I Международная конференция детских Телефонов доверия

I Международная конференция детских Телефонов доверия
"Роль служб экстренной психологической помощи по телефону
в решении проблемы сиротства в России"
(17-18 ноября 2006, Москва)
Организаторы:
Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
Администрация Великого Новгорода
Факторы успешного хода процесса телефонного консультирования
Каргин М.И., кандидат психологических наук, доцент, заведующий кафедрой
специальной и прикладной психологии МГПИ им. М.Е. Евсевьева,
психолог-консультант службы социально-психологической поддержки
молодежи ГУ «Мордовский республиканский молодежный центр»,
Республика Мордовия, г. Саранск
В настоящее время в Республике Мордовии работают четыре службы телефонного
консультирования, но лишь одна из них действует по модели психологического
консультирования, остальные – в рамках медицинской консультативной помощи.
Служба молодежного Телефона доверия была создана в мае 1994 года. За весь период
существования (по февраль 2006 года) сюда обратилось 14 772 абонента.
Опираясь на двенадцатилетний опыт работы на МТД, мы можем выделить основные
вопросы, которыми задаются все консультанты:

Какие действия надо совершать с клиентом?

При каких условиях?

С каким клиентом?
На эти вопросы мы можем дать следующие ответы:
1. Основной фактор результативности общения с клиентом – действия
психолога, а не социокультурные факторы. Хотя на клиента влияют
многие обстоятельства его жизни, тем не менее важным обстоятельством
в работе будут поступки самого специалиста.
2. Одни и те же методы работы психолога с одним клиентом будут
эффективны, с другим же не принесут никакого результата. Даже если
условия общения в обоих случаях одинаковы.
3. С тем, кто обратился на Телефон доверия, и необходимо работать.
4. Исходя из трех основных вопросов процесса психологического
консультирования, можно выделить и три фактора успешного хода
телефонного консультирования. К ним мы относим личность психолога,
личность клиента и взаимодействие клиента и психолога
(взаимоотношения).
Остановимся подробнее на личности психолога-консультанта. Дело в том, что
важнейшим фактором, влияющим на эффективность телефонного консультирования, на
наш взгляд, является не столько метод, который он использует, сколько его опыт и
личность, его мировоззрение, культура, ценности.
Эффективный консультант обладает особым личностным качеством –
интенциональностью. Под интенциональностью мы понимаем внутреннюю свободу,
основанную на способности принимать решения в ситуации выбора и реализовывать
их. Только свободный человек в состоянии помочь освободиться другому человеку.
В телефонном консультировании позиция психолога должна проявляться и во владении
эмпатическим слушанием, в собственном внутреннем покое, интроспекции, рефлексии,
искренности, профессионализме.
Эмпатическое слушание. Клиент ищет понимания и помощи. Соответственно
деятельность психолога заключается в демонстрации и того, и другого и в
осуществлении мероприятий, воспринимаемых клиентом как поддержка. Понимание в
ходе общения в первую очередь проявляется в эмпатическом слушании.
Под эмпатией мы подразумеваем частичную идентификацию психолога с клиентом,
позволяющую специалисту разделять испытываемые клиентом чувства, сохраняя в то
же время определенную дистанцию. Эмпатию не нужно путать с симпатией,
означающую полную идентификацию с клиентом, безоговорочное согласие с ним, – что
затрудняет сохранение необходимого психологического расстояния между абонентом и
специалистом.
Слушание в консультировании заключается, с одной стороны, в молчаливом внимании,
с другой – в репликах, демонстрирующих клиенту понимание его проблем. Этого можно
добиться поясняющей перефразировкой сказанного им (техника активного слушания).
Особое внимание, на наш взгляд, следует уделять следующему:

Слушай до тех пор, пока ты в достаточной мере понимаешь, что именно
пытается сообщить клиент. Если не понимаешь, скажи ему об этом. Задай
вопросы.

