ОГЛАВЛЕНИЕ

ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС
ОГЛАВЛЕНИЕ
1.
Введение
2.
Корпоративная этика
3.
Внешний вид сотрудника
4.
Деловые взаимоотношения – начальник и подчиненный
5.
Стили общения или взаимодействие с коллегами
6. Взаимодействие с клиентами – основные принципы и подходы.
ВВЕДЕНИЕ
Эта книга содержит систематизированную информацию (норм и правил)
делового этикета, помогающих регулировать поведение и межличностные отношения в
процессе совместной профессиональной деятельности.
Корпоративная этика
Корпоративная этика ЗАО «ХХХ» как система норм поведения всех сотрудников
направлена на достижение общих целей, на гармоничное согласование общих и личных
взаимоотношений, создание образа Компании. ЗАО «ХХХ», формирование психологии
«командной сплоченности».
Что понимается под нормами корпоративной этики? Это:
- чувство принадлежности к одной «команде»;
- личная причастность к делам и интересам Компании;
- межличностные отношения среди коллег;
- групповые этические нормы;
- общий социально-психологический климат.
Сотрудники ЗАО «Кристальная вода» хотят работать в компании – лидере рынка
производства питьевой воды. Для этого они работают эффективно и качественно, стремятся к
постоянному повышению своего профессионального уровня, создают в компании теплую
атмосферу, основанную на взаимном доверии, честности и открытости, строят отношения с
клиентами на этих же принципах.
Следование нормам корпоративной этики Компании приводит к поразительному
экономическому эффекту, принося ощутимую пользу не только Компании, но и обществу в
целом.
Внешний вид сотрудников
Внешний вид сотрудника становится своеобразной визитной карточкой компании,
которая много может рассказать об ее культуре, и включает одежду, прическу, манеру вести
себя в обществе, разговаривать, обращаться к людям, реагировать на их замечания.
Сотрудники компании ЗАО «Кристальна вода» в одежде должны придерживаться
строгого «консервативного стиля», который производит впечатление основательности и
деловитости.
Для женщин - офисных работников предусмотрено следующее:
- деловой костюм темного цвета,
- однотонная деловая блузка (не допускаются воланы, рюшки, декольте),
- туфли на каблуке не выше 5 см. темного цвета.
Для мужчин – офисных работников предусмотрено следующее:
- темный костюм;
- темный галстук;
- однотонная сорочка;
- темные ботинки.
Для продавцов – консультантов, экспедиторов и грузчиков предусмотрена униформа,
которая должна быть всегда опрятная и чистая.
Прическа опрятная, у мужчин аккуратная стрижка, у женщин – аккуратно уложенные
волосы, либо стрижка.
Манера поведения у сотрудников включает уверенность в общении с клиентами,
естественность, владение своими чувствами и эмоциями.
Деловые взаимоотношения – начальник
и подчиненный
Начальники и подчиненные – два полюса корпоративной этики.
Руководитель
и
подчиненный
в
межличностных
отношениях
должны
руководствоваться прежде всего общепринятыми правилами и нормами этикета, а это
предполагает:
- взаимную вежливость,
- уважение личного достоинства другого,
- понимание и доброжелательность, внимательность и чуткость в отношении к своим
сослуживцам, положительный настрой на сотрудничество.
Любое нарушение, игнорирование принятых норм общения может спровоцировать
конфликт, создать напряженность во взаимоотношениях.
Этичность поведения руководителя определяется ситуацией. В условиях, когда нужна
железная дисциплина генеральный директор обязан проводить жесткую линию. И это
оправданно.
Палитра стилей взаимодействия с подчиненными разнообразна. Умение выработать
стиль, адекватный ситуации, поможет руководителю быть этичным во взаимоотношениях с
сотрудниками.
Как отдать распоряжение.
Для генерального директора очень важно поддерживать диалог с подчиненными, это
поможет избежать ненужных и непонятных обид.
Распоряжение – основной рабочий инструмент руководителя.
Генеральный директор отдает распоряжение четко, лаконично, кратко, устанавливает
сроки выполнения.
