CRM - Information Technology For Management Support

CRM (Customer Relationship
Management)
Андрей Албитов, albitov@telecominfo.ru,
ведущий аналитик "Коминфо Консалтинг"
Евгений Соломатин, solomatin@telecominfo.ru,
директор по развитию “Коминфо Консалтинг”
Оглавление
Кто, что, зачем
Исторические корни
Цели, процессы, структура
Обзор решений, представленных в России
Ссылки по теме
Кто, что, зачем
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ
программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на
построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиентоориентированный" подход.
Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий,
с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного
цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в
интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и
увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном
подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие
его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра
автоматизации "бэк-офиса".
CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача
CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе",
направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и
обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и
интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над
ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести
автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как
результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с
наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов,
обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение
CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от
друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.
С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс
принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За
счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются
издержки.
Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и
фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.
Цифры и факты:






Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на
удержание существующего.
Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5
лет.
Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный – минимум 10.
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если
клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки )
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на
50-100%.
Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного
взаимодействия с ними.

В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год
с потенциальным.

Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на
десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.
Исторические корни
Базовая концепция CRM (фокус не на продукте, а на клиенте + персонализация) уходит корнями в
прошлое.
Классический пример: когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через
множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не
утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые
жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние,
факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на
лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией.
Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель.
Все – качественно. Все – красиво. Продается на каждом углу. Но - безлико. О персонализации –
забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.
В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала.
Единственный способ выжить в конкурентной борьбе выделиться среди остальных продавцов товаров
и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных
потребностей и особенностей.
И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно “вернуться к
прошлому” и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил
в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И
предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.
Пирамида ценностей в эпоху CRM
Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о
компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как
партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и
личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а
формы взаимодействия персонализированными (см. рис. 2).
Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной
экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды"
мотивов (рис.3):




Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)
Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)
Удобство (Продукт легко получить и использовать)
Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)
В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только
клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения
строится новая пирамида (рис. 4):




Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)
Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)
Персонализация ( Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу
моим личным пожеланиям)
Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)
В рамках "второй" пирамиды задача CRM – охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать
на привлечение покупателя! Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от
канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик! Информация, доставляемая
клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных
ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.
Таким образом, пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании,
которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как
необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.
Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при
совершении повторных покупок. Например, исследование, проведенное компанией DELL, показало,
что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем
порядке:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Качество обслуживания.
Доставка заказа в срок.
Возможность доставки в любое место
Легкость оформления заказа
Широкий выбор продукции у компании
Доступ к полной информации по всем продуктам
Удобная система навигации по сайту
Цена
Таким образом, инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их
лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса. С точки зрения денег лояльность
приводит к следующим результатам:



Клиент становится менее чувствителен к цене, значит на продукт (услугу) можно
установить более высокую цену (up-sell) без риска потери оборота.
Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже. Как
результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже, чем у конкурента.
Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем
самым увеличивая оборот компании.
Таким образом, концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и
раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и
сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно
персонализирован. Мы все равно работаем со “средней температурой по больнице”. Пусть и высокой.
Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на
первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на
длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно
потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для
компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе
рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.
Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как
клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для
тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.
Цели, процессы, структура
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям
привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания,
то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.
В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее уже
существовал набор кирпичиков, развитие которых и привело к тому, что мы видим сегодня, а именно:




Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA
(Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей.
Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его
продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.
Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).
Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя
при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.
Лишь в 90-х годах все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM.
Например, при проведении маркетинговых кампаний необходимо обеспечить обмен информацией,
используемой отделом маркетинга и отделом продаж, для того, чтобы этот процесс был эффективным и
оптимальным. При этом может использоваться автоматическое распределение списка потенциальных
клиентов между торговыми агентами, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела
продаж.
Поэтому практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули
(маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый
программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей
функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. Поэтому компания, в которой
внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них,
постепенно достраивая всю систему.
Соответственно, CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как
служащими компании, так и самим клиентом, например, через WEB-фсайт при регистрации или
покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.
Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация,
агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной,
так и выходной всеми подразделениями компании. При этом торговому агенту может понадобиться,
например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно предложить ему в
следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, например, нужен анализ целевых групп. То
есть CRM допускает разную форму представления информации для разных целей и разных
подразделений.
На рис. 5 показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM.
Важно отметить, что с ростом детализации информации и ее ценности с точки зрения анализа, растет
ее стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например – гео- и демографические
характеристики – относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история персональных
транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить
профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном
режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.
Итак, можно выделить 3 основных цели использования CRM систем:


Оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в
процессе продаж и обслуживания)
Аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как
клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций)

Коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и
влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания)
При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM.
Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет
проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным
критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление
типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время
реакции работника (а значит, опять же сократить затраты – ведь за телефон компания платит!).
Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких
каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области
(департамента) и т.д.
В приведенной ниже Таблице систематизированы мнения опрошенных экспертов о приоритетных
отраслях с точки зрения спроса на CRM.
Таблица 6.4. В каких отраслях наблюдается наибольший спрос на CRM-решения.
Эксперт
Приоритетные отрасли
Санал Ушанов, менеджер
московского офиса Accenture
Банки и страховые компании, телекоммуникационные компании,
компании розничной торговли
Павел Черкашин, президент
компании Sputnik Labs
Финансы, страхование, телекоммуникации, торговля, дистрибуция
Роман Самохвалов, менеджер по
развитию бизнеса Oracle
В банковской сфере, страховых компаниях,
телекоммуникациях, индустрии высоких технологий
(производство и продажа компьютеров и программного
обеспечения, системная интеграция), торговых и
дистрибуторских компаниях, больших мультинациональных
корпорациях.
Сергей Чернов, эксперт-аналитик
Аналитического центра
корпорации “Парус”
На предприятия торговли, сервисного обслуживания бытовой
техники или автомобилей, компании, предоставляющие услуги
связи, туризма, перевозок, производящие и поставляющие
различного рода системы автоматизации
Сергей Асланян, директор
консалтингового департамента
компании Actis Systems
Банковский сектор, телекоммуникационные, высокотехнологичные
и фармацевтические компании, потенциальными пользователями
являются практически все компании, продающие продукцию
серийного производства.
