Конкурентоспособность предприятий автосервиса

Конкурентоспособность предприятий автосервиса
Даже самая маленькая СТО предоставляет достаточное количество услуг, что позволяет
выбрать из них конкурентоспособные. Чтобы сделать такой выбор, нужно постоянно
анализировать положение дел на рынке: узнавать, какие услуги пользуются значительным
спросом, какие — меньшим, а о каких, может, и не подумали как о важных. Как уже
указывалось ранее, руководство станции должно определиться с номенклатурой и формами
предоставления услуг. На СТО должны знать, какие услуги из тех, что уже предоставляются,
нужны на рынке, и какие еще можно предоставлять в перспективе в пределах определимого
сегмента рынка.
Чтобы разобраться, какие услуги станции надо развивать и как вести себя на рынке, Ф.
Котлер предлагает использовать сеть развития товаров и рынков (рис. 17). В соответствии с
этой сеткой, действия станции могут быть следующими. Если услуги пользуются спросом и
имеют перспективы развития в будущем, то руководству станции надо сделать все, чтобы
существующие услуги на рынке углубились, т. е. были привлекательными для большинства
клиентов. Можно предпринять ряд мер для стимулирования сбыта и поиска каналов
распространения услуг.
Стимулирование сбыта нуждается в снижении цен, ведении картотеки постоянной
клиентуры, разработке ценовой политики в направлении стимулирования клиента,
приспособлении режима работы станции к режиму спроса, расширении рекламы, повышении
качества обслуживания клиентуры, уменьшении времени на обслуживание и выполнение работ,
предоставлении или увеличении срока гарантии на работы и запасные части, повышении
технологического уровня производства, повышении квалификации работников, применении
совре­менного оборудования и специального инструмента и оборудования. Расширение границ
рынка услуг заключается в увеличении радиуса действия СТО. Для этого сначала нужно
проанализировать географию клиентов, которые пользуются услугами станции. Сделать это
можно, выбирая адреса клиентов из нарядов-заказов и накладывая их на карту города или
района. Если увиденная картина покажет, что услугами станции пользуются только ближайшие
клиенты, то стоит позаботиться о целевой рекламе на территориях отдаленных гаражей и
стоянок, пригласить на работу механиков, которые имеют свою клиентуру, создать надлежащие
условия для продуктивной работы тем слесарям, ради которых клиенты едут на СТО. Привлечь
более отдаленных клиентов можно низкими ценами и изменением форм предоставления услуг
(например, предложить такое обслуживание, когда станция забирает автомобиль в месте его
нахождения, а после технического обслуживания или ремонта возвращает в указанный
клиентом пункт).
Если возможности углубления на существующем рынке исчерпаны, станция должна
идти по пути разработки новых услуг и форм их предоставления. Новыми являются услуги
СТО для новых марок и моделей автомобилей, новые виды работ и формы их предоставления.
Например, если СТО выполняет ремонт ходовой части, но не рихтует диски колес, то, начав
рихтовку дисков колес, она предложит новую услугу. Или, например, станция выполняет
рихтовочно-сварочные ра­боты, но не рихтует металлические и не ремонтирует пластиковые
бамперы; освоение этих работ будет новым видом услуг. Также если станция вместо покраски
автомобилей в обычной камере выполняет покраску в электростатическом поле — это тоже
будет новой услугой.
На станции может сложиться ситуация, когда она не сможет впредь развивать свои
услуги ни по одному из приведенных направлений. Например, в небольшом городе
расположена станция ВАЗ, которая ранее была фирменной и обслуживала автомобили ВАЗ в
этом регионе. Для данного города она слишком мощная. В условиях конкуренции ее мощности
оказались незагруженными. В таком случае целесообразна диверсификация производства.
Например, какую-то часть станции можно переоборудовать под деревообрабатывающий
цех. Даже в крупных городах может сложиться подобная ситуация. Например, в Харькове
(Украина) в советские времена была построена 100-постовая станция (производственная
площадь — 22 тыс. м2), в Москве — 280-постовая станция, а в Ташкенте — две 50-постовых
СТО рядом. При рыночных условиях только услуги по малярным и рихтовочным работам более
или менее пользуются спросом, остаток мощ­ностей незагружен. Решение о диверсификации
производства — переоборудовании под выпуск промышленной продукции — практически
единственно верное.
В каждом случае выбор того или иного направления в развитии услуг и рынков должен
определяться экономической целесообразностью этих направлений. При этом удобно
воспользоваться матрицей Бостонской консалтинговой группы. Если определенные услуги,
кото­рые предоставляет СТО, занимают большую часть рынка и темп роста их объема высокий,
то станция быстрее всего будет развивать именно эти услуги. Когда же услуга занимает
незначительную часть рынка и имеет незначительные темпы роста, то, наверно, стоит
отказаться от нее, поскольку вряд ли она даст хороший экономический результат.
При незначительной части рынка, но высоких темпах роста какой-то услуги лучше
ориентироваться на ее дальнейшее развитие. Низкий темп роста объемов услуги при высокой
части рынка свидетельствует о стабильности этой услуги и спроса на нее. Действуя в
соответствии с условиями развития товаров и рынка, можно найти направление, которое
обеспечит конкурентоспособность станции и ее услуг.
В последние годы на территории нашей страны сложилась крайне сложная обстановка с
предприятиями оказывающими такую услугу как мелкий ремонт и техническое обслуживание.
Основная масса предприятий такого рода занимается, как правило, какой-либо узкой
специализированной деятельностью, такой, например как
шиномонтаж, кузовные и
окрасочные работы, работы по ремонту двигателей. Также сложилось, что в основном работы
по техническому обслуживанию и ремонту проводятся в условиях, не удовлетворяющих
нормам, в связи с чем, обслуживание проводиться не качественно. С изменением
экономического положения в стране происходит рост дохода у населения, поэтому
увеличивается количество автотранспортных средств, находящихся в эксплуатации. Также
увеличивается парк автомобилей коммерческих организаций. Все это порождает спрос на
такую услугу, как техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств. Так же в
связи с этим возрастает требование потребителей к качеству предоставляемых услуг.
Имеющиеся мелкие предприятия по техническому обслуживанию и ремонту, а так же
специализированные участки по техническому обслуживанию на автотранспортных
предприятиях удовлетворить возросший спрос на указанные услуги не в состоянии.
В настоящее время в черте городов имеется не малое число средних и крупных станций
технического обслуживания, которые в период кризиса прекратили свою деятельность. В
настоящее время будет целесообразным проводить восстановление и реконструкцию таких
предприятий с внедрением в производственно-техническую базу новых технологий и
внедрением новой экономической политики, в связи с вновь сложившимися отношениями в
стране и изменениями спроса у потребителей. Создание и реконструкция таких комплексных
станций будет широко поддержана как общественностью, так и муниципальными органами
власти.
В основе раскрытия вопроса можно рассмотреть уже имеющуюся среднюю станцию
технического обслуживания. Реконструкция станции основана на имеющемся спросе у
потребителей на определенные виды услуг, а также в связи с межсезонным колебанием спроса
на техническое обслуживание и ремонт.
К основным видам работ (услуг) предприятий автосервиса относятся: мойка и чистка
салона;
смазочно-заправочные;
контрольно-диагностические;
электротехнические;
шиномонтажные и балансировочные; монтажно-демонтажные; техобслуживание и ремонт;
проверка и ремонт электрооборудования; проверка и ремонт тормозной системы; ремонт и
окраска кузовов.
Услуги по техническому обслуживанию легкового автотранспорта пользуются большим
спросом. Емкость рыночной ниши на рынке оказания такого вида услуг превышает
планируемый объем, что создает предпосылки для создания целой сети представительств в
различных районах. Основные концепции деятельности предприятия:

