеет не менее важное значение, чем подбор и отбор персонала. При внешней простоте это довольно трудная задача. В ее решении большая роль принадлежит службе безопасности, и прежде всего тем ее подразделениям, которые занимаются маркетинговой разведкой. Именно она, благодаря имеющимся в ее распоряжении специфическим силам и средствам, способна добыть ту информацию, которая ляжет в основу построения профиля надежности партнера и может оказать решающее влияние на решение о целесообразности партнерских отношений с той или иной фирмой. Прежде чем вступать в партнерские отношения, особенно на длительные сроки, необходимо построить профиль надежности партнера. Каждая фирма, просуществовавшая на рынке некоторое время, имеет свою «рыночную историю». Чем дольше она живет, тем более длинную историю имеет. Характерно, что в условиях современного российского рынка многие фирмы искусственно сокращают свою «историю», периодически проходя перерегистрации и меняя названия. Таким путем они как бы отрекаются от своего прошлого и начинают жить заново. Если как следует потрудиться, то можно восстановить историю «смертей» и «возрождений» любой коммерческой структуры. Каждая коммерческая структура создается для решения вполне конкретных задач, сформулированных ее учредителями и закрепленных в уставе. Однако заявленного конечного результата удается достичь далеко не всем. Успех любого предприятия, любого проекта или программы является функцией от наличных ресурсов, сил и средств. Если попытаться выразить это в виде формулы, то получится следующее уравнение: Р = f(Pec. /Сил. * Сред.), где Р — ожидаемый результат, Рее.— наличные ресурсы, Сил. — наличный штат фирмы, Сред. — наличествующие средства (профессиональная подготовка сотрудников, обеспеченность технологического процесса необходимыми техническими средствами). Ресурсы, силы и средства легко можно выразить в одной размерности, а именно в стоимостном исчислении. Соотношение между ресурсами, силами и средствами должно быть оптимальным (адекватным) по отношению к желаемой цели. Без наличия необходимых ресурсов начинать какую-либо деятельность бессмысленно, но и избыток ресурсов, выделенных для достижения конкретной цели, может привести к негативным последствиям, что выражается прежде всего в искушении использовать излишек ресурсов не по назначению. Заметим, что результат может быть достигнут в виде разовой акции либо в результате какой-либо сложной деятельности. Во втором случае придется заранее подумать о механизмах воспроизводимости ресурсов. Довольно большая часть ресурсов тратится на приобретение и поддержание работоспособности сил и средств, необходимых для достижения цели. Силы и средства так же, как и ресурсы должны быть адекватны поставленной цели. Слишком дорогостоящие силы (сотрудники) способны истощить ресурсы задолго до достижения цели, слишком дешевые могут сделать достижение цели миражом. Например, дорогостоящая служба безопасности способна существенно повысить безопасность фирмы, но затраты на ее содержание могут оказаться слишком обременительными для бюджета фирмы. При этом уровень безопасности будет превышать необходимый и достаточный. Пренебрежение же вопросами безопасности и экономия ресурсов за счет оплаты труда охранников лишь создаст иллюзию безопасности объектов, и любая реальная угроза сведет на нет усилия всей команды. Под средствами мы договорились понимать профессиональный опыт сотрудников, обеспечивающий успешность достижения искомых результатов, в сочетании с требуемым техническим обеспечением и оргередствами. Так, если задача слишком сложна для имеющегося уровня подготовки персонала фирмы, то достижение цели весьма проблематично. Приобретение дорогостоящего технологического оборудования, мощности которого превышают потребности производителя в несколько раз, ложатся бременем на себестоимость продукции и непроизводительно истощают ресурсы. Недостаток мощностей отдаляет время достижения цели и увеличивает затраты. Если учредители не учитывают эти обстоятельства, то поставленные цели так и остаются нереализованными. В таком случае хозяевам фирмы приходится решать дилемму: либо продолжать движение в этом же направлении, вкладывая новые ресурсы, либо отказаться от ранее сформулированной цели, распустить команду, после чего изменить направление движения и для достижения новой цели собрать другую команду. Таким образом, профиль надежности фирмы будет складываться из: • «рыночной истории» фирмы; • наличия потенциальных предпосылок для достижения ею декларируемых целей; • умения реализовать на практике свой финансовый и интеллектуальный потенциал. Надежность партнеров по бизнесу варьирует в широком диапазоне в зависимости от того, с партнерами какого типа мы имеем дело. Реально существующих и потенциальных партнеров условно разделим на три группы: • • • стратегические партнеры (долгосрочные); тактические партнеры (среднесрочные); оперативные партнеры (краткосрочные, разовые). Наиболее серьезному и полному изучению подлежат стратегические партнеры. На примере именно этой категории партнеров мы и рассмотрим технологию построения профиля их надежности. Со стратегическими партнерами по определению предполагаются длительные деловые контакты, а следовательно, и степень его надежности должна быть высокой. Наибольший эффект при поиске стратегических и отчасти тактических партнеров дает подход, который мы называем подбором. Методология этого метода подразумевает приоритет инициативы при вступлении в контакт подбирающей стороны. Целевая установка о необходимости поиска партнера формируется руководством компании, а в ее реализации принимают участие несколько подразделений, включая и службу безопасности. В тех компаниях, где существуют маркетинговые подразделения или группы маркетинговой разведки в составе службы безопасности, должны вестись своеобразные «досье» на потенциальных партнеров. Такие досье целесообразно строить по схеме, дающей возможность осуществлять быстрый поиск кандидатов по следующим параметрам: • производимые продукты или услуги; • себестоимость и продажная стоимость предлагаемых продуктов или услуг; • время нахождения на рынке; • рыночная история фирмы; • учредители; • характеристики актуальных и потенциальных ресурсов; • имеющиеся силы и средства; • интегральный профиль надежности фирмы. Наряду с формальными оценочными критериями досье фирмы должно содержать социальнопсихологические характеристики ее команды, психологические портреты учредителей и отдельных сотрудников, занимающих ключевые позиции, в том числе и отвечающих за вопросы корпоративной безопасности. На практике нередки случаи, когда фирмы распадались не по причине финансовых затруднений, а из-за конфликтов между ее учредителями