Александр Якунин, генеральный
директор Navision CIS
В оптовой/розничной торговле, телекоммуникациях, банковском и
финансовом секторе
Анатолий Левиков, руководитель
практики CRM, отделения
корпоративных систем
управления, IBS
Финансы (банки и страховые организации), а также
телекоммуникации. В мире большой спрос на CRM-системы
наблюдается также со стороны авто дилеров, производителей
фармакологической продукции и компьютерной техники
Марина Аншина, Руководитель
группы разработок и системной
поддержки TopS
Телекоммуникации
Борис Харас, Старший менеджер
PricewaterhouseCoopers
Телекоммуникации, финансовые услуги, торговля и дистрибуция
Максим Филамофитский,
технический директор
РосБизнесКонсалтинг
Телекоммуникационные компании, банки, инвестиционные
компании
Александр Скороходов,
исполнительный директор
“Банковского Производственного
Центра”.
Финансы (банки и страховые организации), телекоммуникации.
Максим Соловьев, менеджер по
продажам компании Avaya
Communications.
Страховые компании и банки
Обзор CRM-решений в России
Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен
довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERPсистемы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что
каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух
десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на
разные сегменты.
По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих
CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle - и те, и другие объявили CRM одним из основных
приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на
рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики “железа” - Cisco, Avaya,
ориентируясь в первую очередь на call-centers.
Решения компании Siebel, мирового лидера в области CRM, пришли в
России благодаря усилиям российских компаний, однако сам
Siebel не заинтересован в России как потенциальном рынке. Ожидается, что полностью
локализованная версия поступит на рынок только в течение нескольких лет. Пока внедрения данного
продукта, которые уже реально есть в России, сопряжены с большими языковыми проблемами для
персонала.
Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так,
российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка,
хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.
На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого
характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие
решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно
существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними
затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере
времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается
сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др).
Как собирались данные для данного исследования. Из открытых источников – прессы,
Интернета, личных бесед с экспертами – был составлен список всех поставщиков CRM, как российских,
так и зарубежных. Были отобраны только те, кто имеет партнера или представительство в России.
Вместе с отечественными разработчиками в список попало около 20 компаний. Позже список
уточнялся.
Всем было разослано электронное сообщение с анкетой и крайний срок заполнения. После чего по
телефону уточнялись ответы и собирался дополнительный материал по данному решению - по отзывам
клиентов, информации на сайте, прессы, мнения экспертов. Полученная информация тщательно
анализировалась и структурировалась.
Отметим, что приведенное ниже исследование нельзя считать законченным, каждый день появляются
новые решения и все больше компаний заявляют о предоставлении комплекса услуг по внедрению и
сопровождению CRM-решений. В процессе проведения исследования мы встретились с десятками
компаний, многие из которых планируют активно выходить на этот рынок.
Теперь предлагаем вам полнее взглянуть на таблицу и тщательно ее изучить (см. в конце статьи).
Ответственно заявляю, что это самое полное сравнение CRM-систем, представленных в России.
Название
компании
Oracle
Corporation
Название
продукта
Дата
выпуска
(продукт
а)
Количество
проданных
копий,
клиенты
Oracle E>1 000
Business Suite Май 2000 клиентов в
(вкл ERP,
г
мире
CRM и В2В)
(включая
Масштабируемос
ть
Возможнос (минимальное, Поддержк
ть ASP
максимальное
а PDA
количество
пользователей)
Да (100%
Интернетархитектур
а)
5-7000
(реальное
внедрение в
Oracle),
Да, Palm
Pilot
предыдущие
версии CRM),
версия 11iоколо 400
Группа
компаний
"Альфа
InvensysCRM
Интегратор БААН
Евразия"
В мире более 700
установок в
России
С 1990 г
установок
текущая
пока нет ABB
версия (4
Components,
2)
ABB Robotics,
выпущен
Bang &
ав
Olufsen, EDS,
декабре
GSX (GE
2000
Information
года
Systems),
Lanier, RMC,
UNU, Barco
and Venzon
Первая
версия 1997 год,
SalesLogix,
Текущая
производител
версия ь - Interact
SalesLogi
Sputnik Labs Commerce
x net
Corp ,
(SalesLog
www.saleslogi
ix version
x. com
5 0) январь
2001
000 "ИБС"
Siebel System
eBusiness
2000 г
2000 ММЕ
Электронны
е
Автоматизированные
системы и
коммуникац
Intelligent
CRM Suite
(производите Октябрь
ль Computer 2000 г
Associates
www.ca.com)
Более 3500
клиентов в 67
странах,
количество
проданных
лицензий
измеряется
сотнями
тысяч, среди
клиентов British
Airways,
Deutsche Bank
Dow Jones,
Ericsson,
Hewlett
Packard В
России
существует
реализованны
й проект (ЗАО
Комстар) модуль
SalesLogix
Sales в
продуктивной
эксплуатации
с февраля
2000 года,
модуль
SalesLogix
Support
внедряется
планируются
внедрения до
20000
пользователей
Да
Минимальное 1, максимальное Да
- не ограничено
Технических
ограничений нет
Да, через
(существуют
партнеров конфигурации
Да, Palm
(Delinea
от 1 до 1000
Pilot
Corporation пользователей),
, ScionASP) поставка
лицензий - от 10
пользователей
Да
Да
Минимальное Да, Palm
1, максимальное Pilot
- не ограничено Organizer
От 1 до 13500
Любые
устройств
ас
Интернетдоступом,
в том
ии
числе
WAP
Более 3000,
включая
British
American
Tobacco
Industries
Nestle SA,
American
Express Times
Mirror
Magazines,
Walt Disney
Среди
компаний,
действующих
в России,
можно
назвать Mary
Key, Karl
Storz и др.
Число
одновременно
работающих
пользователей
может достигать
500
"ЭпикРус"
(до ноября
2000 года Platinum
Software)
Clientele
АйТи
300
инсталляций
системы в
UCI (Unified
Европе (ABN
Customer
Последня AMRO Bank Interaction) - я версия Нидерланды
Нет
производител 6 1 Июнь Mobitai
ь Altitude
2001 г
Communicatio
Software
ns - Тайвань,
NSB Railway
Norway Норвегия)
3 - 200
(возможно,
больше)
Да
Actis
Systems
Последни
Более 3500
SalesLogix.NE й релиз клиентов по
T
март
всему миру
2001 г
Да
Минимальное 1, максимальное
- не ограничено.