Не позволяй клиенту делать слишком продолжительные паузы. Длительное
молчание в консультировании, на наш взгляд, нежелательно. Когда нить
разговора обрывается, можно продолжить начатую тему, подтверждая уже
сказанное, или развивать тему беседы так, чтобы клиент увидел возможности
благоприятного решения своей проблемы.
Внутренний покой. Важную роль в отношениях «клиент–психолог» играет такое
психологическое состояние специалиста, которое можно охарактеризовать как
внутренний покой, самообладание. Беспокойство или страх, проявляемые им в ходе
разговора, мешают улучшению состояния абонента.
Уважительное отношение к клиенту. Психолог исходит из того, что и он, и позвонивший
в своем общении имеют равные права. Психолог как человек не обладает
превосходством над клиентом, он может быть лишь более компетентным в
профессиональном отношении, что объясняется его опытом и знаниями.
Не нужно в ходе консультирования морализировать и оценивать собеседника.
Необходимо с уважением относиться к предложенной клиентом жизненной ситуации, к
его этической позиции.
Интроспекция. Восприятие себя в качестве объекта – непременная составная часть
позиции психолога. Его состояние, самочувствие зависят от обстоятельств как не
имеющих ничего общего с клиентом, так и связанных с ним. Часто оба компонента
сливаются.
Идеальным можно считать такой случай, когда психолог благодаря полученному им
образованию и остроте восприятия знает себя настолько хорошо, что распознает
отклонения от своего «среднего состояния», вызванные клиентом. Он может, например,
обнаружить, что проявляет нетерпение, испытывает скуку или злость. Такие чувства в
первую очередь – сигнал для самого психолога. Необходимо выявить, что в его
собственной личности вызывает протест на высказывания собеседника.
Искренность. Искренность в отношениях и с самим собой, и с клиентом можно считать
хорошим качеством. Это качество не равнозначно честности, которая может быть и
разрушительной. Следует исходить из того, что оба партнера имеют право на
собственное, недоступное для других пространство. Если абонент настаивает на
предоставлении ему такого пространства, это вовсе не значит, что он против
консультирования. Здесь нужно отметить, что в консультировании не столь
принципиально важна скрытая часть информации. В психоанализе, напротив,
необходимо говорить все, так как клиент может потом за скрытой частью информации,
при подключении неосознанного сопротивления, спрятать свою истинную проблему.
2
Профессионализм. Психолог выступает в роли профессионала. Клиент, со своей
стороны, выступает в роли человека, обращающегося за помощью. Такое разделение
ролей естественно и не зависит от образа действий клиента и психолога.
Консультирование в значительной степени связано со способностью психолога быть
гибким и проводить четкое различие между своей ролью и ролью клиента.
В телефонном консультировании существует вопрос, который постоянно возникает у
каждого специалиста: что я должен дать этому клиенту в настоящий момент? И порой
возникает определенное замешательство, затруднение. Перед каждым из нас встают
весьма сложные вопросы:

Насколько глубоко я должен раскрываться перед клиентом?

Насколько подробно я могу рассказать о своей личной жизни?

Насколько я свободен в том, чтобы выразить клиенту свои чувства к нему? То
есть, когда я осознаю контртрансферный характер своего чувства или
отношения к нему, нужно ли это обсуждать?

Как передать клиенту теплоту и заботу?

Что делать с моим ощущением вины за недостаток эмпатии? Должен ли я
признать это? Следует ли говорить, что я чувствую по этому поводу?
Эти вопросы оказываются наиболее сложными для исследования. В консультировании
многие авторы пытались ответить на них, определить те границы, до которых может
или должна распространяться искренность. В настоящий момент существует точка
зрения, утверждающая, что общего определенного ответа, подходящего каждому
консультанту в любой ситуации, нет и никогда не будет.
Таким образом, мы можем сказать, что личность самого психолога является особым,
едва ли не самым главным инструментом его работы. Известно, что консультант может
эффективно пользоваться лишь такими методами, которые соответствуют его
личностным особенностям.
3