или ведущими специалистами. Подбор партнера начинается с ответа на вопрос: «Для решения каких задач и какой партнер нужен?» После ответа на этот вопрос, нетрудно будет составить перечень требований, которым должен отвечать потенциальный партнер. Очень важно, чтобы перечень признаков содержал наряду с другими и социально-психологические критерии. Жесткость требований, предъявляемых к надежности партнера, зависит от того, на какой срок и для чего вы вступаете в партнерские отношения. Партнера следует рассматривать в двух аспектах: • • с одной стороны, как фирму, компанию, корпорацию; с другой — как совокупность сотрудников, представляющих эту фирму. Соответственно, в первом случае оценочные критерии будут носить социальный или социальнопсихологический характер, во втором — преимущественно индивидуально-психологический. Построение профиля надежности партнера начинается с изучения его рыночной истории. Ведущая роль на этом этапе принадлежит службе безопасности. Необходимые сведения можно получить при грамотном использовании различных информационных систем и фирм, специализирующихся на рынке информационных услуг. Размещая задание на поиск требуемой информации, в заявке необходимо указать необходимость поиска не только по нынешнему наименованию интересующей вас фирмы, выяснения, входят ли ее учредители в состав учредителей других фирм и корпораций, но и осуществить проверку ее дочерних компаний. Критерии потенциальной надежности будущего партнера Косвенными критериями психологической надежности партнера можно считать успешность его адаптации к рынку, реализацию целевых установок. Об этом могут свидетельствовать: • наличие длительной (несколько лет) рыночной истории фирмы; • стабильное увеличение оборота; • добросовестное выполнение своих партнерских обязательств, стабильность команды; • отсутствие конфликтов с налоговыми, правоохранительными органами и криминальными структурами; • устойчивость к кризисным ситуациям. Следующим этапом в построении профиля надежности партнера является оценка его ресурсов, и прежде всего тех, которые имеют непосредственное отношение к производству продукта или оказываемых услуг, которые должны стать предметом вашего делового партнерства. На этом этапе ведущая роль в сборе информации также принадлежит службе безопасности, но к анализу документов, и в первую очередь финансовых, должны привлекаться эксперты — как внутренние, так и внешние. При сборе этих данных, наряду со сведениями о финансовом положении фирмы, о котором можно судить по бухгалтерским балансам и другим официальным и неофициальным документам, следует обращать внимание и на то, в какой степени и кто из учредителей заинтересован в успешном продвижении фирмы в интересующей вас области деятельности. Если будут получены данные о том, что у потенциального партнера не только есть необходимые ресурсы для достижения цели, отлажены механизмы компенсации их расходуемой части, но и имеются резервы для их восполнения на случай непредвиденных обстоятельств, то такой партнер может расцениваться как надежный. Оценка сил партнера Под силами, как и ранее, понимается, прежде всего, команда партнерской фирмы, а под надежностью этих сил — способность команды достигать поставленных целей оптимальным путем, наличие резерва для работы с минимальным числом ошибок в сложных и экстремальных условиях. Данные требования распространяются не только на службу безопасности, но и на сотрудников других ведущих подразделений фирмы. Наиболее информативными критериями оценки надежности фирмы по этому параметру могут стать: • ее кадровая политика; • психологический климат; • наличие концепции корпоративной культуры. Для их изучения и оценки можно использовать довольно широкий спектр методов. Так как персонал чужой фирмы невозможно изучать такими методами, как анкетирование или тестирование, то это обстоятельство компенсируется применением таких приемов получения интересующей вас информации, как наблюдение (МОНХ — метод обобщения независимых характеристик), эксперимент с использованием методик составления ориентировочного психологического портрета по внешним признакам, глазным сигналам доступа, мимическим и пантомимическим реакциям, типологическим особенностям почерка и т. д. В тех случаях, когда позволяет время, изучение партнера, и прежде всего стратегического, необходимо начинать задолго до начала ведения с ним переговоров о сотрудничестве. После официального прекращения деловых контактов с ним необходимо еще некоторое время — обычно от нескольких дней до нескольких месяцев — продолжать изучение. Продолжительность этого срока определяется скоростью устаревания имевшейся в распоряжении партнера информации о вашей фирме, которая содержит коммерческую тайну. Начинать изучение будущего партнера лучше всего с выяснения основных принципов его кадровой политики и отношения к вопросам обеспечения корпоративной безопасности. Под кадровой политикой следует понимать принципы комплектования команды, механизмы регуляции психологического климата и материального стимулирования труда сотрудников, формирования корпоративной культуры, а под вопросами корпоративной безопасности — наличие и качество системы пропускного режима на объектах фирмы, системы охранной сигнализации, собственной службы безопасности и т. д. Все эти вопросы удобнее всего решать посредством прямых контактов с сотрудниками фирмыпартнера и путем визуального наблюдения. Для реализации этой задачи кто-либо из сотрудников оперативного подразделения службы безопасности должен посетить изучаемую фирму под легендой поиска работы по специальности. При первом же посещении фирмы по результатам визуального наблюдения можно будет оценить систему пропускного режима, эффективность технических средств защиты. Человеку «с улицы», зашедшему в поисках работы, могут либо отказать, либо предложить пройти некоторые процедуры, предшествующие зачислению в штат. Наблюдение дает возможность оценить уровень профессиональной подготовки и четкость выполнения своих функциональных обязанностей охранниками, зафиксировать наличие охранной сигнализации, средств дистанционного наблюдения за передвижением по территории объекта гостей и сотрудников фирмы, особенности интерьера. Каждый из перечисленных параметров имеет свое диагностическое значение. Так, небрежность в работе охранников свидетельствует о слабом контроле за их дисциплиной со стороны руководителей службы безопасности, отсутствие охранной сигнализации и телекамер говорит либо об отсутствии на фирме финансовых возможностей для приобретения необходимой аппаратуры либо об игнорировании значимости этого вопроса руководством фирмы. И в том, и в другом случае это снижает эффективность системы корпоративной