На сегодняшний
день известны
инсталляции на
несколько тысяч
пользователей.
Да, Palm
OS и
Windows
СЕ
совместим
ы
устройств
а
ТопС LTD
CRMрешения на
основе
продуктов
компании
Remedy Inc.
Системы
поддержки
заказчика
Управление
контактами с
клиентами
20002001 гг.
Да
3 - 20000
Да - Palm
Pilot
ЛАНИТ
Модуль
Менеджерконтактов
системы
Navision
Financial
1996 г
Нет
1 - 300
-
Корпорация
"Парус"
Управление
деловыми
Октябрь
процессами /
1999 г
ПАРУСКлиент
5 внедрений,
в том числе
ЛУКойл
Да
5 - 100
Нет
Более 200
Нет
Не ограничено
Нет
Про-Инвест- Sales Expert
В
МТУ Интел
(10
лицензий),
МКС (18
лицензий),
ТопС (10
лицензий)
ИТ
продажу
поступил
весной
2000
года,
версия 1
4 вышла
в мае
2001
года
ЛУКойл, АО
'ХьюлеттПаккард',
Promo ru,
Rainbow
Technologies,
ИД
"Экономическ
ая газета'
(АКДИ
'Экономика и
жизнь'),
'Гарант-парк1
КонСи
Более 50, в
том числе
Казанский
вертолетный
Первая
КонСизавод,
версия
МАРКЕТИНГ
Пермская
1992 г
КонСипечатная
Нет
Последня
ЦЕНОВОЙ
фабрика
я - осень
МОНИТОРИНГ
Гознака,
2000 г.
Иркутсккабел
ь,
Костромакабе
ль и др.
В рамках
возможностей
MS-Access
-
Интернеткомпания
Бмикро
КлиентКоммуникато
р
3 - 300
Нет
Название компании
C
o
n
t
a
c
t
A
c
c
o
u
n
t
M
a
n
a
g
e
m
e
n
t
M
a
n
a
g
e
m
e
n
t
Декабрь
1999 г.
S
a
l
e
s
M
a
n
a
g
e
m
e
n
t
T
i
m
e
M
a
n
a
g
e
m
e
n
t
50
Нет
C
u
s
t
o
m
e
r
S
e
r
v
i
c
e
F
i
e
l
d
F
o
r
c
e
A
u
t
o
m
a
t
i
o
n
T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
/
t
e
l
e
s
a
l
e
s
M
a
r
k
e
t
i
n
g
L
e
a
d
M
a
n
a
g
e
m
e
n
t
P
M
R
K
n
o
w
l
e
d
g
e
M
a
n
a
g
e
m
e
n
t
e
B
u
s
i
n
e
s
s
B
u
s
i
n
e
s
s
U
s
e
r
I
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e
s
u
p
p
o
r
t
Д
Да
а
Да
Да
Да
Да
Да
Д
Да Да
а
Да Да
Да
Да
Группа компаний
Д
"Альфа Интегратор Да
а
БААН Евразия"
Да
Да
Да
Да
Да
Д
Да Да
а
Да Да
Да
Да
Sputnik Labs
Да
Да
Да
Да
Да
Д Да Да
Да Да
Да
Да
Oracle Corporation
Д Да
а
а
Д
Да
а
Да
Да
Да
Да
Да
Д
Да Да
а
Да Да
Да
Да
Электронные
Автоматизированны Д
Да
е системы и
а
коммуникации
Да
Да
Да
Да
Да
Д
Да Да
а
Да Да
Да
Да
000 "ИБС"
"ЭпикРус" (до
ноября 2000 года Platinum Software)
-
АйТи
Д
Да
а
Да
Да
Да
Да
Нет
Д
Да Да
а
Не
Нет
т
Да
Да
Actis Systems
Д
Да
а
Да
Да
Да
Да
Да
Д
Да Да
а
Дя Да
Да
Да
Нет,
но
мож
но
сделать
Нет,
но
можДа
но
сделать
Нет,
но
мож
но
сделать
Нет,
но
можно
сделать
Нет,
Нет,
но
но
мож
мож
Д
Да Да а
но
но
сдесделать
лать
Нет,
но
мож
Да
но
сделать
Нет
Нет
Д Не
Нет
а т
Не
Нет
т
Нет
Нет
Дя Дя
Да
Да
(кром
е CTI)
Нет,
но
ТопС LTD CRMмож
решения на основе Д
продуктов компании а
но
Remedy Inc.
сделать
ЛАНИТ
Д
Да
а
Нет
Нет
Нет
Корпорация "Парус"
Д
Да
а
Да
Да
Да
(кром Да
е CTI)
Про-Инвест-ИТ
Д
Да
а
Да
Да
(час
Да
тично)
-
Да
Д
а
Нет
Не
Нет
т
Нет
Да
Д
Да
а
Да
Да
-
Да
Д
Да Нет
а
Дя Нет
-
Да
Да
Д
(кром
Да Да
а
е CTI)
КонСи
Интернет-компания
Бмикро
Название
компании
Oracle Corporation
Да
Поддержка,
платно/бесплат
но
(документация
Язык
на русском,
Сильные стороны (по
интерфейса;
техническая
мнению самих
поддержка
поддержка по
компаний)
других
телефону, eязыков
mail,
дополнительное
обучение, книги
итп)
Полная поддержка
функциональности
CRM (см. выше) при
условии модульности,
согласованные
каналы
взаимодействия с
клиентами, Интернетархитектура (=
низкая стоимость
Бесплатно документация в
электронном
виде, платно техническая
поддержка по
телефону, email, доступ к
Web-сайту с
технической
28 языков,
русский - в
процессе
перевода
Другое
Финансовая
стабильность
поставщика, наличие
офиса в Москве,
огромные инвестиции
в продукт (1300
разработчиков CRMсистемы), широкая
сеть партнеров в
России
владения),
интегрированное
CRM+ERP решение
(полное
представление о
клиентах и
отсутствие огромных
затрат на
интеграцию),
мощные средства
бизнес-анализа.
