Тарификация и заказ

АНГЕЛЫ-ХРАНИТЕЛИ ПО ВЫЗОВУ
Подробный рассказ о нашей техподдержке, различных уровнях ответственности (SLA), а
также тарификации и наполнении услуги расширенной технической поддержки
Виртуальная инфраструктура в нашем облаке предоставляется полностью готовой к использованию, а
её «начинку» клиент может выбрать самостоятельно до заказа, либо «подогнать» под свои требования
в процессе миграции.
Однако после того, как система настроена, принята и запущена в боевом режиме, она переходит под
полное управление клиента, и мы не знаем (более того, не имеем права знать), какие данные вращаются в предоставленном нами облаке и какие внутренние процессы в нём происходят.
При этом мы, конечно же, гарантируем функциональность оборудования и виртуальных машин в целом, поскольку это является необходимым условием для комфортной работы клиента в нашем облаке.
В связи с этим порой возникает вопрос: где заканчивается наша ответственность и начинается зона ответственности клиента? Чтобы понять это, рассмотрим такую схему.
Рис. 1. «Слоёный пирог» инфраструктуры. Данные клиента — вишенка на самом верху, которая
держится на целом ряде элементов
По умолчанию, зона нашей ответственности включает в себя всё, что лежит ниже операционной системы. В документах (http://tucha.ua/docs/) это называется «базовой технической поддержкой» и бесплатно входит во все сервисы.
Однако иногда, в силу тех или иных причин (например, при отсутствии штатного сисадмина), клиент
предпочитает доверить нам ещё больше составляющих инфраструктуры, и в таком случае мы предлагаем расширенный уровень поддержки, охватывающий всё, что лежит ниже данных, которые загрузил
клиент.
НАШИ ЭКСПЕРТЫ — ВАШЕ СПОКОЙСТВИЕ
Работы, которые выполняются нами для систем, расширенную поддержку которых мы обеспечиваем,
можно условно разделить на проактивные, когда мы сами предпринимаем действия, нацеленные на
обеспечение стабильной работы системы клиента, и реактивные, когда мы устраняем возникшие инциденты или вносим какие-то изменения в конфигурацию системы по требованию клиента.
Рис. 2. В неидеальном мире разница между реактивным и проактивным реагированием выглядит
именно так. В нашем случае — в обеих комнатах идёт спокойная работа за компьютером
Проактивные действия включают в себя:






постоянный мониторинг работы системы;
регулярный аудит системных журналов с целью выявления аномалий, которые могут привести
к возникновению тех или иных неполадок в работе системы;
установку обновлений системного программного обеспечения в тех случаях, когда это необходимо для устранения тех или иных уязвимостей;
установку и настройку системного программного обеспечения в тех случаях, когда это требуется
для повышения эффективности обслуживания системы;
обеспечение резервного копирования конфигурации системы;
выдача заказчику рекомендаций, касающихся эксплуатации системы.
Под реактивными действиями мы подразумеваем:





устранение неполадок в работе системы;
внесение корректировок в настройки системы при обнаружении аномалий в её работе;
внесение изменений в конфигурацию программного обеспечения системы по требованию заказчика;
проведение анализа эффективности работы и оптимизация работы отдельных компонентов системы по требованию заказчика;
консультирование заказчика по всем вопросам, связанным с эксплуатацией системы.
Под системой подразумеваются: операционная система, системные библиотеки, системные утилиты,
программное обеспечение, обеспечивающее работу служб. Важно отметить, что данные, которые заказчик поместил в систему самостоятельно (например, программный код и контент веб-сайтов) не входят в это понятие (т.е., к примеру, установка обновлений кода той или иной CMS не является частью
данной услуги). А вот мониторинг работы сервера, когда администратор в режиме реального времени
получает значения интересующих его параметров, входит в понятие расширенной поддержки и не требует отдельной оплаты.
ТАРИФИКАЦИЯ И ЗАКАЗ
Тарификация расширенного уровня поддержки зависит от используемого сервиса и объёма заказанных
услуг.


TuchaHost и TuchaOffice: 50% от общей стоимости текущей конфигурации, но не меньше 30,00
Евро.
TuchaFlex: 20% от общей стоимости текущей конфигурации, но не меньше 100,00 Евро.
Просчитать и заказать услугу для новых конфигураций можно в соответствующих калькуляторах на страницах сервисов, а для существующих — связавшись с нами.
Будем рады принести много пользы вашему бизнесу, обращайтесь! Позвоните (+380 44 583-5-583),
напишите (info@tucha.ua) или воспользуйтесь другими возможностями для связи на нашем сайте
(http://tucha.ua/).