безопасности. Косвенно о надежности партнера можно судить и по интерьеру офиса. Бедный интерьер, отсутствие оргтехники на рабочих местах сотрудников в сочетании с ранее полученными данными о хорошем финансовом положении может свидетельствовать о том, что руководство фирмы либо пренебрегает вопросами организации эффективной работы сотрудников, либо предполагает свернуть свою деятельность в ближайшее время. И то и другое существенно снижает надежность такой фирмы как партнера по бизнесу. Весьма симптоматичным является то, кто именно из сотрудников фирмы будет контактировать с новым незнакомым человеком. Если вопросами приема на работу занимается специально уполномоченный сотрудник (что характерно для малых и средних фирм) или служба персонала (крупные фирмы и корпорации), то это положительный симптом. В противном случае можно считать, что к проблеме персонала на фирме относятся без должного внимания. Как мы уже отмечали, при обращении на фирму кандидата на работу может ожидать два варианта реакции — отказ или готовность вести с ним переговоры об условиях найма на работу. Что касается отказа, то он, в свою очередь, может быть сделан как в прямой форме: «Нам не нужны новые сотрудники», так и в завуалированной: «Оставьте Ваше резюме, мы его рассмотрим и сообщим Вам результаты». Если при обращении в службу персонала получен отказ, то можно будет предположить, что данная фирма относится к закрытым или условно закрытым группам, для которых характерен осторожный подход к формированию команды. В одних случаях это проявляется в приеме на работу только по рекомендациям людей, пользующихся авторитетом у руководителей фирмы (наиболее характерно для малых и средних по численности компаний) или пользующихся услугами рекрутинговых фирм (характерно для крупных компаний). Какая из стратегий преобладает, можно выяснить, задав несколько уточняющих вопросов тому, кто будет с вашим сотрудником контактировать. Если же к пришедшему с улицы кандидату на работу проявлен интерес, то эту ситуацию необходимо использовать в полном объеме. Прежде всего следует обратить внимание на саму процедуру отбора, для того чтобы впоследствии иметь возможность ответить на следующие вопросы: • используются ли при отборе такие специальные методы оценки профессиональной и психологической надежности кандидатов на работу, как психологическое тестирование, собеседование со специалистами, проверка уровня профессиональной подготовки при решении модельных ситуаций и т. п.; • специалисты какого ранга проводят собеседование; • участвуют ли в собеседовании руководители фирмы; • принимают ли участие в отборе персонала представители службы безопасности; • кто принимает окончательное решение о приеме на работу; • какова манера общения с посетителем; • насколько откровенно сотрудники рассказывают о характере деятельности фирмы; • каковы особенности интерьера кабинетов, других служебных помещений. По результатам наблюдения и собеседования составляется письменный отчет или эти данные непосредственно вносятся в формализованное досье фирмы-партнера. Естественно, что данные, полученные таким путем, будут носить предварительный характер и потребуют дальнейшего уточнения, особенно по тем пунктам, которые имеют существенное значение для оценки степени надежности партнера. При выборе сотрудника службы безопасности для проведения этой операции следует учитывать вероятность его контактов с представителями фирмы-партнера на вашей территории, если будет принято положительное решение о партнерстве. Следующим шагом в изучении фирмы-партнера могут стать личные контакты с отдельными ее сотрудниками. На первых встречах, особенно если они проводятся на высоком уровне, желательно воздержаться от обсуждения серьезных вопросов. Более уместным будет использовать первые встречи для взаимной самопрезентации и «калибровки» партнеров. Под термином «калибровка» мы прежде всего понимаем уточнение некоторых личностных и индивидуально-психологических особенностей собеседников. Желательно, чтобы среди тех, кто будет участвовать в первых встречах, присутствовал специально подготовленный сотрудник, обладающий навыками психодиагностики по невербальным (несловесным) сигналам доступа. К невербальным сигналам доступа в первую очередь относятся: • внешний вид; • манера поведения; • мимические и пантомимические реакции; • непроизвольные психофизиологические реакции; • непроизвольные и произвольные движения глаз; • особенности речевой активности. После встречи результаты наблюдений заносятся в формализованный протокол такого типа. Протокол наблюдения за невербальными реакциями и речевой активностью Объект__________________________________ Должность _____________________ Тема беседы_____________________________ Время________________________________ 1. Мимические реакции: • скупые, сдержанные ярко выраженные, бурные, трудно контролируемые. 2. Вегетативные проявления: • быстрые изменения цвета кожных покровов_______ • повышенная потливость лица____ • 3. • повышенная потливость рук____ Пантомимика (жестикуляция) преимущественно: правой рукой____ • левой рукой____ • равномерно, синхронно_____ 4. Позы: • напряженные, устремленные вперед___ • расслабленные, вальяжные____ • закрытые____ • открытые____ 5. Взгляд во время монолога: • • живой, подвижный___ мертвый, расфокусированный (смотрит как бы мимо партнера) ___ во время слушания: • смотрит внимательно на партнера____ • смотрит в какую-то точку на костюме партнера или за ним__ • 6. смотрит перед собой_____ Движения глаз • в момент монолога:_______________ • в момент слушания:_______________ • при ответах на важные для нас вопросы:__________■ 7. Устная речь: • отвечает на вопросы скупо и только по существу____ • ответы многословные и излишне детализированные___ • вопросы эмоционально окрашенные____ • вопросы излишне детализированные___ • темп речи медленный, с паузами между словами____ • темп речи быстрый (слова набегают друг на друга)____ • темп речи постоянный во все время разговора_______ • темп речи меняется в зависимости от темы________ речь чистая, литературная речь засорена сленгом, «глаголами-связками»______ в ответах или вопросах придерживается только деловой темы • в ответах и вопросах часто уходит в сторону, касаясь не только деловых, но и личных проблем_______ • дел_____ • в разговоре преимущественно делает акцент на существующем положении в разговоре больше внимания уделяет перспективам____ В разговоре отдает предпочтение обсуждению: путей и способов достижения целей___ личных качеств сотрудников и коллег__ своей роли в деле и своих возможностей перспектив развития предприятия____ легко меняет тему разговора______ на изменение темы идет трудно_____ 8. Что-либо объясняя, отдает предпочтение предикатам типа: • посмотри, взгляни, представь себе и т. п._______ • послушай, прислушайся, слышишь, говорят и т. п.