информацией,
обучение,
услуги по
внедрению
Проверенное
временем решение
(более 11 лет на
рынке). Модульная
архитектура,
быстрый цикл
внедрения (3
месяца). Интеграция
с ERP-системами
BAAN IV / V.
Интеграция с
системами
Группа компаний электронной
"Альфа Интегратор коммерции (BAAN E- БААН Евразия"
Enterprise). Ведение
данных клиента
начиная с момента
его привлечения
(маркетинговые
акции). Наличие
web-интерфейса
пользователя.
Используется внутри
самой компаниипроизводителя ПО.
Ориентация на
технологии Microsoft.
Бесплатно документация
на русском
платно техническая
поддержка
(телефон, email, Web)
обучение,
консалтинговые
услуги
Содержит типовые
шаблоны ответов на
вопросы клиентов,
поддерживает
Английский,
динамические списки
немецкий,
предпочтений
французский
Развитая система
,
отчетности
голландский,
(внутренняя и
русский
внешняя) Средства
настройки имеющихся
и разработки новых
приложений.
Лидер по продажам в
сегменте Mid-Market,
наилучший для
российского рынка
показатель
цена/качество,
наиболее полная
среди аналогичных
систем
функциональность,
охват всех стадий
жизненного цикла
клиента,
взаимодействие с
партнерами,
возможность
полноценной работы
с использованием
web, включая
взаимодействие с
партнерами. Быстрое
внедрение (1-3
месяца), открытость
(простота интеграции
с другими
информационными
Стандартно круглосуточная
onlmeподдержка,
горячая линия
по телефону,
факсу, e-mail,
бесплатное
обновление
релизов в
пределах
текущей
версии,
поставка
сервис-паков
Цена - 20% от
стоимости ПО
Дополнительно
- расширенные
сервисные
программы,
многоуровневое
обучение
Стандартные
поставки ПО
-с
интерфейсом
на
английском и
ряде
европейских
языков
Поддержка
русского,
возможность
создания
экранных
форм на
русском
Sputnik Labs
Уникальный
инструментарий
автоматических
процессов с
интуитивно понятным
графическим
интерфейсом.
системами,
возможность
проведения
пользовательских
настроек, изменения
интерфейса,
дополнения
функциональности
своими силами)
000 "ИБС"
Единое приложение
для работы всех
сотрудников
компании (продавцы,
поддержка,
маркетинг),
масштабируемость
(возможность
апгрейда до
Enterprise наличие
отраслевых решений,
поддержка
Сервисных
Соглашений (SLA)
управление
проектами Workflow
Managment,
интеллектуальная
система маршру
тизации заявок,
потенциальных
сделок и т д ,
визуальное
представление
оргструк-туры
клиента TAS (Target
Accounting Selling),
Strategic Selling,
легкая доработка под
конкретного
заказчика
Разграничение
доступа до уровня
отдельных записей.
Удобный интерфейс.
Высокомасштабируем
ое решение с
широчайшими
возможностями
интеграции и
автоматизации
Удобный
самонастраивающийс
Электронные
я доступ к нужной
Автоматизированн информации, как для
ые системы и
клиентов, так и для
коммуникации
персонала
Патентованная
система
"искусственного
интеллекта" для
автоматических
упреждающих
реакций на
технические или
Платно техническая
поддержка по
телефону, email, обучение
Типовые шаблоны для
документов (Word,
Excel ит д) Большое
количество
Английский,
преднастро-енных
русский,
отчетов Тонкий
испанский,
клиент Возможность
французский
удаленной
, немецкий
синхронизации и
работы в рамках
холдинговой
структуры
Первый год
бесплатно
(включена в
цену), платно дополнительное
обучение
Английский.
Другие встроенная
возможность
локализации
бизнеспроблемы
Состоит из отдельных
продуктов, что
позволяет выбрать
только то, что
подходит покупателю
по функционалу и
цене.
"ЭпикРус" (до
ноября 2000 года Platinum Software)
Русский,
английский
АйТи
Решение реализовано
по принципу "тонкого
клиента" Передача
голосовых сообщений
и сессий между
агентами Надежная
работа даже при
пиковых нагрузках
Открытая
архитектура с
возможностью
поддержки
различных
аппаратных
платформ
Возможность гибкой
настройки под
конкретные
требования
заказчика.
Сегодня английский,
в ближайшее
Техническая
время АйТи
документация - планирует
бесплатно,
приступить к
остальная
локализации
поддержка системы для
платно
отечественн
ых
пользователе
й
Actis Systems
Возможность гибкой
индивидуальной
настройки для
каждого клиента,
являясь
интегрированным
пакетам, система
способна решать
очень широкий
спектр задач легко
интегрируется с
различными
приложениями, имеет
низкую стоимость
владения, большое
число инсталляций
по всему миру
гарантирует высокое
качество и
надежность этой
системы допускает
разноуровневый
доступ к информации
- LAN, Web или
Wireless нацелена на
обеспечение быстрой
окупаемости
(возврата
инвестиций)
Основной
язык
Гарантия - 6
продукта
мес - бесплатно английский
Техническая
Возможна
поддержка быстрая
10% от
локализация
стоимости
продукта
лицензий.
практически
на любой
язык
ТопС LTD CRM-
Гибкость,
Документация
Английский,
Возможно получение
большого количества
бизнес-отчетов о
взаимодействии с
клиентом, его
запросах и бизнесактивности,
Предлагаются
механизмы
интеграции с
биллинговыми
системами, системами
электронной
коммерции и
финансовыми
приложениями,
позволяющие
получить наглядное
представление о
работе с заказчиком
на уровне всей
компании.
решения на основе
продуктов
компании Remedy
Inc.