Генеральный директор обращается к подчиненным в приказной форме только в
экстремальных ситуациях, требующих по-военному четкого и безоговорочного выполнения.
Во всех других случаях распоряжение лучше облечь в форму просьбы, которая
воспринимается подчиненным как проявление доверия, веры в его способность, вызывая
встречное активное желание оправдать оказанное доверие, используя такие выражения:
«Подумайте над этим», «Как Вы смотрите на это?» и т.д. Заканчивая диктовать письмо,
рекомендуется спросить: «Каково Ваше мнение?»
Казнить или помиловать?
Самым грубым нарушением служебного этикета и самым неэффективным действием
генерального директора является публичный «разнос» работника за совершенный им
проступок в присутствии его подчиненных или коллег.
Поэтому делать замечание или критиковать подчиненных нужно наедине.
Больше всех уважают руководителей, которые хвалят своих подчиненных на людях, а
критикуют с глазу на глаз. Критиковать надо не личность, а ее конкретный поступок, щадя
достоинство человека. Наказание должно соответствовать степени тяжести проступка
подчиненного, чтобы не вызвать у него ожесточения, чувства несправедливости или
неуверенности в своих силах.
Генеральный директор выносит поощрение публично, в присутствии коллег. Внимание
руководителя, его приход и благодарность, высказанная им в присутствии сотрудников
нередко оказывается важнее месячного оклада.
Стили общения или взаимодействие с
коллегами
Каждый из сотрудников является личностью и все обязаны уважать его честь и
достоинство. Это предполагает взаимное уважение, признание значимости труда
сотрудников каждой службы Компании.
Позитивное моральное состояние сотрудников ЗАО “Кристальная вода” является
одним из авжнейших условий эффективной работы компании. Главный ресурс компании
– работающие в ней люди.
Коллектив ЗАО “Кристальная вода” – сплоченная команда, которую объединяют общие
цели. Деловые отношения между работниками Компании, независимо от занимаемой
дожности, строиятся на принципах деловой этики, взаимного внимания и уважения.
Сотрудники ЗАО “Кристальная вода” принимают на себя обязательство придерживаться в
своей работе следующих этических норм:
1. С уважением относится к коллегам.
2. Поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте, в офисе.
3. Не использовать грубые, нецензурные выражения на работе.
4. Одеваться в стиле, соответствующем деловой обстановке.
Каждый сотрудник ЗАО “Кристальная вода”, находясь за пределами предприятия: в
государственных и культурных учреждениях, на переговорах с деловыми парнерами, в
общественных местах, своим поведением и внешним видом должен соответствовать имиджу и
авторитету компании.
Взаимодействие с клиентами –
основные принципы и подходы.
Взаимодействие с клиентом строится на:
умении нравится (формирование первого впечатления и доверия);
умении слушать и умении выявлять потребности (техники активного слушания и техники
задавания вопросов);
- умении удовлетворять потребности (работа с возражениями, продажи)
Формирования первого впечатления.
Сотрудник Компании начинается контакт с клиентом с комплимента (офису,
деловым качествам, личный комплимент), контакт усиливает тембром, высотой тона голоса,
темпом и ритмикой речи (говорит медленно и низким голосом), вызывая у клиента комфорт,
безопасность и доброжелательность – мягко ему улыбаясь.
Профессиональный внешний вид и личная гигена – составляющие успеха на этом этапе.
Сотрудник ЗАО “Кристальная вода” – живая витрина Компании, одевается так, чтобы
выглядеть представительно.
Поза должна быть открытая, осанка - прямая, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
Сотрудник Компании должен понравиться клиенту с первого взгляда, вызвать доверие, и
должен просто помнить, что клиент – это человек, который оплачивает его счета.
На этапе установлении потребности клиента сотрудник Компании пользуется техниками
активного слушания и техниками задавания вопросов с целью определить реальные
потребности покупателя и оценит его готовность к покупке, при этом дает возможность
клиенту почуствовать его значимость.
Правильно выявив потребность, проведя презентациюпродукции, убедив клиента в
нужности покупки именно его товара, сотрудник Компании завершает сделку.
-