____ • чувствую, ощущаю, предчувствую, чувствуешь и т. п.___ 9. Оценивая: • успехи команды, подчеркивает свою роль____ • успеху___ поражения, больше разбирает поведение коллег или обстоятельств, помешавших 10. Поведение в общении: • приветствуя партнера, выходит ему навстречу____ • здороваясь, держит руку: — — тыльной стороной вверх____ параллельно руке партнера____ — тыльной стороной вниз____ 11. Рукопожатие: • сильное, уверенное • слабое, вялое___ • среднее___ 12. Рука: • теплая___ • холодная___ • нормальная___ • влажная____ • 13. • • • бумаге____ • сухая____ , В ходе разговора: часто, как бы непроизвольно, касается партнера____ предпочитает сохранять дистанцию____ объясняя свою позицию, активно жестикулирует или чертит схемы и рисунки на характер рисунков______________________ На основании этих данных специально подготовленный психолог, специалист в области психологии корпоративной безопасности, сможет составить предварительный психологический портрет каждого участника встречи со стороны будущего партнера. Частным случаем партнерства являются дилерские отношения. Вариант профиля надежности дилера приведен в приложении 7. Психологические аспекты ведения переговоров Говоря о переговорах, следует сначала определить их место в деятельности любой фирмы. В общем случае это не что иное, как общение двух и более человек, представляющих интересы независимых друг от друга сторон, с целью выработки взаимоприемлемых решений по поводу вопросов, имеющих важное значение для каждого из участников. Переговоры могут проходить в виде одноразовой встречи партнеров либо в виде серии встреч основных участников или их представителей, в ходе которых уточняются детали итогового документа. На последней встрече переговаривающиеся стороны подписывают соответствующее соглашение. Определяющим является фактор экономической и юридической независимости партнеров друг от друга. В противном случае подобные переговоры превращаются в другие формы делового общения — совещание, инструктаж, собеседование, обмен мнениями и т. д. Если речь идет о настоящих переговорах, то они ведутся по определенному алгоритму и требуют специальной подготовки. Каждый вид переговоров имеет свою специфику. Прием на работу, например, может рассматриваться как частный случай переговорного процесса. Его заключительной фазе предшествует целая серия собеседований на разных уровнях, на основании которых принимается решение о подписании или неподписании контракта. Только в случае подписания контракта мы будем иметь дело с переговорами. В противном случае всю ранее проделанную работу следует отнести к процессу изучения кандидата на работу методами интервью и беседы. Особенностью этого вида переговоров является прежде всего разница в статусе участников. Работодатель представляет юридическое лицо. Претендент на работу представляет только себя. Существенно различаются и мотивы, которыми руководствуются переговаривающиеся стороны. Кандидат на работу хотел бы получить высокооплачиваемую должность, для того чтобы решить свои личные проблемы. Работодатель нуждается в высококвалифицированном сотруднике для решения проблем фирмы. До подписания соглашения о сотрудничестве они тем не менее остаются независимыми друг от друга в экономическом и юридическом отношении. Более сложный тип переговоров — это переговоры между партнерами по бизнесу, между коммерческой фирмой и банком, коммерческими структурами и криминальными группами. В деловых переговорах, даже если на заключительном этапе они проходят один на один, косвенно участвует большое число сотрудников, готовящих материалы, которые составляют основу принимаемого решения. Особого рассмотрения заслуживает и тот факт, что участники переговоров вступают во взаимодействие, руководствуясь своими, Часто существенно различающимися мотивами и потребностями. Таким образом, искусство ведения переговоров заключается в Способности приведения всей совокупности мотивов и потребностей к единому знаменателю, в той или иной мере учитывающему интересы всех сторон. Вступая в переговоры, стороны должны заранее быть готовы пойти на уступки и определить тот предел, ниже которого уступки спускаться не должны. Идеальную схему проведения переговоров можно представить в следующем виде. Подготовительный этап. 1. Идеальная модель переговоров. Факторы, определяющие параметры модели: • цель переговоров (программа max и программа min); • собственные силы и средства; • уровень осведомленности о потенциальных возможностях партнера. 2. Рефлексивная модель переговоров (модель переговоров глазами партнера). Позиции, требующие рассмотрения: • мотивация участия в переговорах, ожидаемые результаты; • силы и средства, которые он может задействовать в ходе пе-* • уровень его осведомленности о нас, наших планах и ожиданиях. 3. реговоров; План переговоров. Разделы плана: • процедурные вопросы (место и время проведения переговоров, размещение участников, форма одежды, антураж); • информационное обеспечение (определение круга основных и резервных материалов, которые могут быть использованы в различных фазах переговоров); • • • состав участников со своей стороны; техническое обеспечение (средства аудио- и видеозаписи, усилители и т. п.); специальная часть. Репетиция. 4. 4.1. Инструктаж участников: • доведение основных позиций плана до заинтересованных лиц; • распределение ролей. 4.2. Репетиция отработки линии поведения каждого участника и группы в целом. Переговоры 1. Начало переговоров. Установление психологического контакта между участниками: • выявление возможных психологических барьеров общения со стороны партнера и поиск путей их снижения или разрушения; • калибровка партнер(ов)а: — оценка ведущих модальностей партнера(ов); — определение стратегии принятия решения; — оценка конгруэнтности речевых и невербальных сигналов; — проверка эффективности выбранных методов присоединения и ведения партнера. 2. Основная часть: • уточнение предмета переговоров и перечня обсуждаемых вопросов; • определение позиций сторон с акцентом на выяснение мнения каждого участника со стороны партнера; • значимых. 