масштабируемость,
надежность,
многоплатформеннос
ть, большие
возможности
интеграции,
открытость,
соответствие
стандартам, быстрота
внедрения
(несколько месяцев)
на русском,
годовая
поддержка
входит в
стоимость
системы,
обучение
русский,
французский
, немецкий,
возможна
поддержка
любых
языков
ЛАНИТ
Бесплатно документация
на русском
Простота в изучении
Платно и использовании для
техническая
пользователя
поддержка по
телефону, email, обучение
Корпорация
"Парус"
Механизмы
поддержки принятия
решений Комплекс
успешно
эксплуатируется на
базе корпорации
'Парус", включая
региональную сеть
(по результатам
международного
конкурса 'БизнесСофт' 'горячая линия
'корпорации "Парус1
признана одной из
лучших в стране)
Механизмы
позволяющие
расширять и быстро
адаптировать ПО под
конкретные нужды
предприятия
Встроенный
механизм WorkFlow и
DocFlow Бесшовная
интеграция с ERP
Полнофункциональн
ый WEB-интерфейс
Бесплатно документация
на русском
Платно техническая
Русский
поддержка по
телефону, email, Интернет,
обучение
Про-Инвест-ИТ
Простота в
использовании и
установке Невысокая
цена Постоянное
развитие программы
Высокая скорость
работы Высокая
эффективность
использования для
решения задач
организации и
управления сбытом и
маркетингом
Проверенное типовое
решение для
компаний,
Бесплатно - вся
использующих прямые
документация, Русский
продажи при работе с
техническая
Другие - нет.
клиентами Лучшая
поддержка
CRM-система по
версии Бизнес-софт
2001
КонСи
Проверенное
решение (много
инсталляций),
невысокая цена,
Компьютерная
обучающая
система,
мультимедиа,
Русский
Английский
Русский
Встроенный механизм
доставки
сообщений/уведомлен
ий (почта, GSM, пейджинговая связь)
Возможность
расширения
функционала силами
собственных 1Тспециалистов
предприятия
Полная ориентация на
пользователей,
владеющих MS Office
быстрая скорость
анимированная
внедрения (менее 3 помощь, книги с
мес ), собирает всю
методиками
информацию о
клиенте и его
операциях,
предназначена как
для внутренних
пользователей
(организация
целевого
маркетинга), так и
внешних
пользователей
(получение отчета о
состоянии счета,
персонифицированно
й финансовой
информации) Есть
реальные клиенты,
которые работают
много лет
Интернеткомпания Бмикро
Полная адаптация к
любому виду
деятельности —
произвольное
количество видов
данных (списков и
справочников) + до 1
50 атрибутов на 1
запись, несколько
встроенных
генераторов отчетов
Бесплатно документация
на русском
языке Платно внедрение +
настройка
Русский
Есть специальная
анкета внедрения
Можем подготовить
готовую, настроенную
БД для удаленного
клиента и переслать
ее по e-mail
Прокомментирую каждый пункт.
Первые пункты стандартные: название компании — поставщика решения или его представителя в
России, полное название продукта и дата выпуска. Также обратите внимание на дату выпуска.
Некоторые системы уже давно на рынке, другие, несмотря на молодость, тоже имеют несколько сотен,
а иногда и тысяч инсталляций.
Количество проданных копий у всех компаний велико, у западных счет идет на тысячи, у российских
производителей — на сотни. Стоит различать число клиентов и количество проданных лицензий
(копий), так как один клиент может купить сразу несколько тысяч наименований.
Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них
имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни
разу не поставлялось к нам в страну.
Если перед вами встанет вопрос выбора подобной системы, советуем обязательно уточнить опыт
компании вообще и по CRM-системам в частности.
Что бы ни говорили о преимуществах той или иной системы, цена была, есть и долго еще будет
главным критерием выбора. Чаще всего называется цена за одно пользовательское место (лицензию).
Но к конечной цене еще необходимо добавить цену за лицензию на сервер, консалтинг, обучение,
вычесть скидки за объем. Часть компаний только выводят свои продукты на рынок и еще не имеют
четкой ценовой стратегии. Плюс сложность рассчитать конечную стоимость, не имея реального опыта
внедрения систем подобного класса. Стоимость решения одного уровня может отличаться на весомую
сумму. В данной статье мы не приводим уровень цен, но его можно заказать отдельно (см. в конце
статьи).
В Европе и США сейчас получают распространение CRM-решения на базе ASP, то есть возможность
содержать систему на стороне. Это позволяет сократить затраты, уменьшить размер инвестиций и,
конечно, снять головную боль по решению почти всех технических проблем (безопасность,
надежность, электричество, круглосуточная доступность и т. п.).
Насколько нам известно, в России пока ни одна из компаний-поставщиков не предлагает такой
возможности. Хотя уже многие системы готовы предложить такие услуги. Как и на многих других
направлениях, есть вопрос финансирования и запуска такого проекта, а главное — доверия к ASP.
Ведь потерять самое дорогое, что есть у компании, — клиентов, не хочет никто, а доверять в России
друг другу не привыкли. Так что вряд ли стоит ожидать появления этой услуги в ближайшее время.
Особым пунктом являются технические требования. Эта статья расходов может стоить не менее самой
CRM-сис-темы. Так как требования к технике предъявляются самые высокие — мощные серверы,
большой объем дискового пространства, хорошая локальная сеть и канал Интернета.
Важно, какое дополнительное программное обеспечение требует выбранная система — за лицензии БД
и некоторых ОС придется платить отдельно, и немало, учитывая большое количество копий, ведь в
идеале CRM-система должна стоять у каждого сотрудника. Просто доступ к чужим сегментам будет
ограничен. Имеет значение и то, что если вы ставите новую для себя операционную систему или
другой софт, то вам придется искать и новый дополнительный персонал. А найти его сейчас уже
тяжело. Хороших программистов и системных администраторов в регионах найти почти нереально, кто
есть — уже разобраны. Да и в Москве спрос на эти профессии постоянно растет.
Как правило, CRM ставят те компании, которые уже использовали ERP-системы, а следовательно,
имеется некая база данных, программное обеспечение, и все это надо сохранить и перевести в новую
систему. Здесь уже сложнее. Не все CRM-решения имеют сопряжение с ERP, что может свести на нет
все ее преимущества — как функциональные, так и ценовые.
Если компания согласилась инвестировать немалые средства в CRM, то она надеется не только выжить
на рынке, но и успешно развиваться. А следовательно, рано или поздно ей понадобится большее
количество пользователей. Возможен вариант, что сразу нет денег, чтобы обеспечить все рабочие
места доступом к системе, однако со временем в этом возникнет необходимость и появятся
инвестиции.
Современные системы позволяют чаще всего начать работу даже с одного рабочего места и довести до
нескольких тысяч, а то и десятков тысяч. Это упомянули все компании. Разница в том, что некоторые
системы уже имеют реальный опыт внедрения и работы в подобном масштабе, другие отмечают лишь
теоретическую возможность такого масштабирования.