высокий уровень услуг;

профессионализм производственного и руководящего персонала;

техническое обеспечение на уровне современных стандартов;

высокое качество предоставляемых услуг и обслуживания клиента;

широкий спектр гарантий;

соответствие цен на услуги экономическому уровню региона.
Методы повышения конкурентоспособности
Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно
следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:
каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;
каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с
предприятием автосервиса;
в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.
Для решения этой задачи применяют опросы общественного мнения, анализ имиджа
предприятия, сервис-тесты и т. д.
По результатам многих опросов владельцев автомобилей основные ожидания клиентов
таковы:

Вежливое и доброжелательное обслуживание.

Возможность получить квалифицированную консультацию.

Цены, соразмерные предоставляемым услугам.

Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.

Специфические ожидания:

Гарантия надежности и качества.

Обязательное соблюдение сроков ремонта.

Минимальное время ожидания.

Передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счета.

Определение стоимости ремонта до его выполнения (цена не должна быть тайной).

Удобный режим работы предприятия.
Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако
наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное
исполнение заказов.
Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело
прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей,
их поведение, действия конкурентов и т. д.
Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые
используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять
методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу
финансового положения или других условий.
В маркетинг входит важное направление — инновации. Понятие "инновация" включает в
себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов.
Инновации — решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке.
Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и
целесообразность нововведений, определить новые виды товаров и услуг, которые должны
заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный
анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год
выпускают новые модели автомобилей. Привлечение их владельцев в число клиентов СТО
нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга.
Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисных фирм.
Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе:

удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной
сервис;

особые стимулы для корпоративных клиентов;

срочная помощь в пути;

бесплатная диагностика и консультирование;

увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;

цены ниже цен конкурентов.
Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:

высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего
оборудования;

бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;

доступ в Интернет в зале ожидания;

привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;

телемаркетинг — предложение услуг клиентам по телефону.
Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение
потребителей:

торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;

торговля сопутствующими товарами;

"долгоиграющие" сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и
сопутствующих товаров;

максимальное внимание к клиентам;

организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций доставка
неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка
дополнительного оборудования и т. д.;

зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;

постоянное наличие справочной информации в местной прессе;

наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах
запчастей.
Техцентрам выгодно создавать прочные союзы потребителей их услуг, которые приводят к
продолжению продаж тем же клиентам.
Повторяющиеся деловые связи с клиентами — жизненно необходимая линия поведения
дилеров.