3. поиск путей сближения позиций в процессе обсуждения, начиная с наименее Заключительная часть: • фиксация позиций, по которым было достигнуто соглашение; • выделение позиций, требующих дополнительного рассмотрения или уточнения; • обсуждение проекта и подписание итогового документа. Подведение итогов: • общая оценка результатов переговоров; • оценка действий каждого из участников. Предложенная схема ориентирована на подготовку и проведение серьезных и ответственных переговоров. Если дело касается жизненно важных проблем, а исход переговоров трудно предугадать, то строгое следование предложенному алгоритму может существенно повысить шансы на успех. В иных случаях отдельные ее элементы могут быть опущены. Рассмотрим подробнее каждую из позиций плана с точки зрения их психологического обеспечения и сопровождения. Подготовительный этап От правильной реализации этого пункта плана зависит очень многое. Основной его особенностью является то, что он проходит без участия второй стороны и позволяет в относительно спокойной обстановке отработать тактику поведения, подобрать наиболее веские аргументы и контраргументы, определить круг сотрудников, участие которых в ходе переговоров является жизненно необходимым. Подготовительный этап начинается с построения идеальной картины переговоров. Построить ее можно только тогда, когда есть четкое представление о конечной цели. Для свободы маневра желательно иметь иерархию целей (поле целей). Иерархия целей предусматривает наличие списка целей, достижение каждой из которых будет рассматриваться как успех. Переговоры только тогда носят конструктивный характер, когда обе или хотя бы одна из сторон готова к уступкам. Иными словами, выходя на переговоры, необходимо иметь программу максимум и программу минимум. Продавец, конечно, знает реальную стоимость предлагаемого товара, но покупателю объявляет цену, заведомо превышающую реальную в несколько раз. Психологически он готов снизить цену, однако снижать ее будет только до того уровня, ниже которого торговать станет убыточно. Продавец может еще до выхода на рынок установить граничные условия продажи — как для единицы товара, так и для всей партии. В таком случае при розничной торговле его позиция будет более гибкой, позволяющей часть товара продавать по более низкой цене. Большое значение для построения идеальной картины переговоров имеет адекватная оценка собственных сил и средств. Под силами в данном контексте мы договоримся понимать сотрудников фирмы, которых предполагается привлечь для участия в переговорах. При оценке сил обращаем внимание прежде всего на личностные особенности каждого из них, такие как: • манера общения; • специфика поведения в неожиданных ситуациях; • уровень профессиональной подготовки; • опыт участия в переговорном процессе планируемого уровня. Средства — это то, что может быть использовано для воздействия на партнера по переговорам, чтобы побудить его к принятию ваших предложений или условий. К средствам можгут относиться: • информация, известная вам, но неизвестная партнеру; • материалы предварительного изучения партнера: — уровень осведомленности о его потенциальных возможностях, полученные в результате маркетинга и маркетинговой разведки; — данные о психологических особенностях участников переговоров с его стороны. Рефлексивная модель переговоров со стороны партнера Наряду с идеальной моделью переговоров строится и рефлексивная модель, то есть модель переговоров глазами партнера. Для ее построения необходимо разобраться в следующих вопросах: • какую цель преследует партнер, идя на переговоры; • каковы его программы min и max; • в какой мере он осведомлен о ваших планах; • кто будет участвовать в переговорах с его стороны; • каковы личностные особенности участников переговоров. При составлении рефлексивной модели переговоров существенную помощь могут оказать ответы на следующие вопросы: 1. Что собой представляет партнер по переговорам? 2. Есть ли у вас с ним что-то общее, помимо обсуждаемых проблем? 3. Какие у него увлечения? 4. Какие политические убеждения? 5. К какому психологическому типу он относится? 6. Каковы его стиль мышления и стиль принятия решения? 7. Как он относится лично к вам и вашей фирме? 8. В чем ваши позиции идентичны и чем различаются? 9. Какие его болевые точки не следует задевать? 10. В каком положении он находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)? 11. Какие могут быть у него скрытые намерения и интересы? 12. Какой вид юмора он предпочитает? 13. Каковы его запретные темы (табу)? 14. Имеет ли он достаточные полномочия для принятия решения? 15. Почему именно он идет на переговоры? 16. Его цели и намерения (чего он хочет)? 17. демографические). 18. Основные характеристики его фирмы (профессиональные, социальные, Чего опасаются сотрудники его фирмы? 19. К чему они стремятся? 20. Кто из ваших коллег или сотрудников имел дело с этой фирмой? 21. Каковы их впечатления? План переговоров Типичной ошибкой при планировании переговоров является пренебрежительное отношение к процедурным вопросам. Процедурные вопросы, как и все в проведении переговоров, имеют свою психологическую составляющую. От правильности выбора места и времени проведения переговоров, размещения участников и даже формы одежды во многом зависит и их ход, и конечный результат. Хозяин территории проведения переговоров имеет определенные преимущества перед гостем. Это выражается в потенциальной возможности оперативно привлечь к участию в них новых участников со своей стороны, использовать скрытые устройства для ведения видео- и аудиозаписи и даже оказать силовое давление. Большое значение для эффективного управления ходом переговоров имеет расположение участников за столом переговоров. Рассмотрим варианты расположения участников переговоров в зависимости от их характера и статуса участников (схема 7). Если переговоры ведутся между двумя сторонами в присутствии третейского судьи, посредника или старшего партнера, то расположение участников должно быть такое: Старший участник во главе стола — поз. 1. Остальные участники: Одна группа позиции 2, 4, 6 (старший группы — поз. 2). Другая — 3,5,7 (старший группы поз.З) При равноправии участников: Одна из сторон — 2, 4, 6 (старший группы — поз. 4); Другая — 3, 5, 7 (старший группы — поз. 5) Такое расположение участников имеет свое психологическое объяснение. В первом случае переговаривающиеся стороны разделяет стол, а лица, сидящие друг напротив друга, воспринимают партнера по переговорам как оппонента. С другой стороны, лица, сидящие в позициях 2 и 3, расположены как партнерские по отношению к позиции 1. Таким образом, лидеры групп сидят ближе к старшему и способны адекватно воспринимать его замечания, предложения. Во втором варианте участники переговоров располагаются командами друг против друга. В таком положении желательно, чтобы лидер команды находился в центре, между своими помощниками, к которым он может обратиться за советом или справкой. Необходимо учитывать также следующие психологические особенности восприятия участниками переговоров информации и друг друга в зависимости от их взаиморасположения. С правой стороны человек хорошо воспринимает логически структурированную дискретную