Когда сотрудник компании в командировке или просто не на рабочем месте, ему все равно может
понадобиться информация из системы. Если вы потратились на внедрение и установку, то надо
использовать все преимущества CRM и на расстоянии. Тем более что это не так сложно, можно
получить доступ через стандартный web-браузер в Интернете или при помощи какого-либо мобильного
устройства (PDA). Его стоимость на порядок меньше, чем, например, ноутбука.
Скажем, вы идете на встречу с клиентами или партнерами в другом городе (стране), и даже на ходу в
машине или аэропорту можно получить все необходимые данные по PDA. А при использовании Сети в
гостинице могут возникнуть проблемы с клавиатурой и кодировкой (нет кириллицы).
Этот пункт стоит изучить особо. Здесь представлены все возможности системы. Используемая
классификация западная, поэтому и название модулей оставлено на английском (расшифровка ниже).
В то же время внутри системы функции могут быть распределены по-другому и даже называться не
так. CRM — молодое направление, и терминология еще не успела до конца сформироваться.
Все модули очень тесно взаимосвязаны, и вы легко можете перейти к работе с одного на другой, часто
при этом даже не заметив перехода (грубо говоря, как гиперссылки в Интернете или как
переключение функций в текстовом редакторе). Классификация сделана больше для систематизации
возможностей CRM-систем.
Для иллюстрации возможностей приведем мнение одного из пользователей CRM-системы "ЭпикРус"
Сергея Канева, главы московского представительства ВСС (системная интеграция): "Каждая компания,
которая работает с клиентом, должна иметь инструмент для структуризации этой работы. поскольку
любая клиентская база является нематериальным активом, Clientele предлагает алгоритм работы с
клиентом.
Кроме того, она помогает накапливать информацию по истории взаимоотношений с клиентами, что
является сильной поддержкой продаж. Например, если есть успешная продажа клиенту в Питере, то
есть вероятность продажи филиалу этого же клиента в Краснодаре. Так как у ВСС менеджеры
работают в Санкт-Петербурге, Москве и Краснодаре, то теперь любой менеджер может посмотреть
историю продаж клиенту в других городах и овладеть более полной информацией.
Компания ВСС использует Clientele по двум направлениям: и продажи, и сервисное обслуживание. В
целом можно сказать, что CRM-система — это в первую очередь алгоритм работы с клиентом и
инструмент для обобщения информации.
Раньше каждый менеджер имел информацию только по своему региону, с его региональной
спецификой. Сейчас он предоставляет эту информацию другим менеджерам и в свою очередь получает
информацию по другим регионам. Многие ситуации, которые требовали раньше дополнительных
совещаний, решаются теперь в автоматическом режиме".
Обычно полезно знать сильные и слабые стороны, тем более что выбор системы CRM может коренным
образом изменить работу компании: либо успешно работать, либо потерять время и спешно
отрабатывать потраченные деньги.
К сожалению, нельзя оценить слабые стороны данных систем. Для этого нужно как минимум
попробовать каждую из них и посмотреть, как работают уже внедренные системы на нескольких
предприятиях, особенно если учесть, что все иностранные программы необходимо локализовывать, то
есть переводить, подгонять к российской отчетности и т.п. Это займет много времени и средств. А
время не ждет. В этом плане российские разработчики имеют некоторые преимущества.
Рассказать о сильных сторонах непросто по тем же причинам. Поэтому рассказ о преимуществах мы
доверили самим компаниям, а о слабых, по понятным причинам, спрашивать не стали.
Судя по откликам западных экспертов, внедрение полноценной CRM-системы занимает
продолжительный период, в зависимости от системы и от того, чем пользовалась компания от
нескольких месяцев до нескольких лет. В любом случае техническая и консалтинговая поддержка
будет необходима покупателю долгое время, плюс обучение персонала, подробная документация.
Как видно из таблиц, чаще всего вся поддержка является платной и наверняка составляет весомую
часть дохода продавцам. В то же время документация (неизвестно, на русском ли?) входит в стоимость
системы. Примечательно, что некоторые отмечают наличие круглосуточной online-поддержки.
Например, эту услугу предлагает Sputnik Labs, это может быть особенно важно для региональных
клиентов, где разница во времени может достигать 5—9 часов. Клиент получает пароль доступа на
сайт поддержки, где может найти ответ на свой вопрос в интеллектуальной базе знаний.
Работать с системой придется не только высококвалифицированному персоналу, но и рядовым
"бойцам" компании: от секретаря (кстати, очень важно, как поставлена эта служба и ее
взаимоотношения с CRM) до складских управляющих. Поэтому необходимо, чтобы система была
простой и на родном для персонала языке. Как это ни печально, но русские версии часто появляются
самыми последними, хотя наш рынок тоже весьма интересен и перспективен.
Этот пункт мы включили, чтобы каждая компания смогла еще что-либо дополнить из того, что
посчитает необходимым.
В сводной таблице мы собрали всех поставщиков CRM-решений, активно присутствующих на
отечественном рынке. Хотя решения очень сильно отличаются и не всегда правильно ставить их в один
ряд. Скажем, часто отечественные разработчики позиционируют себя как поставщики решений больше
для отдела продаж, нежели для каждого сотрудника компании (хотя это возможно). Так, к примеру,
действует "КонСи". Нет нужды покупать сотни копий — нескольких рабочих мест в отделе продаж пока
вполне достаточно.
Дорогие западные CRM-системы не только автоматизируют типовые процессы работы с клиентами, но
и позволяют лучше настроить систему под потребности конкретного клиента. Поэтому они требуют
внедрения и доработки, что ощутимо сказывается на цене. А вот "коробочный" продукт Sales Expert
("Про-Инвест-ИТ"), который можно настроить самостоятельно, стоит всего 1570 долларов на
неограниченное количество инсталляций (это сравнимо с ценой за два места у западных систем, чаще
всего цена у них колеблется в районе 500—800 долларов за рабочее место). Sales Expert — жесткое,
но готовое CRM-решение, задающее четкие правила работы с клиентами. Возможно, заданных
функций вам будет вполне достаточно.