информацию, доводы, советы и т. д., а с левой стороны — эмоционально окрашенную, образную информацию. Информационное обеспечение При выборе информационного обеспечения переговоров следует подбирать такие материалы и в такой форме, которая максимально соответствует особенностям восприятия партнера. При преобладании у партнера визуальной модальности акцент делается на графики, диаграммы, таблицы, иллюстрации и т. п., при аудиодиальной — документам, сопровождаемым устными комментариями и разъяснениями, при кинестетической — образцам продукции. Состав участников со своей стороны Состав участников переговоров имеет большое значение для их успешного проведения. Наиболее предпочтительным вариантом является такой, при котором делегации равны по своему статусному и численному составу. В противном случае может возникнуть подсознательный психологический дискомфорт (напряжение) у той группы, численность или статусность которой ниже. Специальная часть В рамках специальной части предусматривается стратегия и тактика использования специальных методов оценки участников переговоров и оказания на них психологического управляющего и манипулятивного воздействия (убеждения, внушения, принуждения, выведывания). Репетиция Наиболее ответственные переговоры нуждаются в репетиции. Это делается по нескольким причинам. Репетиция помогает привыкнуть к помещению, отработать свою роль, почувствовать других участников команды. Начало переговоров Начало переговоров целесообразно использовать для установления психологического контакта между участниками. Установление контакта начинается с диагностики наличия барьеров общения между делегациями и отдельными членами делегаций. В зависимости от целей переговоров могут возникать барьеры: • вражды; • недоверия; • равнодушия; • несовместимости. Барьер вражды наиболее часто возникает при переговорах с представителями криминальных структур, конкурентов, налоговой службы и т. п. О его наличии можно судить по резким нетерпеливым репликам и заявлениям участников, а также по нежеланию слушать аргументы противоположной стороны. Невербальные признаки барьера вражды проявляются: • в закрытых или атакующих позах; • сужении зрачков; • оппонента. направлении острых концов таких предметов, как ручки или карандаши, в сторону Барьер вражды может принимать форму как одностороннего, так и двухстороннего. Второй вариант переговоров, как правило, заканчивается безрезультатно или конфликтом. При столкновении с барьером вражды необходимо воздержаться от резких ответных реплик, возражений и оправданий. Необходимо дать агрессивно настроенному оппоненту разрядиться. Любое возражение или оправдание усиливает его агрессию. Однако занимаемая позиция не должна быть пассивной. Слушая оппонента, необходимо демонстрировать свое внимание к его словам и обвинениям. После того как оппонент закончит свой обвинительный монолог, можно предложить ему обсудить сказанное, но в более спокойной форме, для того чтобы лучше разобраться в сути проблемы. Игнорирование или пренебрежение барьером вражды может спровоцировать более жесткие действия со стороны оппонента. Барьер недоверия сопровождает практически все переговоры. В одних случаях он бывает достаточно высоким, в других — почти невидимым. Его сущность заключается в наличии у партнеров чувства неуверенности, опасения быть обманутым другой стороной. Как правило, такой барьер попеременно выставляется то одной, то другой стороной. Однако он не так опасен и деструктивен, как барьер вражды. Особенностью этого барьера является переменная высота, даже в процессе одной встречи. Вербальными признаками барьера недоверия являются: • большое число уточняющих вопросов; • многократные возвращения к ранее обсужденным вопросам; • реплики, свидетельствующие о сомнении в искренности партнера и т. п. Его невербальные признаки: • постоянное чередование открытых и закрытых поз; • зажимание зубами дужек очков; • • замедление темпа речи; частое перекладывание бумаг или других предметов и т. п. Для того чтобы снизить влияние барьера недоверия, партнеры должны демонстрировать друг другу максимальную откровенность и открытость. Однако истинную открытость не следует путать с манипулятивными приемами, благодаря которым партнер пытается притупить вашу бдительность и выведать интересующую его информацию конфиденциального плана. Барьер равнодушия возникает, как правило, в тех ситуациях, когда одна из сторон не имеет личностной заинтересованности в переговорах или их результате. Этот барьер проявляется: • — На вербальном уровне: в генерализованных репликах типа: «Все так думают», «Все так говорят» и т. п.; — явном отсутствии интереса к обсуждаемой проблеме; — неожиданных изменениях темы разговора и игнорировании мнения собеседника. • На невербальном уровне: — в принятии поз, которые демонстрируют нежелание слушать собеседника (руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад); — избегании взгляда собеседника; — проявлении демонстративно повышенного внимания к своим документам; — отсутствующем взгляде и т. п. Барьер равнодушия может быть истинным (партнеру действительно неинтересна обсуждаемая тема) и демонстрационным (партнер демонстрирует равнодушие, для того чтобы спровоцировать непроизвольную выдачу интересующей его информации или добиться выгодных для него условий). Существенно осложнить установление психологического контакта могут и барьеры несовместимости. Основной особенностью этой группы барьеров является то, что они трудно диагностируются на сознательном уровне. К ним относятся барьеры несовместимости: • биопсихической; • психофизиологической; • личностной; • расовой; • национальной; • идеологической; • религиозной и т. п. О наличии таких барьеров можно судить по ощущению дискомфорта, повышенной утомляемости, раздражительности и т. п. Для того чтобы достичь взаимопонимания, очень важно, чтобы партнеры обсуждали интересующие их проблемы на одном языке, передавали и получали информацию в наиболее удобной и привычной для себя форме. Оценка ведущей модальности (наиболее удобной формы получения и обработки информации) осуществляется путем калибровки. Калибровка партнера(ов) включает в себя: • оценку ведущих модальностей партнера(ов); • определение стратегии принятия решения; • оценку конгруэнтности речевых и невербальных сигналов. Каждый человек при получении, обработке и сохранении информации отдает предпочтение одной из форм: • визуальной (зрительной); • аудидиальной (звуковой,вербальной); • кинестетической (чувственной, осязательной). Оценка ведущих модальностей и стратегии принятия решения осуществляется по глазным сигналам доступа (подробнее смотри практикум по психодиагностике). Большое значение для оценки искренности и открытости партнера имеет признак конгруэнтности (соответствия) речевых и невербальных сигналов. Признаки конгруэнтности хорошо просматриваются в пантомимическом сопровождении устной речи. При повышенной эмоциональности активно жестикулирует левая рука, при попытке логического обоснования занимаемой позиции — правая. Невербальные признаки, по которым можно определить ведущие модальности партнера, приведены в таблице 1. Таблица 1. Сводная таблица признаков ведущих (репрезентативных) модальностей Паттерны Визуал Кинестетик Аудиал Логик Предикаты ведущей модальности Кажется, взгляд, яркий, фокус, перспективный, красочный Чувствую, ощущаю, схватывание, контакт, прочный, прикосновение, теплый, спокойный. Тон, громкий, находит отзвук, звучит как ..., благозвучный Говоря на языке цифр, разумный, логичный, знаю,понимаю Поза Спина прямая, голова и плечи несколько приподняты Спина согнутая, «Телефонная» искривленная, поза, голова плечи и голова наклонена вбок опущены Прямая осанка, голова поднята, руки скрещены на груди. Телесная конституция движения Бывает как Чаще пухлый, Движения и тучный, так и округлый, зажатые, сухощавый. мягкий, свободные Движения движения резкие, плавные, несколько свободные. скованные. то Мягкие, полные, то движения негибкие Форма губ Тонкие, узкие Пухлые, мягкие Различная Узкие, стянутые Дыхание Высокое, грудное Низкое, брюшное В полном Ограниченное объеме Тональность, Высокий, чистый Низкий, мягкий Мелодичный, скорость и сила быстрый, неестественный, ритмичный, голоса громкий медленный меняющийся Направление Над взгляда по окружающими отношению к окружающим. Перед окружающими Монотонный, прерывистый, густой Глаза полу Смотрит как бы прикрыты, сквозь людей. взгляд направлен в сторону Значение взгляда «Смотри, чтобы Скорее услышать» прикоснется, нежели посмотрит «Чтобы услышать, смотрит» Никакого не зрительного контакта Типичные движения глаз 1, 2, 3 и 5-я зоны 7, 8-я зоны 4, 5, 6, 9-я зоны 4, 5, 6, 9-я зоны (голова часто (голова обычно склонена набок поднята) и опущена Основная часть В основной части переговоров ведется обсуждение предмета переговоров. Нельзя начинать это обсуждение при выраженном барьере вражды. Для снятия барьера вражды и других барьеров могут использоваться такие методы психологического воздействия: • убеждение; • внушение; • принуждение. Методы психологического воздействия Психологическое воздействие в зависимости от того, с какой целью оно применяется, может быть отнесено как к методам управления, так и к методам манипулирования. • Внушение Внушение — одно из средств взаимного влияния людей в процессе общения. При внушении в состоянии бодрствования для внушаемого характерно не бессознательное и бесконтрольное восприятие информации, а лишь оценка ее со сниженной степенью критичности. Для разных людей характерна различная степень внушаемости. Она не постоянна даже у одного человека и зависит: • от характера социальной роли (резкое снижение социальной роли приводит к повышению внушаемости и наоборот); • возраста (молодые подвержены внушающему воздействию в большей мере, чем люди зрелого возраста); • уровня культуры нации; • уровня образования — образованные менее внушаемы; • пола— женщины более внушаемы, чем мужчины, однако если женщина лидер, ее внушаемость может снизиться; • типа нервной системы — мыслительный тип менее внушаем, чем эмоциональный; • текущего психического состояния (при тревожности повышается внушаемость); • условий (необходимо создать внешние условия); • фонового состояния (нужно добиться релаксации объекта). Факторы, затрудняющие или облегчающие процесс внушения, приведены в таблице 2. Таблица 2 Трудно внушаемые Легко внушаемые Сильный тип нервной системы Слабый тип нервной системы Быстрый темп психической деятельности Медленный темп психической деятельности Высокая переключаемость и устойчивость Низкая переключаемость и устойчивость внимания внимания Скептический Доверчивый Спокойный Тревожный Упрямый Податливый Необязательный Исполнительный Высокая потребность в самоутверждении Низкая потребность в самоутверждении Творческое мышление Репродуктивное мышление Стремление к самостоятельности Стремление работать по образцу Приемы внушения 1. Прямое: • совет, • предложение. Этот прием эффективен в том случае, когда объект проникается доверием к внушающему. 2. • Косвенное: намек (обращен не к сознанию объекта, а к его чувствам и эмоциям); • косвенное одобрение (рассчитано на положительное эмоциональное восприятие в ситуациях побуждения к деятельности, имеет большой внушающий эффект); • косвенное осуждение (рассчитано на формирование негативных эмоций, имеет большой внушающий эффект в ситуациях побуждения к отказу от деятельности); • «плацебо» (приписывание нейтральному средству чудодейственных свойств); • обходной маневр (подводят к убеждению, что предлагаемая модель является его же собственной мыслью); • другую); обманутое ожидание (внушаемый ждет одну информацию, а получает совсем • «метод Сократа» (внушаемому задается серия вопросов, на которые он вынужден отвечать только «да». В конце серии звучит значимый вопрос, на который он по инерции также отвечает «да»); • взрыв (неожиданное использование информации, в корне меняющей ситуацию). Наибольший эффект достигается, если: а) вводимая информация личностно значима для объекта; б) направлена на формирование противоположной установки; Ориентирами для выбора способа внушения могут послужить критерии, представленные в таблице 3. Таблица 3 № Прямое Косвенное 1. Объект расслаблен или скован Объект бдителен 2. Объект признает авторитет внушающего Объект настроен критически 3. Нужно действовать немедленно Нужно сформировать убеждения 4. Внушающий внушаемым хорошо воспринимается Внушающий критически воспринимается внушаемым Внушение дает больший эффект, если общение проходит в неформальной обстановке, когда переговоры носят предварительный характер и проводятся в ресторане, клубе. В таких случаях легче ввести партнера в состояние релаксации (интимное освещение, музыка, оптимальная доза алкоголя). Признаками релаксации являются: • откинутость на спинку стула или кресла; • раскрасневшееся лицо; • блестящие глаза, свободно расставленные ноги; • распрямленные руки. В условиях напряжения лучше применять такую форму прямого внушения, как команда. В условиях релаксации хороший эффект дает наставление. Если нет ни расслабления, ни напряжения, то применяется прием идентификации. Идентификация или эмпатия — отождествление себя с объектом по значимым для него позициям: • взгляд на вещи и факты его глазами; • сочувствие его мыслям и эмоциям; • вызывание у него положительных эмоций. Команды и приказы типа «Прекратить», «Перестаньте нервничать» и т. п. подаются твердым спокойным