Из комплексных российских решений на данный момент можно назвать лишь продукт компании
"Парус". Как отметил коммерческий директор "Паруса" Алексей Казарезов, этот продукт около года
"обкатывался" внутри корпорации, в работе с региональными партнерами (дилерами, бизнеспартнерами, региональными отделениями и пр.) — для "Паруса" они являются также своего рода
клиентами (потребителями его разработок). Например, с помощью нового модуля оперативно
собирались (по e-mail) сообщения трех типов: "ошибка", "пожелание", "вопрос (консультация)". Далее
они поступали на обработку соответствующим менеджерам, которые их оценивали и передавали в
производство (сообщения типа "ошибка" и "пожелание") либо отвечали на вопрос.
Каждое обращение анализировалось и обрабатывалось по соответствующему регламенту; в целом это
дало увеличение скорости обработки и исправления ошибок на 30%.
Кроме того, проводились испытания модуля и в области конкретной работы с клиентами: сбор
информации о потенциальном заказчике начиная с первого контакта; в базу данных о клиенте
заносилась абсолютно вся доступная информация о нем — посещение демозала, вопросы по телефону,
выезды менеджеров и многое другое. В результате накапливался серьезный банк данных, содержащий
полную историю взаимоотношений с данным клиентом (как организационную, так и финансовую).
Разумеется, пополнение информации и сбор обращений, содержащейся в БД модуля, возможны не
только с помощью клавиатуры (например, при телефонных или личных контактах), но и посредством
электронной почты и Интернета (как в примере с региональными партнерами). При этом клиент может
наблюдать за всеми этапами прохождения своего запроса (в зависимости от прав доступа или с
помощью специальных уведомлений по e-mail, пейджеру и т. п. — в соответствии с настраиваемым
регламентом).
В дальнейшем БД по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания —
продавец бытовой техники имеет в своем банке данных информацию о том, какую технику клиент уже
приобрел, то при следующей покупке может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать
модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно будет
расспрашивать клиента, кроме того, не важно, какой менеджер по продажам вел его ранее.
Эти функции есть и в западных системах, но пока еще очень мало опыта внедрения подобных CRMрешений, поэтому полноценно раскрыть возможности, скрытые в иностранных разработках, мы пока
не можем. Часто происходит путаница, что же поставлено клиенту — ERP или CRM? Покупателю и
продавцу выгодно сказать, что именно CRM, но реальных примеров — единицы. Кстати, интересные
примеры внедрения CRM на Западе можно найти в последней книге Билла Гейтса "Бизнес со скоростью
мысли".
При чтении сводных таблиц, необходимо учесть следующие пояснения:
Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по
каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать
клиентов в различные группы и др.
Account Management – ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам,
агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/
реализованные сделки, контракты, финансовые/ бухгалтерские данные и др.
Sales Management – максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей –
циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на
продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и
эффективно управлять продажами.
Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени –
календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др.
средствами связи.
Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.),
возможность клиентам самим получить необходимую инфо, планирование работ с клиентами,
статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки
стоимости поддержки и проч.
Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным,
отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.
Telemarketing/telesales – интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и
ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с
клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т.д.
Marketing – модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль
отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация
потребителей и другое.
Lead Management – Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной
информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание
эффективности источников первичных контактов.
Partnership Relations Management (PRM) – управление взаимоотношениями с партнерами.
Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации
(карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание
отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей
промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства.
e-Business – модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернетмагазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др.
Business Intelligence – наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем,
совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как
правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование.
User support – встроенная поддержка пользователя, подсказки, Help.
Ссылки по теме
http://searchcrm.com – большой и популярный сайт по данной теме.
http://www.ismguide.com – сайт одной из самых авторитетных консалтинговых компаний по CRM.
Здесь же можно заказать подробное исследование (готовое) по любой из существующих CRM-систем.
http://www.destinationcrm.com – крупный информацилнный проект по CRM-решениям.
http://www.crmmagazine.com – сайт оффлайнового журнала по CRM.
http://www.crmguru.com – один из образовательных сайтов по CRM.
http://www.crmcommunity.com – еще один большой контентный проект по управлению связями с
клиентами.
http://www.ecrmguide.com - новости и обзоры из мира электронного CRM
http://www.crmlearning.com – большой проект по обучению и образованию по CRM. Есть возможность
заказать видеоматериалы и книги.
http://www.american-crm-directory.com – все о CRM в США - call-центры, программное обеспечение,
консультации, национальные ассоциации, публикации, исследования, книги.
http://yahoo.bitpipe.com – здесь можно найти полезные материалы по любой теме из IT-сфере: CRM,
B2B, B2C, ISP, ASP и многое другое.
http://www.callcentres.net – все о call-центрах. Пресс-релизы, форум, исследования, новости, статьи
и многое другое.
http://www.crmassist.com – статьи, обзоры вендоров, ссылки. Один из самых полезных сайтов при
изучении CRM-поставщиков, а также ERP и некоторых других.
http://www.crmdaily.com – новости в мире управления отношений с клиентами.
http://www.crmmagazine.com.au – сайт австралийского журнала о CRM.
http://ecommerce.internet.com/how/customers - библиотека вспомогательных статей.
http://www.crm-people.co.uk – образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в
области CRM.
Сайты основных разработчиков CRM
Applix, Inc.
-
www.applix.com
Interact Commerce Corporation
-
www.saleslogix.com
Nortel Networks
-
www.clarify.com
www.nortelnetworks.com
Oncontact Software
-
www.oncontact.com
ONYX Software
-
www.onyx.com
PeopleSoft, Inc.
-
www.peoplesoft.com
Pivotal Corporation
-
www.pivotal.com
Point Information Systems
-
www.pointinfo.com
Remedy Corporation
-
www.remedy.com
SAP AG
-
www.sap.com
Siebel System, Inc.
-
www.siebel.com
Staffware
-
www.staffware.com
update.com Software AG
-
www.update-marketing.com
Worldtrak Corporation
-
www.worldtrak.com
YOUcentric, Inc.
-
www.youcentric.com
Подробнее о полном исследовании
Список рассмотренных компаний и их решений
В скобках указан российский представитель компании-поставщика (возможно, не единственный, но
наиболее известный).



BAAN – InvensysCRM
“КонСи” – “КонСи-Маркетинг”
Computer Associates (“Электронные автоматизированные системы и коммуникации”) –















Intelligent CRM Suite
Altitude Software (“АйТи”) - UCI
Navision (IBS и “Ланит”) – Модуль Менеджер Контактов Navision Financials
Oracle – Oracle e-Business Suite
Парус – “Управление деловыми процессами. Парус-Клиент”.