голосом при релаксации и повелительным, если внушаемый напряжен. Наставление эффективно только при наличии дружеских или доверительных отношений между партнерами. Совет и предложение целесообразно применять при доверии со стороны внушаемого. Но даже при сниженной критичности не удается за счет внушения заставить человека делать то, что противоречит его принципам. Внушение хорошо работает там, где нет устойчивых нравственных установок. Убеждение Метод убеждения предусматривает такую форму психологического воздействия, когда информация доводится до сознания объекта с целью побудить его к принятию нужного решения. Убеждение реализуется в нескольких видах: 1) 2) информирование (доведение информации до объекта без каких-либо комментариев); разъяснение (доведение информации сопровождается комментариями): • последовательности); • схематическое (информация доводится в виде некоторой логической рассуждающее (информация сопровождается комментариями и рассуждениями о возможных вариантах развития ситуации); • проблемное (информация доводится в форме описания проблемной ситуации, требующей решения от объекта воздействия); 3) доказательство (форма убеждающего воздействия, предусматривающая построение строгой системы причинно-следственных связей в соответствии с законами логики): • закон тождества; • закон противоречия; • закон исключенного третьего; • закон достаточного основания; 4) опровержение (форма убеждающего воздействия, построенная на аргументированном опровержении мнений и установок объекта по строго логической схеме). Принуждение Это форма психологического воздействия, при которой объект вынужден принимать предъявленные ему условия даже против своего желания. Принуждение осуществляется в форме: • запрещения (ультимативного условия, принуждающего объект отказаться от реализации принятого решения); • предупреждения (информирования объекта о нежелательных для него последствиях в случае продолжения избранной им формы поведения); • действия). угрозы (предупреждения объекта о неизбежном применении санкций в ответ на его Каждый из рассмотренных методов психологического воздействия в зависимости от целей и содержания используемой информации может быть отнесен либо к управляющему воздействию, либо к манипулятивному. Если партнеру выдается максимально полная и достоверная информация, то она позволяет ему принять правильное, взвешенное решение. Если же информация содержит намеренные искажения и недоговоренности, то партнер вынужден помимо своей воли принять то решение, к которому его усиленно подталкивают. При использовании методов психологического воздействия для манипуляции используются многочисленные уловки. Чаще всего к уловкам прибегают при проведении переговоров с криминальными структурами и клиентами, которым по каким-либо причинам необходимо отказать в просьбе. К числу наиболее часто используемых уловок можно отнести: • оттягивание возражений; • шок; • резкий выход из дискуссии; • ложный тезис; • подмену предмета дискуссии; • инсинуации; • отвлечение внимания; ' • выведение из равновесия; • подмену пунктов разногласия и т. п. Выведывание информации Выведывание информации — это сугубо манипулятивный метод (воздействия. Каждая из переговаривающихся сторон в процессе общения использует манипулятивные приемы, для того чтобы получить информацию, скрываемую партнером. Одним из таких приемов и является выведывание. Механизмы выведывания информации базируются на теории бессознательного. Путем целенаправленной активизации отдельных зон бессознательного, ответственных за двигательные навыки, память, непроизвольную речевую репродукцию, можно побудить человека к спонтанной выдаче информации (в том числе содержащей коммерческую тайну) в вербальной или невербальной форме. На практике применяются следующие приемы выведывания: • демонстрация предметов, способных вызвать у объекта воздействия ассоциативные связи с интересующей информацией; • обращение к чувству собственного достоинства; • выражение (демонстрация) сочувствия; • использование смежной темы разговора; • • демонстративное равнодушие; демонстрация сомнения в личностных способностях объекта. Заключительная часть Заключительная часть переговоров имеет свои особенности. Переговоры только тогда являются успешно завершенными, если они заканчиваются подписанием итогового документа. Даже в тех случаях, когда решить проблему в полном объеме не представляется возможным, необходимо документально зафиксировать хотя бы те позиции, по которым соглашение было достигнуто. Подведение итогов Хотя подведение итогов проводится после формального окончания переговоров, оно имеет большую психолого-педагогическую значимость. Необходимо, чтобы все участники получили от руководителя объективную оценку своего участия в переговорах и персонального вклада в достижение конечного результата. Подводить итоги лучше всего по горячим следам (сразу же после окончания переговоров или на следующий день). При обсуждении результатов переговоров производится детальный разбор действий каждого участника. Начинать разбор лучше с обмена мнениями. Каждый участник должен высказать свое мнение: • о степени достижения цели; • впечатлении о партнерах по общению; • эффективности действий членов команды. После этого руководитель подводит итоги, дает персональную оценку успешности или ошибочности действий каждого участника прошедших переговоров. Формализовать результаты переговоров можно, используя Форму 2 (приложение 8). Схема переговоров, их стратегия и тактика могут меняться в зависимости от ситуации, темы переговоров и состава участников. Наиболее сложными являются переговоры с террористами, захватившими заложников. Такие переговоры должны вести только специально подготовленные сотрудники. Эти вопросы будут рассмотрены в соответствующем спецкурсе. Заключение Предложенный курс является первой попыткой выделить психологическую компоненту деятельности по обеспечению корпоративной безопасности. Разделение проблемы психологического обеспечения деятельности службы безопасности фирм, компаний, корпораций на выделенные фрагменты носит условный характер. В реальности существует некое поле взаимодействия векторов угрозы и векторов противодействия им. Взаимодействие происходит на нескольких уровнях и по различным механизмам. Один из таких уровней — психологический, а механизмами его функционирования являются законы функционирования человеческой психики. В рамках этой работы рассмотрены наиболее общие закономерности. Те, кто хотел бы разобраться в более тонких механизмах, могут это сделать, изучив курс общей и социальной психологии, психологии принятия решений, психологии управления в экстремальных ситуациях, психологии манипулирования, курс психодиагностики.