“Про-Инвест” – Sales Expert
Remedy Inc. (“ТопС”, IBS и “Открытые Технологии”) - Remedy
Interact Commerce Corp. (“Спутник Лабс” и Actis) - SalesLogic
SAP - mySAP CRM
TerraLink – Terra CRM
Frontstep - Frontstep Channel Center
Эпикрус - Clientele
ComputerAge – Relavis eBusinessStreams
Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000
“Бмикро” – “Клиент-Коммуникатор”
Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA
Цели, методика и источники исследования
Данное исследование является инициативной работой компании Коминфо Консалтинг, проводившейся
совместно с журналом "Бизнес Онлайн".
Целью исследования является анализ концепции CRM с точки зрения ее востребованности в России,
анализ структуры и перспектив спроса в России на продукты и решения, позиционируемые как CRM
(включая мотивацию, особенности внедрения, тенденции), а также анализ рынка предложения CRM
решений, представленных в России, включая сбор и систематизацию информации о соответствующих
продуктах и их поставщиках.
Таким образом, основным потребителем данного исследования являются компании,
заинтересованные во внедрении у себя CRM решений и нуждающиеся в систематизированной
информации по продуктам и поставщикам. Кроме того, исследование представляет интерес для
разработчиков и поставщиков программного обеспечения, системных интеграторов и консалтинговых
компаний, которые принимают участие во внедрении CRM.
Источники информации и методика исследования
Сбор информации в ходе проведения исследования осуществлялся на основе:




Анализа публикаций из более чем 100 открытых и закрытых источников, включая
профессиональные издания, отчеты зарубежных исследовательских и консалтинговых
компаний, Web-сайты и другие источники (частичный список интернет-ресурсов
приведен в Приложении 2).
Персональных интервью с экспертами консалтинговых компаний, системных
интеграторов и поставщиков CRM решений (список приведен ниже).
Анкетирования представителей предприятий – потенциальных заказчиков CRMрешений.
Анкетирования представителей компаний - производителей и поставщиков CRM
решений, представленных в России.
В число анкетируемых вошло около 200 предприятий Москвы, Московской области и Центрального
региона, а также московские офисы крупных холдинговых структур, имеющих разветвленную
территориальную структуру по России. Отдельно проводилось анкетирование 70 компаний
телекоммуникационной отрасли – традиционных и альтернативных операторов фиксированной связи,
операторов мобильной связи и ведомственных сетей.
Список привлеченных экспертов
1.
Санал Ушанов, менеджер московского офиса Accenture
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Павел Черкашин, президент компании Sputnik Labs
Роман Самохвалов, менеджер по развитию бизнеса Oracle
Сергей Чернов, эксперт-аналитик Аналитического центра корпорации "Парус"
Сергей Асланян, директор консалтингового департамента компании Actis Systems
Александр Якунин, генеральный директор Navision CIS
Анатолий Левиков, руководитель практики CRM, отделение корпоративных систем
управления, IBS
8. Марина Аншина, руководитель группы разработок и системной поддержки TopS
9. Борис Харас, старший менеджер PricewaterhouseCoopers
10. Максим Филамофитский, технический директор РосБизнесКонсалтинг
11. Александр Скороходов, исполнительный директор "Банковского Производственного
Центра"
12. Максим Соловьев, менеджер по продажам компании Avaya Communications.
Сроки проведения исследования
Исследование проводилось в мае–июле 2001 г. Поскольку после публикации выдержек из
исследования в июльском номере журнала "Бизнес-он-лайн" к авторам стала поступать
дополнительная информация от поставщиков и клиентов, было принято решение обновлять
исследование раз в месяц.
Данная версия подготовлена по состоянию на 1 сентября 2001 г.
Содержание полного отчета по CRM
Введение
Цели, методика и источники исследования
1. Базовые концепции CRM.
1.1. Исторические корни
1.2. Клиенто-ориентированный подход
1.3. Жизненный цикл клиента.
1.4. Пирамида ценностей в эпоху CRM.
1.5. Как перейти от концепций к технологиям?
2. Функциональность CRM систем.
2.1. Цели, процессы, структура.
2.2. Основные функциональные блоки.
2.2.1. MA – Marketing Automation (Автоматизация маркетинга).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Автоматизация деятельности торговых представителей).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов).
3. Внедрение CRM: процесс, особенности, эффект.
3.1. Этапы внедрения: CRM шаг за шагом.
3.2. Зарубежный опыт внедрения.
3.3. Особенности национального CRM.
3.4. Интегральный эффект внедрения приложений.
4. Call-центры и Contact-центры как ключевой канал взаимодействия в рамках CRM
4.1. Базовая концепция.
4.2. Функциональность Call–центра и Contact-центра.
4.3. Приложения call центра , связанные с продажей и маркетингом
4.4. Приложения call центра, связанные с сервисом (поддержкой пользователей)
4.5. Преимущества Call и Contact-центров в рамках концепции CRM.
5. Рынок CRM-решений за рубежом.
5.1. Обзор основных решений.
5.2. Функциональность CRM-решений. Сводная таблица по 67 компаниям.
5.3. Тенденции и перспективы.
5.4. Решения для Contact центров. Сводная таблица по 60 компаниям.
6. Рынок CRM решений в России.
6.1. Основные факторы, влияющие на развитие рынка.
6.2. Спрос.
6.2.1. Информированность рынка о CRM
6.2.2. Структура и особенности спроса
6.2.3. Мотивация предприятий при внедрении CRM.
6.3. Предложение.
6.3.1. Критерии выбора решения.
6.3.2.Сводный каталог и анализ 20 продуктов, производителей и поставщиков, представленных в
России.
Заключение и выводы.
Приложение 1. Глоссарий терминов.
Приложение 2. Дополнительные информационные ресурсы по CRM в Интернет.
Производители и поставщики.
Информационные порталы.
Исследовательские и консалтинговые компании.
Профессиональные организации, издания, конференции.
Ресурсы по call-центрам.
Узнать об исследовании подробнее и заказать его можно по адресу
http://www.telecominfo.ru/russian/crm/
Дата публикации: 31.10.2001
© 1998-2008 Дмитрий Рябых
Присылайте нам любые вопросы и комментарии
Правовая информация